Имиджелогия: как нравиться людям

Звучный, гибкий, красивый голос - это, прежде всего правильная организация речевого дыхания. Звуки речи образуются при выдохе, поэтому основное упражнение для тренировки речевого дыхания следующее: короткий вдох, затем пауза для укрепления брюшного пресса и длительный выдох через рот в соотношении времени вдоха и выдоха 1:15-20.

Начинать работу над голосом нужно с того, чтобы создать условия для свободного звучания. Для этого необходимо снять мышечное напряжение в области гортани, где расположены голосовые связки. Произнесите звук «М» с закрытым ртом и тихо стоните на выдохе. Укрепив звук «М», постепенно присоединяйте к нему гласные звуки У-О-А-Э-Ы-И: Мммммм-У-мммм-О-мммм-А-мммм-Э-мммм-Ы-мммм-И-мммм. Дополните это упражнение другими, обращаясь к литературе по технике речи.

Чёткое произношение звуков зависит от степени тренированности наиболее активных речевых органов - губ и языка. Поэтому отработка дикции, соответствующей фонетической норме русского языка, должна начинаться с артикуляционной гимнастики и дикционного тренинга. Наряду со специальными упражнениями для повседневной тренировки речевого аппарата можно использовать сочетание «улыбки и поцелуя», адресованных себе лично. Включение этого приятного упражнения в комплекс утренней разминки обеспечит хорошее настроение в начале рабочего дня.

Особая роль в создании благозвучия принадлежит интонации. Современные исследователи отмечают, что более 38% передаваемой в устном общении информации обеспечивает интонационная окраска речи. Интонация передаёт эмоциональное распределение голосовых и речевых средств в коммуникативном контакте, создавая особый мелодический рисунок звучащего слова. Если при прочтении написанного текста, выбор необходимой интонации в первую очередь подсказывают знаки препинания, то при устном общении интонационно-мелодический рисунок речи зависит от эмоционально-психического состояния говорящего и его отношения к предмету речи. Если оратор находится в состоянии эмоционального напряжения (возбуждение, излишнее волнение, страх, депрессия, усталость), то по закону эмоционального «заражения» у его слушателей возникнут аналогичные, но нежелательные для них ощущения. Чтобы избежать таких последствий, современная риторика рекомендует оратору перед началом публичного выступления проводить психофизиологическую самоподготовку. Опережая возможное мышечное напряжение, полезно сделать следующее упражнение: поставьте ноги на ширину плеч, руки согните в локтях и максимально напрягите все мышцы своего тела. Сожмутся кулаки, ноги задрожат от напряжения, шея одеревенеет. В таком неприятном состоянии следует пробыть 4-5 сек., после чего мысленно скомандуйте себе «сброс» и моментально сбросьте с мышц всё напряжение. Проделайте это несколько раз, пока не почувствуете приятное ощущение расслабленной мускулатуры.

После этого постарайтесь мысленно проанализировать предстоящую речевую ситуацию. Сознательно сосредоточьтесь на излагаемой проблеме, теме, вопросе как на главной цели и задаче своего выступления, т.е. переключите внимание со своего состояния на тему предстоящего общения.

Специальными упражнениями для выработки навыков выразительного интонирования являются следующие тексты:

Льюис Кэрролл. Бармаглот.

Варкалось. Хливкие шорьки пырялись по наве, и хрюкали зелюки, как мюмзики в мове. И бойся Бармаглота, сын! Он так свиреп и дик, а в глуще рымит исполин - злопастный Брандашмыг! Но взял он меч, и взял он щит, высоких полон дум. В глущобу путь его лежит, под дерево Тумтум. Он встал под дерево, и вдруг граахнул гром - летит ужасный Бармаглот и пылкает огнём! Раз-два, раз-два! Горит трава! Взы-взы - стрижает меч. Ува! Ува! И голова барабардает с плеч. О, светозарный мальчик мой! Ты победил в 6ою! О, храброславленный герой, хвалу тебе пою! Варкалосъ. Хливкие шорьки пырялись по наве. И хрюкали зелюки, как мамзюки в мове.

Л. Петрушевская. Пуськи бятые.

Сяпала Калуша по напушке и увозила бутявку. И волит: Калушата, калушаточки! Бутявка! Калушата присяпали и бутявку стрямкали. И придудонились. И Калуша волит: Оее, оее! Бутявка-то - некузявая! Калушата бутявку вычурили. Бутявка вздребезнулась, сопритюкнулась и усякала с напушки. А Калуша волит: бутявок не трямкают. Бутявки дюбые и зюмо-зюмо некузявые. От бутявок дудунятся. А бутявка волит за напушкой: Калушата подудонились! Калушата подудонились! Зюмо некузявые! Пуськи бятые!!

Технологии речевого произведения

Современная риторика так же, как и классическая, выделяет в речевом поведении оратора две фазы. Первая фаза - подготовка речи. Вторая фаза - произнесение речи «эффективно и с обаянием».

Различные задачи, которые решает оратор, создавая речь и произнося её перед слушателями, обусловили и различие форм его речевого поведения на этих этапах. Если на этапе непосредственного выступления перед публикой оратор должен быть гибким, артистичным, умеющим импровизировать, то на стадии понятийной разработки темы речи его поведение должно подчиняться всеобщим законам формальной логики. Именно поэтому классическая риторика разработала готовую программу, позволяющую создавать надёжную основу для любой речи. В основе этой программы - система универсальных способов логического размышления на ту или иную тему. Отсюда известное правило: научиться говорить эффективно и эффектно можно, только научившись хорошо думать. Освоение программы мыслительной разработки темы речи (древние называли её Топикой) в античной риторике рассматривалось как первый и важный шаг на пути к риторической образованности. Современная риторика также широко использует технику создания речи на основе готовых словесных моделей. Такие модели представляют собой результат логического «размножения» любой заданной темы на её смысловые элементы. Чтобы создать хорошую основу речи, достаточно девяти способов «размножения» темы. Это подведение темы (идеи) под общее, родовое понятие (род) при одновременном выделении видовых особенностей (вид). Затем на этой основе даётся определение идеи, отмечается её связь и единство с другими (целое). Далее выделяются её характерные особенности через название свойств, элементов структуры (часть), приводятся сравнения с другими явлениями, называются возможные места её нахождения (обстоятельства), в качестве подтверждения приводятся примеры или причинно-следственные связи, используется название темы.

Следующий шаг на пути к хорошему речевому произведению - логическая и структурная упорядоченность избранного содержания. В зависимости от задач коммуникативного контакта: описание, рассказ, убеждение - развитие темы может осуществляться либо по одному из названных речевых сценариев, либо совмещая приёмы каждого из них. Поэтому правила описания, повествования, рассуждения и технологии их создания обязательно включаются в систему современного риторического образования. Так, например, чтобы создать хорошее описание чего-либо (кого-либо), необходимо соблюдать следующие принципы:

1. Интересно «подать» предмет слушателям, т.е. речевыми средствами выполнить операторскую или режиссёрскую работу.

2. Правильно выбрать главную, характерную черту или свойство, определяющее сущность предмета.

3. Подобрать точное сравнение, на основе которого можно было бы создать запоминающийся образ предмета.

Нетрудно заметить, что эти принципы не только точно называют нужные для хорошего описания способы «размножения» идей, но и подсказывают возможную последовательность их применения в речевом произведении. Например:

Однажды, прогуливаясь по набережной, я обратил внимание на удивительную клумбу. Цветы на ней были посажены так, что в центре оказался один, вполне распустившийся красный цветок, с заметными шипами на стебле. Конечно, это была роза. Однако ее намеренное возвышение над другими цветами клумбы и даже какая-то изоляция от всех остальных растений делали розу такой величественной и яркой, каким бывает только солнце в самый ясный день лета.

Свои принципы и правила создания имеет риторика повествования или рассказа. Прежде всего, следует постоянно помнить: кому и с какой целью адресуется речевое произведение. Интерес у слушателей должен развиваться постепенно, достигая основного накала к кульминации и развязке в заключении.

Большое значение в риторической подготовке отводится навыкам убеждающего слова.

В зависимости от настроения аудитории такое слово должно звучать по-разному, поэтому оратору необходимо освоить тактику гибкого речевого поведения. Если аудитория не расположена к оратору, или она не подготовлена к восприятию темы, или сам оратор плохо представляет себе своих слушателей, то более правильно будет строить рассуждения от доказательств к основному тезису. Такой способ получил название «сократического» в отличие от «аристотелевского», в основе рассуждений которого находится тезис, доказываемый различными аргументами. Века последующей риторической практики свидетельствуют о мудрости Сократа, утверждавшего, что категорически высказанный в начале речи тезис способна «выдержать» только очень хорошо и заранее подготовленная к нему аудитория. В любых других случаях лучше подводить её к нужному выводу постепенно, предложив сначала убедительные доказательства, которые заставят аудиторию прежде всего прислушаться к самому оратору, и только потом, через доверие к нему, согласиться с тезисом, который он защищает.

Возможную реакцию аудитории на будущее выступление позволяет предусмотреть заранее составленный «социальный портрет слушателя». Такой условный портрет можно получить, выяснив следующее:

1. Социальный состав аудитории (если она неоднородна, то выделить наиболее многочисленные группы).

2. Роль собеседника по отношению к говорящему (руководитель, подчинённый, родитель, друг).

3. Количественный состав аудитории (2-4 человека, 12-15 человек, 40-50 человек).

4. Приблизительный возраст слушателей.

5. Круг особых интересов адресата и набор «запретных тем» (т.е. тем, обсуждение которых в данной аудитории нежелательно).

6. Желательно определить такие особенности слушателей, как характер образования и воспитания, вкусы, пристрастия, потребности).

7. Почему и зачем собрались эти слушатели?

8. Как предлагаемое сообщение связано с их интересами и потребностями?

9. Чего они вероятнее всего ждут от общения с оратором?

10. Где, когда и как могут они использовать полученные сведения?

Заранее продуманный «социальный портрет аудитории» позволяет решить очень важные задачи. Современные исследования показывают, что степень адекватного понимания речи тем выше, чем ближе её содержание интересам и потребностям слушающих эту речь людей. Поэтому даже предварительная оценка и приблизительное представление об аудитории позволяет отобрать для выступления или беседы именно те факты, примеры и доказательства, которые будут хорошо знакомы, интересны, доступны или жизненно важны в данной аудитории. Кроме этого, «социальный портрет аудитории» позволяет правильно определить «информационный запас» адресата речи. Как известно, любое общение будет продуктивным только тогда, когда у собеседников есть общая интеллектуальная база, позволяющая им понимать друг друга. Поэтому доходчивость темы зависит не только от близости темы интересам адресата, но и от правильного дозирования сообщаемой информации. Новая информация и терминология должны вводиться постепенно, с учётом уже имеющихся у адресата знаний. Такой приблизительный уровень слушателей оратор должен представлять себе уже на стадии понятийной разработки темы, «закладывая» в содержание речи общий с адресатом информационный фундамент. Поэтому при создании текста важен тщательный отбор слов и их сочетаний, фраз и предложений, выбор ритма будущего речевого звучания, тропов и фигур речи, специальных риторических приёмов, т.е. тех «цветов красноречия», которые должны не только объяснять, доказывать, описывать или рассказывать, но и восхищать слушателей, будить их чувства, вызывать эстетическое наслаждение от услышанной речи.

Однако, используя образные речевые картины с целью получить эмоциональный отклик в аудитории, важно соблюдать чувство меры. Существует сравнение «цветов красноречия» с красными чернилами или курсивом в рукописи. Если весь текст написан красными чернилами или курсивом, он также теряет выразительность, как и вовсе её лишённый. Отсюда правило - яркость, образность речи должна сочетаться с её естественностью. Украшать речь следует незаметно, делая вид, что говоришь не искусственно, а естественно, потому что естественное способно убеждать, а искусственное, напротив, вызывает недоверие к оратору, настраивает против него (Аристотель. Риторика: Кн. 2). Современные исследования разговорной речи полностью подтвердили выводы теоретика классической риторики. Имитация разговорной речи в условиях публичного выступления вызывает у слушателей иллюзию естественного, непринуждённого общения, «равенства» с оратором, спонтанности, незапланированности его выступления, несмотря на тщательную домашнюю подготовку. Слушателям кажется, что удачные сравнения, яркие образы, блестящие мысли - всё это рождается у них на глазах, и они ощущают себя почти в той же мере творцами речи, что и оратор. Поэтому в настоящее время самым эффективным стилем публичной речи и любого другого общения признан именно естественный, разговорный стиль речи.

Технологии речевого поведения

Основная задача, которую решает оратор в непосредственном процессе общения - адекватно передать слушателям свои идеи, чувства, эмоции, составляющие содержание его речевого произведения. В значительной степени успешное решение этой задачи зависит от знания автором-оратором основных законов психологии восприятия звучащего слова. Так, в многовековой риторической практике установлено, что трудно удерживать внимание слушателей дольше, чем три четверти часа даже при использовании специальных риторических средств. Не случаен в этой связи 45-минутный период «академического» часа. К специфике восприятия звучащей речи относится и тот факт, что естественный период, в течение которого человек может слушать не отвлекаясь, - это 5-10 минут, после которых необходимо специально стимулировать внимание. Естественная пульсация внимания слушателей (5-10 минут оно включено, затем «микросон») требует квантовой структуры публичного выступления, при которой тезисный квант будет чередоваться с «микросном». Очень важна во время речи передышка: заполненная «несерьёзным» содержанием (шуткой, примером, анекдотом), она помогает воспринимать смысловые центры речи как узловые, центральные моменты, что хорошо запоминается слушателями.

Современная риторика, опираясь на классические традиции, выделяет в процессе речевого общения следующие этапы: вступление в общение, основное время общения, выход из общения.

Начало общения не случайно все исследователи считают самым ответственным моментом в процессе речевой коммуникации. Именно здесь в течение 3-5 минут решается «речевая судьба» говорящего: удалось ли ему расположить к себе слушателей, увлечь их темой предстоящего разговора, заинтересовать собой как неординарной личностью. Таковы конкретные цели введения в речь. В результате риторически грамотного поведения оратора в начале его общения с аудиторией должен сформироваться такой речевой имидж, который, с одной стороны, отвечал бы поставленным во введении целям (располагающий к себе, знающий, интересный), а с другой - полностью соответствовал бы общему личностному имиджу говорящего, т.е. гармонировал бы с его визуально воспринимаемым обликом, его психологическими и интеллектуальными особенностями. Иными словами, чтобы созданный имидж был бы одновременно привлекательным для аудитории и естественным для оратора. Современная риторика выработала ряд конкретных рекомендаций, следование которым позволяет «входить» в любую аудиторию уверенно, спокойно, демонстрируя доброжелательность по отношению к слушателям, всем своим видом убеждая их в том, что ему как оратору есть что сказать и он знает, как это сделать именно в этой аудитории. Прежде всего, «дайте на себя посмотреть». Для этого: встаньте так, чтобы вас было удобно видеть слушателям, а вы сами без особых усилий могли бы «встретиться» взглядом с каждым (по возможности) из присутствующих в аудитории. Такая тактика позволяет создать у слушателей впечатление, что говорить будут именно с ним и для него. Приём вовлечения в визуальное сотрудничество важен в начале выступления ещё и потому, что для аудитории это сигнал к управлению своим вниманием, к сосредоточенности на речевом контакте с оратором. Для выступающего же - это дополнительная возможность подкорректировать социальный портрет аудитории, который был создан на этапе подготовки речи. Но чтобы у аудитории не возникло ощущения, что её специально изучают или критически оценивают, опытный оратор обязательно скроет своё «исследование» слушателей за приветливой улыбкой, дружеской репликой, доброжелательным приветствием. Словом, любое начало должно представлять собой дружескую увертюру, тогда даже враждебно настроенная аудитория не устоит.

Объём введения не должен быть большим - не более 1/8 всей речи. Поэтому всё, что говорится во введении, должно быть прямо связано с темой речи.

Очень важно сформулировать тему выступления так, чтобы у слушателей возникло ожидание чего-то важного и интересного именно для них. Психологи утверждают, что ничто так не способно заинтересовать человека и держать его в напряжённом ожидании, как ожидание интересной для него информации.

Поведение оратора в основной части общения должно учитывать следующие особенности восприятия слушателями устного слова. Основная часть выступления не должна включать более пяти основных положений. Такая рекомендация связана с особым механизмом запоминания: память человека может одновременно удерживать не более 7+2 единиц хранения.

Ещё одна особенность восприятия связана с различной степенью активности оратора и его слушателей. Вынужденная неподвижность (сидят и слушают), «запрет» на общение с сидящими рядом (слушают молча) неизбежно вызывают у слушателей торможение нервной деятельности и значительно более быстрое, чем у оратора, наступление усталости. Поэтому время от времени аудиторию следует выводить из состояния заторможенности, используя голосовую подачу «разрядочной информации»: речевой энтузиазм, оптимистическое настроение должны обязательно присутствовать в интонационно-мелодическом рисунке речи. Поддерживать и направлять внимание слушателей помогает правильно выбранный темп речи. Существуют примерные параметры скорости публичного выступления, основанные на психологии восприятия. Для оратора это приблизительно 100-120 слов в минуту. Это та скорость, при которой слушатели вполне успевают следить за ходом мыслей выступающего перед ними человека. Слишком быстрая речь и речь замедленная одинаково нежелательны, так как при излишне торопливой речи слушатели «отстают» и теряют речесмысловую ориентацию. При излишне медленной речи слушатели начинают невольно «опережать» оратора и успевают переключить своё внимание на что-нибудь другое, вообще уходя с общей речевой дистанции. Кроме темпа речи чувству продвижения и ориентации в речевом общении помогает и так называемый эффект границы. Этот эффект построен на такой психологической закономерности, как «зависимость запоминания от эффектности воспринимаемой речи». Если кванты речи в речевом поведении оратора эффектно отделены границами (перемена позы, жест, пауза, изменение громкости голоса, его высоты, интонационное разнообразие), то в памяти слушателей они сохраняются дольше и основательнее. В то же время следует учитывать, что, желая подчеркнуть важность того или иного тезиса или выделить интонационно смысловой центр речи, оратор невольно может усилить категоричность своего утверждения. Категоричность же, как показывают исследования, воспринимается слушателями как «нарушение их личностного суверенитета». Возникающая при этом у них защитная реакция снижает эффективность речевого воздействия и подсознательно ухудшает оценку самого оратора. Для снятия излишней категоричности в русском языке существуют специальные смягчающие средства: вводные слова (возможно, вероятно, видимо), вопросы в форме утверждения «Не кажется ли вам, что...?», комплиментарные слова и обращения (дорогие друзья, уважаемые коллеги). Особенность воздействия этих средств в том, что они не фиксируются сознанием слушателей в момент их произношения, но через подсознание выполняют очень важную роль, формируя позитивное отношение к оратору.

Заключительный этап в процессе общения не менее важен, чем начальный. Поведение оратора на этом отрезке речевого пути должно быть ориентировано на эмоциональную память его слушателей. Именно в этой памяти останется впечатление от увиденного и услышанного в речевом общении. Поэтому на завершающем этапе необходимо эмоционально-выразительное и образное повторение ключевых моментов речи. В качестве основных средств можно использовать: метафору, афоризм, поэтическую цитату. Заключение должно создавать у слушателей впечатление, что многое и интересное осталось ещё недосказанным. Только в этом случае будет сохранён интерес к теме речи после её окончания. Завершающие слова важно произнести «на подъёме», с оптимизмом, создавая такое же состояние и у слушателей.

Практикум

1. Составьте смысловые схемы для речей с центральными понятиями: мечта, пейзаж, студент, богатство. Для каждой речи подберите название темы.

2. На основании следующих ключевых слов «лес, зима, звери» придумать:

а). описание «Звери в зимнем лесу»;

б). повествование «Рассказ о жизни зверей в зимнем лесу»;

в). рассуждение «Почему жизнь зверей в зимнем лесу отличается от жизни зверей в лесу летом, в зоопарке, в заповеднике».

3. Используя риторические рекомендации для построения повествовательной речи, расскажите о каком-либо историческом событии.

4. Придумайте и расскажите сказку, соблюдая все необходимые требования риторически грамотного поведения.

Вопросы для самопроверки

1. Почему достичь речевого мастерства невозможно без обучения технике речи?

2. Что такое «ораторский страх» и каковы способы его преодоления?

3. Какие особенности психологии восприятия должен учитывать публично говорящий человек?

4. Прокомментируйте выражение «Истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего»?

5. Как «квантовать» сообщение, чтобы не потерять внимания публики?

6. Что такое «ораторское движение», и в какие моменты речи оно необходимо?

Рекомендуемая литература

Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Современная риторика. 2-е изд. Ростов-на-Дону, 1999.

Зарецкая Е.Н. Риторика. Теория и практика речевой коммуникации. М., 1999.

Клюев Е.Н. Риторика: Учебное пособие для вузов. М., 1999.

Культура русской речи. Учебник для вузов. М., 1999.

Михальская А.Г. Основы риторики. Мысль и Слово. М., 1996.

Русская риторика. Хрестоматия/ Автор-составитель А.К. Граудина. М., 1996.

Упреждение конфликтов - мастерство общения

Причины конфликтов

Как часто по телевидению или радио, в обыденном общении и во время деловых бесед мы слышим такие фразы:

- У него очень привлекательный имидж. Обаятелен, общителен, неконфликтен.

- Вновь обострился конфликт между представителями исполнительной и законодательной власти.

- В коллективе он считается суперконфликтной личностью «что ни скажи - все встречает «в штыки», эмоции - «через край» и т.п.

Так что же такое - конфликт? Хорошо это или плохо? Возможно ли создать имидж «неконфликтного человека»? Умеем ли мы общаться без конфликтов?

На все эти непростые вопросы дает ответ наука о технологии упреждения и разрешения конфликтов - конфликтология. Такое толкование понятия конфликтологии принадлежит В.М. Шепелю, который считает, что эта научная дисциплина призвана способствовать комфортизации человеческого общения в различных социумах. Не случайно, конфликтология тесно связана с имиджелогией, ибо создание привлекательного имиджа человека наиболее гарантирует решение поставленной задачи жить дружно.

В каждом из нас бьет ключ жизненных противоречий. Нам свойственно не со всем соглашаться, не все принимать, быть чем-то неудовлетворенным. Конфликтогенность как имманентное свойство личности предполагает наличие потенциала противоречий в каждом человеке. И это нормально. Однако это внутренне присущее индивиду свойство становится вредоносным, если человек не умеет регулировать свою конфликтогенность, или не может придавать ей достойную форму, или непринципиален в своих противоречиях.

Значит, конфликт неизбежен? Вовсе нет. И не каждая конфликтная ситуация, возникающая между людьми, обязательно завершается конфликтом. Конфликт можно приветствовать, если он служит источником развития личности, ее морального закаливания, высвечивает гуманистические ценности, способствует сплочению коллектива. Но следует опасаться конфликтов, которые разрушают формальные и неформальные отношения, воспроизводят психологический дискомфорт в общении, усиливают интровертированное личностное состояние человека. Деструктивный характер подобных конфликтов не способствует преодолению противоречий. Вот почему, зная о таких возможностях протекания конфликта, целесообразно стремиться сузить рамки проявления его деструктивных функции, предупредить возникновение нежелательных конфликтных ситуаций.

Уметь упреждать конфликты - значит, обладать культурой общения, владеть собой, выражать уважение к личности другого человека, искусно использовать психологические методы воздействия.

Ничто так не способствует устранению недоразумений, отрицательных предубеждении, взаимных антипатий людей, как их цивилизованное общение, включающее знание и владение навыками этикета, установление и поддержку личного контакта, выработку конструктивного стиля взаимоотношений, умение определить, что общение стало предконфликтным и вернуться к норме.

Мощным заслоном возможных конфликтов может служить гуманистический характер межличностных отношений членов любого социума, где главным инструментом становится партнерство, взаимное доверие, уважение друг к другу и самоуважение.

Попав в ситуацию сложного социального противоречия, важно вести себя компетентно и разрешить его с минимальными негативными последствиями. Если вести себя деструктивно, то даже относительно простое противоречие можно обострить. Трудно упредить появление конфликтных ситуаций, если не знать основных объективных и субъективных причин, их обусловивших.

Своё разрешение эти причины обычно находят в конфликтах делового и личностно-эмоционального типа.

Объективными причинами конфликтов могут быть:

w ? неблагоприятные условия труда;

w ? недостатки в организации, нормировании, содержании и стимулировании труда;

w ? несоответствие прав и обязанностей;

w ? нечёткое распределение обязанностей;

w ? низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины.

Причины деловых конфликтов кроются, как правило, в организации деятельности. Это, в основном, открытые конфликты.

К субъективным причинам следует отнести:

w ? нарушение служебной этики;

w ? нарушение трудового законодательства;

w ? необъективная оценка руководителем подчинённых и результатов их труда;

w ? неоптимальный стиль руководства;

w ? недостаточная информированность.

Субъективные причины личностного типа заложены в человеческом характере. Чаще всего это скрытые, эмоциональные конфликты. В них порой исчезает сам предмет разногласия. Регулятором становится бессознательное. Конфликт основывается лишь на эмоциональных переживаниях, ведущих к эскалации напряжённости в межличностных отношениях. Как правило, межличностные конфликты бывают вызваны такими негативными человеческими качествами, как гнев, зависть, злость, жестокость и месть, желание властвовать, чрезмерное самолюбие, отсутствие такта. Важно не генерировать эти качества в себе. Тем более что в межличностном общении существуют направления, как созидающие, так и разрушающие контакты. В связи с этим следует соблюдать ряд условий общения. И первое среди них - знание обстоятельств, при которых могут усилиться конфликтные взаимоотношения. Это может произойти, если:

w ? возобладают отрицательные эмоции (обида, злость, фрустрация).

w ? усилится ощущение угрозы;

w ? окажутся втянутыми другие люди;

w ? вместо того, чтобы обсуждать проблему, участники конфликта начнут «нападать» друг на друга.

Что можно сделать для ослабления конфликтной ситуации? Каким образом контролировать её протекание?

Основываясь лишь на переживаниях, конфликтная ситуация долго сохраняет остаточный эмоциональный негативизм. Поэтому один из основных способов упреждения любого типа конфликтов - управлять собственным психическим состоянием, эмоционально контролировать своё поведение.

Об эмоциональной ограниченности или эмоциональной распущенности личности говорят, если человек не научился правильно проявлять и в нужный момент подавлять захлестнувшие его отрицательные эмоции. Важно, чтобы каждый из нас умел судить об эмоциональном состоянии других людей по различным внешним признакам и нормативно выражать свои собственные переживания. Без такой «школы чувств» нельзя стать эмоционально созвучным, т.е. синтонным к окружающим людям. Снижение личностной тревожности и агрессивности - также существенный момент в работе над своими эмоциями.

Как разрядить напряжённость между людьми, не дать ей перерасти в нежелательное прямое столкновение?

Очень многое зависит от того, какой стиль общения мы выбираем в конфликтной ситуации. Исследования учёных и практиков свидетельствуют о двух противоположных линиях развития стилей общения.

Первая: монологизированная, разрушающая возможность совместного взаимодействия, этически полноценного диалога членов любого социума и проходящая через срывы в конфликтных ситуациях, попытки их преодолеть с помощью скрытого манипулирования или прямого давления и в завершении приводящая лишь одну сторону к утверждению только своей точки зрения в авторитарном монологе.

Вторая: диалогизированная, направленная к тому, чтобы установить отношения сотрудничества - через подстраивание к партнёру по общению, бескорыстно-альтруистическое сосредоточение на нём, и затем восходящая к безоценочному принятию его, признанию принципиального равенства личностных (а не статусных) позиций человека, их равноценности в доверительном диалоге и совместном творчестве.

Овладеть диалоговым стилем общения - одно из средств упреждения (а также и преодоления) конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности любого специалиста, но особенно - представителя социономических профессий.

Таким образом, диалогизация взаимодействия предполагает преобразование позиций собеседников в личностно-равноправные отношения соучащихся, совоспитывающихся, сотрудничающих людей. Пребывать на таких позициях - гарантия недопущения деструктивных конфликтов.

Как преодолеваются конфликты

С точки зрения исследования сущности конфликтов и их профилактики, несомненно, практический и научный интерес представляет так называемый трансактивный анализ, разработанный Эриком Бёрном. Его исследования позволяют понять механизм общения, деятельности и поведения людей, а также изучить и объяснить механизмы конфликтов, возникающих в процессе общения людей. Э. Бёрн считает, что у каждого человека существует набор стереотипных межличностных коммуникаций, который соотносится с состоянием его сознания. Учёный выделяет три различных состояния Я (Я-Родитель, Я-Взрослый, Я-Ребёнок), определяемых системой чувств и набором согласованных поведенческих схем. Единица общения, по терминологии Э. Бёрна, - это трансакция. Если человек, находясь в группе, проявит каким-либо способом свою осведомлённость о присутствии другого, это будет трансактный стимул (Ст). Ответ на Ст называется трансактной реакцией (Рк). Таким образом, трансакция = Ст + Рк. При нормальных человеческих отношениях стимул влечёт за собой уместную, ожидаемую и естественную реакцию. Такую трансакцию называют дополнительной.

где: Р - состояние «Родитель»,

В - состояние «Взрослый»,

Д - состояние «Дитя», или «Ребёнок».

Пока трансакции дополнительные (параллельные), процесс общения протекает спокойно. При пересекающихся трансакциях процесс общения прерывается. Это состояние будет соответствовать конфликту.

Конфликтная ситуация заложена в самой структуре взаимодействующих личностей. Основой конфликта, по мнению Э. Бёрна, являются различные состояния, а «провокацией» конфликта - пересекающиеся трансакции. Как можно использовать эти знания в повседневной жизни?

Обращаясь к другому человеку, мы обычно выбираем себе и собеседнику одно из трёх возможных состояний нашего Я: состояние родителя, взрослого или ребёнка.

Характеристики состояний

назидательный, самоуверенно-агрессивный	Родитель	учит, направляет, оценивает, осуждает, опекает
рациональный, корректный, сдержанный	Взрослый	трезво оценивает, логически мыслит, владеет собой
эмоциональный, неуверенный, подчиняемый	Ребёнок	капризничает, упрямится, творит, протестует

Человек, произнося первую фразу, задаёт тон разговору тем, что невольно выбирает себе и собеседнику подходящее состояние Я. Деловое общение должно происходить на уровне В = В.

Трансактный анализ общения позволит вам овладеть тонкостями делового общения: более точно улавливать скрытый смысл сказанного, стать инициатором общения, избежать тактических и стратегических ошибок контакта.

Эти три Я сопровождают нас всю жизнь. Зрелый человек умело использует разные формы поведения, лишь бы они были уместны. Самоконтроль и гибкость помогают ему вовремя вернуться во «взрослое» состояние, что, собственно, и отличает зрелую личность от «ребёнка», пусть даже солидного возраста.

Уменьшить возможность возникновения конфликтных ситуаций поможет владение коммуникативной техникой, которая включает в себя рефлексивное эмпатическое слушание, умение сосредоточиться на предмете разговора, своевременно задавать вопросы и высказывать своё мнение об услышанном.

Умение внимать словам других, «вчувствоваться» в собеседника имеет первостепенное значение в человеческом общении. Но, к сожалению, 8 человек из 10 слушать не умеют. В 80% случаев мы слушаем внимательно только первые 1-2 минуты, затем мысленно говорим: «Всё ясно» или «Это не верно». Мы отключаемся от собеседника. И это ведет к неприятностям, конфликтам. Разрушаются приятельские отношения, и даже семьи, у руководителей создаётся превратное мнение о подчинённых, у подчинённых - о начальнике. Таким образом, умение продуктивно слушать - это критерий коммуникабельности, т.е. способности человека к общению (communicabilis - лат. «соединимый», «сообщающийся»).

Активно слушая и реагируя на слова собеседника, следует заботиться о смягчении словесной конфронтации. Применять тактику и технику нейтрализации обидных замечаний, способы эластичной защиты от слов-конфликтогенов, соблюдать этику критики - всё это профилактические меры, не допускающие провоцирования конфликтных ситуаций.

Общаясь с людьми, важно помнить о существовании «знаков превосходства». Это запрещённые приёмы общения, которые нельзя демонстрировать ни прямо, ни косвенно. К ним относятся выражения: «Да бросьте вы...», «Вы не понимаете, что...», «Вы умный человек, а говорите...».

Чрезмерная уверенность в своей правоте приводит иногда к резкой подаче даже правильной мысли. А не лучше ли любое предложение представлять в порядке обсуждения: «Мне кажется...», «Не ошибаюсь ли я, думая...», «Мне близка другая точка зрения...».

Можно легко спровоцировать конфликтные отношения, жёстко критикуя человека, нанося ему словесную обиду. Как важно изъять из критики «обвинительное жало», сместить акцент на конструктивные предложения, используя приём «рикошет» (критика абстрактного лица, совершившего такой же поступок), признать, что часть вины падает на каждого. К сожалению, в человеческой натуре есть такие свойства характера, как терпеть нетерпимое и не признавать очевидное.

Говоря о созидательном направлении общения, вспомним слова Д. Карнеги о том, что у нас четыре метода контактов с людьми: они судят на основании того

w ? что мы делаем;

w ? как мы выглядим;

w ? что мы говорим;

w ? как мы это говорим.

Как много недоразумений и конфликтов возникает между людьми из-за не заданных вовремя вопросов, нечётко высказанных мыслей.

Иван Петрович Павлов в 1903 году сказал замечательные слова: «Не постоянное ли горе жизни состоит в том, что люди большей частью не понимают друг друга, не могут войти один в состояние другого!»

«Уточните значение слов, и вы избавите человечество от половины заблуждений», - писал Рене Декарт. Это давно использовали индусские мудрецы, которые ввели следующее правило спора. Каждый из собеседников должен сначала изложить мысль своего противника в споре, и только получив подтверждение, что правильно все понял, может опровергать её. Его собеседник должен повторить суть этих возражений и, получив подтверждение, что они поняты правильно, может приводить контрвозражения.

Гибкие невербальные средства в общении также способствуют благоприятному климату во взаимоотношениях: лицо, повёрнутое к человеку во время разговора; взгляд, направленный на лицо другого; лёгкий наклон вперёд; открытая позиция; спокойная мимика, уверенные жесты и т.п. Важно выбрать правильную дистанцию в общении как форму выражения отношений, а также строить общение лишь в горизонтальной плоскости, ибо вертикальное всегда провоцирует личность на сопротивление организуемому воздействию и поэтому неплодотворно.

Упреждать конфликты помогут такие приёмы, как уместный комплимент, шутка, остроумный ответ, апелляция к достоинствам человека, искреннее удивление, извинение, обращение с просьбой об услуге, ответ с помощью вопросов, неожиданная нестандартная реакция на поведение субъекта конфликта (например, неожиданное временное согласие с собеседником вместо ожидаемого противодействия последнему). Можно «заблокировать» конфликт, переведя его из плоскости коммуникативных взаимоотношений в предметно-деятельностную.

Конфликты можно предупредить, если соблюдать баланс взаимных услуг, баланс взаимозависимости в решениях и действиях, в основе которого лежит умение чувствовать, какая зависимость партнёра не является дискомфортной.

Важно постепенно исправлять недостатки другого, и так, чтобы ему захотелось это сделать; проявлять терпимость к инакомыслию.

Таким образом, такт, эмпатия, толерантность (терпимость), выдержка, вежливость есть высшее развитие способности общения. Относясь к другим так, как хотелось бы, чтобы они относились к вам, вы обретаете верный способ нравиться людям. Срабатывает «закон отзеркаливания»: ваша улыбка, умение «светиться людям», доброжелательность, сочувствие, уважение к другим будут сказываться на их отношении к вам. Воспитать в себе эти качества - значит овладеть одним из лучших способов упреждения конфликтных взаимоотношений между людьми и одним из непременных условий создания имиджа.

Работа над собой как превентивная деятельность

В качестве самостоятельного тренинга полезно обратиться к следующим практическим материалам.

Практические рекомендации по поведению личности в конфликтной ситуации

1. Сдерживайте отрицательные эмоции! Помните, что именно улыбка стирает их с лица.

2. Проявляйте выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации.

3. Не втягивайте других людей в конфликт.

4. Не угрожайте оппоненту.

5. Не стремитесь доминировать в общении. Будьте диалогичны.

6. Используйте конфликт как теоретическую возможность выхода на новый уровень задач и взаимоотношений.

7. Обсуждайте проблему с точки зрения нужд и потребностей каждого.

8. Соблюдайте правила продуктивного слушания.

9. Думайте не только о том, что сказать, но и о том, как это сказать. Используйте тактику вопросов.

10. Ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения.

11. Создавайте взаимоотношения на равных - «власть с», а не «власть над».

12. Пользуйтесь «тактикой салями», разбейте проблему на более мелкие и «удобоваримые» куски.

13. Владейте разными стратегиями поведения в конфликтной ситуации. Используйте оптимальный для конкретного случая стиль.

14. Помните об «Эффекте трёх Д»: добросовестность, доброжелательность, доступность в общении.

15. Прощайте себя и других.

16. Конфликт лишь маленький «кусочек социальной жизни». Отведите ему должное место. Будьте готовы общаться с тем, с кем ещё вчера вы были в конфликте.

Тест на оценку умения слушать

Проверьте, насколько развито ваше умение слушать.

Отвечая с максимальной искренностью на вопросы теста, вы получите достаточно точный результат. Веер ответов следующий:

«почти всегда» - 2 балла;

«в большинстве случаев» - 4 балла;

«иногда» - 6 баллов;

«редко» - 8 баллов;

«почти никогда» - 10 баллов.

Вопросы теста:

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда её тема (а то и собеседник) неинтересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?

3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым человеком?

5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?

6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесённые слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительный, менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику?

Подсчитайте сумму баллов. Если в итоге вы набрали больше 62 баллов, то вы слушатель «выше среднего уровня». Если 55-62 балла - средний уровень. Иными словами - чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито имение слушать.

Тест на оценку самоконтроля в общении (Марион Снайдер)

Инструкция: Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву «В», если неверным или преимущественно неверным - букву «Н».

1. Мне кажется трудным искусство подражать повадкам других людей.

2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

7. Я могу отстаивать только то, в чём я искренне убежден.

8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.

9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.

10. Я не всегда такой, каким кажусь.

Обработка результатов: по одному баллу начисляется за ответ «Н» на 1-й, 5-й и 7-й вопросы и за ответ «В» на все остальные. Подсчитайте сумму баллов. Если вы искренне отвечали на вопросы, то о вас, по-видимому, можно сказать следующее:

0-3 балла - у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво и вы не считаете нужным изменяться в зависимости от ситуаций. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас «неудобным» в общении по причине вашей прямолинейности.

4-6 баллов - у вас средний коммуникативный контроль, вы искренни, но несдержанны в своих эмоциональных проявлениях.

7-10 баллов - у вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко вводите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих.

Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдер, постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я такой, какой я есть в данный момент».

Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты, у них более устойчивое «Я», мало подверженное изменениям в различных ситуациях.

Таким образом, ориентироваться в конфликтологии весьма полезно тем, кто занимается имиджелогией как в практическом, так и в теоретическом плане. Не может быть полноценного конфликтолога, не владеющего технологиями построения привлекательного имиджа людей или социальных структур. Тот факт, что имиджелогия и конфликтология - технологические варианты использования разнообразных антропологических и гуманитарных данных, свидетельствует о перспективе их взаимовлияния и развития.

Вопросы для самопроверки

1. Конфликтогенность и конфликтность, есть ли различия в этих понятиях?

2. Назовите эффективные способы упреждения конфликтов.

3. Какие факторы в поведении людей создают конфликтные ситуации?

4. Как вы относитесь к синоптической конфликтологической карте В.М. Шепеля?

Рекомендуемая литература

Баныкина С. Конфликтологическая компетентность педагога. Астрахань, 1997.

Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.

Танеев А., Тронова Л. Конфликтология: практикум. Казань, 1996.

Данакин Н., Дятченко Л., Сперанский В. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 1995.

Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера (раздел «Управленческая конфликтология»). М., 2000.

Построение отношений с клиентом

Практическое значение работы с клиентом

Одно из золотых правил международного маркетинга звучит так: «Клиент - король». Вот почему, приступая к работе над его имиджем, следует помнить о необходимости вуалировать (блокировать) поведенческие характеристики, которые выдают негативные стороны клиента, и презентовать наиболее сильные стороны, помогающие формировать позитивное впечатление о нём.

Целенаправленное и продуманное создание образа приводит к положительному результату, потому что имидж «работает» на клиента, выполняя определённые функции.

Прежде чем приступить к проектированию имиджа клиента, необходимо установить с ним контакт, атмосферу доверия.

По мнению специалистов по технике переговоров, профессионал может добиться максимального успеха в следующих случаях:

w ? Если будет владеть приёмами ведения переговоров.

w ? Если будет уметь «настраиваться» на клиента и создавать живой контакт в общении с ним.

w ? Если будет понимать самого себя и обладать уверенным стилем поведения.

w ? Если будет хорошо знать то, что предлагает.

Стадии работы над имиджем клиента

Для консалтинговых услуг характерны несколько универсальных этапов. В процессе консультирования выделяют 5 стадий:

1. Установление контакта с клиентом.

2. Выяснение проблемы клиента (сбор информации о клиенте).

3. Работа с сомнениями клиента.

4. Согласование (выработка правил работы).

5. Изменения (переход на другой уровень).

Сбор информации о клиенте. Техника наблюдения.

Этот этап состоит из ряда подэтапов.

Консультирование как общение

О коммуникации имеет смысл говорить только тогда, когда один человек оказывает влияние на поведение другого, даже если они не говорят друг с другом. Суть этого наиболее убедительно продемонстрировал в своей работе «Прагматические аксиомы» Пауль Ватцлавик.

Аксиома I: нельзя не осуществлять коммуникацию.

Аксиома II: каждая коммуникация имеет содержательный аспект и аспект отношений, причём последний определяет первый.

Иными словами, всякая коммуникация происходит одновременно на двух уровнях:

w ? на уровне содержания;

w ? на уровне отношений;

при этом уровень отношений определяет содержательный уровень. Имиджмейкер должен помнить об основных каналах коммуникации - вербальном и невербальном - и работать над техникой наблюдения за клиентом. Обращать внимание следует на такие составляющие невербального общения, как:

w ? пространство;

w ? мимика;

w ? взгляд;

w ? телодвижения.

Пространство. Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное), принято называть дистанцией. Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как своё собственное, неприкосновенное и стремится не допускать посторонних людей на «свою» территорию. Выделяют 4 типа расстояния для общения: интимное, личное, социальное и публичное. Профессионально работающий имиджмейкер не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Однако его усилия направлены к тому, чтобы переместить вещь в интимное пространство клиента. В этом случае вещь становится для клиента более близкой (например, предложение примерить одежду или ювелирное украшение резко увеличивает вероятность приобретения вещи).

Личное расстояние - от 45 до 120 см. Эта дистанция оптимальна, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Социальное расстояние определяется в пределах от 120 до 260 см. Оно оптимально для начала контакта. Публичная дистанция начинается с 260 см и предполагает общение с группой людей (например, во время презентации товара в аудитории).

Мимика. Мимика - это разнообразные состояния лица, визуально воспринимаемые, его многоликость. Из 20 тысяч мимических движений выделяют шесть, выражающих основные эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть).

Мимические признаки эмоционального состояния

ЭЛЕМЕНТЫ ЛИЦА	ГНЕВ	ПРЕЗРЕНИЕ СТРАДАНИЕ	СТРАХ УДИВЛЕНИЕ	РАДОСТЬ
Рот	Открыт	Закрыт	Открыт	Закрыт
Губы (уголки)	Опущены	Приподняты
Глаза (форма)	Раскрыты или прищурены	Сужены	Широко раскрыты	Раскрыты или прищурены
Глаза (яркость)	Блестят	Тусклые		Блестят
Брови	Сдвинуты к переносице	Подняты вверх
Уголки бровей	Внешние подняты	Внутренние подняты
Лоб	Вертикальные складки	Горизонтальные складки
Подвижность лица	Динамичное	Застывшее		Динамичное

Мимика зависит от возраста. В детстве и юности лица более подвижны, чем в зрелом возрасте.

Профессиональный имиджмейкер должен уметь придать своему лицу ту мимику, которая лучшим образом способствует деловому или интимному общению, и уметь с помощью специальных упражнений помочь овладеть этой техникой своему клиенту.

Взгляд. Это наиболее информативный компонент общего выражения лица. Человек не может менять размер зрачка произвольно, и даже опытный клиент не сможет скрыть важную информацию о себе от наблюдательного имиджмейкера. Диаметр зрачка может увеличиваться в 4 раза по сравнению с обычным состоянием. Контакт глаз (взгляд «глаза в глаза») создаёт атмосферу взаимопонимания. Однако непрерывный визуальный контакт вызывает у собеседника дискомфорт. Оптимален для общения «имиджмейкер - клиент» визуальный контакт, где встреча «глаза в глаза» чередуется со взглядом на окружающие предметы. Время прямого визуального контакта - до трёх секунд. Если клиент тревожен, это время уменьшается. Считается оптимальным прямо встречаться взглядом с клиентом примерно 2/3 времени общения.