Психологические аспекты взаимоотношений и деятельности торговых работников

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Чувашский государственный университет имени И.Н. Ульянова

Факультет управления и психологии

Кафедра социальной и клинической психологии

Специальность: Психология

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине: Социальная психология

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОРГОВЫХ РАБОТНИКОВ

Выполнил:

Данилова Анастасия Михайловна

Руководитель:

Захарова Анна Николаевна



Содержание

Введение

1. Теоретические основы изучения

1.1 Понятия об экономической психологии и этике

1.2 Сущность торгового обслуживания. Роль психологии в торговом обслуживании

1.3 Деятельность и социально-психологическая характеристика торговых организаций

2. Эмпирическое исследование психологических аспектов взаимодействия в торговом коллективе ООО «Смак-Гурмэ»

Заключение

Список использованной литературы



Введение

С ходом современного научно-технического и социального прогресса, с его противоречащими, социальными и социально-психологическими тенденциями и последствиями неразрывно связаны многие вопросы психологии в деятельности торговых работников.

Актуальность данной темы диктуется, прежде всего, возросшими требованиями к уровню психологической включенности индивида в его трудовую деятельность и усложнением психической жизнедеятельности людей, постоянным ростом их личностных притязаний.

Данная тема изучается как отечественными, так и зарубежными авторами. В частности, среди отечественных авторов, разрабатывающих данную тему, можно назвать Б.Д. Парыгина (Методы диагностики, прогнозирования и регуляции социально-психологического климата коллектива), Н.Н. Обозова (Психология конфликта), Р.Л. Кричевского (возможности проективных техник с маркетинговых исследованиях, эффективная реклама), Е.М. Дубовскую. Среди зарубежных авторов интересны работы Я.Л. Морено, Л. Фестингера, Ф. Фидлера и др.

Сандомирский М.Е в книге «Психология коммерции» подробно разработал вопросы психологии покупателей и потребителей (типы поведения, мотивы покупки). Так же весьма популярны сегодня труды, касающиеся вопросов психологии в экономике, и в трейдинге в частности, например, «Один хороший трейд» Майкла Беллафиоре или «Трейдинг в зоне» Марка Дугласа. Ольга Сергеевна Дейнека в своей работе «Экономическая психология» рассматривает основные проблемы сознания и поведения индивида в сфере хозяйственной деятельности. Другой автор, В. В. Спасенников, в книге «Экономическая психология» раскрывает основной круг проблем экономико-психологического знания, таких как: экономическое сознание и отношение к собственности, особенности финансового поведения населения и функционирования финансовых рынков, управление занятостью населения и предпринимательской деятельностью и многое другое. Другой немаловажный аспект психологии в торговле рассматривается в книге «Психология рекламного влияния. Как эффективно воздействовать на потребителей», в которой Эрик дю Плесси, специалист глобальной исследовательской компании Millward Brown призывает обратиться к научным исследованиям и опыту.

Разработанные автором и его коллегами методики оценки и мониторинга рекламы и прочих элементов брендинга широко и успешно применяются по всему миру.

Дополненные новейшими открытиями в области изучения воздействия рекламы на потребителей, они делают книгу и научно обоснованной, и полезной с точки зрения практики.

Целью данной курсовой работы является изучение вопросов психологии в деятельности торговых работников.

Поставленная цель определила следующие задачи:

- дать понятие об экономической психологии и этике;

- рассмотреть роль психологии в торговом обслуживании;

- описать деятельность и социально-психологическую характеристику торговых организаций;

- провести эмпирическое исследование вопросов психологии в торговом коллективе ООО «Смак-Гурмэ».

Объект исследования - психологические аспекты взаимоотношений и деятельности торговых работников.

Предметом исследования являются психологические аспекты взаимоотношений и деятельности сотрудников ООО «Смак-Гурмэ».

Гипотеза исследования: коллектив торгового предприятия должен обладать высоким уровнем группового развития и иметь благополучный социально-психологический климат, каждый сотрудник быть способным эффективно взаимодействовать с покупателем и разрешать конфликты, при необходимости уметь заменять других членов коллектива.

Теоретическую базу исследования составляют труды отечественных и зарубежных психологов.

Методы исследования: анализ научных источников, социометрия, методы математической, статистической обработки данных, тестирование.

Были применены следующие методики:

- метод «Групповые роли», Белбин;

- определение степени ценностно-ориентационного единства группы;

- изучения психологического климата коллектива;

- «Определение способов регулирования конфликтов», К. Томас;

- социометрия, Дж. Морено.

В исследовании приняли участие 40 сотрудников коллектива ООО «Смак-Гурмэ» в возрасте от 23 до 54 лет, из них 32 женщины и 8 мужчин.

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.



1. Теоретические основы изучения

1.1 Понятия об экономической психологии и этике

В свое работе доктор экономических наук Ф.Г. Панкратов описывает несколько определений понятия психологии: «Психология - наука о закономерностях развития и функционирования психики как особой формы жизнедеятельности», «Психология - наука о закономерностях, развитии и формах психологической деятельности человека».

Психология - это особенности характера, душевный склад человека.

Экономическая психология и этика деловых отношений знакомит будущих работников торговли с основами общей психологии, психологии продаж, на базе которых они усваивают знания о психологии людей, психологию труда и психологию общения в торговле.

Последнему вопросу уделяется особое внимание, поскольку общение с покупателями являются важнейшей составной частью работы продавцов, а его характер вместе с ассортиментом и качеством товаров является одним из главных показателей культуры торговли.

Изучение экономической психологии способствует формированию у будущих работников торговли профессионального отношения к обслуживанию посетителей, а также закладывает основы для прочного и сознательного усвоения студентами этических норм, соблюдение которых необходимо работнику для успешной профессиональной деятельности.

Экономическая психология является одной из отраслей психологии - науки, изучающей психологические установки, стереотипы экономического мышления людей, семей, социальных групп и слоев населения, оказывающие значительное влияние на восприятие ими экономической действительности и экономическое поведение.

Психика - это отражение мозгом реальной действительности. Разнообразные явления психики делятся на три основные группы:

- психические процессы;

- психические состояния;

- психические свойства.

Экономическая психология - это профессиональная психология, означающая психическую деятельность человека в коммерческой среде. Успех деятельности торгового работника зависит не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания основ психологии.

Экономическая психология для продавца - это умение учитывать психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания: учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуются покупатели при приобретении товара:

- индивидуальные, половые, возрастные, национальные и другие особенности спроса;

- психологические особенности воздействия торговой рекламы;

- психология моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.

Для покупателя на пути от намерения до принятия решения о покупке в дело могут вмешаться два фактора:

1) отношения других людей;

2) непредвиденные обстоятельства. Для нас важным является первый, именно отношение людей, как посторонних, так и участвующих в торговых отношениях является, зачастую, определяющим.

Знание психологии предполагает умение произвести благоприятное впечатление на партнера, поставщика, покупателя и т. д.

К понятию психология близко примыкает понятия этика.

Этика - система нравственного поведения человека или принципы его нравственного поведения. Профессиональная этика - система норм нравственного поведения, в какой либо профессиональной среде. Эти нормы нравственного поведения человека могут включать честность, обязательность, благородство, верность данному слову и др.

К задачам экономической психологии относятся:

а) изучение динамики спроса и путей активного воздействия на его формирование и развитие;

б) исследование психологических факторов воздействия на покупателей моды, рекламы, организации продажи товаров, оформление интерьеров магазинов;

в) разработка психологических аспектов научной организации труда в торговле;

г) разработка психологических рекомендаций по организации торговой сети и ее размещению;

д) выработка психологических критериев для оценки культуры торговли и ряд других.

Стержневой задачей экономической психологии является активизация резервов человеческого фактора в экономике, а так же изучение поведения и взаимоотношений продавцов и покупателей.

В решении всех перечисленных задач экономическая психология опирается на достижения общей и социальной психологии, психологии труда и ряда других родственных и смежных наук.

Экономическая психология не только использует достижения других наук, но и своими данными обогащает некоторые из них. Наблюдения, полученные в условиях торговли, могут быть использованы в других сферах для объяснения явлений, аналогичных тем, которые встречаются в торговле, особенно если эти явления выражены слабее или завуалированные дополнительными обстоятельствами. Так, ряд особенностей общения, присущих торговле, удается проследить и в других отраслях сферы обслуживания. Роль вероятностного прогноза в оценке ситуации, отчетливо проявляется в поведении покупателя, прослеживается и при других обстоятельствах, далеких от торговли. Принципы преодоления и предотвращения конфликта, выработанные для торговой практики, с успехом могут найти применение во многих случаях жизни.



1.2 Сущность торгового обслуживания. Роль психологии в торговом обслуживании

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека.

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т. д.

Все это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», «в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле все необходимое».

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение.

С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств. И как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли - продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Высокий уровень торгового обслуживания, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребности на изделие до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Некоторые авторы качество торгового обслуживания предлагают оценивать «как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ», хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

Включения того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным.

Так, в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состояния материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима роботы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей.

Авторы учебника «Психология и этика торговли» под понятием культура обслуживания подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике культуры торговли говорится: «Покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени».

Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей - составляющая культуры обслуживания - адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания (составляющих качество торгового обслуживания).

А возможность покупателей совершать покупки с наименьшими затратами времени неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей.

Разделение трех вышеназванных понятий касается деятельности конкретных торговых предприятий и характерно для торговли в целом. Так, М.И. Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки.

В современных условиях качество торгового обслуживания - важнейшая характеристика торговли.

На уровне хозяйствующего субъекта целесообразно сохранить определенные качества торгового обслуживания.

Под понятием качество торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров и оказания предусмотренных услуг.

Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия качество торгового обслуживания, и понятия культура торговли.

Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Основным условием высокой культуры торгового обслуживания является постоянное наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества и питательной ценности продовольственных товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения в пищевых продуктах с учетом физиологических норм.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров.

Культура торгового обслуживания - это и хорошо организованная реклама, широкая информация для покупателей о свойствах, качестве товаров и т. д.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает:

- строгую дисциплину, четкость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;

- умение дать совет (консультацию) покупателю;

- совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров;

- красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также:

- соблюдение правил торговли;

- установление постоянного контроля за сохранностью товарно-материальных ценностей, организаций труда, трудовой дисциплиной.

Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания.

В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует укреплению трудовой дисциплины, сокращению количества жалоб, повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются совершенствование воспитательной работы в коллективе, повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Ученые изучающие проблемы отрасли, утверждают, что из-за грубости продавцов крупные торговые предприятия теряют от 10 до 15% товарооборота.

Они же установили, что, когда человек обдумывает покупку, на его решение влияет не только собственное настроение, но и обстановка в торговом зале, слова продавца.

Устная речь для продавца - это слагаемое его профессионального мастерства, слово настолько сильное оружие, владея которым продавец властен, поднять испорченное настроение или, наоборот, нанести обиду.

Необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость и предупредительность по отношению к покупателям, умение четко и тактично выполнять порученные функции. Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей.

Эти знания должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов.

Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет сейчас по-настоящему выполнять свои функции обслуживания покупателей.

Психологические факторы должны помогать продавцам, хорошо обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах.

Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего продать товар.

Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг.

Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. Впервые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Все остальное забота самого покупателя.

Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания.

Торговые предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человека.

Торговые услуги - это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии.

Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборота, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий.

Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны, повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке.

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота, оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения. В настоящее время большинство населения отличается низкой покупательской способностью, поэтому даже часть традиционных услуг не находит применения в торговле. Вместе с тем эта сфера деятельности начала активизироваться в магазинах и на предприятиях питания, обслуживающих в основном население с высокими доходами. Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.

Прогрессивные явления в торговле, «вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике».

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основная задача торгового обслуживания - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Таким образом, высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборота, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

1.3 Деятельность и социально-психологическая характеристика торговых организаций

Отличительной особенностью торговых предприятий является высокий объем трудовых операций (информационное обслуживание, демонстрация и показ изделий и т. д.), непосредственно связанных с обслуживанием покупателей и требующих прямого контакта с ними. А эти операции с трудом поддаются механизации и автоматизации, что определяет высокую долю затрат живого труда на предприятиях отрасли. Основу розничной торговой сети составляют небольшие магазины с численностью работников до 20 человек. В таких магазинах существенно ограничены возможности узкого профессионального и технологического разделения труда, что вызывает соответственно высокую долю совмещения трудовых функций работниками.

Классификация работников по основным признакам. Понятие персонала торгового предприятия характеризуется численностью и составом занятых на нем работников. В целях эффективного управления процессом формирования и использования персонала на предприятиях торговли применяется классификация работников по следующим основным признакам.

По категориям. В составе персонала предприятий розничной торговли выделяют три категории работников:

а) персонал управления;

б) торгово-оперативный персонал;

в) вспомогательный персонал.

Деление персонала торгового предприятия по категориям работников представляет собой наиболее общую форму функционального разделения их труда.

По должностям и профессиям. На предприятиях розничной торговли в составе персонала управления выделяются должности руководителей (менеджеров), специалистов и т. п.

В составе торгово-оперативного персонала - должности (профессии) продавцов, кассиров, контролеров-кассиров и т. п.

В составе вспомогательного персонала - профессии фасовщиков, грузчиков, уборщиков и т. п.

По специальностям:

- в составе должностей специалистов выделяют экономистов, финансистов, товароведов, бухгалтеров и т. п.;

- в составе продавцов выделяют специальности - продавец продовольственных товаров, продавец непродовольственных товаров и т. п.

По уровню квалификации. Работники основных должностей, профессий и специальностей в зависимости от уровня знаний, умения и трудовых навыков подразделены на ряд квалификационных категорий (продавцы и кассиры - на 3, специалисты - на 4, грузчики - на 6 и т. п.).

По полу и возрасту. В соответствии с действующим порядком учета на предприятиях торговли выделяются:

- мужчины в возрасте до 30 лет;

- от 30 до 60 лет;

- свыше 60 лет;

- а женщины соответственно до 30 лет;

- от 30 до 55 лет;

- свыше 55 лет.

В целях эффективного управления движением персонала на крупных предприятиях торговли может быть принята и более детальная группировка работников по возрасту.

По стажу работы в торговле. Действующей практикой учета предусматривается группировка работников торговых предприятий со стажем работы в торговле до 1 года, от 1 года до 3 лет, от 3 до 10 лет, свыше 10 лет. В конкретных целях управления персоналом эта группировка также может быть детализирована.

По отношению к собственности. В зависимости от этого признака на предприятиях торговли выделяют работников - собственников его имущества и наемных работников.

По характеру трудовых отношений.

По этому признаку работники торговых предприятий подразделяются на постоянных и временных.

Проведя анализ деятельности работников торговли, можно выявить следующую специфику данной отрасли:

- создание и продажа конечного продукта совмещены во времени, то есть услуга создается в момент ее продажи;

- происходит прямое взаимодействие наибольшей части персонала с покупателем;

- доступ большинства персонала к материальным активам и ценностям предприятия;

- существенно ограничены возможности узкого профессионального и технологического разделения труда, что вызывает соответственно высокую долю совмещения трудовых функций работниками.



2. Эмпирическое исследование психологических аспектов взаимодействия в торговом коллективе ООО «Смак-Гурмэ»

Опытно-экспериментальная работа по изучению вопросов психологии в деятельности торговых работников состояла из нескольких этапов:

1. Подготовительный:

- выбор группы торговых работников;

- подбор методик.

2. Изучение вопросов психологии в деятельности торговых работников.

- проведение выбранных методик;

- выявление результатов.

3. Выводы и рекомендации.

Объектом исследования по изучению вопросов психологии в деятельности торговых работников были выбраны сотрудники ООО «Смак-Гурмэ» в количестве 40 человек.

В работе были использованы следующие методы:

- тестирование;

- социометрия;

- методы математический обработки данных.

Для того, чтобы определить вопросы психологии в деятельности сотрудников ООО «Смак-Гурмэ» были использованы следующие методики:

1. «Групповые роли». Методика диагностирует функционально-ролевые позиции в управленческой команде.

Методика состоит из 7 разделов, в каждом из которых необходимо распределить сумму в 10 баллов между утверждениями, которые, по мнению испытуемого, лучше всего характеризуют его поведение. Эти баллы можно либо распределить между несколькими утверждениями, либо в редких случаях все 10 баллов можно отдать какому-то одному утверждению.

Цель: выявление эффективности выполняемых ролей членов данного коллектива.

2. Методика определения степени ценностно-ориентационного единства группы:

I этап - испытуемым предлагается в письменной форме указать те характеристики, которыми должен, по их мнению, обладать лидер их группы, и те личностные свойства, которые, на их взгляд, в этом плане недопустимы;

II этап - каждого испытуемого знакомят с этим обобщенным списком и просят указать пять наиболее важных для лидера характеристик из тех, которые попали в сводный списочный ряд.

Цель: определение сплоченности коллектива, а также определение степени выраженности этой важнейшей групповой характеристики.

3. Методика изучения психологического климата коллектива.

В ходе проведения методики необходимо оценить, как проявляются свойства психологического климата в группе.

Цель: оценка свойств психологического климата в группе.

4. Методика «Определение способов регулирования конфликтов».

Цель: описание типов поведения людей в конфликтных ситуациях.

5. Метод социометрии.

Метод социометрии применяется для оценки межличностных эмоциональных связей в группе, т. е., взаимных симпатий в группе.

Таблица 1. - Результат методики «Групповые роли»:

Роль	Количество человек
	Абс.	%
Председатель	3	7,5
Формирователь	4	10
Генератор идей	3	7,5
Оценщик идей	4	10
Организатор работы	8	20
Организатор группы	5	12,5
Исследователь ресурсов	6	15
Завершитель	7	17,5



Цель:

- измерение степени сплоченности-разобщенности в группе;

- выявление соотносительного авторитета членов групп по признакам симпатии-антипатии (лидеры, звезды, отвергнутые);

- обнаружение внутригрупповых сплоченных образований во главе с неформальными лидерами.

Итак, по данным исследования можно сделать вывод, что 3 сотрудника относят себя к роли «Председатель» эта роль характерна впитыванием всех возможных мнений и принятия решений.

Этим людям характерны следующие свойства: умеют слушать, хорошо говорят, логичны, решительны. Данный тип можно охарактеризовать как: спокойный, стабильный, нуждается в высокомотивированной группе.

4 сотрудника относят себя к роли «Формирователь» для этих людей характерны следующие функции: лидер, соединяет усилия членов группы в единое целое. И присущи следующие свойства: динамичный, решительный, напористый.

Данный тип характеризуется как: доминирующий экстраверт, нуждается в компетентной умелой группе. I и II - два противоположных подхода к общему управлению группой.

3 сотрудника относят себя к роли «Генератор идей». Для этих людей характерны следующие функции: источник идеи, свойства: умен, богатое воображение, креативность.

Данный тип характеризуется как: нестандартная личность, нуждается в мотивированном окружении, которое будет воспринимать его идеи.

4 сотрудника отводят себе роль «Оценщик идей (критик)». Для данной роль характерны следующие функции: анализ и логические выводы, контроль. И присущи следующие свойства: аналитичность, интеллектуальность, эрудированность, «якорь группы», возвращает к реальности. Данный тип характеризуется как: рассудительный, волевой тип личности, нуждается в постоянном притоке информации и новых идей.

8 сотрудников отводят себе роль «Организатор работы». Для данной роль характерны следующие функции: преобразование идей в конкретные задания и организация их выполнения. И присущи следующие свойства: организатор, волевой, решительный.

Данный тип характеризуется как: волевой тип личности, нуждается в предложениях и идеях группы.

5 сотрудников отводят себе роль «Организатор группы». Для данной роли характерны следующие функции: способствует согласию группы, улаживает разногласия, знает потребности, проблемы членов группы. И присущи следующие свойства: чувствительность, дипломатичность, доброта.

Данный тип характеризуется как: коммуникативный тип личности, нуждается в постоянном контакте со всеми членами группы.

6 сотрудников отводят себе роль исследователь ресурсов. Для данной роль характерны следующие функции: связующее звено с внешней средой. И присущи следующие свойства: общительный, увлекающийся, энергичный, привлекательный.

Данный тип характеризуется как: «напористый экстраверт», нуждается в свободе действий.

7 сотрудников отводят себе роль «Завершитель». Для данной роль характерны следующие функции: побуждает группу все делать вовремя и до конца.

И присущи следующие свойства: профессиональная педантичность, обязательность, ответственность.

Данный тип характеризуется как: педантичный тип личности, нуждается в групповой ответственности, обязательности.

Наглядно соотношение ролей рассмотрим на рис. 1.

Таким образом, можно заключить, что все роли выполняются членами группы, и взаимно дополняют друг друга.

Рис. 1. - Результат методики «Групповые роли», %:

По результатам проведения методики ценностно-ориентационного единства группы выявлены следующие показатели:

1.Справедливость - 33;

2. Ум - 27;

3. Ответственность - 14;

4. Общительность - 17;

5. Скромность - 8;

6. Готовность придти на помощь - 6;

7. Доброта - 25;

8. Способность признать - 4;

9. Требовательность - 17;

10. Работоспособность - 27;

11. Настойчивость - 8;

12. Осторожность - 3;

13. Умение избежать - 9;

14. Физическая сила - 1;

15. Покладистость - 0.

Итак, ценностно-ориентационное единство:

((129-14) : 199) * 100% = 57,8%.

Из рассмотренных показателей наглядно видно, что разница суммы стороны А и стороны В не имеет отрицательного результата.

Это говорит о том, что говорит о благоприятном психологическом климате с точки зрения индивида. Общий итог результата методики представлены в табл. 2.

Таблица 2. - Результат методики изучения психологического климата коллектива:

Итого:	Левая сторона (А)	Правая сторона (В)
	1103	507



Рассчитаем среднюю групповую оценку психологического климата по формуле:

(А + В) / N = 40,25

Результат 40,25 больше 25, что говорит о том, что психологический климат благоприятен.

Таблица 3. - Результат методики «Определение способов регулирования конфликтов»:

Способы регулирования конфликтов	Количество респондентов
	Абс.	%
Соперничество	6	15
Приспособление	8	20
Компромисс	6	15
Избегание	10	25
Сотрудничество	10	25

По данным результатов проведенной работы видно, что в коллективе преобладает оптимальная стратегия в конфликте, так как применяются все пять тактик поведения. Данные, полученные в ходе проведения и обработки социометрического метода, сведем в таблицу.

По результатам проведенного социометрического метода, можно констатировать выраженную раздробленность коллектива, это связано с тем, что специфика повседневной работы разделяет сотрудников на подгруппы (отделы), для эффективного выполнения работы, так же можно заметить, что в коллективе нет «Отвергнутых», что говорит о сплоченности коллектива.

Результат проведенных методик выявил определенную совокупность устойчивых взаимосвязей между членами коллектива. Особенность этих взаимосвязей обуславливают всю жизнедеятельность группы, включая продуктивность и удовлетворенность ее членов.



Рис. 3. - Сотрудники относящиеся к группе «Звезды»:

Психология коллектива, являясь частью социально-психологической атмосферы, в которой они живут и работают сотрудники ООО «Смак-Гурмэ», сформировала у них некоторые общие материальные и духовные потребности, интересы, идеалы, которые, в свою очередь, регулируют поведение, деятельность людей, обуславливают их общественную активность. психологический индивид эмпирический

Таким образом, гипотеза, выдвинутая в начале исследования, нашла свое подтверждение, а именно: коллектив торгового обладает высоким уровнем группового развития и имеет благополучный социально-психологический климат, сотрудники способны эффективно взаимодействовать с покупателем и разрешать конфликты, при необходимости умеют заменить других членов коллектива.



Заключение

В данной работе была рассмотрена тема «Психологические аспекты взаимоотношений и деятельности торговых работников» и изучены следующие вопросы:

- дано понятие экономической психологии и этике;

- раскрыта сущность торгового обслуживания, роль психологии в торговом обслуживании;

- описана деятельность и социально-психологическая характеристика торговых организаций;

- проведено эмпирическое исследование психологических аспектов взаимоотношений и деятельности в торговом коллективе ООО.

Взаимоотношения, возникающие в процессе деятельности торгового коллектива формируют социально-психологический климат, а это психологический настрой в группе, который отражает характер взаимоотношений между людьми, преобладающий тон общественного настроения, уровень управления, условия и особенности труда и отдыха в данном коллективе. Экономическая психология является одной из отраслей психологии - это наука, изучающая психологические установки, стереотипы экономического мышления людей, семей, социальных групп и слоев населения, оказывающие значительное влияние на восприятие ими экономической действительности и экономическое поведение. Успех деятельности торгового работника зависит не только от его общей профессиональной подготовки, но и от знания экономической психологии, психологии коммерции, общей психологии, наконец. Экономическая психология позволяет продавцу изучить психологию покупателя на всех этапах торгового обслуживания:

- учитывать мотивы, причины и цели, которыми руководствуется покупатель при приобретении товара: индивидуальные, половые, выростные, национальные и другие особенности спроса;

- учитывать психологические особенности воздействия торговой рекламы;

- учитывать психологию моды как фактора, влияющего на спрос и предложение.

Эмпирическое исследование было проведено на базе торгового коллектива ООО «Смак-Гурмэ» в количестве 40 человек.

В данном коллективе наблюдается достаточно высокий уровень группового развития, члены его в основном действую сообща, удовлетворены принадлежностью к данному коллективу, что свидетельствует о благополучном социально-психологическом климате.

Сделав анализ результатов исследования были даны следующие рекомендации:

- руководителю трудового коллектива для успешного осуществления своей деятельности по формированию положительного морально-психологического климата в коллективе необходимо постоянно ориентироваться на развитие своих личных качеств, отвечающих конкретным требованиям, предъявляемым выполняемой деятельности;

- в связи с тем, что в коллективе много сотрудников относящихся к группе «Принятые», рекомендовано разработать адаптационную программу для новых членов коллектива;

- для преодоления ситуации разлаженности коллектива рекомендуется практиковать работу сотрудников в разных отделах, что повлечет преобразование малых групп в один большой сплоченный коллектив;

- предлагается создание анонимного ящика, для предложений, и жалоб, для предупреждения конфликтных ситуаций;

- рекомендовано проведение тренингов и семинаров по преодолению напряженных ситуаций;

- рекомендовано проводить мероприятия развлекательно обучающего характера, которые повлекут сплоченность коллектива.



Список использованной литературы

1. Ананьев Б.Г. Психологическая структура личности и ее становление в процессе индивидуального развития человека. Психология личности. Хрестоматия. - Самара: Изд. Дом БАХРАХ, 2009. - 485 с.

2. Ананьев Б.Г. Структура личности. Психология личности в трудах отечественных психологов. Хрестоматия. - С-Пб.: Изд. «Питер», 2008. - 328-330 с.

3. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 376 с.

4. Большой психологический словарь / ред. Б.Г. Мещеряков, ред. В.П. Зинченко. - М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2009. - 666 с.

5. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.

6. Галкина Т.П. Социология управления: от группы к команде: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 224 с.

7. Дейнека О.С. Экономическая психология: Учеб. пособие. - СПб: Изд-во С-Петерб. ун-та, 2000. - 160 с.

8. М.А. Измайлова Психология и этика торговли. - М.: Изд-во «Академия», 2009. - 176 с.

9. Ковалев А.Г. Психология личности. - М.: Смысл, 2009. - 341 с.

10. Колесов Д.В. Введение в общую психологию. - М.: Изд-во Московского психолого-социального института, 2009. - 736 с.

11. Крутецкий В.А. Психология. - М.: Просвещение, 2009. - 352 с.

12. Леонтьев А.Н. Деятельность, сознание, личность. - М.: Педагогика, 2009. - 401 с.

13. Леонтьев А.Н. Лекции по общей психологии. - М.: Смысл, 2011. - 511 с.

14. Леонтьев А.Н. Избранные психологические произведения. - М.: Педагогика, 2009. - Т.1 - 410 с.

15. Ломов Б.Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. - М.: Наука, 2007. - 325 с.

16. Общая психология / Под ред. Е.И. Рогова. - М.: Гуманитарный издательский центр ВЛАДОС, 2009. - 448 с.

17. Основы социально-психологической теории. Под ред. Бодалева А.А., Сухова А.Н. - М.: Международная педагогическая академия, 2008. - 412 с.

18. Петровский А.В. Беседы о психологии. - М.: Педагогика, 2009. - 468 с.

19. Петровский А.В. Введение в психологию. - М.: Издательский центр «Академия», 2008. - 496 с.

20. Петровский А.В. Вопросы истории и теории психологии. - М.: Просвещение, 2009. - 298 с.

21. Петровский А.В. История психологии. - М.: Издательство Московского психолого-социального института, 2011. - 523 с.

22. Петровский А.В. Личность. Деятельность. Коллектив. - М.: Политиздат, 2009. - 289 с.

23. Платонов Ю.П. Социальная психология поведения: учебное пособие для вузов / Ю.П. Платонов. - СПб.: Питер, 2009. - 459 с.

24. Рабочая книга практического психолога: Технология эффективной профессиональной деятельности / Под ред. А.А. Деркача. - М.: Красная площадь, 1996. - 400 с.

25. Рубинштейн С.Л. Теоретические вопросы психологии и проблема личности // Психология личности. Тексты / Под ред. Ю.Б. Гиппенрейтер, А.А. Пузырея. - М.: Изд-во МГУ, 2011. - 269 с.

26. Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. - М.: ИНФА-М, 2009. - 224 с.

27. Сандомирский М.Е. Психология коммерции: учеб. пособие для студ. высш. учеб. Заведений - М.: Издательский дом «Академия» 2006. - 224 с.

28. Учебное пособие Экономическая психология / Под ред. В.К. Потемкина. - М.: Изд-во СПбГУЭФ. 2010. - 112 с.

29. Фрейджер Р. Личность. Теории, упражнения, эксперименты: пер. с англ. / Р. Фрейджер, Дж. Фейдимен. - 6-е междунар. изд. - СПб.: Прайм-Еврознак, 2009. - 608 с.

30. Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Управление персоналом организации. Учебное пособие. - М.: Экзамен, 2003. - 368 с.

31. Уткин Э.А., Кочеткова. Деловые отношения с покупателями - М.: ЭКМОС, 1998. - 272 с.

Размещено на Allbest.ru