Основи психологічної роботи з туристичною групою

Размещено на http://www.allbest.ru

Вступ

Актуальним цю тему робить те, що успіх подорожі визначається цілим комплексом умов. Для того щоб подорож була успішною, вона, перш за все, має виправдати надії, задовольнити запити всіх його учасників. Кожна людина, вирушаючи у подорож, поряд з надіями має різного роду побоювання несприятливого розвитку подій. Якщо якісь з них виправдовуються, це знизить або зовсім зведе нанівець успіх. Крім того, реальність може піднести і щось не передбачене ні надіями, ні побоюваннями. У залежності від того, якого роду відбудуться несподіванки радісні або неприємні, - вони будуть істотно зрушувати оцінку в ту або іншу сторону.

Несподіванки негативного плану, по суті, примикають до побоювань: людина обізнаний про принципову можливість несподіваних обертів справи і побоюється їх, хоча не знає конкретно, в чому саме вони можуть укладатися. Отже, надії і побоювання, що становлять очікування членів групи, є основними інструментами, за допомогою яких вимірюється успіх подорожі. Однак цим роль очікувань не вичерпується. Вони значною мірою визначають поведінку і взаємовідносини окремих членів групи, що саме по собі має важливе значення для того. як буде відбуватися і чим закінчиться подорож. Таким чином, очікування відіграють двояку роль у становленні та оцінці успіху подорожі.

Метою є визначити основи психологічної роботи з туристичною групою.

Формування туристичної групи

Між людьми, що мають схожі очікування, легше встановлюються взаєморозуміння, симпатії. Відбувається їх зближення, об'єднання в первинну групу. Ця група не має офіційної структури, може бути мінливою за чисельністю і складом. Чим більше туристська група, тим більше утворюється в ній малих груп. Виділенню первинної групи сприяє територіальне чи функціональне об'єднання: намет, човен, зв'язка, а іноді і банка консервів, що видається на перекус.

Взаємовідносини між первинними групами, що входять до складу основної туристської групи, можуть будуватися по-різному.

У кожній малій групі зазвичай відбувається протиставлення іншим на основі об'єднання своєї групи, підрозділ на "ми" і "вони". Таке розмежування - за наявності загальної єдиної мети і при збігу якихось приватних завдань та інтересів у різних груп - аж ніяк не виключає співпраці між ними. Продуктивної взаємодії малих груп сприяє, по-перше, виникнення інтересу, уваги до інших груп чи окремих їх представникам і, по-друге, бажання привернути увагу до себе, справити враження на інших. Визнання в оточуючих, зовнішній престиж - обов'язкова умова внутрішньогрупового благополуччя. Правда, група не завжди бореться за позитивний престиж: важливо, що за група і хто виносить їй оцінку. (Так, вищим заохоченням для ватаги хуліганів служить осуд оточуючих, які обурюються їх поведінкою і в той же час бояться їх.) Чим жвавіше інтерес малих груп один до одного, чим вище встановлюється рівень взаємної поваги і чим активніше розвиваються міжгрупові контакти, тим менш небезпечно поява будь-яких суперечностей чи зіткнень інтересів.

У центрі кожної малої групи більш-менш чітко позначається лідер - найвпливовіший член малої групи, організуючий її діяльність, спрямовану на досягнення загальних цілей. Лідер - виразник групових інтересів та оціночних думок, охоронець норм, прийнятих у цій групі. Він може висуватися зсередини - з числа об'єдналися на рівних членів групи, а може домінувати з самого початку, збираючи групу навколо себе. При нормальних взаєминах у туристській групі вплив одного з таких лідерів може бути визнано більшістю учасників, і тоді в групі (всієї) з'являється загальний лідер. Це може бути постійний лідер, який зберігає свої позиції незалежно від того, чим займається група. В інших випадках на кожний вид діяльності висувається свій - ситуаційний лідер.

Групи впливають на своїх членів і забезпечують дотримання ними групових норм, тобто здійснюють соціальний контроль. Для цього використовуються різні засоби: позитивні - типу загального визнання, поваги, шанування, схвалення і негативні - санкції, починаючи зі здивування і кепкування і закінчуючи загрозою фізичної розправи.

Людина, що потрапила в групу, норми якої не цілком відповідають його особистим, пристосовується до перебування в ній по-різному.

Він може свідомо, цілеспрямовано тимчасово прийняти групові норми, зберігши внутрішню прихильність власним принципам в замаскованому вигляді.

Інший варіант адаптації до групових вимогам полягає в стихійному внутрішньому відмову від колишніх власних норм на користь нових, групових, які, втім, так само легко можуть поступитися місцем наступним.

Планова туристська група являє собою тимчасове і найчастіше абсолютно випадкове об'єднання людей: путівка, тобто місце в групі, набувається кожним учасником на термін подорожі і незалежно від інших членів групи. Лише іноді люди відправляються вже готовими компаніями. Випадковість підбору визначає вельми нестійкі середні норми, які встановлюються в такій групі. Сказане значною мірою відноситься і до самодіяльної групі, що зібралася за оголошеннями в клубі туристів або яким-небудь іншим способом об'єдналася незадовго до подорожі і тільки заради цього подорожі. Звичайно, для більшості учасників туристська група володіє достатньою референтну, і люди намагаються пристосуватися один до одного, принаймні, на термін походу. Але зустрічаються й такі особи, які не бажають приймати навіть і "полегшені" норми. Решта учасників не є для них значущими, особами. Застосування ж серйозних санкцій в туризмі малоймовірно і обмежується випадками дуже грубого порушення порядку.

Будь-яка спільна діяльність вимагає розділення функцій між учасниками. Існує двояке розподіл ролей в туристській групі. Перш за все, розрізняють ролі, що забезпечують життєдіяльність групи і досягнення нею основних цілей. Вони висловлюють типові офіційні (або "формальні") відносини і становлять не що інше, як договірне розподіл обов'язків (на весь час походу або епізодично): керівник і його заступник (інструктор і староста), завгосп, медик, фотограф, скарбник, літописець, замикає і нарешті чергові. Всі ці ролі можна назвати функціональними. Вони однакові майже у всіх групах, хоча, звичайно, виконання їх у великій мірі залежить від того, хто саме і як візьметься за справу. У процесі спільної діяльності конкретних учасників між ними виникають індивідуальні особисті (або міжособистісні, "неформальні") відносини, які мають істотний вплив на взаємну розстановку людей у ??групі. Незважаючи на різноманіття і неповторність виникають при цьому комбінацій, все ж таки вдається відзначити якісь більш часто зустрічаються варіанти, типові поєднання. Це дозволяє виділити ролі другого типу. Вони не настільки певні, як функціональні, строго не розподілені і можуть бути приховані навіть від їх виконавців. Ролі другого типу можна назвати позиційними, оскільки вони значною мірою залежать від статусу людини в групі, тобто від тієї позиції, яку займає він сам і яку йому відводять інші.

Перша і головна - роль лідера групи (всієї, а не якийсь з малих груп). До того, що вже було сказано про лідерство, тут слід додати, що для успіху подорожі дуже важливо, кому дістанеться ця роль.

Оптимальний і досить частий варіант - керівник групи (інструктор) в ролі лідера. Але, на жаль, так буває не завжди. Роз'єднання керівництва і лідерства різко ускладнює ситуацію в групі і може спричинити за собою небезпечні наслідки.

Психологічна робота керівника з туристичною групою

Поведінка людини може відображати не стільки його сутність, скільки завдання, яку він перед собою поставив, виходячи зі своїх намірів або побоювань, можливо і помилкових. Так, турист, який побоюється, що його можуть прийняти за боягуза, здійснює іноді ризиковані вчинки, пригнічуючи природний страх, грубо порушуючи правила страховки тощо. Поведінка об'єкта може також виявитися реакцією на дії або особливості суб'єкта. Іншими словами, воно може бути спровоковано самим суб'єктом. Так, надмірно товариська людина може "заразити" товариськістю досить-таки замкнутого.

Звичайно, знаючи всі обставини, простеживши подальший розвиток подій, можна знайти правильну відповідь. Але дуже часто сторонній спостерігач, не має в своєму розпорядженні достатніх відомостей про передумови вчинку, про саму людину, приписує йому мотиви відповідно до власної, часом досить довільною, інтерпретацією обстановки. У результаті можуть виникати грубі помилки в тлумаченні чужої поведінки.

Вище вже йшлося про вплив суб'єкта на поведінку об'єкта. Щоб відрізнити спровоковане поведінку від природного, що виражає сутність людини, суб'єкт повинен знати самого себе. Це тим більше важливо, що мірилом в оцінці чужих дій людина зазвичай вільно чи мимоволі обирає власну персону. Але, щоб точно міряти, потрібно знати особливості інструменту, його примхи, похибки. Значить, щоб добре розбиратися в людях, треба грунтовно вивчити себе: свої пристрасті, звички, забобони; свої типові помилки (схильність переоцінювати або недооцінювати чужі недоліки або гідності, зайву довірливість, помисливість і т. п.).

Джерелом впливу на іншу людину може стати і невиправдана реакція суб'єкта, що виникла на основі якихось його побоювань, які спровокували поспішне однозначне тлумачення складної ситуації.

Таким чином, прогноз керівника щодо власної діяльності у групі буде частково збігатися за змістом з прогнозом учасника. Учасники групи, як правило, прагнуть трохи краще підготуватися до подорожі (і фізично, і технічно), приносити, по можливості, більше користі, ладити з керівником. Але водночас кожен в тій чи іншій мірі претендує на право допускати помилки, висловлювати власну думку, мати якісь слабкості. І якщо, скажімо, один з туристів затримує всю групу, то йому ще треба довести, що у затримці винен саме він, оскільки в нього, швидше за все, знайдуться аргументи на своє виправдання. Слід підкреслити, що наведені тут міркування досить умовні. Це скоріше схема міркувань. У кожному випадку конкретний зміст прогнозів може набувати суттєва відмінність від представлених моделей в залежності від обстановки і індивідуальних особливостей діючих осіб. Було б невірно узагальнювати і поширювати зроблені вище висновки на всіх керівників і всіх учасників. Так, багато керівників не знайомі з почуттям невдячності; є серед них люди, що переживають свої помилки значно гостріше оточуючих; серед учасників (особливо на планових маршрутах) попадаються такі, які не виявляють ні найменшого старання, щоб відповідати позитивної моделі. Але незалежно від тих чи інших відхилень від наведених схем можна стверджувати, що різна позиція керівника і учасника і групі породжує розбіжність в поглядах на одні й ті ж події, в їхніх оцінках, а отже, і в реакціях на них. Схема прогнозу, наповнена конкретним змістом, допоможе розібратися в складних відносинах, знайти вихід з можливого непорозуміння. Необхідна умова нормального сталого спілкування між людьми-здатність партнерів враховувати точки зору, інтереси, наміри один одного. Це може відбуватися інтуїтивно, як би само собою, а може ставати результатом цілеспрямованої роботи думки.

Критика - завжди співчутлива, доброзичлива і поважна - має звучати тільки тоді, коли вона може бути сприйнята по суті, без зайвих емоцій. Краще утриматися від справедливого зауваження (тимчасово або взагалі), пройти повз якесь порушення, ніж викликати нездорову реакцію людини або групи. психологічний туристичний група конфлікт

Керівнику не слід боятися самокритики. Більш того, вона повинна бути висловлена до того, як в його адресу пролунають претензії, особливо в тих випадках, коли критика не звучить, але мислиться учасниками.

Строгість і об'єктивність до себе лише зміцнять авторитет керівника в групі. Hавпаки, боязнь обговорення своїх дій, прагнення приховати, замовчати якісь промахи-симптоми невпевненості в собі. Бути може, такому керівнику вдасться уникнути неприємностей в окремих епізодах, коли його помилки залишаться непоміченими. Але шило в мішку не сховаєш. Рано чи пізно такий керівник втратить і довіру групи і авторитет. Не треба соромитися показати свою заслугу - скромно і стримано, але вагомо - там, де вона опинилася непоміченою і не отримала оцінки. Це не тільки дозволяє керівнику уникнути враження "чорної невдячності", але дає йому можливість стати перед групою в більш повному освітленні і сприяє зростанню його авторитету. Учасники, як правило, позитивно сприймають ці дії: кожній групі хочеться мати хорошого керівника, і все, що говорить на його користь, радує всіх її членів.

Зрозуміти іншого і розібратися в собі, а тим більше чинити на кого-то цілеспрямований вплив, немислимо без урахування своїх і чужих надій і побоювань. Найбільш продуктивним їх зіставлення стає з застосуванням рефлексії. Нарешті обліку досягнутого ефекту служить контролем ступеня володіння перерахованими факторами і дозволяє вчитися на власних помилках і успіхах.

Запобігання конфліктам у туристичній діяльності

Успіх туристичного походу залежить від багатьох різноманітних причин. До них відносяться: правильно спланований маршрут, який відповідає силам і досвіду учасників; достатня фізична та технічна підготовка туристів; оснащення групи відповідним спорядженням і харчуванням; виконання правил техніки безпеки; погодні умови тощо. Але навіть при вдалому збігу обставин та при ретельній підготовчій роботі похід не може нести радість учасникам, якщо між ними склалися складні відносини. Конфлікти в групі можуть не тільки зіпсувати відносини, але й призвести до небажаних наслідків. Тому одним із важливих факторів успіху походу є нормальний психологічний клімат туристичної групи.

Похід буде вдалим в тому випадку, якщо він задовольнить сподівання та запити кожного учасника. Узагальнено їх можна розглядати у вигляді двох вимог:

1) подорож повинна виявитися не нижче певного рівня позитивних сподівань учасників;

2) в процесі її проведення не повинні здійснитися побоювання учасників і не повинно статися неприємних несподіванок.

Сподівання учасників походу складаються з окремих елементів, які Е.Е. Линчевський розглядає у вигляді певної класифікації. На наш погляд, до видів сподівань, особливо сподівань школярів, необхідно додати побутово-трудові, тобто сподівання пов'язані з побутовими умовами у поході та виконанням трудових обов'язків. Це пов'язано з тим, що в умовах походу влаштуванням побуту займаються всі учасники, а діти, в основному, не мають достатніх трудового досвіду і трудових навичок.

Результат будь-якого походу, подорожі оцінюється кожною людиною в залежності від того, наскільки повно здійснюється задоволеність особистих сподівань. Але об'єктивний результат, як окремого походу, так і занять туризмом взагалі, виходить далеко за рамки задоволеності особистих сподівань. Так, туризм розвиває позитивні риси особистості, сприяє формуванню нових інтересів, фізичних якостей тощо. Усе це проходить незалежно від того, чи ставить перед собою певну мету людина, що займається туризмом.

Туристично-краєзнавча діяльність насичена великою кількістю напружених ситуацій. Найбільша концентрація таких ситуацій властива туристичним походам, в яких вони можуть спричинитися складностями маршруту, труднощами туристичного побуту, недоліками спорядження туристів, метеорологічними умовами тощо. В умовах туристичного походу можлива одночасна присутність декількох різноманітних за характером напружених ситуації. В стані тривожного сподівання готовність до дій може стати різко підвищеною або надмірно сповільненою. Усе це сприяє виникненню конфліктної поведінки.

Важливу роль у виникненні і розвитку конфліктів відіграє сформованість групи. Спеціалісти з соціальної психології розрізняють декілька рівнів сформованості контактних груп. Перший рівень характеризується як група-конгломерат - сукупність раніше безпосередньо незнайомих людей. У туристично-краєзнавчій діяльності це можливо, коли туристична група формується на основі нового гуртка, який створюється у позашкільному закладі. З часом, в процесі знайомства, усередині групи утворюються зв'язки, симпатії і антипатії, поступово визначається певна структура міжособистісних відносин.

Те, як вирішуються конфлікти, залежить від багатьох обставин. І рішення, що може запропонувати керівник, можливо, буде дуже відрізнятися від того рішення, до якого можуть прийти сторони в результаті переговорів.

Багато в чому розвиток конфлікту визначається не стільки об'єктивними протиріччями і несумісністю інтересів сторін, скільки відсутністю взаєморозуміння між ними. У зв'язку з цим дуже велике значення для врегулювання конфлікту має характер спілкування між його учасниками. Неконструктивне спілкування може бути як безпосередньою причиною конфлікту, так і фактором, що сприяє його ескалації. Конструктивне спілкування - необхідна умова і шлях до переходу від боротьби і протистояння до співробітництва. Перед керівником туристичної групи стоїть два завдання щодо використання конструктивного спілкування: опанувати навичками правильного спілкування та навчити підлітків правильно, конструктивно спілкуватися як з однолітками, так і з старшими чи молодшими людьми.

Існує дві дуже важливих комунікативних навички, володіння якими має принципове значення у врегулюванні конфліктів. Це активне слухання і "Я - висловлення".

Спеціалісти рекомендують декілька правил запобігання конфліктам:

1. Виявляйте поступливість. Для запобігання конфліктам бажано знайти компроміс. Необхідно поглянути ширше на подію, чиюсь поведінку. Можна скористатися таким прийомом: менеджер турагентства може подумки поставити себе на місце туриста-бунтівника. Тільки тоді можна зрозуміти іншого. Готовність зробити поступку завжди пом'якшує конфлікт.

2. Будьте доброзичливі. Доброзичливість у ставленні до розхвильованого туриста допоможе змінити його наміри. Для менеджера туристичної фірми, адміністратора готелю, наглядача музею, екскурсовода, офіціанта, бармена не потрібно надзвичайних зусиль, щоб посміхнутися співрозмовнику.

3. Дотримуйтеся дистанції. Коли причиною конфлікту є психологічна несумісність двох людей, то кращий спосіб її подолати -- збільшити між ними дистанцію. Так, якщо офіціант виявив, що за закріплений за ним столик сів споживач, з яким у нього раніше склалися конфліктні стосунки, то він може попросити свого колегу обслужити його.

4. Цінуйте те, що маєте. Для попередження конфліктів важливо усунути причини невдоволення туристів і працівників туризму. Невдоволеність роботою пов'язана з декількома несприятливими факторами: одноманітністю роботи, конфліктами в колективі, несприятливими стосунками з керівниками, необґрунтованими претензіями споживачів до якості обслуговування.

5. Будьте психологічно компетентні. Для запобігання конфліктним ситуаціям велике значення має психологічна підготовка працівників туризму, що включає розвиток навичок діалогу з клієнтом, проведення групових занять -- обговорень можливих соціально-психологічних ситуацій, а також проведення ситуаційно-рольових ігор і конкурсів професійної майстерності.

6. Поважайте себе та інших. В основі стосунків персоналу турфірм, готелів, ресторанів і музеїв з туристами повинен лежати принцип взаємної поваги. Турист має отримати оптимальні умови для відпочинку. Завдання працівників туристичної сфери -- найбільш повно задовольнити його попит. Однак не слід забувати і про почуття власної гідності. Деякі багаті туристи, можуть зневажливо ставитися до персоналу, оскільки вважають, що вони платять гроші. Цього не слід допускати.

7. Володійте собою. Якщо не стримувати зовнішніх виявів емоцій, то постійна схвильованість і запал можуть стати серйозною перешкодою для роботи. Щоб володіти собою, працівнику туристичної сфери важливі: привітно-ввічливий вираз обличчя, легка посмішка. Якщо працівник буде абсолютно щирим у виявленні своїх почуттів, то він, можливо, ризикує постраждати від жорстоких туристів.

8. Умійте заспокоїти. Якщо турист занадто схвильований, не може контролювати свій голос і лексику, то на перший план виходить уміння менеджера заспокоїти таку людину. Для цього можна запросити клієнта в окреме приміщення, в окремій кімнаті можна сісти поруч з клієнтом і попросити докладно розповісти про причину його невдоволення. Під час розповіді бажано продемонструвати своє співчуття й розуміння. Як правило, обурений клієнт хоче, насамперед, щоб його з розумінням вислухали. Після цього він заспокоїться, особливо коли відчує співчуття і бажання допомогти. Тоді можна запропонувати йому випити кави, чаю або хоча б води, а потім попросити викласти скаргу письмово. Все це дасть змогу заспокоїти туриста, зупинити конфлікт на початкових стадіях його розвитку і запобігти непередбачуваним наслідкам.

Висновки

Сьогодні ми сприймаємо туризм як наймасовіший феномен XX століття, як одне з найяскравіших явищ нашого часу, який реально проникає в усі сфери нашого життя і змінює навколишній світ і ландшафт. Туризм став одним з найважливіших чинників економіки, тому ми розглядаємо його не просто як поїздку або відпочинок. Це поняття набагато ширше і являє собою сукупність відносин і єдність зв'язків і явищ, які супроводжують людину в подорожах.

Туризм є різновидом подорожей і охоплює собою коло осіб, які подорожують і перебувають у місцях, що знаходяться за межами їх звичайного середовища, з метою відпочинку, в ділових чи інших цілях. На перший погляд поняття «туризм» є доступним кожному з нас, тому що всі ми робили куди-небудь поїздки, читали в газетах статті про туризм, дивилися телепередачі про подорожі, а, плануючи свою відпустку, користувалися консультацією і послугами туристичних агентств. Проте в наукових і навчальних цілях дуже важливо визначити взаємовідносини між складовими елементами туризму як галузі народного господарства. туризм - це сукупність відносин, зв'язків і явищ, супроводжуючих поїздку і перебування людей у місцях, не є місцями їх постійного чи тривалого проживання і не пов'язаних з їх трудовою діяльністю.

Важливою особливістю сучасного етапу розвитку туризму і зміни його організаційних форм є проникнення в туристичний бізнес транспортних, торгових, промислових банківських, страхових та ін компаній.

Таким чином, умови успіху подорожі можна звести до двох узагальненим вимогам:

1) подорож повинне виявитися не нижче певного рівня позитивних очікувань (сподівань) учасників;

2) у ньому не повинні здійснитися побоювання учасників і не повинно статися серйозних неприємних несподіванок.Размещено на Allbest.ru