Эффективное общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Способность формулировать сложные мысли и умение донести их до окружающих играют очень важную роль в управлении.

Понятие общения охватывает разные виды человеческой деятельности. Это и беседа, и убеждение, и обучение, и переговоры. Чтобы стать профессионалом в каждом из них, очень важно понимать, для чего вы общаетесь, и развивать специальные умения, которые помогут вам достичь мастерства.

Человек существует в общении. Это неотъемлемая составляющая человеческого поведения. Неважно, о чем вы говорите, высказываете ли желание поесть клубники или свое неодобрение, важно, как вы это делаете. Уметь общаться прежде всего означает уметь вызвать доверие и интерес у своего слушателя.

В этой книге исследуется природа общения и даются практические советы о том, как выражать свои мысли грамотно и убедительно, чтобы люди воспринимали их именно так, как вы хотите.

О необходимости правильно формулировать свою мысль

Эффективное общение способствует развитию. Руководство людьми предполагает обмен с ними информацией в той или иной форме либо донесение до окружающих своих мыслей и побуждение их к соответствующему действию.

Однако очень часто неадекватно выраженная или недосказанная мысль создает проблему, что неизбежно приводит к дезинформации и непониманию. В то же время, если вам известно, что именно усложняет общение, вы уже сделали шаг к умению грамотно выражать свои мысли.

Как определить, что вас не понимают

Люди редко утруждают себя тем, чтобы грамотно и точно излагать свои мысли. Причина этого обычно кроется в способе выражения, а не в ясности, а точнее - неясности, мысли. Как правило, определить, когда человек чувствует, что что-то недоговорено или сформулировано недостаточно точно, несложно. В этом случае он высказывается в таком духе:

* «Если вы так считаете, почему не скажете об этом прямо?»

* «Лучше бы они прямо сказали, чего хотят».

* «Я не совсем понимаю, что должен сделать».

* «Я не могу понять, когда он (она) шутит, а когда - нет».

* «Мне не совсем понятно».

Часто о непонимании даже не говорят - оно читается во взгляде или чувствуется во вздохе.

То , что вкладывает в свое высказывание говорящий, может очень отличаться от воспринимаемого слушателем. Очень важно найти способ избежать такого несоответствия.

Неточность высказывания

Особое внимание следует обратить на процесс преобразования данных или идей в высказывание. Очень хорошо, если у вас появились неординарные мысли или идеи, но их грамотному изложению могут помешать две вещи.

* Неспособность четко и логично сформулировать суть вопроса; например, вместо того чтобы сказать «Надо купить конверты», вы говорите «У нас очень быстро расходуются конверты».

* Неумение принимать во внимание предпочтения и особенности восприятия слушателя, неумение выразить свою мысль с учетом этого и добиться тем самым полного внимания к себе и точной интерпретации высказывания; например, вы используете научный термин вместо соответствующего ему разговорного выражения.

Если мысль изложена недостаточно ясно, трудно надеяться на то, что ее правильно воспримут окружающие, а такое общение нельзя назвать результативным.

Плохое впечатление

В рамках делового общения люди редко прибегают к грубой физической силе или прямым оскорблениям, но некоторые аспекты их поведения могут помимо их желания произвести столь же негативное впечатление. Вот три вещи, по поводу которых больше всего негодуют окружающие.

* Внешний вид . Если ваша одежда не соответствует случаю, собеседник решит, что вы либо не заинтересованы в общении с ним, либо хотите доминировать в отношениях. Потертые джинсы или спортивные брюки производят не такое положительное впечатление, как аккуратный деловой костюм. В зависимости от ситуации и то и другое может дать вам отрицательную характеристику.

* Речь . Бездумное использование сленговых выражений способно исказить восприятие высказывания. Если свою работу вы в шутку называете «обязаловкой», тем самым вы непреднамеренно выражаете свое негативное отношение. Окружающие станут думать, что вы не любите работать и исполняете свои обязанности по необходимости.

* Непунктуальность . Опоздание расценивается как отсутствие интереса к человеку. Пунктуальность - одно из проявлений заинтересованности в общении, а если вы постоянно опаздываете, создается впечатление, что вопрос или проблема, которую вы намеревались обсудить, не имеет для вас никакого значения.

Итак, все перечисленное может свидетельствовать о том, что в действительности вы не думаете о других, что вас не интересуют их взгляды или желания. Вот почему еще до того, как вы начнете говорить, стоит позаботиться о том, чтобы избежать лишних сложностей в общении. Для этого подумайте, как составить о себе хорошее впечатление.

Неумение слушать

Человек может сказать, что слышит вас, но при этом будет заниматься посторонними делами, например чтением газеты или разрисовыванием еженедельника. И все же отсутствие отклика на ваш рассказ или просьбу ясно продемонстрирует, что вас не слушали. Все дело в том, что между «слушать» и «слышать» существует разница.

Когда человек не слушает, он может слышать, что ему говорят, но при этом не воспринимать того, о чем идет речь, ведь его внимание в это время поглощено чем-то другим. Или, выслушав часть высказывания, примет ее за целое. В таких случаях все ваши слова будут услышаны, но не достигнут сознания. Вспомните учителя, который, заметив, что ученик на уроке витает в облаках, спрашивает его: «Что я только что сказал?» Разумеется, ученик может ответить правильно, но сделает это как попугай, не осознавая смысла услышанного. Приведем еще один пример. Беседуя с кем-то на вечеринке, вы не прислушиваетесь к чужим разговорам. Но стоит кому-нибудь в комнате упомянуть ваше имя, вы сразу на него отреагируете.

Если ваши слова или вашу манеру говорить люди находят неубедительными, вероятность того, что вас услышат, невелика. Выслушивать вас людей заставляет не только то, что вы сообщаете им устно или письменно, но и то, как вы это делаете.

Совершенно очевидно, что если люди не слушают сообщение или не уделяют ему должного внимания, оно не задерживается у них в памяти. А если сообщение воспринимается не так как следует, появляется масса возможностей для его неверной интерпретации.

Делаем выводы

Управление невозможно без эффективного общения. Если вы не умеете выражать свои мысли, окружающие не узнают, чего вы хотите, что имеете в виду и о чем думаете. Правильно сформулированная мысль - связующее звено между идеей и ее воплощением.

Общение - это не просто нечто происходящее между людьми без их участия. Оно требует внимания и к сути высказывания, и, что важнее, к манере выражать свои мысли, если вы действительно хотите, чтобы вас правильно поняли. Без осознания этого не стоит даже начинать разговор.

Спросите себя

Подумайте над тем, как вы общаетесь, и дайте ответы на следующие вопросы.

^ Можете ли вы утверждать, что окружающие всегда понимают, о чем вы говорите?

^ Случается ли, что вы не можете мысленно сформулировать то, что хотите сказать?

^ Бывает ли так, что вы не учитываете интересы и потребности человека, к которому обращаетесь?

^ Производите ли вы иногда неверное впечатление из-за того, что не контролируете свое поведение?

^ Можно ли сказать, что иногда вы слышите только то, что хотите услышать?

^ Верно ли, что о сути сказанного вами людям приходится только догадываться?

Если вы ответили утвердительно на все или некоторые из перечисленных вопросов, это может означать, что вам надо изменить свою манеру общения.

Все получится, если…

* признать, что люди часто понимают вас неправильно;

* принять решение яснее формулировать свою мысль перед тем, как высказать ее;

* осознать, что очень важно учитывать желания и интересы других людей, если нужно обратить на себя их внимание;

* понять, что хорошее впечатление - важный шаг к должному восприятию вашего сообщения;

* не принимать за труд необходимость выслушивать других;

* осознать важность точного формулирования своих мыслей.

Составляющие процесса общения

Чтобы лучше понять суть процесса коммуникации, нелишним будет побольше узнать о том, как работает человеческий мозг. Хотя у науки нет всех ответов на связанные с этим вопросы, о процессах, происходящих в мозге, и об их влиянии на обмен информацией между людьми известно достаточно много.

Умственная деятельность

Способность генерировать сложные мысли и облекать их в слова - одно из важнейших свойств человеческого мозга. Он выполняет три основные функции, две из которых связаны с восприятием и обработкой входных данных, а третья - с их оформлением в виде логически построенной мысли.

Восприятие

Информация, которую мы получаем из окружающей среды посредством зрения, слуха или тактильных ощущений, воспринимается и хранится в нашем сознании в виде образов, слов или звуков в зависимости от индивидуальных особенностей. Одни ярче воспринимают визуальные образы, для других большее значение имеют слова, звуки или тактильные ощущения. Такая избирательность в восприятии миллионов посланий из внешнего мира, которые ежедневно получает наш мозг, формируется обычно к двенадцатилетнему возрасту.

Обработка информации

Различные виды полученной информации хранятся в разных «блоках памяти» мозга, и для того, чтобы сложиться в мысль, им надо вступать во взаимодействие друг с другом. При этом большое значение имеет способность мозга извлекать необходимые данные и устанавливать между ними связь. А это не так уж и просто. Иногда никаких проблем не возникает, временами же бывает очень сложно вытащить из «словарного банка» имя, чтобы совместить его с хранящимся в визуальной базе данных образом человека. Это напоминает банковский сейф с таймерным замком, который открывается таймерным ключом.

Речь

Для того чтобы высказать мысль, тоже необходимо специальное умение. Оно позволяет человеку определить предмет как имя существительное, подобрать к нему глагол и соединить существительные и глаголы в связное предложение. Таким образом, для произнесения элементарной фразы «Мама мыла раму» надо одновременно задействовать три разные «ячейки» мозга.

Нет ничего удивительного в том, что люди испытывают сложности с речевым оформлением своих мыслей, как и в том, что они не всегда улавливают суть высказывания, пока оно не облечено в удобную для понимания форму. Кому-то проще понять задачу, если она представлена в виде схемы или таблицы. Кто-то может легко представить себе объект, но ему тяжело найти для него подходящее наименование. Есть люди, которым не удается сочетать существительные с глаголами, чтобы вразумительно высказывать свои мысли. Каждому из нас когда-нибудь да приходилось говорить «Ну ты понимаешь, что я хочу сказать!» в надежде, что слушатель действительно понимает.

Когда что-то не имеет подходящего обозначения, последнее нужно обязательно найти, иначе понятие нельзя будет выразить словами. В легенде, за достоверность которой сложно поручиться, рассказывается, что один из первых австралийских поселенцев увидел странное животное и спросил у проходящего мимо аборигена, как оно называется. «Кенгуру», - ответил тот. Поселенец даже не догадывался, что «кенгуру» на местном наречии означает «не знаю».

Другие факторы

В общем и целом мыслительные процессы у разных людей протекают одинаково, но во избежание перегрузок, вызванных слишком большим количеством информации, человек подходит к ее восприятию очень избирательно. Это означает, что человек:

* воспринимает не всю информацию;

* оценивает и классифицирует происходящее в зависимости от индивидуальных особенностей восприятия, эмоционального состояния и половой принадлежности.

Особенности восприятия

Способ восприятия человеком окружающего мира играет первостепенную роль в процессе формирования высказывания. Многие знают: иногда то, что мы видим, иллюзия, игра разума, позволяющая видеть то, что мы хотим или ожидаем увидеть.

Восприятие зависит от вашего опыта, который накапливается со дня рождения. Оно меняется вместе с вашим отношением к окружающему миру, взглядами, мотивами и интересами. Особенности восприятия влияют на манеру изложения мыслей множеством различных способов.

* Отбор информации. Люди, попадающие в одинаковые ситуации, редко одинаково интерпретируют их.

* Интерпретация ситуации. Используя одну и ту же информацию, разные люди почти всегда истолковывают ее по-разному, исходя из собственной системы оценок.

* Вывод и оценки. При интерпретации ситуации человек может связать между собой события или факты, не имеющие друг к другу никакого отношения, и наоборот.

Каждый человек выражает свои мысли в собственной неповторимой и уникальной манере, которая складывается под влиянием впечатлений, прошлого опыта и ожиданий. Это значит, что обработка информации осуществляется на субъективной основе, а это накладывает отпечаток на коммуникативный процесс.

Эмоциональное состояние

В том, как вы обрабатываете информацию и как формулируете мысль, большую роль играют чувства. Важное значение имеют воспоминания любой степени давности. К примеру, может понадобиться время, чтобы забыть о неприятном эмоциональном опыте. Но невинное замечание мгновенно напомнит о нем, спровоцировав определенные чувства, которые повлияют на вашу реакцию и, возможно, удивят окружающих, ведь, по их мнению, замечание было совершенно безобидным. Неожиданный комплимент способен на целый день придать вам уверенности в себе, а это обязательно отразится на ваших словах и поведении.

Вся воспринимаемая информация проходит сквозь фильтр вашего эмоционального состояния. Одно и то же сообщение, которое передается вам или вами, будет истолковано по-разному в зависимости от того, взволнованы вы в данный момент или спокойны.

* Ваше возбуждение или стресс, скорее всего, станет помехой общению, потому что эмоции отодвинут на задний план рациональную составляющую мыслительного процесса. Кроме того, вы можете дать событию неадекватную, более позитивную или более негативную, оценку.

* Если у вас сложилось определенное мнение о человеке, с которым вы разговариваете, на нем, скорее всего, и будет основываться ваша интерпретация его сообщения. Ваши слова тоже оцениваются через призму отношения к вам собеседника.

* Если что-то вас особенно волнует, велика вероятность того, что вы станете воспринимать только ту информацию, которая имеет непосредственное отношение к предмету вашего интереса, и будете склонны игнорировать или не замечать все остальное.

Таким образом, эмоциональное состояние может влиять на восприятие и передачу сообщений, что прямо связано с адекватностью их оценки.

Пол

Как бы вы к этому ни относились, половая принадлежность играет большую роль в коммуникативном процессе. Известно, что структура мозга у мужчин и женщин неодинакова, и это отражается на их манере общения. Приведем следующие примеры.

* У мужчин вербальная и визуальная сферы в меньшей степени связаны друг с другом, чем у женщин, которые обладают способностью лучше соединять вербальную информацию с визуальной. Это говорит о том, что мужчине легче сконцентрироваться на деталях, а ж енщине проще увидеть ситуацию в целом.

* У мужчин более активны центры агрессии, в то время как женщины более мягки и доброжелательны. Поэтому мужчинам в большей степени присущ дух соревнования, а женщины в процессе общения легче идут на контакт.

* Мужчины и женщины по-разному воспринимают и оценивают сказанное. Если мужчина говорит «Я тебе помогу», это значит, что он согласен оказать вам практическую, действенную помощь - одолжить машину, занять денег или, отложив все свои дела, заняться вашими. Когда то же самое говорит женщина, в большинстве случаев она подразумевает готовность поддержать морально, посоветовать что-либо или выразить сочувствие. Это различие может породить непонимание.

Итак, принадлежность к тому или иному полу может в значительной степени влиять на восприятие и оценку информации в процессе общения.

Делаем выводы

Не всегда просто убедиться в том, что ваше общение полноценно. Правильно оценить его поможет понимание того, как люди воспринимают, хранят и обрабатывают информацию, как формируется мысль и как она преобразуется в высказывание.

Очень интересно наблюдать за тем, как в речи человека проявляются его индивидуальные особенности.

Нелишним будет повторить и что интерпретация события разными людьми всегда будет разной. Особенности восприятия, эмоции и половая принадлежность играют большую роль в том, как человек воспринимает и обрабатывает информацию.

Все перечисленные факторы не только по-разному влияют на людей - они по-разному влияют на одного и того же человека в разных обстоятельствах. Процесс коммуникации находится в состоянии постоянных изменений.

Спросите себя

Подумайте о факторах, которые влияют на коммуникативный процесс, и дайте ответы на следующие вопросы.

^ Понимаете ли вы, что визуальные и вербальные фрагменты информации хранятся и извлекаются из разных «ячеек» мозга?

^ Осознаете ли вы, что люди воспринимают и обрабатывают информацию в соответствии со своими индивидуальными особенностям?

^ Осознаете ли вы, что процесс рождения мысли зависит от индивидуальных особенностей человека?

^ Понимаете ли вы, что особенности восприятия отражаются на манере высказываться?

^ Понимаете ли вы, что эмоциональное состояние накладывает отпечаток на то, как люди передают и воспринимают информацию?

^ Известно ли вам, что мужчины и женщины воспринимают и передают информацию по-разному?

^ Отдаете ли вы себе отчет в том, что общение - гораздо более сложный процесс, чем вы представляли?

Все получится, если…

* уяснить, что в мозге существуют различные отделы для восприятия вербальной и визуальной информации, фрагменты информации, которые в них хранятся, извлекаются и согласовываются друг с другом;

* помнить, что у каждого человека свой подход к восприятию и обработке информации;

* не забывать о том, что индивидуальные особенности восприятия сказываются на мыслительных процессах;

* отдавать себе отчет в том, что восприятие человека влияет на процессы сбора и обмена информацией;

* помнить, что эмоциональное состояние человека может отражаться на том, как он интерпретирует и передает информацию;

* не забывать, что половая принадлежность играет большую роль в процессе обработки информации и коммуникации;

* признать, что формирование высказывания - очень сложный процесс.

Передача и прием информации

Общение - это активный процесс, который предполагает облечение мыслей в удобную для понимания форму и их прием и передачу в виде сообщений.

Зародившаяся мысль может так и остаться в вашей голове навсегда. Прекрасно, если вас это устраивает. Но если мысль нужно высказать, она должна быть облечена в такую форму, которая позволит другому человеку однозначно ее понять. Никто не в состоянии залезть в ваш мозг и просмотреть его, как утреннюю газету, чтобы извлечь оттуда парочку идей.

Поскольку общение - процесс двунаправленный, нужно помнить, что обмен информацией имеет две составляющие:

* кодирование сообщения отправителем (говорящим) - облечение мысли, которую вы хотите высказать, в слова;

* декодирование сообщения получателем (слушателем) - интерпретация слов и извлечение из них смысла.

Общаясь, вы принимаете и передаете данные одновременно. Мозг способен обрабатывать информацию в четыре раза быстрее, чем требуется времени для восприятия ее на слух, поэтому остается достаточно много времени для подготовки соответствующего отклика. Передав информацию, вы можете сделать вывод о том, насколько правильно вас поняли, только после реакции получателя на ваше сообщение.

Передача информации

Независимо от того, какую информацию вы передаете, процесс должен быть управляемым и понятным. Общаясь, вы неизбежно сталкиваетесь с двумя вещами: во-первых, передаете информацию, а во-вторых, что гораздо важнее, устанавливаете контакт с теми, кому предназначено сообщение, создавая о себе хорошее впечатление.

Поскольку уровень сложности сообщения может варьироваться от констатации незначительного факта до пояснения замысловатого понятия, от способа выражения мысли зависит, насколько правильно ее поймут. Это значит, что вам придется:

* мысленно выстроить план изложения , то есть собрать воедино все факты и идеи и расположить главные из них в логической последовательности;

* передать информацию , то есть подобрать для иллюстрации своей идеи нужные слова и образы, чтобы сообщение было понятным и соответствовало ситуации общения.

Как добиться стройности изложения

Этот процесс требует сосредоточенности. Надо спланировать высказывание и подобрать данные, которые помогут выразить мысль как можно точнее.

Как точно и ясно выразить свою мысль

общение речь мысль восприятие

Передавая информацию, мы не только подбираем данные для высказывания, но и кодируем их, чтобы высказывание было точным и понятным.

Решая, что сказать, вы всегда принимаете во внимание, в каких вы отношениях с получателями сообщения или каких отношений с ними хотели бы добиться. Если вы понимаете, чем ваше сообщение может быть интересно слушателю, сформулировать мысль намного проще.

Форма выражения мысли важна не менее ее содержания. Слова способны вызывать определенные образы, звуки и чувства. Они могут разозлить и обрадовать, огорчить и развеселить. Подбирать их следует так, чтобы они выражали именно то, что вы хотите, и были правильно поняты получателем. Информация, которая передается в процессе общения, может служить самым разным целям, поэтому, если вы хотите, чтобы ее правильно поняли, формулируйте мысль корректно. Приведем несколько примеров.

* Констатация факта. Вам продают некий товар. «Он дешевый и к тому же синего цвета», - говорит продавец. Конечно, он имеет в виду, что это достаточно низкая цена для такой замечательной вещи, а синий действует успокаивающе. Но пока он этого не скажет, покупатель не задумается о том, что нужно пересмотреть свое негативное отношение к синему цвету.

* Высказывание мнения. Заявление о том, что «Арсенал» выиграет кубок» может быть воспринято как констатация факта или заслуживающее доверия предсказание. На самом деле это всего лишь частное мнение, основанное на субъективной убежденности говорящего в том, что «Арсенал» - лучшая команда в мире. Такое высказывание может лишить слушателя возможности иметь собственную точку зрения.

* Выражение чувств. Можно сказать человеку «Пойдет!» или «Хорошо», (подразумевая «Вы прекрасно справились с работой»), но такая форма одобрения не выразит в полной мере вашу благодарность и положительную оценку. У слушателя может возникнуть ощущение, что он недостаточно постарался.

* Высказывание оценки. Фраза «Деньги не имеют для меня никакого значения» может, конечно, означать, что высокой зарплате вы предпочитаете работу в свое удовольствие. Однако слушатели могут воспринять это как сообщение о том, что вы очень богаты и совершенно не нуждаетесь в деньгах.

Упование на то, что слушатели поймут вас с полуслова, приводит к непониманию. Нельзя ожидать от окружающих, что они обязательно догадаются, что вы хотите сказать. Читать мысли невозможно, и, если вы не выражаете их четко и ясно, вас не поймут.

Иногда приходится повторять сообщение, прежде чем получатель правильно его расшифрует. Если вы видите, что выбранные слова не способны передать слушателю ваши мысли, подберите другие, и в случае необходимости, делайте это до тех пор, пока сообщение не будет понято адекватно.

Слова и выражения воспринимаются разными людьми по-разному. Чтобы подобрать нужную именно в данный момент фразу, надо обязательно помнить об этом факте. К тому же это лучший способ создать у собеседника ощущение, что вы способны понять друг друга.

Как правильно пользоваться словами

Словарный состав языка - это фильтр, через который мы пропускаем свои знания и опыт. Многие слова могут иметь несколько значений в зависимости от контекста, в котором они употребляются. Возьмем для примера слово «форма». Оно может означать «внешнее очертание», «вид, тип», «установленный образец», «приспособление для придания чему-либо определенных очертаний», «форменная одежда», «документ стандартного образца».

У каждого из нас имеется множество идей и мыслей, которые требуют выражения в речи - от элементарной констатации факта («Небо голубое») до сложных понятий («Я мыслю, значит, я существую»). Но даже люди, говорящие на одном языке, сталкиваются с тем, что использование слов далеко от единообразия. Значение, которое вкладывается в то или иное слово, не всегда совпадает с его словарным толкованием, а часто зависит от индивидуальной манеры употребления. Со словами люди могут поступать по-разному:

* придумывать новые;

* выносить за пределы семейного или дружеского круга принятые в нем слова и выражения;

* заимствовать устойчивые сочетания или отдельные слова у окружающих;

* использовать малоупотребительные слова или слова высокого стиля для создания определенного впечатления, например, говорить «вследствие этого» вместо «поэтому»;

* пользоваться жаргоном.

Независимо от уровня сложности мысли, вложенной в сообщение, вы обязательно получаете оценку слушателя. Использование общепринятой лексики в соответствии с нормами грамматики повышает вероятность того, что ваши слова правильно истолкуют.

Как проиллюстрировать свое сообщение

Некоторые сообщения достаточно сложны, и их трудно выразить с помощью одних только слов. Иногда передать мысль точнее помогает схема.

Правду говорят, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Истории известно немало случаев, когда важнейшие мысли записывались на салфетке, грифельной доске или на обратной стороне конверта. Если изображение или подробное описание могут помочь слушателю понять или запомнить ваше сообщение, обязательно используйте их.

Всегда старайтесь несколько оживить сухие факты. Так, преподаватель архитектуры, написав на доске математическое уравнение, поворачивается к студентам и говорит: «Это академическая формула, а запомнить вам надо следующее: водосток на крыше должен быть достаточно широким, чтобы в него поместилась дохлая кошка».

Общаясь с человеком, помните, что очень полезно дополнить слова наглядным примером: так слушатель всегда найдет, на что опереться при запоминании.

Получение информации

Результативность общения зависит от правильной расшифровки информации. Получатель сообщения почти всегда подходит к полученным сведениям избирательно. Тому есть несколько причин.

* Люди воспринимают информацию сквозь фильтр собственных интересов и потребностей.

* Люди уделяют внимание только отдельным аспектам интересующей их информации.

* Особенности человеческого восприятия таковы, что информация интерпретируется скорее субъективно, нежели объективно.

* Люди часто видят и слышат то, что ожидают увидеть или услышать, а не то, что есть на самом деле.

Другими словами, воспринятое человеком сообщение не всегда отражает то, что в него вложил отправитель. Более того, если переданная информация не отличается полнотой, а получатель к тому же воспринимает ее частично, между людьми может возникнуть опасное непонимание.

В процессе декодирования (то есть восприятия) сообщения вы подвергаетесь воздействию различных факторов, которые способны повлиять на адекватность понимания. Среди них можно назвать следующие.

* Сложившееся мнение . Если вы полагаете, что человек не разбирается в том, о чем говорит, или что источник сведений нельзя назвать надежным, вы вряд ли поверите информации. Например, освещение события в официальном издании заслуживает большего доверия, чем сообщение о нем в желтой прессе.

* Предубеждение . У каждого свой взгляд на вещи, поэтому человек склонен больше верить тому, с чем он согласен. Например, политик, выслушивающий обвинительную речь своего оппонента, услышит только то, что, на его взгляд, заслуживает критики, и отвергнет все остальное.

* Настроение . Если у вас отвратительное настроение, порадовать вас сможет немногое. Хорошую новость вы с легкостью превратите в плохую, найдя в ней отрицательные стороны. А когда вы в прекрасном расположении духа, даже плохие известия кажутся не такими уж страшными.

Все перечисленное может существенно повлиять на то, как человек воспринимает информацию, какие ее фрагменты усваивает, а какие упускает настолько, что даже не может о них вспомнить. Такое случается даже тогда, когда отправитель убежден в том, что сообщил обо всех деталях и правильно построил сообщение.

Делаем выводы

Коммуникативный процесс характеризуется двумя ключевыми составляющими. Сообщение должно быть точно передано и точно воспринято. Общение - это сочетание эффективной передачи и эффективного получения информации, своеобразный замкнутый круг.

Исходя из этого, можно считать, что связь устанавливает получатель. Отправитель сообщения всего лишь говорит или пишет, создавая получателю возможность ответить.

Зададимся вопросом: «Слышен ли в лесу звук падающего дерева, если рядом нет никого, кто мог бы это услышать?» Ответ будет таким: «Пока кто-нибудь не назовет это звуком падающего дерева, его нельзя считать таковым».

Спросите себя

Подумайте о том, как вы воспринимаете и передаете информацию, и дайте ответы на следующие вопросы.

^ Выстраиваете ли вы мысленно план своего высказывания, прежде чем произнести его вслух?

^ Уделяете ли вы в своей речи должное внимание как словам, так и образным средствам?

^ Удается ли вам формулировать свои высказывания таким образом, чтобы они точно соответствовали вашим мыслям?

^ Всегда ли вы подбираете такие слова, которые доступны пониманию слушателя?

^ Уверены ли вы в том, что пользуетесь общепринятой лексикой и грамматикой, чтобы вас лучше понимали?

^ Вы воспринимаете сообщения нейтрально и объективно?

^ Понимаете ли вы, что показателем эффективной коммуникации можно считать только ответную реакцию получателя сообщения?

Все получится, если…

* мысленно выстроить высказывание, прежде чем произнести его вслух;

* тщательно взвешивать и подбирать слова, которые услышат от вас окружающие;

* точно формулировать то, что вы имеете в виду, чтобы вас можно было понять;

* умело пользоваться словарным запасом и грамматическим строем языка;

* к месту использовать образные выражения, лирические отступления, иносказания, шутки - все, что помогает донести до слушателя вашу мысль;

* понимать, что ваша личная заинтересованность может повлиять на то, как вы передаете информацию;

* осознавать, что ваша необъективность или особенности настроения могут сказаться на точности восприятия сообщений;

* помнить, что про общение можно говорить, только если есть ответная реакция слушателя.

Говорим и слушаем

Секрет успешного общения заключается в следующем утверждении: то, как вы говорите, намного важнее того, что вы говорите. Это значит, что наибольшего эффекта можно добиться с помощью всевозможных выразительных средств, имеющихся в вашем распоряжении, - жестов, интонации и лексики. Исследования показывают, что голос, интонация и внешний вид более чем на 90% создают мнение окружающих о человеке.

* Визуальное воздействие - 55%. Поза, жесты, то как часто вы смотрите собеседнику в глаза, манера поведения в целом - все это отражается на том впечатлении, которое вы производите на людей. И коль скоро нам известно, что движения и мимика воздействуют в восемь раз сильнее слов, надо отдавать себе отчет в их возможностях и уделять им особое внимание.

* Акустическое воздействие - 38%. Интонационный рисунок и темп речи тоже влияют на восприятие наших слов окружающими. Поскольку почти на четверть речевое воздействие зависит от акустической составляющей, следует сделать так, чтобы это работало на вас.

* Вербальное воздействие - 7%. Хотя вербальная составляющая играет не самую большую роль в том, какое впечатление вы производите, нужно помнить: впечатление рано или поздно забудется, в памяти останется только суть того, о чем вы говорили.

Теперь мы знаем, что для точной передачи и полного понимания информации надо использовать уместную в том или ином случае жестикуляцию, интонацию и логическое ударение.

Говорим

Разговаривая с человеком, нужно внушить ему, что вы уверены в себе и говорите искренне. Этого можно добиться гармоничным сочетанием того, что и как вы рассказываете. Ведь, если слушатель вам не верит, не имеет никакого значения, насколько интересно то, что вы сообщаете.

О человеке судят скорее по делам, чем по словам, следовательно, надо убедиться в том, что ваши слова не расходятся с делом. Если мы говорим одно, а даем понять другое, это воспринимается как неискренность. Когда люди замечают несоответствие между тем, что вы говорите, и тем, как при этом выглядите (например, вы сообщаете «У меня все в порядке», но при этом у вас заметно дрожат руки и конвульсивно подергивается лицо), они склонны поверить своим глазам, а не вашим словам.

Зная об этом, вы будете лучше себя контролировать и сможете донести до слушателя тончайшие нюансы мысли. Существует несколько приемов, позволяющих выглядеть увереннее, чтобы завоевать доверие окружающих и тем самым добиться более полноценного общения. Рассмотрим некоторые из них.

Взгляд

Прямой взгляд в глаза (а не выше бровей, и тем более не в угол) даст понять вашему собеседнику, что он для вас важен. Слушателю это приятно, а вам дает возможность удерживать его внимание и, что гораздо важнее, показать, что вы заслуживаете доверия. Как правило, человек предпочитает не встречаться с вами взглядом, если его не интересуют ваши слова или вы ему не нравитесь.

Лицо и руки

На протяжении всего разговора вы подаете какие-нибудь знаки с помощью мимики лица и движений рук. Грамотно используя приемы невербальной коммуникации, можно заметно усилить впечатление, которое вы производите на окружающих.

* Лицо . Мимолетная гримаса длительностью не более четверти секунды может многое рассказать окружающим о ваших чувствах. Улыбка покажет, что вы открыты для общения. Впрочем, на самом деле люди улыбаются не так часто, как им кажется. Настоящая улыбка (в отличие от дежурной, когда улыбаются только губы, а глаза остаются безучастными) влияет на химические процессы, происходящие в мозге, и улучшает ваше самоощущение. Окружающие всегда это замечают.

* Руки . «Говорящие» руки притягивают внимание слушателей и помогают им лучше понять вас. Вспомните для примера, как жестикулируют люди, общаясь на плохо знакомом иностранном языке. Использование «открытых» жестов несет позитивный заряд, показывает, что вы сосредоточены на том, что говорите, и относитесь к своим словам серьезно. Невербальные средства выразительности - неотъемлемая часть вашего сообщения. Если вы не смотрите человеку в глаза, не думаете о том, что написано на вашем лице, и не используете «открытых» жестов, вам могут не поверить.

Язык тела

Выражение глаз и мимика лица, вне всяких сомнений, играют первую скрипку в процессе коммуникации, но язык тела тоже может повлиять на то впечатление, которое вы производите на окружающих. Существует несколько способов продемонстрировать, что вы уверены в себе, и это в конечном итоге скажется на отношении собеседника к вам.

* Поза . Прямая спина и развернутые плечи в случае необходимости могут добавить вам значительности. Если расслабить спину и положить ногу на ногу, можно разрядить обстановку официальной встречи, а неформальную атмосферу сделать более дружеской.

* Движения тела . Невольные движения рук и ног могут «выдать» многое из того, что вы чувствуете, от незаинтересованности до беспокойства. Можно умело «держать» лицо и осанку, но если вы скрещиваете руки, нервно сжимаете пальцы или беспрерывно постукиваете ногой, становится ясно, что вас что-то беспокоит.

* Межличностная дистанция . Если вы стоите слишком близко, у вашего собеседника может возникнуть ощущение нарушения личного пространства и даже опасности. Когда расстояние между вами не превышает 50 - 60 см, человек, скорее всего, инстинктивно отступит, испытывая дискомфорт от такого вторжения. С другой стороны, если вы отойдете дальше, чем на 1 м, слушатель может решить, что он вам неинтересен и будет чувствовать себя не слишком удобно.

Положение тела способно подчеркнуть ваши слова или отвлечь от них внимание. Совсем несложно контролировать телодвижения, если помнить об этом. Один или несколько жестов для более точного описания той или иной ситуации помогут усилить вербальное выражение сообщения соответствующими невербальными знаками.

Голос

Голос - это мощный инструмент, способный завоевать внимание слушателей и создать атмосферу, которая заставит к вам прислушаться.

Необходимо обратить внимание на некоторые характеристики голоса.

* Тембр и тональность . Низкие голоса звучат более степенно и воспринимаются серьезнее. Визгливый или резкий голос создает впечатление, что его обладатель неуравновешен или нервничает. Поскольку даже самый высокий голос имеет в своем диапазоне высокие и низкие тона, можно найти самую низкую тональность, при которой ваш голос все же не потеряет естественности, и пользоваться ею. Если по ходу высказывания вы переходите от одной тональности к другой, это говорит о том, что вы отдаете себе отчет в своих действиях, и внушает слушателю доверие к вам.

* Темп . Спокойный, размеренный темп способен удерживать внимание и помогает понять, о чем идет речь. Если вы говорите слишком быстро, у слушателя будет недостаточно времени на осознание информации; замедленный темп делает вашу речь мрачной и скучной, и слушатель легко отвлекается от предмета разговора; если же вы колеблетесь, собеседник испытывает подсознательное беспокойство. Разговор в ритме естественного дыхания дает людям возможность легче вникнуть в его суть. Значимые паузы позволяют подумать и осознать одну часть информации, прежде чем перейти к другой.

* Логическое ударение. Благодаря модуляциям голоса можно подчеркнуть отдельные слова в высказывании. Без достаточного ударения бывает сложно выделить наиболее важную информацию. И напротив, выделение слишком большого количества слов или частей высказывания быстро истощит внимание слушателя, и общение не оставит никаких воспоминаний, кроме того, что оно было крайне утомительным.

Во время телефонного разговора невербальные средства воздействия нам недоступны. В этом случае можно с максимальной пользой задействовать возможности своего голоса.

Разговаривайте стоя . Когда тело выпрямлено, дыхание становится свободным, а голос звучит более ясно и четко.

Улыбайтесь . Улыбка держит в тонусе мышцы, окружающие голосовые связки, голос звучит тепло и мягко. Все это заменяет недостающие невербальные эффекты.

Слушаем

Слушая кого-нибудь, мы принимаем столь же активное участие в процессе коммуникации, как и в случае, когда говорим сами. Можно слушать очень сосредоточенно, но говорящий не будет знать, что вы внимательны к его словам, если не дать ему этого понять.

Не получив ответной реакции на свои слова, говорящий не сможет заключить, что его выслушали и поняли. Ваш интерес к словам собеседника и есть тот ответ, который проинформирует его, что можно продолжить рассказ. Вот несколько простых и действенных способов показать человеку, что вы его слушаете.

Покажите свою заинтересованность

Продемонстрировать, что вам интересна тема разговора и вы сосредоточены только на ней, можно различными способами.

* Смотрите собеседнику в глаза . Во время слушания нужно установить зрительный контакт с собеседником. Люди делают вывод о том, что их слушают и понимают, только когда видят обращенный на них взгляд.

* Дайте собеседнику возможность высказаться . Позвольте человеку закончить высказывание, не прерывайте его. Те м самым вы покажете, что общение с ним для вас важно. Если вы все время перебиваете собеседника, он может расценить это как неуважение к себе.

* Соглашайтесь . Кивок или улыбка покажут, что вы согласны с собеседником и внимательно его слушаете. Людям очень важно чувствовать это.

* Будьте внимательны . Роняя мелкие вещи (скажем, карандаш или ключ), которыми вы только что бездумно расчерчивали лист бумаги или просто вертели в руках, вы даете понять, что ваше внимание ослаблено. Разрисовывание бумаги, перекладывание предметов с места на место или поглядывание на часы расценивается как отсутствие внимания - даже если на самом деле это не так.

* Расслабьтесь . Приняв раскованную позу (например, склонив набок голову или перенеся тяжесть тела на одну ногу), вы продемонстрируете полное внимание. У человека создастся впечатление, что вы сосредоточены на том, что он говорит.

Благодаря этим мелочам ваш собеседник сможет определить, насколько внимательно вы слушаете и воспринимаете его слова.

Проверяйте правильность восприятия

Проверить, насколько хорошо вы слушали и правильно ли поняли сообщение (особенно во время телефонного разговора), можно:

* перефразировав сообщение - пересказав своими словами полученную от собеседника информацию, вы убедитесь в том, что ничего не упустили и все поняли верно;

* задавая вопросы - переспрашивая, вы проверяете правильность понимания и сигнализируете говорящему, что слушаете внимательно.

Проявление активности с обеих сторон не только позволяет убедиться в том, что информация воспринимается правильно, - оно помогает говорящему более четко сформулировать свою мысль.

Делаем выводы

Независимо от того, говорите вы или слушаете, ваши жесты, поза, выражение лица и интонация являются важнейшими условиями эффективного общения. Иллюстрируя и подчеркивая свои слова голосом и движениями, вы производите более значительное впечатление на слушателя. Активная демонстрация внимания и понимания информации создает оптимальную атмосферу для успешной коммуникации.

Cпросите себя

Подумайте о том, как вы говорите и слушаете, и дайте ответы на следующие вопросы.

^ Осознаете ли вы, насколько важен невербальный аспект для полноценного коммуникативного процесса?

^ Понимаете ли вы, что, если вы хотите, чтобы вам верили, язык тела должен соответствовать смыслу высказывания?

^ Отдаете ли вы себе отчет в том, что зрительный контакт очень важен для доверительного общения?

^ Знаете ли вы, как надо пользоваться голосом, чтобы подчеркнуть смысл своего сообщения?

^ Не забываете ли о том, что, глядя собеседнику в глаза, вы тем самым даете ему понять, что внимательно его слушаете?

^ Задаете ли вы вопросы, чтобы убедиться, что в полной мере понимаете, о чем вам говорят?

^ Осознаете ли вы, что слушание - активный процесс, который требует некоторых усилий?

Все получится, если…

* осознать, насколько важны для общения жесты и выражение лица;

* следить за тем, чтобы язык тела соответствовал словам;

* поддерживать зрительный контакт во время разговора;

* вызвать интерес слушателя к своему рассказу с помощью определенного тембра и интонации;

* демонстрировать человеку, что вы его внимательно слушаете, глядя ему в глаза и выражая согласие или несогласие с его словами;

* задавать вопросы, чтобы убедиться в том, что вы правильно поняли смысл сказанного;

* занять позицию активного слушателя.

Пишем и читаем

Излагая свои мысли на бумаге, вы запечатлеваете то, что хотите сообщить людям. Но сделать это не всегда просто. Придерживайтесь такого правила: лучше записать, чем правильно сформулировать устно.

Запишите свою мысль, перечитайте написанное и убедитесь в том, что смогли выразить именно то, что хотели. Если вам кажется, что у вас легко получится изложить свои мысли на бумаге с первого раза, вы, наверное, еще никогда не пробовали это сделать.

В чем различие между письменной и устной речью

Для того чтобы записать какую-нибудь информацию, требуется некоторое время. Это более сложный вид коммуникации, но он обладает некоторыми преимуществами по сравнению с устным общением.

Сложный материал, изложенный на бумаге, становится более простым для восприятия. К тому же к описанию события можно возвращаться снова и снова, спустя долгое время после того, как оно произошло.

Если вам приходится передавать информацию разным людям при разных обстоятельствах, то и рассказ ваш будет всегда разным. Сравнив несколько вариантов одного и того же сообщения, вы заметите, что малейшая дополнительная или, напротив, упущенная деталь изменяет его. В письменном же источнике информация абсолютно одинакова для всех.

С другой стороны, если слова подобраны недостаточно тщательно, могут возникнуть разночтения. У бумаги, в отличие от живого рассказчика, нельзя спросить, что подразумевается под тем или иным словом или выражением, поэтому все, что не вполне понятно, может стать предметом дискуссии.

Читаем

Когда человек читает, его главная цель - выяснить, о чем идет речь, и понять смысл сообщения.

Читая, мы воспринимаем информацию избирательно, в соответствии со своими знаниями. Чтобы у людей не возникало сложностей с пониманием того, что вы написали, не следует забывать о таких немаловажных вещах:

* об основах языка, на котором вы пишете, орфографии и пунктуации, образных средствах речи;

* об уровне знаний, которыми может владеть читатель. Как правило, людям кое-что известно о предмете изложения, иначе чтение не представляло бы для них никакого интереса;

* о причинах, по которым человек берется за чтение: делает он это для удовольствия или ради интересов дела.

Читать бегло - значит поддерживать минимальную скорость, при которой читающий успевает предположить, что будет дальше. Незнакомая тема или необычный стиль изложения замедляют темп чтения, а вместе с ним, как правило, снижается и интерес читателя. Это может привести даже к тому, что человек бросит читать.

Простые правила правильного изложения

Если вы стремитесь обратить внимание людей именно на те мысли, которые хотели бы довести до их сознания, излагайте информацию коротко и ясно. Если интерпретация сообщения допускает двусмысленность, получатель может неправильно его истолковать и поступить в соответствии со своими ошибочными предположениями. В буквальном смысле - «прочитать между строк». Чтобы рассказ получился лаконичным и ясным, надо потратить на него достаточно много времени и усилий. Это хорошо иллюстрирует старая шутка: «P.S. Прошу прощения, что письмо получилось таким длинным - просто не было времени написать короткое».

Искусство письменной коммуникации заключается в умении заинтересовать читателя своим рассказом. Для этого вам нужно:

* записать свои мысли и оформить их . Это значит, что сначала надо просто изложить информацию на листе бумаги, а затем поработать над редактированием и шлифовкой основных мыслей;

* использовать отступы, подзаголовки, разделять текст на абзацы . Это действенная замена визуальных и голосовых сигналов. Благодаря подобным приемам можно подчеркнуть главное, заинтересовать читателя, заставить его продолжить чтение и упростить восприятие;

* разделять текст на смысловые части с заголовками, использовать шрифты разного размера и даже кратко изложить содержание. Структурирование текста помогает лучше в нем ориентироваться.

Устная речь обычно течет свободно. Выразить свои мысли письменно намного сложнее. К тому же по необъяснимым причинам люди склонны использовать на письме сложные слова, например «финансировать» вместо «заплатить», «производить» вместо «делать», «принимать участие» вместо «участвовать», «однако» вместо «но» и т. д. Это не только выглядит смешно, но и мешает читательскому восприятию.

Запомните: чем проще написано - тем понятнее.

Делаем выводы

Передавая информацию в письменной форме, никогда не забывайте об особенностях восприятия написанного текста. Правильное изложение значительно упрощает восприятие написанного: когда людям понятно, о чем идет речь, они с большей готовностью продолжают чтение.

Выразив свою мысль просто и доступно, вы завоюете интерес читателя и вызовете у него ощущение, что написанное вами, безусловно, заслуживает внимания. Можно рассчитывать на то, что ваше сообщение будет прочитано не один раз.

Спросите себя

Подумайте о письменной коммуникации и дайте ответы на следующие вопросы.

^ Берете ли вы на себя труд написать что-то, если в этом есть необходимость?

^ Просматриваете ли вы написанное несколько раз для того, чтобы сделать текст более легким для восприятия?

^ Следите ли вы за четкостью и лаконичностью изложения?

^ Стараетесь ли вы изложить информацию таким образом, чтобы можно было легко следить за вашей мыслью?

^ Достаточно ли часто вы используете приемы привлечения внимания читателя, например заголовки, отступы и т. д.?

^ Не усложняете ли вы свою речь, когда излагаете мысли в письменной форме?

Все получится, если…

* осознать преимущества письменного изложения информации;

* сначала записывать свои мысли, а потом облекать их в удобную для восприятия форму;

* понять, что чтение - процесс избирательного поиска данных;

* оформлять сообщение так, чтобы оно производило наибольший эффект;

* правильно подобрать стиль изложения, чтобы людям, читающим сообщение, было несложно его понять;

* избегать сложных слов и выражений, если их можно заменить простыми;

* стараться писать интересно.

Учимся уважать собеседника

Для того чтобы общение было как можно более эффективным, нужно постараться вызвать у собеседника интерес к себе. Ведь чаще всего, если человек не с вами, значит он против вас или в лучшем случае нейтрален.

Вы можете возразить, сказав, что в большинстве случаев просто констатируете факты. Но задумайтесь над тем, почему вы разговариваете именно с этим человеком, а не с кем-нибудь другим.

О чем бы вы ни говорили, вам хочется рассчитывать на то, что собеседник не оставит ваши слова без внимания и решит, что их стоило выслушать или прочитать. Чтобы добиться этого, дайте понять слушателю, что он для вас важен.

Как показать человеку, что он для вас важен

Ваше общение станет более результативным, если вы покажете своему собеседнику, что считаете его важным участником диалога. Это можно сделать следующим образом.

* Никогда не возражайте . Человек может придерживаться точки зрения, отличной от вашей. Признав, что его мнение имеет право на существование, и не пытаясь доказать, что оно ошибочно, вы сможете рассчитывать на то, что и ваша точка зрения будет внимательно рассмотрена. Можно сказать: «Ваша точка зрения очень интересна».