НАВЧАЛЬНО-НАУКОВИЙ ІНСТИТУТ

ПІСЛЯДИПЛОМНОЇ ОСВІТИ

Слухача групи № ____

Крамар Олени Михайлівни, викладача дисципліни «Фінансовий облік» першої кваліфікаційної категорії Таращанського агротехнічного коледжу

Київ-2012

ЗМІСТ

Вступ

1.Сутність і принципи конфліктної поведінки

1.1 Принципи, стратегія і тактика конфліктної поведінки

1.2 Учасники конфлікту

1.3 Мотивація і позиції опонентів у конфлікті

2. Стилі поведінки в конфліктній ситуації

2.1 Основні стилі поведінки при розв'язанні конфліктів за Кеннетом У. Томасом та Ральфом Х. Кілменом

2.2 Стилі поведінки учасників конфлікту

2.3 Основні стратегії поведінки в конфлікті

3. Основні аспекти безконфліктного спілкування

3.1 Управління поведінкою в конфлікті

3.2 Тактичні прийоми вирішення конфліктних суперечностей

3.3 Технології виходу з конфлікту

Висновок

Список літератури

ВСТУП

Громадське життя не може існувати без зіткнення ідей, життєвих позицій, цілей, як окремих людей, так і малих та великих колективів. Постійно виникають розбіжності думок і різного роду суперечності, що нерідко переростають у конфлікти.

Зазвичай конфлікт у соціально-трудовій сфері сприймається як ненормальне явище: збій у роботі, перешкода для реалізації стратегічних цілей. Негативне сприйняття цілком обґрунтоване, тому що будь-який конфлікт несе в собі заряд величезної руйнівної сили: порушується процес нормального функціонування організації, руйнуються стосунки між людьми, нерідко завдання розв'язання конфлікту супроводжується звільненням частини співробітників. Однак, відсутність конфліктів слід вважати свідченням застою, стагнації.

Конфлікт -- це показник розвитку, фактор динамічної стабільності організації. Необхідне управління даним процесом, завданням якого є запобігання виникненню негативної взаємодії, а також надання неминучим конфліктним ситуаціям конструктивного характеру. Не варто доводити, наскільки важливим, бажаним, реальним є прогнозування конфліктних ситуацій і розробки технологій урегулювання із застосуванням організаційно-розпорядницьких і соціально-психологічних методів впливу на конфліктну поведінку та оптимальних способів розв'язання конфліктів. Іншими словами, у сучасних умовах актуальними постають питання створення цілісної системи управління конфліктами в конкретній організації. Для цього необхідно проаналізувати причини й різновиди конфліктів, стилі поведінки в конфліктних ситуаціях.

В даній роботі крім традиційного матеріалу конфліктології як науки, детально розглянуто систему управління конфліктами, основні стилі поведінки при розв'язанні конфліктів, коректування поведінки його учасників, прогнозування розвитку конфліктів, управління стресами в конфліктній ситуації, можливість безконфліктного спілкування.

1. Сутність і принципи конфліктної поведінки

1.1 Принципи, стратегія і тактика конфліктної поведінки

Конфліктна поведінка складається з протилежно спрямованих дій учасників конфлікту. Цими діями реалізуються приховані від зовнішнього сприйняття процеси розумової, емоційної та вольової сфер опонентів. Чергування взаємних реакцій, спрямованих на реалізацію інтересів кожної сторони й обмеження інтересів опонента, складає видиму соціальну реальність конфлікту. Оскільки дії опонентів значною мірою випливають із попередніх дій іншого, тобто взаємозумовлюються, то в будь-якому конфлікті вони набувають характеру взаємодії.

Конфліктна поведінка має свої принципи, стратегію (способи) і тактику (прийоми).

Серед основних принципів конфліктного протиборства виділяють:

- концентрацію й координацію сил;

- нанесення удару в найбільш уразливе місце супротивника;

- економію сил і часу та ін.

Конфлікт як багатовимірне явище має свою структуру.

Структура конфлікту -- сукупність стійких зв'язків конфлікту, що забезпечують його цілісність, тотожність самому собі, відмінність від інших явищ соціального життя, без яких він не може існувати як динамічно взаємозалежна цілісна система й процес. Крім поняття «конфлікт», часто використовується і поняття «конфліктна ситуація» -- конкретне поняття стосовно конфлікту. Конфліктна ситуація являє собою фрагмент конфлікту, цілісний епізод його розвитку, своєрідний «фотографічний знімок» конфлікту на певний момент часу. Тому структура конфлікту може розглядатися і як структура конфліктної ситуації.

Мікро- та макросередовище. Під час аналізу конфлікту необхідно виділяти такий елемент, як умови, у яких знаходяться й діють учасники конфлікту, тобто мікро- й макросередовище, у яких виник конфлікт. Такий підхід дозволяє розглядати конфлікт не як ізольовану систему, а як соціальну ситуацію. Соціальне середовище -- найближче оточення особи, а також соціальні групи, представником яких є даний індивід. Урахування цього оточення на рівні мікро- та макросередовища дозволяє зрозуміти змістовий бік цілей, мотивів сторін, а також їх залежність від цього середовища.

1.2 Учасники конфлікту

конфлікт поведінка тактичний опонент

У будь-якому соціальному конфлікті, чи то в міжособистісному чи міждержавному, основними дійовими особами є люди. Вони можуть вступати в конфлікти як приватні особи (наприклад, у сімейному конфлікті), як офіційні особи (конфлікт «за вертикаллю») чи як юридичні особи (представники чи засновники організацій). Крім того, вони можуть утворювати різні угруповання й соціальні групи аж до таких утворень, як держава.

Ступінь участі в конфлікті може бути різним: від безпосередньої протидії до опосередкованого впливу на перебіг конфлікту. Виходячи з цього виділяють: основних учасників конфлікту; групи підтримки; інших учасників.

Основні учасники конфлікту. Їх часто називають сторонами чи протиборчими силами. Це ті суб'єкти конфлікту, що безпосередньо роблять активні (наступальні чи захисні) дії один проти одного. Деякі автори вводять таке поняття, як «опонент», що в перекладі з латинської мови означає «той, що заперечує, супротивник у суперечці» [7].

Протиборчі сторони -- ключова ланка будь-якого конфлікту. Коли одна зі сторін виходить із конфлікту, то він припиняється. Якщо в міжособистісному конфлікті одного з учасників замінює новий, то й конфлікт змінюється, власне, починається новий конфлікт. Це відбувається тому, що інтереси й цілі сторін у міжособистісному конфлікті є індивідуалізованими.

У міжгруповому чи міждержавному конфлікті вихід із конфлікту чи поява нового учасника не впливає на його перебіг. У такому конфлікті незамінність стосується не особи, а групи чи держави.

У конфлікті можна виділити сторону, що першою почала конфліктні дії. Її називають ініціатором конфлікту. У літературі можна зустріти такий термін, як «призвідник». Очевидно, дане поняття менш вдале, оскільки апріорі несе певне негативне змістовне навантаження. Якщо одна зі сторін ініціює конфлікт, то це ще не означає, що вона неправа. Наприклад, якщо новатор не зумів безконфліктно домогтися впровадження інновації, і тому йде на протиборство, то оцінка його дій буде позитивною.

Однак у тривалих і затяжних міжгрупових конфліктах складно визначити ініціатора. Багато таких конфліктів мають історію, що нараховує десятиліття, тому складно буває виявити той крок, що призвів до боротьби.

Часто виділяють таку характеристику опонента, як його ранг.

Ранг опонента -- це рівень можливостей опонента щодо реалізації його цілей у конфлікті, «сила», що виражається у складності та впливовості його структури та зв'язків, його фізичні, соціальні, матеріальні й інтелектуальні можливості, знання, навички та вміння, соціальний досвід його конфліктної взаємодії. Це ширина його соціальних зв'язків, масштаби суспільної та групової підтримки.

Ранги опонентів відрізняються також наявністю й величиною їхнього деструктивного потенціалу. У міжособистісних конфліктах це фізична сила, зброя, у війнах -- збройні сили, характер озброєння і т. п. [18].

Групи підтримки. Практично завжди в будь-якому конфлікті за опонентами стоять сили, що можуть бути представленими окремими індивідами, групами тощо. Вони або активними діями, або тільки своєю присутністю, мовчазною підтримкою можуть докорінно змінювати розвиток конфлікту, його результат. Навіть якщо врахувати, що окремі інциденти в ході конфлікту можуть відбуватися без свідків, результат конфлікту багато в чому визначається їх існуванням.

До групи підтримки можуть належати друзі, суб'єкти, пов'язані з опонентами якимись зобов'язаннями, а також колеги (керівники чи підлеглі опонентів). У міжгрупових і міждержавних конфліктах -- це держави, різні міждержавні об'єднання, громадські організації, засоби масової інформації.

Інші учасники. До даної групи належать суб'єкти, що впливають на перебіг і результати конфлікту. Це підбурювачі й організатори. Підбурювач -- це особа, організація чи держава, що підштовхує іншого учасника до конфлікту. Сам підбурювач може потім у цьому конфлікті й не брати участі. Його завдання -- спровокувати, спричинити конфлікт і його розвиток. Організатор -- особа чи група, що планує конфлікт і його розвиток, передбачає різні шляхи забезпечення й охорони учасників та ін. [18, 35].

Іноді до числа учасників конфлікту включають медіаторів (посередників, суддів тощо). На наш погляд, це не цілком правомірно. Третя сторона в конфлікті (медіатор) виконує завдання припинення конфлікту. Учасники ж тією чи іншою мірою беруть участь у конфлікті, сприяють його розвиткові, підтримують і розвивають боротьбу. Медіатор діє ненасильницькими методами, тому й не входить до числа учасників конфлікту.

1.3 Мотивація і позиції опонентів у конфлікті

Важливими психологічними складовими конфліктної ситуації є прагнення сторін, стратегія й тактика їхньої поведінки, а також їхнє сприйняття конфліктної ситуації, тобто ті інформаційні моделі конфлікту, що є в кожної зі сторін і відповідно до яких опоненти організують свою поведінку в конфлікті.

Мотиви сторін. У поясненні активності та спрямованості дій опонентів у конфлікті мова йде про мотиви, цілі, інтереси, цінності, потреби окремих осіб, соціальних груп.

Мотиви в конфлікті -- це спонукання до вступу в конфлікт, пов'язані із задоволенням потреб опонента, сукупність зовнішніх і внутрішніх умов, що викликають конфліктну активність суб'єкта. У конфлікті часто складно виявити справжні мотиви опонентів, тому що вони в більшості випадків приховують їх, подаючи в позиціях і декларованих цілях мотивування участі в конфлікті, що відрізняється від первинних мотивів.

Основним збудником активності опонента в конфлікті є його потреби. Вони являють собою стан суб'єкта, обумовлений відсутністю опонента серед об'єктів, необхідних для його існування й розвитку (ресурсів, влади, духовних цінностей), що виступають джерелом його активності.

Потреби в безпеці, визнанні, соціальній приналежності тощо притаманні як окремому індивідові, так і соціальним групам, цілим суспільствам і державам.

Аналіз причин поведінки сторін у конфліктах показує, що вони зводяться до прагнення задовольнити свої інтереси. Інтереси опонента являють собою усвідомлені потреби, що забезпечують його спрямованість на об'єкт конфлікту і сприяють вияву його конфліктної поведінки.

Близькими до інтересів опонентів є цінності, які вони можуть відстоювати в конфлікті. Це можуть бути загальнолюдські цінності (наприклад, істинність судження, ідеї, справедливість рішення), цінності, виражені в якомусь конкретному здобутку культури, а також особистісні цінності (почуття власної гідності, честь, самооцінка тощо).

Мотиви індивіда, групи не виникають самі по собі й часто визначаються ситуацією, умовами, у яких вони знаходяться. Найчастіше соціально дезорганізувальні процеси, що відбуваються в суспільстві, деформують суспільну свідомість, а вона реалізується й переломлюється через потреби, інтереси, а отже, через цілі, вчинки та дії конкретних людей і груп.

Мотиви сторін протидії конкретизуються в їхніх цілях. Ціль -- це усвідомлений, передбачений образ результату, на досягнення якого спрямовано дії людини. Метою суб'єкта в конфлікті є його уявлення про кінцевий результат конфлікту, його передбачуваний корисний (із погляду особистої, суспільної чи групової важливості) результат. У конфлікті можна виділити стратегічні й тактичні цілі опонентів. Основна мета опонента -- оволодіння об'єктом конфлікту, їй підпорядковано тактичні цілі. Однак залежно від розвитку конфлікту основну мету може бути замінено на іншу (нанесення опонентові максимального збитку -- матеріального, морального, психологічного), яка на початку конфлікту виступала як мета-засіб.

Останнім елементом найбільш видимої частини прагнень людини, соціальної групи в конфлікті, що завжди аналізується і береться до уваги, є позиція. Це система відносин опонента до елементів конфліктної ситуації, яка виявляється у відповідній поведінці та вчинках. Це сукупність фактичних прав, обов'язків і можливостей опонента, що реалізуються в конкретній конфліктній ситуації за допомогою спілкування, поведінки й діяльності. Позиція характеризується, з одного боку динамічністю й гнучкістю, з іншого -- відносною стійкістю.

Особливості сприйняття конфліктної ситуації її учасниками:

Під образом конфліктної ситуації ми розуміємо суб'єктивну картину даної ситуації, що існує в психіці кожного учасника. Вона містить: уявлення опонентів про самих себе (свої цілі, мотиви, цінності, можливості тощо); сторону-опонента (її цілі, мотиви, цінності, можливості тощо); кожного учасника про те, як інший сприймає його; про середовище, у якому складаються конкретні стосунки.

Саме ідеальні картини конфлікту, а не реальність визначають поведінку сторін. Людина не просто реагує на ситуацію, але визначає її, поступово визначаючи себе в цій ситуації, і тим самим вона створює, конструює конфліктну ситуацію. Міра відповідності образу конфліктної ситуації реальності може бути різною. Виходячи з цього виділяють чотири випадки:

- конфліктна ситуація об'єктивно існує, але не усвідомлюється, не сприймається учасниками. Конфлікту як соціально-психологічного явища не існує;

- об'єктивна конфліктна ситуація існує, а сторони сприймають ситуацію як конфліктну, однак із певними істотними відхиленнями від дійсності (випадок неадекватно сприйнятого конфлікту);

- об'єктивна конфліктна ситуація відсутня, але тим менше відносини сторін помилково сприймаються як конфліктні (випадок помилкового конфлікту);

- конфліктна ситуація об'єктивно існує і за ключовими характеристиками адекватно сприймається учасниками. Такий випадок може бути названо конфліктом, який адекватно сприймається.

Зазвичай конфліктна ситуація характеризується значним ступенем перекрученості, невизначеності. Тому саме невизначеність результату є необхідною умовою виникнення конфлікту, тому що тільки в цьому випадку в конфлікт можуть вступати ті його учасники, що із самого початку приречені на поразку.

У випадку нейтральної взаємодії ситуація спілкування сприймається, як правило, адекватно. Звичайно, відбувається певне перекручування та втрата інформації як у процесі комунікації, так і як результат специфіки соціальної концепції. Це цілком природно, тому що інформація знеособлена, але має особистісне значення. Однак у конфліктній ситуації сприйняття зазнає особливих змін -- зростає ступінь його суб'єктивності.

Ступінь перекручування конфліктної ситуації -- не постійна величина. Це можуть бути незначні відхилення, наприклад, у короткочасних конфліктах. Однак дослідження соціально-перцептивних процесів у важких ситуаціях взаємодії показують, що перекручування в сприйнятті ситуації здатні досягати значних масштабів.

Розглянемо, у чому полягає перекручування конфліктної ситуації:

перекручування конфліктної ситуації в цілому. У конфлікті перекручено сприйняття не тільки окремих його елементів, але й конфліктної ситуації в цілому;

конфліктна ситуація спрощується, складні чи незрозумілі моменти відкидаються, випускаються, не аналізуються;

відбувається схематизація конфліктної ситуації. Виділяються деякі основні стійкі зв'язки й відносини;

зменшується перспектива сприйняття ситуації. Перевага надається принципу «тут і тепер». Наслідки, як правило, не передбачаються;

сприйняття ситуації відбивається в полярних оцінках типу «чорне--біле». Сірі тони чи напівтони використовуються рідко;

панує категоричність оцінок, що не допускають перегляду і сумнівів;

відбувається фільтрація інформації та інтерпретація в тому руслі, що відповідає власним упередженням.

Виділяють ряд факторів, що породжують і підсилюють міру перекручування сприйняття конфліктної ситуації. До них належать:

стан стресу. Значною мірою змінює перебіг психічних процесів. Зазвичай звужує й ускладнює мислення, спрощує сприйняття;

високий рівень негативних емоцій, як правило, веде до більшого перекручування сприйняття конфліктної ситуації;

рівень інформованості учасників один про одного. Чим менше інформації про іншого є в опонента, тим більше він додумує й «добудовує» відсутніх фрагментів інформації, формуючи образ конфліктної ситуації;

особливості перцептивних процесів також впливають на повноту інформаційної моделі конфлікту. Виявлено, що особи з низьким когнітивним розвитком оцінюють ситуацію поверхово, їхні оцінки носять надзвичайний характер;

невміння передбачати наслідки. Нездатність правильно оцінити та спрогнозувати розвиток конфлікту веде до збільшення помилок у сприйнятті конфліктної ситуації. Виявлено, що тільки в 15 % конфліктів опоненти точно чи майже точно прогнозують розвиток подій; чим більш життєво важливі мотиви і потреби особи зачіпаються в конфлікті, тим вищою є ймовірність перекручування сприйняття;

домінування у свідомості опонента «агресивної концепції середовища» також спричиняє помилкове сприйняття опонента в конфлікті [18];

негативна установка на опонента, що сформувалася в доконфліктний період, служить своєрідним фільтром для адекватного сприйняття іншого.

2. Стилі поведінки в конфліктній ситуації

2.1 Основні стилі поведінки при розв'язанні конфліктів за Кеннетом У. Томасом та Ральфом Х. Кілменом

Можливість виникнення конфлікту існує у всіх сферах. Конфлікти народжуються на грунті щоденних розбіжностей у поглядах, протиборстві різних суджень, потреб, бажань, стилей життя, надій, інтересів та особистісних особливостей.

Основні стилі поведінки в конфліктній ситуації пов”язані з загальним джерелом будь-якого конфлікту - неспівпаданням інтересів двох чи більше сторін.

Конфлікт - це невід'ємна особливість всякого процесу соціального розвитку.

Для всіх видів конфліктів характерним є:

- наявність не менше двох сторін, які контактують між собою;

- взаємонесумісність цінностей і намірів сторін;

- протиставлення діянь одної сторони іншій і навпаки;

- поведінка, направлена на ліквідацію планів і руйнування намірів іншої сторони, щоб придбати, здобути щось за рахунок неї;

- застосування сили і примусу з метою вплинути на поведінку іншої сторони в бажаному напрямку;

- наявність емоційної напруги в стосунках між партнерами.

У розв'язанні психологічних конфліктів в колективі головна роль належить керівнику, якому, незалежно від характеру конфлікту і ставлення до нього, є він учасником конфлікту чи посередником, необхідно глибоко вивчити та проаналізувати психологічну ситуацію в колективі, причини виникнення протиріч.

Розумна постановка питання зводиться не до повного уникнення конфліктів, а до намагання навчитись правильно вирішувати конфліктні ситуації, робити їх корисними, якщо це можливо.

Коли людина знаходиться в конфліктній ситуації, для більш ефективного вирішення проблеми необхідно вибрати певний стиль поведінки, що властивий Вам, враховуючи при цьому стиль інших людей а також природу самого конфлікту.

Існує п'ять основних стилів вірішення конфлікту. Вони описані і широко використовуються в програмах навчання управління справами, в основі яких лежить система, що називається методом Томаса-Кілмена (метод розроблений Кеннетом У. Томасом та Ральфом Х. Кілменом у 1972 році). Система дозволяє створити для кожної людини свій власний стиль вирішення конфлікту. Основні стилі поведінки в конфліктній ситуації пов”язані з загальним джерелом будь-якого конфлікту - неспівпаданням інтересів двох чи більше сторін.

Стиль поведінки в конкретному конфлікті визначається тою мірою, якою людина хоче задовільнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси іншої сторони (діючи сумісно чи індивідуально).

Якщо представити це у графічній формі, можна отримати сітку Томаса-Кілмена, що дозволяє визначити місце та назву для кожного з п'яти основних стилів вирішення конфлікту.

Рис. 2.1.1. Сітка Томаса-Кілмена

Якщо почати зі сторони, на якій відмічені активні та пасивні дії, то, якщо реакція пасивна, людина буде старатися вийти з конфлікту; якщо вона активна, то людина намагатиметься вирішити його.

Верхня частина сітки розкриває сумісні дії. Якщо людина надає перевагу сумісним діям, то вона буде намагатися вирішити конфлікт разом з іншою людиною чи групою людей, які в ньому задіяні. Якщо ж надає перевагу індивідуальним діям, то вона буде шукати свій шлях вирішення проблеми, чи шлях уникнення її вирішення.

Коли скласти разом ці дві частини сітки, вийде матриця з п'яти стилів. Нище коротко описані кожен із згадуваних стилів.

Стиль конкуренції.

Як показує сітка, людина, що використовує стиль конкуренції, досить активна і в переважній більшості йде до вирішення конфлікту своїм власним шляхом. Вона не дуже зацікавлена у співробітництві з іншими людьми, зате здатна на вольові рішення. Згідно опису динаміки процесу Томасом та Кілменом, людина намагається, в першу чергу, задовільнити власні інтереси, не враховуючи інтереси інших, спонукаючи їх приймати своє власне вирішення проблем. Для досягнення своєї мети, така людина використовує свої вольові якості, і якщо її воля досить сильна, то це їй вдається.

Ось приклади тих випадків, коли варто використовувати цей стиль:

кінцевий результат дуже важливим для людини, і вона робить велику ставку на своє вирішення проблеми;

людина має достатньо авторитету для парийняття рішення і очевидним є те, що запропоноване їй вирішення - найкраще;

рішення необхідно прийняти швидко, і людина має достатньо влади для цього;

коли людина відчуває, що в неї немає іншого вибору і їй нема що втрачати.

Стиль ухилення.

Другий з п'яти основних підходів до вирішення конфліктної ситуації реалізується тоді, коли людина не відстоює свої права, не співпрацює ні з ким для знаходження рішення проблеми чи просто ухиляється від вирішення конфлікту. Цей стиль можна використовувати, коли проблема, якої торкаються, не дуже важлива для людини, коли вона не хоче тратити сили на її вирішення, чи коли вона відчуває, що, знаходиться в безнадійному положенні.

Нище наведені найбільш типові ситуації, в яких рекомендується використовувати стиль ухилення:

напруга дуже велика, і людина відчуває необхідність послаблення напруги;

людина знає, що не може або навіть не хоче вирішувати конфлікт на свою користь;

людина хоче виграти час, можливо, для того, щоб отримати додаткову інформацію;

ситуація дуже складна і людина відчуває, що вирішення конфлікту вимагає набто багадо від неї;

намагатися вирішити проблему негайно - небезпечно, оскільки відкриття та обговорення конфлікту може тільки ускладнити ситуацію.

В дійсності, відхід або відстрочка від вирішення конфлікту може бути досить вдалою та конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію.

Стиль пристосування.

Третім стилем є стиль пристосування. Він означає те, що людина діє сумісно з іншою, не намагаючись відстоювати власні інтереси. Томас і Кілмен говорять, що людина діє у такому стилі, коли “жертвує” своїми інтерсами на користь іншої людини, поступаючись їй чи її жаліючи.

Оскільки, використовуючи цей підхід, людина відсуває свої інтереси в сторону, то краще так чинити тоді, коли вклад в даному випадку не дуже великий, чи коли ставка на позитивне рішення проблеми не дуже велика.

Стиль пристосування може нагадувати ухилення. Однак, основна відмінність в тому, що людина діє разом з іншою, приймає участь в ситуації та погоджується робити те, чого хоче інша людина.

Ось найбільш характерні ситуації, в яких рекомендується стиль пристосування:

людину не осбливо хвилює те, що сталося;

людина хоче зберегти мир та добрі відносини з іншими людми;

людина розуміє, що кінцевий результат набагато важливіший для іншої людини;

людина вважає, що інша людина може отримати з цієї ситуації корисний урок, якщо вона поступиться своїм бажанням.

Поступаючись, погоджуючись чи “жертвуючи” своїми інтересами на користь іншої людини, можна пом'якшити конфліктну ситуацію та встановити гармонію.

Стиль співробітництва.

Четвертним є стиль співробітництва. Використовуючи цей стиль, людина бере активну участь у вирішенні конфлікту та відстоює свої інтереси, але при цьому намагається спіпрацювати з іншою людиною. Цей стиль потребує більш довгої роботи в порівнянні з іншими підходами до конфлікту, оскільки людина з початку “викладає на стіл” потреби та інтереси обох сторін, а потім обговорює їх. Цей стиль особливо ефективний коли сторони мають різні приховані потреби. В таких випадках буває важко визначити джерело незадоволення.

Для успішного використання стилю співробітництва необхідно затратити деякий час на пошук прихованих інтересів та потреб, для розробки способу задоволення справжніх бажань з обох сторін.

Такий підхід рекомендується використовувати в описаних нижче ситуаціях:

вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін, і ніхто не хоче повністю відмежуватись;

є час попрацювати над проблемою, що виникла;

опоненти хочуть поставити на обговорення деякі ідеї та попрацювати над їх вирішенням;

обидва сторони мають однакову владу та не помічають різницю в положенні, щоб “на рівних” шукати вирішення проблеми.

Співробітництво є дружнім, мудрим підходом до вирішення завдання визначення та задоволення інтересів обох сторін. Однак, це потребує певних зусиль. Обидві сторони повинні затратити на це деякий час, вони повинні зуміти пояснити свої бажання, виразити свої потреби, вислухати одне одного, а потім напрацювати альтернативні варіанти вирішення проблеми.

Стиль компромісу.

В середині сітки знаходиться стиль компромісу. Людина дещо поступається своїми інтересами, щоб задовільнити їх частково, і інша сторона робить те саме. Іншими словами, людина погоджується на часткове задоволення свого бажання і часткове виконанню бажання іншої людини. Компроміс досягається на більш поверхневому рівні в порівнянні з співробитництвом.

Нище перечисленні типові випадки, в яких стиль компромісу найбільш ефективний:

обидві сторони мають однакову владу і мають взаємовиключні інтереси;

інши підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними;

задоволення бажання має для людини не дуже велике значення, і вона може дещо змінити поставлену на початку мету;

компроміс дозволить зберегти взаємовідносини та отримати хоча б щось, ніж все втратити.

Компроміс часто є вдалим відступом чи навіть останньою можливістю прийти до будь-якого вирішення.

Важливо зрозуміти, що кожен з цих стилів ефективний тільки в певних умовах і ні один з них не може бути виділений як найкращий.

2.2 Стилі поведінки учасників конфлікту

Виділяють три основні стилі поведінки: деструктивний, коригувальний і прогностичний.

Деструктивний стиль поведінки заперечує можливість поступок і компромісів, що розцінюються як прояв слабкості. Людина постійно підкреслює свою правоту й помилковість позицій і дій опонента, якого він звинувачує у зловмисності, особистій зацікавленості, корисливих мотивах. Конфліктна ситуація сприймається різко емоційно обома сторонами.

Коригувальний стиль характеризується відставанням оцінки ситуації, тому реакція на конфлікт виникає вже після його початку. Виникнення конфлікту для них відсутнє, ситуація «веде» людину. Добре вираженою є емоційна реакція на конфлікт. Дії вирізняються метушливістю, особливо на початковій стадії.

Прогностичний стиль характеризується заздалегідним проведенням аналізу небезпечних зон, що найчастіше дозволяє уникнути небажаних конфліктів. Люди з таким стилем поведінки не дають спровокувати себе на небажаний конфлікт. Як правило, на конфлікт вони йдуть усвідомлено, ретельно оцінивши всі «за» й «проти», і тільки в тих випадках, коли це єдиний вихід. Вступивши в конфлікт, вони продумують варіанти своїх дій, прораховують усі можливі вчинки опонента. Такі люди надають перевагу компромісам. Емоційна реакція в них виражена незначною мірою чи відсутня взагалі.

Оцінюючи ці стилі, можна зробити такі висновки:

деструктивний стиль небезпечний, у першу чергу, для того, хто ним користується, тому що цю людину нерідко починають вважати незлагідною. Ділові люди намагаються уникати таких партнерів;

прихильник коригувального стилю сам, як правило, конфлікт не починає. Будучи втягненим у нього, він виявляється до цього не готовим і зазвичай виходить із нього зі значними втратами;

прихильник прогностичного стилю рідко потрапляє в конфліктні ситуації й намагається будь-що не доводити справу до конфлікту. Але якщо конфлікт усе-таки розгорівся, то він виходить із нього з мінімальними втратами.

Знання особливостей стилів поведінки учасників конфліктної взаємодії дозволяє передбачити їхні можливі реакції на ситуацію та заздалегідь пом'якшувати небажані наслідки конфлікту.

Зустрічаються люди, яких через особливості їхнього характеру можна віднести до розряду «важких» у спілкуванні.

Виділяють такі типи «важких» людей:

«паровий казан» -- це грубі, безцеремонні люди, які вважають, що всі навколо повинні їм поступатися. Вони бояться втрати свого авторитету, викриття у власній неправоті. Якщо предмет суперечки незначний, то краще звільнити дорогу такій людині. Якщо ж предмет досить важливий, то дайте такій людині спочатку «спустити пару», а потім спокійно висловте йому власну точку зору. Придушіть його лють власним спокоєм;

«прихований агресор» («снайпер»). Цей тип намагається завдавати іншим неприємностей, використовуючи «закулісні» дії, колючості й інші приховані прояви агресії. Така людина вважає, що виконує роль таємного месника. Найкращий спосіб розв'язання конфлікту полягає в тому, щоб виявити конкретний факт того, що було заподіяно зло. Якщо «снайпер» почне заперечувати факти, наведіть докази. При цьому обов'язково зберігайте спокій;

«розгнівана дитина» («вибухова людина»). Така людина не є злою за своєю вдачею, але «вибухає», як дитина, у якої поганий настрій. Необхідно дати людині викричатися, а потім заспокоїти її та перейти до розв'язання проблеми;

«скаржник». Скаржники бувають двох типів: реалістичні та параноїчні (які скаржаться на уявлювані обставини). Якщо скаржник завів із вами розмову, то обов'язково вислухайте його. Він шалено бажає бути почутим. Тому покажіть, що ви його зрозуміли, повторивши суть його ж словами. Ви спочатку повинні визнати все сказане скаржником, а потім зайнятися самим конфліктом. Якщо потік скарг не припиняється й перетворюється на замкнуте коло, то найкраще махнути рукою і на сам конфлікт, і на скаржника;

«мовчун-тишко» -- це зазвичай дуже потайлива людина. Ключем до розв'язання конфлікту, якщо ви тільки не хочете ухилитися від нього, є подолання цієї замкнутості. Щоб розкрити суть проблеми, вам потрібно поставити кілька питань у такій формі, щоб не можна було відповісти лише «так» або «ні» (наприклад, «Що ви думаєте з цього приводу?»). Перебирайте можливі причини конфлікту й заохочуйте людину до розмови. Може, вам не вдасться з першої спроби вирішити проблему, але якщо ви домоглися хоч якоїсь відкритості, то процес почався. Надалі ваша наполегливість допоможе вирішити проблему в цілому;

«несперечливий». Ця людина може здатися приємною в усьому, тому що вона завжди поступається, щоб сподобатися людям. Але час від часу вона створює проблеми. Ви покладаєтеся на таку людину, що погоджується з вами в усьому, а потім виявляється, що її слова розходяться зі справою. Якщо ви хочете продовжити спілкування з такою людиною, то наголосіть на тому, що вас турбує не те, чи погодиться вона з вами, а те, чи дотримає вона своїх обіцянок.

У разі виникнення конфліктної проблеми необхідно визначити, чи належать потенційні учасники конфлікту до розряду «важких» людей, і відповідно будувати своє спілкування з ними.

Сказане вище дозволяє стверджувати, що знання психологічних основ спілкування, типів і особливостей осіб, які конфліктують, уміння контролювати власні емоції сприяють раціональній поведінці людини у вирішенні складних, конфліктних проблем.

2.3 Основні стратегії поведінки в конфлікті

Стратегія поведінки в конфлікті -- це орієнтація особи (групи) стосовно конфлікту, установка на певні форми поведінки в ситуації конфлікту.

Створену з метою поліпшення управління справами на виробництві та в бізнесі «решітку менеджменту» було вдало інтерпретовано для розрізнення стратегій поведінки в конфлікті.

Суперництво (конкуренція) полягає в нав'язуванні іншій стороні вигіднішого для себе рішення. Співробітництво (проблемно-вирішальна стратегія) передбачає пошук такого рішення, яке задовольняло б обидві сторони. Компроміс припускає взаємні поступки в чомусь важливому та принциповому для кожної зі сторін. Застосування стратегії пристосування (поступки) ґрунтується на зниженні своїх вимог і прийнятті позиції опонента. За уникнення (бездіяльності) учасник знаходиться в ситуації конфлікту, але без усіляких активних дій із його розв'язання.

Як правило, у конфлікті використовуються комбінації стратегій, часом домінує одна з них. Наприклад, у значній частині конфліктів по вертикалі залежно від зміни обставин опоненти змінюють стратегію поведінки, причому підлеглі йдуть на це в півтора рази частіше, ніж керівники -- 71 % і 46 % відповідно. Часом конфлікт починається з кооперативної поведінки, однак у разі невдачі починається суперництво, що може також виявитися неефективним. Тоді знову відбувається повернення до співробітництва, що веде до успішного розв'язання конфлікту.

Суперництво -- найбільш часто застосовувана стратегія. Опоненти намагаються досягати своєї мети в такий спосіб у більш ніж 90 % конфліктів. Та це і зрозуміло. Власне, конфлікт і полягає в протиборстві, придушенні опонента. Тому особа чи група йдуть на конфлікт, оскільки іншими способами домовитися з опонентом не вдається.

У період відкритого розвитку конфлікту використовуйте саме цю стратегію, особливо в ході його ескалації. У передконфліктній ситуації та у період завершення конфлікту розширюється спектр засобів впливу на опонента. Однак у цілому такі стратегії, як компроміс, уникнення й пристосування, використовуються в декілька разів рідше, ніж суперництво, співробітництво (тільки в 2--3 % ситуацій).

У разі неможливості запобігання конфлікту виникає завдання його регулювання, тобто управління його перебігом із метою найбільш оптимального розв'язання суперечностей.

Грамотне управління ходом конфліктних взаємодій передбачає вибір стратегії такої поведінки, яка буде використовуватися для завершення конфлікту.

Виділяють три основні стратегії, що використовуються в управлінні конфліктом:

стратегія «виграти--програти» (насильство або твердий підхід). Вона характеризується бажанням однієї сторони придушити іншу. У разі використання цього варіанту поведінки один учасник конфлікту стає переможцем, а інший програє. Така стратегія рідко має тривалий ефект, тому що переможений, швидше за все, приховає образу і не підтримає прийняте рішення. У результаті через деякий час конфлікт може розгорітися знову. В окремих випадках, коли особа, наділена владою, повинна навести порядок заради загального добробуту, використання цієї стратегії є доцільним;

стратегія «програти--програти». Сторона-конфліктер іде на програш свідомо, але разом з тим змушує й іншу сторону зазнати поразки. Програш може бути й частковим. У цьому випадку сторони діють відповідно до приказки: «Половина краще, ніж нічого»;

стратегія «виграти--виграти». Сторона-конфліктер прагне до такого виходу з конфлікту, щоб задовольнити кожного з учасників. Австралійські фахівці в області конфліктології Х. Корнеліус і Ш. Фейр детально розробили технологію розв'язання конфліктів за допомогою стратегії «виграти -- виграти» і визначили чотири етапи її використання. На першому етапі варто встановити, яка потреба стоїть за бажаннями іншої сторони; на другому -- визначити, чи компенсуються розбіжності в якому-небудь аспекті; на третьому потрібно розробити нові варіанти рішень, які найбільше влаштовують обидві сторони; і на останньому етапі за умови співробітництва сторін разом вирішити проблеми конфлікту.

Використання стратегії «виграти--виграти» можливе тільки в тому випадку, якщо учасники визнають цінності один одного, як свої власні, шанобливо ставляться один до одного, якщо вони бачать насамперед проблему, а не особисті недоліки опонентів.

Стратегія «виграти--виграти» перетворює учасників конфлікту на партнерів. Перевагою цієї стратегії є й те, що вона цілком етична і водночас ефективна.

Крім трьох описаних вище основних стратегій, виділяють і додаткову стратегію, коли людина свідомо погоджується на поступки чи на програш, тобто вибирає позицію жертви. Цей варіант поведінки можливий у стосунках з людьми, які для учасника конфлікту дорогі і яким не хоче завдати болю своїм виграшем.

3. Основні аспекти безконфліктного спілкування

3.1 Управління поведінкою в конфлікті

Міжособистісні конфлікти часто є джерелом роздратування, гніву та інших негативних емоцій. Тож перший, що спадає на думку, напрямок управління поведінкою в конфлікті - управління емоційним станом, застосування техніки охолодження емоцій до себе та до іншої сторони. Наприклад, можна за порадою Джині Грехем Скотт спробувати інакше подивитися на ситуацію, яка викликала негативні емоції, запитати себе: "Яку науку я можу отримати з цієї ситуації, щоб бути готовим до зустрічі з аналогічними ситуаціями в майбутньому? Як мені набути впевненості в діях, якщо подібна ситуація повториться?" Також Д. Г. Скотт пропонує застосовувати техніку візуалізації для зменшення власного роздратування (уявити супротивника нижчого зростом; уявити свій гнів як струмінь негативної енергії, який іде від вас у землю, тощо) і техніку активного слухання для пом'якшення негативних емоцій іншої сторони та кращого її розуміння. У результаті конфлікт має бути перетворений на проблему, яку слід спокійно вирішувати за допомогою логіки та інтуїції, з урахуванням інтересів сторін конфлікту.

Якщо ж метою управління поведінкою в конфлікті є завдавання поразки іншій стороні, то контроль за власними емоціями, висловами, діями має ввести супротивника в оману, спокусити його ілюзорною вигодою і зрештою змусити його відмовитися від попередніх задумів і вчинити дії, які суттєво послаблять його позицію, зроблять її вразливою і небезпечною. Провокувати супротивника до прийняття хибного рішення можна різними способами. Російський генерал М. Іонов пропонує, зокрема, такі способи: силовий тиск, формування початкової ситуації, формування цілей дії, формування алгоритму прийняття рішення, вплив на вибір моменту прийняття рішення супротивником.

Найпоширенішою є група прийомів силового тиску, до якої належать силовий шантаж і загроза застосування сили, зумисна демонстрація нової зброї та загроза її застосування, недопущення супротивника в певний район ("заслон", блокада, ізоляція району), провокаційні маневри й випробування техніки, зміна району базування, підвищення ступеня готовності військових угруповань, загроза ризиком (наприклад, балансування на межі війни або зумисне створення слабоконтрольованого ризику війни). Прийоми силового тиску можуть бути застосовані для відвертання уваги й сил супротивника від виконання накресленої мети, тимчасового приховування напрямку власного головного удару, для розпорошення сил супротивника, виграшу часу тощо.

У групі прийомів формування початкової ситуації об'єднують як прийоми дезінформації супротивника (маскування або показ лише певної частини власних сил, створення несправжніх баз, пунктів керування тощо), так і прийоми миттєвої зміни початкової ситуації завдяки перенесенню основних зусиль на новий напрямок удару, використанню засад і десантів, масованого застосування нових засобів і нових прийомів збройної боротьби.

Група прийомів формування цілей дії вимагає досконалого знання й розуміння супротивника. До цієї групи належать такі прийоми, як завдавання ударів по слабкому союзникові супротивника з метою розвалу коаліції, по лідерові коаліції для провокування зміни відносин у коаліції супротивників, удари по базі, коли сили супротивника діють за її межами, провокування супротивника на непідготовлений, передчасний виступ, провокування захисту маловажливих об'єктів за рахунок захисту важливих тощо. До цієї ж групи відносять дії, які змушують супротивника витрачати значні сили, кошти, час на відповідне реагування (відволікання значних сил малими силами).

У групі формування алгоритму прийняття рішення найбільше значення мають прийоми, які дають змогу дезорганізувати процес прийняття рішень супротивником. Це удари по системі управління і зв'язку, застосування несподіваного для супротивника плану ведення бойових операцій, таких планів дій, мету яких неможливо виявити до заключного етапу, тобто коли до певного моменту ймовірною є велика кількість варіантів дій із завданням шкоди.

На думку М. Іонова, вплив на вибір моменту прийняття рішення супротивником здійснюється через свій вибір несподіваного для супротивника моменту початку дій, який маскувався комплексом спеціальних заходів (тривалим маневруванням, виснаженням спорадичними діями, веденням тривалих переговорів тощо).

Важливим засобом управління міжособистісним конфліктом є конфронтація (протистояння), яку, на думку американських фахівців, може ефективно здійснювати той, хто володіє такими уміннями:

· правильно вибирає предмет розмови;

· об'єктивно оцінює ситуацію;

· створює атмосферу безпеки і довіри, що дає можливість відверто обговорювати недоліки і помилки іншої сторони;

· задає мотивацію іншій стороні змінити свою поведінку і допомагає їй виконати це завдання;

· узгоджує спільний план дій;

· зберігає концентрацію та гнучкість мислення, що дає змогу вирішувати проблеми, які виникають під час конфронтації.

Нарешті, управління поведінкою сторін конфлікту може здійснювати третя сторона з метою планомірного спрямування цих сторін до конструктивного перегляду ситуації чи власних дій. Передусім третя сторона має забезпечити прийнятний режим взаємодії сторін конфлікту, що значною мірою запобігає деструктивному розвиткові подій. Урегульовуючи процедурні суперечності й досягаючи принципової домовленості щодо процедури, третя сторона отримує можливість серйозно впливати на хід конфлікту.

Певні засоби впливу на взаємодію сторін у конфлікті пов'язані також з: а) регулюванням послідовності й часу розгляду спірних питань; б) залученням інших осіб для отримання додаткової інформації або для виконання функцій експерта з проблеми; в) інформуванням сторін про прецеденти й визнані стандарти вирішення подібних конфліктів, про можливі негативні наслідки нерозв'язанім конфліктної ситуації; г) орієнтацією учасників на врахування розмаїтості інтересів та різної "ціни" їхнього задоволення, на можливості збалансованого обміну взаємними поступками.

Процес управління конфліктом третьою стороною можна розглядати як організацію поетапного просування сторін до взаємоприйнятного рішення. Доцільною видається така послідовність етапів:

1. Організація прийнятного режиму взаємодії між сторонами конфлікту.

2. Аналіз і діагностика конфліктної ситуації.

3. Визначення головних інтересів і стратегій сторін.

4. Прогнозування впливу різних обставин і умов на хід конфлікту.

5. Планування та організаційне забезпечення намічених заходів.

6. Мотивування сторін до конструктивного розв'язання конфлікту.

7. Реєстрація висловлених сторонами пропозицій, відбір і доопрацювання кращих рішень.

8. Прийняття підсумкового рішення та аналіз можливих перешкод на шляху його впровадження.

9. Аналіз досвіду, який набули сторони під час конфлікту, і тих змін, що сталися.

Коротко зупинимося на характеристиці завдань кожного з етапів.

Організація прийнятного режиму взаємодії між сторонами конфлікту передбачає: а) спільне вироблення процедури взаємодії, яка має забезпечити зручність, справедливість і рівність сторін; б) деперсоналізацію проблеми та заспокоєння емоцій опонентів; в) домовленість щодо обмеження у ворожих діях і висловах на період зустрічі або на триваліший період; г) підтримку чесного й відвертого обговорення проблем.

Аналіз і діагностика конфліктної ситуації покликані виявити: а) основних і другорядних учасників конфлікту; б) цілі та позиції сторін; в) ресурси впливу на інших учасників і на ситуацію; г) стосунки між учасниками та їхні

очікування; ґ) стилі поведінки; д) стан і тенденції розвитку конфлікту.

Визначення головних інтересів і стратегій сторін передбачає: а) розкриття головних інтересів і супутніх їм вимог; б) визначення наявних варіантів вирішення спірних питань; в) виявлення інших, менш важливих інтересів; г) уявлення сторін про ідеальне для них розв'язання конфлікту; ґ) фіксацію інтересів, спільних для всіх учасників конфлікту.

Прогнозування впливу різних обставин і умов на хід конфлікту полягає у: а) складанні списку обставин, що можуть вплинути на розгортання конфлікту; б) оцінці ймовірності кожної з обставин; в) визначенні сили і вектора їх впливу; г) аналізі ступеня ризику переходу конфлікту в деструктивне русло; ґ) визначенні ресурсів, що можуть бути використані для регулювання й відповідного спрямування конфлікту.

Планування та організаційне забезпечення намічених заходів пов'язане з оцінкою передбачуваності майбутнього і темпу змін. Наші знання про майбутнє можна поділити на три види: визначеність ("буде А"), невизначеність ("буде А, або Б, або В"), усвідомлене незнання ("буде ?"). Кожний вид вимагає свого способу планування: визначеність - розрахунку, невизначеність - розробки альтернативних сценаріїв, усвідомлене незнання - планування за реагуванням, яке передбачає впровадження стратегічної гнучкості, розробки систем попереднього оповіщення, створення запасу ресурсів і розробки процедур мобілізації сил прямого та опосередкованого впливу. Якби ми були впевнені у реальності миттєвої та повної адаптації своєї поведінки до змін, які стануться в процесі розгортання конфлікту, то розробка планів стала б зайвою роботою. Насправді такий підхід видається досить ризикованим, більш виправданим є зменшення обсягу планування пропорційно набутому досвіду управління конфліктами, якщо той підвищує здатність до швидкої й доцільної реакції на не контрольовані нами зміни в ситуації. Щодо запланованого, то воно має: а) відповідати наявним у нас можливостям; б) бути прийнятним з огляду на ступінь ризику; в) враховувати витрати часу; г) містити розподіл завдань та відповідальності.

Мотивування сторін до конструктивного розв'язання конфлікту - це складна проблема, для вирішення якої бажано враховувати положення комплексної теорії мотивації Л. Портера та Е. Лоулера, за якою рівень зусиль, що їх докладає особа до розв'язання конфлікту, визначається цінністю для неї позитивних наслідків такого розв'язання і ступенем упевненості в тому, що цей рівень зусиль дійсно приведе до очікуваного результату. Тобто кожна зі сторін має, по-перше, усвідомлювати, що взаємовигідне рішення варте того часу й зусиль, які будуть витрачені на його пошук, і, по-друге, отримати гарантії, що знайдене рішення буде впроваджено в життя без змін, які порушують баланс інтересів на користь іншої сторони. З цього випливає доцільність звернути увагу сторін на: а) можливі наслідки деструктивного розвитку конфлікту; б) можливий вплив конфлікту на "третіх осіб", прямо не причетних до конфлікту; в) наявність спільних інтересів; г) те, що спільні пошуки взаємоприйнятного рішення є, на відміну від конфронтації, дією, не пов'язаною з ризиком; ґ) можливість чітко сформулювати домовленість і забезпечити гарантії її виконання. Важливо, щоб кожний крок у потрібному напрямку діставав позитивну оцінку посередника, який би також акцентував увагу на тому, що в процесі конструктивної взаємодії сторони набувають корисного досвіду й підвищують свою компетентність.

Реєстрація висловлених сторонами пропозицій, відбір і доопрацювання кращих рішень видаються обов'язковими у випадку, коли перед нами стоїть складна проблема, яку в один момент не розв'яжеш. Висловлені пропозиції необхідно фіксувати, прагнучи до формування "банку ідей", перш ніж сторони почнуть їх аналізувати. Іноді корисно змінити значення угоди (тобто прийняти з деяких питань тимчасові, часткові або умовні рішення) чи змінити обсяг угоди (розчленувати проблему на частини й шукати рішення для кожної з них окремо або розглянути цю проблему як частину загальнішої і знайти для неї рішення). Після накопичення "банку ідей" їх слід оцінити, виділивши найперспективніші, тобто ті, що максимально задовольняють інтереси обох сторін. Вибравши перспективну й реалістичну ідею, нам необхідно проаналізувати позитивні й можливі негативні наслідки її здійснення та поміркувати про те, як зменшити чи позбутися недоліків і посилити виграшні аспекти. Корисно звернутися знову до "банку ідей", щоб збагатити обране рішення позитивними елементами тих ідей, що не пройшли. Не виключено, що сторони розійдуться в своїх оцінках і обстоюватимуть різні варіанти рішення. У такому випадку можна очікувати, що дієвішою буде аргументація тієї сторони, яка ґрунтуватиметься на роз'ясненні відповідності обраного нею рішення спільним інтересам та інтересам партнера по переговорах.

Прийняття підсумкового рішення та аналіз можливих перешкод на шляху його впровадження передбачає за потреби: а) точне формулювання змісту угоди; б) терміни виконання; в) відповідальність, взаємні зобов'язання сторін; г) заходи контролю; ґ) механізми вирішення спірних питань, які можуть виникнути під час реалізації угоди; д) аналіз реакції "третіх сторін", інтереси яких зачепить виконання угоди; е) визначення "вузьких місць", що можуть загальмувати виконання домовленості, та засоби їх "розширення". Слід пам'ятати, що найкращою гарантією дотримання домовленості є її взаємовигідний характер.

Аналіз досвіду, який набули сторони в процесі конфлікту, і тих змін, що сталися, є важливою метою і завершальним етапом того процесу переходу від конфлікту до співробітництва, що його скеровує "третя сторона". Саме на цьому етапі набутий досвід, знання та навички взаємодії усвідомлюються, закріплюються й оцінюються, а разом з тим переосмислюються й корегуються попередній досвід, ціннісні орієнтації та визначальні настанови, що зумовлюють поведінку людини.