Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО МОРСКОГО И РЕЧНОГО ТРАНСПОРТА

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный университет водных коммуникаций»

Курсовая работа по дисциплине

Психология делового общения

Тема: Особенности делового общения на предприятии ООО «Орион», их связь с эффективностью деятельности

Выполнил студент: факультета ФВЗО

группы АУ 5курс

Мерзляков П.А.

Проверил преподаватель: Вальковский Михаил Александрович

Санкт-Петербург

2013г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1.Основные производственные и экономические показатели деятельности предприятия ООО «Орион»

1.1 Общие сведения о предприятии

1.2 Анализ и оценка уровня и динамики показателей прибыли

1.3 Оценка эффективности работы предприятия

1.4 Выводы

Глава 2. Деловое общение его виды и формы

2.1 Деловая беседа как основная форма делового общения

2.2 Вопросы собеседников и их психологическая сущность

2.3 Парирование замечаний собеседников

2.4 Психологические приемы влияния на партнера

Глава 3. Мероприятия по улучшению делового общения на предприятии ООО «Орион»

Заключение

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек-человек" - политикам, бизнесменам, менеджерам, и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах да и в жизни. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и внешние данные, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных странах в учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание.

В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

В нашей стране пока еще только начинают уделять проблеме делового общения должное внимание. Целью данной курсовой работы является рассмотрение наиболее важных аспектов психологии делового общения, а также практические рекомендации по их применению.

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ И ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «Орион»

1.1 Общие сведения о предприятии

ООО "Орион" находится в г. Санкт-Петербурге. Общество образовано в 2005 году. В настоящее время его участниками являются 23 человека. Основными видами деятельности предприятия является розничная торговля продовольственными товарами. По объему розничного товарооборота - основного показателя хозяйственной деятельности, общество относится к предприятиям малого бизнеса.

Штатная численность на 01.01.2011 года составляет 23 человека, в том числе с высшим образованием 9 человек.

Материально-техническую базу ООО "Орион" характеризуют следующие данные: собственные складские помещения составляют 2000 кв. м. соответствующие предъявляемым нормативным требованиям к хранению и реализации продовольственных товаров народного потребления, а также имеется 2 грузовых автомобиля, необходимые административные помещения.

Розничная сеть представлена 5 торговыми точками, в том числе арендуемых предприятием 1, и расположенными в г. Санкт-Петербурге и в Гатчинском районе. В каждом магазине имеется необходимое торгово-технологическое оборудование, инвентарь.

1.2 Анализ и оценка уровня и динамики показателей прибыли

прибыль эффективность деловой общение

Обобщенно наиболее важные показатели финансовых результатов деятельности предприятия представлены в форме №2 годовой и квартальной бухгалтерской отчетности. Для анализа приведем таблицу 2.1.

Таблица 2.1Основные показатели деятельности за 2009-2011гг.

№	Показатели (тыс. руб.)	2009г.	2010г.	2011г.	Отклонения (+, -)
					2008- 2007	2009- 2008	2009- 2007
1	Выручка (нетто) от реализации товаров	153,2	1510,9	2359,2	+1357,7	+848,3	+2206
2	Себестоимость реализации	-	1245,2	1869,4	+1245,2	+624,2	+1869,4
3	Коммерческие расходы	77,2	207,1	316,9	+129,9	+109,8	+239,7
4	Прибыль от реализации	42,5	58,6	172,8	+16,1	+114,2	+130,3
5	Прочие внереализационые доходы и расходы	3,6	-	-	-3,6	-	-3,6
6	Прибыль от финансово-хозяйственной деятельности	38,9	53,4	172,8	+14,5	+119,4	+133,9
7	Прибыль отчетного года	38,9	53,4	172,8	+14,5	+119,4	+133,9
8	Налог на прибыль	13,6	18,7	60,5	+5,1	-18,7	-13,6

Как видно из данных таблицы, на предприятии наблюдается положительная динамика основных показателей. Выручка от реализации выросла в 2010 году на 1357,7 тыс. рублей по сравнению с предыдущим годом, а в 2011 году увеличилась на 848,3 тыс. рублей. Себестоимость тоже увеличилась на 624,2 тыс. рублей в 2011 году по сравнению с 2010, но темпы роста себестоимости (1,5%) несколько ниже темпа роста выручки (1,56%) за аналогичный период. Довольно значительный рост коммерческих расходов на 129,9 тысяч рублей в 2010 году, что почти в 2,7 раза превышает уровень 2009 года, но к 2011 году темп роста снизился до 1,52%, что увеличило расходы на 109,8 тысяч рублей. Прибыль от реализации также увеличивается стабильными темпами: на 16,1 тыс. рублей (1,38%) в 2010 году, на 114,2 тыс. руб. (в 2,9 раза) в 2011 году. То есть темпы роста прибыли превышают скорость изменения всех предыдущих показателей. В 2009 году объем прибыли уменьшился за счет внереализационных расходов: -3,6 тыс. руб., до 38,9 тысяч рублей. Но в целом динамику финансовых показателей следует оценить как положительную. Фирма использует в 2011 году механизм льготного налогообложения. В основном все 100% прибыли поступает от основной деятельности.

По действующему законодательству ставка налога на прибыль составляет 35% . Прибыль, оставшаяся в распоряжении предприятия направляется в фонд накопления. За счет пополнения этого фонда в 2011 году было приобретено оборудование на сумму 130813 руб. для расширения дальнейшей деятельности предприятия. Дивиденды за анализируемый период не начислялись.

Анализ затрат на реализацию продукции

Необходимым условием получения прибыли является определенная степень развития производства, обеспечивающая превышение выручки от реализации продукции над затратами по производству и сбыту. Главная факторная цепочка, формирующая прибыль может быть изображена следующей схемой:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Составляющие этой системы должны находиться под постоянным контролем, для этого проводится прежде всего анализ затрат в динамике и по структуре. Данные таблицы 2.2. свидетельствуют о значительном росте затрат, причем более быстрыми темпами чем финансовые показатели.

Таблица 2.2Анализ затрат по экономическим элементам (тыс. руб.)

№ п/п	Элементы	2009	2010	2011	Отклонения (%)
					2010/ 2009	2011/ 2010	2011/ 2009
1	Материальные Затраты	30,4	55,3	95,9	1,8	1,7	3,2
2	Затраты на оплату труда	22,3	58,0	116,0	2,6	2,0	5,3
3	Отчисления на социальные Нужды	7,7	22,3	44,7	2,9	2,0	6,3
4	Амортизация основных средств	12,1	30,2	12,1	2,5	0,4	1,0
5	Прочие затраты	38,2	41,3	48,4	1,07	1,2	1,3
	Итого по элементам затрат	110,7	207,1	316,9	1,87	1,53	2,9

В целом затраты увеличились в 2010 году на 87%, в 2011 к 2010 году на 53%, общий рост составил 2.9%. Наиболее быстрыми темпами росли затраты на заработную плату - в 5,3 раза в 2011 году, в среднем на 2,2 % в год, при этом среднесписочная численность увеличилась только в 2011 году в 3 раза (с 7 до 22 человек). Достаточно высокими темпами изменялись материальные затраты в 3,2 раза за 3 года, хотя по годам рост был в пределах 180 %. Незначительно выросли прочие затраты на 18 %. Увеличение произошло из-за изменения налоговых платежей. По структуре затрат произошли изменения, отраженные в таблице 2.3.

Данные таблицы свидетельствуют, что наибольший удельный вес в структуре затрат занимали в 2009 году «Прочие затраты» - 34,5%, относительно высоки затраты на заработную плату и отчисления. В 2010 году доля статьи «Заработная плата» несколько увеличилась до 28,0%. Несколько снизился процент «прочих затрат», хотя по абсолютной величине они не увеличились. Выросла доля амортизации из-за приобретения основных средств.

В 2011 году наибольший удельный вес наблюдался по статье «заработная плата» - 36,3 %, что связано с увеличением среднесписочной численности работников в IV квартале 2011 года до 22 человек. Увеличилась доля «материальных затрат» - до 30,8 %.

1.3 Оценка эффективности работы предприятия

Отражая динамику и противоречия происходящих процессов экономические показатели являются микромоделями экономических явлений. Экономическая эффективность пронизывает все сферы практической деятельности человека. Наиболее существенные характеристики хозяйственной деятельности находят свое отражение через категорию эффективности. В ходе анализа эффективности оценивается качество деятельности предприятия, выявляются факторы изменения эффективности, неиспользованные возможности и резервы повышения.

Эти показатели характеризуют степень деловой активности предприятия. Соотношение между динамикой продукции и динамикой ресурсов (затрат) определяет характер экономического роста.

Эффективность потребленных	Реализованная продукция или прибыль
(авансированных) ресурсов =	Потребленные (авансированные) ресурсы

Анализ показателей рентабельности

Для оценки эффективности используются показатели рентабельности.

Таблица 3.1 Расчет коэффициентов рентабельности

№ п/п	Показатель	Порядок расчета, обозначение	2009	2010	2011
1	Выручка от реализации	ВР	153,2	1510,9	2359,2
2	Прибыль от реализации	П	42,5	58,6	172,8
3	Капитал фирмы	К	100,6	165,2	209,5
4	Среднегодовая стоимость основных средств и внеоборотных активов	ВА	124,4	124,4	124,4
5	Собственный капитал	Ск	72,4	72,4	72,4
6	Среднегодовые затраты	З	-	934,4	1557,3
7	Рентабельность продаж	R1 = П:ВР	0,28	0,04	0,07
8	Рентабельность капитала	R2 = П:К	0,42	0,35	0,82
9	Рентабельность основных средств и прочих внебюджетных активов	R3 =П:ВА	0,34	0,47	1,39
10	Рентабельность собственного капитала	R4 = П:Кс	0,59	0,81	2,39
11	Рентабельность затрат	R5 =П:З	-	0,06	0,11

Рассчитанные коэффициенты показывают долю прибыли в авансированных средствах.

R1 в динамике уменьшается, что свидетельствует о снижении цен при постоянных затратах или о росте затрат, превышающих темпы роста прибыли за 2010-2011 год заметен их значительный рост.

R2 - свидетельствует о повышении эффективности использования капитала

R3 - выросла довольно большими темпами в 4,1 раза. ООО «Орион» повышает эффективность использования основных средств, на 1 рубль их стоимости приходится 1,39 рублей прибыли.

R4 - выросла рентабельность собственного капитала в 4 раза, это компенсирует отсутствие долгосрочных пассивов при недостаточности собственного капитала, но возникает опасность снижения производственного потенциала фирмы.

R5 - отражает эффективность затрат, которая увеличилась.

Оценка деловой активности

В настоящее время показатели, используемые для оценки эффективности производства, объединяются в группу под названием деловой активности.

Деловая активность характеризуется положительной динамикой объема производства и реализации продукции, прибыли повышением конкурентоспособности и других показателей, отражающих результаты работы предприятия. Исходные данные для расчетов приведены в таблице 3.7.

Таблица 3.2 Расчет показателей деловой активности

№ п/п	Показатель	2009	2010	2011
1	Выручка от реализации	153,2	1510,9	2359,2
2	Среднегодовая оста точная стоимость ОПФ (тыс.руб.)	124,4	124,4	124,4
3	Средняя стоимость МЗ (тыс.руб.)	30,4	40,8	65,1
4	Среднесписочная численность (чел.)	7	7	22
5	Балансовая прибыль (тыс.руб.)	38,9	58,6	172,8
6	Средняя величина активов	100,6	165,2	209,5
7	Фондоотдача	1,23	12,1	18,9
8	Материалоотдача	5,1	27,5	24,9
9	Производительность труда, тыс.руб. /руб.	21,8	215,7	107,2
10	Фондовооруженность, тыс. руб./чел	17,8	17,8	5,65
11	Прибыль на 1 рабочего, тыс. руб./чел	5,56	7,6	7,9

Из данных таблицы следует, что значительно выросла фондоотдача. Это обусловлено значительным увеличением выручки в 2010 и 2011 годах. Темпы роста фондоотдачи почти не превышают темпы роста выручки 15,4 : 15,2 . Положительная динамика отдачи материальных затрат 2011 : 2009 году - в 5 раз. Высоки темпы роста производительности труда в 4,9 раза за 2009-2011 гг. Это связано с ростом выручки от реализации. Отставание темпов роста производительности труда от динамики трудовых показателей обусловлено резким увеличением среднесписочной численности (+15 человек). Снизилась фондовооруженность труда на 12,2 т. руб./чел., в основном за счет увеличения численности и уменьшения стоимости основных фондов. Наблюдается рост прибыли на 1 работника, при существующей динамике прибыли и прежней численности это увеличение могло бы быть более значительным, до 24 тыс. руб. на человека. В целом, при общей положительной динамике всех показателей деловой активности следует отметить их довольно низкий уровень. Деловую активность предприятия характеризует скорость оборачиваемости средств, в виде коэффициентов оборачиваемости.

Расчетные данные приведены в таблице 3.3.

Таблица 3.3Анализ коэффициентов оборачиваемости

№ п/п	Показатель	Порядок расчета обозначение	2009	2010	2011	Отклонения,(+,-)
						2010/ 2009	2011/2010	2011/ 2009
1	Коэффициент общей оборачиваемости капитала	ВР:К	1,52	9,1	11,3	+7,58	+2,16	+9,8
2	Коэффициент оборачиваемости оборотных активов	ВР:А	3,6	31,6	15,8	+28	-15,8	+12,2
3	Коэффициент оборачиваемости материальных оборотных активов	ВР:Ам	3,5	14,5	16,6	+11	+2,1	+13,1
4	Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности	ВР:Д	72,95	112,8	76,8	+39,8	-36	+3,9
6	Средний срок оборота дебиторской задолженности	365:Кч	5,0	3,2	4,7	-1,8	+1,5	-0,3
7	Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности	ВР:Кр	4,6	17,8	23,8	+13,2	+14,3	+19,2
8.	Коэффициент оборачиваемости собственного капитала	ВР:ЧА	2,11	20,8	32,8	+18,7	+12	+30,7
9.	Средний срок оборачиваемости кредиторской задолженности	315:К6	79,3	20,5	15,3	-58,8	-5,2	-64

Из данных таблицы следует, что, в общем, за 2009-2011 гг. по всем показателям динамика положительная. Общая оборачиваемость капитала увеличилась в 2010г. на 7,6; в 2011 году - на 2,16 оборота. Сопоставляя с рентабельностью продаж и рентабельностью основных средств, которые также выросли, заметим, что это свидетельствует об ускорении вне влияния инфляционного роста цен.

Коэффициент оборачиваемости оборотных активов показывает число оборотов мобильных средств предприятия. После резкого роста оборачиваемости в 2010 году (на 28 оборотов), скорость несколько снизилась на 15,8 оборота. В сочетании с ростом оборачиваемости материальных оборотных активов (запасов) на 13,1 оборота - это положительное явление.

Несколько увеличилась скорость дебиторской задолженности на 3,9 оборота. Это очень высокий показатель. Продолжительность 1-го оборота в днях уменьшилась с 5,0 до 4,7 дней. Это свидетельствует о снижении продаж в кредит, своевременном погашении задолженности. Ускорилась оборачиваемость, кредиторской задолженности с 4,6 до 23,8 оборота. Средний срок погашения уменьшился с 79,3 до 15,3 дней. Это демонстрирует снижение коммерческого кредита и увеличение скорости оплаты задолженности предприятия. Выросла скорость оборачиваемости собственного капитала с 2,11 до 32,8 оборота, т.е. на 30 оборотов, что отражает повышение уровня продаж и снижение риска акционеров. В целом ООО «Орион» достаточно активно в деловом отношении, постоянно наращивает темпы основных показателей. Это компенсирует недостаток оборотных средств.

Анализ эффективности использования основных средств

Фондоотдача основных средств - один из факторов, влияющих на уровень рентабельности и финансовое состояние предприятия. В свою очередь на фондоотдачу оказывает воздействие структура и динамика основных средств. Основные средства и долгосрочные инвестиции в основные средства оказывают многоплановое и разностороннее влияние на финансовые результаты деятельности предприятия. Поскольку движения основных средств в ООО «Орион» нет, нецелесообразно проводить горизонтальный анализ. Вертикальный анализ за 2011 год выглядит следующим образом:

Таблица 3.4 Вертикальный анализ основных средств ООО «Орион» за 2011 год

Показатели	Сумма	Удельный вес, %
Здания	34,0	27,6
Производственный и хозяйственный инвентарь	89,0	72,4
Итого:	123,0	100
в том числе: производственные ОС	123,0	100
остаточная стоимость	46,2
износ	76,7
начисленная амортизация	11,9

Данные таблицы 3.9. представляют, что в составе основных средств, основной удельный вес составляет производственный и хозяйственный инвентарь.

Коэффициент износа основных средств:

Ки = 76,7:123,0=0,62*100 = 62%

Коэффициент годности:

Кг = 1-62 = 38%

Акционерному обществу следует активнее обновлять свои основные средства, так как износ составляет более 60%, учитывая сумму ежегодно начисляемой амортизации 11,9 тысяч рублей оборудование будет пригодно к эксплуатации еще около 4-х лет.

46,2 : 11,9 = 3,9.

1.4 Выводы

В результате проведенного анализа можно сделать ряд следующих выводов:

На предприятии наблюдается положительная динамика основных показателей. Выручка от реализации выросла в 2010 году на 1357,7 рублей по сравнению с предыдущим годом, а в 2011 году увеличилась на 848,3 тыс. рублей. Себестоимость тоже увеличилась на 624,2 тыс. руб. в 2010 году по сравнению с 2009, но темпы роста себестоимости (1,5%) несколько ниже темпа роста выручки. В составе себестоимости большими темпами росли затраты на реализацию. В целом затраты увеличились 2010 году на 87%, в 2011 к 2010 году на 53%, общий рост составил 2.9%. Наиболее быстрыми темпами росли затраты на заработную плату - в 5,3 раза в 2011 году, в среднем на 2,2 % в год, при этом среднесписочная численность увеличилась только в 2010 году в 3 раза (с 7 до 22 человек). Достаточно высокими темпами изменялись материальные затраты в 3,2 раза за 3 года, хотя по годам рост был в пределах 180 %.

В 2010 году наибольший удельный вес наблюдался по статье “заработная плата” - 36,3 %, что связано с увеличением среднесписочной численности Прибыль от реализации увеличивается стабильными темпами: на 16,1 тыс. рублей (1,38%) в 2010 году, на 114,2 тыс.рублей (в 2,9 раза) в 2011 году. Темпы роста прибыли превышают скорость изменения всех предыдущих показателей. Произошло увеличение стоимости имущества в 2010 году по сравнению с 2009 на 88,6 тысяч рублей, в основном за счет оборотных средств: на 112,9 тыс.руб. Внеоборотные активы уменьшились на 12,2 тысячи рублей (на 35%), в том числе за счет уменьшения нематериальных активов на 0,2 тыс. руб. (25%) и за счет изменения по основным средствам на 12,0 тыс.руб. Оборотные средства также уменьшились, но в меньшей степени: на 9,2 тыс.руб. (5%). Уменьшение произошло за счет запасов на 14,5 (10%) и денежных средств на 9,6 тыс.руб.

ГЛАВА2. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, ЕГО ВИДЫ И ФОРМЫ

Деловое общение -- это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

· деловая беседа;

· деловые переговоры;

· деловые совещания;

· публичные выступления.

Далее я буду рассматривать психологические особенности непосредственных участников делового общения, их умение и возможность влиять на партнера, способность добиваться эффективных результатов.

2.1 ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА КАК ОСНОВНАЯ ФОРМА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы -- убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

ь взаимное общение работников из одной деловой сферы;

ь совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

ь контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

ь поддержание деловых контактов;

ь стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

ь начало беседы;

ь информирование партнеров;

ь аргументирование выдвигаемых положений;

ь принятие решения;

ь завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы.

Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы -- это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы ставятся следующие задачи:

· установить контакт с собеседником;

· создать благоприятную атмосферу для беседы;

· привлечь внимание к теме разговора;

· пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет.

Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора -- часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Ниже приведены несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Я бы хотел еще раз услышать..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ".

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... "; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам... "; "А у меня на этот счет другое мнение... ".

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время с точки зрения психологии это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов -- и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого "вы-подхода". "Вы-подход" -- это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: "Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?"; "Как бы мы реагировали на его месте?". Это уже первые шаги в направлении "вы-подхода". Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения с людьми. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми собеседниками. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает.

Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

2.2 ВОПРОСЫ СОБЕСЕДНИКОВ И ИХ ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ СУЩНОСТЬ

Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеседников, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность, проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.

Существуют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель -- вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные вопросы. Они удерж ивают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую.

Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов -- создать атмосферу взаимопонимания.

2.3 ПАРИРОВАНИЕ ЗАМЕЧАНИЙ СОБЕСЕДНИКОВ

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний -- это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний:

ь невысказанные замечания;

ь предубеждения;

ь ироничные замечания;

ь замечания с целью получения информации;

ь замечания с целью проявить себя;

ь субъективные замечания;

ь объективные замечания;

ь замечания с целью сопротивления

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы.

Причиной таких замечаний является скорее всего неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации.

Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. В такой ситуации необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит".

Причина таких замечаний в том, что информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными.

Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена.

Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

Теперь рассмотрим, как лучше высказывать замечания собеседнику.

Локализация. Тон ответа доложен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу по убеждению вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Явное и грубое возражение. Никогда не следует возражать открыто и грубо, даже если собеседник ведет себя некорректно. Если вы будете противоречить, то только заведете беседу в тупик. Не следует употреблять следующие выражения: "В данном случае вы совершенно не правы!"; "Это не имеет под собой никакой почвы!" и т.д.

Уважение. К позиции и мнению собеседника следует относиться с уважением, даже если они ошибочны и для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.

Признание правоты. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то тактично почаще признавать правоту собеседника. Например: "Это интересный подход к проблеме, который я, честно говоря, упустил из виду.

Конечно же, после принятия решения мы его учтем!" После молчаливого согласия собеседника беседу следует продолжить по намеченному плану.

Сдержанность в личных оценках. Следует избегать личных оценок, например, таких: "Будь я на вашем месте..." и т.д. В первую очередь это относится к тем случаям, когда подобной оценки не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.

Лаконичность ответа. Чем более сжато, по-деловому, вы ответите на замечания, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Чем более многословен ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний собеседника очень полезно проверить его реакцию. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом.

Недопущение превосходства. Если вы будете успешно парировать каждое замечание собеседника, то у него вскоре сложится впечатление, что он сидит перед умудренным опытом профессионалом, против которого нет никаких шансов бороться. Именно поэтому не следует парировать каждое замечание собеседника, нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости. Особенно следует избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что вы этим косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько секунд.

Далее мы рассмотрим, когда следует отвечать на сделанные замечания?

Можно предложить следующие варианты:

до того, как сделано замечание;

сразу после того, как было сделано замечание;

позднее;

никогда.

Рассмотрим эти варианты подробнее.

До того, как сделано замечание. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает замечание. То рекомендуется самим обратить на него внимание и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него.

В этом случае у вас появятся следующие преимущества:

отсутствие противоречий с собеседником и тем самым снижение степени риска поссориться в беседе;

возможность самому выбрать формулировку замечаний оппонента и тем самым снизить его смысловую нагрузку;

возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и тем самым обеспечить себе время для его обдумывания;

укрепление доверия между вами и собеседником (так как он увидит, что вы не собираетесь обвести его вокруг пальца, а, наоборот, ясно излагаете все аргументы "за" и "против").

Сразу после того, как было сделано замечание. Это наиболее удачный вариант ответа и его следует использовать во всех нормальных ситуациях.

Позднее. Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенного времени.

Никогда. Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху, следует по возможности полностью игнорировать. Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чреваты различного рода конфликтами, поэтому в этих случаях нужна максимальная тактичность и деликатность. Существуют правила хорошего тона, которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими психологическими затратами решать возникающие проблемы.

Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения -- естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным.

Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение.

Замечания, причиной которых является комплекс неполноценности, переживаемый вашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случаях оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.

Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, идя на некоторые уступки, но нужно определять границы уступок, прежде чем на них решиться.

Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех,

При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрите, прежде чем дадите окончательный ответ.

Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного неудовольствия или волнения.

2.4 ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ВЛИЯНИЯ НА ПАРТНЕРА

Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Тот, кто считает, что понятие "чувства" неприменимо к работе, способен вызвать многочисленные и дорого обходящиеся конфликты. Многие встречались со штампами: "поговорим по-деловому", "оставим в стороне наши чувства", "наша работа -- это только дело, и никаких эмоций" и т.д.

Возможно ли это? Разве чувства -- не часть нас самих, разве они не влияют на наши решения, нашу работу, нашу жизнь? Разум и эмоции -- неразрывные составляющие человека. Все попытки отделить чувства, подавить их или даже запретить бесперспективны и, в конечном, счете, вредны. Чувства, подавленные и скрытые, не исчезают, они воздействуют изнутри и часто проявляются в еще более острых формах. Известно, что эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное в нем. Это знание способно приносить весомую дань тому, кто будет разумно воздействовать на это "слабое" место человека.

Спросите себя: какого собеседника вам легче убедить в своей правоте -- того, кто относится к вам с искренней симпатией, или того, кто относится к вам с явной антипатией? Ответ очевиден. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

Однако как управлять этим фактором, каковы приемы его использования в практике делового общения? Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других индивидов, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии, т.е. формировать аттракцию

Анализ поступков таких людей показывает, что в процессе общения они используют психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника. Но если эти приемы существуют, значит им можно обучить тех, кому это необходимо.

Всегда ли мы осознаем, почему нас тянет к определенному человеку или что нас от него отталкивает? Как можно объяснить выражения типа «что-то в нем располагает» и «чем-то он неприятен».

Во время общения с партнером на наши органы чувств поступает огромное количество сигналов. Но не все они осознаются. Например, вы беседуете с человеком, но не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука.

Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксирован, может и исчезнуть для вас бесследно, а может и не исчезнуть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный заряд для нее. Минуя сознание, эмоционально значимый сигнал остается в сфере бессознательного и оттуда оказывает свое влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Что же произойдет, если в процессе общения послать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал имел для партнера достаточное эмоциональное значение, во-вторых, чтобы это значение было для него позитивным, а в-третьих, чтобы партнер не осознавал этот сигнал?

Возникает такой эффект: партнер по общению будет утверждать, что "чем-то это общение было приятным", "что-то в нем есть располагающее". Если же делать это с данным партнером не один раз, то у него будет вырабатываться достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение.

Расположив таким образом к себе человека, т.е. сформировав аттракцию, вы теперь с большей вероятностью добьетесь принятия им вашей позиции, его внутреннего согласия с ней.

С помощью этих приемов нельзя никого и ни в чем убедить и ничего никому доказать, а можно лишь расположить к себе собеседника. Много это или мало для повышения эффективности вашего делового общения -- пусть каждый из вас решит сам.

Какие же это приемы?

Прием "имя собственное". Он основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) человека, с которым вы разговариваете. И это не только вежливость. Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство приятного. Дейл Карнеги писал, что звучание собственного имени для человека -- самая приятная мелодия. Каков же психологический прием возникновения приятного ощущения, когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

Вот его составляющие.

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает его от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени -- это "обезличенное" обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций.

Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя (а имя -- символ личности), таким образом, вольно или невольно, показывают внимание к его личности.

3. Каждый человек претендует на то, что он личность. Когда же эти претензии не удовлетворены, когда кто-то ущемляет нас как личность, мы это чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые необязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он невольно притягивает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию.

Попробуйте, например, встречаясь утром со своими коллегами или подчиненными и приветствуя их, прибавить к фразе "доброе утро" (психологически более приятной, чем слово "здравствуйте") имя-отчество каждого из них, и вы вызовете к себе пусть не ярко выраженные, не осознаваемые, но положительные эмоции. Беседуя с человеком, время от времени обращайтесь к нему по имени-отчеству. Необходимо использовать этот-прием не от случая к случаю, а постоянно, располагая к себе собеседника заранее, а не тогда, когда вам от него что-то нужно.

Старайтесь сразу запомнить имя-отчество человека, с которым вы беседуете впервые. Это вызовет у вашего собеседника положительные эмоции, которые вернутся к вам же. Некоторым трудно запоминать имена других людей. Для того чтобы лучше запомнить имя, найдите повод, чтобы тотчас произнести его вслух. Быстро переберите в памяти имена знакомых (и великих людей) для установления ассоциативных связей. Конечно, бывают ситуации, когда нужно запомнить большое количество имен. Тогда нужно специально выделить некоторое время и постараться сделать это. Затраченное время окупится сторицей.

Прием "зеркало отношения". Кому вы чаще по-доброму и приятно улыбаетесь-- своему другу или недоброжелателю? Конечно, другу. А кто вам чаще по-доброму приветливо улыбается? Естественно, друг. Ваш личный опыт говорит о том, что доброе и приятное выражение лица, легкая улыбка невольно притягивают к вам людей.

Каков психологический механизм этого притяжения?

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не врагам.

2. Если при общении с нами у человека доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал:"Я -- ваш друг".

3. Друг в прямом смысле этого слова -- это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах.

4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в защищенности. Именно друг повышает эту защищенность, т.е. удовлетворяет одну из наших важнейших потребностей.

5. Положительные эмоции вызывают у человека чувство удовлетворения.

6. Человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Следует заметить, что эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает ваш партнер иметь эти положительные эмоции. Важно то, кто будет использовать этот прием.

Умеете ли вы улыбаться тогда, когда это необходимо? Подобная необходимость возникает в том случае, когда у собеседника нужно вызвать положительные эмоции, расположить его к себе. Это необходимо для того, чтобы он принял вашу позицию, чтобы выполнял ваше распоряжение или просьбу не под давлением, а добровольно. И все это необходимо... всегда.

В нашем контексте легкая улыбка -- это и приветственная улыбка, и сочувственная, и ободряющая, и сопереживательная. Если вам трудно улыбаться "по заказу", то можно для начала порекомендовать следующее:

оставшись наедине с самим собой, улыбнитесь тому, кто смотрит на вас из зеркала.

В лексиконе руководителей слова, приятные для подчиненных, которые отмечают их достоинства (возможно, в несколько преувеличенном виде), встречаются редко. Чем это объясняется?

Комплименты -- это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное -- пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова?

Если человеку часто повторять: "Вы же умница" или "Вы же великолепно с этим справляетесь", хотя на самом деле это не совсем так, то через некоторое время он действительно поверит в свои способности и будет стремиться реализовать имеющийся потенциал.

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты.

Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций.

Существуют правила применения "золотых слов". Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить "золотые слова" в банальности (в лучшем случае).

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника.

Например, сравните: "Тебе очень идет этот цвет " (комплимент) и "Ты самая красивая" (лесть). Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.

В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала -- это положительная оценка.

Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести.

Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его.

Недопустимо, если комплимент противоречит фактам. Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов.