Деловое общение в экстремальных условиях сотрудниками ПВО

· появление тревоги, беспокойства, неуверенности, обострение чувства самосохранения;

· появление страха, боязни за себя и дело, острая борьба мотивов долга и личной безопасности;

· значительное снижение нижнего порога нравственной допустимости, разрушение обычных нормативных этических представлений;

· проявление растерянности, оцепенения, ступора или фрустрации (появление чувства безысходности и отчаяния);

· непонимание происходящего, дезорганизация познавательной деятельности;

· разрушение отработанных навыков, появление ошибок в работе;

· недостаточная мобилизованность, несобранность;

· утрата самоконтроля, появление истерических реакций, панические действия, появление чувства слабости;

· острые психозы.

Для понимания этических обоснований общения сотрудников с гражданами и между собой в таких ситуациях рассмотрим изменения, происходящие в характере общения и взаимодействия. Проведенный анализ позволяет сгруппировать их в определенную систему. При анализе факторов, влияющих на общение, часто обнаруживалось, что определенные элементы поведения людей в ходе общения сотрудников с ними в экстремальных условиях рассматривались однозначно как просто вредоносные и сознательно вносимые для осложнения общения. Однако дело обстоит несколько иначе, в силу чего представляется полезным рассмотреть формы и признаки изменения поведения людей в острособытийных ситуациях, выделив аспекты, сказывающиеся на эффективности общения. Первым типом поведения в острособытийных ситуациях, воспринимаемых индивидом как экстремальные, является конфликт. При этом возникает неразрешимое противоречие мотивов, происходит изменение доминант. Это приводит к подавлению сознания и воли, что резко снижает возможности и "поле" общения. Другим типом поведения в острособытийной ситуации является кризис. Человек осознает, что наступил критический момент, характеризующий поворотный пункт на его жизненном пути, и в то же время ощущает неспособность изменить сложившуюся у него систему ценностей, к чему его вынуждают сложившиеся обстоятельства. В этих условиях человек теряет "точки опоры" и попадает во власть полного произвола. Третьим типом поведения в острособытийной ситуации являются стресс и фрустрация. В этом случае обнаруживается неспособность человека контролировать развитие острого события при одновременно возникающей потребности в нахождении выхода из создавшейся ситуации. Особенностью поведения в данной ситуации является то, что человек ориентирован (на уровне психологической установки) на удовлетворение данной потребности "здесь и теперь". Эта психологическая установка порождает отношение агрессивного неприятия всего того, что, по мнению индивида, ей не соответствует. Все эти формы реакции человека на возникшую экстремальную ситуацию являются средствами его психологической защиты.

2. Нравственно-психологические особенности общения в экстремальных условиях

психологический этика экстремальный конфликт

Важным обстоятельством, отличающим деятельность работников правоохранительных органов, является то, что она довольно часто протекает в экстремальных условиях. Анализ соответствующей литературы показывает, что к пониманию экстремальности есть два подхода. Так, значительная часть ученых ограничивает понятие экстремальных условий только острыми моментами в опасных ситуациях, другие (прежде всего психологи и юристы) расширяют это понятие, включая в него особые психологические и эмоциональные состояния. Экстремальность заключается и в том, что практически вся оперативно-служебная деятельность правоохранительных органов протекает в сфере применения запретительных норм права и связана с преступными деяниями или нарушениями норм и правил общественного поведения. Профессиональная необходимость заставляет сотрудников, во-первых, общаться с особыми гражданами, дела и действия которых, мягко говоря, не вызывают ни сочувствия, ни симпатии. Встречи и общение с ними происходят не по выбору и не по желанию, а в силу служебного долга. И с самого начала такие люди не могут не вызывать негативную эмоциональную реакцию. Однако каждый специалист знает, что он по своему должностному положению обязан обладать умением, готовностью вступать во взаимодействие и общение с любым человеком, вне зависимости от своего расположения к нему. От умелого применения тактических приемов ведения беседы, реализации индивидуального подхода зависит эффективность работы не только отдельного сотрудника, а часто и целой оперативной группы, работающей над раскрытием преступления. Во-вторых, каждый гражданин знает, что его ответы в опросе, беседе, состоявшейся с представителем власти, значимы и для него самого и для многих других. От хода межличностного взаимодействия зависит поворот в его судьбе (если он нарушитель закона) или судьбе другого человека (если он свидетель, очевидец и т.п.), исходе сложного уголовного дела. В-третьих, на повышение уровня экстремальности в общении влияет привычное, сложившееся в современном обществе, отношение к сотрудникам правоохранительных структур. Одни в них видят "всемогущих" защитников, обладающих неограниченными властными полномочиями; другие видят в них только тех, кто всегда вмешивается в их действия и является постоянной помехой в реализации их, как правило, не совсем честных замыслов. И в том, и в другом случае сама позиция граждан по отношению к сотруднику также оказывает свое действие, создавая напряженность в ситуациях общения. Несомненно, что само представление о том, что противоправное действие всегда должно повлечь определенные санкции, сковывает человека и приводит его в тревожное состояние. В экстремальных ситуациях одним из основных видов общения являются переговоры. Организация и ведение переговоров - это сложнейшая психологически насыщенная деятельность сотрудников правоохранительных органов. Среди различных способов организации переговоров особое место занимает способ "лицом к лицу". Этот способ одновременно является самым эффективным как в отношении психологического воздействия на собеседника, так и этических аспектов речевой нагрузки, выдерживания смыслового контекста ведомого диалога, так как любая оговорка, попадание в логическую ловушку, просто несдержанность могут свести на нет усилия целого коллектива сотрудников. Взаимоотношения между общающимися должны быть равными, сотрудник обязательно должен контролировать и корректировать эмоциональное состояние. Следует отметить, что между людьми, непосредственно ведущими диалог, образуется так называемая зона эмоциональной вовлеченности, границы которой определяются вполне реальными вещами. К ним относятся: громкость и тембр голоса, четкое изложение своей мысли, выразительность жестов, эмоциональность речи, мимика лица и т.д. Вероятность эмоционального заражения другого человека, попавшего в зону эмоциональной вовлеченности говорящего в экстремальной ситуации, велика. Она снижает способность рационально мыслить и действовать. Следует выделить особенности контактного общения с "душевно неуравновешенными" людьми. В переговорах с ними задача успокоения человека становится главной. Здесь необходимо соблюдение нескольких правил:

· не делать резких движений, предупреждать о каждом своем последующем действии;

· принимать точку зрения данного человека, но не идти у него на поводу;

· внимательно следить за его поведением, не поворачиваться к нему спиной; некоторые категории граждан не выдерживают контакта глаз, и здесь возможна импульсивная реакция;

· речь, обращенная к такому человеку, должна быть без подтекста, по возможности незамысловатой и четкой.

Ряд этических особенностей имеет общение сотрудников с лицами, попавшими в зону завалов, сплошных разрушений, ставших заложниками и т.п., когда общение ведется при отсутствии зрительного контакта или через преграду. Основной задачей сотрудников, оказавшихся или прибывших на место происшествия, является стабилизация ситуации и эмоционального состояния потерпевших. Для этого необходимо следующее: определить внутренний периметр зоны действия граждан, оказавшихся в ситуации заложников; организовать и обеспечить охрану внешнего периметра. Сотрудник, ведущий переговоры, должен обладать хорошо поставленным голосом, говорить четко, громко, небольшими и понятными предложениями, аргументы должны произноситься убедительным тоном с чувством собственного достоинства. Этические приемы, используемые при ведении переговоров в таких условиях, основываются на сочувствии и сопереживании. К таким приемам относятся:

1. Высокий уровень теплоты в голосе и четкость в ответах на то, что говорит и делает контактер. Это может проявляться различными путями, например голосовым оттенком слов и предложений, активной демонстрацией заинтересованности, озабоченности ситуацией.

2. Высокий уровень проникновения в чувства, эмоциональное состояние потерпевшего. Необходимо показать ему, что вы способны понять его чувства и мысли, можете поставить себя на его место на какое-то время и увидеть мир так, как он видит его.

3. Самораскрытие в беседе, осуждение собственных чувств и интересов, предпочтений и даже аспектов своей профессиональной и личной жизни.

В связи с этим требуется обращать особое внимание на мотивы действий человека, обусловленные его позицией, занятой по отношению к участникам рассматриваемого дела, а также к самому сотруднику. Нередко неправомерные опасения относительно активных действий работника правоохранительных органов заставляют людей с самого начала общения построить ряд психологических защит - смысловых, эмоциональных и тактических барьеров, препятствующих как общению и взаимодействию, так и установлению взаимоприемлемых отношений в ходе расследования. Напрямую влияя на этику взаимодействия людей, психологические барьеры создают сложную ситуацию: для того чтобы их снять или преодолеть, сблизиться с другими, инициатор общения должен обратиться к индивидуальным особенностям человека. Но именно такому проникновению во внутренний мир барьеры препятствуют, создают "порочный" крут: барьер нельзя преодолеть без познания внутреннего мира человека, а внутренний мир невозможно определить в связи с тем, что действуют барьеры. В ряде работ рассматриваются подходы к технологии общения в сложных условиях, позволяющие одновременно устранять психологические барьеры, организовывать сближение и диагностировать личностные особенности. Ряд приемов, изложенных в этике и психотехнике контактного взаимодействия, можно с успехом использовать, когда непосредственное осуществление правоприменительных функций, сложные условия борьбы с преступлениями решительно трактуются как изначально экстремальные. При таком подходе этика общения рассматривается как предпосылка успешного решения задач в рамках обычной профессиональной деятельности (экстремальные условия понимаются предельно широко), что нашло достаточно широкое освещение в специальной литературе. Принципиальным моментом в данных работах является подход к объяснению сущности деятельности персонала правоохранительных органов, в которой требуется умение общаться с людьми, точно выражать свои мысли, внимательно слушать и понимать собеседников, принимать решения в обычной системе координат человека. Этические аспекты являются необходимыми компонентами всех умений, определяющих общение. Персоналу правоохранительных органов по своему служебному положению нельзя уходить от ответственности за общение. Таким образом, актуализация установки на тот или иной вариант поведения в ситуации общения в экстремальных обстоятельствах опосредована процессами, заключающими восприятие ситуации, ее оценку, прогнозирование результатов и последствий участия в ней. Важнейшим фактором эффективности общения в этих условиях является также изучение и учет психологических особенностей индивида и его поведение в данной ситуации. Вот почему социально-психологическая, коммуникативная и этическая компетентность сотрудника, определяющая его умение воздействовать на людей путем общения с ними, служит предпосылкой успешного решения оперативно-служебных задач в экстремальных условиях.

Размещено на Allbest.ru