Конфликты в деловом общении

Размещено на http://www.allbest.ru/

Умеем ли мы общаться? Уверена, что все скажут: "Да, конечно. " Но в какой форме проходит это общение? Чаще всего это просто разговор, обмен информацией. В тоже время, всем известно, что понятие ОБЩЕНИЕ много обширнее, чем наше обычное: "Привет!" - "Пока". От умения правильно общаться зависит количество споров и конфликтов в жизни человека. Каждый человек на протяжении своей жизни неоднократно сталкивается с конфликтами разного рода. При возникновении взаимного непонимания, которое постепенно перерастает в недовольство, создается обстановка напряжения и конфликта. Как выйти из сложившейся ситуации? Надо ли предпринимать какие-либо специальные усилия для того, чтобы преодолеть ее и вновь завоевать расположение окружающих вас людей? Чтобы найти правильное решение этой проблемы полезно знать, что такое конфликт, как он разворачивается, через какие фазы проходит и как разрешается. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении.

В межличностных отношениях неизбежно возникают трудности и конфликты, они являются естественной частью нашей жизни. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликтом. Существование одного и более источников конфликта может увеличить возможность возникновения конфликтной ситуации.

Нередко осуждение самого факта существования конфликтов и наивная вера в то, что можно прожить жизнь, ни разу ни с кем не конфликтуя, связаны с недостаточным разграничением между самим конфликтом и способом его разрешения. Существуют эффективные способы разрешения конфликтов, вызванных различиями во взглядах, установках и стремлениях, несовпадением целей и поступков. Они укрепляют взаимоотношения и тем необычайно ценны. Совместное успешное разрешение противоречий может сблизить людей больше, чем многие годы, проведенные во взаимном обмене любезностями. Однако наряду с этим есть и такие способы разрешения конфликтов, которые отравляют людям жизнь и разрушают даже устойчивые многолетние связи.

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как только возникает конфликт, сразу «срабатывают» наши эмоции, мы испытываем напряжение, дискомфорт и наносим вред своему здоровью и здоровью участников конфликтов. Поэтому каждому культурному человеку полезно иметь элементарные представления о конфликтах, о способах достойного выхода из них и правилах поведения в конфликтных ситуациях.

Одним из важнейших элементов умения разрешать межличностные конфликты является способность полностью осознавать масштабы и детали разногласий и открыто обсуждать их с партнером.

Конфликт возникает в результате неадекватного восприятия одним человеком другого.

Целью данной контрольной работы является выявление факторов, способствующих возникновению конфликта в деловом общении и поиск путей его эффективного разрешения.

Задачи контрольной работы:

1)изучить специальную литературу по вопросу конфликтов в деловом общении.

2) рассмотреть понятие "конфликт", основные причины и типы конфликтов.

3)рассмотреть стратегии поведения в конфликтной ситуации

4)определить способы поведения в конфликтных ситуациях.

Конфликт (от лат. “столкновение”) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно. Суть конфликтогенов можно объяснить тем, что мы гораздо более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Эта особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями . Однако сам по себе "одиночный" конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть "цепочка конфликтогенов" - их, так называемая, эскалация. Происходит эскалация следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» отвечает «обидой на обиду», чтобы компенсировать свой психологический проигрыш. При этом его ответ не должен быть слабее, поэтому для полной уверенности он делается с «запасом» (трудно же удержаться от соблазна проучить обидчика?!). В результате сила конфликтогена возрастает. Выделяются следующие основные типы конфликтогенов:

1. стремление к превосходству;

2. проявление агрессии;

3. проявление эгоизма.

Для того чтобы понять сущность конфликта и эффективно разрешить его, необходимо обратиться к одной из формул конфликта:

Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт,

Где конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта; инцидент - это стечение обстоятельств (искры), которые являются поводом для конфликта; конфликт - это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций.

1.Возникновение конфликта возможно по разным причинам и обстоятельствам, например, он может являться результатом недостаточного понимания в процессе общения, неверных предположений по отношению к действиям собеседника, различий в планах и оценках. Причинами конфликта могут быть: индивидуально-личностные особенности партнера по общению; неумение (нежелание) контролировать свое эмоциональное состояние; бестактность и отсутствие желания трудиться, а также потери интереса к работе.

Существует огромное многообразие причин возникновения конфликтов, обусловленное различными ситуациями взаимодействия между людьми. В целом, конфликт вызывается следующими тремя группами причин, обусловленных :

1)трудовым процессом;

2)психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, то есть их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя плохой психологической коммуникацией и так далее.

3)личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.

2.В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Конфликт может быть:

А) Внутриличностный

Б) Межличностный

В) Между группой и личностью

Г) Межгрупповой

Внутриличностный конфликт возникает из-за состояния неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанного с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.

Межличностный конфликт является самым распространенным типом конфликта; он возникает между людьми из-за несовместимости их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Конфликт между группой и личностью проявляется как противоречие между ожиданиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и общения.

Межгрупповой конфликт происходит вследствие столкновения интересов различных групп.Межличностные конфликты тесно связаны с другими типами конфликтов. Очень часто межличностные конфликты вытекают из внутриличностных проблем, когда противоречивые тенденции возникают внутри личности и ведут к столкновениям с другими людьми. Не находя ответов на свои вопросы, человек начинает обвинять других людей в своих сложностях и вести себя неадекватно. Партнеры по общению, не всегда представляя трудности оппонента, поддаются на провокацию и вступают в конфликт. Наряду с этим межличностные конфликты могут быть включены в столкновения другого уровня -- внутри- и межгрупповые. Это объясняется тем, что к участникам межличностного конфликта нередко подключаются, близкие им люди (сторонники), что объективно ведет к изменению социальной среды конфликта. Возможен и обратный процесс: групповое столкновение может привести к появлению межличностных конфликтов. Таким образом, внутриличностный, межличностный и групповой конфликты обусловливают друг друга, вытекают друг из друга.

По способу разрешения конфликты подразделяются на продуктивные (конструктивные) и непродуктивные (деструктивные).

1)Деструктивные конфликты - это конфликты, при которых разрушаются межличностные связи, резко снижается эффективность работы, а решение проблемы становится невозможным. Деструктивные последствия конфликта проявляются в случае, если столкновение выходит за пределы содержательной сферы в плоскость личностно-эмоциональную: призрачность выигрыша ввиду осложнения личных отношений; снижение самооценки проигравшей стороны; напряженные послеконфликтные отношения; отрицательное влияние на здоровье.

2)Конструктивные конфликты не выходят за рамки деловых отношений и предполагают пять стратегий поведения: соперничество. К конструктивным последствиям межличностных конфликтов относят прояснение взаимоотношений между людьми; нахождение способов их улучшения; создание общности людей, причастных к решению проблемы; расширение сферы сотрудничества на другие области;

Возможны также классификация конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных.

3.Этапы развития конфликта

Первую стадию называют скрытой. Конфликт всегда имеет причины, он не возникает на пустом месте, хотя наличие конфликтных интересов не всегда сразу осознается. На этой стадии противоречия не осознаются участниками конфликта. Конфликт проявляется лишь в явном или неявном недовольстве ситуацией. Несоответствие ценностей, интересов, целей, средств их достижения не всегда выливается в непосредственные действия, направленные на изменение ситуации: противоположная сторона иногда либо смиряется с несправедливостью, либо ожидает своего часа, затаив обиду. Вторая стадия -- это формирование конфликта. На этой стадии четко осознаются претензии, которые могут быть высказаны противоположной стороне в виде требований. Оформляются группы, принимающие участие в конфликте, в них выдвигаются лидеры. Аргументы высказываются противоположной стороне, аргументы противников критикуются. Используется также провокация, то есть действия, которые сориентированы на формирование выгодной одного стороне общественного мнения. Третья стадия -- инцидент. На данном этапе происходит некоторое событие, которое переводит конфликт в стадию активных действий, то грызть стороны решают вступить в открытую борьбу. Это событие может быть как значительным, так и незначительным, особенно в ситуации, когда оппоненты долгое время не проявляют чувств по касательству к противнику. Четвертая стадия -- активные действиясторон. Конфликт требует большого количества энергии, поэтому он быстро достигает максимума конфликтных действий -- критической точки, а затем быстро хорошо на убыль. Последнюю стадию называют завершением конфликта. На этом этапе конфликт завершается, что, однако, не означает, что притязания сторон удовлетворены. В действительности может существовать несколько исходов конфликта. В целом можно сказать, что каждая из сторон либо выигрывает, либо проигрывает, причем выигрыш одной из них не всегда означает, что вторая проиграла. Любой конфликт имеет три исхода: «выигрыш -- проигрыш», «выигрыш -- выигрыш», «проигрыш -- проигрыш». Но такое представление исхода конфликта достаточно неточно. Например, компромисс не всегда можно считать победой обеих сторон; сторона нередко добивается компромисса лишь для того, чтобы ее оппонент не смог считать себя победившим, и данное происходит даже в том случае, если компромисс для нее так же невыгоден, как и проигрыш. Что касается схемы «проигрыш -- проигрыш», то в. нее не укладываются в полной мере случаи, когда обе стороны становятся жертвами некоей третьей стороны, которая пользуется их раздором для получения выгоды. Кроме того, нетрудно представить себе ситуацию, в которой руководитель предприятия отказывает двум сотрудникам в оспариваемой ими должности и отдает ее третьему лицу только потому, что, по его мнению, данные обязанности сможет выполнять лишь человек, который не вступает в конфликты.

4. В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения. Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным направлением. И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте.

Стратегия поведения:

1)принуждение (борьба,соперничество)

2)уход

3)сотрудничество

4)компромисс

5)приспособление

Принуждение (борьба, соперничество).

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника - как низких. И старается в первую очередь удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других.

Человек активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, зато способен на волевые решения.

Это может быть эффективным стилем в том случае, когда вы обладаете определенной властью; вы знаете, что ваше решение или подход к проблеме правильны, и вы имеете возможность настаивать на них.

Этот стиль можно использовать, когда:

- исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы; - вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее; - решение необходимо принять быстро и вы имеете достаточно власти для этого; - вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять; - вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования; - вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой; - вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для этого шага.

Когда вы используете этот подход, вы можете быть недостаточно признанным, но получить сторонников, если будет положительный результат.

Но если вашей основной целью является признание и хорошие отношения со всеми, этот стиль использовать не следует.

Уход

Данная стратегия отличается стремлением уйти от конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда проблема не слишком важна для вас, когда не хотите тратить силы на ее решение или когда чувствуете, что находитесь в безнадежном положении.

Также, когда вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека. Или когда этот другой обладает большей властью. Стиль уклонения может оказаться подходящим, когда вы вынуждены общаться со сложным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним. Когда можно позволить себе отсрочку в принятии решения.

Эту стратегию можно использовать, если:

- напряженность слишком велика и вы ощущаете необходимость ослабления накала; - исход не очень важен для вас или вы считаете, что решение столь тривиально, что не стоит тратить на него силы; - у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности; - вы знаете, что не можете, или даже не хотите решить конфликт в свою пользу; - вы хотите выиграть время, чтобы получить информацию или заручиться поддержкой; - ситуация очень сложна и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует от вас слишком многого; - у вас мало времени для решения проблемы или для ее решения желательным для вас способом; - вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему.

Межличностные отношения при выборе стратеги уклонения не подвергаются серьезным изменениям.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления: 1. Когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации; 2. Когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный. В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив. Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Сотрудничество

Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует определенных усилий. Обе стороны должны затратить на это время, должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга, и затем выработать альтернативные варианты и решения проблемы. Отсутствие одного из вышеназванных элементов делает этот подход неэффективным.

Этот стиль можно использовать, когда:

- решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет полностью от него устраниться; - у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной; - у вас есть время поработать над возникшей проблемой; - вы и другой человек осведомлены о проблеме и желания обеих сторон известны; - вы оба способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга; - обе стороны обладают равной властью или не замечают разницы в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Наиболее трудный стиль, но он позволяет выработать удовлетворяющее обе стороны решение в наиболее важных и сложных конфликтных ситуациях.

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Этот стиль можно использовать, когда:

- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; - вы хотите прийти к решению быстро, так как у вас нет времени, либо это наиболее экономичный путь; - вас может устроить временное решение; - вы можете воспользоваться кратковременной выгодой; - другие подходы оказались неэффективными; - удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете изменить поставленную цель; - компромисс позволит сохранить отношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Стратегия компромисса не портит отношения. Более того, она способствует их положительному развитию. При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты: - компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы; - иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность.

- компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключение четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс -- это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях.

- условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации

Приспособление

Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника - высокая. Иначе говоря, человек жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Этот стиль можно использовать, когда:

- вас не особенно волнует случившееся; - вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми; - важнее сохранить отношения, чем отстаивать собственные интересы; - вы понимаете, что итог намного важнее для другого, чем для вас; - у вас мало власти или мало шансов победить; - вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что: - иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели; - уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта; - данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей.

Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Но важно иметь в виду, что уступка оправдана в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта еще не созрели. И в этом случае она является важным этапом на пути конструктивного решения конфликта.

В разрешении конфликтов важное значение имеет способность правильно оценивать и учитывать личностно-психологические особенности своего собеседника. При высокой конфликтности индивид становится постоянным инициатором напряженных отношений с окружающими независимо от того, предшествуют ли этому проблемные ситуации. Исходя из результатов исследований отечественных психологов (Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк; В.П. Захаров, Ю.А. Симоненко),

можно выделить следующие основные типы конфликтных личностей:

1. Конфликтная личность -- демонстративный тип. Они любят все время быть на виду, имеют завышенную самооценку. Стремится постоянно быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Ее отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Человек подобного типа легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей деятельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает.

2. Конфликтная личность -- ригидный тип. Люди этого типа не умеют перестраиваться, т.е. учитывать в своем поведении изменение ситуации и обстоятельств, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих, честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность. Для данного типа конфликтных личностей характерно следующее поведение: 1)Обладает завышенной самооценкой. 2)Постоянно требует подтверждение собственной значимости, часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств. 3)Прямолинеен и не гибок. 4)С большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением. 5)Выражение почтения со стороны окружающих воспринимает как должное. 6)Выражение недоброжелательства со стороны окружающих воспринимает как обиду. 7)Малокритичен по отношению к своим поступкам. 8)Повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.

3. Конфликтная личность -- неуправляемый тип. Это человек импульсивный, недостаточно себя контролирующий. Его поведение трудно предсказуемо. Часто ведет себя вызывающе, агрессивно. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимости. Во многих своих неудачах склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить свои планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами. Из прошлого опыта, даже горького, извлекает мало уроков, полезных для будущего.

4. Конфликтная личность -- сверхточный тип. Личность "сверхточного" типа, которая всегда пунктуальна, придирчива, отталкивает людей от себя. Характеризуется следующими особенностями поведения: 1)Предъявляет повышенные требования к себе, скрупулезно относится к работе. 2)Предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки, чрезмерно чувствителен к деталям. 3)Обладает повышенной тревожностью. 4)Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих, иногда резко порывает отношения с друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели. 5)Страдает сам от себя, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачивается за них даже болезнями (бессонницей, головными болями). 6)Сдержан во внешних, особенно эмоциональных, проявлениях. 7)Не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

5. Конфликтная личность -- бесконфликтный тип: Личность, сознательно уходящая, убегающая от конфликта, перекладывающая ответственность в принятии решения на других, беспринципная. Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность, особенно это болезненно и чревато последствиями, если такой тип личности у руководителя. Для него характерно следующее поведение: 1)Неустойчив в оценках и мнениях. 2)Обладает легкой внушаемостью. 3)Внутренне противоречив. 4)Для него характерна некоторая непоследовательность поведения.5) Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. 6)Недостаточно хорошо видит перспективу. 7)Зависит от мнения окружающих. 8)Не обладает достаточной силой воли. 9)Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков. 10)Излишне стремится к компромиссу.

Представленные "типы конфликтных личностей" встречаются наиболее часто, но не дают полного перечня. Кроме этих выделяют еще некоторые типы конфликтных личностей.

Тип личности - целенаправленно конфликтный - рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта. Склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях. Способен просчитывать возможные варианты ее развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности. "Танк" - это грубый, бесцеремонный человек, идущий на пролом, презирающий тонкости взаимоотношений и чужие чувства. Для них характерна гордо поднятая голова, громкий голос и ощущение самоуверенности. Эгоистичен и уверен в своей правоте. Считает, что окружающие должны уступать ему дорогу. Не любит, когда кто-то ставит под сомнение его правоту. Озабочен своим авторитетом. Защититься от "Танка" непросто, защитить других тоже очень сложно - он все равно найдет, кого под себя подмять. "Снайпер". Они стреляют в людей различными колкостями и остротами и тем самым вносят расстройство в коллективные действия сотрудников. Такой человек старается причинять людям неприятности с помощью махинаций, интриг, сплетен. Самым эффективным приемом воздействия на снайперов является прямая на них атака. "Пиявка" не говорит гадостей, не ругает и не оскорбляет, ни в чем прямо не обвиняет, но после общения с ним ухудшается самочувствие, снижается настроение или появляется чувство усталости, труднее направить мысли в нужное русло. Не считает, что доставляет какие-то неприятности собеседнику. Умеет подключать собеседника к своим проблемам и заставляет переживать отрицательные эмоции. "Вата" - такой человек производит впечатление приятного и покладистого. Он уступчив и сговорчив. Это нравится в начале взаимодействия с ним. Но потом часто возникают проблемы: он не выполняет обещанного, соглашается сделать какую-либо работу и не делает ее. У такого типа постоянно возникают непредвиденные обстоятельства, которые мешают выполнению обещанного. Не считает нужным вовремя сказать о таких обстоятельствах. "Обвинитель" - для него весь мир полон бездельников. Имеет свои четкие суждения о том, кто как должен жить и работать.

Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте, при этом существуют некоторые правила:

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен, договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.

3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решать, а отношение к человеку - это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношении к партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней.

5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения.

6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам.

7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать …» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает партнера и вызывает у него уважение и доверие.

9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом».

10. Замолчите первым. Если так получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80% конфликтов) единственное - замолчите.. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» - такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение партнеру и выскажите согласие по поводу возникших трудностей.

Заключение

конфликт спор деловое общение

Конфликт сопровождает все сферы межличностного взаимодействия. Кроме того, разрешение индивидом конфликтной ситуации обогащает его жизненный опыт в сфере межличностного взаимодействия. Анализ литературы показал необходимость и практическую значимость изучения специфики возникновения и протекания конфликта, поиск путей его разрешения в деловом общении. Конфликты в жизни неизбежны. Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество решений конфликтов. Причинами конфликтов обычно бывают различия в представлениях и ценностях, потому что вместо того чтобы объективно анализировать проблему, люди часто рассматривают только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации которые благоприятны только для их личных потребностей.

Список использованной литературы

1) Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст] /Н.В. Гришина. -СПб.: Изд-во “Питер”, 2000. - 464 с.

2) Психология. Словарь / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. - М.: Изд-во политической литературы, 1990. -541 с.

3) Морозов, А.В. Деловая психология. - СПб. Изд-во Союз, 2000. -576 с.

4) Психология и этика делового общения: Учебник для студентов вузов Под ред. В.Н. Лавриненко.-5-е изд.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006

5) Андреев В.И. Конфиктология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов- М.,1995

6) Бурлачук Л. Ф., Морозов С. М. Словарь-справочник по психодиагностике -- СПб.: Питер, 2002. «Мастера психологии»

Размещено на Allbest.ru