Психологи виділяють ролі, які найчастіше виконують агресивно настроєні відвідувачі - важкі гості: конкурент, домінатор, місіонер, антагоніст і веселун. Такі гості можуть не тільки зіпсувати відпочинок іншим, але й затіяти серйозний скандал, який принесе готелю досить багато проблем.

Конкурент переконує персонал готелю, що запропоновані йому номер, послуга та інше його не задовольняють, і він терміново вимагає заміни. З гістьми такого типу персоналу досить важко працювати. Для улагоджування конфлікту подібного роду працівникам готелю прийде неабияк попотіти. Найчастіше, дані ситуації закінчуються тим, що готель або надає аналогічну заміну клієнтові, або виплачує йому грошову компенсацію у випадку невідповідності якості послуги й обслуговування реально заявленим.

Але не завжди такі конфлікти мають під собою тверді підстави. Найчастіше готель втрачає клієнта й зазнає певних збитків за неоплачений номер і зроблені послуги. А причиною тому - відсутність чітких критеріїв якості готельних послуг і обслуговування в готелі. Дуже складно довести клієнтові, що послуги виявляються якісно й відповідають усім вимогам ДЕРЖСТАНДАРТ.

Домінатор постійно захоплює ініціативу й пригнічує співрозмовника - іншого гостя або готельного працівника. Домінатор дуже наполегливий і схильний виголошувати довгі мови. Його бажання домінувати проявляється в постійній демонстрації власного "Я". Такого гостя необхідно культурно ставити на місце, інакше він не тільки здатний відняти масу часу, але й отруїти відпочинок у готелі іншим постояльцям.

Домінатор, користуючись "ефектом мас", здатний суттєво впливати на формування колективної поведінки. Практика готельної справи знає багато прикладів, коли лідер туристської групи заражає всю групу ідеєю про те, що послуги, надавані готелем, виявляються неякісно й не в повному обсязі. У підсумку прекрасний відпочинок у готелі високої категорії перетворюється в щоденне й щогодинне з'ясування відносин з персоналом готелю із приводу якості обслуговування й набору надаваних послуг. У цьому випадку такого лідера необхідно ізолювати й проводити з ним серйозну бесіду.

Місіонер любить повчати співробітників готелю, тому що має багато міркувань і ідей, і він звичайно віщає їх з важливим або зарозумілим видом, посилаючись на свої знання й досвід. З даним типом клієнта досить легко буде влагодити відносини. Для цього потрібно парою професійних фраз загнати в гостя глухий кут. Не знайшовши відповіді на поставлене питання або створену ситуацію, місіонер просто віддасть перевагу ретируватися з місця спілкування.

Антагоніст заперечує проти будь-якої пропозиції. Його агресивність може виражатися або стримано й логічно аргументовано (раціональний антагоніст), або вороже ( антагоніст, що залякує). Раціональний антагоніст робить виклики персоналу готелю тим, що задає йому важкі запитання, що часто виходять за рамки його компетенції. антагоніст, що залякує, заперечує всі пропозиції, висловлює не стосовні до справи коментарі, підкріплюючи їх відповідними жестами.

З такими гістьми працювати досить складно. Персонал готелю повинен у ситуації, що склалася досягти компромісу сторін і виробити пропозицію, що задовольняє антагоніста. Цікавим прийманням є вироблення разом із клієнтом-антагоністом декількох варіантів розв'язку проблеми. При цьому антагоніст повинен ухвалювати в процесі вироблення розв'язку найбезпосередніший участь. Важливо показати клієнтові, що він сам проаналізував ситуацію, виробив і прийняв підходяще для нього розв'язок. Це дозволить клієнтові заспокоїтися, спустити пару й прийняти взаємовигідний розв'язок.

Веселун у всьому бачить привід для веселощів і своїх гострот, причому ці гостроти виникають у нього по несподіваній асоціації начебто "А от у нас був випадок" або "На цю тему є гарний анекдот". Але нерідко гумор веселуна має на меті приниження й навіть образа інших гостей і персоналу готелю. Контакти з такими гістьми необхідно зводити до мінімуму, а спілкуванню з гістьми такого типу надавати лаконічність і серйозність.

Дану типологію можна розширити, оскільки вона не охоплює всієї практики готельного сервісу. Крім того, представлена типологія не суперечить тієї, яка була дано в параграфі 6.2. ("добряга", "аналітик", "ентузіаст", "активіст"). Справа в тому, що, виявляючись у різних умовах, людей проявляє себе по-різному. Дані ж класифікації умовні. Вони допомагають більш яскраво створити психологічний портрет людини. А що стосується останньої класифікації, то вона дозволить вчасно розпізнати тип поведінки агресивно настроєного гостюючи й оперативно ужити заходів по відновленню порушеної атмосфери відпочинку в готелі.

Ріст числа скарг на російському ринку готельних послуг обумовлений поруч факторів. По-перше, гості стали більш інформовані про свої права й обов'язках готельних підприємств і більш схильні наполягати на своїх правах. По-друге, що зріс попит на готельні послуги сприяє входженню на ринок нових готелів, менш досвідчених і менш забезпечених ресурсами.

Значна частина претензій виникає через недостовірну рекламу, слабку підготовку договірної документації й недбалості в її оформленні, невідповідності якості й набору надаваних послуг заявленим у договорі. Найчастіше турист значною мірою не представляє, що він здобуває насправді, а персонал готелів недостатньо чітко формулює зобов'язання по наданню всього комплексу готельних послуг, оплачуваних клієнтом.

2.3 Категорії скарг в отелі

Усі скарги в готельній справі можна умовно розділити на чотири категорії:

а. Невиконання або неналежне виконання готельних послуг. Більшість скарг ставиться саме до цієї категорії. Різниця тим часом, що обіцяє готель або турфірма, що оселила туди туристів, і тим, що турист одержує насправді, може варіюватися від незначної до повністю неприйнятної. Причин для подібних скарг предосить, найпоширеніші з них:

? був наданий готель нижчої категорії (або з меншою кількістю можливостей), чим обіцяли;

? скасування додаткових послуг;

? відсутність яких-небудь умов на відпочинку, наприклад гарячої води в номері і т.д.

б. Несвоєчасне інформування гостей про зміни в умовах обслуговування. Договорами про надання готельних послуг допускаються незначні зміни, наприклад, замінити готельне підприємство на рівноцінне, тобто того ж класу, за умови неможливості на даний момент надання місць у бажаному готелі за згодою клієнта. У випадку якщо заміна відбувається зі зниженням класу обслуговування, те турфірма або готель зобов'язано відшкодувати різницю в ціні.

в. Недостовірна або неточна інформація про готельний продукт. Готель не завжди сумлінно виконує покладену на нього обов'язок надавати гостям повну й вичерпну інформацію про готель і її послугах, умовчуючи іноді про яких-небудь їхні особливості. У найкращому разі, це приводить до додаткових фінансових витрат туристів у місці відпочинку або до неможливості скористатися тієї або іншою послугою.

г. Складання й підписання договору права, що защемляє, споживача. Договір, що полягає при покупці готельних послуг - це угода між гостем і готелем. Він повинен містити в собі істотні умови, зазначені в законодавчих актах, чіткі положення щодо відповідальності готелю перед клієнтом, тому що в ряді випадків зміни відбуваються не з вини готелю.

Отже, особлива увага слід приділити розгляду скарг гостей. Навіть самі несподівані скарги не повинні залишатися без уваги, тому що згідно з дослідженнями, проведеними Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів у США 91% незадоволених клієнтів більше ніколи не скористаються послугами даного готелю до того ж розповідять про все мінімум дев'яти співрозмовникам. 54-70% знову скористаються послугами готелю, якщо їх претензії будуть задоволені. А якщо вони будуть задоволені дуже швидко, те ця цифра зростає до 95%.

Таким чином, при розгляді скарг необхідно дотримувати трохи досить простих правил:

? Гостюючи необхідно слухати уважно, з підкресленою увагою.

? По можливості необхідно ізолювати незадоволеного гостя, що б інші не могли чути його претензій.

? Часто називайте гостя по ім'ї та по батькові. Психологи затверджують, що власне ім'я - одна з головних цінностей для людини.

? Якщо гість розлютований, персоналу не слід входити в номер поодинці.

? Готельному персоналу не слід давати обіцянок, що перевищують його повноваження.

? Вислухуючи гостюючи необхідно робити запису. Фіксуючи ключові факти, працівник може розв'язати, хто ще може підключитися до дозволу проблеми, а так само продемонструє увага й акуратність в обслуговуванні гостюючи.

? Персоналу необхідно точно визначити час виконання прохання й повідомити його гостя.

? Обов'язково простежити за дозволом проблеми, якщо вона кому-небудь переадресована.

? Повідомити про розв'язок проблеми повинен той, хто прийнятий заявку.

? Якщо проблема не може бути вирішена, персоналу слід визнати це якомога раніше.

? У колективі регулярно повинні проводитися рольові ігри, на яких будуть пророблятися можливі конфліктні ситуації.

? Усі скарги повинні фіксуватися у відповідних журналах.

Приведемо приклади найпоширеніших і обґрунтованих скарг туристів на якість готельного обслуговування. Дані ситуації приводяться без можливих варіантів їх розв'язку. Варіанти розв'язку зазначених ситуацій студентам пропонується знайти самостійно шляхом їхнього обговорення на практичних і семінарських заняттях.

2.4 Приклади

За значенням для організації конфлікти діляться на конструктивні й деструктивні.

Конструктивний конфлікт виникає, коли опоненти не виходять за рамки етичних норм, ділових відносин і розумних аргументів. Причинами є звичайно недоліки в організації діяльності й керування. Дозвіл такого конфлікту приводить до розвитку відносин між людьми й розвитку групи. Наслідку такого конфлікту є функціональними й ведуть до підвищення ефективності організації.

Деструктивний конфлікт виникає у двох випадках:

Коли одна зі сторін жорстко наполягає на своїй позиції й не бажає враховувати інтереси іншої сторони або всієї організації в цілому;

Коли один з опонентів прибігає до морально засуджуваних методів боротьби, прагне психологічно придушити партнера. Наслідку такого конфлікту є дизфункціональними й приводять до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва й ефективності організації.

Таким чином, виникненню деструктивних конфліктів сприяють, як правило, суб'єктивні причини.

По напрямкові конфлікти діляться на горизонтальні (у яких не задіяні особи, що перебувають у підпорядкуванні один одного), вертикальні (у яких беруть участь особи, що перебувають у підпорядкуванні один в іншого) і змішані (представлені й “вертикальні”, і “горизонтальні” складові).

Конфлікти, що мають “вертикальну” лінію, найбільш небажані для керівника, тому що його дії розглядаються всіма співробітниками (не говорячи вже про учасників конфлікту) через призму цього конфлікту. І навіть у випадку повної об'єктивності керівника в будь-якому його кроці будуть бачити підступ стосовно його опонентів. А оскільки информаційності або підготовки підлеглим часто бракує, щоб кваліфіковано оцінити дії керівництва, то недорозуміння компенсується звичайно домислами, переважно агресивного характеру. У результаті конфлікт збільшується.

Конфлікти бувають відкритими (лежать на поверхні, видні неозброєним поглядом) і схованими (сховані від очей спостерігача, розпізнаються по непрямих ознаках, серед яких головні - напруженість у міжособистісному спілкуванні, різка зміна у відношенні до роботи. Завдання керівника - підняти сховані конфлікти на поверхню й дозволити їх).

По характеру об'єктивності або суб'єктивності причин конфлікту можна підрозділити відповідно на об'єктивні й суб'єктивні.

Конфлікти різняться й по сфері їх дозволу - діловий або індивідуально-емоційної.

Принциповим для розвитку конфлікту є такі психологічні моменти, як сприйняття ситуації її учасниками, їх відношення до неї, стратегії їх поведінки. Саме вони приводять до того, що на основі однієї й тієї ж причини виникають конфлікти зовсім різних психологічних типів.

4. Завдання керівника при розв'язанні конфлікту

Велике значення, на думку психологів, у дозволі конфліктних ситуацій має спілкування учасників, центральним моментом якого є переговори. Припускаючи провести бесіду зі своїм опонентом, керівник (якщо він сам є однієї зі сторін конфлікту) повинен попередньо, по можливості повно проаналізувати ситуацію, яка склалася. Завдання керівника з дозволу конфлікту полягає в наступному: необхідно з'ясувати причину конфлікту, визначити мети конфліктуючих сторін, намітити сфери зближення точок зору конфліктуючих сторін і уточнити поведінкові особливості суб'єктів конфлікту. Проведене в такий спосіб дослідження дає можливість скласти загальне уявлення про всі аспекти конфліктної ситуації.

Для цього слід проаналізувати обстановку шляхом підстановки наступних питань:

Причина конфлікту. чи Усвідомлюють конфліктуючі сторони причину конфлікту? чи Потрібна допомога для виходу з конфлікту? Де перебуває причина конфлікту? чи Зверталися конфліктуючі за допомогою?

Ціль конфліктуючих. У чому конкретно полягають мети конфліктуючих? чи Всі однаково прагнуть до цих цілям? Наскільки ці мети сполучаються із загальними цілями організації? чи Є загальна мета, яка могла б об'єднати зусилля конфліктуючих? Розбіжності сторін стосуються мети діяльності або засобів для її досягнення?

Сфери зближення. По яких проблемах конфліктуючі могли б виробити загальні погляди? Це, звичайно, проблеми ділової й емоційної атмосфери, що сприяє встановленню сприятливого психологічного клімату в організації.

Суб'єкти конфлікту. Хто є лідером? Як ставляться люди друг до друга? Які особливості язикових і немовних факторів спілкування? Діють чи серед конфліктуючих загальноприйняті норми поведінки?

Попередній аналіз ситуації є необхідним компонентом ефективного проведення бесіди. Проводячи бесіду, керівник повинен зберегти контроль над ситуацією, тобто Направити хід розмови в потрібне русло, у відповідність зі сформульованою метою бесіди. Переговори повинні протікати динамічно. Аналіз ситуації, обдуманий вибір лінії поведінки, ефективно проведене обговорення ситуації з її учасниками, способи перетворити, що зароджується конфлікт в інструмент ефективного розв'язку проблеми, пошуку найкращого розв'язку й навіть у засіб поліпшення відносин людей.

5. Техніка безпеки та охорона праці адміністратора

Загальне керівництво роботою з охорони й безпеки праці на підприємстві здійснює директор (роботодавець). Він зобов'язаний забезпечити виконання вимог законів про працю, правил і норм з охорони праці, державних стандартів, а також виконання зобов'язань, передбачених колективним договором (контрактом).

Директор наказом призначає відповідального за безпеку праці, формує склад служби охорони праці, призначає відповідальних за стан охорони праці в кожному підрозділі і відповідальних за навчання підлеглих і перевірку знань з охорони праці.

На основі положень, правил і типових інструкцій на кожному підприємстві розробляється своє положення про організацію роботи з охорони праці і виробничої санітарії. Крім того, для кожної категорії працівників розробляються інструкції.

Працівник зобов'язаний дотримуватися норм, правил, інструкцій з охорони праці, вміти правильно застосовувати колективні й індивідуальні засоби захисту, негайно повідомляти своєму безпосередньому керівникові про будь-який нещасний випадок, а також про ситуації, що створюють загрозу життю і здоров'ю людей.

Працівники допускаються до роботи лише після проходження інструктажу з техніки безпеки. Видами інструктажу є вступний, первинний, повторний, позаплановий, поточний.

Профілактика виробничого травматизму. Причини травматизму можуть бути організаційними і технічними.

До організаційних відносяться: недостатній нагляд за дотриманням правил техніки безпеки, відсутність необхідної технічної кваліфікації в персоналу, робота без запобіжних засобів, неправильне розташування людей на робочому місці, недостатній інструктаж, погане освітлення, низька або висока температура, слабка вентиляція тощо.

До технічних причин травматизму відносяться: несправність або недосконалість технологічного обладнання, інструментів, пристроїв і засобів техніки безпеки, незручність або захаращеність робочого місця.

Причиною травми може стати також хворобливий стан працюючого, непідготовленість до даної роботи і неуважне відношення до неї, стомлення і стан сп'яніння.

Розслідування й облік нещасних випадків відбувається відповідно до «Положення про порядок розслідування й обліку нещасних випадків на виробництві». Це положення встановлює єдиний порядок розслідування й обліку нещасних випадків на виробництві, обов'язковий для готелів будь-яких форм власності.

За результатами розслідування складається висновок, що є обов'язковим для роботодавця і може бути оскаржений в органах державної інспекції праці або в суді.

Виробнича санітарія і гігієна. Гігієна праці розглядає питання, пов'язані з умовами роботи і їхнім впливом на людський організм; розробляє гігієнічні і лікувально-профілактичні заходи, спрямовані на поліпшення і збереження здоров'я працівників, підвищення працездатності і продуктивності праці. Існують декілька гігієнічних критеріїв оцінки умов праці.

Забруднення повітря. Усі приміщення підприємства, де працює персонал, повинні бути просторими, мати досить високі стелі, бути оснащеними природною або примусовою вентиляцією, що забезпечує нормальну циркуляцію повітря і виключає проникнення сторонніх запахів.

Температура, вологість і швидкість руху повітря. Ці параметри мають сильний вплив на стан людини, її працездатність і регулюються за допомогою системи опалення. Температура повітря в приміщеннях повинна бути не нижче 18 °С, вологість повітря в теплий період року 30-60%, у холодний - не більш 70%, швидкість руху повітря в холодний період - до 0,3 м/с, у теплий - до 0,5 м/с.

Рівень шуму. Для зменшення шуму в житлових і громадських приміщеннях використовують спеціальні звукоізолюючі вікна і двері, звукоізолюючу обробку стін.

Освітленість. При поганій освітленості з'являються зорова втома, загальна млявість, погіршення зору, знижується продуктивність праці. У приміщеннях повинне бути природне (не менш одного вікна) і штучне освітлення, що забезпечує освітленість цілодобово при лампах розжарювання - 100 лк (у люменах), при люмінесцентних лампах - 200 лк, у коридорах природне або штучне освітлення. Кожне робоче місце повинне бути досить освітлене, але освітлення при цьому не повинне справляти сліпучої дії. Штучне освітлення може бути загальним, місцевим і комбінованим. Застосування лише місцевого освітлення на робочих місцях не допускається. Існує також аварійне освітлення на випадок евакуації.

Санітарний стан. На підприємстві повинні дотримуватися санітарно-гігієнічні норми і правила, встановлені органами епідеміологічного нагляду, зокрема з чистоти приміщень, стану сантехнічного обладнання, видалення відходів, ефективного захисту від комах і гризунів. Усе газове, водопровідне і каналізаційне обладнання повинне бути встановлене й експлуатуватися відповідно до «Правил технічної експлуатації та їхнього обладнання».

У службових приміщеннях, призначених для відпочинку, прийому їжі, зміни одягу обслуговуючого персоналу забороняється тримати прибиральний інвентар і брудну білизну. Ці кімнати обладнуються індивідуальними шафами, обідніми столами, стільцями тощо.

Інструкція з санітарного утримання вимагає від персоналу особливої уваги до постільної білизни проживаючих та їхньої своєчасної заміни. У білизняній повинна бути ідеальна чистота. Чиста і брудна білизна має зберігатися в різних приміщеннях, окремо одна від одної. Після прийому брудної білизни необхідно вимити руки і змінити халат. Прання білизни проживаючих здійснюється покоївками в спеціально обладнаних приміщеннях.

Інструкція з санітарного утримання включає також вимоги до стану території, що прилягає до готелю. Територія повинна бути прибрана, озеленена, облагороджена. Для збору побутових відходів на території двору встановлюються сміттєзбиральники. Вторинна сировина і макулатура має збиратися і складатися окремо.

Усі працівники готелю не рідше одного разу в рік мають проходити медичний профогляд у поліклініках і подавати на роботі довідки про стан свого здоров'я. Співробітники, що не пройшли медогляд, до роботи не допускаються.

Електробезпека. Електричний струм становить велику небезпеку для життя і здоров'я людини. Враження електричним струмом найчастіше відбувається в результаті: випадкового дотику до відкритих струмопровідних частин, що знаходяться під напругою; появи напруги в результаті пошкодження ізоляції на зовнішніх металевих частинах електроустановок; неякісного заземлення або занулення електроустановки; незадовільного огородження струмопровідних частин установки від випадкового дотику; виконання робіт на розподільних пристроях без відключення напруги і без дотримання необхідних заходів безпеки.

У результаті дії електричного струму вражаються внутрішні органи людини, що часто приводить до смертельного результату. При дії електричної дуги виникає ураження зовнішніх органів (опіки).

Електротравми за ступенем важкості класифікуються так:

I ступінь - судомні скорочення м'язів без втрати свідомості;

II ступінь - судомні скорочення м'язів і втрата свідомості;

III ступінь - втрата свідомості і порушення функцій серцевої діяльності і дихання;

IV ступінь - клінічна смерть.

Крім того, до наслідків електротравм відносять «знаки» струму і «металізацію» шкіри.

Важкість електротравми залежить від сили, частоти, шляху струму в організмі потерпілого, фізіологічного стану його організму, часу впливу й умов зовнішнього середовища.

Найбільш небезпечний для людини змінний струм частотою 50-500 Гц.

До технічних способів і засобів захисту від ураження струмом відносяться: ізоляція струмопровідних частин; захисне заземлення, занулення; захисне відключення; огороджувальний пристрій; попереджувальна сигналізація, знаки безпеки, засоби захисту та ін.

До роботи з електроустановками допускаються особи, не молодші 18 років, які пройшли інструктаж і навчання безпечним прийомам праці, які підтвердили знання правил безпеки стосовно виконуваної роботи й пройшли інструктаж щодо займаної посади.

Висновок

Список використаної літератури

1. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основи менеджменту. - М., “Справа” - 1992 р.

2. Бородкин Ф.М. Коряк Н.М. Увага: конфлікт. - М., 1989 р.

3. В.С. Янчевский. Трудовий договір. - Житомир, 1996 р.

4. Саржвеладзе Н.І. Особистість і її взаємодія з навколишнім середовищем. Тб., 1989 р.

Размещено на Allbest.ru