Конфлікти та їх розв'язання

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Культура людського спілкування - це частка загальної моральної культури особистості. Відсутність культури спілкування - свідчення бездуховності людини. Ще мудрий Езоп довів, що наше слово - це і найкраще, що є в розпорядженні людини і найгірше, чим вона володіє. Сьогодні проблема культури спілкування набуває, як ніколи, великого значення. Відбувається становлення України як самостійної держави, інтенсивно розвиваються міжнародні та міжособистісні зв'язки з різними країнами світу. З огляду на це визначальною стає для нашого суспільства проблема вміння спілкуватись як на офіційному, діловому, так і на чисто побутовому рівнях.

На наш погляд, цій проблемі приділяється невиправдано мала увага як в освітньо-виховних закладах, так і в державі в цілому. Засоби масової інформації, маючи величезні можливості формувати у людини смак до справжньої високої культури взаємостосунків між людьми, нехтують цією можливістю і використовують дане їм державою право впливу на суспільство, часто в протилежному напрямку, потураючи розвитку масової антикультури.

Алгоритм розв'язання конфліктів

Розв'язання, вирішення - це заключна стадія розвитку конфлікту. Вона можлива завдяки перетворенню самої об'єктивної ситуації, а також унаслідок зміни образів ситуації, що виникли в учасників конфлікту. Крім того, в обох цих випадках можливе подвійне розв'язання конфлікту: часткове, коли долається тільки конфліктна поведінка, але залишається внутрішнє прагнення до конфлікту, воно лише стримується; і повне, коли конфлікт ліквідується як на рівні фактичної поведінки, так і на внутрішньому рівні. Повна ліквідація конфлікту шляхом зміни об'єктивної ситуації можлива тоді, коли учасники конфлікту розведені в різні структурні підрозділи організації чи задоволені їхні особистісні потреби. Часткове розв'язання конфлікту на об'єктивному рівні здійснюється, якщо внаслідок відповідної зміни реальних умов конфліктна ситуація переструктурується так, що учасники не зацікавлені більше в продовженні конфліктних дій, хоча мета залишилася та сама. До цього типу належать суто адміністративні розв'язання конфлікту, що спираються на заборони, санкції в разі їх порушення. Значної психологічної компетенції вимагають випадки, коли конфлікт розв'язується шляхом зміни образів, що мають учасники конфлікту. Таке розв'язання конфлікту (повне або часткове) спирається передусім на переструктурування або формування нових цінностей, мотивів, установок.

Практичні питання розв'язання конфліктних ситуацій у виробничих організаціях досить детально розглядають В. Бойко та О. Ковальов. Серед шляхів розв'язання таких ситуацій вони виділяють:

а) попередження конфлікту;

б) управління конфліктом;

в) прийняття оптимальних рішень у конфліктних ситуаціях;

г) розв'язання конфлікту.

Успішне розв'язання конфліктних ситуацій можливе з допомогою розробки тактик, що враховують усі аспекти конфлікту як соціально-психологічного явища.

З них вибирається та, яка відповідає певній конкретній ситуації. Виділяють такі тактики:

1. Розв'язання конфлікту на основі його сутності та змісту. Насамперед треба реально встановити не тільки безпосередній привід конфліктного зіткнення, а й його причину, що часто не усвідомлюється учасниками конфлікту. Далі треба визначити зону поширення конфлікту (та проблеми, які він зачіпає), виявити реальні мотиви, що зумовили його виникнення. Розв'язання конфлікту можливе тільки при з'ясуванні реальних причин. Це завдання ускладнюється, якщо його виконує представник однієї з конфліктних сторін. Ділові конфлікти частіше мають конструктивний та мобільний характер, вони зникають за умови вирішення проблеми, що породжує протилежні позиції. Але особистісні та міжособистісні конфлікти значно стійкіші.

2. Розв'язання конфлікту з урахуванням його цілей. Нерідко протиставлення цілей зумовлене не їхнім реальним змістом, а недостатнім порозумінням, домінуванням емоційних станів, зниженням пізнавального компонента, різними позиціями, які відстоюють конфліктуючі сторони. Насправді цілі можуть бути спільними, у цьому разі необхідно виявити та усвідомити розбіжності в розумінні цілей. У будь-якому випадку треба відмежувати цілі, що пов'язані з міжособистісною взаємодією (особисті домагання, стилі поведінки), від цілей соціальної взаємодії (вирішення виробничих завдань, виконання функціональних обов'язків, визначення стратегій управління організацією). В першому випадку ми ставимося до людини як до особистості, в другому - як до виконавця певних соціальних функцій. А це визначає стратегію розв'язання конфлікту.

3. Розв'язання конфлікту з урахуванням його функцій. Учасників конфлікту треба переконати в тому, що стосунки між ними можна владнати шляхом обміну думками, уточнення позицій тощо.

4. Розв'язання конфлікту з урахуванням емоційно-пізнавального стану учасників полягає в тому, щоб показати негативний вплив емоційного напруження на учасників конфлікту. Знижується рівень критичності мислення, що призводить до необґрунтованих дій, емоційний стан негативно впливає на взаємодію, зумовлює неадекватне взаєморозуміння. Під впливом емоцій конфліктна ситуація сприймається як така, що загрожує позиції людини в групі, а це спонукає до крайніх дій з метою збереження свого статусу. Конфлікт починає поширюватися, він поглинає дедалі більше членів організації, деформує усталені стосунки.

5. Розв'язання конфлікту з урахуванням властивостей його учасників. Конфлікти нерідко виникають унаслідок невмілих дій керівника, неадекватного стилю його діяльності, психологічної некомпетентності. Причинами конфліктних ситуацій можуть слугувати специфічні риси характеру, особистісні властивості членів групи.

6. Розв'язання конфлікту з урахуванням його можливих наслідків. Знання про можливі варіанти та наслідки завершення конфліктів допомагають вибрати найкращі засоби впливу на конфліктуючі сторони.

Наслідки конфліктів залежно від їхнього змісту:

1) повна ліквідація конфронтації через взаємне примирення;

2) зникнення конфронтації, коли один з учасників перемагає, а інший визнає себе переможеним або коли обидві сторони програють чи задовольняють свої домагання;

3) послаблення конфлікту взаємними поступками;

4) трансформація конфлікту, перехід його в змінений або принципово новий конфлікт;

5) поступове згасання конфлікту;

6) механічне знищення конфлікту (ліквідація підрозділу, організації, звільнення учасника та ін.).

7. Розв'язання конфлікту з урахуванням етики стосунків конфліктуючих сторін. Будь-який конфлікт має розв'язуватися відповідно до етичних норм. У виробничих організаціях завжди виникають певні розбіжності, суперечки, конфлікти щодо вирішення виробничих питань, зумовлені розбіжностями в розумінні завдань, методів їхнього вирішення. Наявність ділових конфліктів є умовою ефективної діяльності організації. Статусний бік ділового конфлікту стосується умов та принципів відносин керівника й підлеглого, старшого та молодшого за віком, більш або менш компетентного та ін. Діловий конфлікт спирається на обмін думками і пов'язаний з низкою етичних умов. Це взаємне прагнення слухати, адекватно сприймати інформацію. Важливу роль тут відіграють рефлексія та емпатія. Етика доказів змушує спиратися не тільки на логіку думки, а й на поважне ставлення до опонента. Етика критики спрямовує її не на особистість опонента, а на аналіз справи. Етика згоди має на меті досягнення ефективного результату, підкріплення взаємних симпатій.

Структурні методи вирішення конфлікту

К. Томас і Р. Кілмен виділяють наступні п'ять основних стилів поведінки в конфліктній ситуації: пристосування, ухилення, протиборство, співробітництво і компроміс. Відповідно існують такі методи їх вирішення:

Метод ухшіення. Він базується на тому, що людина намагається відійти від конфлікту, уникнути ситуації, що провокує протиріччя та уникнути обговорення питання, що приводить до конфлікту.

Метод примушування. Тут перемагають спроби примусити прийняти свою точку зору будь-якою ціною, небажання цікавитися думкою інших. Особа при цьому поводить себе агресивно та впливає на опонентів силою влади. Цей стиль ефективний, коли керівник має велику владу над підлеглими. Недоліком цього стилю є те, що придушується ініціатива підлеглих і не враховуються їх думки, фактори, оскільки береться до уваги одна точка зору.

Метод згладжування. Цей стиль характеризується поведінкою, яка продиктована переконанням, що не варто злитися, оскільки це негативно позначається на всіх. І потрібно стимулювати почуття спільності між членами колективу.

Метод співробітництва означає, що члени колективу активно беруть участь у пошуку рішення, яке б задовольняло всіх учасників суперечки, не забуваючи своїх інтересі», проводиться відкритий обмін думками всіх учасників конфлікту.

Метод компромісу. Він характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але тільки до певної межі. Це дуже цінується в управлінських ситуаціях, оскільки зводить до мінімуму недоброзичливість і дає можливість вирішити конфлікт, щоб задовольнити всі сторони. Але слід пам'ятати, що використання цього методу на ранній стадії розвитку конфлікту може зашкодити справі та її вирішенню.

Вирішення проблем - це визнання розбіжностей у думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб краще зрозуміти причину конфлікту та знайти вихід, прийнятний для всіх сторін.

Отже, в складних ситуаціях, де різноманітність підходів і точна інформація є запорукою для прийнята розумних рішень, появу конфліктних ситуацій потрібно навіть стимулювати, використовуючи її як один із засобів вирішення проблем. Однак при цьому треба володіти способами вирішення та виходу з конфліктних ситуацій.

Також слід пам'ятати, що способи вирішення конфліктів, час, який на це витрачається, у людей з різними індивідуально-психологічними характеристиками відмінні. Наприклад, холерик вирішує все швидко, напористо, і для нього краще фати, ніж бути у невизначеності. Меланхолік довго розмірковує, все зважує, не приступає до дій, тому що перший крок, на його думку, перекриває інші можливості.

Характер, як індивідуальна риса психологічного складу особистості, проявляється в поведінці, ставленні до оточуючого світу. І це повинен врахувати керівник, і впливати на людину так, щоб не зашкодити ні людині, ні підприємству, ні самому колективу.

Для управління конфліктом можна використати дві стратегії: попередження й вирішення, причому стратегія вирішення залежно від ситуації реалізується двома способами - примусом і переконанням, підкріпленим засобами стимулювання.

Стратегія попередження конфлікту - сукупність заходів організаційного і роз'яснювального характеру, а саме: покрашення умов праці, більш справедливий розподіл ресурсів, винагороди, зміна структури організації, системи управління нею, забезпечення виконання правил внутрішнього розпорядку, службовий етикет.

Стратегія вирішення конфлікту спрямована на те, щоб змусити або переконати конфліктуючі сторони припинити ворожі дії і приступити до переговорів, знайти оптимальне рішення, яке б виключало поразку будь-якої сторони і визначило б напрям ефективної діяльності.

Реалізуючи цю стратегію, керівник доводить неможливість досягнути за допомогою конфлікту бажаної цілі. Далі керівник визначає причини виникнення конфлікту, його межі, позиції сторін, інтереси, і разом з учасниками знаходить шляхи виходу із даної ситуації. При необхідності керівник застосовує адміністративні методи впливу, або організовує проведення переговорів.

Переговори - це набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаєморозумінь між конфліктуючими сторонами.

Вирішення конфліктів - це усунення повністю або частково причин, які провокують конфліктну ситуацію. Успішне вирішення конфліктів передбачає:

визнати існування конфлікту, тобто визнати його учасників, наявність протилежних цілей;

визначити можливості переговорів, уточнити, які мають вестись переговори, з посередником чи без нього;

узгодити процедуру переговорів, визначити, де, коли і як почнуться переговори, тобто обговорити терміни, місце, процедуру ведення переговорів, початок сумісної праці;

уточнити коло питань, які є предметом конфлікту;

розробити варіанти рішень. Сторони при сумісній роботі розробляють декілька варіантів рішень з урахуванням затрат на кожну із них, і з урахуванням можливих наслідків;

прийняття узгодженого рішення;

реалізація прийнятого рішення.

Пояснення вимог до роботи. Одним з кращих методів управління, що попереджає дисфункціональний конфлікт, - пояснення того, які результати очікуються від кожного співробітника і підрозділу. Тут повинні бути згадані такі параметри як рівень результатів, якій повинен бути досягнутий, хто надає і хто отримує різноманітну інформацію, система повноважень і відповідальності, а також чітко визначені політика, процедури і правила. До того ж, керівник засовує всі ці питання не для себе, а з тим, щоб його підлеглі добре зрозуміли, чого від них чекають і в якій ситуації.

Координатні і інтеграційні механізми. Ще один метод управління конфліктною ситуацією - це використання координаційного механізму. Один з самих розповсюджених механізмів - ланцюг команд. Як ще давно відмічав Вебер і представники адміністративної школи, встановлення ієрархії повноважень підпорядковує взаємодію людей, прийняття рішень і інформаційні потоки всередині організації [9; c. 115]. Якщо два чи більше підлеглих мають розбіжності з якогось питання, конфлікт можна уникнути, звернувшись до їх спільного керівника, пропонуючи йому прийняти рішення, принцип єдиноначалія полегшує використання ієрархії для управління конфліктною ситуацією, так як підлеглий чудово знає, чиїм рішенням він повинен підкорятись.

В управлінні конфліктною ситуацією дуже корисні засоби інтеграції, такі як управлінчеська ієрархія, використання служб, що здійснюють зв'язок між функціями: міжфункціональні групи, цільові групи і міжвіддільські наради. Дослідження показали, що організації, які підтримували потрібний для них рівень інтеграції, домоглися більшої ефективності, ніж ті, які не зробили цього.

Загальноорганізаційні комплексні цілі. Становлення загально організаційних комплексних цілей - ще один структурний метод управління структурною ситуацією. Ефективне здійснення цих цілей потребує спільного зусилля двох чи більш співробітників, груп чи відділів. Ідея, яка закладена в ці вищі цілі - направити зусилля всіх учасників на досягнення спільної мети.

Компанія намагається зменшити можливості конфлікта, висловлюючи загальноорганізаційні комплексні цілі, щоб досягти більшої згрупованості і діяльності усього персоналу.

Приводячи компанію «МакДоналдс» в ролі приклада організації, сформулювавшій комплексні цілі для всіх співробітників, професори Паскаль і Атос говорять: «Починаючи будувати свою імперію ресторанів швидкого обслуговування, «МакДоналдс» направив увагу не лише на ціни, якість і долю ринку. Керівництво компанії вважало, що вони дійсно надають послугу американцям, що мають обмежені засоби існування. Ця соціальна «місія» надала більшої ваги оперативним цілям. Повари і офіціанти в закладах, працюючих під вивіскою «МакДоналдс», віднеслись до ціх цілей більш вищого порядку як до корисного заходу, що допомагає витримати загальнофірмову сувору систему контролю за якістю. Дотримуватись високих стандартів було легше, коли вони надавались в контексті допомоги суспільству».

Структура системи винагород. Винагороди можна використовувати як метод управлення конфліктною ситуацією, впливаючи на поведінку людей, щоб уникнути дисфункціональних наслідків. Люди, які вносять свій внесок в досягнення загальноорганізаційних комплексних цілей, допомагають іншим групам організаціїи намагаються підійти до вирішення проблеми комплексно, повинні винагороджуватись благодарністю, премією, вдячністю чи підвищеннямпо службі. Не менш важливо, щоб система винагород не заохочувала неконструктивну поведінку окремих осіб чи груп.

Систематичне скоординоване використання системи винагород і заохочувань тих, хто сприяє здійсненню загально організаційних цілей, допомагає людям зрозуміти, як їм слід діяти в конфліктній ситуації, щоб це відповідало побажанням керівництва.

Профілактика конфлікту

Більшість людей, стикаючись з напругою в групі, надходять одним з трьох способів:

1. пригнічують його і намагаються бути ввічливими по відношенню один до одного;

2. аналізують його і намагаються змінитися самі або змінити інших;

3. включаються до нього і намагаються заподіяти шкоду один одному.

Методи та навички східних бойових мистецтв пропонують процесуально орієнтований шлях подолання конфліктів. У теорії бойових мистецтв описуються деякі з установок, необхідних консультанту по відношенню до групи, з якою він працює. В якості нового розуміння конфлікту і напруженості може бути особливо використана методика школи Айкідо, що дозволяє долати страх перед конфліктами і навіть включатися в них.

Мені б хотілося ще раз перерахувати принципи східної філософії та східного єдиноборства:

- Чорне і біле - лише назви полярностей; вони хоча і різні, але рівні.

- Перемогти супротивника можна лише зрозумівши його, а зрозуміти можна, тільки покохавши.

- Життя - самий великий вчитель. Вчить все: і горе, і радість. Абсолютно з усього можна витягти корисний урок для саморозвитку.

- Не можна чинити опір природному потоку життя і Дао - великому природному ходу подій.

- Істина скрізь: якщо ти не знайдеш її там, де ти стоїш, чому ти думаєш, що знайдеш її там, де тебе немає?

- Справжній учитель може навчитись і в учня.

Ми як і раніше збільшуємо обсяг ненависті, поляризуючи, розколюють на все більш дрібні шматочки, замість того, щоб шукати те спільне, що нас єднає, ми фокусуємося на тому, що нас роз'єднує. І в підсумку урок: люди не витягують жодних уроків з життя і продовжують «наступати на одні й ті ж граблі».

Для початку давайте розберемося в собі. Задайте собі питання:

Які почуття я відчуваю до опонента? Образа? Злість? Гнів? Бажання помститися? Подумайте, наскільки обгрунтованні ці почуття.

Як я його оцінюю? (Пам'ятаєте тільки, що в світі існують не тільки чорний і білий кольори. У веселці сім кольорів, є й півтони і цілком можливо, що ваш опонент і не такий вже поганий чоловік)

Що ви хочете отримати від конфлікту? Тільки чи це відновлення справедливості? А, може бути, це задоволення своїх амбіцій або вам просто хочеться помститися?

Чи хочете ви вирішити конфлікт конструктивно? Чи готові ви думати не тільки про свої інтереси, а й про інтереси опонента?

Для початку потрібно вислухати вашого опонента. Нехай він говорить, про все, що його хвилює, дратує, що йому не подобається. Намагайтеся уважно вислухати людину, дистанціювавшись від своїх негативних емоцій. Тільки уважно слухаючи людину можна зрозуміти що його насправді хвилює, в чому справжня причина конфлікту, як він сприймає себе і вас і що саме він хоче насправді. Не перебивайте співрозмовника, нехай він виговориться. Тільки тоді він зможе вас почути. Коли вас захлеснула хвиля емоцій, слова марні - вони не будуть почуті. У цей момент людина не чує ніяких доводів розуму. Дочекайтеся спаду емоцій. Після цього можна говорити про справжню причину конфлікту. Дуже часто буває так, що людину дратує одне, а говорить він зовсім про інше. Часом незначний привід дає такий ураган емоцій. Який буквально зносити все навколо. Чому це відбувається? Та тому, що істинний привід конфлікту залишився в тіні. Люди конфліктують тільки тоді, коли зачіпаються емоційно значимі для них інтереси. Це можуть бути почуття власної гідності, гроші, невиправдані очікування, ревнощі, відчуття, що їх зрадили, образили, образили. Це все відчуття досить суб'єктивні. Часом люди воліють не називати справжню причину конфлікту. А адже саме її виявлення призводить до швидкого врегулювання відносин.

Правда часом людина може і сам не розуміти що стоїть за його такий несподівано сильною спалахом гніву. Неприємне витісняється, не усвідомлюється.

Як вирішувати конфлікти у реальному житті? Для початку постарайтеся прийти до згоди в якихось незначних моментах і зафіксуйте на цьому увагу вашого опонента. Не використовуйте вирази типу «так, але…» Набагато продуктивніше не заперечувати позицію людини, а м'яко висловити свою незгоду з ним. У цьому вам допоможуть фрази типу:

- Ви маєте рацію, і разом з тим…

- Я розумію ваші почуття, і в той же час…

- Ми з вами прийшли до згоди по наступним моментам…

Висновки

конфлікт психологічний виробничий

Виділяють такі критерії результативності дій із розв'язання конфлікту: припинення протидії; усунення факторів, що травмують учасників; досягнення мети однією зі сторін-конфліктерів; зміна позиції індивіда; формування навичок активної поведінки індивіда в аналогічних ситуаціях у майбутньому. Основним критерієм розв'язання конфлікту є задоволеність сторін його результатами.

Критеріями ефективного (конструктивного) розв'язання конфлікту є міра усунення суперечностей, що лежать в основі конфлікту, та перемога в ньому опонента, який має рацію.

Важливо, щоб у процесі розв'язання конфлікту було знайдено спосіб розв'язання проблеми, через яку він виник. Чим швидше буде усунено суперечності, тим більше шансів для нормалізації стосунків його учасників, тим менша ймовірність переростання конфлікту в нове протиборство.

Не менш важливою є перемога сторони, яка має рацію. Утвердження істини, перемога справедливості сприятливо позначаються на соціально-психологічному кліматі організації, ефективності спільної діяльності, служать попередженням особам, що потенційно можуть прагнути досягти сумнівної з правової чи моральної точки зору мети за допомогою конфлікту.

Список використаної літератури

1. Бородкин Ф. Внимание: конфликт!/ Фридрих Бородкин, Наталья Коряк,; Отв. ред. В.А. Заргаров; АН СССР, Сиб. отд-ние. -2-е изд., перераб. и доп. - Новосибирск: Наука. Сиб. отд-ние: Сиб. отд-ние, 1989. -186 с.

2. Гірник А. Конфлікти: структура, ескалація, залагодження/ Андрій Гірник, Андрій Бобро,; УАДУ при Президентові України, Центр досліджень адм. реформи. - К.: Вид-во Соломії Павличко «Основи», 2003. -172 с.

3. Дмитриев А. Конфликтология: Учебн. пособие для студ. вузов/ Анатолий Дмитриев. - М.: Гардарики, 2000. -318

4. Дружинин В. Введение в теорию конфликта/ В.В. Дружинин, Д.С. Конторов, М.Д. Конторов,; [Предисл. Н.В. Михайлова]. - М.: Радио и связь, 1989. -286 с.

5. Ішмуратов А. Конфлікт і згода: Основи когнітивної теорії конфліктів: Навчальний посібник/ Анатолій Ішмуратов,; Міжнародний Фонд «Відродження»; Програма «Трансформація гуманітарної освіти в Україні». - К.: Наук. думка, 1996. -189 с.

6. Леонов Н. Конфликты и конфликтное поведение: Методы изучения: Учебное пособие для студ. вузов/ Николай Леонов. - М.; СПб.; Нижний Новгород: Питер, 2005.

7. Нагаєв В. Конфліктологія: Курс лекцій: (модульний варіант): Навч. посібник для вузів/ Віктор Нагаєв,; Харківський нац. аграрний ун-т ім. В.В. Докучаєва. - К.: Центр навчальної літератури, 2004. -199 с.

8. Скотт Д. Конфликты. Пути их преодоления/ Джини Грехем Скотт. - К.: Внешторгиздат, 1991. -189 с.

9. Технологія вирішення конфліктних ситуацій: Психологічні рекомендації / Підг. О.В. Ловка. - К., 1996. -29 с.

10. Цюрупа М. Основи конфліктології та теорії переговорів: Навчальний посібник/ Михайло Цюрупа. - К.: Кондор, 2004. -169 с.

Размещено на Allbest.ru