Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

• Введение
• Методы оптимизации служебного общения
• Приемы оптимизации служебного общения
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Главное содержание общения - это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: "Он на меня давил, но я не поддался"; "Он подстроился под меня" и т.д.

В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется, что партнер нас к чему-то подталкивает, и мы сопротивляемся, в другом - что наши действия "заодно"; в третьем - что партнер затрагивает наши интересы, и мы отстаиваем их и т.д. Воздействие людей друг на друга в процессе общения рассматривается в русле трансактного анализа, представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.

Общение "на работе" (или деловое общение) - это общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой и т.д. Дебольский Н. Психология делового общения. - М., 1992

Изложение мыслей представляет процесс общения. Необходимо, чтобы руководителя поняли и с ним согласились. Искусство общения - важнейший инструмент управленческой деятельности. Не владея искусством общения, нельзя стать хорошим руководителем, поскольку выполнение организаторских и воспитательских функций связано с умением привлечь и увлечь людей, вдохновить, воодушевить, повести за собой.

служебное общение этап метод

Методы оптимизации служебного общения

В общении можно выделить такие этапы общения: установление контакта; ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.); обсуждение вопроса, проблемы; принятие решения; выход из контакта.

Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами (разговаривает, причесывается и т.п.), обращаться к собеседнику со слов "Я", "Мне", лучше начать разговор словами "Вы", "Ты" ("Вам не кажется. "; "Ты не мог бы." и т.п.), "наполнять" контакт с первых слов своим эмоциональным состоянием, настроением. Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для вас состояния.

Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий и конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные задачи этапа ориентации:

вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

начать решение основной задачи общения. Кановская М.Б. Деловой этикет для успешных людей. - М.: АСТ; Сова, 2005.

На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его. Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием - присвоить собеседнику желательное качество: "Зная вашу старательность.", "Вы такой настойчивый." Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации.

Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции. Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций. На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать. Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, сначала надо его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обдуманность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение. Разумная аргументация при деловом общении является возможной и перспективной до тех пор, пока эмоции партнеров не превысили некоторой критической для данной деловой ситуации точки. Стоит температуре аффектов партнеров превзойти эту критическую точку, как действенность разума и аргументации начинает отказывать.

В практике делового общения используются порой приемы воздействия и создания стереотипов:

Навешивание ярлыков: человека "подгоняют" под стереотип типа "демагог", "популист", "бабник", "пьяница" и т.д. Успешно используется для устранения конкурентов в политической и деловой жизни излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. - Ростов н/Д., 2005.

"Блистательная неопределенность": использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как "права человека", "общечеловеческие ценности", "в интересах закона" и т.д. Вариант для общения с руководством: "Ваше решение недемократично (нарушает права человека, социальную справедливость)!".

Апелляция к большинству как средство укрепления своей позиции. Преобладает волевой аспект. Сюда относятся суждения типа "по многочисленным просьбам трудящихся.", "все россияне единодушно поддерживают." и т.д. Для делового общения подходят аргументы типа "в коллективе есть мнение.", "коллектив считает, что. "

Перенос: использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах:

а) персонифицированном - ссылка на конкретное руководящее лицо;

б) обезличенном - "Там знают!"; "Сам в курсе"; "И тогда я позвонил, вы понимаете, кому. "; "Обсуждаем проблему - и тут зашел сам. "

в) использование цитат: "Еще Сократ говорил, что. "

Простонародность, или "свой парень". Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнообразны - от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице, лобызания деток и зимнего купания в пруду.

Диперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора "Встречают по одежке." означает, что "встречают по стереотипу, а провожают - по уму!". Особенно актуальна эта проблема в системе отношений "руководитель - подчиненный". Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. - Ростов н/Д., 2005. Как "сломать" стереотип, что нужно сделать, чтобы нас воспринимали не как должность, а как личность? В подобной ситуации целесообразно использовать два приема. Первый прием, условно назовем его "ищите хобби", предполагает поиск информации о том, чем интересуется ваш руководитель в свободное от работы время. Чаще всего, это политика, автомобили, садоводство и огородничество, домашние животные, здоровье и т.д. Иными словами, если удастся найти общий интерес помимо работы, общение перейдет на новый, неформальный уровень. В качестве примера вспомним экранизацию новеллы О' Генри "Деловые люди", герой которой - грабитель - неожиданно застает дома хозяина, но вместо перестрелки дело закончилось совместной выпивкой, поскольку у обоих оказалась одинаковая болезнь. Однако следует иметь в виду, что этот прием эффективен только в том случае, если вы достаточно глубоко разбираетесь в данном вопросе и ваш интерес является искренним. Второй прием, достаточно подробно представленный в работе Дейла Кариеги "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей", гораздо примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого человека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления его имиджа. Например, если поставка уже оплаченной партии товара задерживается, целесообразнее не апеллировать к совести, а просто вежливо поставить в известность, что вы очень высокого о нем мнения и хотели бы порекомендовать его услуги своим знакомым, но не можете этого сделать, поскольку он до сих пор не выполнил своих обязательств.

В процессе делового общения могут возникать напряженные, конфликтные ситуации, когда собеседники испытывают раздражение, фрустрацию, наличие непреодолимых препятствий, что обусловливает непроизвольное "срабатывание" психологических защитных механизмов - сублимации, проекции, рационализации. Столяренко Л.Д. психология делового общения и управления. - Ростов н/Д., 2005.

Сублимация состоит в том, что личность ориентирует свои действия и поведение на достижение другой цели взамен той, которая была поставлена первоначально, но оказалась недостижимой. При этом замещение цели приносит личности реальное удовлетворение. В деловом общении такое замещение целей встречается довольно часто в диалоговой и согласительной фазах. Поэтому в диалоговой фазе желательно избегать категоричных суждений и выделить скачала пункты несогласия партнера, пытаясь понять их. При принятии совместного решения в согласительной фазе главным является смягчение и возможное устранение противоречий между отобранными вариантами решения проблемы, поиск компромисса или хотя бы условного согласия между партнерами. При этом происходит взаимное блокирование определенных психических побуждений партнеров, взамен которых появляются новые, приносящие удовлетворение своей большей результативностью. Проекция, состоящая в наделении других людей собственными чувствами, не приемлемыми с точки зрения совести, "Сверх-Я", может найти проявление в контактной фазе делового общения. Доброжелательность, улыбка, небольшой наклон головы в сторону партнера нейтрализуют возможные негативные эмоции партнера, побуждая его к общению. Такой механизм психологической защиты, как рационализация (поиск удобных причин для оправдания невозможности совершить те или иные действия), встречается довольно часто в диалоговой фазе делового общения. Здесь важна не только психологическая направленность на партнера, но умение слушать и убеждать его. Используя приемы нерефлексивного и рефлексивного слушания, можно частично ослабить психическое противодействие партнера определенной тактикой перефразирования и аргументации. Если же обсуждение проблемы затягивается, следует сделать паузу, оставив тем самым открытыми возможности для дальнейшего делового общения.

Приемы оптимизации служебного общения

В напряженной ситуации, когда человек испытывает сильные чувства, не нравящиеся ему, появляются сложности с их выражением. Самый простой способ решить эту проблему - осознать свои чувства и назвать их партнеру. Именно этот способ самовыражения и называется "Я-высказывания".

Обычным, к сожалению, способом поведения в конфликтной ситуации является соскальзывание в одну из непродуктивных позиций: либо высказывание прямых негативных оценок (позиция "обвинитель"), либо жалобы и рыдания (позиция "жертвы"), либо попытки отстраненно-рационально проинтерпретировать поведение собеседника (позиция "компьютера"). Все эти реакции совершенно неконструктивны - конфликтная ситуация сохраняется, у вас остается ощущение собственного бессилия.

Чтобы освоить технику "Я-высказывания", важно научиться очень хорошо осознавать происходящее с вами прямо сейчас, в настоящий момент времени. Выделяют три различных типа осознавания:

осознавание мыслей: это размышления, анализ, интерпретация, мнения, суждения и все то, чем "набита" наша голова;

чувственное осознавание: это фиксация любой информации, поступающей извне через органы чувств - обоняние, осязание, зрение, слух, вкус;

телесное осознавание - это внимание ко всем внутренним ощущениям, идущим от наших мышц, сухожилий, внутренних органов. Лабунская В.А. Невербальное поведение: Социально-перцептивный подход. - Ростов-на-Дону., 1986

"Я-высказывание" включает в себя не только называние чувств, но и указание на те условия и причины, которые вызвали их. Схема "Я-высказывания", таким образом, следующая:

описание ситуации, вызвавшей напряжение ("Когда я вижу, что ты. "; "Когда это происходит. "; "Когда я сталкиваюсь с тем, что. ");

точное называние своего чувства в этой ситуации ("Я чувствую. "; "Я не знаю как реагировать. "; "У меня возникла проблема. ");

называние причин этого чувства.

Важно понимать, что "Я-высказывания" конструктивно изменяют не только ваше собственное отношение к конфликтной ситуации, но и отношение вашего собеседника к ней. Человек всегда чувствует, что его обвиняют, независимо от того, делается ли это с позиции обвинителя, с позиции жертвы или компьютера.

В то же время ваше искреннее свободное называние своих чувств с позиции осознания собственной ответственности за то, что происходит с вами, не может никого обидеть и вызвать агрессию, поэтому напряжение ситуации спадает, а ваш партнер как минимум просто теряется от неожиданности. Итак, "Я-высказывания" - это способ вербального выражения чувств, возникающих в напряженных ситуациях; конструктивная альтернатива "Ты-высказываний", которые традиционно применяются для решения конфликта через высказывание негативной оценки в адрес другого, таким образом, ответственность за ситуацию перекладывается на этого другого; способ обозначения проблемы для себя и при этом осознания своей собственной ответственности за ее решение.

Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

Нерефлексивное (пассивное) слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа "Да!", "Ну-и-ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Кановская М.Б. Деловой этикет для успешных людей. - М.: АСТ; Сова, 2005.

Рефлексивное (активное) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств, и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что вы имеете в виду?, "Пожалуйста, уточним это" и т.п.

Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял вас.", "Вы думаете, что.", "По вашему мнению. "

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, вы чувствуете.", "Вы несколько расстроены." и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: "Вашими основными идеями, как я понял, являются.", "Если теперь подытожить сказанное вами, то." Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины - женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: "Правильно я вас понял, что?", "Таким образом, ты хочешь сказать." или "Другими словами, ты имел в виду." Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей;

1, Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника возникает ощущение, что передаваемая им информация правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не "диктофон", в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции "на пьедестале". Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция "жертвы", так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня разговора на равных, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях. Лабунская В.А. Невербальное поведение: Социально-перцептивный подход. - Ростов-на-Дону., 1986

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает "нужный" вопрос: "Правильно ли я вас понял, что.", но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что "техника активного слушания" не работает: "Я же сказал: "Если я вас правильно понял, то.", а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня. За что?

Дело в том, что активное слушание, как и всякое слушание, подразумевает постоянное осознание своих "Я-слушаний" и только при наличии фильтра "Я хочу тебя понять" или отсутствии всяких фильтров вообще активное слушание будет работать.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно - успокоиться, прийти в состояние самоконтроля, только после этого с ним можно общаться "на равных". В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые "угу-реакции": "да-да, угу-угу, ну конечно" и т, п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает "спускаться", успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не "раскачивать" маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы уже можете общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человек вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Не задавайте ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: "Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?", заданный в ответ на реплику: "И ты представляешь, тут она мне говорит. а я ей отвечаю.!", только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не говорите партнеру: "Успокойся, не волнуйся, все уладится", - он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Кановская М.Б. Деловой этикет для успешных людей. - М.: АСТ; Сова, 2005. Иногда в таких случаях полезно "пристроиться" к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т.е. вести себя как он, быть как бы им, разделять его чувства. Но если для вас это сложно сделать, естественно, лучше и не пытаться повторять действия, слова эмоционального партнера, так как он, заметив вашу неискренность, оценит ваши действия как издевательство над его чувствами.

Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача - не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурному конфликту, "выяснению отношений". Ваше "Я-слушание" в этом случае можно было бы назвать словом "обида" (в этом случае вы обиделись, вам показалось, что вас обвинили в чем-то) или словами "Все равно я прав" (и тогда сказанное вам в эмоциональном тоне замечание было воспринято вами как еще одна угроза и вызвало желание дополнительно утвердиться в том, что вы правы, и вы начали бурно это доказывать!).

Пассивное слушание на самом деле требует определенной душевной работы - работы по осознанию своих "Я-слушаний". Приемы пассивного слушания будут действенны только тогда, если вы предварительно осознаете, какое "Я-слушание" у вас в данный момент, способны ли вы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнера, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее личностно. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы всего лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, который исходит от вашего собеседника, и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.

Давайте подумаем, зачем вы рассказываете кому-то о своих проблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вам вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы вас оценили, сказали, правильно ли вы ведете себя? Или, может быть, для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в аналогичной ситуации? Наверно, все же нет. Если вы посмотрите на себя откровенно, то поймете, что главное в таких случаях - желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Главное, видимо, состоит именно в этом - в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. Дебольский Н. Психология делового общения. - М., 1992

Именно в этом - секрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя. Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, "увидеть" его эмоции.

В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.

Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: "Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу" или "На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание" - не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты. Дебольский Н. Психология делового общения. - М., 1992

В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, "не закрывая рта", а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа "да-да", "угу", кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Заключение

Постоянный и эффективный обмен информацией является залогом достижения любой организацией или фирмой поставленных перед собой задач.

Важность коммуникации, например, в управлении переоценить невозможно. Однако здесь, как было показано выше, надо преследовать и цель обеспечения правильного понимания передаваемой информации или смысловых сообщений.

Умение точно выражать свои мысли, умение слушать - составляющие коммуникативной стороны общения. Неумелое выражение мысли приводит к неправильному толкованию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации.

Список использованной литературы

1. Дебольский Н. Психология делового общения. - М., 1992.

2. Кановская М.Б. Деловой этикет для успешных людей. - М.: АСТ; Сова, 2005. - 189 с.

3. Лабунская В.А. Невербальное поведение: Социально-перцептивный подход. - Ростов-на-Дону., 1986. - 95 с.

4. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. - Ростов н/Д., 2005. - 416 с.

Размещено на Allbest.ru