Что такое межличностное общение

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Что такое межличностное общение?

межличностный речь жестикуляция общение

Слов, которыми можно было бы обозначить процесс общения двух людей, не так уж много - беседа, разговор, диадическое общение (то есть общение двоих). В дальнейшем изложении мы будем использовать их как синонимы. Соответственно людей, принимающих участие в этом процессе, назовем собеседниками, говорящим и слушающим или же партнерами по общению (ведь для того чтобы хорошо общаться, между людьми должны установиться именно партнерские отношения).

Пожалуй, трудно представить себе большее многообразие жизненных ситуаций, чем то, которое складывается, когда двое людей вступают в контакт друг с другом. Это и разговор начальника с подчиненным, и встреча врача с пациентом, и беседа ученика с учеником. Естественно, что каждая из них характеризуется своими особыми проявлениями. Например, для разговора начальника с подчиненным обычно соблюдение достаточно большой пространственной дистанции (не менее чем 1,5 м) и избегание долгих прямых взглядов.

Совсем по-другому складывается общение влюбленных. Увеличение пространственной дистанции между ними говорит о том, что они в ссоре, чаще всего они стремятся прикоснуться друг к другу. Данные психологических экспериментов свидетельствуют, что никто так долго, как влюбленные, не смотрит в глаза друг другу. Их взгляды служат подтверждением взаимной любви, стремлением к близости и доверию.

Конечно же, параметры, которые мы использовали в этом примере (пространственная близость и направленность взгляда), далеко не исчерпывают специфику подобных ситуаций. К ним можно прибавить множество других: интонации и паузы в речи, наиболее часто употребляемые слова и т.д.

Мы будем рассматривать такое общение двух людей, где, по крайней мере, один из его участников осознанно и активно стремится создать условия для наиболее успешного взаимодействия или неосознанно использует арсенал доступных ему средств общения. К каким же средствам он может прибегнуть?

Сравнивая описанные выше ситуации (общение влюбленных и разговор начальника с подчиненным), мы уже упоминали некоторые из них, постараемся теперь охарактеризовать их подробнее. В наиболее общем виде средства общения можно разделить на две большие группы - вербальные и невербальные. В первую группу попадает все то, что связано с речью, т.е. как и что люди говорят друг другу. Во вторую же группу войдут мимика и жесты, позы, взгляды, организация пространства общения и т.д.

Конечно же, главную роль в общении играет речь. В процессе «говорения» важно буквально все: как обращаются к собеседнику, что говорится вначале, а что потом, соответствуют ли слова тону высказываний и т.д. Недаром еще древние философы отмечали, что ведение беседы - настоящее искусство. Удивительно, что люди, зная о своем неумении публично выступать и всячески стремясь научиться этому, практически не задумываются, удается ли им успешно общаться с окружающими людьми - друзьями, коллегами, родственниками и т.д. А между тем, как часто в жизни бывает, что мы хотим сказать одно, а, сами того не осознавая, говорим другое или вообще не находим слов для выражения какой-то важной мысли или чувства.

Важнейшая невербальная составляющая процесса общения - умение слушать. Когда человек внимательно слушает другого человека, в нем буквально все - глаза, поза, выражение лица обращены к говорящему, что, в свою очередь, оказывает влияние на собеседника, помогает ему сформулировать свои мысли, раскрыться, быть максимально искренним. Рассеянность, безучастность, равнодушное выражение лица могут привести к обратному результату. Но, конечно же, на процесс беседы оказывает влияние и множество других «невербальных мелочей», таких, как время и место, где она происходит, ее длительность и т.д.

В социальной психологии существует множество типологий общения, использующих самые разные основания, - длительность, позиции участников, особенности их взаимодействия и т.д. Поскольку единой универсальной типологии до сих пор не существует, представляется, что оптимальным для нас будет выделение наиболее часто встречающихся обыденных Ситуаций. К их числу мы отнесем: 1) деловое общение, 2) воспитательное воздействие, 3) диагностическую беседу и 4) интимно-личностное общение.

Деловое общение - это ситуации, когда целью взаимодействия становится достижение какого-либо четкого соглашения или договоренности. Чаще всего подобное взаимодействие возникает между людьми, не состоящими друг с другом в близких межличностных отношениях (между коллегами, двумя коммерсантами, начальником и подчиненным и т.д.), и статус каждого из партнеров по отношению к другому четко определен, то есть существуют общепризнанные нормы и представления, характеризующие то, что каждый из них может требовать и ждать от другого, и нарушение таких правил будет рассматриваться как нечто необычное и, скорее всего мешающее общению. В такого рода ситуациях важен предмет или повод, приведший к общению, без которого деловая беседа вообще состояться не может.

Под воспитательным общением мы будем иметь в виду ситуации, в которых один из участников целенаправленно воздействует на другого, достаточно четко представляя себе желаемый результат, т.е. зная, в чем он хочет убедить собеседника, чему он хочет его научить и т.д. Обычно такого рода беседы возможны, когда один из партнеров по общению (обучающий) обладает ситуационно или постоянно большим авторитетом и знаниями, чем другой. Или же, что иногда делает такие ситуации особенно трудными, обучающему партнеру приходится добиваться необходимого авторитета в глазах другого в ходе самого воздействия.

Диагностическим будет общение, цель которого - сформировать определенное представление о собеседнике или получить у него какую-либо информацию. Таково общение начальника отдела кадров с оформляющимся на работу, врача с пациентом и т.п. Здесь, как и в предыдущем случае, партнеры находятся в различных позициях: один спрашивает, другой - отвечает. Конечно же, чтобы получить полноценный ответ, спрашивающий должен уметь правильно задавать вопросы, учитывая свой собственный статус и статус отвечающего, его готовность и умение давать соответствующие ответы и т.д.

Интимно-личностное общение во многом уникально и специфично. Оно возможно только тогда, когда партнеры внутри возникшей ситуации чувствуют себя на равных, одинаково заинтересованы в установлении и поддержании доверительного и глубокого контакта. Чаще всего такое общение возникает между близкими людьми и в значительной степени является результатом предшествующих взаимоотношений.

<…> А между тем оно характеризуется целым рядом весьма специфических особенностей.

Прежде всего, для него характерно такое взаимодействие собеседников друг с другом, когда каждый из них находится в поле зрения другого и поэтому любая реакция - поза, взгляд, жест, могут быть легко замечены и учтены собеседником. <…>

И в ситуации групповой дискуссии, и в публичном выступлений успешность взаимодействия не столь значительно зависит от того, насколько обе стороны готовы и настроены на взаимодействие друг с другом, как в случае двух людей. В большой аудитории всегда есть вероятность, что какая-то группа людей будет готова выслушать не очень интересную или уже знакомую информацию, когда же перед тобой только один человек, приходится, как можно точнее учитывать его взгляды и вкусы, иначе общение может не получиться. Именно поэтому в ситуациях диадического общения особенно важны проявления взаимного интереса, дружелюбия и доверия. Но далеко не всем удается найти правильную форму их выражения, особенно когда партнеры по общению находятся в неравных позициях. <…>

Важная особенность диадического общения заключается в том, что оба собеседника по очереди находятся в ролях говорящего и слушающего, поэтому любая пауза или любая «речь» не должны слишком затягиваться, иначе они могут послужить помехой в разговоре. У каждого из партнеров есть свой временной лимит. И если один из них слишком долго и много говорит, интерес к тому, что он говорит, чаще всего ослабевает. Точно так же пассивность и молчаливость партнера не будут способствовать успеху беседы.

Специфика диадического общения связана также с тем, что его характер во многом определяется теми формальными ролями, в которых находятся собеседники. Более того, хотя число участников минимально, именно здесь нормативные предписания и стереотипы часто имеют особенно жесткий характер и мешают общению. Например, в личном разговоре пол собеседника оказывает довольно большое влияние на восприятие того, что он говорит, и на отношение к нему партнера.

В эксперименте испытуемым предлагалось прослушать текст записи, где в одном варианте мужчина, а в другом - женщина рассказывали о себе и своей жизни. Независимо от пола рассказчика текст был абсолютно идентичен. Но когда после прослушивания испытуемым предложили выразить свое отношение к этому человеку, женщина была оценена гораздо выше, чем мужчина. Интерпретируя полученные результаты, авторы пришли к выводу, что исходя из представлений о мужественности, широко распространенных в культуре, мужчина, рассказывающий нечто о себе «первому встречному» (каковыми в каком-то смысле и были испытуемые), воспринимается как человек слабый, невротичный и зависимый, женщина же, совершающая то же действие, воспринимается как открытая и доверчивая.

Можно и дальше продолжить список специфических черт, присущих диадическому общению, но, пожалуй, нам пора перейти к описанию самого процесса общения и факторов, его определяющих. Остановимся на самой простой ситуации общения - беседе.

Как организовать и провести беседу?

Если сформулировать кратко возможные рекомендации по организации беседы, то они будут звучать так: место и время беседы должно максимально соответствовать ее целям и характеру.

Нам представляется достаточным следовать некоторым несложным рекомендациям:

Первая. В местах беседы не должно быть ничего слишком яркого или неожиданного, если необходимо, чтобы собеседник слушал с пристальным вниманием и не отвлекался.

Вторая. Время встречи обычно определяется характером предстоящего разговора. Чем более личный характер он будет носить, тем больше придется учитывать пожелания обоих партнеров. Часто один из них, более заинтересованный в разговоре, бывает вынужден ориентироваться на условия, которые ему предлагают. Если вы сами окажетесь в такой ситуации, не спешите обижаться или, во всяком случае, демонстрировать свою обиду. Это может произвести неприятное впечатление на собеседника и помешать беседе.

Третья. Для того чтобы беседа прошла успешно, важно правильно организовать расположение людей относительно друг друга. Участники общения, сами того не сознавая, стремятся занять в пространстве определенное место, соответствующее их субъективному статусу. Так, в ходе психологического эксперимента специалистов с разным профессиональным статусом просили занять в большом зале те места, которые им больше понравятся. Оказалось, что «начальники» стараются сесть в центре, так, чтобы им было хорошо видно и слышно всю аудиторию. Те же, кто воспринимает свой статус низким, садятся где-либо сбоку или с краю, как бы самим своим расположением свидетельствуя о том, что они ни на что не претендуют. Эти результаты показывают, что подчеркнуть неравенство позиций в организации пространства не так уж сложно, но как соблюсти равенство?

Пожалуй, самым естественным будет расположение собеседников друг напротив друга. Такое расположение одновременно создает и деловую и доверительную атмосферу. Важно и то, что находится между партнерами по общению. Если это нечто массивное, например большой письменный стол, то разговор, скорее всего, примет деловой оттенок, если же это журнальный столик - беседа будет более интимной. Уменьшение освещенности, как известно, также способствует увеличению доверительности беседы.

Если же пространство, где происходит разговор, слишком велико, например большой кабинет или класс, для длинного и обстоятельного разговора собеседникам лучше расположиться где-нибудь в углу, так, чтобы у них возникла иллюзия собственного пространства.

Четвертая. Физическое расстояние между беседующими также должно учитываться, поскольку оно может служить определенным индикатором хода беседы. Интересно, что оно специфично для различных этнических культур. <…>

К сожалению, вопрос об оптимальном расстоянии при беседе в нашей культуре практически не изучен. Но очевидно, что чем ближе вы знакомы с партнером по общению и чем более дружелюбный и личностный характер носит происходящий между вами разговор, тем более близко вы можете находиться по отношению друг к другу. Важно помнить, что приближение более чем на метр часто воспринимается человеком как нарушение личного безопасного пространства. Но можете ли вы себе это безболезненно позволить, зависит, прежде всего, от того, какие отношения у вас с ним (ней) сложились. <…>

Начало беседы. Первые несколько фраз придают определенный настрой всему последующему разговору и, хотя неудачное начало может и не стать определяющим, лучше, чтобы этот этап прошел успешно, позволив собеседникам перейти к основной теме.

Если двое только что встретились, то, прежде всего они должны, конечно же, поприветствовать друг друга. И чем более близкие, неформальные отношения у собеседников, тем скорее вместо официального «здравствуйте» прозвучат какие-то другие, их «собственные» приветствия. С человеком, с которым вы предполагаете установить какой-то, пускай даже мимолетный контакт, необходимо в самом начале беседы познакомиться. Знакомство должно быть организовано более активной стороной.

В общем виде существуют два варианта фраз, с которыми, знакомясь, можно обратиться к собеседнику: «Давайте познакомимся, как вас зовут?» Или: «Меня зовут… а как мне обращаться к вам?» Первая фраза больше подходит, когда изначально важно «уравнять» свои позиции с собеседником, выбрав форму представления, соответствующую собственной позиции. Если же проблемы уравнивания позиций нет, можно воспользоваться второй фразой.

Разговор будет протекать успешно, если оба собеседника с самого начала отчетливо представляют его цели и задачи. Для этого лучше всего начать с небольшой вводной части, что-то типа:

«Мне хотелось бы поговорить с вами о…» или «Вам, наверное, будет интересно узнать, что…». Особенно уместным выглядит такое «специальное» начало, когда собеседники мало знакомы друг с другом, а их разговор должен носить деловой или диагностический характер. В том случае, если нужно, чтобы первым высказался собеседник, лучше не выжидать, а обратиться к нему: «Слушаю вас внимательно…» или «Что вас привело ко мне?»

Конечно же, благоприятная для беседы атмосфера создается не только вербальными, но и невербальными средствами. Так, если у места встречи есть «хозяин» (например, владелец кабинета, в котором будет происходить разговор), он должен встретить гостя, сделав хотя бы несколько шагов ему навстречу; если в качестве собеседницы выступает женщина, - помочь ей снять верхнюю одежду и т.д. Никогда не бывают лишними в начале разговора внимательный взгляд на собеседника, улыбка, доверительный и спокойный тон.

Встречаются ситуации, когда необходимо любыми средствами расположить к себе нелюбезного собеседника. Ставший уже классиком делового общения, Д. Карнеги среди множества «правил общения» сформулировал и такое: «Лучший способ расположить к себе человека - это проявить максимальный интерес и внимание к нему». Надежно свидетельствуют о таком интересе вопросы типа: «Как ваши дела?», «Как ты себя чувствуешь?», «Здоров ли ваш ребенок?» и т.д. Карнеги утверждает, что, чем чаще человеку в разговоре с другими предоставляется возможность начать свою фразу с «Я», т.е. «я чувствую», «я считаю», «я думаю» и т.д., тем лучше он будет относиться к собеседнику. <…>

Цель и характер беседы естественно во многом определяют ее ход. Весьма условно можно себе представить три варианта развития разговора: 1) расспрос одним из участников разговора другого с целью получить от него необходимую информацию, 2) сообщение определенной информации другому партнеру, 3) внимательное слушание собеседника. Посмотрим, как будет развиваться процесс общения в каждом из этих трех случаев.

Расспрос партнера. Каждому известно, что характер вопросов во многом определяет ответы, получаемые на них. Обсуждать, какие вопросы, и с какой целью стоит задавать, а какие нет, бессмысленно - число возможных вариантов слишком велико. Мы ограничимся здесь лишь двумя типами вопросов, использование которых позволяет быстрее и проще получить от собеседника необходимую информацию.

Весь процесс сбора информации лучше всего разбить на два этапа. Цель первого - разговорить собеседника, настроить его на определенные темы и проблемы. Непосредственная же цель второго - получение необходимой информации. Вопросы, формулируемые на первом этапе, должны быть, с одной стороны, достаточно четко направлены на интересующую сферу, а с другой - максимально общими, так, чтобы собеседник не мог на них ответить просто «да» или «нет», но должен был бы рассказать нечто по этому поводу. Это вопросы типа: «Как вы думаете, почему это произошло?» или «А как вы относитесь к…». И только после того, как у спрашивающего сложилось некоторое впечатление о ситуации и о собеседнике, можно переходить ко второму этапу расспроса и задавать конкретные, четкие вопросы. Причем задать ряд конкретных вопросов не­обходимо независимо от того, сложилось ли у вас целостное представление о проблеме или нет. Конкретные вопросы - это своего рода защита от субъективизма, поскольку ответы на них помогают убедиться в том, насколько правильно был понят собеседник.

Кроме того, если дальше в ходе разговора партнера придется в чем-то переубеждать, сделать это будет гораздо легче, опираясь на конкретные факты, добыть которые можно, лишь задавая вопросы типа: «Сколько раз это было?», «Когда последний раз он вам это говорил?» и т.д. Имейте в виду, что ответы «часто», «поздно» и т.д. не являются конкретными, поскольку они заведомо субъективны: то, что редко или мало для одного человека, может быть часто или слишком много для другого.

Очень важно раньше времени не вступать в конфронтацию с собеседником, особенно если необходимо его о чем-то подробно расспросить или переубедить. Перейти к этому этапу разговора лучше тогда, когда получено достаточное количество фактов, на основании которых можно попытаться в чем-то убедить собеседника. До этого лучше не демонстрировать иные точки зрения, а внимательно слушать то, что говорит партнер. В противном случае, сразу же вступив в спор с собеседником или проявив неуважение к его мнению или позиции, можно превратить разговор в пустые пререкания или обидеть собеседника, заставив его замолчать.

Сообщение информации. В деловой или воспитательной беседе иногда возникает необходимость вначале сообщить другому нечто, а потом уже задавать ему вопросы, отвечать на них самому или обсуждать. Как сделать подобное сообщение наиболее эффективным, понятным и интересным для собеседника?

Прежде всего, оно должно быть ориентировано именно на данного конкретного человека. Так, говорящий не должен употреблять слов и выражений, которые заведомо будут непонятны слушателю или могут вызвать у него неприятие и обиду. Для того чтобы партнер чувствовал себя включенным в общение, стоит периодически во время собственного монолога обращаться к нему:

«Вы же знаете, Иван Федорович…», «Ты ведь понимаешь, Лена, что…». Такие обращения могут звучать как комплименты, могут носить подбадривающий характер, в любом случае собеседник должен чувствовать, что его присутствие важно и все, что говорится, произносится специально для него. <…>

И, наконец, третий вариант развития беседы.

Умение слушать. Что делает человек, когда он слушает другого? Далеко не все знают, что процесс слушания едва ли не более сложен, чем процесс «говорения». Ведь концентрация внимания и понимание требуют немалых усилий.

Выделим условно два типа слушания, которые далеко не всегда отделены во времени и часто тесно переплетаются друг с другом. Это слушание с целью получения информации и слушание как сопереживание и понимание собеседника. Конечно же, то, как будет воспринята информация, во многом зависит от того, как она подана, об этом мы уже говорили выше. Но поскольку понимание - процесс сложный, даже в случае идеального изложения возникает необходимость прибегнуть к специальным приемам, способствующим лучшему проникновению в текст сообщения. Эти приемы связаны в основном с мобилизацией собственного внимания.

Простейшим способом такой собственной мобилизации будут вопросы, которые слушающий может периодически задавать «про себя», стараясь сам же на них ответить: «О чем он сейчас говорит?», «Почему это решение кажется ему самым удачным?» и т.д. Такое обращение, называемое в психологии внутренней речью, помогает слушателю контролировать свое понимание, глубже разобраться в информации.

Иногда бывает полезно после того, как говоривший или отвечавший на поставленные вопросы человек уже сказал все, что мог, попробовать в двух словах пересказать самому себе все, что от него было услышано. Такой пересказ также помогает лучше понять собеседника и обнаружить места в его рассказе, где что-то осталось непонятным, не хватает какой-то информации, логических связок и т.д. <…>

Более сложный и более эмоциональный процесс лежит в основе слушания как сопереживания собеседнику. Такое слушание в психологической литературе часто называют эмпатическим (от слова «эмпатия», то есть сопереживание). Необходимость в нем возникает, когда в общении затрагиваются какие-то глубинные личностные проблемы. Важную роль в этом процессе играет установка слушателя. Так, один из классиков современной психотерапии американец Карл Роджерс подчеркивает, что для того, чтобы услышать собеседника, необходимо правильно настроиться на него, почувствовать уникальность его индивидуальности. Для этого К. Роджерс рекомендует задать себе ряд вопросов: «Что это за человек?», «Чем он отличается от других?», «Смогу ли я по-настоящему понять его и помочь ему?», которые, с его точки зрения, позволяют целиком сосредоточиться на собеседнике, почувствовать его состояние и проблемы. Когда человека внимательно, эмпатически слушают, он обычно успокаивается и расслабляется, чувствует себя максимально комфортно и уютно. Помогает создать у него это ощущение также неторопливый, негромкий голос слушающего в те моменты, когда у него возникает потребность задать какой-то вопрос, внимательный взгляд, отсутствие напряженности или дискомфорта в его собственной позе.

Обсуждение фактов. Особенности этого этапа во многом определяются целями и характером беседы. В принципе обсуждение может происходить в двух вариантах; поиске компромисса или в попытках обоих или одного из собеседников переубедить или переформулировать позицию другого. <…>

Достигнуть компромисса, конечно же, большая удача, но что делать, если собеседникам это не удается и каждый из них стремится к тому, чтобы переориентировать другого на свою собственную позицию? <…>

Используя свои аргументы, не стоит слишком на них настаивать, «давить» на собеседника, поскольку этим можно вызвать у него стремление, во что бы то ни стало отстаивать свою позицию из страха потерять авторитет, желания досадить сопернику и т.д. Если собеседник упорно не соглашается, лучше отступить, накопить в ходе следующего этапа разговора какие-то дополнительные факты, а затем снова, неожиданно для него, вернуться к возникшему разногласию.

Не стоит сразу же добиваться и полного согласия другого, достаточно, чтобы он задумался, принял к сведению иную точку зрения. Стремление к полному и бескомпромиссному согласию противника в споре порой означает, что спорщик стремится к победе, но не к истине. Хочется еще раз подчеркнуть: убедить в чем-то другого можно лишь в спокойной дружеской атмосфере, когда ни одно из доказательств не задевает самолюбия собеседника. <…>

Многие типичные ошибки общения связаны с тем, что, пытаясь доказать свою точку зрения или настоять на своем, человек начинает приводить множество причин и оснований, почему должно быть так, а не иначе. Количество причин совсем не означает их качества, скорее наоборот: чем их больше, тем слабее и недостовернее они воспринимаются независимо от того, каковы они на самом деле, и тем легче противоположной стороне отыскать среди них такие, которые можно поставить под сомнение. Аргументов в споре должно быть немного, но они должны быть по-настоящему вескими. Более того, одной из очень распространенных техник, использующихся в тренинге делового общения, является спор без аргументов, когда партнеров обучают настаивать на своем, не прибегая к каким-либо доказательствам или объяснениям, а просто повторяя одну и ту же фразу, отражающую позицию говорящего, но достаточно убедительным тоном. Часто именно такое упорство приводит к желаемому результату.

Эффективным средством, позволяющим убедить в чем-либо партнера или сдвинуть беседу с мертвой точки, является использование в общении обратной связи. Как уже отмечалось, под обратной связью подразумевается процесс информирования собеседника о том, что думает и чувствует по его поводу партнер в процессе беседы. Высказанные другому мысли и чувства представляют большую ценность, поскольку они, с одной стороны, часто содержат полезную и существенную информацию, а с другой стороны, позволяют перестроить беседу, придают ей новый импульс.

В обыденной жизни люди не столь уж часто прибегают к этому средству, а иногда и просто не замечают его. Конечно же, использовать его можно лишь с большой осторожностью, следя за тем, чтобы оно действительно было полезным в конкретной ситуации, а не приводило к ссорам и выяснению отношений. <…>

Бывают ситуации, когда собеседник упорно настаивает на своем, не желая прислушиваться к чужим аргументам. У его партнера при этом может возникнуть ощущение, что стремление не соглашаться связано не с самим разговором, а с какими-то внешними ситуациями, чувствами и проблемами, которые в разговоре не обсуждаются. Подобное препятствие может быть преодолено, если он поделится своими ощущениями и предложениями с собеседником. Если подобная обратная связь будет подана в правильной, конструктивной форме, она во многом может помочь дальнейшему развитию беседы. <…>

Завершение беседы. Одна из распространенных рекомендаций, встречающихся в руководствах по деловому общению, призывает к тому, что оканчивать беседу надо кратким подведением ее итогов. Тот, кто выполнял более активную роль, должен еще раз кратко перечислить пункты, по которым проходило обсуждение, и сформулировать достигнутые соглашения или нечто другое, что также может быть названо результатом беседы.

Удачным окончанием беседы будет и емкая фраза, подчеркивающая либо характер состоявшегося разговора, либо достигнутую договоренность, либо позитивное отношение собеседников друг к другу. Таковы фразы: «А в целом ты - молодец!», «Что же, мне кажется, мы неплохо поговорили!» и т.п. Найти подобные слова не так уж трудно, тем более что предшествовавшая беседа обычно придает им необходимый оттенок и значительность. <…>

Теперь после того, как процесс беседы был нами подробно обсужден, остановимся на некоторых важных моментах, оказывающих существенное влияние на ее ход. О многих из них мы уже не раз упоминали вскользь - это тон разговора, слова и выражения, которые могут послужить помехой общению и т.д.

Беседуя, очень важно соблюсти правильный тон разговора. Любой человек может успешно контролировать не только то, что он говорит, но и то, как он это делает. <…>

Психологические исследования показывают, что люди часто ориентируются не на содержание высказываний, а на тон, которым они были произнесены.

Попробуйте произнести разным тоном какое-нибудь слово, достаточно однозначное по смыслу, например «зануда». Вы убедитесь, что оно может прозвучать и зло, и обидно, и нежно, и ласково. Внимательный контроль за тоном помогает в беседе на любую, пускай даже самую трудную тему. Так, нередко в разговоре возникает необходимость сказать другому такое, что может его обидеть, привести в замешательство и, в конечном счете, послужить помехой общению. Но правильно выбранный тон может в значительной мере сгладить возможную неловкость. Иногда мы сами провоцируем негативные реакции у собеседника, когда случается выдать свою растерянность и стеснительность, начинаем заикаться, повышаем или понижаем громкость голоса, не к месту усмехаемся и т.д. Такие «сбои тона» приводят к тому, что партнер замечает их, начинает реагировать, и не всегда так, как нам того хотелось бы. <…>

Смысл сообщения. Общаясь с людьми, приходится сталкиваться с тем, что текст сообщения и смысл его не всегда совпадают. Кому не встречались начальники, делающие замечания подчиненным только затем, чтобы лишний раз утвердить свой авторитет, или дети, хныкающие и капризничающие вовсе не потому, что им в данный момент нужно то, о чем они просят, а с целью обратить на себя внимание родителей.

В общении людей такие ситуация неизбежны, ведь не обо всем следует говорить напрямую, есть вещи, о которых лучше лишь намекнуть собеседнику. Но если вы хотите сделать общение успешным, хорошо понимать других людей и быть понятым ими, не стоит перенасыщать беседу намеками или многозначными фразами.

К сожалению, распространены заблуждения типа: «Если он меня любит, то он должен без всяких лишних слов догадаться, что я чувствую» или «Она специально все это говорит, чтобы унизить меня». Люди, с одной стороны, склонны о многом не договаривать, а с другой стороны, вкладывать в слова собеседника смысл, о котором говорящий и не подозревает. Иной раз задать собеседнику лишний раз прямой уточняющий вопрос или о чем-то рассказать самому много лучше, чем строить собственную, чаще всего далекую от реальности, «концепцию» другого. <…>

Что мешает эффективному общению?

В каждом сообществе, в каждой группе людей существуют свои нормы и представления о том, что и как можно говорить…. Но как ни разнообразны и ни широки эти нормы, существуют некоторые единые для всех правила, нарушив которые мы рискуем обидеть собеседника.

К числу таких помех относится использование обидных слов и выражений в межличностном общении. Сказав собеседнику, что он трус, лентяй, предатель или еще что-нибудь в этом духе, не стоит ожидать чего-либо иного, кроме ссоры. Если же он не обижается на подобные заявления, это скорее говорит не о том, что ваш собеседник терпелив и умеет не обращать внимания на мелочи, а о том, что он равнодушен к вашему мнению о себе или настолько низко оценивает его, что не считает нужным прислушиваться.

Серьезной помехой в общении двух людей может стать стремление одного из них толковать и интерпретировать слова другого. При таком толковании каждый видит и воспринимает только то, что может или хочет увидеть. <…>

Конечно, далеко не всякую метафору или сравнение можно использовать в беседе, во всяком случае, они не должны содержать в себе ничего обидного, но непосредственное их толкование, скорее всего, будет акцентировать негативные моменты, выяснение которых лишь затруднит общение. Обычно такое бывает следствием мнительности или желания «прицепиться», придраться к словам собеседника, чтобы доказать ему, что он плохо относится к своему партнеру или не умеет выражать свои мысли. В таких ситуациях разрешить назревший конфликт без каких-либо потерь поможет использование обратной связи или прямой вопрос к собеседнику, проясняющий, что же он действительно хотел сказать. Серьезный вред общению наносит частое использование таких слов, как «всегда» и «никогда». Насколько по-разному звучат две фразы: «Вы опоздали на занятие» и «Вы всегда опаздываете на занятия». Оперирование этими словами приводит к нарушению логики в общении. Любые обещания или запреты, содержащие эти слова, легко могут послужить помехой контакту. Достаточно напомнить: «Ты же мне обещал никогда этого не делать!» или усомниться: «Ты не сможешь об этом помнить всегда».

Помехой общению может также служить стремление собеседников приписать другому какие-либо мысли или намерения: «Ты просто думаешь, что я…» или «Вы специально опаздываете, чтобы посмотреть, как я на это буду реагировать» и т.д. Если даже мысли другого были «прочитаны» правильно, высказывание их вслух обычно воспринимается, как стремление унизить собеседника или оказать на него давление, что, конечно же, не способствует развитию контакта.

Снятию конфликта или решению какой-либо задачи редко способствует желание собеседников выяснить, кто прав, а кто виноват, кто, что сказал первым или когда точно произошло, то или иное событие. <…>

Очень осторожно и умеренно в общении людей следует использовать и прямые приказания. На наш взгляд, очень мало в жизни таких ситуаций, когда один человек имеет полное право отдавать какие-либо распоряжения другому (наиболее ярким примером может служить армейская дисциплина). Просьба или рекомендация, обращенная к собеседнику, кем бы он ни был - ребенком, подчиненным, пациентом, - вызовет меньшее внутреннее сопротивлением, чем отданный приказ. Такие формы обращения, как «Принеси!», «Замолчи!», «Сделай немедленно!», больно бьют по самолюбию.

Размещено на Allbest.ru