Психологические аспекты в деятельности ИКС

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство сельского хозяйства Российской Федерации Департамент научно-технической политики и образования Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждения Высшего профессионального образования Красноярский государственный аграрный университет

Кафедра: Организации производства, управления и предпринимательства на предприятиях АПК

Контрольная работа №3

Тема: Психологические аспекты в деятельности ИКС

Выполнил:

Студент з\о полное

Овсянко А.В.

Проверил: гр.

ЭК 62 Краснова Л.А.

Красноярск 2012



Содержание

1. Навыки межличностного общения (типы темперамента, способы психологического воздействия, первое впечатление о сотруднике ИКС)

2. Основы правильного выслушивания и ведения переговоров

3. Приемы аттракции и эмпатии

4. Особенности невербального общения

5. Правила ведения телефонного разговора

6. Письменное сообщение и правила его оформления

7. Организация приема посетителей



1. Навыки межличностного общения

Взаимодействие работника ИКС и клиента происходит в процессе коммуникации.

Коммуникабельность - неотъемлемое качество сотрудника ИКС .

Также очень важно первое впечатление, которое оказал сотрудник. Нередко первое впечатление формирует настолько устойчивое мнение о сотруднике, что его в дальнейшем бывает очень сложно изменить.

На первое впечатление влияют:

- внешний вид ( лицо, фигура, одежда),

- манера разговора (темп, громкость, дикция, тембр голоса),

- репутация (характеристика, данные теми людьми, которым доверяют),

- невербальное (неречевое) поведение (походка, поза, жесты, мимика).Невербальное поведение во взаимодействии занимает до 60% (уд. вес).По позе, жестам мимике можно нарисовать достаточно точный психологический портрет человека, хотя он ни слова не произнес.

Сотруднику ИКС необходимо уметь контролировать свои невербальные сигналы. Сотрудник ИКС должен уметь слушать. Особенно это важно при неформальном общении, когда люди выражают свои истинные мысли и чувства. Согласно исследованиям значительная часть речевой информации воспринимается через язык поз, жестов и интонации. Примерно 55% информации воспринимается слушателем через выражение лица, позы, жесты,38% - через интонации и модуляции голоса, следовательно всего 7% остается на долю слов, которые воспринимает собеседник, когда мы говорим. Отсюда следует, что то, как мы говорим, во многих случаях важнее того, что мы говорим. Человеческое общение - ѕ - это речевое общение ( речь и слушание).

Способы психологического воздействия.

Если сотрудник ИКС знаком с социально- психологическими характеристиками человека:

- тип темперамента,

- характер,

- способности,

- предпочитаемая групповая роль в коллективе, он может эффективнее использовать приемы психологического воздействия. Некоторые приемы психологического воздействия:

· Убеждение базируется на аргументированном и логическом воздействии на психику человека для достижения поставленных целей, снятия психологических барьеров, устранения конфликтов в коллективе. Убеждение позволяет одной стороне склонить другую сторону к принятию конкретной точки зрения.

Факторы, влияющие на способность к убеждению:

· Консультант должен заслуживать доверие,

· Его аргументация должна учитывать интеллектуальный уровень клиента,

· Цель, которую ставит перед собой сотрудник службы не должна противоречить системе ценностей его собеседника,

· Если черты характера и поведение консультанта нравятся клиенту, его аргументы будут восприниматься намного лучше и благожелательнее.

· Использование феномена авторитета консультанта.

По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику. Авторитетность источника информации устанавливается по следующим критериям:

Надежность

Компетентность

Привлекательность

Искренность

Объективность…

· Метод Сократа основан на стремлении предупредить возможные случаи, когда бы клиент сказал «нет». Как только он скажет «нет», его очень трудно повернуть в обратную сторону. Древнегреческий философ Сократ старался вести беседу так, чтобы собеседнику было легче сказать «да». Сократ доказывал свою точку зрения, не вызывая со стороны оппонентов не только явного негодования, но даже самых незначительных негативных реакций.

· Намек.

Прием косвенного убеждения посредством шутки. В некотором смысле формой намека может быть совет. Сущность намека состоит в том, что он апеллирует не к сознанию, не к логичному рассуждению, а к эмоциям.

· Похвала. Является позитивным психологическим приемом воздействия на человека и оказывает более сильное воздействие, чем осуждение.

· Совет. Психологический метод, основанный на сочетании просьбы и убеждения, часто применяемый во взаимоотношениях консультанта и клиента. Но нельзя забывать, что консультирование не предполагает «раздачу советов». Главная цель консультанта - помочь клиенту научиться принимать решения самостоятельно.

· Подражание. Это способ воздействия на отдельного клиента или социальную группу путем приведения положительного примера.

· Побуждение. Позитивная форма морального воздействия на человека, когда подчеркиваются положительные качества клиента, его квалификация и опыт, уверенность в успешном выполнении работы, что позволяет повысить значимость товаропроизводителя в своих глазах.

Это лишь несколько приемов, воздействующих на эмоционально-волевую сферу человека. Они обращены к потребностям, интересам и переживаниям клиента. Эти приемы позволяют воздействовать на подсознание. Чем большими возможностями будет обладать каждый сотрудник службы, тем эффективнее будет его деятельность.

Основные барьеры, возникающие между людьми при общении:

· Поверхностные суждения - обычно искажают саму суть явления,

· Стереотипы - отношение к человеку складывается на основе заранее сложившихся представлений,

· Озадаченность и занятость своими проблемами - затрудняет процесс общения, т.к. собеседник занят своими проблемами,

· Чрезмерная реакция на эмоционально окрашенные слова - человек реагирует не на сами слова, а на эмоции, которые их сопровождают, и эта реакция может быть неадекватной, проявиться в виде гнева, обиды, оскорбления…

· Собеседники необоснованно перебивают друг друга - обще6ние,

· Перерастает в борьбу амбиций,

· «Скрытая повестка дня» - в общении обнаруживаются глубинные маскируемые интересы.

· Барьером в общении может быть даже одна фраза.

Сотрудник ИКС при общении должен избегать фразы - «барьер», а использовать фразы - «выход».

Таблица 1. Примеры фраз типа «барьер» и «выход».

Фраза - «барьер»	Фраза - «выход»
Вы должны …	Сделайте, пожалуйста …
Я попытаюсь …	Я сделаю …
Почему бы Вам не попытаться …	Давайте разберемся вместе…
Это не мое дело …	Я узнаю для Вас …
Привести еще примеры ..

Основные правила для снятия барьеров при общении.

· Быть откровенным с собеседником, принимать его таким, какой он есть,

· Любое сообщение слушать целиком с интонациями и эмоциями,

· Все, что говорится надо не только слышать, но и «видеть», наблюдать за неречевым поведением собеседника,

· Поддерживать общение словами, эмоциями, своим невербальным поведением,

· Ясно и четко выражать мысли.

2. Основы правильного выслушивания и ведения переговоров

1. Первое и основное правило : «Самый главный человек в данные момент на свете - тот, кто перед тобой». Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить Вам какую-либо информацию.

2. В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с клиентом. Клиент может быть невоспитанным или невнимательным, агрессивным или равнодушным …, но чем меньше это будет Вас раздражать, тем талантливее Вы как собеседник. Примите его таким, каков он есть.

3. Почувствуйте, что волнует клиента. Постарайтесь рассмотреть проблему с его точки зрения.

4. Смотрите при разговоре на клиента. Если есть возможность, можно смотреть в глаза , но надо учитывать, что застенчивые люди (около 40%) не выносят прямого взгляда.

5. Старайтесь не перебивать клиента. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца.

6. Не делайте выводов заранее.

7. Не доминируйте во время беседы. Стройте общение на равных. В разговоре не задевайте того, что человеку дорого: людей его круга, его увлечения, идеалы, ценности.

8. Сотрудники ИКС не должны давать волю эмоциям.

9. Не спешите возражать. Дайте клиенту выговориться. Если слушать клиента внимательно, возможно и возражать не придется.

10. Спор, полемика - деятельность разрушительная. Обсуждение - созидающая. Не спорьте с теми, с кем спорить бесполезно. И самое главное, никогда не начинайте спора, если вы в чем-то хотите разобраться, тем более разобраться вместе с собеседником.

11. Надо стремиться к согласию, но не надо бояться разногласий. Разногласия между людьми - вполне естественны и не могут быть поводом для разочарований и недовольства, ссор и конфликтов.

12. Старайтесь не давать отрицательных оценок мнению клиента, напротив, отмечайте все удачные места в его высказываниях, поддерживайте в нем ощущение компетентности.

13. Сотрудник ИКС свои рекомендации, по мере возможности, должен оформлять наглядно.

14. Консультант должен завершать разговор (переговоры). Если в разговоре высказывается несколько точек зрения, он должен постараться говорить последним: аргументы, прослушанные клиентом последними, имеют наибольший шанс повлиять на него.

Слушание - активный процесс, в том смысле, что говорящий делит с собеседником ответственность за общение.

«Правду могут высказать двое - один говорит, другой слушает».

Эффективность слушания можно повысить специальными приемами:

- выяснение,

- перефразирование,

- отражение чувств,

- резюмирование.

Выяснение - это обращение к собеседнику за уточнением. Это помогает сделать сообщение более понятным и обеспечивает более точное восприятие слушающим. Ключевые фразы:

«Не повторите ли Вы еще раз?»

«Я не понимаю, что Вы имеете ввиду?»

«Не объясните ли Вы это?»

Перефразирование - формулировка той же мысли иначе. В беседе перефразирование означает передачу собеседнику его же сообщения, но словами слушающего. Цель перефразирования - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.

Начать перефразирование можно следующими словами:

«как я Вас понял…»,

«Как я понимаю, Вы говорите …»,

«По Вашему мнению …».

При перефразировании сотруднику ИКС важно уметь выразить чужую мысль своими словами.

Отражение чувств. Акцент делается на отражение сотрудником ИКС чувств, выраженных клиентом, его установок и эмоционального состояния. Восточная мудрость «слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют. Отражая чувства собеседника, сотрудник ИКС показывает, что понимает его состояние.

Вступительные фразы:

«Мне кажется, что Вы чувствуете …»,

«Вероятно, Вы чувствуете …».

Резюмирование. Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах. Резюме следует формулировать своими словами, а вступительные фразы могут быть следующими:

«Вашими основными идеями, как я понял, являются …»,

«Если подытожить сказанное Вами, то ….».

Особенно уместно резюмирование в ситуациях, возникающих при:

- обсуждении разногласий,

- урегулировании конфликтов,

- претензий,

- в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы.

Одобрение - установка, выражающая положительное отношение к другому человеку. Одобрение, положительное отношение приводит человека в спокойное состояние, когда он может без затруднений выразить свою мысль. Одобрение важно для создания благоприятного климата во всех видах межличностных отношений. Одобрение - это не обязательно согласие с говорящим, - это готовность выслушать другого. Одобрение создает обстановку свободы и непринужденности.

общение аттракция эмпатия

3. Приемы аттракции и эмпатии

Аттракция. В психологии есть понятие - аттракция (возникновение привлекательности одного человека для другого при общении). Она формируется с помощью специальных приемов, предназначение которых заключается в том, чтобы расположить к себе собеседника. К приемам аттракции относятся:

Имя собственное. Как правило, звуки своего имени для человека -лучшая

музыка и, если вы в разговоре будете часто называть человека по имени, это будет способствовать установлению между вами доверительных отношений.

Зеркало отношений. Доброжелательное выражение лица, легкая улыбка всегда создают образ приятного человека.

Терпеливый слушатель. Терпеливое внимательное выслушивание собеседника позволяет удовлетворить одну из самых высших потребностей человека -самовыражение.

Личная жизнь. Любой человек больше всего заботится о своей личной жизни, жизни своей семьи и о своих интересах. Когда работник ИКС разговаривает с собеседником о его проблемах и жизненных ситуациях, расспрашивает о потребностях, это вызывает у него положительные эмоции и расположение к сотруднику ИКС. Такой сотрудник представляется ему человеком чутким и внимательным.

Золотые слова. Высказывание комплиментов, выражений, содержащих небольшое преувеличение положительных качеств личности, при которых слушающий будет стараться "дорасти" до этих качеств. Срабатывает своеобразный феномен внушения. Наиболее эффективно приемы аттракции работают тогда, когда применяются в комплексе. качествами работника ИКС являются его личная способность к общению и умение добиваться взаимного понимания с клиентом, и это является критическим условием его результативной работы. Для этого работники ИКС должны выбрать соответствующий стиль своего поведения и стиль работы с товаропроизводителями, которые максимально учитывают их мотивы и потребности и способствуют созданию доверия. В работе ИКС необходимо избегать конфликтных ситуаций. Конфликт можно охарактеризовать как столкновение противоположно противоречивых тенденций. Основная причина конфликта в неудовлетворенности социальных потребностей человека в обществе: неудовлетворение физических потребностей, неуверенность в безопасности, низкий статус, мало любви и уважения окружающих, нет чувства защищенности в коллективе, нет условий самовыражения, самоутверждения.

Нахождение в обществе, группе для личности всегда конфликтно: с одной стороны, личность нуждается в других людях для достижения своих жизненных целей и удовлетворения указанных социально-психологических потребностей; с другой стороны, личность стремится сохранить свою свободу, независимость и индивидуальную неповторимость. Этот психологический конфликт проявляется в виде различных стилей поведения человека. Кроме внутренних психологических причин конфликта возможны внешние производственные причины конфликтных ситуаций. Исследованиями установлено, что приблизительно 80% производственных конфликтов имеют социально-психологическую природу и переходят из производственных в межличностные. Суть межличностных конфликтов в нежелании понять другого, встать на его точку зрения. Из-за сильных эмоций блокируется объективный анализ ситуации, сужается сознание.

Самое опасное - это не замечать назревшего конфликта, что переводит его во внутренний план, накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников.

Если конфликт неизбежен, станьте его инициатором, чтобы управлять ситуацией. При этом важно оценить неизбежность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку с обеих сторон. Победителем будет тот, кто сможет мысленно выйти из ситуации, отстраниться от собственных предубеждений и рассудить, как бы глядя на происходящее со стороны.

Очень важная роль принадлежит выбору стиля поведения, соответствующего конфликтной ситуации. Стиль определяется той мерой, которой вы собираетесь удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Эмпатия или сопереживание, означает понимание чувств другого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его внутренними переживаниями. Эмпатия - это чуткость к другим. Эмпатия - это уважительное понимание переживаний других. Вместо предложения эмпатии, мы часто поддаемся сильному побуждению начать давать советы или ободрения, или вдаваться в объяснения собственной позиции или собственных чувств. Эмпатия, однако, призывает нас очистить ум и прислушаться к другим всем нашим существом. В ненасильственном общении, независимо от того, какие слова используют другие для самовыражения, мы просто слышим их наблюдения, чувства, потребности и запросы. Потом мы при желании можем воспроизвести это, выразив словами, что мы поняли. Мы остаемся с эмпатией, давая другим возможность полностью выразить себя, прежде чем направить внимание на решения или запросы об облегчении. Для того чтобы давать эмпатию, мы нуждаемся в эмпатии. Ощутив у себя настрой на защиту и неспособность эмпатизировать, надо (а) остановиться, передохнуть, дать себе эмпатии, (б) ненасильственно возмутиться, или (в) сделать передышку.

Прежде чем давать совет или ободрение, спросите, есть ли в том нужда.

Интеллектуальное понимание блокирует эмпатию.

Научиться слышать в общении людей их потребности, а не оценки в отношении нас самих.

Прежде чем запрашивать информацию, выразите свои собственные чувства и потребности.

Воспроизводите (проговаривайте вслух) полученные эмоционально заряженные сообщения. Перефразируйте их только тогда, когда это способствует большему пониманию или состраданию.

За попытками запугать просто кроется призыв удовлетворить потребности. Трудное сообщение становится возможностью обогатить чью-то жизнь. Воспроизведение общения часто экономит время.

Поддерживая эмпатию, мы даем собеседнику возможность коснуться более глубоких уровней самого себя. Заметить, что собеседник получил достаточную эмпатию, можно по (а) ощущению снятия у него напряжения, (б) тому, что ему становится больше нечего сказать.

4. Особенности невербального общения

Более половины межличностного общения приходится на общение невербальное (неречевое). Невербальное общение - язык поз и жестов. С помощью невербального общения можно:

- выразить чувства,

- показать насколько мы умеем владеть собой,

- понять, что люди думают о нас в действительности,

- ценно тем, что оно спонтанно и проявляется , как правило, бессознательно.

Примеры невербальной коммуникации:

- обмен взглядами,

- улыбка,

- гримаса неодобрения,

- поднятые в недоумении брови,

- живой взгляд,

- жесты : палец, как указующий перст, прикрытие рта рукой, прикосновение, вялая поза,

- сидение на краю стула,

- руки за спиной (стремление отгородиться),

- голос,

- межличностное пространство.

Для того, чтобы голос имел максимальное воздействие необходимо учитывать:

Громкость - зависит от размеров помещения и от количества слушателей,

Ритм - речь должна быть довольно размеренной.

Тон голоса - можно проявить энтузиазм к теме разговора, а можно и безразличие. Доступность речи - нежелательно частое применение жаргонных выражений, незнакомых терминов, длинных слов и сокращений.

Межличностное пространство - как близко или далеко собеседники находятся друг к другу. В практике делового общения существуют определенные пределы допустимого расстояния между собеседниками. Они зависят от вида взаимодействия и определяются следующим образом:

· Межличностное расстояние (0,5-1,2 м) - для разговора с друзьями,

· Социальное расстояние (1,2 - 3,7 м) - для неформальных социальных и деловых отношений,

· Публичное расстояние (3,7 м. и больше) - на этом расстоянии не считается грубым обменяться несколькими словами идли воздержаться от общения.

В любом случае, чрезмерно близкое, как и чрезмерно удаленное положение отрицательно сказывается на общении.



5. Правила ведения телефонного разговора

Телефонные звонки и посещения офиса имеют очень схожие задачи. Маловероятно, что специалист консультационной службы свяжется со многими товаропроизводителями по телефону (если вообще это произойдет). Если все-таки это произойдет, не устраивайте долгих дискуссий, но дайте совет или необходимую информацию. Важно, чтобы специалист ИКС говорил отчетливо, выделяя главные мысли. Залогом успешного проведения телефонных разговоров является компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Нужно вести записи о телефонных разговорах. Вот несколько советы по ведению телефонного разговора:

* отвечайте на звонок без задержки;

* поздоровайтесь с позвонившим, представьтесь ему, назовите свою организацию и спросите, чем можете быть полезны;

* говорите четко, без скороговорки, не спешите;

* всегда имейте поблизости на рабочем месте ручку и бумагу на тот случай, если вам придется что-нибудь записать;

* старайтесь оказать максимальную помощь позвонившему;

* сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, несмотря на возможное неприятное впечатление от разговора;

* если вы не успели записать все, что сказал позвонивший, не стесняйтесь переспросить имена или детали разговора;

* не заставляйте ждать позвонившего, если не можете дать немедленный ответ, пообещайте перезвонить после того, как вы найдете необходимую информацию;

* если вы обещали перезвонить, то сделайте это по возможности быстрее; если вам в течение длительного времени не удается получить интересующие вашего собеседника сведения, то позвоните ему и сообщите, что занимаетесь их поиском;

* разговаривая по телефону, старайтесь быть как можно более кратким и избегайте показаться невежливым (возможно, в это время еще кто-то пытается дозвониться в вашу организацию);

* если вы предложили позвонившему подождать, объясните собеседнику, чем вы собираетесь заняться, например, должны войти в контакт с нужным человеком;

* поблагодарите позвонившего за его звонок.

После разговора - спросите у себя:

- все ли нужное сказано;

- не следует ли передать кому-либо это сообщение;

Искусство преодоления конфликтов во многом обусловлено удачным применением ваших дипломатических качеств.

6. Письменное сообщение и правила его оформления

Иногда специалист консультационной службы общается с фермерами с помощью писем. Письма могут последовать за визитом сотрудника ИКС на ферму, а могут также посылаться из-за того, что фермер по какой-либо причине не смог посетить офис ИКС. Ведение корреспонденции является нужным навыком в работе сотрудника консультационной службы, и он должен уделять этому большое внимание. Проблемы в этой сфере могут возникнуть при использовании сложного технического языка. Письмо может быть плохо напечатано или написано.

При написании письма фермеру специалист ИКС должен как бы встать на его место:

письмо должно использовать язык конкретной местности. При этом предпочтительно не использовать листовую бумагу с сентиментальными рисунками. Письмо должно содержать несколько фраз, адресованных лично фермеру (приветствие и т.д.). Часто фермеры показывают такие письма своим соседим, вот почему так важно создать необходимое впечатление.

Некоторые советы при общении специалиста консультационной службы с товаропроизводителями посредством писем:

письма должны быть просты и кратки, ничто не должно смущать читателя;

информация, содержащаяся в письме, должна быть полной и относящейся к делу;

по возможности письма должны содержать в себе просьбу об ответе. Если нужно время для сбора необходимой информации, пошлите сначала короткое письмо или подтверждение о том, что такие сведения будут направлены, а потом -развернутый ответ;

делайте копии всех писем и храните их в офисе.

7. Организация приема посетителей

Товаропроизводители часто сами посещают офис ИКС. Чем интереснее товаропроизводителю сотрудник информационно-консультационной службы, тем выше вероятность того, что товаропроизводитель его посетит в офисе. Такие визиты занимают у сотрудника ИКС меньше времени, чем если бы он сам посещал хозяйство.

Сотрудник ИКС не всегда может знать, когда именно товаропроизводитель посетит его офис, однако нужно сделать так, чтобы посетитель чувствовал себя достаточно комфортно. Для этого офис должен быть оборудован специальным местом для посетителей, на дверях сотрудников ИКС должны быть таблички с их должностями, фамилиями и именами, на досках объявлений должна быть актуальная информация, на журнальном столике для посетителей специальная периодическая литература и т.п.

Записи о визитах товаропроизводителей необходимо заносить в базу данных и периодически обрабатывать их.

Приведем несколько рекомендаций по правильной организации этого мероприятия:

* с посетителем необходимо приветливо поздороваться;

* необходимо узнать имя посетителя, какую организацию он представляет и какую должность в ней занимает;

* необходимо узнать у посетителя интересующий его вопрос или кого он хотел бы видеть;

* желательно уточнить, была ли встреча с посетителем назначена предварительно;

* следует пригласить посетителя присесть и подождать, пока о его прибытии не будет доложено, не освободится соответствующий сотрудник ИКС и т. п.;

* желательно иметь в офисе ИКС специальную книгу посетителей и попросить посетителя занести в нее сведения о себе;

* смотря по обстоятельствам, можно предложить посетителю просмотреть буклеты, каталоги, газеты, журналы и т. п., выпить кофе или чай и др.;



Использованная литература

1. Буряк О.Г. Организация консультационной службы в АПК: Учебно-методическое пособие. - Красноярск: КрасГАУ, 2004

2. Организация и функционирование информационно-консультационной службы для сельских товаропроизводителей / Под ред. Кошелева В.М. - М.: Издательство МСХА, 2000

3. Информационно-консультационная служба в АПК: Учебное пособие /Под ред. Кошелева В.М., Маковецкого В.В. - М.: Агроконсалт, 2001

4. Информационно-консультационная служба в сельском хозяйстве: Учебное пособие. - Брянск, 2004

5. Информационно-консультационные услуги в АПК (региональный аспект) :Учебное пособие. - Омск: Издательство ОмГАУ, 2003

Размещено на Allbest.ru