Предмет, основные категории и задачи психологии делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

2

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема 1. Предмет, основные категории и задачи психологии делового общения

Контрольная работа вариант №1

Задание

1. Назовите и охарактеризуйте основные проблемы дисциплины «Деловое общение»

2. Дайте характеристику основным категориям дисциплины «Деловое общение»

3. Какое из перечисленных определений предмета дисциплины «Деловое общение» является верным. Ответ обоснуйте

а) закономерности общения, определяющим содержанием которого выступает совместная деятельность людей, их общее дело, а партнер выступает как личность, значимая для других партнеров;

б) закономерности поведения и деятельности людей, обусловленные фактом их включения в социальные группы, а также психология самих этих групп;

в) развитие высших психических функций, личности, межличностных отношений, обусловленные особенностями социализации в разных культурах.

Список литературы

1. Назовите и охарактеризуйте основные проблемы дисциплины «Деловое общение»

общение этика психологический процесс

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Вопросы подготовки и обучения деловому общению затрагивают различные дисциплины: этику, психологию, психотерапию, теорию управления и др.

Сам термин «психология» ввёл немецкий философ Христиан Вольф. Однако только в 19 веке были более тщательно разработаны научные методы изучения человеческой психики:

- метод наблюдения за психологическим состоянием;

- метод самонаблюдения;

- метод эксперимента;

- метод тестирования.

Взаимосвязь дисциплины «Деловое общение» и «Психология» заключается в том, что в деловом общении используются те же методы исследования, что и в психологии.

Идейной основой делового общения является современная психологическая наука. Эта наука в качестве своей базы имеет достаточно чётко разработанный категориальный аппарат (совокупность психологических понятий). Этот аппарат является результатом длительного процесса исторического развития. Он возникал, формировался, уточнялся на всех этапах развития психологии.

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражаются наши представления о добре и зле.

Этика - учение о морали и нравственности. Слово этика впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая дает ответ на вопрос, как мы должны поступать, что бы совершать правильные действия.

Этика является важнейшей частью (аспектом) философии. Органичное и неотъемлемое место этики в системе философского образования определяется тем, что философия учит не только тому, как правильно мыслить, но и тому, как достойно жить. Этика представляет собой практическую философию - обосновываемые этикой нормативные проблемы являются одним из основных каналов выхода философии в повседневную и социльно-организованную практику. В самом общем виде, начиная с платоновской академии и учения стоиков, философия расчленяется на логику, физику и этику. В этой триаде под этикой понимается учение о свободе, канон совершенной жизни, как индивидуальной, так и коллективной.

Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми, «благодаря общению мыслями и идеями, ибо в этом значении употребляется слово «общение»по отношению к людям...».

Этика должна гуманизировать, облагораживать общение между людьми.

Взаимодействие общения и этики многогранно. Оно охватывает структурные, функциональные и другие стороны этики как науки о морали, а также общения -- как сложного процесса установления и развития контактов между людьми.

Анализ взаимодействия этики и общения предполагает прежде выяснение содержания морали, изучаемой этикой как наукой.

Мораль - это система этических ценностей, важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественно жизни. Нормы морали получат свое идейное выражение в общих представлениях, принципах о том, как нужно себя вести.

Объект этического знания имеет двоякое значение. Во-первых, это та общественная реальность, которая подвергается наблюдению и изучению для формулирования положений самой теоретической этики. Например, объектом этического знания являются реально существующие нравы, поведение людей. Во-вторых, в качестве объекта воздействия этического знания выступает сам человек, его нравственное просвещение, развитие у него положительных нравственных качеств.

Взаимосвязь этики и делового общения заключается в том, этика, как и деловое общение, изучает свойства личности человека, его поступки, только в с точки зрения морали.

Этику делового общения можно определить, как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

В социально - философском плане этика делового общения определяется общественно - экономическим строем общества, структурой его социальной организации и господствующих типов общественного сознания. В традиционном обществе, основанном на общности социальной жизни, коллективным представлением, мифологическом сознание и межличностных отношениях, основным механизмом делового общения является ритуал, традиция и обычай. Им соответствуют нормы, ценности и стандарты этики делового общения.

Характеристика делового общения, когда на первый план выдвигается экономический интерес, материальный результат, прибыль как концентрированный критерий человеческой деятельности и общения становится доминирующей и все охватывающей с развитием капитализма. Стандартным критерием справедливости или несправедливости, становиться умение успешно вести дело, деловой прагматизм. Этика бизнеса, этика деловых отношений окончательно выдвигается на первый план и оставляет за собой все общечеловеческие ценности. Человек с «рыночным характером» (по определению Эрика Фромма) постоянно находиться в состоянии противоречия, характеризуется раздвоенным сознанием. С одной стороны, вступая в деловое общение, он вынужден руководствоваться нормами морали, выработанными рынком, за год, а максимизации прибыли любыми средствами. С другой стороны в качестве личности живущей в конкретной социальной среде, он несет ответственность перед ней и не может не учитывать обще человеческие нормы, морали и порядочности. Так возникает реальное противоречие нравственного сознания личности, изначально присущее ей в условиях развитых рыночных отношений. Вебер, который предвидел, что по мере того, как ценности протестантской этики начали преобразовывать мир «внешние мирские блага все сильнее подчиняли себе людей и завоевали, наконец, такую власть, которой не знала вся предшествующая история человечества». «В настоящее время, - заключает он, - стремление к наживе, лишенного своего религиозно-этического содержания, принимает, где оно достигает своей наивысшей свободы, а именно в США, характер безудержной страсти, подчас близкой и спортивной». Правда Вебер еще сомневался в том, что безудержное стремление к наживе окончательно отодвинет в сторону этику.

В работах Карена Хорни, Эрика Фромма убедительно показано, что современный развитой капитализм каждом шагу порождает человека с рыночным характером, главная цель которого в деловом общении состоит в том, чтобы подороже себя продать. Все высокие нравственные ценности и принципы сразу уже забываются, как только речь заходит о прибыли. При этом в деловом общении утрачивается не только мораль, но и самоидентификация личности. Примером неэтического поведения, ставшим почти классическим, является действие фирмы «Форд Мотор», которая возражала против изъятия модели «Пинто» из производства или перепроектирования ее топливной системы с целью ликвидации возможных опасностей, связанных с бензобаком. Дело состояло в том, что в 1978 г. Три женщины сгорели заживо, когда «Пинто», в которой они находились, получил удар и бак с бензином взорвался. Между тем компании «Форд» было известно о технических недостатках бензобака и даже то, как избавиться от этого дефекта. Но, как показала расчеты, выплата компенсаций, если произойдут несчастные случаи, обойдется компании дешевле по сравнению с затратами на то, чтобы сделать надежным бензобак. И компания переступила нормы морали. Этика делового общения охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса. В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют негодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп и т.д. Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противозаконно, а вследствие несовместимости целей делового общения моральных ценностям. Соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом и самими собой, но и необходимым эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как необходимый нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

2. Дайте характеристику основным категориям дисциплины «Деловое общение»

2.1 Виды делового общения

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Виды делового общения:

1. беседы

2. переговоры

3. совещания

4. посещения

5. публичные выступления.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Деловое общение, т.е. общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой.

Рассматривая повод общения людей, выделяем четыре функциональные ситуации:

- цель общения -- вне самого взаимодействия субъектов;

- цель общения -- в нем самом;

- цель общения -- приобщение партнера к опыту и ценностям инициатора общения;

- цель общения -- приобщение самого его (инициатора) к ценностям партнера.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником?

Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения.

Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.

В-третьих, важен соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица).

Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы -- тем более….

Беседа должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам собеседника.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний -- это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний: невысказанные замечания, предубеждения, ироничные замечания, замечания с целью получения информации, замечания с целью проявить себя, субъективные замечания, объективные замечания, замечания с целью сопротивления.

2.2 Механизмы делового общения

От того, насколько грамотно построено деловое общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации.

К закономерностям, которые определяют процессы межличностных взаимоотношений, можно отнести следующее:

1. Зависимость общения от восприятия партнера.

Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Это схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

§ человек слишком сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «…Легче познать людей вообще, чем одного человека»;

§ человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;

§ человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя.

2. Неадекватность самооценки. Она может быть сильно завышена или занижена, в зависимости от психологических особенностей личности.

3. Обусловленность процесса понимания друг друга процессом рефлексия.

Рефлексия - это осознание индивидом того, как он воспринимает партнером по общению. Это просто знание другого. Но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

4. Расщепление смысла передаваемой информации.

Причинами этого выступают:

§ различное толкование информации, вызванное иносказательными возможностями языка;

§ различия в образовании, интеллектуальном развитии, потребностях общающихся.

5. Стремление человека сохранить свой личный статус, личную

состоятельность, собственное достоинство.

6. Компенсация. Недостаток одних качеств сознательно или бессознательно компенсируется другими.

Все эти закономерности проявляются в деловом общении. Для того чтобы оно было конструктивным, необходимы:

1. Понимание целей, задач, надежд, психологического состояния партнера.

2. Способность к моделированию личностных особенностей партнера по общению.

3. Способность ставить себя на место партнера по общению.

4. Доверительность коммуникаций.

Что понимается под доверительностью?

§ открытая демонстрация своих намерений;

§ проявление доброжелательности по отношению к партнеру;

§ деловая компетентность;

§ убедительные манеры;

§ устранение недопонимания.

Конструктивности делового общения часто мешают разнообразные коммуникативные барьеры. К ним относятся:

1. Социальные барьеры - политические, религиозные и т.д. Они порождают непонимание, подозрительность, ведут к блокированию межличностного общения;

2. Этнокультурные барьеры. Национально-культурные особенности сильно влияют на восприятие других народов. Свои традиции и привычки воспринимаются как норма, их отсутствие в других - как недостаток;

3. Психологические барьеры - индивидуальные особенности личности (замкнутость, застенчивость, назойливость, вздорность и др.); психологические отношения общающихся (взаимная симпатия, неприязнь, несовместимость и др.); отсутствие необходимых навыков общения.

2.3 Принципы делового общения

Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность тем, кто на них опирается, верно формировать свое поведение, свои действия, свое отношение к чему-либо.

Первый принцип: Общепринятым является центральное положение так называемого золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе». Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Уч. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2002. С. 5

Второй принцип: Необходима справедливость при наделении сотрудников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)

Третий принцип требует обязательного исправления этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено.

Согласно четвертому принципу, называемому принципом максимума прогресса, служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.

Логическим продолжением четвертого принципа является пятый принцип-принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия сотрудника или организации в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм.

Сущность шестого принципа в следующем: этичным является терпимое отношение сотрудников организации к моральным устоям, традициям и прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.

Седьмой принцип рекомендует различное сочетание индивидуального релятивизма и этического релятивизма с требованиями общечеловеческой этики.

Согласно восьмому принципу индивидуальное и коллективное начало равно признаются за основу при разработке и принятии решений в деловых отношениях.

Девятый принцип напоминает, что не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм как черта личности должен проявляться в разумных пределах.

Десятый принцип - никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора.

Одиннадцатый принцип - постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых сотрудников.

Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив, на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия.

Тринадцатый принцип состоит в целесообразности авансирования доверием к чувству ответственности сотрудника, к его компетенции, к чувству долга и пр.

Четырнадцатый принцип настоятельно рекомендует стремиться к бесконфликтности.

Пятнадцатый принцип - свобода, не ограничивающая свободы других.

Шестнадцатый принцип можно назвать принципом способствования: сотрудник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег.

Семнадцатый принцип гласит: не критикуй конкурента.

Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором можно «усмотреть» конкурента.

Принципы этики делового общения (отношений) должны служить основанием для выработки каждым сотрудником любой фирмы собственной личной этической системы.

Специфику рабочей группы можно выразить с помощью определения: Рабочая группа - есть определенное число лиц, включенных в типичные для них виды профессий и связанных системой взаимоотношений, основанных на некоторых общих духовных ценностях.

Рабочие группы делятся на условные и реальные.

- Условные - их члены непосредственно не контактируют. Обычно это большие рабочие группы (например, железнодорожники).

- Реальные - это такие группы, в которых их члены непосредственно взаимодействуют друг с другом во имя достижения определенной цели.

Рабочие группы также различаются по правовому статусу - официальные и неофициальные.

- Официальные - формальные, которые учреждены, организованы в административно-правовом порядке, имеют лицензию или аккредитацию. Они имеют общезначимую цель, четкую структуру, обозначенную в уставе, систему управления.

- Неофициальные - возникают стихийно, естественным путем, внутри официальных групп, и они нигде не зафиксированы, но влияют на психологический климат. Они могут иметь своего лидера.

С точки зрения всего этого, можно сказать, что типичная рабочая группа есть малая, реальная, официальная социальная группа. Она имеет свою структуру: материальная основа, духовная сторона (информационная среда).

По отношению к рабочей группе наука «Деловое общение» изучает:

- стиль руководства,

- стиль общения,

- конфликты (возникновение, урегулирование и т.д.).

3.Какое из перечисленных определений предмета дисциплины «Деловое общение» является верным

а) закономерности общения, определяющим содержанием которого выступает совместная деятельность людей, их общее дело, а партнер выступает как личность, значимая для других партнеров;

б) закономерности поведения и деятельности людей, обусловленные фактом их включения в социальные группы, а также психология самих этих групп;

в) развитие высших психических функций, личности, межличностных отношений, обусловленные особенностями социализации в разных культурах.

Ответом является:

закономерности общения, определяющим содержанием которого выступает совместная деятельность людей, их общее дело, а партнер выступает как личность, значимая для других партнеров.

В деловом общении предметом общения является дело. Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина -- принцип строгого регулирования иерархического сопоставления управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми с которыми он работает.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: "умение общаться с людьми -- такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире".

Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства в настоящее время не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и торговыми партнерами, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения.

Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно провести этот процесс является одним из самых необходимым качеств для того, кто хочет достичь успеха в деловой сфере.

Список литературы

1. //Психология и этика делового общения. Учебник//Под ред.Лавриненко В.Н. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 1997.

2. Титова Л.Г. //Деловое общение. Учебное пособие.// - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

3. Лисенкова Л.Ф. //Психология и этика делового общения//. Издательство " Инфра-М , г. Москва 2002.

4. Крысько В.Г. //Социальная психология. Курс лекций.// М.: Омега-Л.,2005

5. Майерс Д. //Социальная психология.// М.: Питер, 2005.

6. //Социальная психология: Учебное пособие для вузов// Под ред. Проф. А.М. Столяренко - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001

Размещено на Allbest.ru