Акцентуации характера: понятие, виды

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава I. Теоретические аспекты проблемы в работах отечественных и зарубежных исследователей

1.1 Понятие синдрома «эмоционального выгорания»

1.2 Акцентуации характера: понятие, виды

1.3 Взаимосвязь синдрома «эмоционального выгорания» и акцентуации характера

Глава II.Экспериментальное исследование связи между акцентуацией характера и синдромом эмоционального выгорания

2.1 Методика экспериментального исследования

2.2 Анализ результатов экспериментального исследования

2.3 Математическая обработка результатов исследования

Заключение

Библиография

Введение

На современном этапе развития экономических отношений повышается значимость работников торговли. Сегодня все население страны обслуживает более 10 млн. работников торговли и более 2,5 млн. работников бытового обслуживания. Они выступают своеобразными посредниками в удовлетворении многих материальных и некоторых духовных потребностей людей.

Актуальность проблем психологии торговли определяется, прежде всего, социальной и экономической ролью торговли в жизни нашего общества. Она активно участвует в неуклонном подъеме материального и культурного уровня жизни народа. Торговля способствует развитию вкусов, формированию новых потребностей, высвобождает (или, напротив, поглощает) ощутимую долю свободного времени населения. Продажа книг, радиотоваров косвенно содействует выполнению задач, стоящих перед средствами массовой информации и пропаганды. В сфере обслуживания нет работы легкой и простой для выполнения.

Эффективность торговой деятельности зависит как от условий труда, так и от личностных качеств работников, которые во многом определяют эмоциональное и физическое состояние продавцов, а, следовательно, и качество обслуживания покупателей. Выявление психологических особенностей продавцов необходимо для своевременной разработки рекомендаций по сохранению их физического, а в большей мере - психического здоровья, и в частности, по предупреждению возникновения у них синдрома «эмоционального выгорания».

Синдром «эмоционального выгорания» нарушают целостность личности, отрицательно сказываются на продуктивности деятельности. В наибольшей степени синдрому «эмоционального выгорания» подвержены профессии типа «человек-человек». Это вызвано тем, что общение с другим человеком обязательно включают и его обратное воздействие.

Эмоциональная насыщенность профессиональной деятельности приводит к повышенной раздражительности, тревожности, нервным срывам. Сопротивляемость возникновению данного синдрома во многом зависит от индивидуальных психофизиологических особенностей специалиста. Появление СЭВ свидетельствует об отступлении от гармоничного пути профессионально-личностного развития.

Цель - исследование связи между акцентуацией характера и синдромом эмоционального выгорания у продавцов-консультантов.

Объект - психологические особенности личности и психологические состояния.

Предмет - связь между акцентуацией характера и синдромом эмоционального выгорания у продавцов-консультантов.

Гипотеза: существуют связь между акцентуацией характера и синдромом эмоционального выгорания у продавцов-консультантов.

Задачи исследования:

1. Проанализировать психологическую, социально-психологическую литературу; осмыслить исходные методологические и теоретические положения исследования. Определить и уточнить объект, предмет, цель и задачи исследования. Сформировать гипотезу, выбрать методологию и методы исследования.

2. Исследовать связь между акцентуацией характера и синдромом эмоционального выгорания у продавцов-консультантов. Проанализировать полученные данные.

Этапы исследования:

I этап: Проанализирована психологическая, социально психологическая и педагогическая литература по теме, обработаны исходные методологические и теоретические положения исследования, обоснованы исходные позиции. Определены и уточнены объект, предмет, цель и задачи исследования. Результатом этого этапа явилась формулировка гипотезы, выбор методологии и методов исследования, обоснование программы исследования.

II этап: В процессе экспериментальной работы проводилось диагностика акцентуации характера и наличия синдрома «эмоционального выгорания». По ходу работы проверялось, и уточнялась гипотеза исследования, конкретизировались теоретические положения работы, систематизировались и анализировались эмпирические данные.

III: Содержание этого этапа включало анализ, обобщение, сравнивание результатов. Были сформированы выводы, подтверждающие гипотезу исследования. Проводилось оформление результатов.

Методы исследования.

Выбор методов был обусловлен требованием наиболее полного решения задач на каждом этапе работ. Использовался комплекс взаимодействующих методов, отвечающих предмету исследования:

- теоретический анализ психологической, социально-психологической, педагогической литературы;

- констатирующий эксперимент;

- диагностические: методика диагностики уровней эмоционального выгорания В.В. Бойко, методика исследования типа акцентуации личности по К. Леонгарду при помощи анкеты Г. Шмишека(адаптация В.П. Беляева).

- методы математической статистики (критерий ранговой корреляции rs- Спирмена).

акцентуация психопатия личность

Глава I. Теоретические аспекты проблемы в работах отечественных и зарубежных исследователей

1.1 Понятие синдрома «эмоционального выгорания»

Анализ многочисленных публикаций по проблемам деятельности и личности специалиста показывает, что основное внимание исследователи уделяли профессионально важным качествам, в меньшей степени изучались функционально-нейтральные и профессионально нежелательные качества. По мнению исследователей, профессиональные деформации неизбежно возникают в процессе возрастных, профессиональных и личностных изменений, а также под влиянием содержания и особенностей деятельности.

Изучение работ зарубежных ученых (Г. Беккера, К. Зейферта, И. Ландшира, К. Роджерса, Д. Сьюпера идр.) также показывает, что при исследовании профессионального становления личности в основном обращалось внимание на профессионально важные качества, на продуктивные психологические новообразования. Профессионально значимые способности изучались при профессиональном отборе, определении профпригодности и аттестации специалистов. Психологические особенности профессионализации исследовались в контексте становления «Я-концепции» специалиста.

Деструктивные же изменения личности не являлись специальным предметом исследования. В 1974 году американский психолог Х.Дж. Фрейденберг ввел термин «синдром эмоционального сгорания», характеризующий состояние истощения и усталости специалистов, находящихся в тесном общении с клиентами. В профессиональную группу людей, подверженных этому синдрому, были включены врачи, учителя, менеджеры. Проявление синдрома «эмоционального сгорания» приводит к возникновению дегуманизации, агрессивности, пессимизма, тревожности и иных разрушающих личность состояний и качеств.[19;40]

Синдром «выгорания» (burnout) довольно хорошо известен и исследуется в зарубежной психологии. Что касается отечественной науки, то данный феномен как самостоятельный практически не изучался. В имеющихся работах он либо обозначался, либо рассматривался в контексте более широкой проблематики.

Определение места феномена выгорания в структуре других понятий, связанных с профессиональным развитием личности. Прежде всего, требуется отдифференцирование этого понятия от существующего у нас термина «профессиональная деформация».

Некоторые авторы считают, что выгорание является одним из проявлений профессиональной деформации личности (Бойко В.В.). Иные соглашаются, что хоть и сходные феномены, но имеющие разную природу (Гришина Н.В.). Причем, под профессиональной деформацией, прежде всего, понимаются некоторые сформированные в процессе работы аспекты личности, имеющей негативный оттенок и проявляющиеся большей частью в непрофессиональной жизни. Выгорание - это чисто профессиональный феномен. Однако имеется ряд спорных моментов. Во-первых, профессиональная деформация, как справедливо замечает Н.В. Гришина, не всегда может носить отрицательный характер, поэтому требует уточнения и само понятие деформации. Во-вторых, логично предположить, что негативное влияние, которое оказывает выгорание на деятельность и самочувствие людей, не может не проявляться и в других непрофессиональных сферах жизни. Ряд исследований подтверждает наличие такой связи. В-третьих, деформация личностных особенностей, должна проявляться на более поздних этапах профессиональной карьеры, в то время как выгорание может возникнуть и на ранних этапах профессионального пути как результат несоответствия между требованиями профессии и притязаниями личности. [7;40]

В настоящее время существует единая точка зрения на сущность психического выгорания и его структуру. Согласно современным данным, под «психическим выгоранием» понимается состояние физического, эмоционального и умственного истощения, проявляющиеся в профессиях социальной сферы. Этот синдром включает три основные составляющие: эмоциональную истощенность, деперсонализацию (цинизм) и редукцию профессиональных достижений.[3;19;23]

Под эмоциональным истощением понимается чувство эмоциональной опустошенности и усталости вызванное собственной работой.

Деперсонализация предполагает циничное отношение к труду и объектам своего труда. В частности в социальной сфере деперсонализация предполагает бесчувственное, негуманное отношение к клиентам, приходящим для лечения, консультации, получения образования и других социальных услуг. Клиенты воспринимаются не как живые люди, а все их проблемы и беды, с которыми они приходят к профессионалу, с его точки зрения есть благо для них.

Наконец, редукция профессиональных достижений - возникновения у работников чувства некомпетентности в своей профессиональной сфере, осознание неуспеха в ней.

Предположенные три компонента выгорания в какой-то сфере отражают специфику той профессиональной сферы, в которой впервые был обнаружен этот феномен. Особенно это касается второго компонента выгорания, а именно деперсонализации, отражающей нередко состояние сферы социального обслуживания людей и оказания им помощи. Исследования последних лет не только подтвердили правомерность этой структуры, но и позволили существенно расширить сферу ее распространения, включив профессии, не связанные с социальной сферой. Это привело к некоторой модификации понятия «выгорания» и его структуры. Психическое выгорание воспринимается как профессиональный кризис, связанный с работой в целом, а не только с межличностными отношениями в процессе нее.

Такое понимание несколько видоизменило его основные компоненты: эмоциональное истощение; цинизм; профессиональная эффективность. С этих позиций понятие деперсонализации имеет более широкое значение и означает отрицательное отношение не только к клиентам, но и к труду и его предмету в целом.

Симптомы профессионального выгорания указывают на характерные черты длительного стресса и психической перегрузки, которые приводят или могут приводить к полной дезинтеграции различных психических сфер и, прежде всего - эмоциональной. Развитие синдрома носит стадиальный характер. Сначала ощущаются значительные энергетические затраты - следствие экстремально высокой положительной установки на выполнение профессиональной деятельности. По мере развития синдрома появляется чувство усталости, которое постепенно сменяется разочарованием, снижением интереса к своей работе. Следует, однако, отметить, что генезис синдрома носит индивидуальный характер, определяемый различиями в эмоционально-мотивационной сфере, а также условиями, в которых протекает эмоциональная деятельность человека.[30] Согласно концепции М. Буриша (Burisch, 1994), в развитии синдрома профессионального выгорания можно выделить несколько главных фаз (табл.1).

Таблица 1. Фазы развития синдрома профессионального выгорания

Анализируя фазы развития синдрома, можно заметить определенную тенденцию: сильная зависимость от работы приводит к полному отчаянию и экзистенциальной пустоте. На первом этапе развития синдрома профессиональная деятельность является главной ценностью и смыслом всей жизни человека. По мнению Буриша, «тот, кто выгорает, когда-то должен был загореться.[1;11;41] Этот «запал» не несет, ни каких отрицательных последствий при условии соответствующей сатисфакции. В случае несоответствия между собственным вкладом и полученным или ожидаемым вознаграждением появляются первые симптомы выгорания. Изменение отношения к профессиональной деятельности, от положительной до безразличной, можно проследить на примере «выгоревшего» врача, который начинает воспринимать пациента исключительно как медицинский случай («почки» - из пятой палаты, «инфаркт» - из восьмой). Происходит обезличивание отношений между участниками этого процесса, которое подавляет проявления гуманных форм поведения между людьми и создает угрозу для личностного развития представителей социальной профессии.

Анализ исследований синдрома «психического выгорания» показывает, что основные усилия психологов были направлены на выявление факторов, вызывающих выгорание. Традиционно они группировались в два больших блока, особенности профессиональной деятельности и индивидуальные характеристики самих профессионалов. Некоторые авторы выделяли и третью группу факторов, рассматривая содержательные аспекты деятельности как самостоятельные. На основании обобщения материала по изучению некоторых классификаций нами предлагается следующая рабочая схема факторов (табл. 2).Рассмотрим результаты исследования указанных факторов в их связи с феноменом психического выгорания.

Таблица 2. Факторы, оказывающие влияние на выгорание

Условия работы. Основной упор в изучении этих факторов был сделан преимущественно на временные параметры деятельности и объема работы. Практически все исследования дают сходную картину, свидетельствующую о том, что повышенные нагрузки в деятельности, сверхурочная работа стимулируют развитие выгорания. Аналогичные результаты получены и между продолжительностью рабочего дня и выгоранием, поскольку эти две переменные тесно связаны друг с другом. Перерывы в работе оказывают положительный эффект и снижают уровень выгорания, но этот эффект носит временный характер: уровень выгорания частично повышается через три дня после возвращения к работе и полностью восстанавливается через три недели. Наличие связей между этой группой факторов и выгоранием в какой-то степени объясняется не только действительным их влиянием на данный феномен, но и их объективным содержанием, возможностью количественного измерения и однозначного понимания.

Содержание труда. Данная группа факторов включает в себя количественные и качественные аспекты работы с клиентами: количество клиентов, частоту их облуживания, степень глубины контактов с ними.

Данные относительно взаимодействия между выгоранием и количеством клиентов, их числом, обслуживаемым за определенный период, неоднозначны, хотя теоретически можно предполагать наличие положительной связи между этими переменными, что подтверждается рядом исследований. Однако есть и исследования, в которых такая связь между данными переменными не обнаружена. Видимо, отсутствие связи может опосредоваться и другими факторами, в частности, продолжительностью этого контакта. Так, в работе Р. Vlerick показано, что продолжительный контакт с одним клиентом в течение рабочего периода может способствовать развитию выгорания.

Социально-психологические факторы. Пожалуй, один из самых важных среди социально-психологических факторов, рассматриваемых в контексте выгорания - социально-психологические взаимоотношения в организации, как по вертикали, так и по горизонтали. Решающую роль в этом играет социальная поддержка со стороны коллег и людей, стоящих выше по своему профессиональному и социальному положению, а также других лиц (семьи, друзей и т.д.). Практически во всех исследованиях, посвященных этой проблеме, отмечается отрицательная зависимость между выгоранием и социальной поддержкой у представителей практически всех профессий, связанных с оказанием профессиональной помощи людям.

Важный фактор - стимулирование работников; эта проблема рассматривалась в русле категории вознаграждения работников за их труд, - материальном и моральном, в виде одобрения со стороны администрации и благодарности реципиентов. Практически все исследователи отмечают, что недостаточное вознаграждение (денежное и моральное) или его отсутствие способствуют возникновению выгорания. При этом некоторые исследователи отмечают, что для работников в предотвращении выгорания важно не абсолютное количество вознаграждения, а его соотнесение с собственным затраченным трудом и трудом своих коллег, что в данном контексте обозначается как справедливость. Есть работы, показывающие, что дополнительное вознаграждение определенной работы повышает чувство профессиональной эффективности, в то время как наказание приводит к деперсонализации.

Наконец, последний из организационных факторов, имеющих тесные взаимоотношения с выгоранием, - ролевой конфликт и ролевая действенность.

Во всех исследованиях, посвященных данному аспекту проблемы, подчеркивается положительная связь между указанными характеристиками и эмоциональным истощением и деперсонализацией, а также отрицательные корреляции с профессиональной эффективностью.

Взаимосвязь личностных особенностей и синдрома «эмоционального выгорания». «Синдром сгорания» - сложный психофизиологический феномен, который определяется как эмоциональное, умственное и физическое истощение из-за продолжительной эмоциональной нагрузки. Синдром, по описанию Corey (1986) и Naisberg-Fennig с соавторами (1991), выражается в депрессивном состоянии, чувстве усталости и опустошенности, недостатке энергии и энтузиазма, утрате способностей видеть положительные результаты своего труда, отрицательной установке в отношении работы и жизни вообще. Существует мнение, что с определенными чертами личности (беспокойные, чувствительные, эмпатичные, склонные к интроверсии, имеющие гуманистическую жизненную установку, склонные отожествляться с другими) больше подвержены этому синдрому (Edelwick, Brodsky, 1980).

Индивидуальные факторы.

Социально-демографические характеристики. Влияние социально-демографических характеристик на эффект выгорания довольно подробно изучалось в зарубежной психологии. Из всех социально-демографических характеристик наиболее тесную связь с выгоранием имеет возраст, что подтверждается многочисленными исследованиями. Обнаруживается отрицательной корреляционной связи возраста и выгорания. В работах С. Маslach показано, например, что средний медицинский персонал психиатрических клиник «выгорает» через 1,5 года после начала работы, а социальные работники начинают испытывать данный симптом через 2-4 года.

В некоторых исследованиях подтверждается и чувствительность старшего возраста к данному синдрому. В частности, в исследовании, проведенном на среднем персонале военных медицинских учреждениях, отмечалось, что наиболее чувствительными к выгоранию являются не только молодые люди (19-25 лет), но и более старшие (50 лет).

Склонность более молодых по возрасту к выгоранию объясняется эмоциональным шоком, который они испытывают при столкновении с реальной действительностью, часто несоответствующей их ожиданиям. Специфика влияния возраста на эффект выгорания тоже неоднозначна. Наиболее тесная связь обнаруживается с эмоциональным истощением и деперсонализацией, менее - с редукцией профессиональных достижений.

Взаимоотношение между полом и выгоранием не так однозначны. В ряде исследований отмечается, что мужчины в большей степени подвержены процессу выгорания, чем женщины, в то время как другие исследователи приходят к совершенно противоположным заключениям. Примирением данных противоположных точек зрения, по-видимому, будет рассмотрение этой проблемы с позиции специфики и влияния пола на компоненты выгорания и наличие опосредующих факторов, таких, как поло-ролевые ориентации.

Установлено, что у мужчин более высокие баллы по деперсонализации, а женщины в большей степени подвержены эмоциональному истощению. Это связано с тем, что у мужчин преобладают инструментальные ценности, женщины же более эмоционально отзывчивы и у них меньше чувство отчуждения от своих клиентов. Риск подвергнуться выгоранию зависит от того, насколько выполняемые работниками функции соответствуют их поло-ролевой ориентации. Так, в исследовании установлено, что мужчины оказались более чувствительными к воздействию стрессов в тех ситуациях, которые требовали от них демонстрации истинно мужских качеств, таких, как физические данные, мужская отвага, эмоциональная сдержанность, показ своих достижений в работе. В то же самое время женщины оказались более чувствительны к стрессовым факторам при выполнении тех обязанностей, которые требовали от них сопереживания, воспитательных умений, подчинения.

В качестве другого объяснения предлагается тезис о том, что работающая женщина испытывает более высокие рабочие перегрузки (по сравнению с мужчинами) из-за дополнительных домашних и семейных обязанностей.

Исследование взаимоотношений между полом и выгоранием представляется довольно важным, особенно для тех профессий, где велика доля женского труда (учителя, среднего медицинского персонала, работников детских лечебно-воспитательных учреждений).

Данные о взаимосвязи между стажем работы по специальности и выгоранием довольно противоречивы. В большинстве исследований отмечается отсутствие значимых корреляций между указанными переменными и толь отдельные работы выявляют отрицательную зависимость между ними. В частности, отмечается незначительная отрицательная корреляция между общим стажем работы и стажем работы в данном лечебном учреждении и выгоранием у психиатров.

Имеются исследования, свидетельствующие о наличие связи между семейным положением и выгоранием. В них отмечается более высокая степень предрасположенности к выгоранию лиц (особенно мужского пола), не состоящей в браке. Причем холостяки в большей степени предрасположены к выгоранию даже по сравнению с разведенными мужчинами. Вероятнее всего, это может быть обусловлено одновременным действием других факторов.

Существуют некоторые данные о положительной связи между уровнем образования и степенью психического выгорания. Причиной этого могут быть завышенные притязания у людей с более высоким уровнем образования. Однако такая тенденция наблюдается только в отношении деперсонализации, а эмоциональное истощение не зависит от данного фактора. Редукция же профессиональных достижений дает совершенно обратную картину, имея наибольшее значения у испытуемых со средним, нежели высшим образованием. Причина такого дифференцированного уровня образования на компоненты выгорания, скорее всего - в наличии связи между уровнем образования и конкретным содержанием труда. Влияние других социально-демографических переменных на выгорание - этническая и расовая принадлежность, место жительства, социально-экономический статус, уровень зарплаты - изучалось в гораздо меньшей степени.

Личностные особенности. Исследование особенностей личности в их взаимоотношениях с выгоранием - важная область изучения данного феномена. Ряд ученых считает, что личностные особенности намного больше влияют на развитие выгорания не только по сравнению с демографическими характеристиками, но и факторами рабочей среды. Остановимся на наиболее важных из них.[3;37]

«Личностная выносливость». Данная характеристика в зарубежной психологии определяется, как способность личности быть высокоактивной каждый день, осуществлять контроль за жизненными ситуациями и гибко реагировать на различного рода изменения. Практически все авторы отмечают, что выносливость тесно связана со всеми тремя компонентами выгорания. Люди с высокой степенью данной характеристики имеют низкие значения эмоционального истощения и деперсонализации и высокие значения по шкале профессиональных достижений.

Другим популярным направлением исследований является выявление связи между выгоранием и индивидуальными стратегиями сопротивления выгоранию. Обзор работ, посвященных данной теме, показывает, что высокий уровень выгорания тесно связан с пассивными тактиками сопротивления стрессу; и наоборот, люди, активно противодействующие стрессу, имеют низкий уровень выгорания. Обнаружены и некоторые половые различия в использовании стратегий сопротивления выгоранию. Так, в исследовании Е. Greenglass и др. отмечается, что женщины продуктивнее, чем мужчины, используют стратегии избегания стрессовых ситуаций.Обнаружена тесная связь между психическим выгоранием и «локусом контроля», который традиционно подразделяется на внешний и внутренний. Люди с преобладанием внешнего «локуса контроля» склонны приписывать все происшедшее с ними или свои успехи случайным обстоятельствам или деятельности других людей, в то время как индивиды с внутренним «локусом контроля» считают свои достижения и все происшедшее с ними собственной заслугой, результатом своей активности, способностей или готовности к риску. Практически в большинстве работ этой тематики отмечается положительная корреляционная связь между внешним «локусом контроля» и составляющим выгорания, особенно с эмоциональным истощением и деперсонализацией. Что касается профессиональной эффективности, то отмечается положительная связь между внутренним «локусом контроля» и высокой оценкой профессиональной эффективности, правда данная тенденция подтверждается только для мужской выборки.

В ряде исследований обнаружена отрицательная корреляционная зависимость между компонентами выгорания и самооценкой. Однако, как справедливо замечает W.B. Schaufeli, низкая самооценка, хотя и предрасполагает к выгоранию, но сама может быть отражением факторов окружающей среды или даже отражением воздействием выгорания.

Найдены также положительные корреляции между поведением типа А и составляющими выгорания, прежде всего с эмоциональным истощением. Люди, демонстрирующие этот тип поведения, предпочитают бурный темп жизни, преодоление трудностей, конкурентную борьбу, сильную потребность держать все под контролем, поэтому они более подвержены влиянию стрессовых факторов и, как отмечается в ряде работ, в большей степени - заболеваниям нейрогенной природы. Отмечаются также и наличие половых различий. У женщин связь между поведением типа А и показателем выгорания выражена сильнее, чем у мужчин.

Что касается других личностных характеристик, то их связь с выгоранием рассматривалась в основном с позиций их комплексного влияния в сочетании с определенной концепцией личности. Практически в большинстве исследований данного направления используется пятифакторная модель личности, предложения Р.Costa, R. McCrae и включающая в себя пять основных характеристик: нейротизм, экстраверсию, открытость опыту, сотрудничество, добросовестность.

Ряд исследований демонстрируют тесную связь между «Большой Пятеркой» и тенденцией выгорания. Наиболее тесные связи со всеми характеристиками выгорания имеет нейротизм, особенно с эмоциональным истощением и фактором открытости опыту.

W. Schaufeli, проведя дополнительный статистический анализ, обнаружил связь остальных составляющих выгорания с личностными характеристиками. Так, деперсонализация наиболее тесно положительно связана с нейротизмом и отрицательно - с сотрудничеством, а персональная эффективность - с 4-я из 5-ти факторов «Большой Пятерки», а именно, нейротизмом, экстраверсией, открытостью и добросовестностью, а это говорит о том, что последняя компонента выгорания в большей степени является личностной характеристикой, чем реакцией индивида на стрессовую ситуацию.

Исследование взаимосвязи между личностными характеристиками и выгоранием по 5 факторной модели (и может быть других, основанных на теории черт) кажется нам довольно перспективным, поскольку другие подходы к изучению личности пока не демонстрирует положительных результатов, например, использовать типологический подход.

Близким к исследованию этих взаимосвязей является выявление взаимосвязи между выгоранием и такими особенностями личности, как тревожность, эмоциональная чувствительность и некоторыми другими. Показано наличие положительной связи между выгоранием и агрессивностью, тревожностью и отрицательной - с чувством групповой сплоченности. Интересные данные получены относительно зависимости выгорания от эмоциональной сенситивности. Наличие положительной связи между данной чертой личности и выгоранием подтверждено рядом исследований, подчеркивается опосредующая роль эмоциональной сенситивности на предсказание выгорания. Показано на примере работников службы спасении, что люди, способные эмоционально воздействовать на других, «заражая» их своей энергией, но не чувствительные к эмоциям других, имеют большой риск получить выгорание, что, в конечном счете, отрицательно отражается на продуктивности их работы.[2;4;9;11]

Таким образом, можно говорить, что «эмоциональное выгорание» является одним из проявлений профессиональной деформации личности складывающаяся под воздействием внешних и внутренних факторов.Внешние факторы провоцирующие «выгорание» таковы: - хроническая напряженная психоэмоциональная деятельность. Такая деятельность связана с интенсивным общением, точнее с целенаправленным восприятием партнеров и воздействием на них. Профессионалу, работающему с людьми, приходится постоянно подкреплять эмоциями разные аспекты общения: активно ставить и решать проблемы, внимательно воспринимать, усиленно запоминать и быстро интерпретировать визуальную, звуковую и письменную информацию, быстро взвешивать альтернативы и принимать решения. - дестабилизирующая организация деятельности. Основные ее признаки общеизвестны: нечеткая организация и планирование труда, недостаток оборудования, плохо структурированная и расплывчатая информация, наличие в ней «бюрократического шума» - мелких подробностей, противоречий, завышенные нормы контингента, с которым связана профессиональная деятельность, например, учащиеся в классе, пациентов, принимаемых за рабочую смену, клиентов, обслуживаемых за день. При этом следует учитывать, что дестабилизирующая обстановка вызывает негативный многократный эффект: она сказывается на самом профессионале, на субъекте общения - клиенте-потребителе, пациенте и т.п., а затем на взаимоотношения обеих сторон; - Повышенная ответственность за исполняемые функции и операции. Представители массовых профессий обычно работают в режиме внешнего и внутреннего контроля. Прежде всего это касается медиков, педагогов, воспитателей, блюстителей общественного порядка, психологов-практиков. Процессуальное содержание их деятельности заключается в том, что постоянно надо входить и находиться в состоянии субъекта, с которым осуществляется совместная деятельность. Надо всматриваться, вслушиваться вчувствоваться в него; сопереживать, сострадать, сочувствовать; предвосхищать его слова, настроения, поступки. А главное, постоянно приходится принимать на себя энергетические разряды партнеров. - неблагополучная психологическая атмосфера профессиональной деятельности. Таковая определяется двумя основными обстоятельствами: конфликтностью по вертикали, в системе «коллега - коллега». Нервозная обстановка побуждает одних растрачивать эмоции, а других - искать способы экономии своих психических ресурсов. Рано или поздно осмотрительный человек с крепкими нервами будет склоняться к тактике эмоционального выгорания: держаться от всего и всех подальше, не принимать все близко к сердцу, беречь нервы. - Психологически трудный контингент с которым имеет дело профессионал в сфере общения.

Внутренние факторы, обуславливающее эмоциональное выгорание: - склонность к эмоциональной ригидности. Естественно, эмоциональное выгорание как средство психологической защиты возникает быстрее у тех, кто менее реактивен и восприимчив, более эмоционально сдержан. Напротив, формирование симптомов «выгорания» будет проходить медленнее у людей импульсивных, обладающих подвижными нервными процессами. Повышенная чувствительность и впечатлительность могут полностью блокировать рассматриваемый механизм психологической защиты и не позволяет ему развиваться. Нередко случается так, что проработав «в людях» до пенсии человек, тем не менее не утратил отзывчивость, эмоциональную вовлеченность, способность к соучастию и сопереживанию; - интенсивная интериоризация (восприятие и переживание) обстоятельств профессиональной деятельности. Данное психологическое явление возникает у людей с повышенной ответственностью за порученное дело, исполняемую роль. Довольно часто встречаются случаи, когда по молодости, неопытности и, может быть, наивности, специалист, работающий людьми, воспринимает все слишком эмоционально, отдается делу без остатка. Каждый стрессогенный случай из практики оставляет глубокий след в душе. Судьба, здоровье, благополучие субъекта деятельности вызывает интенсивное соучастие и сопереживание, мучительные раздумья и бессонницу. Постепенно эмоционально-энергетические ресурсы истощаются, и приходит необходимость восстанавливать их или беречь, прибегая к тем или иным приемам психологической защиты. Так, некоторые специалисты через некоторое время меняют профиль работы и даже профессию.[23;29]

Нередко бывает, что в работе профессионала чередуются периоды интенсивной интериоризации и психологической защиты. Временами восприятие неблагоприятных сторон деятельности обостряется, и тогда человек очень переживает стрессовые ситуации, конфликты, допущенные ошибки.- слабая мотивация эмоциональной отдачи в профессиональной деятельности. Здесь имеется два аспекта. Во-первых, профессионал в сфере общения не считает для себя необходимым или почему-то не заинтересован проявлять соучастие и сопереживание субъекту своей деятельности. Соответствующее настроение стимулирует не только эмоциональное выгорание, но и его формы - безразличие, равнодушие, душевную черствость.Во-вторых, человек не привык, не умеет поощрять себя за сопереживание и соучастие, проявляемые по отношению к субъектам профессиональной деятельности. Систему самооценок он поддерживает иными средствами - материальными или позиционными достижениями. Эмоциональная альтруистическая отдача для такого человека ничего не значит, и он не нуждается в ней, не испытывает от нее удовлетворения. Естественно, «выгорать» ему просто и легко. Иное дело личность с альтруистическими ценностями. Для нее важно помогать и сочувствовать другим. Утрату эмоциональности в общении она переживает как показатель нравственных потерь, как утрату человечности; - нравственные дефекты и дезориентация личности. Возможно, профессионал имел нравственный изъян еще до того, как стал работать с людьми, или приобрел в процессе деятельности. Нравственный дефект обусловлен неспособностью включать во взаимодействие с деловыми партнерами такие моральные категории, как совесть, добродетель, добропорядочность, честность, уважение прав и достоинства другой личности. Нравственная дезориентация вызывается иными причинами - неумением отличать доброе от плохого, благо от вреда, наносимого личности. Однако как в случае нравственного дефекта, так при наличии нравственной дезориентации, Формирование эмоционального выгорания облегчается. Увеличивается вероятность безразличия к субъекту деятельности и апатии к исполняемым обязано.

Возможные пути профилактики возникновения и развития синдрома «эмоционального выгорания» у продавцов-консультантов.[20;33;38]

- повышение социально-психологической компетентности и аутокомпетенции;

- диагностика профессиональных деформаций и разработка индивидуальных стратегий их преодоления;

- прохождение тренингов личностного и профессионального роста;

- рефлексия профессиональной биографии и разработка альтернативных сценариев дальнейшего личностного и профессионального роста;

- профилактика профессиональной дезадаптации начинающего специалиста;

- овладение приемами, способами саморегуляции эмоционально-волевой сферы и самокоррекции профессиональных деформаций;

- повышение квалификации и переход в новую квалификационную категорию или на новую должность.

1.2 Акцентуации характера: понятие, виды

Основу индивидуальных различий людей составляет характер, он составляет основу человеческой личности (его стержень). Личность шире, чем характер, ее нельзя отождествлять с характером.

Характер (с греч. - печать, чеканка) - совокупность относительно устойчивых индивидуальных черт, определяющих типичные для человека способы поведения, в том числе и общения. Эти способы складываются у человека прижизненно в процессах общения и деятельности. Характер откладывает отпечаток на действия и поступки человека, делает их характерными, позволяет предсказывать поведение человека.[28;37]

Характер - ось, разделенная по степени выраженности характера (выделяют 3 зоны: зона нормального характера, зона акцентуации характера, зона психопатологии характера).

1) Нормальный характер - человек, у которого гармонично выражены все черты характера.

2) Акцентуация характера (по А.Е.Личко) - крайний вариант нормы в развитии характера, при котором отдельные черты характера чрезмерно усилены, вследствие чего обнаруживается избирательная уязвимость к определенным психогенным воздействиям при хорошей устойчивости к другим воздействиям. Психогенные воздействия: психологические травмы, которые создают угрозу срыва, неблагоприятная социальная среда, неправильное семейное воспитание. Главное, что акцентуированные черты не должны быть под воздействием неблагоприятных факторов. Акцентуация характера является предметом внимания психологов.

Акцентуация бывает скрытой и явной.

Скрытая акцентуация - обычный вариант нормы характера, ее заметить невозможно. Проявление может иметь место в семье, в очень близком окружении или неожиданно, под влиянием психогенных раздражителей (неблагоприятных социальных факторов).

Явная акцентуация - проявляется постоянными чертами, характерными определенной акцентуации. С возрастом скрытая и явная акцентуации могут переходить друг в друга.[15;16]

3) Психопатия - аномалия характера, которая характеризуется дисгармоничным развитием эмоционально-волевой сферы. Человек с психопатией характера не является душевно больным человеком в полном смысле слова. Психопатичные черты были обнаружены у Петра 1, Толстого, Сталина, Гит лера, Ивана Грозного.

Происхождение психопатии:

важная роль принадлежит наследственности;

органическое поражение мозга на ранних стадиях онтогенеза;

неблагоприятное социальное окружение;

неправильное семейное воспитание.

Причины психопатий до конца не изучены.

Отличия акцентуации от психопатии (П.Б.Ганнушкин, О.В.Кебриков):

стабильность психопатии (психопатический характер мало меняется в течение всей жизни), акцентуация - проявляется в детстве, но наиболее ярко во взрослом возрасте;

тотальность проявления психопатии (если есть психопатические черты характера, то они проявляются везде), акцентуированные черты проявляются только в определенных условиях; социальная дезадаптация (у человека постоянно возникают жизненные трудности, он не уживается с людьми).

В 70-х гг. А.Е. Личко на основе обобщения клинического опыта была создана типология акцентуации у подростков (пик проявления характера, наиболее уязвимый возраст). Выделено 11 типов акцентуации характера: гипертимный, лабильный, циклоидный, сензитивный, астеноневротический, шизоидный, психоастенический, эпилептоидный, истероидный, неустойчивый, конфорный.

В структуре характера выделяют три группы черт: 1) в процессе образования характера первой группой являются черты, отражающие отношение к другим людям, закрепляясь в процессе общения они становятся коммуникативными чертами характера, 2) отношения между человеком и предметным миром ( деловые, волевые, интеллектуальные черты характера), 3) отражение отношения человека к самому себе (эгоизм).

В психологии наибольшую известность получил термин К.Леонгарда (1968)-"акцентуированная, личность". Однако правильнее говорить об "акцентуациях характера". Личность - понятие гораздо более сложное, чем характер. Она включает интеллект, способности, наклонности, мировоззрение и т.д. В описаниях К. Леонгарда речь идет именно о типах характера. К тому же в странах с немецким языком термин "акцентуированная личность" стали использовать как клинический диагноз вместо термина "психопатия", что правомерно, если рассматривать акцентуации как крайние варианты нормы.

В акцентуированных личностях потенциально заложены как возможности социально положительных достижений, так и социально отрицательный заряд. Легкая степень отклонений связана чаще с положительными проявлениями, а высокая-с отрицательными.

Типология акцентуированных личностей по К. Леонгарду Демонстративный тип

Сущность демонстративного типа заключается в аномальной способности к вытеснению. Если учесть такого рода факты, нетрудно понять, что истерическая неправдивость существенным образом отличается от сознательной лжи. Непринужденность их поведения объясняется тем, что отъявленная ложь для истерика в момент общения становится истиной. Самонадеян и кичлив. К словесному самовосхвалению присоединяется тщеславное поведение, стремление всячески привлечь к себе вниманиеприсутствующих, ему необходимо находиться в центре внимания, упорно этого добиваются. Эгоисты. Жалость к себе, судьба несправедлива, позиция жертвы, часто спасаются «бегством в болезнь», цель-произвести впечатление, разжалобить. У личностей демонстративных жалобы носят подчеркнутый, назойливый характер, так как у них вытеснено нормальное
торможении.

Еще одной характерной чертой для истерика является необдуманность его поступков. Именно поэтому истерики часто больше теряют, чем
выигрывают. Следует отметить, что необдуманность линии поведения
является признаком выраженной истерической акцентуации характера.
Прекрасные артистические способности. Благодаря умению

приспосабливаться, люди этого типа быстро находят себе друзей, но не надолго. Этический комплекс мало развит.

Застревающий тип

Его характеризует умеренная общительность, занудливость, склонность к нравоучениям, неразговорчивость. Часто страдает от мнимой несправедливости по отношению к нему. В связи с этим проявляет настороженность и недоверчивость по отношению к людям, чувствителен к обидам и огорчениям, уязвим, подозрителен, отличается мстительностью, долго переживает происшедшее, не способен «легко отходить» от обид. Для него характерна заносчивость, часто выступает инициатором конфликтов. Самонадеянность, жесткость установок и взглядов, сильно развитое честолюбие часто приводит к настойчивому утверждению своих интересов, которые он отстаивает с особой энергичностью. Стремиться добиться высоких показателей в любом деле, за которое бреется, и проявляет большое упорство в достижении своих целей. Основной чертой является склонность к аффектам (правдолюбие, обидчивость, ревность, подозрительность), инертность в проявлении аффектов, в мышлении, в моторике.

Педантичный тип.

Характеризуется ригидностью, инертностью психических процессов, долгим переживанием травмирующих событий. В конфликты вступают редко, являясь скорее пассивной, чем активной стороной. В то же время сильно реагирует на любое проявление нарушения порядка. На службе ведет себя как бюрократ, предъявляя окружающим много формальных требований. Пунктуален, аккуратен, особое внимание уделяет чистоте и порядку, скрупулезен, добросовестен, склонен жестко следовать плану, в выполнении действий нетороплив, усидчив, ориентирован на высокое качество работы и особую аккуратность, склонен к частым самопроверкам, сомнениям в правильности выполненной работы, брюзжанию, формализму. С охотой уступает лидерство другим людям.

Возбудимый тип.

Недостаточность управляемости, решающими для образа жизни и и поведения человека являются не благоразумие, а влечения, инстинкты. Реакции импульсивны. Если что-то не нравится, они не ищут возможности примириться, им чужда терпимость, по пустячному поводу вступают в ссору с начальством и с сотрудниками. Склонны к гневу и рукоприкладству, вспыльчивы, раздражительны, жестоки. Акты насилия у них вызываются не бездушием, а аффективным напряжением (стрессом). Для него характерна тяжеловесность мышления. Большая физическая сила под влиянием аффекта возрастает. Склонны к алкоголизму, к импульсивным немотивированным побегам. Поскольку моральные устои в жизни возбудимого не играют сколько-нибудь заметной роли, то воспитательное воздействие трудно достижимо.

Гипертимический тип

Людей этого типа отличает большая подвижность, общительность, болтливость, выраженность жестов, мимики, пантомимики, чрезмерная самостоятельность, склонность к озорству, недостаток чувства дистанции в отношениях с другими. Часто спонтанно отклоняются от темы в разговоре. Везде вносят много шума, любят компании сверстников, стремятся ими командовать. Они почти всегда имеют очень хорошее настроение, хорошее самочувствие, высокий жизненный тонус, нередко цветущий вид. Это люди с повышенной самооценкой, веселые, легкомысленные, поверхностные и вместе с тем деловитые. Большое стремление к самостоятельности может служить источником конфликтов. Гипертимическая акцентуация личности не всегда чревата отрицательными последствиями, она может благотворно влиять на весь уклад жизни человека. В обществе являются блестящими собеседниками, постоянно находятся в центре внимания, всех развлекают. С ними интересно. Однако если данный темперамент выражен слишком ярко, положительный прогноз снимается.

Дистимический тип

Представляет собой противоположность гипертимическому. Серьезны, сосредоточены на мрачных сторонах жизни. События, потрясшие их глубоко, могут довести эту серьезную пессимистическую настроенность до состояния реактивной депрессии. Мыслят медленно, в беседе почти не участвуют. Серьезная настроенность выдвигает на передний план тонкие, возвышенные чувства, несовместимые с человеческим эгоизмом. Этот тип характеризуется серьезной этической позицией. Пассивны в действиях. К обязанностям относятся серьезно. Такие люди являются домоседами, индивидуалистами, ведут замкнутый образ жизни. Недостаточная активность мешает им организовать свою жизнь так, чтобы чувствовать удовлетворение. Постоянная пессимистическая установка препятствует успешной адаптации.

Тревожный тип

Людям данного типа свойственна низкая контактность, минорное настроение, пугливость, неуверенность в себе. Дети тревожного типа часто боятся темноты, животных, страшатся оставаться одни. Они сторонятся шумных и бойких сверстников, не любят чрезмерно шумных игр, испытывают чувство робости и застенчивости, тяжело переживают контрольные, экзамены, проверки. Охотно подчиняются опеке старших, нотации взрослых могут вызвать у них угрызения совести, чувство вины, отчаяние. У них рано формируется чувство долга, ответственности, высокие моральные и этические требования. Чувство собственной неполноценности стараются замаскировать в самоутверждении через те виды деятельности, где они могут в большей мере раскрыть свои способности.

Свойственные им с детства обидчивость, чувствительность, застенчивость мешают сблизиться с тем, с кем хочется, особо слабым звеном является реакция на отношение к ним окружающих. Непереносимость насмешек, подозрения сопровождается неумением постоять за себя, отстоять правду при несправедливых обвинениях. Они обладают дружелюбием, самокритичностью, исполнительностью. Вследствие своей беззащитности нередко служат козлами отпущения, мишенями для шуток.

Экзальтированный тип

Яркая черта этого типа - способность восторгаться, восхищаться, а также - улыбчивость, ощущение счастья, радости, наслаждения. Люди этого типа легко приходят в восторг от радостных событий и в полное отчаяние - от печальных. Им свойственна высокая контактность, словоохотливость, влюбчивость. Такие люди часто спорят, но не доводят дело до открытых конфликтов. В конфликтной ситуации они бывают как активной, так и пассивной стороной. Они привязаны к друзьям и близким, альтруистичны, сострадательны, имеют хороший вкус, проявляют яркость и искренность чувств. Могут быть паникерами, подвержены сиюминутным настроениям, порывисты, обладают лабильностью психики.