Если количество баллов не превышает 167, то с высокой вероятностью диагностируется выраженный тип поведенческой активности личности - тип А;

168-335 баллов - диагностируется определенная тенденция к поведенческой активности типа - А (условно - А 1);

336-459 - диагностируется промежуточный (переходный) тип личностной активности - тип АБ;

460-626 баллов - диагностируется определенная тенденция к поведенческой активности типа - Б (условно - Б 1);

627 баллов и выше - диагностируется с высокой вероятностью выраженный поведенческий тип личностной активности - тип Б.

Интерпретация результатов:

1. Для испытуемых с выраженной поведенческой активностью - тип А - характерны:

преувеличенная потребность в деятельности - сверхвовлеченность в работу, инициативность, неумение отвлечься от работы, расслабиться; нехватка времени для отдыха и развлечений;

§ постоянное напряжение душевных и физических сил в борьбе за успех, высокая мотивация достижения при неудовлетворенности достигнутым, упорство и сверхактивность в достижении цели, нередко сразу в нескольких областях жизнедеятельности, нежелание отказаться от достижения цели, несмотря на «поражение»;

§ неумение и нежелание выполнять каждодневную, обстоятельную и однообразную работу;

§ неспособность к длительной и устойчивой концентрации внимания;

§ нетерпеливость, стремление делать все быстро: ходить, есть, говорить, принимать решения;

§ энергичная, эмоционально окрашенная речь, подкрепляемая жестами и мимикой и сопровождающаяся нередко напряжением мышц лица и шеи;

§ импульсивность, эмоциональная несдержанность в спорах, неумение до конца выслушать собеседника;

§ соревновательность, склонность к соперничеству и признанию, амбициозность, агрессивность по отношению к субъектам, противодействующим осуществлению планов; стремление к доминированию в коллективе или компаниях, легкая фрустрируемость внешними обстоятельствами и жизненными трудностями.

2. Для лиц, у которых диагностируется тенденция к поведенческой активности типа А 1, характерны:

§ повышенная деловая активность, напористость, увлеченность работой, целеустремленность. Нехватка времени отдыха компенсируется, в известной мере, расчетливостью и умением выбрать главное направление деятельности, быстрым принятием решения;

§ энергичная, выразительная речь и мимика;

§ эмоционально насыщенная жизнь, честолюбие, стремление к успеху и лидерству, неполная удовлетворенность достигнутым, постоянное желание улучшить результаты

§ сделанной работы;

§ чувствительность к похвале и критике;

§ неустойчивость настроения и поведения в стрессонасыщенных ситуациях;

§ стремление к соревновательности, однако, без амбициозности и агрессивности;

§ при обстоятельствах, препятствующих выполнению намеченных планов, легко возникает тревога, снижается уровень контроля личности, но преодолевается волевым усилием.

3. Для лиц, у которых диагностируется промежуточный (переходный) тип поведенческой активности - АБ характерно стремление:

§ сбалансировать деловую активность, напряженную работу со сменой занятий и умело организованным отдыхом; моторика и речевая экспрессия умеренно выражены.

§ лица типа АБ не показывают явной склонности к доминированию, но в определенных ситуациях и обстоятельствах уверенно берут на себя роль лидера; для них характерна эмоциональная стабильность в поведении, относительная устойчивость к действию стрессогенных факторов, хорошая приспособляемость к различным видам деятельности.

4. Для лиц, у которых диагностируется определенная тенденция к поведенческой активности типа Б1, характерна рациональность.

Используя данную методику я сделала заключение о моем типе поведенческой активности: моя поведенческая активность типа Б.

2. Проведите сравнительный анализ воображения и творчества

Воображение - форма психического отражения, состоящего в создании образов на основе ранее сформированных представлений. Различают непроизвольное и произвольное, репродуктивное и творческое воображение.

Для исследования познавательной роли воображения необходимо выяснить его особенности. Сложность выявления специфики воображения обусловлена тем, что оно тесно переплетается со всеми видами познания. Это обстоятельство является причиной возникновения тенденции к отрицанию существования воображения как особой формы отражения. Чтобы решить эту проблему, необходимо выявить действительную природу воображения.

Обратимся к определениям, которые имеются в литературе. Л.С.Выгодский отмечает, что “воображение не повторяет в тех же сочетаниях и в тех же формах отдельных впечатлений, которые накоплены прежде, а строит какие-то новые ряды из прежде накопленных впечатлений. Иначе говоря, привнесение нового в само течение наших впечатлений и изменение этих впечатлений так, что в результате этой деятельности возникает новый, раньше не существовавший образ, составляет, как известно, самую основу той деятельности, которую мы называем воображением”.

“Воображение, - пишет С.Л.Рубинштейн, - связано с нашей способностью и необходимостью творить новое”. “Воображение - это отлет от прошлого опыта, преобразование его. Воображение - это преобразование данного, осуществляемое в образной форме”.

“Основной признак процесса воображения, - пишет Е.И.Игнатьев, - в той или иной конкретной практической деятельности заключается в преобразовании и переработке данных восприятия и другого материала прошлого опыта, в результате чего получается новое представление”.

Подобное можно прочитать и в “Философской энциклопедии”, где воображение определяется как психическая деятельность, заключающаяся в создании представлений и мысленных ситуаций, никогда в целом непосредственно не воспринимавшихся человеком в действительности.

Как видно, существенным признаком воображения считается способность субъекта создавать новые образы. Но этого недостаточно, потому что нельзя тогда провести различия между воображением и мышлением. Логическая деятельность, мышление человека - специфическая форма создания познавательных образов посредством логического вывода, обобщения, абстракции, анализа, синтеза не может быть просто отождествлена с воображением. Создание новых знаний и понятий в сфере логического мышления может происходить и без участия воображения.

Многие исследователи отмечают, что воображение есть процесс создания новых образов, протекающий в наглядном плане. Эта тенденция относит воображение к формам чувственного отражения. Другая тенденция считает, что воображение создает не только новые чувственные образы, но и продуцирует новые мысли.

Понимание воображения как процесса, противоположного мышлению, а мышления, протекающего по законам логики, как нетворческого - неправомерно. Одна из черт, характерных для воображения, состоит в том, что оно связано не только с мышлением, но и чувственными данными. Воображения нет без мышления, но оно не сводится и к логике, так как в нем (в воображении) всегда предполагается преобразование чувственного материала.

Таким образом, примем во внимание тот факт, что воображение есть и создание новых образов, и преобразование прошлого опыта, и то, что такое преобразование совершается при органическом единстве чувственного и рационального.

Творчество - деятельность человека или коллектива людей по созданию новых оригинальных общественно значимых ценностей.

Творческое воображение - вид воображения, направленное на создание новых общественно значимых образов, составляющих основу творчества.

Рассматривая процесс художественного творчества, психология не может обойти своим вниманием психологические его аспекты.

В своё время о загадочности процесса творчества говорил Кант: “…Ньютон все свои шаги, которые он должен был сделать от первых начал геометрии до своих великих и глубоких открытий, мог представить совершенно наглядными не только себе самому, но и каждому другому и предназначить их для преемства; но никакой Гомер или Виланд не может показать, как появляются и соединяются в его голове полные фантазии и вместе с тем богатые мыслями идеи, потому что сам не знает этого и, следовательно, не может научить этому никого другого”.

А.С. Пушкин писал: “Всякий талант неизъясним. Каким образом ваятель в куске каррарского мрамора видит сокрытого Юпитера и выводит его на свет, резцом и молотом раздробляя его оболочку? Почему мысль из головы поэта выходит уже вооруженная четырьмя рифмами, размеренная стройными однообразными стопами? - Так никто, кроме самого импровизатора, не может понять эту быстроту впечатлений, эту тесную связь между собственным вдохновением и чуждой внешнею волею…”

Некоторые теоретики полагают, что художественная гениальность есть форма умственной патологии. Так, Ч. Ламброзо писал: “Какой бы жестокой и мучительной не выглядела теория, отождествляющая гениальность с неврозом, она не лишена серьёзных оснований…” Эту же мысль высказывает и А. Шопенгауэр: “Как известно, гениальность редко встречается в союзе с преобладающей разумностью; напротив, гениальные индивидуумы часто подвержены сильным аффектам и неразумным страстям”. Однако, по справедливому суждению Н. В. Гоголя “искусство есть водворенье в душу стройности и порядка, а не смущенья и расстройства”.

Существует иерархия ценностных рангов, характеризующая степень предрасположенности человека к художественному творчеству: способность - одарённость - талантливость - гениальность.

По мнению И. В. Гёте, гениальность художника определяется силой восприятия мира и воздействием на человечество. Американский психолог Д. Гилфорд отмечает проявление в процессе творчества шести способностей художника: беглости мышления, аналогий и противопоставлений, экспрессивности, умения переключаться с одного класса объектов на другой, адаптационной гибкости или оригинальности, умения придавать художественной форме необходимые очертания.

Художественная одарённость предполагает остроту внимания к жизни, умение выбирать объекты внимания, закреплять в памяти эти впечатления, извлекать их из памяти и включать в богатую систему ассоциаций и связей, диктуемых творческим воображением.

Деятельностью в том или ином виде искусства, в тот или иной период жизни занимаются многие с большим или меньшим успехом. Человек художественно одарённый создаёт произведения, обладающие устойчивой значимостью для данного общества на значительный период его развития. Талант порождает художественные ценности, имеющие непреходящее национальное, а порой и общечеловеческое значение. Гениальный же мастер создаёт высшие общечеловеческие ценности, имеющие значимость на все времена.

3. Сделайте анализ формирования в педагогике гуманистического подхода к осуществлению воспитательной работы и какое значение он оказал на разработку методов воспитания

В общем смысле гуманизм понимается как исторически изменяющаяся система воззрений, признающая ценность человека как личности, его право на свободе, счастье, развитие и проявление своих способностей, считающая благо человека критерием оценки социальных институтов, а принципы равенства, справедливости, человечности желаемой нормой отношений между людьми. Гуманизм обычно выступает как мировоззрение, основными принципами которого являются любовь к людям, уважение человеческого достоинства, забота о благе людей. В самом общем смысле слова гуманизм означает ориентацию на самого человека, на его нужды и его потребности. В гуманизме воплощается стремление личности, коллектива и социума к счастью и совершенству.

Как теоретическая концепция гуманизм признаёт право человека на свободу, счастье, беспрепятственное развитие и проявление своих способностей, творческого потенциала. Эти черты выступают в гуманистической концепции в качестве основных критериев оценки в деятельности основных социальных институтов, целевых общественных установок и направленности общественного развития. В отношениях между членами общества, гуманизм признаёт в качестве нормы принципы равных возможностей, социальной справедливости, проявления высокой культуры общения и человечности.

О содержании гуманизма говорят различные исследования. В частности, Е.В. Петрушкова указывает, что сегодня идеалы содержания гуманизма наполняются новым смыслом, обогатившим их содержание. Гуманизм предполагает отказ от идеи насилия, подавления, господства, причём не только над человеком, но и человека над природой. Гуманизм рассматривает свободу как такое отношение, когда партнёры принимают друг друга и признают ценности взаимовлияний и взаимоизменений. Ядром гуманистического мировоззрения и его системообразующим фактором выступает человек. Это проявляется в многообразии отношений к человеку, обществу, его духовным ценностям, к деятельности и соответственно к миру в целом. Во всём этом и проявляется гуманность личности.

Понятие гуманности определяется как в философии как человечность, человеколюбие, уважение к людям и к человеческому достоинству. По словам К.В. Гавриловец, гуманность является личностным качеством, содержание которого обусловлено следованием принципам гуманизма; гуманность представляет собой совокупность нравственно-психологических свойств личности, выражающих осознанное и сопереживаемое отношение к человеку, как к высшей ценности.

Одним из важнейших проявлений и показаний гуманности являются человеческие отношения между людьми. К основным понятиям, которые способны раскрыть человеческие отношения с другими людьми, по мнению Н.Ю. Алексашиной, относятся:

· -забота и взаимопонимание, т.е. эмоциональная отзывчивость, сострадание, способность разделять чувства и мысли другого, его печаль и радость;

· взаимоуважение, т.е. способность принимать человека таким, какой он есть, признавать его право иметь собственные убеждения и развиваться по собственному пути;

· взаимодействие, т.е. способность к сотрудничеству, взаимопомощь и содействие, принципы ненасилия в разрешении конфликтов

ХАРАКТЕРИСТИКА ГУМАНИСТИЧЕСКОЙ ПЕДАГОГИКИ.

Гуманистическая педагогика представляет собой одно из направлений в теории и практике воспитания, которое возникло в конце 50-х - начале 60-х годов в США, как педагогическое воплощение идей гуманистической психологии. Основные тенденции, которые характеризуют данное направление в педагогике - это придание образовательному процессу личностно-ориентированного характера, преодоление авторитаризма в воспитании и обучении, попытки сделать процесс освоения учащимися знаний, умений и навыков эмоционально окрашенным.

Само понятие «гуманизации» является производным от понятий «гуманизм» и «гуманность». Это понятие отражает конструктивный аспект проблемы, решение которой обеспечивает деятельность по достижению более высокой и гуманистически ориентированной системы ценностей.

Гуманизация воспитания и образования, по мнению учёных-педагогов, выступает нравственно-психологической основой протекания педагогического процесса. Это - социально-педагогическая характеристика самого процесса воспитания и обучения. Она представляет собой процесс, направленный на развитие личности как активного субъекта творческой учебной деятельности, познания и общения. По своим целям гуманизация выступает условием гармонического развития личности, обогащения её творческого потенциала, реализации творческих возможностей и стремлений личности, установления гармонического взаимодействия с миром: природой обществом и другими людьми. Как отмечает Е.Н. Шиянов, гуманизация является ключевым элементом нового педагогического мышления, в котором и педагоги, и воспитанники выступают как субъекты развития творческой индивидуальности.

Гуманизация воспитания и образования предполагает своеобразное «очеловечивание» знаний, т.е. такую организацию учебно-воспитательного процесса, при которой знания имеют личностный смысл.

В процессе развития в рамках гуманистической педагогики был разработан ряд положений, которые являются её отличительными признаками и должны обязательно учитываться при реализации в процессе обучения и воспитания. Отметим следующие признаки гуманистической педагогики:

· в процессе обучения и воспитания должна создаваться эмоционально стимулирующая школьная среда;

· обязательное поощрение инициативы учащихся в учебно-воспитательном процессе;

· необходимым является установление конструктивных межличностных отношений в классе;

· для полноценной реализации учебно-воспитательного процесса является необходимым разработка таких образовательных программ, которые будут максимально развивать потенциал и творческие способности учащихся;

· в процессе образования необходимым является совместное обсуждение учителем и учащимися проблем познавательного процесса и способов его оценки;

· одним из необходимых, хотя зачастую и трудно достижимых условий, является отказ от использования отметки как формы давления на учащихся.

Такое построение учебного процесса и педагогического взаимодействия позволяет использовать различные формы учебной работы - от гибких и спонтанных на этапе самоопределения учащихся, до достаточно жестких, которые будут опираться на устойчивую мотивацию и потребности детей.

ГУМАНИСТИЧЕСКАЯ ПЕДАГОГИКА В ПРОФЕССИОНАЛЬНОМ ОБРАЗОВАНИИ

Профессиональное образования обычно рассматривается как овладение определёнными навыками по конкретной профессии и специальности. Однако, как показывает практика, в процессе профессионального образования обучаемый получает гораздо более широкой комплекс информации и навыков, а не только знания и квалификацию по конкретной профессии. При этом приобретение и знаний и квалификации является основной целью профессионального образования.

Характерной чертой профессионального образования, отличающей его от допрофессиональных, общеобразовательных этапов обучения и воспитания, по мнению Г.Е. Зборовского, является ярко выраженная линия подготовки к профессиональной деятельности, оказывающая определяющее влияние на весь процесс образования. Однако при этом, сведение всего профессиональное образование лишь к подготовке человека к будущей трудовой деятельности является неоправданным суждением всех возможностей такого образования. Период, в течение которого человек учится, получает профессию, специальность и квалификацию, является важной частью его жизни, которая должна быть заполнена не только подготовкой к будущей трудовой деятельности.

Профессиональное образование, в связи с этим, имеет не только социальную и экономическую направленность, но и глубоко личностную природу. Будучи направленным на группы людей, оно осваивается индивидуально. Как бы педагогический коллектив или отдельные его представители ни хотели передать знания и опыт, этот процесс может быть успешным лишь на основе личностного стремления к цели, к получению образования и профессии, а такое стремление невозможно себе представить без опоры учебно-воспитательного процесса в профессиональных образовательных учреждениях на основные принципы гуманистической педагогики.

Все основные принципы и положения гуманистической педагогики должны найти своё отражение в процессе профессионального образования, обучения и подготовки квалифицированных специалистов. Положения гуманистической педагогики должны учитываться при формулировании целей и задач профессионального образования, в процессе разработки его содержательного компонента и поиска средств развития личности учащихся. Одним из необходимых условия является разработка системы управления профессиональным образованием на гуманистических началах, т.е. только при условии уважения к личности учащегося профессионального учебного заведения и внимании к развитии творческого компонента.

На сегодняшнем этапе развития общества особо актуальным представляется построение учебного и воспитательного процесса на основах гуманистической педагогики и гуманистического образования. Гуманистическая педагогика имеет в своей основе гуманистическое мировоззрение, которое признаёт своей главной и незыблемой ценностью человека как такового, ценность его свободы, его выбора и возможностей его развития.

Педагогический процесс, построенный на положениях гуманистической педагогики, опирается на личность учащегося, основывается на конструктивной работе ученика и учителя, в процессе которой учитель старается всемерно развивать инициативу своих подопечных и создать все условия для их личностного и творческого развития.

В процессе профессионального образования также является необходимым учёт основных положений гуманистической педагогики, что должно определять не только построение учебно-воспитательного процесса в учреждениях профессионального образования, но и поставить в его центр личность учащегося и опираться на неё, как на отправную точку всего процесса профессионального образования.

4. Опишите известные виды и техники слушания. Какие наиболее распространенные причины неправильного восприятия информации

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

Вербальное общение состоит из двух процессов - слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение - это прежде всего разговор и молчаливого человека называем необщительным. Это представление является одним из основных стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот человек, который умеет слушать.

Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же - значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.

Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.

Примером разговора, в котором оба участника не слушают друг друга, может быть диалог героев одного из произведений Эразма Роттердамского:

«Анний: Я слышал, ты был на свадьбе Панкратия с Альбиной.

Левкий: Никогда еще не бывало у меня такого неудачного плавания, как сейчас.

Анний: Что ты говоришь? Так много собралось народу?

Левкий: Никогда еще моя жизнь дешевле не стоила.

Анний: Смотри, что делает богатство!…»

Почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника? Причины этого довольно тривиальны:

· мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы.

· мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.

· мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме.

· мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом).

· и, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Да-да! Искусству слушания нужно учиться!

Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания?

· при беседе с другим человеком нужно убрать посторонние мысли;

· в процессе слушания необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин, толкнувших его на разговор;

· пока говорит собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи;

· нужно стараться преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных (иначе время для расставления всех точек над «и» будет потеряно и ваши деловые отношения с этим человеком могут быть испорчены навсегда, тогда как причина разлада может быть эфемерной - слух, неверно интерпретированные жесты и слова);

· ни в коем случае не перебивать собеседника;

· сконцентрировать свое внимание на сущности разговора.

Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего, но, конечно, не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление.

Существует два вида слушания - нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным. Об этом говорит такой пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:

· если собеседник хочет высказать свою точку зрения;

· если собеседник говорит о своих проблемах;

· в напряженных ситуациях;

· при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Особенно важно умение слушать для руководителей. Исследования показывают, что в тех фирмах, в которых руководитель способен выслушать своих подчиненных, производительность труда намного выше, чем в фирмах, руководитель которых красиво говорит, но не умеет слушать.

Однако, как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап - это рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание - вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

выяснение, уточнение:

«я не понял»,

«повторите еще раз…»,

«что вы имеете в виду?»,

«не могли бы Вы объяснить?»

парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли:

«вы считаете, что…»,

«другими словами…»;

отражение чувств:

«Мне кажется, Вы чувствуете…»,

«Понимаю, Вы сейчас разгневаны…»;

побуждение:

«ну и….»,

«что дальше…»;

продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;

оценки: «ваше предложение заманчиво», «мне не нравится»;

резюмирование:

«Итак, Вы считаете…»,

«Ваши слова означают…»,

«Другими словами…».

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов:

В деловой беседе старайтесь применять следующие правила эффективного слушания:

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы.

Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Подача обратной связи - серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

Неправильное восприятие информации.

Помните старую песенку про неудачное свидание? «Мы были оба. Я у аптеки. - А я в кино искала вас! - Так, значит, завтра, на том же месте, в тот же час!»

Эти строки как нельзя лучше иллюстрируют проблему восприятия информации. Зачастую мы слышим только то, что хотим услышать, или же неправильно интерпретируем то, что до нас пытается донести собеседник. В этой ситуации главную роль в адекватном восприятии информации должно играть агентство, выполняя достаточно несложные, на первый взгляд, действия, которые сведут риск искажения информации к минимуму. Однако простота решения здесь обманчива: это рутинно, излишне бюрократично, да и совершать все эти полезные действия нужно методично на протяжении всего процесса коммуникаций.

Попробуем описать эти легкие для понимания, но такие трудные для регулярного исполнения агентством действия.

Шаг первый

Во время встречи представители агентства должны не только общаться по душам с клиентом и внимательно его слушать, но также обязательно - на бумаге, а не в памяти! - фиксировать ключевые моменты встречи, завершая их обсуждение подтверждением правильности восприятия информации («Правильно ли я понимаю, что…?»).

Шаг второй

По результатам встречи с клиентом всегда необходимо готовить протокол встречи, в котором будут зафиксированы все обсужденные вопросы и достигнутые договоренности, и отправлять его клиенту для подтверждения правильности восприятия информации.

Шаг третий

Перед запуском работы просить клиента максимально полно заполнять брифы, уточнять технические задания и предоставлять как можно больше информации о компании, продукте, услуге.

Конечно, велик соблазн вместо постоянных вопросов о правильном понимании того, что говорит собеседник, сказать: «Я все понял! Сделаем в лучшем виде!». Никому не хочется выглядеть медленно соображающим или занудным собеседником. Гораздо приятнее продемонстрировать: «Я не тормоз! И понимаю все с первого раза». Но будет ли результат действительно лучшим?

Эта схема коммуникаций особенно важна в тех случаях, когда в работе над проектом принимают участие люди, не напрямую контактирующие с клиентом, и им необходимо правильно понимать, что конкретно необходимо сделать.

Клиенту в данном случае рекомендуется максимально полно излагать свое видение, цели и задачи в письменном виде, чтобы, во-первых, избежать искажения информации, а, во-вторых, для самого себя четко структурировать информацию. Ну и в ходе встреч с агентством не стесняться спрашивать: «Все ли вам понятно?».

Опрашивание взрослых о первых воспоминаниях детства показали, что чаще они припоминают сильные испуги и страхи, смерть близких , наказание и обиды , несчастные случаи, разлуку и.т.д. Если же они вспоминают события недавнего минувшего, то среди них значительно более приятных воспоминаний. Если испытуемых просят воссоздать слова, которые вызывают у них положительные и отрицательные эмоции, то первые запоминаются лучше.

В детстве психика неустойчива, полностью несформированная. Дети сильнее подвержены психическим воздействиям. Отрицательные эмоции связанные с расставанием, испугом, обидой сильнее откладываются в памяти.

Литература

Браим М.Н.Этика делового общения. - Минск, 1996.

Голуб И.Б., Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. - М.: 1997.

Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1991.

Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. - Симферополь, 1996.

Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. - М.: Прогресс, 1995.

Миримский Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж, 1991.

Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. - М.: 1996.

Честара Дж. Деловой этикет. - М., 1997.

Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. - М.: Джон Уайли энд Санз, 1995.

Размещено на Allbest.ru