Управление стрессами для предупреждения конфликтов

Размещено на http://www.allbest.ru/

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ

Алтайский институт экономики

КУРСОВАЯ РАБОТА

Тема: Управление стрессами для предупреждения конфликтов

Дисциплина: Конфликтология

Проверил: Псарева Белла Владимировна

Барнаул - 2011

Содержание

Введение

Глава 1. Теория конфликта

1.1 Понятие «конфликта» и его типы

1.2 Причины конфликтов

1.3 Управление конфликтной ситуацией

1.4 Предупреждение конфликта

Глава 2. Теоретический подход изучения стресса

2.1 Понятие «стресс» и причины его возникновения

2.2 Управление стрессами

Заключение

Список использованных источников

Приложение А

Приложение Б

Введение

Актуальность данной темы обуславливается приходом современного научно-технического и социального прогресса, с его противоречащими, социальными и социально-психологическими тенденциями и последствиями неразрывно связаны многие острые проблемы социально-психологического климата коллектива.

Однако климат это не только проблема сегодняшних социально-психологических сложностей социального и научно-технического прогресса, но одновременно и проблема решения завтрашних перспективных задач, связанных с моделированием новых, более совершенных, чем прежде, человеческих отношений.

Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек.

Проявляются конфликты в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человечества в целом.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления о конфликтах, либо не придает им значения.

Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам. При этом люди находящиеся в той или иной степени в конфликтной ситуации могут испытывать стрессовую нагрузку, которая рано или поздно может оказывать негативное воздействие на психическое и физическое состояние организма человека.У современного человека стресс происходит больше всего из-за перегрузок на работе, когда он старается сделать все дела как можно лучше, но потом силы иссякают и он вопреки стараниям работает все хуже и хуже.

Целью данной курсовой работы является изучение управления стрессами для предупреждения конфликтов.

Исходя из поставленной цели, были выделены следующие задачи:

рассмотреть понятие «конфликт» и его типы;

выявить причины конфликтов;

изучить процесс управления конфликтной ситуацией;

рассмотреть способы предупреждения конфликтов;

изучить понятие «стресс» и причины его возникновения;

рассмотреть способы управления стрессами.

В главе 1 рассматривается понятие конфликта, его типы, анализируются причины конфликтов, управление конфликтной ситуацией и предупреждение конфликтов.

В главе 2 рассматривается понятие стресса, природа и причины стрессов. Показана взаимосвязь конфликта и стресса. Приводится информация о позитивных и негативных стрессах, а также возможных методах снятия стресса. Обращается внимание на особенности управления стрессами.

Фундаментальная идея современного подхода к управлению конфликтами сводится к тому, что конфликт может быть управляем, причем таким образом, что исход будет иметь конструктивный характер. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

Проблеме управления конфликтами большое внимание уделяли отечественные и зарубежные ученые, такие как М.Л. Разу, Ю.В. Якутин, В.М. Серов, А.В. Филиппов, Д.П. Зеркин, А.Я. Кибанов, И.И. Мазур, В.Д. и С.А. Шапиро, Ф.М. Бородкин, Н.М. Коряк, С.М. Емельянов, В.И. Сперанский, Т.В. Черняк, Р. Даррендорф, У. Мастенбрук, К.Ф. Грей, Д. Карнеги, Л. Ланг, Р. Моран, Ф. Харрис и др.

Глава 1. Теория конфликта

1.1 Понятие «конфликта» и его типы

Конфликт представляет собой довольно сложное психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от эффективности применения различных теоретических и методологических разработок. Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus, первоначально понимаемого как столкновение.

Большинство людей не любят конфликты и, отчасти, побаиваются их. Это вызвано тем, что человек, который никогда не задумывался о сущности и природе конфликтов считает, что конфликты портят отношения между людьми, вредят делу, мешают жить, вызывают напряженность, рассогласованность действий, стрессы. Однако жить бесконфликтно невозможно. Это подтверждается тем, что:

конфликт является нормальным явлением существования социума;

конфликты происходят повсюду, где существуют люди;

конфликты происходят в определенных условиях и протекают определенным образом.

Таким образом, конфликт представляет собой систему социально - психологического взаимодействия между людьми или группами людей в виде столкновения, противоборства, содержание которого определяется противоречиями, противоположными интересами, угрозами удовлетворения их актуальных потребностей и компонентами иррационального поведения.

Существуют негативные и позитивные феномены, возникающие в организации в результате возникновения конфликта. К негативным проявлениям конфликта относят:

неадекватное, социально неоправданное восприятие конфликтующими сторонами друг друга, а также непонимание их коренных интересов;

снижение активности сотрудничества конфликтующих сторон во время конфликта и после него;

ухудшение социально-психологического климата в конфликтной группе, снижение производительности труда, увольнение части работников в целях разрешения конфликта;

создаются виртуальные, мнимые проблемы в отношениях и взаимодействии конфликтующих сторон, формируется дух конфронтации и противоборства в ущерб эффективному решению реальных проблем и преодолению разногласий;

возрастают материальные, эмоциональные, системные затраты процесса достижения результатов и целей деятельности организации. Муладжанова Т. Конфликт в организации: негатив или позитив? / Т. Муладжанова // Кадровый вестник. - 2000. - №5.

К положительным эффектам при существовании конфликта можно отнести:

стимулирование системы к изменению и развитию, инновационным преобразованиям и усовершенствованиям;

конфликт способствует лучшей структурированности группы, возрастанию степени ее сплоченности и организованности;

определяет активную информационную и коммуникативную функцию, так как противоборствующие стороны стремятся лучше узнать друг друга;

стимулирование предприимчивости и творчества конфликтующих сторон, развитие их личности, чувства ответственности, индивидуальной значимости;

усиливает групповую динамику, мониторинг ролевого поведения и систему внутригрупповой управляемости;

конфликт выполняет диагностическую функцию, показывая реальную картину отношений между членами группы. Анцупов А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М.: ЮНИТИ, 2001.

Иногда, управленцу полезно спровоцировать управляемый конструктивный конфликт, чтобы прояснить обстановку и понять истинное состояние дел в группе, а также активизировать внутригрупповое взаимодействие и социальную дифференциацию.

Существуют четыре основных типа (уровня) конфликтов:

1. внутриличностный,

2. межличностный,

3. между личностью и группой,

4. межгрупповой и внутриорганизационный

Эти уровни тесно связаны между собой. Например, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.

Источниками конфликта могут быть дефицит ресурсов, неодинаковый вклад в дело, недостаток самостоятельности, неоправдавшиеся ожидания и т.п. Рассмотрим основные типы конфликтов.

Внутриличностный конфликт имеет место внутри индивида и часто по природе своей является конфликтом целей или познавательным конфликтом. Конфликтом целей внутриличностный конфликт становится, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающие цели. Примером внутриличностного конфликта может быть выбор места работы выпускником университета. Внутриличностный конфликт приобретает познавательную окраску, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей или своего поведения в целом. Человек начинает ощущать дискомфорт и пытается выйти из этого состояния через изменение своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большего количества информации о проблеме. Определенная степень рассматриваемой несостоятельности существует всегда. В противном случае наш внутренний мир был бы в постоянной гармонии с внешней средой.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, путей их достижения, расположений, ценностей или поведения. Проявляется он как столкновение личностей по поводу целей и познания, а также и в чувственном плане. Например, борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее руководство выделить их именно ему, а не другому руководителю.

Другая форма проявления межличностного конфликта - столкновение личностей, обладающих различными чертами характера, темперамента, ценностными ориентациями, которые в силу различия в целях не в состоянии ладить друг с другом. Они психологически не совместимы.

Конфликт между личностью и группой. Конфликт возникает в случае, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.

Межгрупповой конфликт возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других групп цели, неизбежны конфликты даже в самых эффективных организациях. Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы - производственники - маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную ("лентяи" и "труженики") основу.

Кроме того, по направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные. К горизонтальным относятся конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К вертикальным конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие.

Конфликты, имеющие вертикальную оставляющую, т.е. вертикальные и смешанные конфликты, составляют в среднем 70-80%. Они наиболее нежелательны для руководителя. Каждое его действие рассматривается через призму этого конфликта. Липницкий А. В. Менеджмент и конфликты // Психология менеджмента. СПб., 2007.

1.2 Причины конфликтов

Наибольшей похвалы достоин тот руководитель, который предупреждает конфликты или, по крайней мере, гасит их в зародыше. Значит, чтобы управлять конфликтами, нужно их предвидеть, а чтобы их предвидеть, необходимо знать причины, приводящие к конфликтным ситуациям. Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать в шесть основных групп (Приложение А). Цветков В.Л. Конфликтология: Учебное пособие с альбомом схем / В.Л. Цветков. - М.: Издательство "ГДит-М", 2004.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Перед руководством всегда стоит задача, как распределить ресурсы таким образом, чтобы наиболее эффективно достигнуть целей организации в целом. А так как психологически любой руководитель стремится получить побольше ресурсов, то необходимость делить ресурсы ведет к различным видам конфликтов.

Взаимозависимость задач. Системный комплексный подход в решении задач управления приводит к тому, что большинство их тесно взаимосвязаны и взаимообусловлены. Исходя из этой взаимосвязи и сущности системного подхода формируется и организационная структура. Неправильное построение, устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей часто является следствием нарушения принципа единоначалия. В случае же, если работник имеет двойное, тройное подчинение, он вынужден сам реализовать поступившие от руководителей приказы по степени их важности по своему усмотрению, требовать того же от своего непосредственного руководителя, либо хвататься за все подряд. Таким образом, конфликтная ситуация налицо. В этом случае необходима структурная реорганизация, четкое разделение и кооперация труда, делегирование полномочий, подчинение взаимозависимых подразделений одному общему руководителю более высокого ранга.

Различия в целях. Все подразделения в структуре организации наделены конкретными частными целями. При этом следует иметь в виду, что чем выше уровень специализации в подразделениях, тем больше вероятность возникновения конфликтов. Объясняется это обстоятельство тем, что специализированные подразделения, имея собственные цели, уделяют их достижению больше внимания, чем достижению целей организации в целом. Например, отдел сбыта заинтересован в производстве широкого разнообразия продукции, так как это совпадает с интересами потребителя, дает возможность повысить конкурентоспособность, расширить рынки сбыта, увеличить объем продаж. Цели же производственных цехов, выраженные в категориях затраты-выпуск, легче достигаются при ограниченном номенклатурном разнообразии. Кроме того, конфликт возникает часто в ситуациях, когда в процессе достижения цели подразделения сталкиваются интересы различных людей или социальных групп.

Дело в том, что в стремлении добиться поставленной цели каждый индивид осознанно или неосознанно формирует в глубинах своей психики положительный исход своей деятельности. И когда кто-то или что-то препятствует осуществлению этого намерения, возникает конфликт.

Различия в представлениях и ценностях. Цели и желания их достижения являются основополагающими в представлениях людей относительно конкретных ситуаций. Объективная оценка ситуации заменяется субъективным мнением, ориентированным на благоприятный исход дела лишь для них и их группы, что является причиной конфликта. Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Профессиональный персонал научно-исследовательского подразделения ценит свободу и независимость. Если их руководитель будет пристально следить за дисциплиной и сроками выполнения работ, конфликт, очевидно, неизбежен. Этот конфликт базируется на различии ценностных ориентиров.

Различие в манере поведения и жизненном опыте. Эта причина конфликтов зависит от характеров и темпераментов отдельных личностей. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Исследования показывают, что люди с высоким уровнем авторитарности и догматичности и низким уровнем самоуважения в структуре личности скорее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива и увеличивают возможность появления конфликтов.

Неудовлетворительные коммуникации. Несвоевременная, неполная, недостоверная информация является причиной конфликта потому, что создает нервозную обстановку в подразделении, ведет к необходимости переделывать работу, срывает сроки выполнения работ, снижает качество, а отсюда и материальные вознаграждения сотрудников. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Утаивание информации (в том числе неосознанное), ставящее подчиненного в положение неопределенности (особенно в условиях сокращения штатов и реорганизаций), также ведет к появлению конфликтов. Конфликтология/Под ред. А. С. Карминя. СПб., 2009.

1.3 Управление конфликтной ситуацией

В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. При этом работа менеджера осуществляется в такой последовательности:

1. изучение причин возникновения конфликта;

2. ограничение числа участников конфликта;

3. анализ конфликта;

4. разрешение конфликта.

Для разрешения организационных конфликтов широко используются два метода: структурные и межличностные.

Структурные методы. Эти методы связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности конфликта. Рассмотрим четыре структурных метода разрешения конфликта.

Разъяснение требований к работе. Руководитель должен четко изложить подчиненным их права и обязанности, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Уровень результатов работы сотрудника определяется определенными параметрами, оговаривается источник и получатель различной информации, сроки её представления, а также четко определяются политика, процедуры и правила.

Координационные и интеграционные механизмы. Если подчиненные имеют разногласие по какой-либо проблеме, конфликта можно избежать благодаря иерархии полномочий, т.е. обращения к их общему начальнику, предлагая ему принять окончательное решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией. Избежать конфликтной ситуации помогает введение специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений, например общий заместитель, куратор или координатор, слияние различных подразделений и наделение их общей задачей, создание промежуточных служб, координирующих работу взаимозависимых подразделений (например, отделов сбыта и производства).

3. Общеорганизационные комплексные цели. Идея, которая заложена в эти цели, - направить усилия всех участников на достижение общей цели. Таким образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в целом будет способствовать тому, что руководители подразделений будут принимать решения, обеспечивающие успех деятельности всей организации.

4.Структура системы вознаграждений. С помощью вознаграждений можно оказывать влияние на поведение людей таким образом, чтобы избегать дисфункциональных последствий конфликта. При этом система вознаграждений должна быть ориентирована на то, чтобы поощрять людей, которые вносят свой вклад в достижение общих целей, комплексно подходят к решению проблемы, и наоборот, наказывать штрафом за неконструктивное поведение.

Межличностные методы. Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта. К. У. Томас и Р. Х. Килменн выделили пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях. Их система позволяет ориентировать любого человека в случае попадания его в конфликтную ситуацию с общим источником конфликта - несовпадение интересов двух и более сторон.

Стиль поведения любого человека в конфликте определяется: мерой удовлетворения собственных интересов; активностью или пассивностью действий; мерой удовлетворения интересов другой стороны; индивидуальными или совместными действиями.

Графически это изображается посредством сетки Томаса-Килменна, которая определяет место и название стилей поведения (Приложение Б). Цветков В.Л. Конфликтология: Учебное пособие с альбомом схем / В.Л. Цветков. - М.: Издательство "ГДит-М", 2004.

Исходя из предложенной модели выделяют пять способов регулирования конфликтов:

1. Конкуренция (соперничество, соревнование) - разрешение конфликта силой, как стиль характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в разрешении конфликта, но без учета позиций другой стороны. Это стиль "выигрыш - проигрыш" в межличностном конфликте. Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Однако в общественном мнении этот стиль не пользуется популярностью.

2. Стиль, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Здесь налицо попытка стоять в стороне от конфликта, не брать на себя ответственность за разрешение конфликта. При таком подходе в конфликте проигрывают обе стороны. Такой стиль приводит к неодобрению бездействия со стороны других.

3. Разрешение конфликта через сотрудничество. Как стиль характеризуется высокой степенью личной вовлеченности в него так и сильным желанием кооперировать свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывают обе стороны. Подобные люди считаются динамичными, о них у других складывается благоприятное впечатление. Они правильно считают, что каждый участник конфликта имеет равные права при его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование.

4. Стиль приспособления побуждает войти в положение другой стороны, принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны. В основе этого стиля лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Это стиль наподобие "не выигрыш - выигрыш" окружающими оценивается положительно, но как у слабых натур.

5. Стиль компромисса предполагает умеренный учет интересов каждой из сторон, а отсюда и необходимость идти на определенные уступки. В целом этот стиль оценивается благоприятно и относится к типу "непроигрыш - непроигрыш". Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явное преимущество. Дорофеева Л.И. Менеджмент. Конспект лекций / Л.И. Дорофеева. - М.: Эксмо, 2007.

Таким образом, выигрывают обе стороны лишь в ситуации сотрудничества, когда удовлетворяются интересы обеих сторон. Однако этот стиль является наиболее трудным, поскольку для совместного принятия решений требуются желание, усилия и время для разрешения конфликта. Именно стиль сотрудничества приводит к оптимальному решению вопроса. Знание этих стилей разрешения конфликта позволяет каждому сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной ситуации.

1.4 Предупреждение конфликта

Нельзя забывать, что любой конфликт связан с дополнительными издержками. Развитие конфликтной ситуации вовлекает все большее число участников, внимание вовлеченных сторон отвлекается от решения основных задач, создается напряженная эмоциональная атмосфера, затрудняется деловое взаимодействие, непродуктивно расходуется время.

Предупреждение конфликта в организации осуществляется тремя главными действующими «лицами», субъектами: вышестоящим руководством, определяющим общее положение данного подразделения в системе предприятия или учреждения; руководителем подразделения, намечающим общую линию обращения с конфликтами и осуществляющим управление ими, и трудовым коллективом, способным выполнять воспитательные и регулятивные функции, сплачивать людей, формировать у них чувство групповой идентичности, отношения сотрудничества и взаимопомощи, быть наиболее авторитетным арбитром в случае возникновения конфликта.

Несмотря на важность всех субъектов регулирования конфликтов, ведущую роль в обращении с конфликтами играет непосредственный руководитель подразделения, в котором конфликт назревает или уже развивается. Для эффективного предотвращения и разрешения конфликтов от руководителя требуются: способность к анализу социальной ситуации и ее конфликтологическому диагностированию; знание психологии людей и закономерностей их поведения; собственная выдержка, беспристрастность и последовательность по отношению к оппонентам; умение вести индивидуальные беседы и переговоры на принципиальной, деловой основе; наличие достаточной власти и авторитета.

В нормальных условиях существования организации, при слаженности действий высшего руководства, конкретного руководителя и коллектива в принципе возможно исключить из ее жизни конфликты с негативной, деструктивной направленностью. Однако предотвратить конфликты удается далеко не всегда. К тому же чаще всего это бывает и не целесообразно. В случае появления конфликта важно обеспечить управление процессом его развертывания и разрешения.

Деструктивный конфликт, как и болезнь, легче предупредить или лечить возникновение. Ранняя стадия обращения с конфликтом - его профилактика, которая предполагает недопущение появления причин конфликта.

Есть действительно неизбежные конфликты, связанные с процессом развития, и есть конфликты необязательные, которые порождаются неточностями в действиях руководителя, ошибками в формировании организационной структуры, неадекватным распределением полномочий и ответственности.

Профилактика конфликтов в организации достигается за счет четкой организации труда; здорового морально-психологического климата в коллективе; профессионально и социально компетентного руководства; удовлетворенности персонала пребыванием в организации; уверенности людей в завтрашнем дне, стабильной занятости и т.д. Конечно, конфликты, вызванные ошибками и неточностями, нежелательны. Но и у них есть позитивная функция: они сигнализируют о неблагополучии, показывают необходимость что-то изменить.

Иными словами, профилактика конфликта предполагает недопущение возникновения в коллективе всех рассмотренных ранее и некоторых других его причин.

Профилактика конфликта, как и его предотвращению в целом служат такие меры, как:

1) правильный подбор и расстановка кадров;

2) постоянное совершенствование оплаты труда в соответствии с изменяющейся ситуацией;

3) ритмичность работы, внимание к условиям труда и жизни работников;

4) совершенствование методов управления организацией с учетом изменения ситуации;

6) своевременное обеспечение ресурсами, их рациональное и справедливое распределение;

7) соответствие прав и обязанностей сотрудников, особенно руководителей, строгий контроль за уважением прав и выполнением обязанностей, поддержание высокой трудовой дисциплины;

8) четкое распределение производственных заданий, полномочий и ответственности;

9) создание формального и неформального авторитета руководителя;

10) формирование благоприятных межличностных отношений;

11) укрепление коллективных норм саморегуляции поведения работников, сплачивание коллектива;

12) уделение особого внимания слухам, сплетням, мелким ссорам, которые обычно являются показателями незагруженности работников и создают благоприятную для конфликтов почву;

13) обеспечение равномерности загрузки всех сотрудников. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.,2006.

В профилактике конфликтов большую роль может сыграть психологическая служба учреждения. На Западе в последние годы развивается тенденция создавать специальную структуру в рамках отдела по управлению человеческими ресурсами (аналог нашего отдела кадров) для анализа предконфликтных ситуаций, разрешения конфликтов, проведения переговоров внутри коллектива, между коллективом и администрацией, привлечения в необходимых случаях специалистов-конфликтологов (посредников) и т. д.

Глава 2. Теоретический подход изучения стресса

2.1 Понятие «стресс» и причины его возникновения

Понятие «стресс» было заимствовано из области техники, где оно означает способность различных тел и конструкций противостоять нагрузке. Любая конструкция имеет предел напряженности, превышение которой ведет к ее разрушению.

Слово “стресс” происходит от английского “stress” (напряжение, нажим, давление). Канадский исследователь-физиолог Ганс Селье первым определил стресс как неспецифическую реакцию организма на любое предъявленное ему требование. Традиционно под стрессом понимают совокупность защитных физиологических реакций, возникающих в организме животных и человека в ответ на воздействие различных неблагоприятных факторов (стрессоров). По Г. Селье, стресс ведет к повышению артериального давления, утрате мотивации движений, потере аппетита, мышечной слабости.

Первоначально понятие «стресс» означало состояние человека, возникающее как ответ на разнообразные экстремальные воздействия внешней среды. Канадский биолог Ганс Селье разработал учение о стрессе, основанное на понятии адаптационного синдрома. В соответствии с этой теорией стресс рассматривался как совокупность реакций организма человека, которая обеспечивала адаптацию всех его ресурсов к условиям существования. Петровская Л. А. О понятийной схеме анализа конфликта// Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. М., 2007.

Все экстремальные воздействия могут вывести из равновесия и физиологические, и психологические функции. Таким образом, стресс -- это психофизиологическое состояние человека, возникающее в экстремальных для него ситуациях. Стресс является типичной реакцией человека на конфликтную ситуацию, но часто может выступать и причиной конфликта.

Множество конфликтов, сопровождающих нашу жизнь, приводит достаточно часто к дополнительным нервным нагрузкам на человека, к стрессовым ситуациям, к необходимости управлять стрессами.

Некоторые специалисты считают, что стресс - это то давление в мире, которое приводит к состоянию эмоционального дискомфорта. Другие полагают, что эмоциональный дискомфорт - это стресс, вызванный давлением или условиями, именуемыми стрессорами.

В целом стресс - явление, часто встречающееся. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Однако чрезмерный стресс создает проблемы, как для личности, так и для организаций, сложности в выполнении поставленных задач.

Однако стресс - это не просто нервное напряжение. У человека самым распространенным стрессором, то есть фактором, вызывающим стресс, является эмоциональный раздражитель. Стрессы, переживаемые работниками, могут оказать разрушительное воздействие, как на них самих, так и на организацию в целом. Кадровые службы должны отслеживать уровень состояния работника, ведущего к стрессам, для того чтобы управлять трудовыми отношениями.

Стресс - очень распространенное явление. При его исследовании обращают особое внимание на три важных момента:

1. импульс, вызывающий стресс;

2. стресс;

3. адаптацию организма к стрессу.

Стрессовое состояние в организме длится некоторое время, а потом идет на убыль. Однако не всегда механизм адаптации к стрессу может быстро активизироваться, реакция на стресс у людей различна.

Совокупность психических и соматических реакций в организме при стрессе Г. Селье назвал «общим адаптационным синдромом». Последний имеет три стадии: а) реакция тревоги («фаза шока», при которой снижается сопротивление организма и активизируются защитные механизмы); б) сопротивления; в) истощения.

Нельзя утверждать, что стресс исключительно вредное для организма явление. Определенный уровень стресса - мощный стимулятор внутренних потенциалов организма, повышающий его сопротивляемость болезням. Когда этот уровень становится более высоким, то стресс сам стимулирует болезни и быстрое старение организма.

В обыденной жизни выделяют два вида стресса: эустресс и дистресс. Эустресс предполагает возникновение желательного, т.е. положительного эффекта, а дистресс - отрицательного. Обычно стресс связан с приятными и неприятными переживаниями. Приятное и неприятное эмоциональное возбуждение сопровождается возрастанием физиологического стресса.

Среди признаков стрессов выделяют: обострение чувства тревоги, снижение работоспособности, возникновение усталости, ухудшение памяти, раздражительность, возрастание невнимательности, серьезные затруднения при сосредоточении, ускорение или замедление речи, возникновение болей (в голове, в желудке, мышцах, спине), снижение аппетита или наоборот резкое возрастание потребности в пище и др. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.,2006.

Стрессоры делятся по длительности действия на кратковременные и с длительным действием. К первым относятся вызывающие неприятные физические ощущения (например, боль), страх, стрессоры темпа и скорости (например, информационная перегрузка), стрессоры неудачи (например, допущение ошибки при выполнении важной работы), стрессоры отвлечения внимания (например, ситуация, когда при выполнении какой-либо неотложной работы человек неожиданно должен отвлекаться для другого дела). Стрессоры длительного действия - ситуации постоянного риска, борьбы, изоляции, неприятные для человека факторы, продолжительно воздействующие на психику и др.

Немалому числу людей присущ стрессовый стиль жизни, когда они находятся в состоянии хронического стресса.

Разновидностей стресса существует достаточно много, в обобщенном виде можно выделить следующие:

Хронический стресс предполагает наличие постоянной (или существующей длительное время) значительной нагрузки на человека, в результате которой его психологическое или физиологическое состояние находится в повышенно напряженном состоянии (длительный поиск работы, постоянная спешка, выяснения отношений и пр.).

Острый стресс -- состояние личности после события или явления, в результате которого у нее теряется «психологическое» равновесие (конфликт с начальником, ссора с близкими людьми и пр.).

Физиологический стресс возникает при физической перегрузке организма (слишком высокая или низкая температура в рабочем помещении, сильные запахи, недостаточная освещенность, повышенный уровень шума и пр.).

Психологический стресс является следствием нарушения психологической устойчивости личности по целому ряду причин: задетое самолюбие, оскорбление, выполнение работы, не соответствующей квалификации и пр. Кроме того, стресс может быть результатом психологической перегрузки личности: выполнение слишком большого объема работ, ответственность за качество сложной и продолжительной работы и т.п. Разновидностью психологического стресса является эмоциональный стресс, который проявляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды.

Информационный стресс возникает в ситуациях информационных перегрузок или информационного вакуума.

Существует много факторов, вызывающих стрессы. Те из них, которые влияют на возникновение стресса личности в организации, можно подразделить на организационные, внеорганизационные и личностные.

Примерами организационных факторов являются:

Недостаточная нагрузка сотрудника, при которой ему не предоставляется возможности продемонстрировать свою квалификацию в полной мере. Такая ситуация часто встречается, например, во многих отечественных организациях, перешедших на сокращенный режим работы или вынужденных сокращать объемы работ из-за неплатежей заказчиков;

Недостаточно ясное понимание работником своих роли и места в производственном процессе, коллективе. Такая ситуация обычно бывает вызвана отсутствием четко установленных прав и обязанностей специалиста, неясностью задания, отсутствием перспектив роста;

Необходимость одновременного выполнения разнородных заданий, не связанных между собой и одинаково срочных. Данная причина характерна для руководителей среднего звена в организации при отсутствии разграничения функций между подразделениями и уровнями управления;

Неучастие работников в управлении организацией, принятии решений по дальнейшему развитию деятельности организации в период резкого изменения направлений ее активности. Такое положение характерно длязначительного количества крупных и средних российских предприятий, на которых не налажена система управления персоналом и рядовые сотрудники оторваны от процесса принятия решений. На многих фирмах Запада существуют целые программы вовлечения персонала в дела фирмы и разработки стратегических решений, особенно при необходимости увеличения объема производства или улучшения качества выпускаемых изделий;

Изменение задач наемного работника при переходе на работу в частные структуры, осознание этим работником своей основной задачи -- увеличение прибыли владельца фирмы.

Внеорганизационные факторы вызывают возникновение стрессов в результате действия следующих обстоятельств:

Отсутствия работы или длительного ее поиска;

Конкуренции на рынке труда;

Кризисного состояния экономики страны в целом и региона в частности;

Семейных трудностей.

Личностные факторы, вызывающие стрессовые состояния, формируются под воздействием нереализованных потребностей личности, эмоциональной неустойчивости, заниженной или завышенной самооценки и др. Платонов Ю. П. Социальная психология трудовой деятельности. Опыт теоретико-эмпирического исследования. СПб., 2009.

Последствия воздействия стрессовых ситуаций очень разнообразны и во многом зависят от характера ситуации и индивидуальных особенностей подвергшихся стрессу сотрудников. К числу субъективных последствий стресса можно отнести возникновение у работников чувства вины, повышенную тревожность, утомленность, расстроенность. Поведенческими последствиями стресса является возникновение сплетен, повышенная опасность инцидентов. В физиологическом плане стрессы приводят к ухудшению состояния здоровья сотрудников, возникновению у них коронарных заболеваний, колебанию артериального давления и пр. И, наконец, организационные последствия стрессов находят свое выражение в росте текучести кадров, увеличении числа прогулов, росте неудовлетворенности сотрудников выполняемой работой.

2.2 Управление стрессами

Управление эмоциональными состояниями является важным фактором для преодоления негативных последствий стрессов, оптимальной реакции человека на стрессовые ситуации и предотвращения стрессов.

Психологи рекомендуют для преодоления последствий стрессов использовать: сон, прием ванны, резкое изменение направления мыслей, пребывание на свежем воздухе, массаж, занятие спортом, прослушивание понравившейся музыки, общение с приятными людьми, физическую работу, релаксацию и др.

Эмоциональное напряжение выражается и в мышечном напряжении, поэтому полезно для снятия последствий стресса либо осуществить расслабление мышц (рекомендуют для этого использовать и специальные дыхательные упражнения), либо выбрать такую работу для мышц, при которой будет снято напряжение в “пострадавших” от стресса мышцах. Особо рекомендуется аутогенная регуляция дыхания. Современные методики борьбы с последствиями стрессов, зачастую, интегрируют релаксацию, концентрацию, дыхательные и физические упражнения.

Управление стрессами представляет собой способы адаптации личности к стрессовой ситуации. Существует несколько уровней управления стрессами.

Первый -- на уровне организации, в результате изменений в политике, структуре производства, выработке четких требований к сотрудникам, оценке их деятельности. В некоторых организациях регулярно проводятся тренинги релаксации под руководством психолога, коммуникативные тренинги для развития коммуникативной культуры сотрудников, обучения навыкам сброса напряжения, выездные игровые тренинги с целью снятия напряжения в коллективах, укрепления связей между сотрудниками. Они помогают человеку чувствовать себя лучше, расслабиться, восстановить свои силы.

Второй уровень управления стрессом осуществляется на уровне отдельной личности. Этот способ состоит в том, чтобы уметь справляться со стрессами индивидуально, используя рекомендации и специальные программы по нейтрализации стрессов. Ниже приведены некоторые примеры различных методов нейтрализации стресса:

Планирование

Со многими проблемами в личной или профессиональной жизни можно справиться с помощью планирования. Выделите некоторое время для уяснения своих личных или служебных задач. На работе установите определенные часы для планирования деятельности на следующий день. Определите, как эта деятельность соотносится с Вашими личными целями и целями всей компании.

Физические упражнения

Регулярные упражнения очень полезны для здоровья человека, они являются хорошим выходом для отрицательной энергии, благотворно влияют на общее физическое состояние.

Диета

Продолжительный стресс может привести к образованию недостатка витаминов, ослаблению организма, создает условия для слишком сильной восприимчивости к болезням. Кроме того, во время стресса нормальный режим питания нарушается, поэтому важным является соблюдение правильной диеты, употребление в пищу больше овощей и фруктов зеленого цвета.

Психотерапия

Широкое разнообразие техник, обычно используемых при интенсивной работе со специалистами-профессионалами.

Психоанализ

Форма психотерапии, при которой исследуются подсознательные основы отклонений в поведении и мировосприятии. Макшанов С. И. Профессиональный тренинг// Психология профессиональной подготовки. СПб., 2009.

Каждый, кто работает, ставит перед собой цели, но достигает совсем не того, чего хотел (а в бизнесе - это норма), кто общается и периодически испытывает какие-либо проблемы в общении, может проследить, как в процессе работы он проходит через три стадии стресса.

Если мы внимательно прислушаемся к себе в процессе работы, скажем, перед летним отпуском, то мы можем поймать себя на этой последней стадии стресса, к которой мы пришли, не сумев грамотно выстроить антистрессовую стратегию на более ранних стадиях. Мы ощущаем одышку, неадекватное мышечное напряжение, повышение кровяного давления, нарушение сна, раздражительность и прочие отрицательные симптомы.

Таким образом, определив антистрессовую стратегию, можно свести к минимуму негативное воздействие стресса.

управление стресс предупреждение конфликт

Заключение

В результате проделанной работы мы выяснили, что конфликт представляет собой особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов). Причём во время конфликта происходит столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций.

Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.

Мы рассмотрели стадии роста, ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все основные пути выхода из конфликтных ситуаций. Выяснили, что каждой стадии конфликта соответствуют свои причины возникновения индивидуальных социально - трудовых споров, а, следовательно, подходы к управлению конфликтом.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.

Управление конфликтами включает их предотвращение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Предотвращение конфликтов предполагает работу с конкретными конфликтами. Эту деятельность осуществляют участники конфликта, а также третьи лица по устранению объективных и субъективных причин назревающего столкновения, разрешению противоречия неконфликтными способами.

Последствия конфликтных ситуаций в современных организациях тоже не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами).

Также в результате проделанной работы мы определили, что последствием участия, разрешения и предотвращения является стресс.

В ходе работы выяснилось, что существует некоторое количество антистрессовых стратегий, позволяющих справляться со стрессом самостоятельно: консультации и психотерапия, развитие социальной поддержки, планирование своей жизни. Также можно использовать релаксацию, медитацию и саморегуляцию в борьбе со стрессом. Существуют и физиологические методы к управлению стрессами, которые основаны на улучшении физического состояния человека с целью повышения эффективности борьбы со стрессом.

Также немаловажна роль организации в управлении стрессом. Сюда входят оздоровительные программы для сотрудников, изменение рабочего окружения, проведение тренингов по стресс - менеджменту.

Таким образом, на основе теоретических и практических литературных данных была рассмотрена суть возникновения конфликтных ситуаций в трудовом коллективе, природа возникновения стресса. А также были рассмотрены способы управления стрессовыми и конфликтными ситуациями в организации.

Список использованных источников:

Анцупов А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М.: ЮНИТИ, 2001.

Дорофеева Л.И. Менеджмент. Конспект лекций / Л.И. Дорофеева. - М.: Эксмо, 2007.

Конфликтология/Под ред. А.С. Карминя. СПб., 2009.

Липницкий А.В. Менеджмент и конфликты // Психология менеджмента. СПб., 2007.

Макшанов С.И. Профессиональный тренинг// Психология профессиональной подготовки. СПб., 2009.

Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.,2006.

Муладжанова Т. Конфликт в организации: негатив или позитив? / Т. Муладжанова // Кадровый вестник. - 2000. - №5.

Петровская Л.А. О понятийной схеме анализа конфликта// Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. М., 2007.

Платонов Ю.П. Социальная психология трудовой деятельности. Опыт теоретико-эмпирического исследования. СПб., 2009.

Цветков В.Л. Конфликтология: Учебное пособие с альбомом схем / В.Л. Цветков. - М.: Издательство "ГДит-М", 2004.

Приложение А

Причины, порождающие конфликты

Приложение Б

Сетка Томаса-Килменна, которая определяет место и название стилей поведения

Размещено на Allbest.ru