Конфликты и управление поведением в конфликтных ситуациях

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО

Всероссийский заочный финансово-экономический институт

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по организационному поведению на тему: «КОНФЛИКТЫ И УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ»

Преподаватель Седлецкий А.В.

Студента факультета менеджмента и маркетинга

Специальности менеджмента организации

4 курса

06ММБ02912

Пенза 2010

Содержание

Введение

Ситуация для анализа

Задание

Заключение

Список используемой литературы

конфликт ситуация

Введение

Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Руководитель без конфликтов - возможно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы просто утопией.

Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное.

Конфликты являются вечными спутниками нашей жизни. И потому даже самая последовательная политика гуманизации на предприятиях и в учреждениях и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов.

Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача.

Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественных организаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает, что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами и их прогнозированию.

Ежедневно на почве расхождений во взглядах, разногласий и противоборства различных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личных особенностей возникает возможность возникновения конфликтов. Они предоставляют собой один из результатов каждодневного соперничества и противостояний людей в сфере принципиальных или эмоциональных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

Сейчас в наше бурное, конфликтное время без умения разрешить конфликт и выйти из конфликтной ситуации, очень тяжело. В последние годы стало очевидным, что каждый, кто хочет “удержатся” на своём рабочем месте должен и в теории и на практике знать, как разрешить конфликт.

Цель данной контрольной работы, заключается в рассмотрении конфликтов и управления поведением в конфликтных ситуациях.

Для достижения цели нами были поставлены следующие задачи:

1) рассмотреть понятие и типы конфликтов;

2) сформулировать основные методы управления поведением в конфликтных ситуациях;

3) определить характер конфликтов (на примере данной ситуации);

4) предложить альтернативы для решения описанной проблемы.

Ситуация для анализа

Петр Андреев работает начальником отдела маркетинга в компании, торгующей компьютерами и переживающей не лучшие времена. Рынок насыщен, конкуренция обостряется, объем продаж падает. В его команде торговых представителей заняты, в основном, люди в возрасте 25-30 лет, не имеющие семьи. Чтобы удержать и привлечь новых клиентов, всем им приходится работать много, а часто и по выходным.

Некоторое время назад Андреев взял на работу в отдел опытного специалиста по маркетингу компьютерной техники тридцатисемилетнюю Екатерину Макарову, которая в одиночку воспитывает шестилетнего сына.

Работая достаточно много, Макарова все же не в состоянии отдавать делу более 40 часов в неделю и жертвовать выходными. Остальные (не имеющие детей) работают больше и потому недовольны ею. Между отделом и Макаровой возникает конфликт. Глубоко переживая его, Макарова, которая вначале за счет своего профессионализма имела такие же результаты, как и другие сотрудники, начала работать хуже. Сотрудники отдела потребовали от Андреева уволить ее. К этой просьбе присоединились сотрудники рекламной службы, которые получали премии в зависимости от объема продаж.

Задание

1) Что такое конфликт и какие типы конфликтов существуют?

2) Определите характер конфликтов, произошедших в отделе маркетинга.

3) Какие альтернативы можно предложить для решения описанной проблемы?

4) Какое решение проблемы приняли бы вы на месте Андреева? Ответ аргументируйте.

5) В заключении сформулируйте основные методы управления поведением в конфликтных ситуациях.

1) Что такое конфликт и какие типы конфликтов существуют?

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Таким образом, конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова. мнения, т.е. инцидента - и конфликт может начаться.

Что же такое конфликт? Конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». Отсюда видно, что основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями. Конфликты возникают там, где сталкиваются разные школы, разные манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, не подкрепленное соответствующими возможностями. Чем больше разброс критериев при принятии решений и возможных вариантов этих решений, тем глубже может быть конфликт.

Конфликты могут быть скрытыми и явными, но в основе их всегда лежит противоречия, не согласия. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д.

С точки зрения причин конфликтной ситуации существуют три типа конфликтов: конфликт целей; конфликт познания; чувственный конфликт.

Конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

Конфликт познания или когда существует ситуация, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, так как необходимо выйти на другой уровень знаний.

Чувственный конфликт, появляется, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Конфликт оценки вклада - они порождаются различной оценкой значимости собственного вклада в успех или удачу дела со стороны участников. Возникают при разрешение долей прибыли между участниками дела или размера вознаграждения между функциональными подразделениями, обеспечивающий единый технологический процесс.

Частным случаем является конфликт оценки загрузки. Возникают при одинаковом вознаграждении за неравный вклад в производство или выполнение одинаковой работы в неравных условиях.

Конфликт оценки значимости - порождаются различной оценкой участников конфликтов, их влияния на возможность и эффективность работы какой-либо третьей стороны.

Помимо этих типов конфликтов существуют еще пять основных типов в организации: внутриличностный; межличностный; внутригрупповой; межгрупповой; внутриорганизационный. Эти конфликты тесно связаны между собой.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг к другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта.

Внутригрупповой конфликт является больше, чем простой суммой внутри- и межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями и всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом.

Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Подобные конфликты часто возникают из-за отсутствия четкого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить и дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т.д. Межгрупповые конфликты возникают и между неформальными группами.

Внутриорганизационный конфликт возникает между организацией, то есть объектом и субъектом, руководителем и подчиненным.

Кроме того, конфликты бывают: вертикальными, горизонтальными, ролевыми и линейно-функциональными.

Конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные).

2) Определите характер конфликтов, произошедших в отделе маркетинга.

В данной ситуации представлен межгрупповой конфликт, который возник между личностью и группой, а именно между Екатериной Макаровой и отделом маркетинга, а вскоре и рекламной службой. Были установлены определенные нормы поведения, график работы, но Макарова не имела возможности следовать этим нормам, и тем самым заняла позицию отличную от позиции остальных сотрудников, чем и вызвала конфликт.

По значению для организации этот конфликт конечно же деструктивный (разрушительный), поскольку именно этот конфликт привел к снижению эффективности работы одного из участников конфликта, что привело к снижению продаж.

В данной ситуации мы видим, что в конфликт вовлечены представители одного организационного уровня, а именно сотрудники отдела маркетинга, следовательно, этот конфликт можно отнести к горизонтальному. Но в то же время, просьбой сотрудников отдела маркетинга и рекламной службы об увольнении Макаровой, в конфликт был невольно вовлечен и начальник компании Петр Андреев, следовательно, конфликт приобретает смешанный характер.

По степени проявления данный конфликт открытый, поскольку одна из сторон открыто заявила начальнику о недовольстве работой сотрудника Макаровой и попросила об ее увольнении.

Источник возникновения конфликта явно субъективный, поскольку сам конфликт порожден индивидуальными особенностями участников конфликта (возраст, семейное положение). Важно заметить, что сотрудники, имеющие детей, в конфликт не вступали.

Таким образом, характер конфликтов, произошедших в отделе маркетинга, между личностью и группой; деструктивный; по вовлеченности представителей организационных уровней смешанный; открытый; субъективный.

3) Какие альтернативы можно предложить для решения описанной проблемы?

Проанализировав данную ситуацию, можно выделить несколько альтернатив для решения данной проблемы.

Петр Андреев может ничего не предпринимать, то есть бездействовать, чтобы сотрудники сами разбирались в сложившейся ситуации. Но это может привести к снижению эффективности работы Макаровой и всего скорее к ее увольнению, с большой давки со стороны других сотрудников.

Возможно, что Петр Андреев не будет разбирается в сложившейся ситуации. Он сделает для всех сотрудников одинаковые условия труда, и не будет делать поблажек для Макаровой. Но такие обстоятельства не устроят Макарову и она будет вынуждена уволится и найти более подходящую работу с удобным графиком.

Другой вариант: самому уволить Макарову, чтобы не испортить отношения с другими сотрудниками. Но это может привести к вседозволенности других сотрудников, а в результате и к самоуправству в организации.

Также, Андреев попробует найти компромисс между сторонами конфликта. Можно собрать совещание, на предмет возникшей конфликтной ситуации, и установить одинаковые условия труда. То есть, определенную норму, которую должен выполнить каждый сотрудник за неделю не зависимо от количества рабочих часов. Либо ввести систему премий за работу вне рабочего графика, что будет стимулировать сотрудников.

4) Какое решение проблемы приняли бы вы на месте Андреева? Ответ аргументируйте.

Наиболее выгодным выходом из сложившейся ситуации будет поиск компромисса. Потому что, на то Петр Андреев и руководитель, чтобы простимулировать сотрудников к эффективной работе и получении большей прибыли и не потерять такого ценного сотрудника как Макарову, и в тоже время не спровоцировать на дальнейшее нарастание недовольства стареньких сотрудников.

Предполагается ввести систему премий: например, процент от прибыли принесенной конкретным сотрудником; стимулирование свободным временем (предоставление работнику за активную работу дополнительных выходных, отпуска, выбора времени отпуска). В этом случае все работники будут стараться работать как можно эффективнее и даже сами будут заинтересованы в работе вне установленного рабочего графика. Это также может привести и к соревнованию между сотрудниками, в таком случае у каждого сотрудника появится «спортивный интерес» в получении большей прибыли. Что, прежде всего, будет выгодно руководителю организации, а именно Петру Андрееву.

5) В заключении сформулируйте основные методы управления поведением в конфликтных ситуациях.

К методам управления конфликтных ситуаций относятся:

- внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

- структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

- межличностные методы или стили поведения в конфликте;

- переговоры;

- ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности

- всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. Метод особенно полезен, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Межличностные стили разрешения конфликтов:

- уклонение: человек старается выйти из конфликтной ситуации не решая ее;

- компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки;

- приспособление: изменение своей позиции в пользу другой;

- соперничество/ конкуренция: открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции;

- сотрудничество: совместная выработка решений, удовлетворяющие интересы всех сторон.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для снижения интенсивности и разрешения конфликтов могут быть использованы методы, связанные:

- с усилением административного давления (давления власти) на конфликтующих со стороны высшего руководства;

- с изменением порядку расходования или перераспределением ресурсов;

- с изменением в технологиях производства или декомпозиции (разделении) технологий и их распределении между структурными подразделениями;

- с изменением структуры организации с последующим перераспределением функций (в том числе объединением или разделением подразделений на части);

- с введением специального интеграционного звена: общий руководитель, куратор и т.п.

Заключение

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явление, большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры, и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Жить и работать вместе -- непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

В результате изучения конфликта и анализа данной ситуации были сделаны следующие выводы.

Было рассмотрено понятие конфликта и его типы. Конфликт был охарактеризован как между личностью и группой; деструктивный; по вовлеченности представителей организационных уровней смешанный; открытый; субъективный. Также были предложены альтернативы для его разрешения и приведен пример наилучшего способа решения возникшей проблемы. Безусловно, каждый руководитель должен быть готов к подобным ситуациям и уметь их разрешать, для этого необходимо уметь стимулировать персонал и выявлять его интересы. Также важно подходить к каждому сотруднику индивидуально, поскольку каждый сотрудник, прежде всего, личность со своими качествами и приоритетами. Без особого подхода в представленной ситуации практически невозможно принять верного решения.

Список используемой литературы

1. Глумаков В.Н. Организационное поведение. Учебное пособие/ ВЗФЭИ. - М.: ЗАО «Финстатинформ», 2002г. с. 134-137.

2. Пугачев В.П. Управление персоналом организации: Учебник. - М.: Аспект Пресс, 1998 г. с. 279.

3. Организационное поведение (Управление поведением человека в организации): Учебное пособие. / Смирнов С.В. , Мурашова Е.П. - М.: МГИУ, 1999. - 54 с.

Подпись__________________

Дата__________________

Данная работа скачена с сайта Банк рефератов http://www.vzfeiinfo.ru. ID работы: 26472

Размещено на Allbest.ru