Конфликты в организации: причины возникновения и методы разрешения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы конфликта в организации

1.1 Конфликтология. Определение понятия конфликт

1.2 Природа конфликта в организации

1.3 Завершение конфликта

Глава 2. Экспериментальное исследование особенностей конфликтов на производстве

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «МСС-Поволжье»

2.2 Роль руководителя в управлении конфликтами

2.3 Сотрудничество как форма преодоления конфликта

2.4 Пути совершенствования системы управления конфликтами в организации (на примере ОАО «МСС-Поволжье»)

Выводы

Библиографический список

Приложения

Введение

Актуальность темы моей курсовой работы состоит в том, что с ходом современного научно-технического и социального прогресса, с его противоречащими, социальными и социально-психологическими тенденциями и последствиями неразрывно связаны многие острые проблемы социально-психологического климата коллектива.

Однако климат это не только проблема сегодняшних социально-психологических сложностей социального и научно-технического прогресса, но одновременно и проблема решения завтрашних перспективных задач, связанных с моделированием новых, более совершенных, чем прежде, человеческих отношений [4].

Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда и качество выпускаемой продукции. Часто в коллективе появляются люди, которые недовольны какими-либо аспектами деятельности коллектива или отдельных личностей. В этом случае личная неприязнь, излишняя принципиальность и т.п. нарушают благоприятный социально-психологический климат и могут послужить причиной или поводом для возникновения конфликта[7]. Конфликт представляет собой предельно обостренную форму противоречия, он также еще и служит способом выявления и разрешения противоречий. В конфликте нет виноватых и правых, каждый хочет достичь своих целей. Конфликт -- такой вид взаимодействия, где результат принадлежит всем участникам конфликта, свой вклад в конфликт вносит каждый участник. Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сторон [13]. Конфликт всегда происходит в определенной системе: семье, группе сослуживцев, трудовом коллективе, государстве, международном сообществе. Особое место в ряду конфликтов занимают конфликты в организациях. Конфликт в организации -- это открытая форма существования противоречий, интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного характера. Любой конфликт, как правило, имеет сильный деструктивный заряд. Стихийное развитие конфликта очень часто приводит к нарушению нормальной работы организации. Обычно он сопровождается мощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают по отношению друг к другу. Когда конфликт доходит до крайней стадии, с ним уже Трудно справиться. Тем не менее, конфликтами приходится заниматься, и они являются неотъемлемой частью жизни любой организации. Более того, во многих случаях именно наличие конфликтов является показателем того, что организация развивается. Предметом моей работы являются конфликты в организации, причины их возникновения и методы разрешения.

Цель -- подробно рассмотреть структуру конфликта, его причины, виды и методы управления конфликтными ситуациями в организации.

Задачи:

1. Изучить научную литературу по поставленной проблеме.

2. Уточнить теоретические основы исследования системы управления конфликтами в организации.

3. Исследовать структуру системы управления конфликтами в организации.

4. Наметить пути совершенствования системы управления конфликтами в организации (на примере ОАО «МСС-Поволжье»).

Предмет исследования - система управления конфликтами.

Объект исследования - ОАО «МСС-Поволжье».

Методологическая база исследования. При выполнении работы были использованы следующие методы исследования: анализ литературы, наблюдение, анкетирование, психологические тесты.

Глава 1. Теоретические основы конфликта в организации

1.1 Конфликтология. Определение понятия конфликт

Конфликтология - наука о закономерностях возникновения, развития, завершения конфликтов, а также о принципах, способах и приемах их конструктивного регулирования. Сегодня исследованием конфликта занимаются шестнадцать наук: военные науки, география, искусствоведение, исторические науки, медицина, педагогика, политология, правоведение, психология, социобиология, социология, технические и физико-математические науки, филология, философия и экономика. Лидирующее положение в изучении конфликта сегодня занимают психология, социология и политология.

Появившись с первыми человеческими сообществами, конфликтные явления проявлялись повседневно.[3] Длительное время конфликты не исследовались наукой. Со временем менялись условия жизни, видоизменялись и конфликты. Иными становились их физические, экономические и социальные последствия. Изменялось и отношение к ним общественной мысли. В Средние века и в Новое время учеными предпринимались попытки осмыслить сущность этого явления.

Фундамент конфликтологии закладывался при участии основателей социологии, к числу которых по праву относят Огюста Конта, Герберта Спенсера, Карла Маркса. [5] Их труды стали, с одной стороны, общетеоретической базой конфликтологии, а с другой - методологическим руководством для разработки практических приемов анализа, оценки и разрешения социальных конфликтов.

Свою лепту в становление конфликтологии вносили и отечественные мыслители. Они, испытывая влияние разных зарубежных течений, вместе с тем отразили своеобразие российского общества во второй половине XIX и начале XX в.

Свое видение проблемы социального конфликта высказывали и российские сторонники марксизма. В потоке идейной борьбы их взгляды были представлены двумя направлениями - ортодоксальным (Г.В. Плеханов, В.И. Ленин и др.) и «легальным» (П.Б. Струве, М.И. Туган-Барановский и др.).

Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона социального конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая модифицируется (укрепляется или разрушается) под воздействием конфликта.

Социология конфликта исходит из того, что конфликт есть нормальное явление общественной жизни; выявление и развитие конфликта в целом полезное и нужное дело. Не стоит вводить людей в заблуждение с помощью мифа о всеобщей гармонии интересов [6]. Общество достигнет более эффективных результатов в своих действиях, если не будет закрывать глаза на конфликты, а будет следовать определенным правилам, направленным на регулирование конфликтов. Смысл этих правил в современном мире состоит в том, чтобы:

1) Не допускать насилия как способа разрешения конфликтов;

2) Найти средства выхода из тупиковых ситуаций в тех случаях, когда насильственные действия все же совершились и стали средством углубления конфликтов;

3) Добиваться взаимопонимания между сторонами, противостоящими в конфликте.

Поскольку всякая организация есть своего рода объединение людей для совместной деятельности, в развитии их внутренних отношений наблюдаются определенные общие черты или признаки, понимание которых чрезвычайно важно.

Одна из таких общих черт состоит в том, что всякая организация проходит в своем развитии через серию внутренних конфликтов, она не может существовать без внутренней напряженности и без столкновений между определенными позициями, представленными в ней, между группировками людей, между так называемыми кликами [5].

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия.

По своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида:

1) объективные

2) личностные.

К объективным элементам конфликта относятся такие его составляющие, которые не зависят от воли и сознания человека, от его личностных качеств (психологических, нравственных, ценностных ориентации и т.д.). Такими элементами являются:

1) Объект, предмет конфликта;

2) Участники конфликта;

3) Среда конфликта;

4) Субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.

В ходе конфликта борьба может затухать и обостряться. В такой же мере затухает и обостряется противоречие. Однако проблема конфликта остаётся неизменной до тех пор, пока противоречие не разрешится [4].

В большинстве случаев суть противоречия в конфликте не видна. Участники оперируют таким понятием, как предмет конфликта.

Под предметом конфликта понимается объективно существующая или мыслимая проблема, служащая причиной раздора между сторонами [14].

Ещё одним непременным атрибутом конфликта является его объект. Сразу выделить его в каждом случае не всегда удаётся. Иногда объект рассматривают как причину, повод к конфликту.

Следует различать понятия «объект» и «предмет» конфликта. Можно сказать, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. [9] Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета.

Объект конфликта может быть как истинным, реальным, так и потенциальным, ложным, иллюзорным. Но предмет конфликта всегда реален и всегда актуален. Следующее различие между объектом и предметом конфликта состоит в том, что объект конфликта может быть как явным, так и латентным (скрытым). Но предмет конфликта -- противоречие между его оппонентами всегда проявляется отчетливо.

Р. Фишер и У. Юри отмечают, что в конфликте, как правило, оппоненты занимают три позиции: мягкую, жёсткую и принципиальную. Наиболее конструктивной, по их мнению, является принципиальная позиция [2]. Данные представлены в таблице 1.

Таблица 1

Мягкая	Жёсткая	Принципиальная
1.Участники переговоров - друзья.	Участники переговоров - враги.	Участники переговоров- партнёры в решении проблемы.
2. Цель - соглашение.	Цель - победа.	Цель - эффективное и бесконфликтное решение проблемы.
3. Идут на уступки в целях сохранения взаимоотношений.	Требуют уступок как условия сохранения взаимоотношений.	Отделяют эмоции от проблемы.
4. Мягкий конфликт людям и проблеме.	Жёсткий конфликт проблеме и людям.	Мягкий конфликт людям, жёсткий конфликт проблеме.
5. Доверяют другим.	Не доверяют другим.	Создают доверительные отношения.
6. Легко меняют позицию.	Цепко держаться за позицию.	Сосредоточиваются не на своей позиции, а на общих интересах.
7. Вносят предложения.	Угрожают.	До изучения интересов противоположной стороны не имеют твёрдой позиции.
8. Раскрывают свою позицию.	Вводят в заблуждение в отношении своей позиции.	Раскрывают свою позицию.
9. Идут на односторонние потери ради сохранения отношений.	Требуют односторонних преимуществ, как условия достижения соглашения.	Учитывают возможности взаимной выгоды.
10. Ищут единственно возможный ответ, решение, приемлемое для другой стороны.	Ищут единственно возможный ответ, решение, приемлемое для себя.	Выбирают из различных вариантов приемлемое решение для обеих сторон.

1.2 Природа конфликта в организации

Причины конфликтов

В психологии конфликт определяется как связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей. [7]

Таким образом, основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения [11].

Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, например, конфликты могут быть:



Рис.1. Типология конфликта

Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме (рис. 2) и имеют в целом общие стадии развития:

Рис. 2. Схема развития конфликта

Существует пять основных стратегий поведения при конфликте: конкуренция (или соперничество), сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление.

Рассмотрим рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека [12].

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Этот стиль можно использовать, если:

Ш исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

Ш обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение -- наилучшее;

Ш чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

Ш должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

Ш взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль [3].

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не может вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как требует более продолжительной работы. Цель его применения -- разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает его неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

Ш необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

Ш у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

Ш основной целью является приобретение совместного опыта роботы;

Ш стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

Ш необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса. Суть заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен: обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо [1]. Такой подход к решению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

Ш обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

Ш удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

Ш вас может устроить компромиссное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

Ш компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения. Реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

Ш источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а поэтому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;

Ш знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

Ш у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

Ш хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

Ш пытаться решать проблему немедленно -- опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

Ш подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт;

Ш у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Считается, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для вас, либо когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

Ш важнейшей задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

Ш предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

Ш считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

Ш осознаете, что правда не на вашей стороне;

Ш чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства [2].

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр (рис. 3).

Рис. 3. Карта конфликта

Из схемы видно, что центральное место в ней отводится констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями. Рассмотрим пример карты конфликта (рис. 4)

Рис. 4. Пример карты конфликта

Составление такой карты позволит:

Ш ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций;

Ш создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

Ш конкретизировать собственную точку зрения и понять точку зрения других;

Ш создать атмосферу эмпатии, т. е. даст возможность сторонам конфликта увидеть проблему глазами оппонента и признать его мнение;

Ш выбрать новые пути разрешения конфликта.

1.3 Завершение конфликта

Любой конфликт когда-нибудь завершается. Завершение конфликта - это окончание конфликта независимо от причин, по которым он возник.

Таблица 2.

Стили межличностных отношений	Характеристика поведения во время конфликта
1. Властно-лидирующий (авторитарный)	Догматизм и деспотичность в действиях и поступках, нетерпимость к критике, переоценка собственных возможностей
2. Независимо-доминирующий	Уверенность и независимость в действиях, самодовольство, чувство превосходства по отношению к окружающим, обособленная позиция в группе
3. Прямолинейно-агрессивный (агрессивный)	Настойчивость в достижении целей, чрезмерное упорство, часто недружелюбие, несдержанность, вспыльчивость
4. Недеверчиво-скептический	Обидчивость, недоверчивость, скептизм, склонность к критизму, недовольство окружающими, подозрительность
5. Покорно-застенчивый	Полная покорность в отношении с другими, скромность и застенчивость, повышенное чувство вины, самоунижение
6. Зависимо-послушный	Потребность в помощи и доверии со стороны окружающих, сверхконформность, полная зависимость от мнения других людей
7. Конвенционально-сотруднический	Компромиссное поведение, стремление к сотрудничеству с группой, несдержанность в излиянии своего дружелюбия
8. Ответственно-великодушный	Гиперсоциальные установки, альтруизм, готовность помогать и сочувствовать окружающим, мягкосердечность, сверхобязательность

Завершение конфликта может происходить несколькими путями, среди которых обычно выделяют следующие:

Ш Полное прекращение конфликта путём взаимного применения сторон на какой-либо основе;

Ш Прекращение конфликта вследствие победы одной из сторон;

Ш Ослабление конфликта почти до полного применения на основе взаимных уступок или уступок одной из сторон;

Ш Трансформация конфликта путём перерастания его в новый конфликт, который затмевает первый, или перерастания в перманентную конфликтную ситуацию;

Ш Постепенное затухание конфликта на основе самопроизвольного течения;

Ш Механическое уничтожение конфликта;

Основными формами завершения конфликта являются: разрешение, урегулирование, затухание, устранение, перерастание в другой конфликт.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта.

Для разрешения конфликта необходимо изменение самих его сторон (или хотя бы одной из них), их позиций, которые они оставили в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения к его объекту или друг к другу.

Можно назвать несколько этапов разрешения конфликта:

Ш Установление действительных участников конфликтной ситуации;

Ш Выявление мотивов, целей, способностей, особенностей характера, профессиональную компетентность участников конфликта;

Ш Изучение существовавших до конфликтной ситуации межличностных отношений участников конфликта;

Ш Определение истинной причины возникновения конфликта;

Ш Изучение намерений, представлений конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта;

Ш Выявление отношений к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении;

Ш Определение и применение способов разрешения конфликтной ситуации, которые были бы адекватны характеру её причин, учитывали бы особенности лиц, вовлечённых в конфликт, носили бы конструктивный характер, соответствовали бы целям улучшению межличностных отношений и способствовали бы развитию коллектива.

В заключение отмечу, что в организации весьма важно стремиться к быстрому и полному разрешению конфликтов, иначе они могут стать перманентными. Немаловажное значение при этом имеет создание благоприятной атмосферы труда, доброжелательных межличностных отношений членов коллектива в процессе трудовой деятельности, умение отличать причины от поводов, выбирать наиболее верные способы разрешения конфликтов. Это одна из первейших задач руководителя организации. Ведь эффективно управлять -- это в том числе и умение создавать такую обстановку, в которой с минимальными издержками реализовывались бы поставленные перед организацией задачи.

Глава 2. Экспериментальное исследование особенностей конфликтов на производстве

2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «МСС-Поволжье»

Открытое акционерное общество «МСС-Поволжье» основано в ноябре 2000 года.

В ОАО «МСС-Поволжье» в качестве учредительных документов выступают Устав и Учредительный договор. В уставе указываются наименование организации, адрес, юридический статус, цели и виды деятельности и другое [12].

Основные положения Устава ОАО «МСС-Поволжье»:

1. ОАО «МСС-Поволжье», именуемое в дальнейшем «Обществом», является юридическим лицом, созданным в соответствии с законодательством Российской Федерации. Права и обязанности юридического лица приобретает с момента его государственной регистрации. Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде общей юрисдикции, арбитражном суде и третейском суде.

2. Общество осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации и настоящим Уставом.

3. Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам своих акционеров.

4. Общество вправе создавать свои филиалы и открывать представительства в соответствии с настоящим Уставом, законодательством Российской Федерации и законодательством иностранного государства по месту нахождения филиала или представительства.

5. Общество в соответствии с законодательством выполняет договорные обязательства, создает условия для работы со сведениями, составляющими государственную тайну [4].

Цели и виды деятельности Общества:

1. Основной целью деятельности является извлечение прибыли.

2. Основными видами деятельности являются:

Ш предоставление услуг подвижной радиотелефонной связи в различных диапазонах, услуг связи по передаче данных для целей передачи голосовой информации, услуг связи в сети передачи данных, услуг местной и внутризоновой телефонной связи;

Ш предоставление в аренду каналов связи;

Ш предоставление телематических услуг связи;

Ш предоставление услуг междугородной и международной телефонной связи;

Ш предоставление услуг связи для целей кабельного вещания;

Ш предоставление услуг связи по передаче данных;

Ш разработка, внедрение, эксплуатация и развитие сетей связи на территории Российской Федерации, а также управление телефонными сетями на территории Российской Федерации;

Ш предоставление услуг связи юридическим лицам и населению;

Ш проектирование, производство, эксплуатация, развитие и реализация аппаратуры связи, систем автоматического контроля, информационных систем и систем обучения;

Ш проектирование, производство и реализация технологического оборудования и товаров народного потребления;

Ш организация научных и прочих исследований в области средств связи, а также внедрение и использование результатов;

Ш ремонт и техническое обслуживание средств связи отечественного и иностранного производства;

Ш рекламная деятельность, оказание маркетинговых услуг и услуг, связанных с продвижением на рынке;

Ш иные виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством Российской Федерации, в том числе не предусмотренные настоящим Уставом.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, Общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии) [7].

Численный состав организации представлен в таблице 3.

Таблица 3

Наименование	Численность
Административный персонал: v директор; v зам. директора; v главный бухгалтер; v бухгалтер; v начальники отделов.	14 человек
Основные рабочие: v водители; v работники отделов; v грузчики; v сотрудники охраны и др.	51 человек
Вспомогательные рабочие: v уборщицы и др.	9 человек
Итого:	74 человека

Организационная структура ОАО «МСС-Поволжье» является линейно-функциональной. Эта организационная структура управления - одна из эффективных организационных структур управления. Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, который наделен всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Все функции управления перераспределены по функциональным подразделениям, таким как:

1. бухгалтерия;

2. отдел кадров;

3. отдел по работе с персоналом;

4. отдел продаж;

5. отдел маркетинга;

6. отдел по работе с клиентами;

7. отдел по планированию сети;

8. конструкторский отдел;

9. транспортный отдел;

10. call-центр;

11. отдел охраны.

Доходы, получаемые от деятельности предприятия, представлены в таблице 4.

Таблица 4. Доходы, получаемые от деятельности предприятия

Период	Прибыль, руб.
Октябрь 2010	527276
Ноябрь 2010	384561
Декабрь 2010	638743
Всего за квартал	1550580

Модели поведения в конфликтной ситуации персонала ОАО «МСС-Поволжье» были разработаны на основе теста К. Томаса (приложение).

Предлагаемый тест состоит из 30 пунктов, в каждом из которых имеется два суждения, обозначенные буквами а и б. Сравнивая указанные в пункте два суждения, каждый раз необходимо выбрать из них то, которое является более типичным для Вашего поведения. В соответствии с этим тестом было опрошено 16 человек - работников ОАО «МСС-Поволжье».

Из 16 опрашиваемых человек ответы распределились следующим образом [1].

Склонны к использованию стратегии соперничества (подавления) 9 человек, к сотрудничеству и приспособлению по 3 человека, 4 человека склонны к компромиссу и один человек по возможности избежит его. Графические результаты представлены на рисунке 5.

Рис. 5

Согласно предлагаемой методике К.Томаса на основе полученных результатов можно сказать, что большинство работников из числа опрошенных не имеют шанса выиграть в сложившейся конфликтной ситуации. Ситуация сотрудничества в рассматриваемом коллективе наблюдается не часто, но конфликты решаются компромиссными уступками выгодными для обеих сторон [2].

Рассмотрим несколько конфликтных ситуаций и способов их разрешения в ОАО «МСС-Поволжье».

Конфликтная ситуация 1. Зам. Директора, начальник отдела продаж, который дает задания менеджеру по продажам. Менеджер по продажам получает задание и список предприятий-должников, которые нужно обследовать, и вручить письма-уведомления на ограничение поставки продукции. На некоторые предприятия попасть удается не с первого раза, это связанно с отсутствием персонала на предприятии, нехваткой транспорта, плохими погодными условиями. Начальник отдела продаж не конфликтует с менеджером по продажам и считает причины объективными. А зам. директора считает, что плохо старались, мало пытались, и мало сделали. Спор зам. директора с начальником отдела продаж возник на этой почве. Но зам. директора спрашивает совета и прислушивается к мнению начальника отдела продаж, у того большой опыт работы в данной отрасли и редкое умение доходчиво и просто излагать свои мысли, поэтому до ссоры дело не дошло, все ограничилось столкновением мнений. Их отношения являются примером сотрудничества [2].

Конфликтная ситуация 2. В отделе по планированию сети накопилось много текущей работы, т.к. несколько работников ушли в отпуск и сроки выполнения этой работы достаточно ограничены. Начальник отдела просит выйти сотрудников в выходной день за предоставление в последствии оплачиваемого выходного дня (отгула). Нужно отметить, что согласно Трудовому кодексу оплата в выходные дни производится в двойном размере или предоставляется оплачиваемый выходной день на усмотрение работника и только по его желанию. Но руководство предприятия не разрешает выход на работу за двойную оплату, мотивируя это экономией фонда заработной платы. Практически все отказываются, так как из-за нехватки персонала отгулы не дадут, а без согласия работника начальник отдела не может заставить выйти на работу в выходной день. Начальнику отдела пришлось отстаивать у руководства предприятия оплату в двойном размере за работу сотрудников в выходной день. За двойную оплату работники согласились выйти, хотя могли вообще не выходить. Такое поведение можно рассматривать как компромисс [1].

Конфликтная ситуация 3. В call-центре работают девушки-операторы в две смены с 8:00 до 20:00 и с 20:00 до 8:00 часов в соответствии с графиком. Конфликтная ситуация в основном возникает между девушками-операторами и начальником отдела. Они живут далеко от места работы, на окраине города. За отделом закреплена машина, но график работы водителя с 8:00 до 17:00 часов, а продлять рабочий день до 21:00 даже за дополнительную заработанную плату по Трудовому кодексу не положено, да и водитель отказывается. Руководство долго не шло на уступки, пока не произошел несчастный случай. В темное время суток одну из сотрудниц обокрали по дороге от остановки до дома. После этого руководство пошло на компромисс и заключило договор со смежным предприятием, которое работает круглосуточно, о доставке сотрудниц до их места жительства.

Конфликтная ситуация 4. Конфликты у бухгалтера с главным бухгалтером часто складываются на почве невыполнения дополнительной работы, которая к профессиональной деятельности бухгалтера не относится. Когда кассир временно отсутствует (по болезни, административный отпуск), главный бухгалтер перекладывает его обязанности на бухгалтера, а бухгалтер, в свою очередь, без доплаты отказывается выполнять чужую работу. Главный бухгалтер мотивирует это тем, что в должностной инструкции написано, что работник обязан выполнять разовые поручения начальника, хотя эти поручения даются регулярно. Главный бухгалтер подавляет интересы бухгалтера, да и он уже не отстаивает своё мнение и выполняет эту работу, так как отказ чреват лишением премии. В данном случае, они придерживаются стиля приспособления.

При анализе конфликтных ситуаций выявилось, что на предприятии преобладает два стиля разрешения конфликтных ситуаций, стиль приспособление и компромисс. Проведенный тест К.Томаса показал, что преобладает стиль соперничества и компромисса.

При более детальном рассмотрении конфликтов, стало ясно, что трудности могут быть связаны с тем, что люди не умеют рационально вести себя в конфликтной ситуации. Использованный тест на поведение в конфликте помог выявить, насколько свойственно рациональное и нерациональное поведение работников при конфронтации с другими людьми. конфликт сотрудничество руководитель

Предлагалось 11 позиций в конфликтах, которые происходили в коллективе, и необходимо было оценить их по пятибалльной шкале по следующей матрице: оценка 1 означает, что такое поведение всегда и бывает, а оценка 5, что такое поведение не характерно. Графические результаты представлены на рисунке 6.

Рис. 6. Результаты тестирования работников ОАО «МСС-Поволжье» на рациональность поведения в конфликте

Протестировав работников, получились следующие результаты. Отклонение влево от среднего показателя в 3 балла преобладает, это свидетельствует о том, что работники не обладают достаточными навыками рационального поведения. На наш взгляд, это выражается в неумении сдерживать свои эмоции и излишней вспыльчивости.

Кроме описанных выше исследований, 20 работникам предприятия был предложен тест (приложение2) на самооценку конфликтности, где предлагалось оценить себя по этому важному показателю.

Тест состоит из 11 вопросов и предполагает 3 варианта ответа. Результаты представлены на рисунке 6.



Рис. 7. Результаты тестирования работников ОАО «МСС-Поволжье» на самооценку конфликтности

Результаты исследования показали, что 2 человека склонны к критике, ищут поводы для споров, излишне принципиальны; 8 человек любят отстаивать свое мнение, очень эмоциональны и обладают большим самомнением; 10 человек не любят конфликтовать, боясь, что ссора скажется на их служебном положении или приятельских отношениях.

Обобщая исследования в ОАО «МСС-Поволжье», можно сказать, что качества, приводящие к конфликтам могут быть следующие:

Ш неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной;

Ш стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

Ш консерватизм мышления, взглядов, убеждений;

Ш излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

Ш определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Конфликт практически всегда виден, так как имеет определенные внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе, снижение работоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей и т.д.

Для исследования причин конфликтов были рассмотрены конфликты и выявлены причины их возникновения, которые приведены в таблице 5.

Таблица 5. Исследование причин конфликтов в ОАО «МСС-Поволжье»

Перечень конфликтных ситуаций	Тип конфликта	Модели поведения в конфликтной ситуации	Причина конфликта
Конфликтная ситуация 1	Межличностный	Сотрудничество	Ограниченность ресурсов
Конфликтная ситуация 2	Между личностью и группой	Компромисс	Недостаток персонала, недостаточная мотивация.
Конфликтная ситуация 3	Между личностью и группой	Компромисс	Ограниченность ресурсов
Конфликтная ситуация 4	Межличностный	Приспособление	Недостаточная мотивация

Для выявления причин возникновения конфликтов было проведено анкетирование среди сотрудников. Результаты анкетирования представлены в приложении 4.

Из 18 опрошенных: 3 руководителя и 15 подчиненных. Как видно из результатов проведенного анкетирования в ОАО «МСС-Поволжье» подобрались не очень конфликтные люди. Так же можно сказать, что на предприятии конфликты происходят довольно редко, а все же случаются, то касаются в основном рабочих вопросов и каких-либо разногласий по ним. По результатам анкетирования можно отметить, что у руководителей ОАО «МСС-Поволжье» в основном присутствуют горизонтальные конфликты, это означает, что в большинстве случаев они довольны работой своих подчиненных, но иногда имеют разногласия между собой.

Как видно из результатов проведенного анкетирования у подчиненных бывают как горизонтальные конфликты (со своими коллегами), так и вертикальные конфликты (с начальством). Одним из проявлений недоверия подчиненных по отношению к администрации является сокрытие ими информации от руководителя. Руководитель, как правило, последним узнает о намерении одного из подчиненных уволиться, как и о других событиях в жизни коллектива.

По оценкам самих работников можно сделать вывод, что более 60% конфликтов на предприятии развиваются стихийно. Однако эта цифра необъективна, поскольку любой конфликт имеет свою предконфликтную стадию, а большинство работников предприятия просто её не замечают. Из сводной таблицы результатов анкетирования видно, что в большинстве случаев конфликты возникают по вопросам, касающимся непосредственно выполнения работы, а не по личным вопросам.

2.2 Роль руководителя в управлении конфликтами

Руководитель в конфликтной ситуации может оказаться как субъектом (прямым участником) конфликта, так и посредником, арбитром, примиряющим конфликтующие стороны.

Среди причин конфликтов «по вертикали» можно выделить следующие: нарушение норм трудового законодательства, нарушение служебной этики, несправедливая оценка работы и поведения работников. Нарушения трудового законодательства свидетельствуют о правовой неграмотности или непорядочности руководителя (некоторые предприниматели стараются обойти закон). Трудовой кодекс является основополагающим нормативным документом, в котором содержатся правила и нормы заключения трудовых договоров, коллективных договоров и соглашений, защиты трудовых прав и свобод, разрешения трудовых споров, ответственности за нарушение трудового законодательства[8].

Современный руководитель, предприниматель, менеджер должен знать и применять на практике законы своей страны и нормы международного права. Конституцией РФ гарантируются права человека на труд, на защиту от безработицы, на свободный выбор работы, на достойную и равную оплату за равный труд без дискриминации, на благоприятные условия труда[9].

Нарушения служебной этики также становятся причинами конфликтов между руководителем и подчиненными. Грубый, высокомерный, не умеющий владеть собой руководитель характеризуется неуравновешенностью, вспыльчивостью, возбудимостью, склонностью к совершению импульсивных поступков, принятию необдуманных решений. Такой руководитель, ослепленный своими эмоциями, не способен по достоинству оценить предостережения людей, обладающих мудростью.

Нередки случаи, когда человек, получив руководящую должность, утрачивает положительные качества (такие как сдержанность, скромность), опускается в общении с подчиненными до грубой брани, старается свалить свои ошибки и промахи на «козла отпущения». Гнев, злость, досада - плохие советчики при решении любой проблемы.

Некоторые руководители после неприятного общения с вышестоящим руководством разряжают свои негативные эмоции на подчиненных, тем самым создают напряженную обстановку.

Поэтому трудно переоценить значение самообладания, стрессоустойчивости для руководителя. Грамотный, уверенный в себе руководитель опирается на самоконтроль и критически относится к своей личности, беспристрастно оценивая свои возможности и поведение, выявляет собственные недостатки и ошибки, анализирует их причины и принимает меры к их устранению.

Для руководителя важно правильно строить взаимоотношения с подчиненными. Несправедливая оценка работы и поведения подчиненных приводит к конфликтам. Неадекватная критика подчиненных, распределение материальных и моральных благ, назначение на вакантные должности, применение поощрений и наказаний - наиболее частые причины, вызывающие недовольство, возмущение, обиду у подчиненных.

Чтобы быть признанным лидером в коллективе, руководитель должен проявлять стремление к сотрудничеству, коммуникабельности, сочувствию и уважению к своим подчиненным, желание и готовность прийти к ним на помощь. Вместе с тем, он должен быть способен к принятию жестких, непопулярных, но оправданных по ситуации решений.

Следует помнить, что моральное и материальное поощрение за хорошие результаты создает атмосферу взаимопонимания и доверия. Хвалить надо искренне и лучше на людях, а критиковать с глазу на глаз, не повышая голоса. Вместе с тем не исключается честное и открытое обсуждение сильных и слабых сторон человека. Особая компетентность требуется от руководителя при анализе допущенных ошибок. Важно показать подчиненным, что во главу угла ставится не поиск и наказание виновного в ошибке, а желание выявить причины ее совершения. Строго требуя выполнения профессиональных обязанностей, недопустимо подвергать человека унижению за его ошибки или просчеты в работе.

2.3 Сотрудничество как форма преодоления конфликта

Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера.

Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:

Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.

Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение.

Метод сохранения репутации партнера, уважения его достоинства. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинства и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.

Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополнения особо важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых так или иначе учитываются требования метода дополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогают избежать конфликтов.

Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше - и каких бы то ни было различий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий методу индивидуального вознаграждения. Но сточки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать появления таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, способных спровоцировать конфликтное противоборство. Поэтому в интересах наращивания антиконфликтного потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной части принадлежат кому-то одному. Этот принцип широко применяется в повседневной жизни. Так, в артелях, компаниях охотников или рыбаков издавна принято делить добычу поровну, независимо от удачливости отдельного охотника или рыбака. Ценность именно этого правила подчеркивается старой японской пословицей: «Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите себя как победитель»[1].

И, наконец, последний из психологических способов предупреждения конфликтов заимствуется у специалистов по тренировке животных, у дрессировщиков, которые, как известно, всегда поощряют своих воспитанников за хорошо выполненные команды. Этот метод условно может быть назван методом психологического поглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов.

Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.

2.4 Пути совершенствования системы управления конфликтами в организации (на примере ОАО «МСС-Поволжье»

Проведение анализа конфликтных ситуаций на ОАО «МСС-Поволжье» показало, что для разрешения конфликтных ситуаций не создана соответствующая конфликтная комиссия, в обязанности которой должны входить вопросы разрешения конфликтов и полномочия их разрешения.На сегодняшний день на ОАО «МСС-Поволжье» решение принимается непосредственно директором, так как никто другой не уполномочен решать такие проблемы. Научные разработки применяются в недостаточной степени.

На основании анализа причин возникновения конфликтов, предлагается разработать систему управления конфликтными ситуациями, включающую следующие мероприятия:

1. создать конфликтную комиссию для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии и наделить ее соответствующими полномочиями;

2. обучить членов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;

3. обязать руководителей предприятия и подразделений изучить методы разрешения конфликтных ситуаций и использовать их в управленческой деятельности;

4. в целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведения, личностного роста;

5. необходимо усиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климата в коллективе. Для этого нужно чаще хвалить работников за хорошую работу, объявлять благодарности, повышать премии.

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором можно чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.

Нужно добиться компромисса, приспособившись к нуждам другого человека, настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте, уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас, использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Для предотвращения конфликтов рекомендуется использовать несколько эффективных стратегий управления конфликтными ситуациями.

1. Стратегия предотвращения конфликта:

Ш устранить реальный предмет конфликта;

Ш привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению;