Конфликты в деловом общении

Размещено на http://www.allbest.ru/

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине Деловое общение

на тему: Конфликты в деловом общении

Оглавление

Введение

1. Виды и структура конфликта

2. Стадии протекания конфликтов

3. Практическое задание

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Американский психолог Б. Вул заметил, что «жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может изменить их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим» Психология и этика делового общения: Учебник для вузов, В.Н. Лавриненко, М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2001. Каждому культурному человеку необходимо иметь элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении и находить достойный выход из них. Поэтому тема «Конфликты в деловом общении» является очень актуальной настоящее время.

Основной целью контрольной работы является раскрытие темы «Конфликты в деловом общении».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: рассмотреть понятие «конфликт», рассмотреть типологию, стадии протекания конфликтов и постконфликтную ситуацию, охарактеризовать различия межличностных и межгрупповых конфликтов, раскрыть структуру конфликта, соотнести типы конфликтов и охарактеризовать их причины.

1. Виды и структура конфликта

Конфликт (лат. conflictus) -- столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью. Существует мнение, что конфликт -- явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

Конфликт чаще всего рассматривается как конкуренция в удовлетворении интересов. Конфликтная ситуация, по мнению Томаса, это ситуация, которая определяется как реальная, то она реальна по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.

Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Внутриличностный конфликт -- это конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека. Он вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности. В зависимости от того, какие внутренние стороны личности вступают в конфликт, выделяют следующие его формы: мотивационный, нравственный, нереализованного желания, ролевой, адаптационный, неадекватной самооценки. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999г. Гл. 21 Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, жены, мужа), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязывать его задерживаться на работе. Здесь причина конфликта -- рассогласование личных потребностей и требований производства.

Межличностный конфликт -- это самый распространенный тип конфликта. Причина конфликта -- это борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, оборудование, производственные площади, рабочую силу). Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-то другой. Конфликты возникают также между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах. К этому виду относятся и конфликты между группой и руководителем, которые протекают наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт -- это конфликт между формальными и (или) неформальными группами, из которых состоит организация. Например, между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые -- вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые -- субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

Классификация конфликтов по типу социальной формализации: официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

Структура конфликта:

1) объект конфликта;

2) участники (оппоненты) конфликта;

3) социальная среда, условия конфликта;

4) субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.

Объект конфликта. Всякий конфликт имеет свою причину, возникает по поводу необходимости удовлетворения какой-либо потребности. Та ценность, которая способна удовлетворить эту потребность и из-за овладения которой возникает конфликт, и является его объектом. В качестве объекта конфликта могут выступать материальные, социальные и духовные ценности.

Участниками конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы, организации, государства, коалиции государств. Главными участниками конфликта являются противодействующие стороны или противники. Они образуют стержень конфликта. При выходе из противоборства хотя бы одной из главных сторон конфликт прекращается.

Субъект -- это активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Важную роль в развитии конфликта играет макросреда, то есть те конкретно-исторические социально-психологические условия, в которых он развертывается. Понятием социальной среды определяется та почва, на которой возникает и развивается конфликт. В это понятие включается не только ближайшее, но и дальнее, более широкое окружение конфликтующих сторон, те большие социальные группы, к которым они принадлежат, национальные или классовые, а также общество в целом. Характер конфликта зависит от субъективного восприятия или образа конфликта, который создается у действующих в данной конфликтной ситуации лиц или групп. Этот образ или восприятия не обязательно соответствуют истинному положению дел, действительной ситуации. Однако, как заметил еще И.Кант, наше познание отражает не только объективную природу, но включает в себя в качестве своей неотъемлемой составной части и нашу собственную человеческую природу. Поэтому отношения между нашими образами, представлениями и реальностью очень сложны и не только никогда ей полностью не соответствуют, но и могут с ней весьма серьезно расходиться, что служит еще одним из источников конфликтов. http://www.psyvision.ru

2. Стадии протекания конфликтов

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания:

ь потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм (предконфликтная стадия);

ь переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов (собственно конфликт);

ь конфликтные действия;

ь Постконфликтная стадия.

Предконфликтная ситуация -- это рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности.

Социальная напряженность тоже не всегда является предвестником конфликта. Это сложный социальный феномен, причины возникновения которого могут быть самые различные. Назовем наиболее характерные причины, вызывающие рост социальной напряженности:

1. Реальные ущемления интересов, потребностей и ценностей людей.

2. Неадекватное восприятие изменений, происходящих в обществе или отдельных социальных общностях.

3. Неверная или искаженная информация о тех или иных (реальных или мнимых) фактах, событиях.

Социальная напряженность представляет собой психологическое состояние людей, которое до начала конфликта носит латентный (скрытый) характер. Наиболее характерным проявлением социальной напряженности в этот период выступают групповые эмоции. Определенный уровень социальной напряженности в оптимально функционирующем обществе -- естественная защитная и адаптивная реакция социального организма. Однако превышение оптимального уровня социальной напряженности может привести к конфликтам.

Одним из ключевых понятий в социальном конфликте является также неудовлетворенность. Накопление неудовлетворенности существующим положением дел или ходом развития событий ведет к росту социальной напряженности. При этом происходит трансформация неудовлетворенности из субъективно-объективных отношений в субъективно-субъективные. Суть этой трансформации в том, что потенциальный субъект конфликта выявляет (персонифицирует) реальных (или предполагаемых) виновников своей неудовлетворенности и одновременно осознает неразрешимость сложившейся ситуации обычными способами взаимодействия.

Предконфликтную стадию можно условно разделить на три фазы развития, для которых характерны следующие особенности во взаимоотношении сторон:

1. Возникновение противоречий по поводу определенного спорного объекта; рост недоверия и социальной напряженности; предъявление односторонних или взаимных претензий; уменьшение контактов и накопление обид.

2. Стремление доказать правомерность своих притязаний и обвинение противника в нежелании решать спорные вопросы «справедливыми» методами; замыкание на своих собственных стереотипах; появление предубежденности и неприязни в эмоциональной сфере.

3. Разрушение структур взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; формирование «образа врага» и установка на борьбу.

Таким образом, конфликтная ситуация постепенно трансформируется в открытый конфликт. Но сама по себе она может существовать долго и не перерастать в конфликт. Для того, чтобы конфликт стал реальным, необходим инцидент.

Инцидент -- формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон.

Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая третья сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.

Стадия развития конфликта. Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению.

В зависимости от конфликтной установки и формы поведения сторон, конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. Каждая новая «жертва» становится «оправданием» для эскалации (наращивания) конфликта. Поэтому каждый конфликт является в определенной степени уникальным.

Стадия разрешения конфликта. Длительность и интенсивность конфликта зависят от целей и установок сторон, ресурсов, средств и методов ведения борьбы, реакции на конфликт окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся (и возможных) способов (механизмов) нахождения консенсуса.

На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации - невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.

На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий:

1. очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;

2. борьба идет до полного поражения одной из сторон;

3. борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;

4. стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;

5. конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.

Социальный конфликт будет продолжаться до тех пор, пока не появятся реальные условия его прекращения.

Способы завершения конфликта направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации, либо путем воздействия на участников, либо путем изменения характеристики объекта конфликта.

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает проведение переговоров и юридическое оформление достигнутых договоренностей. В межличностных и межгрупповых конфликтах результаты переговоров могут иметь форму устных договоренностей и взаимных обязательств сторон. Обычно одним из условий для начала переговорного процесса является временное перемирие.

Постконфликтная стадия. Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью разрешен. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями во многом будет зависеть от следующих положений:

· насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговорах достичь преследуемой цели;

· какими методами и способами велась борьба;

· насколько велики потери сторон (людские, материальные, территориальные);

· насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;

· удалось ли в результате заключения мира снять эмоциональное напряжение сторон;

· какие методы были положены в основу переговорного процесса;

· насколько удалось сбалансировать интересы сторон;

· навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или явился результатом взаимного поиска решения конфликта;

· какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.

Если стороны считают, что подписанные мирные соглашения ущемляют их интересы, то напряженность сохранится, а прекращение конфликта может восприниматься как временная передышка. Мир, заключенный вследствие обоюдного истощения ресурсов, также не всегда способен разрешить основные спорные проблемы. Наиболее прочным является мир, заключенный на основе консенсуса, когда стороны считают конфликт полностью разрешенным и строят свои отношения на основе доверия и сотрудничества. Постконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде, новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.

3. Практическое задание

конфликт межличностный фрустрация

Соотнесите типы конфликтов и их причины:

a) Внутриличностный конфликт;

b) Межличностный конфликт;

c) Межгрупповой конфликт;

d) Организационный конфликт.

1. Отличие в культуре и социально-психологическом типе личности;

2. Конкуренция за получение группой ограниченных ресурсов;

3. Фрустрация;

4. Конфликт между формальной и неформальной группой.

1 - d.

2 - b. Конкуренция [лат. concurro -- сбегаюсь, сталкиваюсь] (в социальной психологии) -- одна из основных форм организации межличностного и социального взаимодействия, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей, интересов в условиях противоборства с добивающимися этих же целей и интересов других индивидов или групп.

3 - a, так как фрустрамция (лат. frustratio -- «обман», «неудача», «тщетное ожидание», «расстройство замыслов») -- психическое состояние, возникающее в ситуации реальной или предполагаемой невозможности удовлетворения тех или иных потребностей.

4 - c, так как межгрупповой конфликт возникает между различными (формальными и неформальными) группами в организации, между высшим и более низкими уровнями управления.

Заключение

Люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, сопровождающийся негативными эмоциями.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные» и «смешанные».

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Классификация конфликтов по типу социальной формализации: официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Под структурой конфликта рассматриваются: объект, участники (оппоненты), социальная среда, условия конфликта и субъективное восприятие конфликта и его личностные элементы.

Конфликт имеет стадии протекания: предконфликтная стадия, переход потенциального конфликта в реальный или стадия осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов (собственно конфликт, конфликтные действия и постконфликтная стадия.

Список использованной литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999г. Гл. 21

2. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2000.

3. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии.

4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 326с.

5. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

6. Конфликтология / Под ред. В.В. Ратникова. - М.: ЮНИТИ, 2005.

7. http://psyfactor.org/personalhttp://www.psyvision.ru

8. http://www.bibliotekar.ru/biznes

9. http://www.aup.ru/books

Размещено на Allbest.ru