Размещено на http://www.allbest.ru/

Конфлікт в діловому спілкуванні

План

1. Типологія конфліктів

2. Причини виникнення конфліктів, структура, динаміка конфлікту

3. Стратегії поведінки в конфліктній ситуації

Література

Вступ

Конфлікт являє собою цілісну динамічну систему (динамічну цілісність). Конфлікт - це завжди процес, перехід від однієї ситуації до інший, кожна з яких характеризується своїм ступенем напруженості між учасниками протиборства. Але незважаючи на цю динаміку, будь-який конфлікт характеризується певним інваріантом його елементів, що утворять внутрішню структуру конфлікту як цілісного явища.

За своїм характером і природі всі елементи конфлікту можуть бути розділені на два види:

1) об'єктивні

2) особистісні.

1. Типологія конфліктів

В процесі управління слід звернути увагу на три види конфліктів:

1. Вибір одного з двох звичних варіантів життєвої ситуації. (По народному гнатися за двома зайцями - жодного не впіймати).

2. Вибір між двома приблизно значимими за значимістю неприємними можливостями.

3. Вибір між приємним і неприємним варіантом життєвої ситуації.

У першому варіанті згадується відома грецька притча про «буриданового осла», який стояв між двома копицями запашного сіна і ніяк не міг вирішити, з якої першої усмикнути сіно: врешті-решт так і впав посеред копиць, знесилений від голоду.

Коли ж говорити серйозно, то в таких випадках людина вибирає такий варіант, який принесе найменшої шкоди іншим людям і одночасно задовольнить власні бажання. В цьому варіанті спрацьовує висока моральна вихованість, почуття поваги до інших людей, зрештою, розуміння справедливості.

Другий варіант значно складніший. Скажімо, для прикладу, близька вам довгим роками дружби людина просить вас виступити з неправдою на загальних зборах колективу. У випадку вашої відмови сказала, що порве стосунки. Може, в цій ситуації бути постать вашого безпосереднього начальника і коли ви не виконаєте його прохання, стосунки з ним по службі зіпсуються, вам стане важко працювати, оскільки проти вас можна знайти якийсь звинувачувальний привід. В цьому конфлікті постають вирішальними ваша воля і, особливо, совість. Конфлікт може завершитись вашою поразкою в галузі службових, трудових взаємин, але перемогою моральною, торжеством вашої людської гідності.

Третій варіант - найскладніший вид конфлікту, бо він близький до другого з тією лише різницею, що перед вами більш чіткий вибір між порядністю і підлістю, добром і злом, моральністю і аморальністю. До речі, з певного виду конфліктом стикається і тварина. У неї в такому випадку перемагає інстинкт. У людини він як раз не кращий порадник, головним мірилом у подібного роду конфлікті виступають розум, воля та висока моральність.

Коли говорити про систему управління, яка здійснюється конкретними людьми, то при всіх трьох видах конфлікту чимало залежить від самосвідомості керівника. Саме самосвідомість зумовлює міру якості поведінки, діяльності, самопочуття. Без перебільшення можна стверджувати, що не можна успішно керувати іншими, не навчившись керувати собою. Не випадково мудрий Конфуцій стверджував: «Коли людина керує собою, людям не наказують, бо вони самі виконують свою справу; коли людина собою не керує , хоча й наказує іншим, то вони не підкоряються».

Поряд з названими видами конфлікту існує ще так званий внутрішній конфлікт, зумовлений складною кризовою ситуацією чи так званим суто особистим конфліктом, на який сьогодні психологи і соціологи звертають більше уваги. Життєво-кризовий конфлікт охоплює дві можливі ситуації: а) неможливість реалізувати найзначніший задум у даний момент певного плану. Це своєрідне невдоволення собою, критика себе, яка може завершитись депресивним станом, а у особливо складних ситуаціях, навіть трагічним результатом;

б) особисте безсилля допомогти іншій людині, знаючи, що вона цього потребує. В соціальному плані ми переживаємо подібне повсякденно, що наносить нам чимало душевних травм, переживань.

Суто особистий конфлікт несе в собі чимало потаємно прихованого і не проясненого. Психологи, фізіологи визначають конфлікт таким чином:

1. Поява критичних днів у процесі фізичного розвитку через кожних 23 дні; емоційний - через 28 днів; інтелектуальний - через кожні 33 дні. Обчислення ведуться від дня народження конкретно кожної людини.

2. Починаючи з 10 років установлюються періоди розвитку з кульмінацією у хлопчиків кожні 3 роки, у дівчаток - кожні 2 роки.

3. Психологічні ритми кожні 7 років з «повторними пунктами», починаючи з 6 - 7 річного віку.

Сказане прямого відношення, особливо до того, що стосується так званого «особистого конфлікту, та тих видів конфліктів, про які йшлося, немає. Проте не можна виключати «співпадання» піку «особистого конфлікту» з соціальними, більш глобального масштабу конфліктами. З таких умов навіть звичайний конфлікт може посилюватися і набувати виняткової загостреності.

Оскільки конфлікти виникають у певному людському середовищі, колективі, групі людей, їх можна звести до таких переважаючих у житті типів:

Керівник - підлеглий, начальник - працівник.

Керівник - керівник, підприємець - підприємець.

Підприємець - клієнт, продавець - покупець.

Між соціальними групами в певному колективі.

Управлінець, керівник - колектив, група підлеглих.

Зіткнення окремих осіб в колективі.

Виробничі конфлікти за Н.В.Гришиною можна поділити на:

1. Конфлікти, що виникають як реакція на перепону в досягненні основних цілей трудової діяльності;

2. Конфлікти, що виникають як реакція на перепону в досягненні особистих цілей у спільній роботі;

3. Конфлікти, що виникають як реакція на поведінку, яка не відповідає загальновизнаним нормам стосунків і поведінці людей, зайнятих спільною трудовою діяльністю;

4. Конфлікти, що виникають в силу індивідуальних особливостей членів трудового колективу.

Критерієм типології конфліктів може бути зміст протиріч, що приводять до конфлікту. Це протиріччя: пошуку; групових інтересів; морального характеру; очікувань, які не відбулися тощо.

Сімейно-побутові конфлікти, які в свою чергу поділяються на: батьки - діти; чоловік - дружина; сутички з сусідами; непорозуміння з знайомими.

Кожен з цих типів конфліктів має різні сфери прояву, найзагальнішими з яких є такі:

1. суспільно - політична сфера;

2. національна;

3. виробнича, трудова;

4. внутрішній конфлікт - життєва криза.

Будь-який конфлікт - це завжди глибоке переживання, страждання людини. Правда сама глибина цього почуття, як і ставлення до нього у різних людей неоднакові.

До ознак класифікації конфліктів можна також віднести:

а) обсяги конфліктів (локальний або широкий);

б) тривалість перебігу (короткочасний або тривалий);

в) сила впливу на учасників (наскільки зачіпає статус особистості);

г) наслідки (позитивні чи негативні).

2. Причини виникнення конфліктів, структура, динаміка конфлікту

Причини виникнення конфліктів

Причина конфлікту є тим пунктом, навколо якого розвертається конфліктна ситуація. Можна виділити наступні типи причин:

1. Наявність протилежних орієнтацій. У кожного індивіда і соціальної групи є певний набір ціннісних орієнтацій відносно найбільш значущих сторін соціального життя. Всі вони розрізнюються і звичайно протилежні. У момент прагнення до задоволення потреб, при наявності цілей, що блокуються, досягнути яких намагаються декілька індивідів або груп, протилежні ціннісні орієнтації приходять в зіткнення і можуть стати причиною виникнення конфліктів.

Конфлікти внаслідок протилежних ціннісних орієнтацій надто різноманітні. Найбільш гострі конфлікти з'являються там, де існують відмінності в культурі, сприйнятті ситуації, статусі або престижі. Конфлікти, причиною яких служать протилежні орієнтації, можуть протікати в сферах економічних, політичних, соціально-психологічних і інших ціннісних орієнтацій.

2. Ідеологічні причини. Конфлікти, виникаючі на ґрунті ідеологічних розбіжностей, є окремим випадком конфлікту протилежності орієнтацій. Різниця між ними полягає в тому, що ідеологічна причина конфлікту полягає в різному відношенні до системи ідей, які виправдовують і узаконюють відносини субординації, домінування і основоположні світогляди у різних груп суспільства.

3. Причини конфлікту, що полягають в різних формах економічної і соціальної нерівності. Цей тип причин пов'язаний зі значними відмінностями в розподілі цінностей між індивідами чи і групами. Нерівність в розподілі цінностей існує повсюдно, але конфлікт виникає тільки при такій величині нерівності, яка розцінюється як вельми значна.

4. Причини конфліктів, лежачі у відносинах між елементами соціальної структури. Конфлікти з'являються внаслідок різного місця, яке займають структурні елементи в суспільстві, організації або впорядкованій соціальній групі. Конфлікт з цієї причини може бути пов'язаний, по-перше, з різними цілями. По-друге, конфлікт з цієї причини буває пов'язаний з бажанням того або іншого структурного елемента зайняти більш високе місце в ієрархічній структурі.

Будь-хто з перерахованих причин може послужити поштовхом, першим рівнем конфлікту тільки при наявності певних зовнішніх умов. Що ж повинно трапитися, щоб виник конфлікт, щоб актуалізувалася відповідна причина? Очевидно, що крім існування причини конфлікту навколо неї повинні скластися певні умови, що служать поживною середою для конфлікту.

Структура конфлікту

Об'єктивні елементи конфлікту

До об'єктивних елементів конфлікту відносяться такі його складові. які не залежать від волі й свідомості людини, від його особистісних якостей (психологічної, моральної, ціннісних орієнтації й т.д.). Такими елементами є:

1. об'єкт конфлікту;

2. учасники конфлікту;

3. середовище конфлікту.

Об'єкт конфлікт

У попередній главі ми вже розкрили поняття об'єкт конфлікту. Згадаємо його основні характеристики:

1. під об'єктом конфлікту розуміють ту цінність, із приводу якої виникає зіткнення інтересів учасників конфлікту;

2. об'єктами конфлікту можуть бути цінності всілякого виду: матеріальні, духовні, об'єктивні, суб'єктивні, статусні, ресурсні, релігійні, політичні й т.д.;

3. об'єкт конфлікту не існує безвідносно його суб'єктів. Навпроти, він завжди пов'язаний з інтересами учасників конфлікту, причому ці інтереси перебувають у протиріччі;

4. об'єкт конфлікту має релятивістський характер, що прямо випливає з попереднього положення;

5. об'єкт конфлікту завжди є в обмеженому (дефіцитному) кількості або якості й не здатний одночасно задовольнити обидві сторони, що беруть участь у конфлікті;

6. об'єкт конфлікту може бути явним і латентним.

Учасники конфлікту

Інший основний елемент соціального конфлікту - його учасники. В остаточному підсумку конфлікту ними завжди виступають індивіди зі своїми інтересами, цілями й цінностями. Однак громадське життя не зводиться до взаємодії окремих індивідів. У суспільстві діють різні соціальні групи, спільності, народи, політичні утворення, юридичні особи й т.д., які також можуть виступати учасниками протиборства. Таким чином, учасників конфлікту, як і самих конфліктів, може бути безліч.

Сучасна конфліктологія підрозділяють всіх учасників конфлікту на основних (прямих) і неосновних (непрямих).

Основні учасники конфлікту - це завжди прямі, безпосередні сторони, що беруть участь у протиборстві. Їм належить вирішальна й найбільш активна роль у його виникненні й розвитку. Основні учасники конфлікту є його головними діючими особами й протиріччя саме їхніх інтересів лежить в основі протиборства. Тому основних учасників іменують суб'єктами, або опонентами (від лат. opponents - що заперечує) конфлікту.

У зв'язку з тим потенціалом або міццю, яким володіють сторони, що беруть участь у конфлікті, виділяють таке поняття, як ранг опонента. Чим більше в учасника конфлікту є можливостей впливати на хід протиборства, тим вище його ранг. При цьому ранжирування можна робити по різних підставах: фізичній силі, політичної й економічної моці, ресурсному, адміністративному або інформаційному потенціалу й т.д. Ранг учасників конфлікту безпосередньо пов'язаний з їхнім соціальним статусом - положенням, займаним у суспільстві відповідно до професії, віком, родинний станом і соціальною роллю учасника конфлікту. У різних конфліктних ситуаціях буває затребуваний і різний потенціал учасників конфлікту. Так, якщо має місце фізична боротьба, ранг опонентів буде визначатися їхньою мускульною силою, в економічних сутичках він буде залежати від економічного потенціалу.

До неосновних учасників конфлікту відносяться всі інші учасники конфлікту. Їх часто йменують також непрямими учасниками конфлікту. По визначенню їм належить другорядна роль у виникненні й розвитку конфлікту. Часто неосновних учасників конфлікту називають ще третьою стороною.

У реальній динаміці конфлікту грань між основними й неосновними учасниками часто виявляється рухливий і відносною. Діалектика полягає в тому, що в процесі розвитку конфлікту основні й неосновні діючі особи можуть мінятися місцями. Конфлікт, що виник на побутовому рівні між двома сусідами, може згодом перерости в міжгруповий конфлікт між етнічними спільнотами, у якому вже мало хто згадає про первісних суб'єктів. У свою чергу міжгруповий конфлікт може перерости в міжнародний і тоді на авансцену висунуться вже інші його суб'єкти. Наприклад, конфлікт, що виник в 90-і роки в Югославії між косовськими албанцями й сербами, надалі переріс у міжнародний конфлікт між Югославією й країнами, що входять у НАТО, а також у війну НАТО проти Югославії.

Роль неосновних учасників конфлікту може бути як конструктивної (позитивної), так і деструктивної (негативної) - вони можуть сприяти не тільки дозволу або попередженню конфлікту, але і його загостренню й подальшому розвитку. При цьому результат втручання неосновного учасника в конфлікт може й не збігатися з його цілями. Про такий випадок говорять, що благими намірами вимощена дорога в пекло, або сучасний варіант - «хотіли як краще, а вийшло як завжди». Так, кожна (горезвісна) теща, звичайно, має самі доброзичливі устремління, втручаючись у конфлікт дочки з її чоловіком. Однак саме через цього часом і відбуваються розбрати й розлучення.

Серед непрямих учасників конфлікту варто виділити такі групи, які спеціально створюються для підтримки того або іншого суб'єкта конфлікту. Вони називаються групами підтримки. Наочним прикладом таких груп й їхньої ролі можуть служити різні об'єднання, організації, рухи, ЗМІ й т.д., що підтримують того або іншого кандидата в депутати (президенти) у його передвиборній боротьбі.

Важливу роль у виникненні й розвитку конфлікту мають й інші його учасники:

1. ініціатори (призвідники);

2. організатори;

3. пособники;

4. посередники (медіатори).

Ініціатори (призвідники) - ті учасники конфлікту, які беруть на себе ініціативу в розв'язанні конфлікту між іншими особами, групами або державами. Ними можуть бути як окремі особи, так і різні об'єднання й навіть держава. Це можуть бути як основні, так і неосновні учасники. Після того як конфлікт виник, ініціатор конфлікту може й не брати участь у ньому. Людина, що затіяла склоку в колективі, може потім піти в тінь або взагалі звільнитися з роботи, а конфлікт буде тривати й без нього.

Організатори - група осіб (або окрема особа), що розробляє загальний план протиборства з опонентом з метою дозволу протиріччя у свою користь. Організувати конфлікт - значить продумати всю його динаміку таким чином, щоб передбачувані вигоди в результаті його закінчення були більше, ніж втрати. Організаторами можуть виступати як основні, так і неосновні учасники конфлікту.

Посібники - особи, які допомагають учасникам конфлікту в його розв'язанні, організації й розвитку. Пособниками можуть виступати як спонтанні групи осіб, так і спеціально створені, а також окремі особистості. Допомога, надавана пособниками, може носити самий різний характер: матеріальними, ідеологічна, моральна, ресурсна, інформаційна, адміністративна й т.д. Пособниками були країни, які робили ту або іншу допомогу гітлерівської Німеччини в Другій світовій війні.

Посередники (медіатори) - третя сторона в конфлікті. Роль посередника - це роль авторитетного помічника, що призиває суб'єктами конфлікту для дозволу проблеми. У цій ролі можуть виступати як окремі особи, так й організації й держави. Важлива риса посередника - це його авторитет, визнаний обома сторонами конфлікту. Тому як медіатор можуть виступати тільки люди або організації, які вибираються обома суб'єктами конфлікту. При цьому як посередник можуть виступати як офіційні особи й організації, так і неофіційні. Такими посередниками на самих різних рівнях й у самій різній якості можуть бути: маги, чаклуни, старійшини, «злодії в законі», священнослужителі, видатні діячі культури, державні діячі, міжнародні організації типу ООН і т.д.

Ціль посередництва - домогтися припинення конфлікту шляхом знаходження компромісу між його опонентами. Тому посередник повинен володіти для цього відповідними якостями: умінням вести переговори, мудрістю, спеціальними знаннями, культурою спілкування, високими моральними принципами. Він повинен займати також нейтральну позицію стосовно його учасників навіть у тому випадку, коли його особисті симпатії або переконання йдуть врозріз із позицією якої-небудь зі сторін. У противному випадку одна зі сторін відмовиться від такого посередника.

На відміну від третейського судді, якому належить право винесення остаточного рішення (згадаємо царя Соломона або Санчо Пансу під час перебування його губернатором), посередник таким правом не володіє. Його завдання - організація й забезпечення переговорів, допомога сторонам конфлікту в досягненні згоди. У цьому посередник також відрізняється від арбітра, що виносить вердикт і має велику владу, хоча його рішення й не є остаточним, як у третейського судді, а може бути оскаржене у вищих інстанціях.

Середовище конфлікту.

Ще один об'єктивний елемент конфлікту - його середовище, що включає сукупність об'єктивних умов конфлікту. Середовище конфлікту впливає на причини його виникнення й всю динаміку.

З погляду рівнів соціальної системи розрізняють мікро- і макросередовище конфлікту.

Мікросередовище конфлікту - це сукупність умов взаємодії людей, що безпосередньо впливають на міжособистісний і міжгруповий конфлікт. Масштаб мікросередовища - це мала соціальна група.

Макросередовище конфлікту містить у собі ті умови, які впливають на розвиток конфліктів між більшими соціальними групами й державами. Хоча опосередковано макросередовище впливає, звичайно, і на розвиток конфліктів на рівні окремих особистостей і малих груп.

У природі складових її компонентів можна виділити три види середовища конфлікту:

1. фізичне;

2. суспільно-психологічне;

3. соціальне.

Всі вони проявляються як на мікро-, так і на макрорівнях соціальної системи й можуть служити не тільки умовами протікання конфлікту, але його об'єктом. Так, боротьба може вестися за чисте повітря, поліпшення соціально-психологічного клімату на підприємстві або соціальних умовах життя людей.

Фізичне середовище конфлікту - це сукупність фізичних, географічних, кліматичних й екологічних умов і факторів, у яких протікає протиборство.

На мікро рівні фізичне середовище конфлікту включає сукупність таких зовнішніх умов взаємодії людей, як чистота повітря, рівень освітленості й шуму на робочому місці. Усякий, хто працював у погано освітленій лабораторії, у гучному цеху, у запиленому й забрудненому приміщенні, міг неодноразово переконатися в негативному впливі цих факторів на розвиток міжособистісних і міжгрупових конфліктів. Причому й самих цих умовах можуть ставати об'єктом конфліктів як між адміністрацією й співробітниками, так і між самими співробітниками.

На макрорівні фізичне середовище представлене географічними, кліматичними й екологічними факторами, які можуть впливати на розвиток конфлікту. Відомо, яке велике значення для ходу воєнних операцій мають кліматичні умови. Як і на мікрорівні, на макрорівні фізичне середовище може виступати також як об'єкт конфлікту. Прикладом може служити діяльність Гринпіс - міжнародної організації по захисту навколишнього середовища, що веде часом розпачливу боротьбу за збереження її в чистому виді. Про важливість обліку екологічного фактора у виникненні конфліктів свідчить і той факт, що, за даними соціологічних досліджень, в 2000 р. серед проблем, що викликають найбільшу тривогу населення, 8,5% опитаних назвали погану екологічну обстановку в регіоні (місті).

В наш час стає усе більше актуальним облік впливу на розвиток соціальних конфліктів географічного фактора. Геополітики прямо й недвозначно звертають увагу на його величезне значення в політичному житті суспільства, у тому числі й у виникненні соціальних конфліктів.

Сьогодні всі держави у своїй політиці намагаються активно використати цей фактор в інтересах військово-політичної, економічної й екологічної безпеки своїх країн.

Суспільно-психологічне середовище конфлікту - це сукупність тих настроїв, думок, турбот, почуттів і переживань, у яких розвивається конфлікт. Ці фактори є об'єктивними для учасників конфлікту, тому що вони задані їм споконвічно й не залежать від їхньої волі, свідомості й бажань. Це середовище також, як і фізична, проявляється на мікро і макрорівнях суспільної системи.

На мікро рівні, наприклад, у рамках організації, суспільно-психологічне середовище - це психологічний клімат даного колективу, його загальний настрой, що може бути в більшому або меншому ступені мажорним або мінорним, оптимістичним або песимістичним і т.д.

На макрорівні соціальної системи, тобто на рівні всього суспільства, суспільно-психологічне середовище визначається пануючими в суспільстві настроями, почуттями й емоціями, які проявляються на рівні більших соціальних груп і всього народу. В окремі періоди в суспільстві можуть переважати почуття страху, непевності й занепокоєння, які випробовують цілі верстви населення. В інші часи, навпроти, суспільна психологія народу може бути мажорної, характеризуватися спокоєм, бадьорістю й емоційним підйомом. Перший тип суспільно-психологічного середовища сприяє розвитку конфліктного поводження, другий, навпроти, - більше швидкому й легкому дозволу конфлікту.

В нашому суспільстві мажорне й оптимістичне суспільно-психологічне середовище життя людей існувало в роки після перемоги у Великій Вітчизняній війні, В останнє десятиліття минулого століття, навпроти, переважали мінорні настрої, почуття страху, розпачу й пригніченості. Про це свідчать, зокрема, результати соціологічного опитування, проведеного колективом незалежних дослідників. Були опитані представники 11 соціально - професійних груп населення: робітники, інтелігенція, працівники торгівлі, службовці, підприємці, військовослужбовці, жителі міст і сіл, студенти, безробітні. Як показало дослідження, частка опитаних, що характеризуються в цей час сприятливим психологічним настроєм (спокоєм, урівноваженістю, бадьорістю), становила не набагато більше 15%. Третина населення перебувала в проміжному стані між пригніченістю й урівноваженістю. Але понад 40% наших співгромадян відчувала страх, розпач, пригніченість й озлобленість. По визнанню опитаних, досить часто вони випробовують такі почуття, як почуття несправедливості всього яке відбувається навколо (68%), почуття сорому за нинішній стан країни (54%), почуття неможливості продовжувати жити так, як зараз (49%), почуття самітності й непотрібності нікому (49%), почуття страху перед свавіллям і злочинністю в країні.

Такий несприятливий психологічний клімат у суспільстві, безумовно, сприяє виникненню конфліктів на самих різних рівнях, у тому числі й міжособистісних і внутрішньо-особистісних конфліктів. Масова свідомість на рівні суспільства так чи інакше впливає й на психологічний клімат усередині організації. Якщо знову звернутися до соціологічного дослідження, то вони повністю підтверджують цей висновок. Так, по даним ВЦИОМ (Всеросійського центра вивчення суспільної думки) в 1999 р. на питання: «Хто по вашому зможе вислухати й найкраще зрозуміти людину, у якого важко на душі?» тільки 3% опитаних назвали товаришів по роботі. Для порівняння: 6% опитаних назвали собаку або кішку.

Велике значення у формуванні суспільно-психологічного середовища на різних рівнях соціальної системи належить засобам масової інформації, Своєю інформаційною політикою й технологіями вони можуть сприяти як загасанню конфліктів у суспільстві, так і роздуванню їх.

Соціальне середовище представляє сукупність суспільних умов, при яких виникає й розвивається протиборство сторін. Самими загальними й фундаментальними факторами соціального середовища конфлікту є тип цивілізації, суспільно-економічні умови життя й соціально-політичний пристрій суспільства. Але в соціальне середовище конфлікту входить також вся соціокультурна реальність, що оточує людину. Як і всяке інше, соціальне середовище конфлікту впливає на його динаміку й способи дозволу. У суспільстві, що перебуває в глибокій соціально-економічній і політичній кризі, всі види конфлікту будуть випробовувати потужний вплив цього фактора.

До проблем, що викликають найбільшу тривогу населення (в %), серед соціальних факторів ставляться наступні:

1. зниження рівня життя (50,4%);

2. непевність у завтрашньому дні (27,9%);

3. стан медичного обслуговування (24,6%);

4. відсутність роботи або побоювання втратити її (20,5%);

5. важке економічне становище країни (спад виробництва й т.п.) (19%);

6. корупція, сваволя чиновників (18,3%);

7. злочинність, непевність у своїй безпеці (16,2%). Можна з великим ступенем надійності затверджувати, що поліпшення положення справ у соціальній сфері життя людей буде сприяти різкому зниженню рівня конфліктності як на рівні всього суспільства, так й усередині організації, на міжособистісному й внутрішньо-особистому рівнях.

Особистісні елементи конфлікту

До особистісних елементів конфлікту ставляться психофізіологічні, психологічні, етичні й поведінкові властивості окремої особистості, які впливають на виникнення й розвиток конфліктної ситуації.

Риси характеру особистості, її звички, почуття, воля, інтереси й мотиви - усе ця й багато інших її якостей відіграють величезну роль у динаміку будь-якого конфлікту. Але найбільшою мірою їхній вплив виявляється на мікрорівні, у міжособистісному конфлікті й у конфлікті усередині організації. Серед особистісних елементів конфлікту насамперед варто назвати:

1. основні психологічні домінанти поводження;

2. риси характеру й типи особистостей;

3. установки особистості, що утворять ідеальний тип індивідуальності;

4. неадекватні оцінки й сприйняття;

5. манери поводження;

6. етичні цінності.

Розходження названих характеристик людей, їхня розбіжність і протилежний характер можуть служити підставою конфлікту.

Основні психологічні домінанти поводження.

Найважливішу роль серед особистісних факторів конфлікту грають основні психологічні домінанти поводження особистості:

1. ціннісні орієнтації;

2. цілі;

3. мотиви;

4. інтереси;

5. потреби.

Всі вони мають внутрішній взаємозв'язок і випливають один з іншого. Розглянемо їх більш докладно.

Ціннісні орієнтації людей як суб'єктів конфлікту формуються в процесі соціалізації особистості й виражаються в тих моральних, ідеологічних, політичних й інших принципах, на основі яких суб'єкт протиборства оцінює характер конфлікту й будує своє поводження в цій ситуації. На базі ціннісних орієнтації відбуваються вичленовування й диференціація об'єктів конфлікту по їхній значимості, вирішується питання про те, чи варто взагалі брати участь у конфлікті. Наприклад, із приводу того самого предмета лінія поводження релігійної й світської людини може бути зовсім різної. Там, де один буде прагнути уникнути конфлікту, керуючись засадами «не убий» й «возлюби ближнього», інший, навпроти, може демонструвати агресивне поводження, керуючись принципом «око за око», «хто не з нами, той проти нас» і т.д. Ціннісні орієнтації виявляються насамперед з метою учасників конфлікту.

Мета - це усвідомлений образ результату, на досягнення якого спрямована дія людини. Стосовно до конфлікту ціль його суб'єктів - це подання тієї кінцевої ситуації, що виникне в результаті дозволу протиборства й до досягнення якої прагнуть його учасники. Саме цей корисний для учасників конфлікту результат і визначає спрямованість їхнього поводження. Образ позитивного результату, що передбачає, конфлікту придбає спонукальну силу й у такий спосіб стає метою, починає направляти дії суб'єктів протиборства. Але це відбувається тоді, коли здійснюється зв'язок мети з мотивом поводження.

Мотив - спонукання до діяльності, пов'язане із задоволенням тих або інших потреб особистості. Стосовно до конфлікту мотив - це усвідомлювана причина, що лежить в основі вибору дій суб'єктів конфлікту. Такою основою вступу в конфлікт в остаточному підсумку виступає необхідність реалізації його суб'єктами своїх інтересів.

Інтереси учасників конфлікту - це усвідомлення ними об'єкта конфлікту як своєї потреби. Звідси підвищена увага саме до даного об'єкта конфлікту, а не до іншого. Саме протиріччя інтересів народжує конфлікт. Якщо об'єкт не представляє ніякого інтересу, конфлікт із-за нього не виникає. Це порозумівається тим, що основою інтересу є потреба.

Потреба. З погляду психології потреба суб'єктів конфлікту - це такий їхній стан, що виражається в тім, що об'єкт конфлікту виступає як нестаток, гостра необхідність для їхнього існування. Тому вона є самим глибинним джерелом активності суб'єктів і штовхає їх на конфліктні дії. Потреба, таким чином, є тим станом особистості, що регулює її поводження, у тому числі й конфліктне поводження. Але при цьому ця регуляція здійснюється у взаємозв'язку з інтересами, мотивами, цілями й ціннісними орієнтаціями особистості.

Динаміка конфлікту

Кожний реальний конфлікт має процесуальний характер. Розгляд динаміки конфлікту вимагає поділу його на стадії. Це виникнення об'єктивної конфліктної ситуації, усвідомлення її, здійснення конфліктної поведінки, розв'язання конфлікту.

У більшості випадків конфлікт зумовлений об'єктивною ситуацією. Але певний час вона може не усвідомлюватися. Тому цю стадію названо стадією потенційного конфлікту. Об'єктивація конфлікту здійснюється лише після усвідомлення об'єктивної ситуації як конфлікту. Саме усвідомлення породжує конфліктну поведінку. Та нерідко реальний конфлікт виникає, коли об'єктивних умов конфлікту нема.

Можливі такі варіанти співвідношення між образом конфліктної ситуації та реальністю:

1. Об'єктивно конфліктна ситуація існує, її учасники вважають, що їхні цілі, інтереси конфліктні, і правильно розуміють сутність себе, інших, ситуацію в цілому. Це адекватно усвідомлений конфлікт.

2. Об'єктивно конфліктна ситуація існує, сприймається. як конфліктна, але усвідомлюється з певними відмінностями від реального контексту. Це неадекватно усвідомлений конфлікт.

3. Об'єктивно конфліктна ситуація існує, але не усвідомлюється. У цьому разі конфліктна взаємодія відсутня.

4. Об'єктивно конфліктної ситуації немає, але стосунки сприймаються як конфліктні. Це удаваний, помилковий конфлікт.

Психологічного аналізу потребують передусім випадки неадекватного та удаваного конфлікту. Саме тому, що внутрішній аспект ситуації, яка виникає між учасниками конфлікту, зумовлює їхню реальну поведінку, важливо ретельно проаналізувати фактори, що спричиняють відхилення від реальності (рівень інформованості, структура комунікації та ін.), та механізм впливу цих відхилень на перебіг конфлікту (його тривалість, інтенсивність, характер розв'язання).

Усвідомлення ситуації як конфліктної завжди має емоційне забарвлення. Виникнення та вплив емоцій на перебіг конфлікту є дуже важливою проблемою адекватного розв'язання конфліктних ситуацій і вимагає спеціального аналізу. Конфліктні дії різко загострюють емоційний фон перебігу конфлікту, а негативні емоції, що виникають у цей час, у свою чергу, стимулюють конфліктну поведінку. Взаємні конфліктні дії здатні змінювати, ускладнювати первинну конфліктну структуру, що породжує нові чинники конфліктних дій. Стадія конфліктної поведінки може призвести до ескалації конфлікту, зміни його характеру, типу. З іншого боку, під час конфліктних дій учасники стикаються з реальністю, яка коригує первинні образи ситуації, що може привести до адекватного розуміння конфліктної ситуації і сприяти її адекватному розв'язанню.

Під час розгортання конфлікту можливі його переходи з одних форм в інші. Наприклад, внутрішній конфлікт може перейти в зовнішній (особистісний у міжособистісний) або навпаки. Останнє відбувається, коли конфлікт розв'язується не повністю, коли блокується конфліктна поведінка, спрямована зовні, але внутрішнє прагнення до конфліктної поведінки не згасає. Воно лише стримується, що породжує внутрішнє напруження, внутрішній конфлікт. Або удаваний конфлікт, що виникає тоді, коли немає об'єктивної конфліктної ситуації, за помилкового сприймання може стати справжнім, реальним. Крім того, конфлікт, що виник з одного приводу, може трансформуватися у конфлікт з іншого приводу (діловий у міжособистісний або навпаки). Не можна ототожнювати конфлікт зі стадією конфліктної поведінки. Це значно складніше явище. Але перехід до конфліктної поведінки означає нову стадію конфлікту, найбільш відкриту й гостру. Способи розв'язання конфлікту спрямовані передусім на ліквідацію конфліктної поведінки.

3. Стратегії поведінки в конфліктній ситуації

конфліктний поведінка протиборство

Багатовіковий досвід участі людей у різних конфліктах і їхньому вирішенні, незліченні спостереження за конфліктуючими сторонами, спеціальні наукові дослідження та узагальнення дозволили вченим виділити основні стратегії поведінки під час конфлікту.

Наприклад, Р. Блейк і Дж. Моутон називають п'ять таких стратегій: ухилення, згладжування, примус, компроміс і вирішення проблеми.

Ухилення. Ця стратегія має на увазі, що людина намагається уникнути конфлікту, тобто не потрапляти в ситуації, що провокують виникнення суперечностей.

Згладжування. Ця стратегія характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, тому що «ми усі - одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен». «Згладжувач» намагається не випустити назовні ознаки конфлікту і розлюченості, апелюючи до потреби в солідарності. На жаль, зовсім забувають про проблему, що лежить в основі конфлікту. Блейк і Моутон відзначають, що можна погасити прагнення до конфлікту в іншій людини, повторюючи: «Це не має великого значення. Подумай про те добре, що проявилося тут сьогодні». У результаті може наступити мир, гармонія і тепло, але проблема залишиться. Більше не існує можливості для прояву емоцій, але вони живуть всередині і накопичуються. Стає очевидним загальне занепокоєння, зростає ймовірність того, що в кінцевому рахунку відбудеться вибух.

Примус. Тут переважають спроби примусити прийняти свою точку зору за будь-яку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших, він зазвичай поводиться агресивно і для впливу на інших використовує владу шляхом примусу. Згідно з Блейком і Моутон, «конфлікт можна взяти під контроль, показавши, що володієш найсильнішою владою, придушуючи свого супротивника, вириваючи в нього поступку через право начальника». Ця стратегія може бути ефективною в ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими. Недолік її полягає в тому, що він придушує ініціативу підлеглих, створює велику ймовірність того, що будуть враховані не всі важливі чинники, оскільки представлена лише одна точка зору. Він може викликати обурення, особливо в молодшого і освіченішого персоналу.

Компроміс. Ця стратегія характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише деякою мірою. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко вирішити конфлікт, задовольнивши обидві сторони. Однак використання компромісу на ранній стадії конфлікту, який виник з важливого рішення, може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернатив. Як відзначають Блейк і Моутон, «такий компроміс означає згоду, тільки щоб уникнути сварки, навіть якщо при цьому відмовляються від розсудливих дій. Такий компроміс - це задоволеність тим, що доступно, а не наполегливий пошук того, що є логічним на тлі явних фактів і даних».

Вирішення проблеми. Це - визнання відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користується такою стратегією, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації. Обговорюючи цей стиль, Блейк і Моутон відзначають, що «...розбіжність у поглядах розглядається як неминучий результат того, що в розумних людей є свої уявлення про те, що правильно, а що ні. Емоції можна усунути лише за допомогою прямих діалогів з особою, яка має відмінний від вашого погляд. Глибокий аналіз і вирішення конфлікту можливі, тільки для цього потрібні зрілість і мистецтво роботи з людьми. Така конструктивність у вирішенні конфлікту сприяє створенню атмосфери щирості, настільки необхідної для успіху особистості і компанії в цілому».

Отже, у складних ситуаціях, де розмаїтість підходів і точна інформація є істотними для ухвалення здорового рішення, появу конфліктуючих думок треба навіть заохочувати й управляти ситуацією, використовуючи стратегію вирішення проблеми. Інші стратегії теж можуть з успіхом обмежувати чи запобігати конфліктній ситуації, але вони не приведуть до оптимального вирішення питання, оскільки не всі точки зору були вивчені однаково ретельно. З досліджень відомо, що високоефективні компанії у конфліктних ситуаціях використовували стратегію рішення проблем більше, ніж малоефективні компанії. У цих високоефективних організаціях керівники відкрито обговорювали свої відмінності в поглядах, не підкреслюючи їх, але і не роблячи вигляду, що їх зовсім не існує. Вони шукали рішення, доки, нарешті, не знаходили його. Вони також намагалися запобігти чи зменшити назрівання конфлікту, концентруючи реальні повноваження приймати рішення в тих підрозділах і рівнях управлінської ієрархії, де зосереджені найбільші знання та інформація про чинники, що впливають на рішення. Хоча досліджень у цій сфері ще не так багато, ряд праць підтверджує ефективність цього підходу до управління конфліктною ситуацією.

Алан Філлі висунув деякі пропозиції з використання стратегії вирішення конфлікту:

1. Визначте проблему в категоріях цілей, а не рішень.

2. Після того, як проблему визначено, визначте рішення, прийнятні для обох сторін.

3. Зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони.

4. Створіть атмосферу довіри, збільшуючи взаємний вплив і обмін інформацією.

5. Під час спілкування створіть приязні стосунки один з одним, виявляючи симпатію і вислуховуючи думки іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояву гніву і погроз.

Широкого поширення одержала стратегія вирішення конфліктів Томаса і Кілменна, яка дозволяє визначити місце та назву для кожної з п'яти основних стратегій (стилів).

Залежність дій від власних інтересів запропоновано на рис. 1.

	Активна дія
	Задоволення
	особистих
	інтересів
	Пасивна дія
Стратегія конкуренції			Стратегія співробітництва
	Стиль компромісу
Стратегія ухилення		Стратегія пристосування

Індивідуальні дії Спільні дії

Рис. 1. Стратегії вирішення конфліктів

У верхній частині розташовано стилі поведінки, пов'язані з активними діями (конкуренція, співробітництво), у нижній частині - з пасивними (уникнення, пристосування). Справа - стилі спільних дій (співробітництво, пристосування), зліва - стилі індивідуальних дій (конкуренція, уникнення).

Отже, отримуємо п'ять стратегій зі стратегією компромісу всередині, що однаковою мірою включає індивідуальні і спільні, активні і пасивні дії. Використання цієї матриці дозволяє визначити власну стратегію поведінки в конфлікті. Наприклад, якщо ви вирішили діяти активно, але індивідуально, то ваша стратегія в конфлікті - конкуренція. У разі активних спільних дій ваша стратегія - співробітництво. Таким способом можна з'ясувати стратегію поведінки свого опонента.

Варто мати на увазі, що вирішення конкретних конфліктів потребує використання різних стилів поведінки, тому важливо володіти технологіями всіх стратегій і залежно від обставин застосовувати найкращі.

Нижче наведено коротку характеристику основних стратегій поведінки в конфліктних ситуаціях. Випадки використання цих стратегій подано за працею.

Суперництво (конкуренція). Це стратегія відкритої боротьби за свої інтереси, нав'язування іншій стороні власної точки зору, вигідного для себе рішення на шкоду позиції опонента. її вважають ефективною в тому випадку, якщо людина має владу і певні вольові риси.

Назвемо випадки, коли рекомендують використовувати цю стратегію поведінки:

- результат дуже важливий, і робиться велика ставка на вирішення проблеми, яка виникла;

- є достатній авторитет для прийняття рішення, і очевидно, що пропоноване рішення -- найкраще;

- рішення необхідно прийняти швидко, і є достатньо влади для цього;

- є відчуття, що немає іншого вибору і нема чого втрачати;

- виникла критична ситуація, що потребує миттєвого реагування;

- не можна дати зрозуміти групі людей, що ситуація безвихідна і хтось повинен повести їх за собою;

- потрібно прийняти непопулярне рішення, але зараз це дуже важливо і є достатньо повноважень для вибору цього кроку.

До недоліків цієї стратегії належать придушення ініціативи протилежної сторони, можливість повторення сплеску конфронтації, погіршення взаємин з оточуючими.

Співробітництво. Ця стратегія спрямована на пошук рішення, що задовольняє інтереси всіх сторін. На думку фахівців, це найважча стратегія поведінки, однак саме вона дозволяє виробити найбільш ефективне рішення в складних конфліктних ситуаціях. Вона потребує від учасників конфлікту витримки, самовладання, поважного ставлення один до одного, спонукає людей до відкритого обговорення їх недоліків, бажань, інтересів. Усе це потребує певного часу і терпіння. Стратегію співробітництва доцільно використовувати в таких ситуаціях:

- вирішення проблем дуже важливе для обох сторін і ніхто не хоче повністю від цього усунутися;

- стосунки з іншою стороною тривалі і взаємозалежні;

- є час попрацювати над проблемою, що виникла (це гарний підхід до вирішення конфліктів на підставі довгострокових проектів);

- всі інформовані про проблему, і бажання обох сторін відомі;

- всі хочуть обговорити деякі ідеї і попрацювати над виробленням рішення;

- всі здатні викласти суть своїх інтересів і вислухати одне одного;

- обидві сторони, втягнуті у конфлікт, мають однакову владу чи хочуть ігнорувати відмінність у статусі для того, щоб на рівних шукати вирішення проблеми.

Компроміс. Це стратегія врегулювання суперечок через взаємні поступки. Суть її полягає в тому, що сторони частково виконують свої бажання, а частково бажання опонента. Компроміс часто є вдалим відступом чи останньою можливістю прийти до якого-небудь рішення. Компроміс деякою мірою нагадує співробітництво, однак відрізняється від нього більш поверхневим характером, тому що не потребує глибокого осмислення недоліків та інтересів іншої сторони.

На компроміс доводиться погоджуватися, коли, приміром, обидві сторони хочуть одного й того самого, але розуміють, що одночасно це нездійсненне (зайняти ту саму посаду, одержати той самий кабінет тощо).

Співробітництво дозволяє виробити довгострокові взаємовигідні рішення, а в результаті компромісу може бути знайдений лише тимчасовий придатний варіант. Нерідко через якийсь час виявляється незадоволеність прийнятими рішеннями. Поновлення конфлікту в зміненому вигляді стає неминучим.

Перерахуємо типові ситуації, у яких стратегія компромісу є найефективнішою:

- обидві сторони мають однакову владу і мають взаємовиключні інтереси;

- потрібно одержати рішення швидко, оскільки немає часу або це більш економічний і ефективний шлях;

- можна погодитись на тимчасове рішення;

- можна скористатися короткочасною вигодою;

- інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними;

- задоволення бажання має не занадто велике значення і можна трохи змінити поставлену на початку мету;

- компроміс дозволяє зберегти взаємини й одержати хоч щось, аніж усе втратити.

Ухилення. Суть цієї стратегії полягає у прагненні вийти з конфліктної ситуації, не вирішуючи її, не поступаючись своїм, але і не наполягаючи на своєму. Як правило, її використовують, коли немає необхідності відстоювати свої права, коли сторони не співробітничають для вироблення рішення проблеми, а сама проблема не є настільки важливою, щоб витрачати на неї сили. Така стратегія також доречна, якщо опонент має велику владу чи людина почуває себе неправою, тому в неї немає підстав боротися за власну позицію.

Ухилення може бути корисним у спілкуванні з важкою, конфліктною людиною. Іноді доцільно ухилитися від вирішення конфлікту, щоб зібрати необхідну інформацію, краще розібратися в проблемі. Цю стратегію не можна вважати втечею від проблеми чи відмовою від відповідальності. Часто це досить конструктивна реакція на конфліктну ситуацію. Цілком можливо, що конфлікт вирішиться сам собою. А якщо ні, то тимчасова відстрочка дозволить добре підготуватися до його обговорення.

Стратегію ухилення зазвичай застосовують у таких типових ситуаціях:

- напруженість занадто велика і необхідно її послабити;

- результат не дуже важливий, і рішення настільки тривіальне, що не варто витрачати на нього сили;

- вирішення цієї проблеми може призвести до додаткових неприємностей;

- зрозуміло, що не можна вирішити конфлікт на свою користь;

- потрібно виграти час, можливо, для того, щоб одержати додаткову інформацію або заручитись чиєюсь підтримкою;

- ситуація дуже складна, і вирішення конфлікту занадто багато потребуватиме;

- мало влади для вирішення проблеми чи для вирішення її бажаним способом;

- інші мають більше шансів вирішити проблему;

- намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, оскільки розкриття і відкрите обговорення конфлікту може тільки погіршити ситуацію.

Пристосування. Це стратегія згладжування протиріч за рахунок власних інтересів. Людина поступається своїми інтересами на користь опонента, погоджуючись з ним і жаліючи його.

Цю стратегію доцільно використовувати, якщо результат справи важливий для іншої людини. Як правило, так роблять, коли не дуже розраховують на позитивне вирішення проблеми і власний внесок у справу не великий, тобто, поступаючись дечим, втрачають мало. Якщо доводиться поступатися у важливому, то виникає почуття незадоволеності та образи. У такій ситуації пристосування небажане.

Стратегія пристосування дає можливість виграти час, домогтися відстрочки в рішенні проблеми, цим вона нагадує стратегію ухилення. Але в цих стратегіях поведінки є й істотна відмінність. Застосовуючи пристосування, ви дієте разом з іншою людиною, погоджуєтеся робити те, чого хоче вона. У стратегії ухилення проблема просто відкидається, інтереси іншої сторони ніяк не враховуються.

Наведемо найбільш характерні ситуації, у яких бажано використовувати стратегію пристосування:

- те, що сталося, особливо хвилює;

- є бажання зберегти мир і добрі взаємини з іншими людьми;

- важливіше зберегти з кимось гарні взаємини, ніж відстоювати свої інтереси;

- результат набагато важливіший для іншої людини;

- мало влади чи шансів перемогти;

- ви думаєте, що інша людина може винести з цієї ситуації корисний урок, якщо ви поступитесь її бажанням, навіть не погоджуючись з тим, що вона робить, або вважаючи, що вона робить помилку.

Література

1. Александрова Е. В. Трудовий і соціально-трудові конфлікти. - М.: Промінь, 1993. - С. 75 - 76.

2. Іл'їн В. И. Структура конфлікту в організації. Соціальний конфлікт. 1999, №3. - С. 28 - 29.

3. Щербак В. Е. Конфліктні ситуації на підприємстві. ЭКО, 1999, №11. С. 159 - 160.

4. Загальна психологія: Курс лекцій. - К., 1997. - 212 с.

5. Лозниця В.С. Психологія менеджменту. - К., 1997. - 248 с.

6. Палеха Ю.І. Організаційна та управлінська культура. - К., 2000. - 211 с.

Размещено на Allbest.ru