Аналіз умов ефективного спілкування працівників, рекомендації щодо їх використання на ТОВ "ІНВЕСТ"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсова робота

«Аналіз умов ефективного спілкування працівників, рекомендації щодо їх використання на ТОВ «ІНВЕСТ»»

Вступ

Актуальність даної теми очевидна для кожної людини: важливим елементом людського співжиття і взаємин є психологічні контакти і спілкування. Потреба в контакті з подібними до себе існує й у тваринному світі, однак спілкування - величезний дар, набуток суспільного буття людини. Завдяки спілкуванню людина пізнає світ, власну духовність, підтримує психологічний зв'язок з іншими людьми через засоби масової комунікації й безпосередні стосунки, без чого важко зберегти емоційний життєвий статус.

Спілкування - багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми, який передбачає обмін інформацією, певну тактику і стратегію взаємодії, сприймання і розуміння суб'єктами спілкування один одного.

Спілкування історично склалося в процесі спільної діяльності людей, де спочатку відігравало допоміжну роль: організовувало і супроводжувало певні дії.

Метою спілкування є задоволення людьми своїх потреб, зокрема соціальних і духовних.

Спілкування тісно пов'язане з діяльністю. Будь-яка форма спілкування виступає як форма спільної діяльності, люди завжди спілкуються в процесі певної діяльності. Поєднання діяльності однієї людини з діяльністю інших людей утворює спільну діяльність.

Специфіка спілкування в процесі діяльності полягає у створенні можливості організації та координації діяльності її окремих учасників. У спілкуванні відбувається збагачення діяльності, розвиваються й утворюються нові зв'язки та стосунки між людьми.

Мета: проаналізувати умови ефективного спілкування працівників та розробити рекомендації щодо їх використання на ТОВ «ІНВЕСТ».

Об'єктом дослідження є: процес взаємодії спілкування працівників ТОВ «ІНВЕСТ».

Предметом даної курсової роботи є процес розкриття принципів, підходів та оцінки умов ефективного спілкування працівників ТОВ «ІНВЕСТ».

Завдання роботи:

· Вивітлити теоретичні основи спілкування та навести його класифікацію.

· Розглянути функції, форми та засоби спілкування.

· Зробити опис діяльності ТОВ «ІНВЕСТ».

· Дослідити умови спілкування працівників ТОВ «ІНВЕСТ».

· Дати рекомендації щодо усунення комунікативних бар'єрів у спілкуванні працівників ТОВ «ІНВЕСТ».

· Розробити пропозиції щодо досягнення взаєморозуміння у спілкуванні працівників ТОВ «ІНВЕСТ».

Курсова робота складається з трьох розділів, у яких послідовно досліджуються поставлені питання.

Методичну основу дослідження становлять сучасні теорії психології менеджменту. Різним аспектам цих проблем присвячено праці Бодалева А.А., Дунець Л.М., Лозиниці В.С., Філоненко М.М., Чайки Г.Л. та ряду інших авторів.

Під час написання курсової роботи були використані підручники з менеджмену, психології, етики та психології менеджменту, а також дослідження Урбанович А., опубліковані на сайті Освіта.ua.

1. Теоретичні основи спілкування

1.1 Визначення спілкування, його класифікація

спілкування колектив комунікативний бар'єр

Спілкування є самостійною і специфічною формою активності особистості з метою встановлення відносин з іншими людьми, отримання інформації і досягнення певного взаєморозуміння, вирішення ділових проблем. Сфера, способи і динаміка спілкування визначаються соціальними функціями його учасників, їх положенням у системі суспільних відносин. Регулюються вони характером виробництва, обміном і потребами, писаними і неписаними правилами суспільного життя, моральними і правовими нормами, соціальними інститутами і службами. В індивідуальному плані вони обумовлюються: рівнем свідомості особистості; психічним типом та характером розвитку індивіда; засвоєним особистістю культурним рівнем спілкування [2, c. 28].

Спілкування - це складний багатоплановий процес встановлення і розвитку контактів між людьми (міжособистісне спілкування) і групами (міжгрупове спілкування), в якому здійснюється обмін інформацією; обмін діями; сприйняття і розуміння партнера.

Спілкування - одна із граней способу життя людини, не менш суттєва, ніж діяльність. А спосіб життя - це не тільки те, що і як робить людина, але і з ким, і як вона спілкується. У ході спілкування можуть скластися взаємини різного характеру: взаєморозуміння, взаємовплив, непорозуміння, конкурентність, конфліктність, конфронтація тощо. У спілкуванні здійснюється своєрідна «презентація» внутрішнього світу особистості. Саме тому спілкування, виступаючи певною формою взаємодії однієї людини з іншою або з групою осіб, виявляє певні людські якості, розкриває, чого варта та чи інша людина.

У деяких наукових працях ототожнюється поняття «комунікація» і «спілкування». Разом з тим між ними є різниця. Зазначимо, що комунікація - це передача інформації, повідомлення, відомостей. Комунікація, насамперед, пов'язана з опосередкованим спілкуванням, передачею інформації за допомогою технічних засобів (телефон, телетайп тощо), а також через засоби масової інформації. Спілкування - це взаємний обмін повідомленнями з внутрішнім психічним змістом, тобто це завжди двосторонній процес, який можливий лише між живими істотами.

Спілкування двох індивідів, які є його активними суб'єктами, передбачає налагодження спільної мовленнєвої діяльності, переважно діалогічного типу, активний обмін інформацією, взаємовплив. Його ефективність вимірюється тим, наскільки вдалося здійснити цей вплив. Це означає зміну самого типу взаємин, що склалися між учасниками. Щодо ступеня включення суб'єкта в сферу предметної діяльності розрізняються формальне і неформальне спілкування.

Формальне спілкування є частиною певної сумісної діяльності людей, служить засобом підвищення якості цієї діяльності і є способом її організації. Спрямоване воно здебільшого на те, чим зайняті в даний момент люди, а не на їх внутрішній світ, внутрішні проблеми. Формальне спілкування в свою чергу можна поділити на формально-рольове, «контакт масок», світське і ділове:

· Формально-рольове спілкування - це такий вид спілкування, при якому його зміст, засоби регламентовані соціальними ролями партнерів по спілкуванню: вчитель і учень, керівник і підлеглий, співробітник міліції і порушник, стюардеса і пасажири літака тощо.

· «Контакт масок» - спілкування, за якого відсутнє прагнення зрозуміти один одного. Використовуючи узвичаєні маски ввічливості, суворості, байдужості тощо, завдяки набору жестів, міміки, стандартних фраз приховується ставлення до іншої людини.

· Світське спілкування - спілкування, яке визначається формальною ввічливістю, за якого люди виконують певний ритуал залежно від обставин.

· Ділове спілкування - спілкування, метою якого є організація і оптимізація виробничої, наукової, комерційної чи іншої діяльності, де на першому місці стоять інтереси справи, а не конкретних співрозмовників.

Неформальне спілкування зосереджене здебільшого навколо духовних і психологічних потреб внутрішнього характеру людей, їх інтересів (визначення свого місця в оточуючому світі, свого ставлення до тієї чи іншої людини, вирішення конфлікту, пошук сенсу життя та інше).

Існують різноманітні класифікації видів спілкування:

1. Безпосереднє і опосередковане спілкування. Безпосередній контакт партнерів, які бачать і чують одне одного, знаходяться в одному часі і просторі. Опосередковане спілкування відбувається між людьми, що розділені простором або часом і користуються такими засобами, як телефон, факс, комп'ютер, листування, символи, аудіо - або відеозаписи, книги, ЗМІ, передають (або залишають речі). Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Невипадково говорять: з ким поведешся, від того і наберешся.

2. Реальне і уявне спілкування. Реальне спілкування відбувається між реальними партнерами. Уявне - спілкування з літературними (театральними, кіно-) героями, з фетишами, фотографіями людей (відсутніх або померлих). Інколи люди заміщають реальне партнерське спілкування «розмовами» з тваринами, рослинами, іграшками, міфічними та релігійними персонажами.

3. Залежно від кількості партнерів можна виділити такі типи спілкування:

· людина - людина - міжособистісне;

· особистість - група;

· внутрішньогрупове (між членами групи);

· міжгрупове.

4. Офіційне і неофіційне спілкування. Офіційне (формальне) спілкування регламентується певними офіційними соціальними, посадовими стосунками, кодексами. Неофіційні (побутові, сімейні, товариські) стосунки не мають таких чітких приписів і здійснюються на більш вільних засадах.

5. Вербальне і невербальне спілкування. Вербальне - спілкування за допомогою мови і мовлення. Одна з найважливіших проблем цього типу спілкування - розуміння. Розуміння сенсу і значень слів залежить від розуміння понять, від обізнаності досвіду, спрямованості, ціннісних орієнтацій партнерів.

6. За змістом спілкування може бути матеріальним, когнітивним, кондиційним, мотиваційним, діяльнішим.

Матеріальне спілкування - це обмін предметами і продуктами діяльності. При матеріальному спілкуванні суб'єкти здійснюють обмін продуктами своєї діяльності, які виступають засобами задоволення потреб.

Когнітивне спілкування - це обмін знаннями (наприклад, у ході навчального процесу).

Кондиційне спілкування - це обмін психічними та фізіологічними станами, тобто певний вплив на психічні стани іншого (наприклад, зіпсувати настрій партнеру).

Мотиваційне спілкування - це обмін цілями, потребами, інтересами. Таке спілкування спрямоване на передачу іншому певних установок або готовності діяти певним чином.

Діяльнісне спілкування - це обмін діями, навичками, вміннями тощо.

7. За метою спілкування можна поділити на біологічне та соціальне. Біологічне спілкування необхідне для підтримки та розвитку організму

(пов'язане з задоволенням біологічних потреб).

Соціальне спілкування задовольняє ряд соціальних потреб особистості (наприклад, потреба в міжособистісних контактах).

8. За тривалістю виділяють короткочасне і тривале спілкування, закінчене та незакінчене [4, c. 97-120].

1.2 Функції, форми та засоби спілкування

У характеристиці спілкування важливими є його функції. Б. Ломов виділяє три групи таких функцій - інформаційно-комунікативну, регуляційно-комунікативну та афективно-комунікативну.

1. Інформаційно-комунікативна функція охоплює процеси формування, передання та прийому інформації. Реалізація цієї функції має кілька рівнів. На першому здійснюється вирівнювання розбіжностей у вихідній інформованості людей, що вступають у психологічний контакт. Другий рівень - передання інформації та прийняття рішень. На цьому рівні спілкування реалізує цілі інформування, навчання та ін. Третій рівень пов'язаний із прагненням людини зрозуміти інших. Спілкування тут спрямоване на формування оцінок досягнутих результатів (узгодження - неузгодження, порівняння поглядів тощо).

2. Регуляційна-комунікативна функція полягає в регуляції поведінки. Завдяки спілкуванню людина здійснює регуляцію не тільки власної поведінки, а й поведінки інших людей, і реагує на їхні дії. Відбувається процес взаємного налагодження дій. Тут виявляються феномени, властиві спільній діяльності, зокрема сумісність людей, їх спрацьованість, здійснюються взаємна стимуляція і корекція поведінки. Регуляційно-комунікативну функцію виконують такі феномени, як імітація, навіювання та ін.

3. Афективно-комунікативна функція характеризує емоційну сферу людини. Спілкування впливає на емоційні стани людини. В емоційній сфері виявляється ставлення людини до навколишнього середовища, в тому числі й соціального.

Однією з особливостей спілкування є формування міжособистісних стосунків [15, c. 113].

Здійснюються ділові взаємини у двох формах: контакту та взаємодії.

Контакт - це одиничний акт, в якому відсутня система узгодження дій партнерів стосовно один одного. Основу ж ділових взаємин партнерів складають не контакти, а їх взаємодія.

Взаємодія (інтеракція) - аспект спілкування, що проявляється в організації людьми взаємних дій, спрямованих на реалізацію спільної діяльності, досягнення певної вигідної обом сторонам мети.

Під соціальною інтеракцією (від лат. interaction - взаємодія) розуміють безпосередню міжособистісну комунікацію (обмін символами), важливою особливістю якої визначається здатність людини «виконувати роль іншого», уявляти, як її сприймає партнер по спілкуванню, і відповідно інтерпретувати ситуацію та конструювати свої дії.

Змістом взаємодії між людьми є певна і специфічна для соціальної структури суспільства сукупність економічних, правових, політичних відносин, які реалізуються у спілкуванні.

Розрізняють два типи міжособистісної взаємодії - співпраця (кооперація) і суперництво (конкуренція), які залежать від обраної стратеги і тактики спілкування [5, c. 42].

Всі засоби спілкування поділяються на вербальні (мовні) та невербальні (жести, міміка, пантоміміка).

Мова - це система звукових сигналів, письмових знаків та символів, з допомогою яких людина отримує, переробляє, зберігає та передає інформацію.

Мовлення - це конкретне використання мови для висловлення думок, почуттів, настроїв. Мовлення - це психічне явище.

Мовлення в науковій літературі розділяють на усне та письмове.

За стилем виділяють побутове, художнє, ділове та наукове мовлення.

Побутовий стиль мовлення притаманний повсякденному спілкуванню; художній - застосовується в літературних творах (проза, поезія тощо); діловий стиль мовлення притаманний офіційному спілкуванню (наприклад, доповіді, документи тощо); науковий - характерний для різних наукових праць.

Вербальне спілкування завжди супроводжується невербальним. У багатьох випадках невербальне спілкування може нести значно більше змістовне навантаження, ніж вербальне.

Невербальне спілкування представлене не лише використанням жестів, міміки, пантоміміки, а й просторово-часовою характеристикою організації спілкування.

Надзвичайно важливим при спілкуванні є міжособистісний простір (дистанція спілкування).Дистанція спілкування залежить від багатьох чинників: від спрямування спілкування, від різних характеристик суб'єктів спілкування (їх близькості, віку, соціального статусу, психологічних особливостей, національних звичаїв тощо).

За даними американських психологів дистанція між партнерами залежить від виду взаємодії і може бути такою:

· інтимна дистанція (відповідає інтимним стосункам) - до 0,5 м;

· міжособистісна дистанція (при бесідах, спілкуванні з друзями) - 0,5-1,2 м;

· соціальна дистанція (притаманна неформальним соціальним та діловим стосункам) - 1,2-3,7 м;

· публічна дистанція - 3-7 м і більше.

При будь-якому спілкуванні правильно обрана дистанція істотно впливає на його здійснення.

Ще однією важливою частиною спілкування є візуальний контакт, оскільки саме погляди можуть сказати набагато більше ніж слова. Візуальний контакт допомагає регулювати розмову.

Жестикуляція включає в себе всі жести рук («мова рук»), а також деякі інші дії, що несуть в собі певне змістовне навантаження (наприклад, співрозмовник виймає сигарети, що означає необхідність завершення розмови і т.д.).

До міміки відносяться всі зміни, які можна спостерігати на обличчі людини, при чому мається на увазі не тільки риси обличчя, контакт очей та спрямування погляду, а й психосоматичні процеси (наприклад, почервоніння).

Врахування всіх факторів невербального спілкування надзвичайно важливе у діловому спілкуванні. Іноді саме жести, міміка можуть дати значну інформацію для обох учасників переговорів. Від знання суб'єктами переговорного процесу різних нюансів невербального спілкування може залежати успішність результатів. Нижче наведені деякі приклади трактування невербальної поведінки.

На думку багатьох спеціалістів менеджменту, мистецтво успішного ведення переговорів визначають такі моменти:

· необхідно підтримувати баланс між потребами вашої організації та інтересами ваших працівників або тих людей, з якими ви намагаєтеся укласти угоду;

· на переговорах слід зберігати почуття симпатії до іншої сторони, рахуватися із її думкою;

· необхідно займати чітку позицію при виникненні протилежних думок;

· не можна забувати, що ваш співрозмовник може бути людиною, що вихована в традиціях іншої культури.

Отже, процес спілкування є надзвичайно складним явищем, який включає не тільки власне вербальний елемент, а й не менш важливе невербальне спілкування, яке досить часто несе в собі більш значуще змістовне навантаження та істотно впливає на весь процес спілкування.

Слід зазначити, що особливого значення знання невербальних аспектів спілкування набуває при діловому спілкуванні, коли від тих чи інших дій може залежати успішність проведених переговорів. Але при трактуванні різних проявів невербальної комунікації необхідно враховувати те, що існують істотні розбіжності в застосуванні тих чи інших символів у різних культурних традиціях [5, c. 47].

1.3 Спілкування і міжособистісні відносини

Міжособистісні відносини - це відносини з близькими нам людьми; це відносини між батьками і дітьми, чоловіком і дружиною, братом і сестрою. Звичайно, близькі особисті стосунки не обмежуються колом сім'ї, в таких відносинах часто перебувають люди, що живуть разом під впливом різних обставин.

Загальний фактор у цих відносинах - це різного роду почуття прихильності, любові і відданості, а також бажання зберегти ці відносини. Але якщо виникають неприємності між нами і близькими нам людьми, це звичайно набуває для нас першорядне значення.

Природа міжособистісних відносин істотно відрізняється від природи суспільних відносин: їх найважливіша специфічна риса - емоційна основа. Тому міжособистісні стосунки можна розглядати як фактор психологічного «клімату» групи. Емоційна основа міжособистісних відносин означає, що вони виникають і складаються на основі певних почуттів, що народжуються у людей по відношенню один до одного. Розрізняються три види, чи рівня емоційних проявів особистості: афекти, емоції і почуття. Емоційна основа міжособистісних відносин включає усі види цих емоційних проявів.

Відносини між людьми не складаються лише на основі безпосередніх емоційних контактів. Сама діяльність задає і інший ряд відносин, опосередкованих нею [1, c. 157].

Міжособистісні відносини - це сукупність зв'язків, що складаються між людьми у формі почуттів, суджень та звернень один до одного.

Міжособистісні відносини включають:

1) сприйняття і розуміння людьми один одного;

2) міжособистісну привабливість (тяжіння і симпатія);

3) взаємодія та поведінку (зокрема, рольове).

Компоненти міжособистісних відносин:

· когнітивний компонент - включає в себе всі пізнавальні психічні процеси: відчуття, сприйняття, уявлення, пам'ять, мислення, уява. Завдяки цьому компоненту відбувається пізнання індивідуально-психологічних особливостей партнерів по спільній діяльності та взаєморозуміння між людьми. Характеристиками взаєморозуміння є:

а) адекватність - точність психічного відображення сприймають особистості;

б) ідентифікація - ототожнення індивідом своєї особистості з особистістю іншого індивіда;

· емоційний компонент - включає позитивні або негативні переживання, що виникають у людини при міжособистісному спілкуванні з іншими людьми:

а) симпатії чи антипатії;

б) задоволеність собою, партнером, роботою і т.д.;

в) емпатія - емоційний відгук на переживання іншої людини, яка може проявлятися у вигляді співпереживання (переживання тих почуттів, які відчуває інший), співчуття (особистісного ставлення до переживань іншого) і співучасті (співпереживання, супроводжуване сприянням);

· поведінковий компонент - включає міміку, жестикуляцію, пантоміма, мова і дії, що виражають відносини даної людини до інших людей, до групи в цілому. Він відіграє провідну роль у регулюванні взаємовідносин. Ефективність міжособистісних відносин оцінюється станом задоволеності - незадоволеності групи та її членів.

Види міжособистісних відносин:

· виробничі відносини - складаються між співробітниками організацій при вирішенні виробничих, навчальних, господарських, побутових та інших проблем і припускають закріплені правила поведінки співробітників по відношенню один до одного. Поділяються на відносини:

а) по вертикалі - між керівниками і підлеглими;

б) по горизонталі - відносини між співробітниками, що мають однаковий статус;

в) по діагоналі - відносини між керівниками одного виробничого підрозділу з рядовими співробітниками іншого;

· побутові взаємини - складаються поза трудової діяльності на відпочинку та у побуті;

· формальні (офіційні) відносини - нормативно передбачені взаємини, закріплені в офіційних документах;

· неформальні (неофіційні) стосунки - стосунки, які реально складаються при взаєминах між людьми і виявляються у перевагах, симпатіях чи антипатіях, взаємних оцінках, авторитеті і т.д.

На характер міжособистісних відносин роблять вплив такі особистісні особливості, як стать, національність, вік, темперамент, стан здоров'я, професія, досвід спілкування з людьми, самооцінка, потреба у спілкуванні та ін.

Етапи розвитку міжособистісних відносин:

1) етап знайомства - перший етап - виникнення взаємного контакту, взаємного сприйняття і оцінки людьми один одного, що багато в чому обумовлює і характер взаємин між ними;

2) етап приятельських відносин - виникнення міжособистісних відносин, формування внутрішнього ставлення людей один до одного на раціональному (усвідомлення взаємодіючими людьми достоїнств і недоліків один одного) і емоційному рівнях (виникнення відповідних переживань, емоційного відгуку і т.д.);

3) товариські відносини - зближення поглядів та надання підтримки один одному; характеризуються довірою [3, c. 100].

2. Дослідження умов спілкування працівників ТОВ «ІНВЕСТ»

2.1 Загальний опис діяльності ТОВ «ІНВЕСТ»

Товариство з обмеженою відповідальністю «ІНВЕСТ» створюється на підставі Цивільного кодексу України, Господарського кодексу України, інших законодавчих актів України. Товариство є юридичною особою. Підприємство знаходиться у приватній формі власності. Кількість штатних працівників налічує 45 осіб.

ТОВ «ІНВЕСТ» створено в 1999 році. З початку свого існування підприємство працювало у напрямку закупівлі-продажу продуктів. Питання виробництва на той момент було актуальним, але існував ряд проблем, через які створення власного виробництва було ускладнено. У той час ринок субстанцій для власного виробництва продуктів був недостатньо сформований, а окремі позиції взагалі були відсутні.

Процес становлення був нелегким: нагромадження певного науково-дослідного потенціалу, пошук відповідального персоналу - все це вимагало чималих зусиль.

Особлива увага приділяється частині, де задіяно людський фактор - це важливо.

Продаж продукції супроводжується всією необхідною документацією, що підтверджує її якість.

Сьогодні всі продукти, які поступають на підприємство пройшли реєстрацію. ТОВ «ІНВЕСТ» зі сміливістю може затверджувати про високу якість своєї продукції.

Основними цілями ТОВ «ІНВЕСТ» є здійснення підприємницької діяльності у сфері оптової та роздрібної торгівлі, виробництво товарів народного вжитку, продукції виробничого та промислового призначення, будівництва, надання послуг, громадського харчування, а також проведення іншої підприємницької діяльності з метою одержання прибутку.

При підборі працівників, ТОВ «ІНВЕСТ» висуває такі вимоги:

- вища освіта, досвід роботи, професіоналізм;

- толерантність, психічна стійкість, конкурентоздатність, орієнтація на професійну діяльність, емоційна врівноваженість, креативність, відповідальність, уміння взаємодіяти, працювати в колективі, готовність вирішити складне питання;

- додержуватись вимог статуту товариства, виконувати рішення загальних зборів; сприяти товариству в здійснені його діяльності;

- не розголошувати комерційну таємницю та конфіденційну інформацію про діяльність товариства.

Організацізна структура ТОВ «ІНВЕСТ» складається з адміністрації (директор, головний адміністратор, секретар), відділу кадрів (начальник відділу кадрів), фінансового відділу (фінансовий директор, касир), кур'єрського відділу (старший кур'єр, кур'єр), бухгалтерії (головний бухгалтер, бухгалтери), системного відділу (системний адміністратор, програміст), відділу головного інженера (головний інженер, механік, електрик), відділу охорони праці (інженер по охороні праці), торгового відділу (начальник торгового відділу, менеджер з постачання, менеджер зі збуту, торгові представники), відділу логістики (начальник транспортного відділу, водії, механік), складу (комірник, вантажники), охорони (начальник охорони, охоронці), господарчого відділу (прибиральниці). (Детальніше розглянуто у додатоку А).

Головними задачами, які ставить перед собою ТОВ «ІНВЕСТ» є:

· здійснення оптової та роздрібної торгівлі, імпортно-експортої діяльності;

· виготовлення, переробка, реалізація, оптова, роздрібна торгівля продуктами харчування та харчовими добавками;

· виготовлення упаковки, здійснення фасування та пакування продуктів харчування;

· торгово-закупівельна діяльність, в тому числі організація заготівельних пунктів, контор, в тому числі за межами міста та області;

· закупівля сільськогосподарської продукції у населення за готівку;

· науково-дослідні, проектні роботи;

· створення робочих місць для населення;

· забезпечення підприємства заробітною платою;

· забезпечення персоналу нормальними, прийнятними умовами праці, а споживачів - продукцією.

На ТОВ «ІНВЕСТ» використовуються такі технології, як касові апарати; електроенергія; пакувальні апарати; устаткування з виробництва товарів народного вжитку, продукції виробничого та промислового призначення.

Найбільшими конкурентами ТОВ «ІНВЕСТ» є Кондитерська фабрика «Рошен» та Київський маргариновий завод.

Основними постачальниками продуктів для ТОВ «ІНВЕСТ» є:

* Одеський консервний завод;

* Дніпропетровський маслоекстракційний завод;

* Львівська кондитерська фірма;

* Російська фабрика «РотФронт»;

* Нестле Україна.

Споживачами продуктів ТОВ «ІНВЕСТ» є гіпермаркети, ринки, люди.

Економічні показники збутової політики впливають на процес функціонування підприємства в цілому, а їх аналіз дозволяє виявити проблеми, що виникають у його діяльності; податковий кодекс, цінова політика впливає на комерційні успіхи підприємства.

2.2 Характеристика умов спілкування трудового колективу

Трудовий (виробничий) колектив або робоча група належать до вищого рівня розвитку організацій (груп). Це соціальна група, спільність людей, об'єднаних сумісною діяльністю, спільною метою та інтересами, взаємною відповідальністю, товариськими стосунками і взаємодопомогою. Єдність змісту і форм діяльності породжує спільність психологічних рис трудового колективу, передовсім «групової свідомості».

Такими рисами можна вважати групові інтереси, потреби, норми, цінності, цілі. Кожний член трудового колективу ТОВ «ІНВЕСТ» усвідомлює свою належність до групи завдяки привласненню цих характеристик, усвідомленню психологічної діяльності з іншими членами цієї соціальної групи. Саме в усвідомленні почуття «ми», що засвідчує належність до певної групи, виявляється специфіка соціально-психологічного аналізу групи, що визначає риси, які роблять групу психологічною спільнотою і дають змогу кожному членові ідентифікувати себе з групою - трудовим колективом. Участь членів трудового колективу ТОВ «ІНВЕСТ» в спільній діяльності зумовлює формування психологічної спільності між ними. Саме в трудовому колективі міжособистісні стосунки опосередковані суспільно цінним і особистісно значимим змістом сумісної діяльності.

Слово «колектив» походить від лат. collectivus - збірний. Отже, на відміну від інших малих груп, трудовий колектив ТОВ «ІНВЕСТ» характеризується такими ознаками:

- соціально важлива межа усвідомлена і прийнята всіма членами групи, які вкладають максимум своїх здібностей для її досягнення, чим забезпечують оптимальну ефективність діяльності;

- в колективі наявні найбільш цінні типи міжособистісних стосунків між співробітниками: довіра, взаємодопомога, взаєморозуміння, згуртованість та інші якості, що створюють позитивний психологічний клімат, високу працездатність і стійкість групи;

- колектив має органи управління і очолює його керівник-лідер, тобто особа, що поєднує в собі здібності гарного організатора і одночасно високого професіонала, шанованого та емоційно привабливого для всіх членів групи. Інколи керівник, який щойно очолив трудовий колектив, виявляє, що міжособистісні стосунки в ньому конфліктні, що група подрібнена на ізольовані групування, немає загальної думки і т. п. Тоді керівнику передбачається велика робота, щоб змінити міжособистісні стосунки, по вихованню загальних ціннісних орієнтацій, щоб така група перетворилась у справжній колектив.

В процесі формування колективу ТОВ «ІНВЕСТ» створюється своєрідний резерв його можливостей - «колективна здатність». Кожен член колективу вносить в цей резерв свої можливості, знання, навики, здібності. Разом з тим участь у виробничій діяльності збагачує досвід кожного окремого працівника, шліфує і вдосконалює його здібності й навики. В цілому «резерв можливостей» групи завжди більший суми резервів окремих її індивідів. Однак, реалізація цього резерву вимагає певної координації дій співробітників і раціонального управління.

Будь-який трудовий колектив - це складний соціальний і професіональний механізм з наявною саморегуляцією, зворотними вертикальними і горизонтальними зв'язками і т.д. Трудовому колективу ТОВ «ІНВЕСТ» властиві риси:

- розподіл функцій між співпрацівниками, закріплених в правилах та інструкціях;

- посадова ієрархія, порядок підпорядкованості;

- лояльність кожного працівника у ставленні до своєї команди;

- система позитивних і негативних санкцій, звідси - особлива роль керівника у робочій групі.

Основа будь-якої сучасної колективної трудової діяльності - відносини співробітництва і взаємодопомоги на противагу конфлікту і конфронтації.

Психологія трудового колективу - це сукупність певних соціально-психологічних явищ, що виникають в процесі його формування і функціонування на основі будь-яких внутрішніх зв'язків і способів взаємозадоволення потреб його членів. Такі соціально-психологічні явища як згуртованість, як ціннісно-орієнтаційна єдність, колективістське самовизначення, колективістська ідентифікація, соціально цінний характер мотивації міжособистісних виборів, висока референтність колективу для його членів, об'єктивність у покладанні й прийнятті відповідальності за результати спільної діяльності - у своїй сукупності становлять психологію трудового колективу ТОВ «ІНВЕСТ». Сюди відносяться також морально-психологічний клімат, способи спілкування, громадська думка, настрій, звичаї і традиції, проблема лідерства, природа міжособистісних конфліктів і т.д.

Важливою якісною характеристикою робочої групи ТОВ «ІНВЕСТ» є її зрілість. Вона характеризується міцними зв'язками між членами колективу на основі загальних ціннісних орієнтацій, міцними неформальними стосунками між його членами. Особисті розбіжності швидко зникають, дисципліна носить свідомий характер, з'являється почуття гордості за свій колектив, складаються стійкі традиції. Співпрацівники мають можливість розкрити свій творчий потенціал, з ентузіазмом відносяться до вирішення поставлених завдань.

Американські дослідники Блей і Мутон запропонували цікаву класифікацію типів взаємостосунків в трудовому колективі, яка ґрунтується на комбінації двох головних параметрів - уваги до людини і уваги до виробництва. Ці п'ять типів взаємостосунків в колективі, котрі вносять істотні відмінності в морально-психологічний клімат, характеризують індивідуальний стиль керівництва.

1. Невтручання: низький рівень турботи про виробництво і людей. Керівник не керує, а багато працює сам. Домагається мінімальних результатів, які достатні тільки для того, щоб зберегти свою посаду.

2. Тепла компанія: високий рівень турботи про людей. Прагнення до встановлення дружніх стосунків, приємної атмосфери і зручного темпу праці. При цьому керівника не дуже цікавить, чи будуть досягнуті конкретні й стабільні результати.

3. Завдання: увага керівника повністю зосереджена на виробництві. Людському фактору або взагалі не приділяється увага, або приділяється вкрай мало.

4. Золота середина: керівник у своїх діях прагне достатньою мірою поєднати орієнтацію як на інтереси людини, так і на виконання завдання. Керівник не вимагає занадто багато від працівників, але й не займається їх потуранням.

5. Команда: керівник повністю прагне поєднати як інтерес до успіху виробництва, так і увагу до потреб людей, намагаючись бути і діловим, і людяним. У колективі встановлюються взаємовідносини довіри і поваги.

Трудовому колективу ТОВ «ІНВЕСТ» притаманний такий тип взаємостосунків, як «золота середина».

Соціально-психологічний клімат в трудовому колективі (від грец. klimatos - ухил) - це якісний бік міжособистісних стосунків, який виявляється у вигляді сукупності психологічних умов, які сприяють або перешкоджають продуктивній спільній діяльності і всебічному розвиткові особистості цього колективу.

Соціально-психологічний клімат визначається як стан міжособистісних стосунків, що можуть змінюватись. Динаміка зміни соціально-психологічного клімату зумовлена насамперед детермінаторами зовнішнього плану: фактори макросередовища - суспільно-економічні, організаційно-управлінські; фактори мікросередовища - матеріально-технічні та моральні, а також відображенням і розумінням міжособистісних стосунків як взаємин (вплив індивідуальних особливостей членів колективу та характеру керівництва ним) [7, c. 251].

2.3 Особливості спілкування керівника і підлеглого

Повага до підлеглого є нормою для керівника ТОВ «ІНВЕСТ». Хоча повага по відношенню до людини не для всіх стала нормою. Нерідко підлеглий викликає неприязнь і грубість у керівника лише тим, що має свою думку. Керівник, який звик наближати до себе тих, хто постійно погоджується з його думкою, не розуміє того, що мати власні міркування - це значить зважувати, порівнювати різні позиції (не випадково ж правосуддя показують з терезами в руках).

Звичайно, підлеглий повинен бути виконавцем, але не слід старатися «ламати» його на догоду своїм амбіціям, позбавляти людину гордості та права висловлювати свої власні міркування. Це те саме, якби його позбавили самостійності, а без самостійності нема творчого виконання обов'язку.

Не може бути добрим керівник, який нехтує людською гідністю підлеглих, і якщо керована ним господарська система працює справно, то значить успіх забезпечується невиправданими витратами.

Деякі керівники виправдовують грубість вимогливістю. Зрозуміло вона підтримується суспільною думкою колективу. Справедливі санкції, як правило, не викликають сумнівів і заперечень, люди правильно розуміють і схвалюють вимогливість керівника. Зовсім інша виникає реакція, коли за міру покарання беруть методи, які ображають самолюбство працівників. Керівник ТОВ «ІНВЕСТ» не забуває, що його підлеглі - це підлеглі тільки по службі, що служать не йому, а загальній справі.

Керівник, який грубить підлеглим, повинен пам'ятати: можна утриматися на одному рівні добра, однак ше нікому не вдавалося утриматися на одному рівні зла. Якщо грубощі не зупинити шляхом безкомпромісної боротьби, то вони зростатимуть і ставатимуть більш витонченими.

Людина, яка наділена владою, щоденно зустрічається з багатьма людьми, в її силах захистити їх від незаслужених образ, створити їм не гірке відчуття незадоволеності, а мажорний настрій. Банальна істина: людина унікальна і неповторна, неповторна і доля людини.

Неважко причинити їй гіркоту, але набагато складніше і порядніше в міру сил підняти її як особистість. Разом з тим бажано кожному керівнику пройнятися почуттям, яке Уолт Уітмен чудово висловив простими словами: «той, хто принижує іншого, принижує мене», і завжди потрібно пам'ятати, що «проблема особистості може бути вирішена, якщо в кожній людині бачити особистість» [2, c. 57-60].

Керівник ТОВ «ІНВЕСТ» відноситься до людей за будь-яких обставин спокійно, витримано, не втрачаючи самообладания. Методи управління несумісні з нервовими спалахами з його боку, грубістю.

Кожну позитивну ініціативу і кожні позитивні зрушення в роботі керівник ТОВ «ІНВЕСТ» відмічає своєчасно, всім колективом. Критикуючи підлеглих, пам'ятає, що критика повинна виховувати. Вказавши на недоліки в роботі, не забуває показати, як їх виправити або взагалі уникнути в майбутньому.

Керівник ТОВ «ІНВЕСТ» не оточує себе «своїми» людьми, це знижує авторитет керівника, створює ворожість в групі, а це недопустимо.

Той, хто припускається помилок або коїть зло, ладен звинувачувати будь-кого, тільки не себе. Необхідно пам'ятати що, критика, як і свійські голуби, завжди повертається додому.

Критикувати, засуджувати, обурюватись може будь-хто, а от для розуміння інших, уміння прощати їхні помилки потрібен вольовий характер, контроль над власними почуттями.

Керівник ТОВ «ІНВЕСТ» володіє особистими, професійними та діловими якостями. До особистих якостей можна віднести високі моральні стандарти, фізичне та психологічне здоров'я, внутрішню культуру, чуйність, турботливість, доброзичливе відношення до людей, оптимізм.

До професійних якостей відносяться: професійна компетентність, ерудиція, широта поглядів, прагнення до удосконалення, набуття нових знань, пошук нових форм та методів роботи, вміння планувати свою роботу.

До ділових якостей відносяться: організаційні здібності, підвищений рівень домагань, рішучість, сміливість, наполегливість, контактність, комунікабельність, високий рівень самоконтролю, ризикованість, прагнення до нового.

Підлеглі - це посадові особи, які знаходяться у розпорядженні старшого за посадою. До них відносять заступників керівника, помічників керівника, керівників нижчих рівнів, виконавців.

Заступник керівника ТОВ «ІНВЕСТ» є штатний. Штатний заступник керівника очолює один або декілька напрямів діяльності. Основні причини існування заступників - це великий обсяг робіт загального характеру; часта відсутність керівника; стажування на посаду керівника.

Помічник керівника ТОВ «ІНВЕСТ» здійснює первинну обробку управлінської інформації, на основі якої керівник приймає рішення.

Підлеглі ТОВ «ІНВЕСТ» мають обов'язки як офіційні, так і неофіційні. До офіційних обов'язків можна віднести:

- прийняття самостійних рішень у межах компетенцій та чесне відношення до роботи;

- інформування керівництва про складнощі та проблеми, про результати діяльності;

- пошук шляхів покращання своєї роботи;

- дотримання інтересів організації;

- дотримання загальноприйнятих норм поведінки.

До неофіційних обов'язків можна віднести:

- суворе дотримання межі між собою та керівником;

- неприйняття серйозних рішень без консультації з керівником;

- невтручання у дії керівника без крайньої необхідності;

- допомога керівнику та врахування його інтересів.

Старанне використання офіційних та неофіційних обов'язків веде до швидкого просування по службі, додаткових винагород, надання більшої самостійності та відповідальності [4, c. 123].

3. Рекомендації щодо вдосконалення умов ефективного спілкування на ТОВ «ІНВЕСТ»

3.1 Шляхи усунення комунікативних бар'єрів у спілкуванні

Мова, будь-якого роду інформація завжди була і є способом вселяння чого-небудь, або сугестії (вплив на волю та почуття людини, навіювання). Однак часто ми є свідками й зустрічної психологічної активності, так званого протинавіювання, тобто людина як би захищається від невблаганної дії мови іншої людини. Механізм протинавіювання створює на шляху мови, інформації численні комунікативні бар'єри. Таким чином, комунікативний бар'єр - це психологічна перешкода на шляху адекватної інформації між партнерами по спілкуванню.

На ТОВ «ІНВЕСТ» у процесі ділового спілкування можливе виникнення комунікативних бар'єрів та їхніх різних модифікацій: бар'єри «авторитет», «уникнення» та «нерозуміння». Перші два забезпечують захист від джерела інформації, останній бар'єр - захист від самого повідомлення.

Бар'єр «авторитет». Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє тільки першим і відмовляє в довірі іншим. Таким чином, довіра та недовіра як би персоніфікуються та залежать не від особливостей переданої інформації, а від того, хто говорить.

Віднесення людини до авторитетного залежить від:

· соціального стану (статусу), від приналежності до реальної «авторитетної» групи.

· привабливого зовнішнього вигляду (акуратна зачіска, чи розчесаний, чи відпрасований, силует, колірна гама, чи застебнутий на всі ґудзики, як виголений тощо);

· доброзичливого ставлення до адресата впливу (посмішка, привітність, простота у спілкуванні);

· компетентності;

· щирості, причому якщо слухаючий довіряє мовцеві, то він дуже добре сприймає й запам'ятовує висновки та практично не звертає уваги на хід міркувань. Якщо ж довіри менше, то до висновків він ставиться прохолодніше, зате дуже уважний до аргументів і ходу міркувань.

Бар'єр «уникнення». Людина уникає джерел впливу, ухиляється від контакту зі співрозмовником. Якщо ухилитися неможливо, то вона додає всіх зусиль, щоби не сприймати повідомлення (неуважний, не слухає, не дивиться на співрозмовника, використовує будь-який привід для припинення розмови). Іноді уникає не тільки джерел інформації, а й певних ситуацій.

Найчастіше бар'єр уникнення виникає на тому чи іншому ступені неуважності. Тому тільки керуючи увагою працівників ТОВ «ІНВЕСТ» можна перебороти цей бар'єр. Головне при цьому розв'язати дві взаємозалежні проблеми:

· привернути увагу,

· утримати увагу.

На мою думку на увагу найбільше впливають такі фактори: актуальність і важливість інформації, її новизна, нестандартність подачі, несподіванка, інтенсивність передавання інформації, звучність голосу та його модуляція.

Привернути увагу можна за допомогою трьох основних прийомів:

· прийом «нейтральної фрази». На початку виступу, бесіди вимовляється фраза, що прямо не пов'язана з основною темою, але зате напевно за якимись причинами має зміст, значення, цінність для співрозмовника або для всіх присутніх;

· прийом «захоплення». Мовець вимовляє щось таке, що важко сприймається, наприклад, дуже тихо, монотонно або нерозбірливо, а слухачеві доводиться докладати спеціальних зусиль, щоби хоч щось зрозуміти. Ці зусилля й припускають концентрацію уваги. У результаті мовець як би «затягує» слухаючого у свою «павутину». Інакше кажучи, те, що говорять, провокує слухача самого застосувати способи концентрації уваги, а потім їх використовувати;

· прийом «зорового контакту». Мовець обводить аудиторію поглядом, дивиться пильно на кого-небудь, фіксує поглядом кілька людей в аудиторії та киває їм тощо.

Не менш важлива проблема підтримки уваги, яку варто вирішувати рядом прийомів:

· прийом «ізоляції» (коли відводять співрозмовника вбік, усамітнюються, закривають двері та вікна, роблять зауваження мовцям;

· прийом «нав'язування ритму» (постійна зміна характеристик голосу та мови, тобто говорячи то голосніше, то тихіше, то швидше, то повільніше, то виразно, «з натиском», то скоромовкою, то нейтрально, той, хто говорить, як би нав'язує співрозмовникові свою послідовність перемикання уваги). Цим прийомом ліквідується монотонність звучання;

· прийом «акцентування» (уживання різних службових фраз, покликаних привернути увагу, типу «Прошу звернути увагу», «Важливо відзначити, що…», «Необхідно підкреслити, що…» тощо).

Бар'єр «нерозуміння». Найчастіше джерело інформації заслуговує довіри, авторитету, однак інформація «не доходить» (не чуємо, не бачимо, не розуміємо). Звичайно виділяють чотири бар'єри нерозуміння: фонетичний (фонема - звук), семантичний (семантика - значеннєве значення слів), стилістичний (стилістика - стиль викладу, відповідність форми та змісту), логічний.

Фонетичний бар'єр нерозуміння виникає, коли:

· говорять іноземною мовою;

· використовують багато іноземних слів або спеціальну термінологію;

· говорять швидко, невиразно та з акцентом.

Перебороти фонетичний бар'єр можливо при:

- виразній, розбірливій та досить голосній мові, без скоромовки;

- урахуванні індивідуальних особливостей людей (чим гірше знає людина предмет обговорення, тим повільніше треба говорити, тим докладніше потрібно роз'яснювати);

- наявності зворотного зв'язку зі співрозмовником, з аудиторією.

Семантичний бар'єр нерозуміння виникає, коли фонетично мова «наша», але за переданим змістом «чужа». По-перше, тому що будь-яке слово має звичайно не одне, а кілька значень, по-друге, «значеннєві» поля в різних людей різні, нарешті, по-третє, найчастіше використовуються жаргонні слова, таємні мови, часто вживані в якій-небудь групі, образи, приклади.

Бар'єр найчастіше виникає, тому що співробітники ТОВ «ІНВЕСТ» звичайно виходять з того, що «усі розуміють, як я», а тим часом вірніше було би сказати зворотне - «усі розуміють по-своєму».

Для подолання цього бар'єра необхідно:

* говорити максимально просто;

* заздалегідь домовлятися про однакове розуміння якихось ключових слів, понять тощо, якщо треба, роз'яснити їх на початку розмови.

Стилістичний бар'єр нерозуміння. Людина зобов'язана зрозуміти й, отже, відобразити в будь-якій відповіді чи дії тільки те словесне спілкування, яке підлягає встановленій граматичній структурі. У протилежному випадку, коли виникає невідповідність між формою та змістом, виникає стилістичний бар'єр. Іншими словами, якщо стиль викладу недоречний, занадто важкий, зайво легковажний, загалом не відповідає змісту, то слухаючий його не розуміє або, не хоче розуміти.

Із певними застереженнями можна визнати, що стиль - це визначення форми повідомлення до його змісту. Тому головне при подоланні цього бар'єра - правильно структурувати передану інформацію.

Існують два основні правила структурування інформації у спілкуванні: правило рамки та правило ланцюга.

Правило рамки ґрунтується на чинності психологічного закону роботи пам'яті, відкритого німецьким психологом Г. Еббінгаузом (цей закон часто називають ще «фактором ряду»). Суть його в тому, що початок і кінець будь-якого інформаційного ряду, із чого б він не складався, зберігається в пам'яті людини краще, ніж середина.

Рамку у спілкуванні створюють початок і кінець розмови. Для ефективності спілкування, розмови, бесіди доцільно на початку вказати мету, перспективи та передбачувані результати спілкування, а наприкінці розмови - підбити підсумки, показати ретроспективу та відзначити ступінь досягнення цілей. Причому в первинному спілкуванні найбільш важливою частиною є початок, а при кількаразовому діловому спілкуванні - кінець розмови. У другому випадку людей не так цікавить, як проходили переговори, бесіда, як те, чим вони закінчились.

Правило ланцюга засноване на тому припущенні, що зміст спілкування не може бути безформною купою різноманітних відомостей, воно повинно бути якимсь чином вибудувано, об'єднано в ланцюг. Будь-який ланцюг, упорядковуючи, пов'язуючи, організовуючи зміст, як і рамка, виконує відразу два завдання: по-перше, він дозволяє поліпшити запам'ятовування та, по-друге, допомагає структурувати інформацію відповідно до очікувань співрозмовника.

Варіанти перерахування:

· просте перерахування - «по-перше, по-друге, по-третє…»;

· ранжирування інформації - «спочатку про головні, потім про складні елементи, нарешті менш істотні…»;

· логічний ланцюг - «якщо це-то тоді можна припустити, що…, а отже…».

Логічна побудова повідомлення повинна вести співрозмовника від залучення уваги до інтересу, від інтересу до основних положень, від основних положень до заперечень і питань, від заперечень і питань до висновку, а від висновку до заклику діяти.

Логічний бар'єр нерозуміння. Якщо людина говорить або робить щось всупереч із правилами логіки, то працівники не тільки відмовляються її розуміти, а й емоційно сприймають негативно. При цьому неявно припускаємо, що логіка є тільки одна - правильна, тобто наша. Однак ні для кого не секрет, що існують різні логіки: жіноча, дитяча, вікова тощо. Кожна людина думає, живе та діє зі своєю логікою, але ось у спілкуванні, якщо тільки ці логіки не співвіднесені або якщо в людини немає ясного уявлення про логіку партнера, виникає бар'єр логічного нерозуміння.

Подолання логічного бар'єра можливе при:

* урахуванні логіки та життєвої позиції співрозмовника. Для цього необхідно приблизно представляти собі позицію партнера, співрозмовника (хто він, із чим прийшов, на яких позиціях стоїть тощо), а також індивідуальні та соціально-рольові особливості, тому що прийнятність або неприйнятність тієї чи іншої логіки для партнера в основному залежить від його вихідної спрямованості;

* правильній аргументації. Існують різні види аргументації: зростаюча (коли сила аргументів у кінці спілкування зростає - до неї доцільно звертатися при високій зацікавленості в розмові співрозмовника та при його високому освітньому рівні) і така, що убуває (коли сила аргументів до кінця повідомлення слабшає. До неї доцільно звертатися при необхідності розбудити увагу й інтерес і при низькому освітньому рівні). Крім того, існує однобічна аргументація, коли випливають аргументи тільки позитивні або тільки негативні. До неї доцільно звертатись, коли треба зміцнити вже наявні в людей погляди, уявлення, коли позиції сторін подібні, коли в об'єкта впливу низький освітній рівень. Можлива і двостороння аргументація, коли використовуються різні - як позитивні, так і негативні - аргументи. До неї доцільно звертатись, коли слухач, співрозмовник байдуже або негативно настроєний на сприйняття даної інформації, тобто коли аргументи суперечать його сформованим уявленням, установкам; коли у співрозмовника високий освітній рівень.

Таким чином, бар'єри у спілкуванні на ТОВ «ІНВЕСТ» не є результатом свідомого, довільного та спрямованого захисту від впливу інформації. Іноді бар'єри відіграють і негативну роль. Наприклад, важко викладена, але потрібна інформація не сприймається або сприймається з перекручуваннями, неповно. Людина, яка знає рішення, але не має авторитету, може бути не почута. Уникнути цього протиріччя дозволяє знання соціально-психологічних особливостей цих бар'єрів і способів їхнього подолання [9, c. 298-324].