Управление конфликтами в Махневском детском саду

Характерная особенность дошкольного учреждения -- специализированное разделение труда, а именно закрепление конкретной работы за специалистами, т.е. теми, кто способен выполнить ее лучше всех с точки зрения организации как единого целого. В штатном расписании такие специалисты имеются не только в педагогической (воспитатели, музыкальный руководитель, инструктор по физической культуре, педагоги дополнительного образования, логопед, младшие воспитатели и т.д.), но и в медицинской (медсестра) сферах.

В муниципальном дошкольном образовательном учреждении « Махнёвский детский сад №1» общеразвивающего вида с приоритетным осуществлением социально-личностного развития воспитанников работают сотрудники, имеющие в основном большой педагогический стаж. Свой профессиональный уровень педагоги повышают через самообразование, участие в РМО, выступлении на различного рода совещаниях, через участие в семинарах, педагогических чтениях внутри образовательного комплекса периода детства поселка Махнево. В ДОУ задействованы все виды контроля за качеством работы педагогов за качеством знаний, умений и навыков детей. Детский сад работает по программе "Радуга", рекомендованной Министерством образования РФ под редакцией Дороновой и Гербовой. Исходя из целей дошкольного образования, программы "Радуга", используются нетрадиционные формы организации жизни детей в группе, которые предусматривают ориентацию на развитие личности ребёнка.

Проводится диагностика, как педагогами, так и специалистами: логопедам и психологом. Поквартально контрольные срезы знаний детей.

Постоянно ведутся карты индивидуального развития детей в дошкольных группах, и карты нервно-психического детей в ясельной группе.

Информированность участников образовательного процесса о результатах деятельности проходит через коллективные просмотры, семинары-практикумы, дискуссии. Проводятся педагогические советы: круглый стол, брифинг, творческие гостиные.

Работает спортивно-цирковой кружок "Непоседы", так же работает музыкально- театральный кружок "Улыбка".

Проводится работа с неорганизованными детьми.

В зимние каникулы воспитатели посещают неорганизованных детей на дому, проводят консультации с их родителями, собеседование с детьми.

Ежегодно в мае месяце проводится месячник по защите семьи и детей.

Данная проблема конфликтов для детского сада, как и для любой организации социально направлена, она актуальна. По результатам проведенного тестирования и опроса сотрудников можно выделить следующее:

Среди сотрудников организации имеются личности способные на конфликт, причем преобладает форма поведения как соперничество. В Махневском детском саду №1 большинство сотрудников предпенсионного возраста - 50%, имеющие большой стаж работы в данном учреждении. Возможно, поэтому наиболее часто возникают конфликты, так как в силу своих возрастных особенностей такие люди становятся менее энергичные, более ворчливые, снижается, или отсутствует уровень самообразования, постоянно требуется отдых. Молодых сотрудников 10% - эта ситуация возникает в результате отсутствия вакантных мест в Махневском детском саду.

Сфера общения с людьми она предполагает повышенную конфликтность и тушение, снижение конфликтов зачастую зависит от личностных качеств людей. Наиболее типичный уровень конфликта происходит с родителями детей, между воспитателями и администрацией.

Для обнаружения уровня конфликтности личности и выявлению типичных форм поведения среди сотрудников Махневского детского сада в составе которой 36 сотрудников, был проведен тест и опрос. Выборочно подвергалось исследованию 20 человек: логопед, инструктор по ФИЗО, музыкальный руководитель, 9 воспитателей, 5 младших воспитателей, медсестра, 2 помощника воспитателя.

Для обнаружения уровня конфликтности личности было проведено тестирование предлагаемого В.И. Андреевым [№1, стр. 54]. (Приложение Г)

После обработки полученных результатов были выявлены следующие результаты:

- у двух человек уровень конфликтности ниже среднего. (21-23)

- у трёх человек уровень конфликтности чуть ниже среднего. (24-26)

- пять человек, имеют средний уровень конфликтности. (27-29)

- семь человек, имеют уровень конфликтности чуть выше среднего. (30-32)

- у трёх человек уровень конфликтности выше среднего. (33-35)

Так же был проведен опрос по выявлению типичных форм поведения предлагаемого К. Томасом [№3, стр.421]. (Приложение Д)

После обработки полученных результатов были выявлены следующие результаты:

- у пятерых человек преобладает форма поведения - компромисс.

- у двенадцати человек преобладает форма поведения - сотрудничество

- у трех человек преобладает форма поведения - соперничество.

Наиболее частые причины конфликтов в Махневском детском саду.

1. Нечеткое разделение обязанностей по сбору информации и оценке качества образования.

2. Ошибки в коммуникации (непонимание между людьми. Неправильное восприятие индивидами друг друга).

3. Различия в целях. При составлении плана мероприятий по проведению занятий нередко возникают, конфликты среди воспитателей каждый отстаивает, свою точку зрения объясняя, что его мнение правильное.

4. Выяснение между сотрудниками кто за что отвечает, кто должен делать ту или иную работу.

5. Несовместимость характеров у воспитателей, работающих в одной группе.

6. Возникновение сложности при организации целостной деятельности службы МКО по направлению медико - валеологического мониторинга, объединяющего людей разной профессиональной направленности: старшую медсестру, воспитателя, логопеда и др. Причиной конфликтов могут стать: существенные различия в терминологии специалистов.

7. Профессиональная стагнация. Это проявляется в том, что после нескольких лет одной и той же деятельности (на стадиях профессионализации и особенно мастерства) специалист начинает «несовпадать» с профессией, перерастает нормативно одобряемые способы выполнения профессиональных функций, вследствие чего теряет интерес к работе.

8. Отсутствие оптимальных условий деятельности педагогов (неудобное расписание, необорудованные кабинеты, отсутствие учебных материалов, инвентаря и т. д.)

12. Недостаток мест в действующем учреждении.

13. Неинформированность сотрудников.

14. Последствия ошибок в подборе кадров. Это проявляется в том, что на время отпусков набирают сотрудников по знакомству не имеющих образования.

15. Разногласия внутри администрации (методист требует одно, заведующая другое).

16. Невыполнение мероприятий по программе. Воспитатели, во время рабочего дня находясь в группе, сидят на стуле и занимаются своими делами, когда по плану должна быть проведена игра с детьми и др.

17. Конфликты между родителями и воспитателями по учебному процессу. Родители зачастую предъявляют претензии: например дети не умеют читать, считать, различать цвета, петь, лепить и др.

Менеджеру необходимо своевременно предотвратить проявление конфликтов путем:

1. Проведение диагностики удовлетворенности родителей и воспитателей работой образовательного учреждения разработанной А.А. Андреевым.

Цель: получение количественно выраженной информации об оценке родителями роли образовательного учреждения в воспитании у их детей качеств жизненной компетентности, положительных поведенческих и морально-психологических качеств.

2. Взаимодействие детского сада с семьей.

3. Педагогический мониторинг (отслеживание соответствия соответствия состояния и результатов образовательного процесса: качество реализуемой программы воспитания и обучения детей).

4. Четкое соблюдение должностных инструкций. Оптимальное распределение функций, прав и полномочий.

5. Комплектование первичных коллективов с учетом психологической совместимости людей. Изучение личностных особенностей воспитателей в целях наилучшей организации их совместной деятельности.

6. Взаимообучение на семинарах: «Педагог для медика и логопеда», «Медик для педагога и логопеда», «Логопед для медика и педагога

7. Создание благоприятного психологического климата: создание в коллективе атмосферы доброжелательности, доверия и уважения к подчиненным.

8.Создание оптимальных условий деятельности педагогов.

9. Улучшение неофициальной структуры взаимоотношений, личных контактов во время совместных поездок, вечеров отдыха, походов, экскурсий и т. д.

10. Применение активных социально - психологических методов, способствующих выработке у членов коллектива навыков эффективного взаимопонимания и взаимодействия (анализ конкретных ситуаций, ролевые игры и т. д.).

11. Соблюдение критерий, по которым оценивают результат работы каждого сотрудника, поощрения достижений каждого сотрудника из выделенных результатов.

12. Мероприятия, направленные на увеличение числа мест в сети учреждений дошкольного образования, которые возможны за счет: более полного использования проектных мощностей зданий дошкольных учреждений, в которых ранее из-за неукомплектованности детьми были развернуты функциональные кабинеты. Возврат в систему образования отдельного ранее закрытого здания.

13. Информированность сотрудников о распределении ресурсов.

14. Прием на работу квалифицированных специалистов.

15.Руководитель организует слаженную работу педагогического коллектива.

16Планирование и контроль исполнения основных мероприятий программы.

17. Работа с родителями: создание наглядного и письменного материалов, проведение семинаров-практикумов по типу круглого стола. Приглашение на торжественные мероприятия.

Заключение

В курсовой работе была рассмотрена проблема « Социальные конфликты в организации».

Данной проблемой занимались: К. Томас изучал стратегии разрешения конфликтов, Мортон Дойч осуществлял анализ конфликтного поведения, Р.Фишер и У.Юри занимались теорией управления конфликтами, Ф. Хайдер изучал теории конфликтов, как теория структурного баланса Л. Козера занимался теорией социального конфликта.

Рабочим определением конфликта является отсутствие согласия людей, наличие противоречий, наличие противоборствующих сторон со своими взаимонесовместимыми потребностями, интересами, целями, когда достижение целей одного препятствует достижению целей другого, т.е. конкуренция, соперничество выступает как объективная ситуация конфликта.

Существует пять основных типов конфликтов:

Внутриличностный конфликт. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных -- это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования.

Межличностный конфликт. Он проявляется в отношениях между двумя и более людьми.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты.

Социальный конфликт -- это «ситуация, когда стороны (субъекты) взаимодействия преследуют какие-то свои цели, которые противоречат или взаимно исключают друг друга».

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбежно ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся им более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения организации, когда она разбивается на специализированные подразделения.

Различия в способах достижения целей. У руководителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, даже при отсутствии противоречивых интересов.

Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организациях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Различия в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов.

Совместимость характеров -- дело довольно сложное и тонкое. Здесь требуется определенное различие, несходство характеров, что делает возможным их «взаимодополняемость» («властный характер» -- «склонный к подчинению»), такая пара людей более совместима, чем люди с похожим, одинаково «властным» характером. Но есть качества характера, которые требуют подобия, а их несовпадения часто вызывают конфликт («аккуратный» и «неряшливый», «честный» и «лживый» малосовместимы).

В Данной работе были рассмотрены конфликты, которые чаще всего возникают в муниципальном дошкольном образовательном учреждении "Махнёвский детский сад №1", которое имеет функционально - организационную структуру управления.

Данная проблема конфликтов для детского сада, как и для любой организации социально направлена, она актуальна. По результатам проведенного тестирования и опроса сотрудников можно выделить следующее:

Среди сотрудников организации имеются личности способные на конфликт, причем преобладает форма поведения как соперничество. В Махневском детском саду №1 большинство сотрудников предпенсионного возраста - 50%, имеющие большой стаж работы в данном учреждении. Возможно, поэтому наиболее часто возникают конфликты, так как в силу своих возрастных особенностей такие люди становятся менее энергичные, более ворчливые, снижается, или отсутствует уровень самообразования, постоянно требуется отдых. Молодых сотрудников 10% - эта ситуация возникает в результате отсутствия вакантных мест в Махневском детском саду.

Сфера общения с людьми она предполагает повышенную конфликтность и тушение, снижение конфликтов зачастую зависит от личностных качеств людей. Наиболее типичный уровень конфликта происходит с родителями детей, между воспитателями и администрацией.

Объектом исследования являются производственные конфликты. Предметом исследования являются конфликты в дошкольном образовательном учреждении « Махнёвский детский сад №1».

Для обнаружения уровня конфликтности личности и выявлению типичных форм поведения среди сотрудников Махневского детского сада в составе которой 36 сотрудников, был проведен тест и опрос. Выборочно подвергалось исследованию 20 человек: логопед, инструктор по ФИЗО, музыкальный руководитель, 9 воспитателей, 5 младших воспитателей, медсестра, 2 помощника воспитателя.

Для обнаружения уровня конфликтности личности было проведено тестирование предлагаемого В.И. Андреевым [№1, стр. 54]. (Приложение Г)

После обработки полученных результатов были выявлены следующие результаты:

- у двух человек уровень конфликтности ниже среднего. (21-23)

- у трёх человек уровень конфликтности чуть ниже среднего. (24-26)

- пять человек, имеют средний уровень конфликтности. (27-29)

- семь человек, имеют уровень конфликтности чуть выше среднего. (30-32)

- у трёх человек уровень конфликтности выше среднего. (33-35)

Так же был проведен опрос по выявлению типичных форм поведения предлагаемого К. Томасом [№3, стр.421]. (Приложение Д)

После обработки полученных результатов были выявлены следующие результаты:

- у пятерых человек преобладает форма поведения - компромисс.

- у двенадцати человек преобладает форма поведения - сотрудничество

- у трех человек преобладает форма поведения - соперничество.

Наиболее частые причины конфликтов в Махневском детском саду.

1. Нечеткое разделение обязанностей по сбору информации и оценке качества образования.

2. Ошибки в коммуникации (непонимание между людьми. Неправильное восприятие индивидами друг друга).

3. Различия в целях. При составлении плана мероприятий по проведению занятий нередко возникают, конфликты среди воспитателей каждый отстаивает, свою точку зрения объясняя, что его мнение правильное.

4. Выяснение между сотрудниками кто за что отвечает, кто должен делать ту или иную работу.

5. Несовместимость характеров у воспитателей, работающих в одной группе.

6. Возникновение сложности при организации целостной деятельности службы МКО по направлению медико - валеологического мониторинга, объединяющего людей разной профессиональной направленности: старшую медсестру, воспитателя, логопеда и др. Причиной конфликтов могут стать: существенные различия в терминологии специалистов.

7. Профессиональная стагнация. Это проявляется в том, что после нескольких лет одной и той же деятельности (на стадиях профессионализации и особенно мастерства) специалист начинает «несовпадать» с профессией, перерастает нормативно одобряемые способы выполнения профессиональных функций, вследствие чего теряет интерес к работе.

8. Отсутствие оптимальных условий деятельности педагогов (неудобное расписание, необорудованные кабинеты, отсутствие учебных материалов, инвентаря и т. д.)

12. Недостаток мест в действующем учреждении.

13. Неинформированность сотрудников.

14.Последствия ошибок в подборе кадров. Это проявляется в том, что на время отпусков набирают сотрудников по знакомству не имеющих образования.

15. Разногласия внутри администрации (методист требует одно, заведующая другое).

16. Невыполнение мероприятий по программе. Воспитатели, во время рабочего дня находясь в группе, сидят на стуле и занимаются своими делами, когда по плану должна быть проведена игра с детьми и др.

17. Конфликты между родителями и воспитателями по учебному процессу. Родители зачастую предъявляют претензии: например дети не умеют читать, считать, различать цвета, петь, лепить и др.

Менеджеру необходимо своевременно предотвратить проявление конфликтов путем:

1. Проведение диагностики удовлетворенности родителей и воспитателей работой образовательного учреждения разработанной А.А. Андреевым.

Цель: получение количественно выраженной информации об оценке родителями роли образовательного учреждения в воспитании у их детей качеств жизненной компетентности, положительных поведенческих и морально-психологических качеств.

2. Взаимодействие детского сада с семьей.

3. Педагогический мониторинг (отслеживание соответствия соответствия состояния и результатов образовательного процесса: качество реализуемой программы воспитания и обучения детей).

4. Четкое соблюдение должностных инструкций. Оптимальное распределение функций, прав и полномочий.

5. Комплектование первичных коллективов с учетом психологической совместимости людей. Изучение личностных особенностей воспитателей в целях наилучшей организации их совместной деятельности.

6. Взаимообучение на семинарах: «Педагог для медика и логопеда», «Медик для педагога и логопеда», «Логопед для медика и педагога

7. Создание благоприятного психологического климата: создание в коллективе атмосферы доброжелательности, доверия и уважения к подчиненным.

8. Создание оптимальных условий деятельности педагогов.

9. Улучшение неофициальной структуры взаимоотношений, личных контактов во время совместных поездок, вечеров отдыха, походов, экскурсий и т. д.

10. Применение активных социально - психологических методов, способствующих выработке у членов коллектива навыков эффективного взаимопонимания и взаимодействия (анализ конкретных ситуаций, ролевые игры и т. д.).

11. Соблюдение критерий, по которым оценивают результат работы каждого сотрудника, поощрения достижений каждого сотрудника из выделенных результатов.

12. Мероприятия, направленные на увеличение числа мест в сети учреждений дошкольного образования, которые возможны за счет: более полного использования проектных мощностей зданий дошкольных учреждений, в которых ранее из-за неукомплектованности детьми были развернуты функциональные кабинеты. Возврат в систему образования отдельного ранее закрытого здания.

13. Информированность сотрудников о распределении ресурсов.

14. Прием на работу квалифицированных специалистов.

15.Руководитель организует слаженную работу педагогического коллектива.

16. Планирование и контроль исполнения основных мероприятий программы.

17. Работа с родителями: создание наглядного и письменного материалов, проведение семинаров-практикумов по типу круглого стола. Приглашение на торжественные мероприятия.

Список литературы

1. Большая книга психологических тестов. Москва «ЭКСМО» 2007.

2. Менеджмент. Г.Б. Казначевская. Ростов - на Дону «Феникс» 2005.

3. Социальная психология. Л.Д. Столяренко С.И. Самыгин. Ростов - на - Дону «Феникс» 2009.

4. Социальная работа. Учебное пособие пол редакцией доктора педагогических наук, профессора Н.Ф. Басова. Москва, 2009.

5. Управление персоналом. Учебное пособие. Издательско - торговая корпорация «Дашков и К». Москва 2006.

6.Дошкольник. Диагностическая и методическая работа в ДОУ. Издательство «Учитель». Волгоград 2007.

7.Методическая работа в ДОУ. Анализ, планирование, формы и методы.Творческий центр. Москва 2005.

8. Управление дошкольным образовательным учреждением. Научно - практический журнал, № 5 Москва 2002.

9. Управление дошкольным образовательным учреждением. Научно - практический журнал, № 4Москва 2004.

10.Управление дошкольным образовательным учреждением. Научно - практический журнал, № 3Москва 2004.

11.Управление дошкольным образовательным учреждением. Научно - практический журнал, № 6 Москва 2004.

12.Управление дошкольным образовательным учреждением. Научно - практический журнал, № 3 Москва 2005.

13 Управление дошкольным образовательным учреждением. Научно - практический журнал, № 4 Москва 2005.

14 Управление дошкольным образовательным учреждением. Научно - практический журнал, № 7 Москва 2006.

79

15 Управление дошкольным образовательным учреждением. Научно - практический журнал, № 7 Москва 2007.

16 Управление дошкольным образовательным учреждением. Научно - практический журнал, № 1 Москва 2009.

17 Управление дошкольным образовательным учреждением. Научно - практический журнал, № 2 Москва 2009.

18 Управление дошкольным образовательным учреждением. Научно - практический журнал, № 4 Москва 2009.

19 Управление дошкольным образовательным учреждением. Научно - практический журнал, № 6 Москва 2009.

Приложение А

Тест для обнаружения уровня конфликтности личности, предлагаемого В.И. Андреевым.

При ответе на вопросы теста из трёх предлагаемых вариантов ответа выберите один и запишите его.

Например: 1а, 2б, 3в и т.д.

1. Характерно ли для Вас стремление к доминированию, т.е. к тому, чтобы подчинить своей воле других?

а) нет; б) когда как; в) да.

2. Есть ли в Вашем коллективе люди, которые Вас побаиваются, возможно, и ненавидят?

а) да; б) затрудняюсь ответить; в) нет.

3. Кто Вы в большей степени?

а) пацифист; б) принципиальный; в) предприимчивый.

4. Как часто Вам приходится выступать с критическими суждениями?

а) часто; б) периодически; в) редко.

5. Что для Вас было бы наиболее характерно, если бы Вы возглавили новый для Вас коллектив?

а) разработал бы программу работы коллектива на год вперёд и убедил бы коллектив в её целесообразности; б) изучил бы, кто есть, кто и установил бы контакт с лидерами; в) чаще бы советовался с людьми.

6. В случае неудач, какое состояние для Вас наиболее характерно?

а) пессимизм; б) плохое настроение; в) обида на самого себя.

7. Характерно ли для Вас стремление отстаивать и соблюдать традиции Вашего коллектива?

а) да; б) скорее всего да; в) нет.

8. Относите ли Вы себя к людям, которым лучше сказать горькую правду в глаза, чем промолчать?

а) да; б) скорее всего да; в) нет.

9. Из трёх личностных качеств, с которыми Вы боретесь, чаще всего стараетесь изжить в себе:

а) раздражительность; б) обидчивость;

в) нетерпимость критики со стороны других.

10. Кто Вы в большей степени?

а) независимый; б) лидер; в) генератор идей.

11. Каким человеком считают Вас Ваши друзья?

а) экстравагантным; б) оптимистом; в) настойчивым

12. Против чего Вам чаще всего приходится бороться?

а) против несправедливости; б) бюрократизма;

в) эгоизма

13. Что для Вас наиболее характерно?

а) недооценка своих способностей; б) оценка своих способностей достаточно объективно; в) переоценка своих способностей.

14. Что Вас приводит к столкновению и конфликту с людьми чаще всего?

а) излишняя инициатива; б) излишняя критичность; в) излишняя прямолинейность.

Для расшифровки результатов данного теста необходимо использовать представленный ниже ключ к тесту.

Ключ к тесту:

Вопросы	Оценочные балы ответов	Уровни развития конфликтности	Суммарное число баллов
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14	а)1 б)2 в)3 а)3 б)2 в)1 а)1 б)3 в)2 а)3 б)2 в)1 а)3 б)2 в)1 а)2 б)3 в)1 а)3 б)2 в)1 а)3 б)2 в)1 а)2 б)1 в)3 а)3 б)1 в)2 а)2 б)1 в)3 а)3 б)2 в)1 а)2 б)1 в)3 а)1 б)2 в)3	1 - очень низкий 2 - низкий 3 - ниже среднего 4 - чуть ниже среднего 5 - средний 6 - чуть выше среднего 7 - выше среднего 8 - высокий 9 - очень высокий	14 - 17 18 - 20 21 - 23 24 - 26 27 - 29 30 - 32 33 - 35 36 - 38 39 - 42

Приложение Б

Опросник по выявлению типичных форм поведения предлагаемого К. Томасом.

Выберите свой вариант ответа из предлагаемых Вам вопросов.

1.

А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны.

2.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение. Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

4.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение. Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5.

А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого. Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6.

А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

7.

А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9.

А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10.

А. Я твердо стремлюсь достичь своего. Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13.

А. Я предлагаю среднюю позицию. Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14.

А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15.

А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого. Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.

А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.

А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20.

А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21.

А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22.

А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23.

А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.

А. Бели позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям. Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25.

А. Я пытаюсь доказать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

Ключ

Соперничество - ЗА, 6Б, 8А, 9Б, 10А, 13Б, 14Б, 16Б, 17А, 22Б, 25А, 28А.

Сотрудничество - 2Б, 5А, 8Б, НА, 14А, 19А, 20А, 21Б, 23А, 26Б, 28Б, ЗОБ.

Компромисс -2А, 4А, 7Б, 10Б, 13А, 18Б, 20Б, 22А, 24Б, 26А, 29А.

4.Избегание - 1А, 5Б, 6А, 7А, 9А, 12Б, 15Б, 17Б, 19Б, 23Б, 27А, 29Б.

5. Приспособление - 1Б, ЗБ, 4Б, 11Б, 12А, 15А, 16А, 18А, 21А, 24А, 25Б, 27Б, ЗОА.

Приложение В

Приложение Г

Кодекс поведения в конфликте (шестнадцать правил)

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он -- страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты -- представить, что вокруг тебя есть оболочка

(аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросом:
«То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?»

Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны вострой ситуации...»). Выразите сочувствие, например, тому, что он (она) потерял(а) слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный
результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема -- это то, что надо решать. Отношение к человеку -- это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.).

В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы -необязательный человек».

Отражайте, как эхо, смысл его высказываний и претензий.

8. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас

понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху -- «родительская» или снизу -- «детская») неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных - «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное -- замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!.. Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла -- с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать, как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку!.. А чего ты нервничаешь, чего злишься?.. Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

15. Говори, когда партнер остыл.

Если вы замолчали и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.

Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашение по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», то не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного тоже задача не из легких в условиях конкуренции.

Размещено на Allbest.ru