Собеседование. Разрешение конфликта. Неформальная группа

Размещено на http://www.allbest.ru/

Задание 1. Вы собираетесь пойти устраиваться на работу и знаете, что нужно пройти собеседование

Как вам лучше подготовиться к этому событию? Как следует вести себя во время собеседования? Какие не следует допускать ошибки при разговоре с работодателем?

Ответ: Рассматривая кандидатов на вакантную должность, работодатель или кадровое агентство могут применять различные методы оценки и отбора. Но при этом никого не берут на работу, не проведя с ним собеседования, не задав претенденту вопросы и не выслушав ответы. Для того, чтобы задаваемые вопросы не застали его врасплох, нужно готовиться к собеседованиям.

Собеседование делится на несколько этапов. На каждом этапе задаются вполне определенные вопросы, и на них надо правильно отвечать, чтобы не свести шансы на получение работы к нулю.

Подготовиться к собеседованию надо всесторонне и обстоятельно.

Тщательная подготовка - ключ к успеху.

Предварительная работа заключается в том, чтобы ознакомиться с фирмой, хорошо представить претенденту собственные возможности и недостатки, понять смысл процедуры собеседования, а также осознать, что можно и чего нельзя допускать в первом общении с работодателем. Лишь проделав эту важную предварительную работу, можно будет войти в дверь, за которой ждет представитель фирмы, произвести должное впечатление и выйти победителем.

При подаче заявления о приеме на работу необходимо сначала, как это было отмечено выше, собирать всю возможную информацию об организации, о характере предстоящей работы и о том, как эта организация представляет себе идеального сотрудника.

Примерный перечень вопросов об интересующей организации:

Какова ее структура?

Кто владелец, кто занимает ключевые позиции?

Сколько всего работников?

Какой адрес главной конторы?

Есть ли у фирмы филиалы?

С чем фирма выходит на рынок и какие предлагает услуги?

В чем организация видит свои цели?

Какая у нее репутация?

На большинство перечисленных вопросов найти ответ не так уж и трудно - стоит только захотеть. Надо прочесть повнимательнее объявление, на которое вы откликнулись.

Изучить еще раз полученное письмо с приглашением на собеседование. В них уже содержатся зерна полезной информации о владельцах фирмы, ее местонахождении и т.п.

Также можно просмотреть рекламные буклеты, годовые отчеты, каталоги и прейскуранты. Это сразу расширит знания о фирме.

Точно также как можно больше следует разузнать о работе, которую вы хотите получить. Опять требуются ответы на множество вопросов.

Как называется должность?

Каковы задачи, каков круг обязанностей занимающего ее работника?

За кого и за что он отвечает?

Кто будет непосредственным начальником?

Есть ли какие-нибудь дополнительные условия и требования?

Какая зарплата?

Как обеспечены условия труда?

Имеются ли перспективы роста?

Главное, ни в коем случае не забытье попросить фирму, чтобы она прислала вам справку-описание обязанностей, которые возлагаются на работника, занимающего данную должность. Эта справка - описание занимает одну-две страницы, на которой указаны название должности, определено значение ожидаемой от вас работы, очерчены ваши будущие обязанности и задачи, перечислены должности ваших непосредственных руководителей и подчиненных. Это даст ясное представление о том, какое значение придается этой должности на фирме.

Собрав все нужные сведения о фирме, предполагаемой работе и качествах, ожидаемых от будущего сотрудника, претендент должен критическим оком окинуть самого себя. Основная задача на данном этапе заключается в том, чтобы человек, ищущий работу, внутренне убедился, что он действительно хочет работать в этой организации, а ей действительно нужен такой работник, как он.

Очень важно почувствовать себя способным выполнять запрошенную работу, проникнуться уверенностью, что именно вы как раз соответствуете образу "идеального сотрудника" и что сама фирма будет того же мнения. Иначе, нет смысла двигаться дальше. Это будет пустой тратой времени.

Итак, работонанимателю надо оценить самого себя:

себя как личность,

свои достоинства,

свои слабости и недостатки.

Начиная с размышлений о себе как о личности, надо быть предельно честным перед собой. Можно попробовать подобрать десяток слов или коротких выражений, наиболее пригодных для характеристики личности. Это могут быть, например, прирожденный лидер, трудоголик или, наоборот, лентяй, а может - человек, который способен работать только за себя, и он не может работать в группе.

Теперь следует соотнести свои личные качества и свойства с характером запрашиваемой работы. Если человеку с задатками лидера придется трудиться в одиночку, то может лучше переписать заявление и попросить другое место, где работа организована в коллективе.

Фирма будет рада получить преданного делу, добросовестного, упорного трудягу, однако ей вовсе не доставит удовольствие, если этот одержимый будет других терзать требованиями следовать его примеру.

Обращаясь к своим знаниям, навыкам и опыту, который накапливался в течение многих лет, надо выделить все достижения за прошедшие годы. Просмотрев еще раз текст резюме и сопроводительного письма, которые были посланы на фирму, можно решить, что их оказалось достаточно, если уже пригласили на собеседование. Теперь, когда собрана необходимая информация о фирме и предстоящей работе, надо постараться обнаружить у себя другие подходящие достоинства, не отмеченные в отправленных документах. Они могут сыграть решающую роль при выборе кандидата.

Проделать данную подготовку необходимо. Только после нее вы сможете приехать на собеседование с уверенностью, что вы и ваша будущая должность и организация созданы друг для друга.

Теперь пришло время собираться на собеседование, которое назначено на определенную дату и время. Лучше заранее перепроверить, когда именно вас ждут. Опоздания в данном случае исключены, потому что это только показывает вашу необязательность, которая никому не нужна. Для этого выезжайте, имея в запасе лишних полчаса, если задержится автобус или сломается ваша собственная машина.

Обратите внимание на свой внешний вид. Этому придают значение почти все наниматели, особенно если намечаемая работа предполагает непосредственное общение с клиентами. Надо одеться должным образом, применительно к вашей профессии, возрасту и положению, которые вы собираетесь занять в организации. Несколько эксцентричный вид, рубашку буйной расцветки и волосы, стянутые в косичку, легко простят сотруднику рекламного бюро. Но начинающий банковский служащий такого позволить себе не может. В любом случае не облачайтесь в модное, кричащее. Обойдитесь без блеска экстравагантной бижутерии. Если выбор одежды повергает в сомнение, то лучше остановиться на строгом костюме, белой сорочке, галстуке, темных носках, черных ботинках. Это испытанная униформа отправляющегося на собеседование.

С внешним видом тесно связана личная гигиена. Удачно выбранная одежда не спасет того, у кого несвежее дыхание, если за ним следует запах потного тела, а брюки давно не были в чистке и усеяны пятнами. Работник, способный своей неопрятностью оттолкнуть и коллег, и клиентов, - для фирмы не находка. Перед собеседование необходимо привести себя в должное состояние, а также непосредственно перед собеседование воздержаться от курения и алкогольных возлияний. Можно повременить и с приемом пищи.

Те, у кого собеседование проходит впервые, чувствуют себя скованно. Но если тяжело преодолеть напряженность и сидеть сгорбившись, втянув голову в плечи, а в ответ на вопросы интервьюера мямлить что-то неразборчивое, впечатление у интервьюера останется самое неблагоприятное.

Перед тем, как отвечать на заданный вопрос, лучше сделать глубокий вдох и сосчитать до десяти, что поможет расслабиться. Всем своим видом надо подтверждать, что вы полностью владеете собой.

Надо постараться отвечать абсолютно на все вопросы. Вслушиваясь в вопрос, стараться понять, почему он задан, что имеется в виду выяснить. Ответ следует строить так, чтобы по возможности привлечь внимание к своим достоинствам, положительным качествам; хорошо, если в подкрепление удастся привести конкретные примеры.

Для себя надо уяснить правило: "Всегда говорю правду". Хотя, конечно, придется решать, что сказать, а о чем умолчать, чтобы привлечь внимание к своим положительным качествам и отвести от своих недостатков. Но каких бы то ни было преувеличений и неискренности следует избегать. Опытным интервьюерам не составляет труда установить, когда говорят то, о чем не знают. Немедленно будут замечены и противоречия, как только они появятся в высказываниях. Надо стараться говорить четко, связано и понятно. Нельзя бормотать себе под нос. Также речь не должна быть чересчур медленной. Следует избегать жаргонных слов, ругательных выражений и всегда раздражающих слов-паразитов: "знаете", "так сказать", "понимаете ли"... Лучше говорить естественно и в обычной тональности. Собеседование может прервать звонок телефона или кто-нибудь войдет в комнату. При любых таких обстоятельствах сохраняйте спокойствие. Продолжение разговора будет после знака интервьюера. Такие передышки иногда позволяют лучше сконцентрироваться на заданном вопросе.

Как вести себя. То, что вы скажете на собеседовании, несомненно важно, но следите еще пристальнее за тем, как вы говорите и как ведете себя. Ваш собеседник определяет не только то, годитесь ли вы на данное место, но и то, вольетесь ли вы в общий стиль и атмосферу организации.

* Проявите интерес. Но не впадайте в восторг.

* Хотя вы и смертельно напуганы, но не позволяйте своему телу выдавать вас. Перед собеседованием пробежитесь, чтобы разогнать скопившийся в теле адреналин. Но оставьте время, чтобы отдышаться.

* В начале встречи подайте данному лицу руку, глядя ему при этом в глаза и улыбаясь. При уходе снова протяните ему руку.

* Проявите себя человеком воспитанным. Когда, например, секретарша принесет кофе, скажите «прошу вас» и «благодарю». Не почесывайтесь, не сдирайте нервозно с ногтей кожу, не делайте чего-то еще худшего.

* Сядьте свободно на стуле, не горбитесь. Не наклоняйтесь слишком вперед, разве что вы сидите в очень мягком кресле или на диване.

* Не принимайте слишком непринужденного вида, даже если вам кажется, что все идет гладко. Рассуждайте «профессионально».

* Не шутите, не проявляйте излишней раскованности, не острите. Никто не собирается брать на работу клоуна, если только это не то место, которого вы добиваетесь.

* В начале собеседования возьмите ручку и блокнот и предварительно сделайте несколько пометок. Проявите интерес и внимание к деталям.

* Если вашему собеседнику предстоит долгий телефонный разговор, по прошествии нескольких минут достаньте из портфеля или дипломата статью и начните ее читать. Это производит хорошее впечатление, кроме того, тем самым вы дадите понять, что не любите терять время зря. Проводящий с вами собеседование будет говорить по телефону без ощущения того, что вы подслушивайте разговор.

Воспользуйтесь опытом нескольких маловажных встреч, как генеральной репетицией перед жизненно важным собеседованием. Подучитесь и найдите форму, в которой вы можете подать себя в наилучшем свете. На собеседовании при устройстве на работу большого успеха достигают те, кто уже изучил все его тонкости и приобрел опыт.

Задание 2. Прокомментируйте кратко схему возникновения, продолжения и разрешения конфликта на конкретном примере

Ответ: Понятие конфликта. Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется, в разнообразных значениях. Самым общим образом конфликт можно определить как "предельное обострение противоречий". Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями.

Основные виды конфликтов. Задача оптимизации социально-психологического климата коллективов диктует настоятельную необходимость выявления причин возникновения конфликтов между их членами. Один из первых шагов на пути решения этой задачи - разработка социально-психологической типологии конфликтов. Такая типология предлагается на основе исследования на различных предприятиях. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в первичном производственном коллективе.

Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер.

Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному первичному производственному коллективу.

В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении.

Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное осуществление соответствующей связи, изображенные на таблице.

конфликты, представляющие собой реакцию на препятствия достижению основных целей трудовой деятельности (например, трудности выполнения данного делового задания, неправильное решение какой-либо производственной проблемы и т.д.);

конфликты, возникающие как реакция на препятствия достижению личных целей работников в рамках их совместной трудовой деятельности (например, конфликт из-за распределения деловых заданий, считающихся "выгодными" или "невыгодными", недовольство предложенным графиком отпусков и т.д.);

конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным нормам совместной трудовой деятельности (например, конфликт вследствие нарушения трудовой дисциплины кем-либо из членов передовой бригады с общим высоким уровнем отношения к труду);

сугубо личные конфликты между работникам, обусловленные несовместимостью индивидуальных психологических характеристик - резкими различиями потребностей, интересов, уровня культуры в целом.

Классификация типов конфликтов в организации

Тип Конфликта	Горизонтальные конфликты	Вертикальные конфликты Снизу вверх	Вертикальные конфликты Сверху вниз
1 . Препятствие достижению основных целей совместной трудовой деятельности.	Действия одного препятствуют успешной деятельности другого. Организационный конфликт.	Руководитель не обеспечивает возможности успешного достижения цели деятельности подчиненным.	Подчиненный не обеспечивает руководителю возможности выполнения основной цели его деятельности.
2. Препятствие достижению личных целей совместной трудовой деятельности.	Действия одного препятствуют достижению личных целей других. Организационный конфликт.	Руководитель не обеспечивает подчиненному возможности достижения его личных целей.	Подчиненный создает препятствия для достижения руководителем его личных целей.
3. Противоречие действий принятым нормам.	Конфликт поведения и норм в группе.	Противоречие деятельности руководителя, его стиля работы ожиданиям подчиненных.	Противоречие деятельности подчиненного как носителя определенной социальной роли ожиданиям руководителя
4. Личные конфликты.	Личная несовместимость.	Лидеры и авторитеты коллектива не оправдывают ожиданий последователей.	Члены коллектива не оправдывают ожиданий его лидеров и авторитетов.

Попытаемся дать характеристику типов выхода из конфликтной ситуациях.

Первый - уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено "обвинение", переводит тему разговора в другое русло. При этом "обвиняемый" ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и "оставляет поле брани".

Уход как вариант исхода конфликта более всего свойственен для "мыслителя", который не всегда сразу готов к разрешению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной задачи. Такой тип разрешения использует и "практик", добавляя при этом элемент взаимности обвинения. Но в общем "практику" более свойственна активность позиции, поэтому она чаще всего избирается в межличностных противоречиях. Тактика ухода нередко обнаруживается у "собеседника", что объясняется основным его свойством - "сотрудничество при любых обстоятельствах". "Собеседник" лучше других понимает ситуацию взаимодействия. Он также более податлив в отношениях и общении, предпочитает уход от конфликта, нежели конфронтацию, и тем более принуждение.

Второй вариант исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

Этот прием чаще всего использует "собеседник", так как для него предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем самая "хорошая война". Конечно, это не означает, что он не может использовать прием принуждения ради сохранения взаимоотношений, но с целью устранения, а не усугубления противоречий.

Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обоих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода - во взаимности, равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.

Четвертый вариант - неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.

Пятый вариант - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает "практик", уверенный в своем абсолютном влиянии и власти над партнером. Конечно, такой вариант возможен между "собеседником" и "мыслителем", но совершенно исключается в отношениях двух "практиков". Обвиняемый "практик" скорее всего использует в этом случае конфронтацию и только в крайнем случае уход, но только для того, чтобы "взять реванш" в другой раз.

Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений. И если в экстремальных условиях, в официальных отношениях военнослужащих, регламентированных четкой системой прав и обязанностей, он отчасти оправдан, то в системе современных личных, родственных, супружеских отношений он все больше изживает себя.

собеседование конфликт неформальный группа

Задание 3. Изложите основные отличительные признаки неформальной группы. В чем ее отличие от формальной группы?

Ответ: Когда в группе сложилась определенная система межличностных отношений, спонтанно возникает множество неформальных групп, вместе образующих неформальную организацию. Обычно они существуют в каждой формальной организации. Независимо от нашего желания и желания руководства складываются невидимые на первый взгляд внутренние группы.

В нее объединяются те же самые сотрудники формальных коллективов для достижения своих собственных целей, далеких от официально установленных, находя в процессе повседневного служебного общения все больше точек со- -j прикосновения.

В отличие от формального коллектива, неформальный никто специально не создает - он образуется спонтанно. Т.е. неформальные группы создаются не по воле руководства.

Влияние их может быть очень серьезно, они являются мощной силой, которая может стать доминирующей в организации и сводить на нет усилия руководства.

Неформальная группа - спонтанно образовавшаяся группа людей, которые вступают в регулярное взаимодействие для достижения определенной цели.

Отличие: формальные группы создаются по заранее продуманному плану, а не спонтанно, как неформальные группы.

Неформальные группы имеют свои особенности :

небольшое число людей, что определяется возможностью личных контактов, непосредственных связей лицом к лицу;

складываются на основе чувства симпатии, единства интересов и увлечений, общих черт характера и поведения;

имеют своих лидеров;

в них возникают свои ритуалы, традиции, правила, обязанности и санкции.

Западные специалисты выделяют пять ступеней процесса образования неформальных групп.

На первой люди объединяются неосознанно, стихийно, реагируя на какие-либо события, например, на опасность.

На второй ступени основой объединения бывают обычно более осознанные эмоции - ненависть или, наоборот, приверженность к чему-либо или к кому-либо.

На третьей ступени неформальный коллектив уже организационно сплачивается, чтобы совместно бороться с какой-либо внешней постоянной опасностью.

На четвертой ступени объединяющим людей фактором выступает уже нечто позитивное - стремление на долгий срок утвердиться в конкурентной борьбе или вступление в престижный клуб. И все же такие неформальные объединения временны.

Постоянными они становятся на пятой ступени, когда люди объединяются для решения крупных долгосрочных целей, достичь которых иначе нельзя. Так появляются профессиональные союзы и политические партии, которые по своему характеру уже приближаются к формальным.

Цели, для достижения которых люди объединяются в неформальные группы, но делают это неосознанно:

чувство принадлежности, идентификации (установление соответствия представления о себе и реальности, самооценка).

помощь (советы, обсуждение проблем), защита («сила - в единстве»), чувство безопасности.

потребность в общении (слухи, социальные сплетни из официальных источников).

тесное общение, симпатия, интересы.

общие, объединенные потребности.

Принадлежность к неформальным группам может дать людям психологические выгоды, не менее важные для них, чем получаемая заработанная плата.

Цели и процесс развития неформальных групп способствуют образованию у них своих свойств. Характеристики неформальных организаций:

1. социальный контроль.

Неформальные организации осуществляют социальный контроль за своими членами. Устанавливаются нормы приемлемого и неприемлемого поведения, это могут быть нормы одежды, нормы приемлемых видов работ и т.д. Кто их нарушает, того может ждать отчуждение.

2. сопротивление переменам.

Это объясняется тем, что перемены могут нести в себе угрозу дальнейшему существованию неформальной организации. Реорганизация, внедрение новой техники, появление новых сотрудников могут привести к распаду неформальных групп.

Сила неформальных групп в том, что их очень трудно юридически и организационно уловить, в них имеются неписаные правила, обязательные для всех членов группы. Эти группы могут как помогать официальному руководству коллектива, так и вставать к нему в оппозицию, оказывать постоянное сопротивление.

Под неформальной группой понимается немногочисленная по составу группа, члены которой объединены общей социальной деятельностью и находятся в непосредственном личном общении, способствующем возникновению эмоциональных отношений, выработке групповых норм и развитию групповых интересов.

В неформальной группе высокого уровня возникает соответствующее групповое сознание, групповые ценности, интересы и т.д. В неформальной группе можно выделить внешнюю и внутреннюю структуры, охватывающие деятельностную и личностную ее стороны.

Внешняя структура группы определяется деятельностью, а внутренняя - общением. В связи с этим важно отметить, что тогда на внутреннем уровне (уровнем межличностного общения) возникает конфликтная ситуация, то даже хорошо отлаженная совместная деятельность (производственный процесс) не спасает коллектив от развала.

Отличительные признаки неформальной группы:

I - пространственное и временное соприсутствие людей. Это соприсутствие людей дает возможность для личных контактов.

II - наличие постоянной цели совместной деятельности. Реализация общей цели как некоего предвосхищаемого результата какой-либо деятельности способствует в некотором смысле реализации потребностей каждого и в то же время соответствует общим потребностям. Цель как прообраз результата и начальный момент совместной деятельности определяет динамику функционирования неформальной группы.

Общественно-ценное содержание совместной деятельности должно стать личностно значимым для каждого члена группы. Важна не столько объективная цель группы, сколько ее образ, т. е. как она воспринимается членами группы. Цели, характеристики совместной деятельности цементируют группу в одно целое, определяют внешнюю формально-целевую структуру группы.

Наличие в группе организующего начала. Оно может быть персонифицировано в ком-либо из членов группы (в лидере, руководителе), а может и нет, но это не означает, что нет организующего начала. Просто в этом случае функция руководства распределена между членами группы и лидерство носит ситуативно-специфический характер (в определенной ситуации человек, более продвинутый в данной сфере, нежели другие, принимает на себя функции лидера).

Разделение и дифференциация персональных ролей (разделение и кооперация труда, властное разделение, т.е. активность членов группы не является однородной и они вносят свой разный вклад в совместную деятельность, играют разные роли).

Наличие эмоциональных отношений между членами группы, которые влияют на групповую активность, может приводить к разделению группы на подгруппы, формирует внутреннюю структуру межличностных отношений в группе.

Выработка специфической групповой культуры - нормы, правила, стандарты жизни, поведения, определяющие ожидания членов группы по отношению друг к другу и обусловливающие групповую динамику. Эти нормы - важнейший признак групповой целостности. О сформировавшейся норме можно говорить, если она детерминирует поведение большинства членов группы, несмотря на все различия членов группы. Отклонение от групповых стандартов, норм, как правило, позволяется только лидеру.

Таким образом, группа имеет следующие психологические характеристики групп: групповые потребности, интересы, мнения, цели, ценности, нормы.

Группе присущи следующие общие закономерности:

группа неизбежно будет структурироваться;

группа развивается (прогресс либо регресс, но динамические процессы в группе происходят);

изменение места человека в группе может происходить неоднократно.

По психологическим характеристикам различают:

руппы членства;

референтные группы (эталонные), нормы и правила которых служат для личности образцом.

Референтные группы могут быть реальные или воображаемые, но они всегда выступают как источник норм или правил, к которым человек хочет приобщиться.

Задание 4. Изучите ситуацию: на работе служащий постоянно думал о ссоре, произошедшей дома. Ему не давала покоя мысль о том, что жена не понимает его увлеченность работой. К тому по пути на работу он застрял в автомобильной пробке. А в заключении ко всему, придя на работу, получил серьезный выговор за небольшую ошибку, допущенную в его работе накануне. У служащего наступило стрессовое состояние. Какие основные приемы ухода от стресса вы порекомендовали ему?

Ответ: Большая часть способов снятия напряжения может быть представлена в виде трех простых категорий. Это релаксаторы, приемы, отвлекающие внимание, и приемы, избавляющие от напряжения.

Релаксаторы действуют по линии ослабления физического напряжения. Мы почти всегда чувствуем себя лучше, после того как расслабились наши мышцы.

Техника релаксации включает три следующие ступени:

Отложить на время решение проблемы, которая вас беспокоит.

Заняться в течение двух-трех минут релаксацией, используя один из способов, представленных ниже.

Освободившись от напряжения, возвратитесь к решению первоначальной проблемы.

Приемы, отвлекающие внимание, работают по следующей схеме:

Не касаться своих проблем.

Полностью переключить внимание на что-нибудь совершенно постороннее.

Возвратиться к прежней проблеме, взглянув на нее по-новому.

Передышка. Обычно, когда мы бываем расстроены, мы начинаем сдерживать дыхание. Высвобождение дыхания -один из основных способов "выбросить из головы".

Отложить в сторону все проблемы, которые беспокоят. Вы сможете вернуться к ним, когда пожелаете, но нет беды в том, чтобы дать себе передышку. В течение трех минут дышите медленно, спокойно и глубоко. Можете даже закрыть глаза, если вам так больше нравится. Если хотите, посчитайте до пяти, пока делаете вдох, и до семи, когда выдыхаете. Представьте, что, когда вы наслаждаетесь этим глубоким неторопливым дыханием, все ваши беспокойства и неприятности улетучиваются.

Передышка - это техника релаксации. Но вместе с тем она может сработать и как средство, отвлекающее внимание, уводящее мысли от наших проблем хотя бы на несколько минут.

Следующий способ относится к числу снимающих напряжение.

Простые утверждения. Повторение коротких, простых утверждений позволяет справиться с эмоциональным напряжением. Вот несколько примеров:

Сейчас я чувствую себя лучше.

Жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на всякие беспокойства.

Что бы ни случилось, я постараюсь сделать все от меня зависящее, чтобы избежать стресса.

Внутренне я ощущаю, что у меня все будет в порядке.

Постарайтесь придумать свои собственные формулировки. Делайте их краткими и позитивными; избегайте негативных слов. Очень важно повторение.

Сделайте шаг. Часто источником беспокойств и огорчений являются реальные или возможные события, порождающие нашу неуверенность в своих действиях. Здесь поможет вопрос, обращенный к самому себе: "Что следует предпринять в первую очередь, чтобы выйти из создавшейся ситуации?". Совсем не обязательно, чтобы этот первый шаг сразу же привел к решению проблемы. Но без него невозможно начать. Действие рождает надежду, а надежда порождает следующее действие.

Три способа, с которые описаны выше, можно свести к следующей программе действий:

Отложите в сторону свои проблемы, дышите спокойно и глубоко в течение трех минут.

Каждый раз в момент вдоха повторяйте какое-либо утверждение типа: "Я начинаю чувствовать себя лучше".

3. Успокоившись, постарайтесь решить, хочется ли вам продолжать заниматься какой-либо из ваших проблем. Если да, то используйте способ "Сделайте шаг". Помните, что сфокусировать внимание надо на том, что вы можете решить данную проблему, а не на том, что вы не можете этого сделать.

Теперь ознакомимся с техникой релаксации, которую можно использовать, когда появляется необходимость расслабить какую-то конкретную часть тела.

Думайте нежно. С помощью воображения снимает физическое напряжение.

Направьте внимание на напряженную мышцу. Вообразите, что она превращается во что-то мягкое. Можете представить себе горящую свечу, которую вы держите в руке. Воск тает и капля за каплей капает вам на руку. Вы ощущаете его тепло. Ваши мышцы начинают расслабляться. Если этот способ ослабляет напряжение хотя бы на двадцать или более процентов, вам стоит его использовать.

Вы можете использовать любые образы и картины, ассоциирующиеся с миром и доверием.

В дополнение к образам можно использовать некоторые слова и фразы, которые тоже способствуют снятию напряжения. Слова обладают едва ли не магической силой воздействия на нас.

Волшебное слово. Прерывает автоматический поток мыслей при помощи успокаивающего слова или фразы.

Выберите простые слова типа: мир, отдых, покой, успокоиться, уравновешенный. Вместо слов можно считать: 1001, 1002 и т.д. Пусть мысли проносятся в вашей голове, не давайте им завладеть вами. Закройте глаза и сосредоточьтесь. Повторяйте слово, фразу или считайте про себя в течение шестидесяти секунд. Дышите медленно и глубоко.

Для лучшего усвоения способа первое время занимайтесь в тихом месте не менее десяти минут. Постепенно ваш разум научится ассоциировать этот способ с релаксацией. В конце концов он начнет срабатывать за две-три минуты.

Последние три способа способствуют позитивным изменениям в восприятии того, что вы видите и слышите вокруг себя. Подумайте о своем собственном визуальном и слуховом окружении. Как вы сможете подпитывать свое сознание при помощи успокаивающих картин и звуков? Музыка способна служить быстрым и эффективным способом смены настроения. Используйте для этого записи тех музыкальных произведений, которые помогают вам почувствовать себя счастливыми и спокойными.

Существует ещё много способов релаксации. Мы же охватили только основные, которые дают общую картину техники релаксации.

Задание 5. Сформулируйте обыденные ситуации общения

Ответ: В каждой культуре, в каждом обществе людей есть своего рода "кодекс" взаимных ожиданий, одобряемых "моделей" и правил общения. Именно этот "кодекс" и составляет основу этикета общения, который пронизывает (у практически все виды и официального (служебного, общественного, гражданского) и неофициального (семейного, бытового, товарищеского) взаимодействия.

Конечно, конкретный "набор" правил зависит от характера самой ситуации, от целей и задач партнеров. В самом общем виде обыденные ситуации общения можно сгруппировать следующим образом:

1. Диадное, интимно-личностное общение - взаимодействие двух человек, как правило, близких или хорошо знакомых друг с другом (приятелей, мужа и жены; влюбленных и т.п.). Чаще всего выделить какую-то рациональную: цель, лежащую в основе такого общения, бывает трудно. Здесь главную ценность представляет сам контакт и те эмоциональные переживания, которые с ним связаны - сопереживание, ощущение взаимопонимания, поддержки, сходства и близости с другим.

2. Межличностное общение двух и более людей в малых группах и сообществах, где каждый знает каждого. Это могут быть, например, различные неофициальные разговоры, беседы между людьми в учебных, трудовых коллективах, в приятельской компании, в семье, со знакомыми по месту жительства и проч. Как правило, такое общение не преследует деловых, утилитарных целей. Основной его смысл состоит в установлении и поддержании контакта, чувства "мы". Может быть также, что люди обмениваются какой-то значимой для них информацией, самоутверждаются, пытаются оказать друг на друга влияние, получить "эмоциональную разрядку" и т.п. Словом, цели могут быть различными, но во всех случаях партнеры проявляют себя как личности, исполняя определенные межличностные роли. Они строят свое поведение на основе тех взаимных ожиданий, которые обусловлены их знаниями друг о друге, установившимися отношениями, с учетом "предыстории" взаимодействия. По отношению к одному члену группы Человек, например, может выступать в роли Друга, по отношению к другому - в роли Врага, или Приятеля, или Обожателя, или Соперника, или Подопечного и т.п.

3. Ситуация делового общения двух или более людей в малых группах, где все участники в большей или меньшей степени знают друг друга. Цель делового общения - достижение какого-либо четкого решения, соглашения, договоренности. Это может быть взаимодействие между коллегами по работе, между начальником и подчиненным, коммерсантами и т.д. Во всех случаях статус каждого из партнеров по отношению к другим четко определен, то есть каждый знает, что он может требовать и ждать от участников общения, что он сам обязал и что не должен делать. Иными словами, партнеры такого общения вступают в него в первую очередь как исполнители определенных функций, социальных ролей: деловых, профессиональных, служебных. Разумеется, партнеры привносят в такое общение что-то свое, личностное. Знания, квалификация, черты характера и темперамента неизбежно проявляются в деловом взаимодействии, определяя стиль исполнения партнерами своих ролей. Продавец, например, может быть более или менее вежливым с покупателями; участник деловой дискуссии может в соответствии со своими индивидуально-психологическими особенностями вести себя как "горячий" иди "холодный" оппонент. Но все же поведение партнеров в деловом общении в значительно большей степени регламентировано, с одной стороны, законами и установлениями, а с другой - принятыми в данном конкретном обществе "алгоритмами" делового взаимодействия.

4. Общение людей в относительно больших группах и сообществах, в которые могут входить как хорошо знакомые, так и незнакомые друг другу люди, но объединенные некой общей задачей, целью. Ситуации, в которых имеет место такой тип общения, весьма разнообразны, в одних из них могут преобладать нормы делового взаимодействия, в других - межличностного. Цели участников также значительно варьируют от общественных до личностных.

Примером может служить общение членов одного, достаточно большого коллектива (учреждения, предприятия, школы). Подчеркнем, что речь идет не о контактах отдельных членов группы между собой, а именно о групповом общении, например, ситуация общего собрания учредителей или всех членов коллектива, ситуация производственного совещания и др.

Такое общение носит, как правило, ситуативный, оперативный характер. Партнеры могут быть в большей или меньшей степени лично знакомы между собой, но их объединяет сознание принадлежности к группе, единство целей, общая деятельность. На характер общения оказывают регулирующее влияние и социальные культурные нормы, и нормы, выработанные в данной конкретной общности людей.

5. Массовое общение - множественные контакты на улицах, в транспорте, предприятиях обслуживания, в учреждениях культуры и отдыха. Как правило, такие контакты между людьми носят кратковременный и случайный характер, анонимны и "обезличены". Проявления человеком своей воли, желаний, индивидуальности серьезно ограничены прямым или опосредованным влиянием других. Контакты имеют достаточно строгий функционально-ролевой вид, социально нормированы и стереотипны. Партнеры выступают как исполнители во временных, ситуативных ролях Пассажира, Пешехода, Посетителя кинотеатра и т.п.

Существуют такие понятия, как культура общения, культура взаимоотношений. Безотносительно к статусу партнера воспитанный человек всегда следует некоторым неписаным правилам вежливости, использует словесные формы учтивости при любых встречах и прощаниях, улыбается, хотя улыбка, по словам писателя В. Солоухина "...самому себе не нужна, она предназначена другим людям, чтобы им было о вами хорошо и радостно".

То есть существуют со всей очевидностью такие универсальные правила, соблюдение которых желательно и даже необходимо в любых межличностных ситуациях. Это тоже этикет, понимаемый более широко - в качестве базовых правил, обеспечивающих культуру поведения и внешнего проявления отношений. Они фактически отражают набор общечеловеческих ценностей и в том или ином виде существуют у самых разных народов, передаваясь из поколения в поколение.

Основная идея заключается в том, что человек в общении с другими должен не выстраивать крепостные стены, а прокладывать дороги, соединяющие его с ними.

Задание 6. Как внешний облик влияет на общение людей? Что вы порекомендовали бы одеть человеку, идущему: на официальный прием, на встречу с друзьями, на банкет?

Ответ: Внешний облик и способы его оформления являются важными знаками, сигналами личности.

Одежда придает личностному содержанию определенную форму внешнего представления, является своего рода визитной карточкой человека. Хотим мы того или нет, но одежда несет партнерам по общению очень значимую информацию о нас, о наших вкусах, принадлежности к тому или иному социальному или профессиональному слою и даже, о чертах характера (например, о консервативности или демократичности). В любом случае, одежда и другие средства оформления внешности помогают создать определенный образ человека, который оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу.

Следует отметить социально-ролевое значение одежды. Этикетным признаком, социальным знаком является, например, та или иная форма: военного, милиционера, спортсмена и пр. На ряде предприятий и в организациях имеется своя фирменная одежда, по которой легко можно распознать рабочих, служащих, продавцов, менеджеров. Служебная форма в этих случаях, служит знаком определенной социальной роли человека, его коммуникативного статуса и облегчает установление контактов между людьми. Она задает «тип общения» и характер необходимых взаимоотношений.

Существует одежда для официального общения, для дипломатических приемов, банкетов, визитов (фрак, смокинг, визитка, вечернее женское платье). Ношение такой одежды обычно строго регламентировано. Так, во фраке без пальто или плаща по улицам не ходят. Женщине не положено в вечернем платье ходить в кинотеатр или на пикник. А смокинг нигде во всем мире не надевается на приемы и мероприятия, начинающиеся до 17 часов, в нем ходят только на послеобеденные и вечерние торжества, в театр на премьеры.

Значительно меньше регламентирована одежда, которая используется в ситуациях личностного и делового общения. В основном здесь важна манера ношения одежды. Важно знать, что и куда надеть, важно учитывать функциональное предназначение одежды и ее соответствие возрасту, сезону и т.п. Конечно же, каждый знает, куда следует надевать купальный костюм, а куда - вечерний туалет. Но хотя современная мода весьма демократична, а требования к одежде в обществе стали менее жесткими, это не освобождает человека от необходимости учитывать при выборе одежды некоторые требования этикета. Доля большинства ситуаций этикетного общения (прежде всего, делового) имеется некоторый «стандарт» хорошего вкуса. Чтобы его выдержать, при выборе одежды и ее ношении следует принимать во внимание и свои данные, и свой статус, и ситуацию общения

Задание 7. Как необходимо проводить телефонные разговоры с партнерами по бизнесу? Составьте примерный телефонный разговор (на выбор) секретаря фирмы и клиента; руководителя организации и партнера по бизнесу

Ответ: Телефонный разговор - это «визитная карточка» предпринимателя. По некоторым кажущимся на первый взгляд мелочам можно достаточно точно оценить уровень культуры вашего абонента. Поэтому необходимо знать правила общения по телефону и заранее построить план разговора.

Универсальные приемы построения телефонного разговора:

Обязательное приветствие.

Представление.

Основная цель звонка излагается лаконично в 3-5 фразах, при этом необходимо подчеркнуть точки соприкосновения интересов.

Окончание разговора, повторение основной мысли, просьбы, идеи.

Прощание, сказать что-то приятное, поблагодарить за разговор.

Необходимо так же отметить, что при деловых телефонных разговорах надо иметь под рукой: ручки, еженедельник, нужные подборки документов, т.к. постоянные просьбы «подождать минутку создают негативные эмоции у вашего абонента. Телефонный разговор надо вести в доброжелательном тоне, говорить внятно, последовательно, короткими фразами.

Правила общения по телефону:

Деловые разговоры ведутся по служебному телефону, если необходимо переговорить по домашнему телефону, то надо извиниться и кратко изложить суть дела, договориться о встрече.

Звонить с 9.00 до 22.00

При звонке незнакомым людям надо объяснить, кто дал их телефон.

Перезванивает тот, кто звонил

Согласно этикету абонент, которому звонят, может себя не называть

Если нужного человека нет на месте, то третий человек спрашивает, что ему передать.

Задание 8. Как вы думаете, как должен вести себя мужчина в общении с дамой?

Ответ: Я думаю, мужчина в общении с дамой должен быть:

- вежливым;

- тактичным;

- добрым;

- уметь внимательно слушать;

- при необходимости защитить;

- соблюдать правила этикета (подать пальто, руку - при выходе из машины и т.д.).

Задание 9. Каким образом можно эффективно использовать влияние через традиции? Каковы сильные и слабые стороны влияния через традиции? Приведите примеры

Ответ: Если оглянуться на историю, традиция окажется самым распространенным инструментом влияния. Руководитель пользуется традицией, чтобы удовлетворить потребность исполнителя в защищенности и принадлежности. Однако этот метод станет действенным только при условии, что исполнитель уже усвоил ценности, которые дадут ему возможность поверить, что руководитель способен удовлетворить эти потребности. Поэтому влияние с помощью традиции возможно лишь только тогда, когда норму культуры, внешние по отношению к организации, поддерживают точку зрения, что подчинение начальству является желаемым поведением. Хэмптон, Саммер и Уэбер считают, что «система, основанная на традиции рухнет, если она также не даст своим лояльным, покорным сторонникам тепло и защищенность».

Традиция особенно важна для формальных организаций. Возможность поощрять и наказывать укрепляет полномочия руководителя отдавать приказы. Но было бы чрезвычайно неудобно и заняло бы много времени, не говоря уж о затратах, если бы руководство должно было бы предлагать вознаграждения всякий раз, когда ему необходимо заставить рабочих выполнить приказ. Таким образом, бесперебойное функционирование организации прямо зависит от готовности подчиненных по традиции признавать авторитете - законную власть руководства. Традиция также продолжает оставаться распространенной и официальной формой влияния руководителя потому, что в противоположность страху, она предлагает позитивное вознаграждение - удовлетворение потребности. Когда человек признает влияние, основанное на традиции, он или она получает взамен ощущение принадлежности к социальной группе. Это чувство принадлежности и осознание себя как личности может удовлетворить социальную потребность и создать фактическую защищенность, что также удовлетворяет соответствующую потребность.

Интересное, тонкое воздействие традиции на некоторых людей заключается в том, что она может исключить или значительно упростить принятие решений. В системе, где традиции очень сильны, вопросы «что такое хорошо и что такое плохо» определены предельно точно. Исполнитель может переложить ответственность за неприятные действия и решения со своих плеч на плечи руководителя этой системы. Вместо того, чтобы защищать свою позицию в вопросе, почему что-то нужно делать именно так, а не иначе, человек может отделаться таким же ответом, как и Тевье в спектакле «Скрипач на крыше» - «по традиции».

Традиция - привлекательный инструмент, как для организации, так и для руководителя. Она обладает огромным преимуществом - безличностью. Исполнитель реагирует не на человека, а на должность. Это обстоятельство повышает стабильность, так как организация не зависит от жизни или способностей какой-то одной личности. Предоставление самых больших вознаграждений в первую очередь тем, кто лучше всего подчиняется системе, чем по-настоящему компетентным ее членам, подкрепляет способность организации использовать традицию с целью добиться покорности своих членов. Другим свойством является быстрота и предсказуемость влияния с помощью традиции.

Интересно отметить, что часто традиция объясняет одним словом, почему некоторые испытанные концепции теории управления, описанные в данной книге, не всегда широко используются на практике. Хорошим примером являются вознаграждения, основанные на заслугах. Хотя почти все разделяют мнение, что заслуги перед фирмой - лучший критерий для назначения большей заработной платы или продвижения по службе, гораздо чаще в качестве критерия используется трудовой стаж. И можно понять почему. Трудовой стаж легко вычисляется, он является объективной категорией и начисляется всем одинаково. Поскольку трудовой стаж как критерий используется уже давно, многие люди заинтересованы в нем. Этим людям потребовалось много лет для достижения их сегодняшней должности, поэтому переход на другую систему исчисления вознаграждений - по заслугам - они считают не только несправедливым, но и представляющим серьезную угрозу. В силу этого они используют приобретенную власть, чтобы сохранить статус-кво, даже если это и не в интересах организации или общества.

Традиция может действовать и во вред организации. Представьте, что молодому руководителю, предлагающему усовершенствовать какую-то операцию, говорят: «Мы всегда делали так, и до сих пор все было хорошо». Такое отношение может представлять гораздо большую проблему, чем это обычно, кажется. Чтобы соответствовать окружению, организация должна внести изменения в свою политику, стратегию, методику организации и т.д. Те организации, которые настойчиво выдвигают традицию в качестве аргумента, почему они сопротивляются переменам, могут в конечном итоге оказаться перед проблемой вымирания.

Говоря о власти руководителя и эффективности организации, И.К. Шетти отмечает, что если полагаться на традиционную власть, это обязательно породит проблемы, так как может войти в противоречие с ценностями современного трудящегося человека, связанными с его работой: причастность к организации, участие в некоторых ее мероприятиях. Кроме того, это может привести к недостаточному использованию потенциала человеческих ресурсов, потому что люди, обладающие информацией о проблеме или способе усовершенствования дела, не обязательно являются частью системы формальных полномочий в структуре. В результате это может привести к снижению производительности труда и растущей неудовлетворенности трудящихся.

Задание 10. Раскройте содержание психологии управления коллективом фирмы

Изучите ситуацию: руководитель крупного предприятия отдал поручение своему заместителю довести до сведения всех работников следующее:

*введение на рабочих местах дополнительной оргтехники;

*введение новой отчетности;

*усиление контроля на производстве.

Как вы думаете, в каком виде эта информация дойдет до рабочих и служащих? От чего это зависит? Какой закон человеческой психики здесь действует?

Ответ: Поскольку управление - это определенная форма человеческих отношений, для успеха руководителя необходим учет законов, детерминирующих психические процессы; законов, которые определяют взаимоотношения между людьми как личностями, и законов, которые обусловливают поведение масс людей. Успех управленческой деятельности существенным образом зависит от учета действия и последствий действия законов человеческой психики.

Я думаю, то, в каком виде эта информация дойдет до рабочих и служащих. зависит от закона расщепления управленческой информации. Его знание позволяет понять изменения командной информации в процессе движения ее в системах управления и производства. Социальная потребность в использовании этого знания проявилась наиболее резко в последние 10 лет в связи с трудностями преодоления так называемого информационного кризиса.