Коммуникативные навыки продавца

Размещено на http://www.allbest.ru/

47

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Сегодня, у истоков третьего тысячелетия, ученые и практики разных специальностей особенно остро осознают насущную необходимость объединить свои усилия в изучении проблем общения. Общение, встречающее человека на пороге жизни и провожающее его в мир иной, по праву может стоять в центре научно-практических изысканий любой науки о человеке.

Российские ученые, озабоченные формированием жизнеспособного поколения, делают первые шаги от социоцентризма к человекоцентризму. Психологи-практики разрабатывают не только технологии эффективного общения, но и базовые научные концепции. Ученые-теоретики задаются не только узкопрофессиональными, но и философскими вопросами: «В какой мере общение в социальной среде формирует человека?», «В какой мере человек формирует через общение социальную среду?»

В стремительно изменяющемся российском обществе постепенно осознается, что эффективность жизни и деятельности во многом зависит от оптимальной реализации в общении индивидуальных и групповых возможностей человека. Практические психологи, социологи, политологи, социальные работники, вовлеченные в решение этой задачи, сталкиваются с трудностями в решении ряда теоретических и методических проблем.

Актуальность выбранной нами темы обусловлена усилением интереса психологов и менеджеров к проблемам профессионального общения. В последние десятилетия минувшего столетия, заключительного века в ушедшем тысячелетии, проблема профессионального общения была «логическим центром» психологической науки.

Проблема взаимодействия когнитивных процессов и процессов профессионального общения активно изучается зарубежными и отечественными исследователями. В фокусе внимания ученых - понятия «межличностное восприятие», «межличностная перцепция», «восприятие человека человеком» и др. В психологической науке ведутся экспериментальные разработки, посвященные различным сторонам этой проблемы. При этом большинство ученых анализируют особенности субъекта и объекта межличностного восприятия, механизмы межличностного восприятия и др.

Концептуальные основы разработки проблемы профессионального общения связаны с трудами В.М. Бехтерева, Л.С. Выготского, С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, Б.Г. Ананьева, М.М. Бахтина, В.Н. Мясищева и других отечественных психологов, которые рассматривали общение как важное условие психического развития человека, его социализации и индивидуализации, формирования личности.

Психологический анализ профессионального общения раскрывает механизмы его осуществления. Общение выдвигается как важнейшая социальная потребность, без реализации которой замедляется, а иногда и прекращается формирование личности.

Психология общения занимает важную позицию в ситуациях продажи. Для позитивного восприятия персоны продавца немаловажную роль играет доброжелательное выражение лица, улыбка, передающая хорошее настроение и открытый уверенный взгляд.

В этом же заключается и творческий подход к процессу продажи - умело преподнести покупателю свою идею, убедить его, что ваш товар - это то, что он искал и сделать это надо ярко и эффектно. Если человек способен к целостному осмыслению жизни, доверию и ответственности, будет использовать их осознанно и корректно, он сможет устанавливать и сохранять продуктивный контакт с окружающими, достигать высоких результатов в совместной с другими деятельности.

Цель исследования: изучить коммуникативные навыки в профессиональном общении продавца с клиентами.

Объект исследования: коммуникативные навыки продавцов магазина.

Предмет исследования: профессиональное общение продавцов с клиентами.

Гипотеза исследования: коммуникативные способности наших испытуемых зависят от особенностей личности, мотивации достижения и типических способов реагирования на конфликтные ситуации.

Задачи исследования:

1. Изучить современное состояние проблемы профессионального общения средствами анализа психологической и специальной методической литературы.

2. Изучить психологические трудности и барьеры в общении продавца.

3. Изучить и проанализировать коммуникативные процессы и навыки в профессиональной деятельности продавца.

4. Экспериментально изучить коммуникативные навыки продавцов.

Экспериментальная база исследования: торговый центр «Перекрёсток», 10 продавцов в возрасте от 23 до 45 лет.

Практическая значимость: полученные результаты исследования могут быть использованы в организации и проведении тренинговой работы по подготовке и обучению менеджеров, продавцов и торговых представителей.

Теоретико-методологической основой исследования послужили работы В.М. Бехтерева, Л.С. Выготского, С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, Б.Г. Ананьева, М.М. Бахтина, В.Н. Мясищева и др.

1. Теоретические основы профессионального общения

1.1 Основные положения психологии общения

В современной психологии общение часто рассматривается как синоним понятия взаимодействие, которое используется для характеристики всего многообразия природных и социальных явлений. Согласно словарю С.И. Ожегова, взаимодействие - это взаимная (т.е. обоюдная, касающаяся обеих сторон) связь двух явлений [24, с. 94]. В философском словаре взаимодействие трактуется как «процесс взаимного влияния», «всякая связь и отношение между материальными объектами и явлениями» [36, с. 105].

Взаимодействие определяется как «процесс непосредственного или опосредованного воздействия субъектов друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность». По выражению В.А. Петровского, «в процессе осуществления деятельности человек объективно вступает в определенную систему взаимосвязей с другими людьми» [26, с. 163]. Таким образом, содержанием любого взаимодействия является связь, обмен (действиями, предметами, информацией и т.д.) и взаимное влияние.

Межличностное взаимодействие - это реально функционирующая связь субъектов, обладающих сознанием и целенаправленной активностью, которая характеризуется их взаимной зависимостью. Понятие «межличностное взаимодействие» объединяет такие частные понятия, как «взаимопонимание», «взаимопомощь» («взаимное содействие»), «сопереживание», «взаимное влияние». Эти составляющие имеют свою противоположность: «взаимное непонимание», «противодействие» или «отсутствие действия», «отсутствие сопереживания, сочувствия, взаимного влияния».

Общение - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности. Общение включает в себя:

· обмен информацией между субъектами деятельности, сотрудниками в группах и организациях, а также между группами;

· выработку совместной стратегии деятельности, в которую включены субъекты общения;

· восприятие и понимание людьми друг друга в процессе решения совместных задач.

Иногда проявляется тенденция к отождествлению понятий «общение», «социальные отношения», «межличностные отношения». Однако эти понятия, будучи взаимосвязанными, не являются тождественными, поскольку имеют свою специфику. Понятие общения имеет более широкий смысл. Общение объективно порождается совместной жизнедеятельностью людей в системах их внешних отношений с социальной средой и внутригрупповых межличностных отношений.

Социальные отношения - безличностные - проявляются в общении людей не как личностей, а как представителей социальных классов (отношения работодателя и работника), экономических структур (продавец и покупатель товара), иерархических формальных организаций (областные и районные отделы образования) и т.п. Межличностные отношения строятся на основе деловых и эмоциональных оценок, а также предпочтений людьми друг друга [16, c. 96].

Таким образом, отношения между людьми, как безличностные, так и межличностные, всегда вплетены в общение и могут быть реализованы только в нем. Вне общения немыслимо человеческое общество. Общение выступает в нем как способ объединения индивидов и вместе с тем как способ их развития в личностном и профессиональном планах. Отсюда вытекает существование общения и как реальности общественных отношений, и как реальности отношений межличностных. Общение с необходимостью осуществляется при самых разнообразных человеческих отношениях, т.е. имеет место как при положительных, так и при отрицательных социальных и межличностных отношениях.

Межличностное взаимодействие предполагает совместимость и срабатываемость партнеров, что, в свою очередь, и определяет характер межличностных отношений. Совместимость как удовлетворенность партнеров друг другом и сработанность, проявляющаяся в успешности выполнения совместных задач, свидетельствуют о наличии реального межличностного контакта. Контакт считают промежуточной формой взаимодействия, посредством которой оно может перейти или не перейти в общение [1, c. 371].

Понятие «контакт» употребляется в нескольких значениях. «Контакт» может означать прикосновение (от лат. contactus, con-tingo - трогать, прикасаться, захватывать, доставать, достигать, иметь отношение с кем-либо). В психологии контактом называют сближение субъектов во времени и пространстве, а также некую меру близости в отношениях [28, c. 153]. В связи с этим в одних случаях говорят о хорошем и тесном, непосредственном или, наоборот, о слабом, неустойчивом, неустоявшемся, опосредованном контакте; в других случаях - о контакте как о необходимом условии правильного взаимодействия. Наличие контакта, т.е. известной стадии близости, всегда рассматривается как желательная основа эффективного взаимодействия.

В условиях реализации непосредственных влияний людей и их взаимодействия в регуляцию психической деятельности включаются такие механизмы, как подражание, внушение, конформизм. Наивысший уровень взаимосвязанности, имеющий место там, где деятельность одного человека невозможна без деятельности другого, а общение пронизывает все стороны совместной деятельности, характеризуется максимальным уровнем влияния общения на психические проявления индивидов.

Психологи относят потребность в общении к числу важнейших условий формирования личности [30, c. 163]. В связи с этим потребность в общении рассматривается как следствие взаимодействия личности и социокультурной среды, причем последняя служит одновременно и источником формирования данной потребности. Поскольку человек существо социальное, он постоянно испытывает потребность в общении с другими людьми, что определяет потенциальную непрерывность общения как необходимого условия жизнедеятельности.

Таким образом, отношения между людьми, как безличностные, так и межличностные, всегда вплетены в общение и могут быть реализованы только в нем. Вне общения немыслимо человеческое общество. Общение выступает в нем как способ объединения индивидов и вместе с тем как способ их развития в личностном и профессиональном планах.

Итак, исходным концептуальным основанием психологического исследования общения является его рассмотрение как самостоятельной и специфической сферы индивидуального бытия человека, диалектически связанной с другими сферами его жизнедеятельности, как процесса межличностного взаимодействия индивидов, условия возникновения и развития социально-психологических явлений.

1.2 Психологическая характеристика трудностей и барьеров в общении продавца

Для профессионального коммуникатора знание причин возникновения барьеров оборачивается особой задачей: формирование такого образа самого себя, такого сообщения, которые этих барьеров не создавали бы. Не стоит представлять это как манипуляцию сознанием реципиентов. Во многих случаях такая постановка проблемы - как мне не вызвать защитной реакции со стороны слушателя - совершенно естественна и целесообразна. Барьер выставляется не только по желанию коммуникатора, но и случайно, при ложном истолковании ситуации, личности коммуникатора, его слов и намерений. Избегание барьеров такого рода правомерно и достигается за счет серьезного и всестороннего продумывания коммуникатором своего имиджа и сообщения, с тем чтобы они максимально соответствовали авторскому замыслу. Такую работу Еникеев М.И. назвал «адекватной самоподачей» [8, с. 167].

Любая коммуникация, любое человеческое общение несут в себе элемент воздействия партнеров друг на друга. Иногда это воздействие целенаправленное и осмысленное, иногда неосознанно - манипулятивное, во многих случаях - само собой разумеющийся, естественный продукт общения. Не только информация меняется в ходе общения, становясь общим смыслом. Меняются сами участники - их образ мыслей, актуальное состояние, представление о самих себе и мире вокруг. Такие изменения могут быть желанными, ожидаемыми. И в этом случае слушатель открывается воздействию коммуникатора, искренне стремясь понять замысел его сообщения и измениться под его влиянием. В других случаях ситуация общения, личность коммуникатора, его слова или встающий за ними смысл покажутся или действительно окажутся для реципиента непривлекательными, опасными для внутреннего покоя и личностных представлений. И реципиент предпочтет закрыться от информации и ее носителя. В деле защиты внутреннего мира от посягательств внешней информации ему верой и правдой будут служить коммуникативные барьеры.

По своей психологической природе коммуникативный барьер является механизмом защиты от нежелательной информации и, как следствие, от нежелательного воздействия [4, c. 261].

Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие различного происхождения, которое реципиент устанавливает на пути нежелательной для него коммуникации. Такое препятствие может быть разной степени прозрачности, в одном случае оно вообще не допустит информацию в сознание слушателя, в другом - исказит или обесценит ее, сделав безопасной. Петровский А.В. выделяет три различные формы коммуникативных барьеров, различающиеся именно степенью прозрачности [26, c. 57]

Самый плотный, практически непрозрачный барьер - избегание. Убежать от информации и ее пагубного воздействия можно как физически, так и психологически. Физическое избегание исключает контакт с самим носителем информации. Каждый взрослый человек в ходе жизни нарабатывает целый арсенал различных способов избегания контактов с нежелательными лицами. Многие из них банальны: перейти на другую сторону улицы, отвернуться к витринам, согнуться, чтобы завязать якобы развязавшийся шнурок, и т.д. Известный способ «телефонного» бегства: «Извини, у меня что-то на плите горит». В кино в самый неприятный момент можно закрыть глаза, заткнуть уши. Способы старые, проверенные и во многих случаях не только по-человечески понятные, но и оправданные.

Хороший пример психологического избегания - забывание информации. Или, скажем, «уход в себя» во время слушания. Вроде бы слушал, кивал, а в итоге… ничего не услышал.

Другой барьер - авторитет. Информация попадает в сознание, но по пути существенно обесценивается за счет субъективного снижения авторитетности ее источника. Она становится ненадежной, а значит, малозначимой. «Яйца курицу не учат» - одна из культурно закрепленных формул снижения авторитета и ухода от воздействия информации. Это во многом объясняет ту тщательность, с которой люди собирают все авторитетные мнения, могущие служить подтверждением их личной частной позиции (разнообразные ссылки на авторитетные источники, известная формула «есть мнение», цитирование классиков и так далее).

Наконец, третья форма - непонимание. Большая часть нежелательной информации, помимо воли человека, проходит сквозь достаточно грубые фильтры избегания и авторитета. Самый тонкий, изощренный способ снизить ее неблагоприятное воздействие - исказить до неузнаваемости, придать ей понятный, близкий или нейтральный смысл. «Ты меня неправильно понял», - говорит «К», обращаясь к своему слушателю. «Смотря что ты имеешь в виду, - мог бы ответить ему «Р», - с точки зрения твоего замысла, может быть, и неправильно. А с точки зрения безопасности моего внутреннего мира очень даже правильно».

Было бы не совсем справедливо рассматривать коммуникативные, барьеры только как механизмы защиты от действительно опасной для личности информации, разрушающей существующую у нее непротиворечивую картину мира. Барьеры могут возникать и в более прозаических ситуациях: когда информация дается в сложной, непривычной форме, когда что-то в коммуникаторе вызывает неприязнь и т.д. То есть наличие барьера не всегда психологически оправдано [17, c. 163]. Сообщение в целом может быть интересно реципиенту, но некоторые штрихи, некоторые нюансы ситуации мешают его адекватно воспринять.

Причины, провоцирующие возникновение коммуникативных барьеров, могут крыться в содержательных и формальных характеристиках самого сообщения - фонетических, стилистических, семантических, в самой логике его построения.

Фонетический барьер возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искаженный грамматический строй высказываний. Его порождают также невыразительная речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов. Можно привести примеры искусственного создания такого рода барьеров, например детьми, создающими на базе общего языка свой, мало понятный взрослым (Тосла и Висла из сказок про Мумми-Тролля). Никакие фонетические помехи не являются непреодолимым препятствием. Если реципиент заинтересован в информации, он извлечет ее из непростой беседы с сильно заикающимся человеком, из шипящего и свистящего радиоприемника. Но в случае, если он не уверен в значимости информации или, напротив, убежден в ее опасности, фонетические искажения и несоответствия легко помогут ему создать необходимый барьер [14, c. 192].

Барьер может порождаться и семантическими особенностями сообщения. Семантический барьер возникает из-за несовпадения, значительных различий, существующих в системах значений партнеров по общению - тезаурусах (возможно, что сейчас ряд читателей тоже испытали желание или необходимость создания барьера из-за употребления автором сложного, несозвучного русскому языку слова).

Семантический барьер - это прежде всего проблема жаргонов и сленгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создает свое поле значений, характеризуется своим специфическим объяснением различных понятий, явлений, ими выражаемых. В различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей, как «красота», «долг», «естество», «приличие» и т.д. Кроме того, каждая среда создает свой язык общения, свой сленг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Все это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер.

Для ряда профессий снятие такого рода барьеров является весьма актуальной проблемой, так как успешность в них напрямую связана с созданием ситуации взаимопонимания. Это прежде всего относится к педагогам, врачам, психологам, специалистам в области управления, рекламы и т.д. Для них важно уметь усваивать чужие семантические системы, чтобы говорить с людьми на их языке, не провоцируя собственной специфической речью возникновения семантических барьеров. Понятное профессионалу, оно порождает у неспециалистов самые разнообразные чувства (от благоговения до агрессии) и психологическую защиту - от очень умного человека и его информации.

Климов Е.А. для обозначения семантического барьера использует название «эффект смысловых ножниц» и рассматривает три основные коммуникативные ситуации, в которых этот эффект возникает [13, с. 182].

Ситуация первая: существует явное несоответствие между языковыми средствами, используемыми коммуникатором, и языковыми ресурсами реципиента. Возможные причины: неизвестные имена собственные, недоступные правильному пониманию слова и выражения или известные, но используемые автором в странном, непривычном контексте. Такая ситуация достаточно часто возникает при общении психолога - «академиста» с людьми, не сведущими в научной терминологии. Используя знакомые, очень распространенные в быту слова и понятия (личность, деятельность, смысл), психолог вкладывает в них некоторый специфический смысл, как-то очень по-своему соединяет их друг с другом, отчего вся фраза, будучи понятной по частям, в целом становится недоступной пониманию абракадаброй.

Ситуация вторая: несоответствие возникло еще раньше, на этапе перевода мысли в слова. То есть существует разрыв между замыслом и его речевым воплощением. Об этом мы уже говорили. Наметим лишь один из возможных путей преодоления этого разрыва, воспользовавшись вновь идеями Л.С. Выготского: «…Путь от мысли к слову лежит через значение… Значение опосредует мысль на ее пути к словесному выражению» [4, c. 153]. Развивая, расширяя собственное поле значений - свой тезаурус, - человек наращивает свои «мыслевыразительные» возможности. Появляется возможность заменить слово, неизвестное реципиенту, на синоним, близкое по значению выражение, не потеряв при этом изначального смысла высказывания.

Ситуация третья: взаимопониманию мешают определенные индивидуальные особенности реципиента, прежде всего - способность оперировать языком как средством мышления. Грамматически сложная речь предъявляет серьезные требования к мыслительным способностям слушателя. Соединение в предложении нескольких времен, причастные и деепричастные обороты, сложноподчиненные конструкции - все это высший пилотаж для восприятия, особенно в устной речи. «Смысловые ножницы» легко возникают в тех случаях, когда коммуникатор не учитывает уровня речевой и мыслительной культуры своего слушателя.

Не меньшую роль в разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента. Так, партнер по общению может не принять критического замечания, потому что оно будет высказано в не соответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, безэмоциональной или наукообразной речи взрослого.

Наиболее серьезная ошибка, часто приводящая к защите со стороны реципиента, - использование так называемого стиля долженствования. Названием выражена главная особенность этого стиля - употребление речевых оборотов типа «Ты должен», «Необходимо», «Вам надо», «Мы обязаны». Удивительно, насколько похоже люди реагируют на такое построение фразы! Сопротивление может быть явным или скрытым, но от этого его природа не меняется. Стилю долженствования противостоит не просто другой стиль - другая философия отношений. Ее называют парадигмой возможного: «Возможно», «Желательно, чтобы вы…», «Вы можете…» [7, c. 142].

В человеческой речи отражается весь образ его жизни, его культура, идеология и ценности. И в то же время через изменение речи идет изменение образа жизни, культуры и ценностей. Парадигма возможного обладает огромной внутренней привлекательностью для большинства людей. Она словно распахивает перед ними двери в мир свободных выборов и личной ответственности за свою судьбу. И, естественно, не побуждает к психологической защите.

Существует так же и логический барьер. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему несерьезной, противоречит присущей ему манере доказательства.

В психологическом плане можно говорить о существовании множества логик и систем доказательств. Для одних людей логично и доказательно то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу и морали. Можно говорить о существовании женской и мужской, детской психологической логики, логике богатых и бедных, здоровых и больных и т.д. От психологических пристрастий реципиента зависит, воспримет ли он предлагаемую ему систему доказательств или сочтет ее неубедительной. Для коммуникатора же выбор адекватной данному моменту системы доказательств всегда является открытой проблемой [21, с. 156].

И еще одно обобщение, может быть, самое главное: как правило, человеку кажется убедительным то доказательство, которое применил (или применил бы) в данном случае он сам. Все остальное - чужое, а значит - неубедительное.

Продавец должен постоянно работать над речевым этикетом. С любым клиентом всегда можно найти общий язык через собственное уверенное поведение. Самое распространенное определение подразумевает под уверенностью в себе «способность индивидуума предъявлять требования и запросы во взаимодействии с социальным окружением и добиваться их осуществления» [10, с. 134]. Причем уверенность в себе - это всегда проявление самоуважения и уважения к партнеру по общению. Чтобы стать уверенным в себе, нужно преодолеть свою неуверенность.

Если продавец уверен в себе, то:

¦ он чаще добивается согласия на приобретение покупки;

¦ умеет без агрессии высвободить подавленные чувства, проявляя их адекватно ситуации;

¦ может свободно высказать свое мнение, уважая, а не унижая покупателя;

¦ ему легче убедить покупателя в чем-либо;

¦ он более оптимистичен, чем его коллеги;

¦ он меньше тревожится, когда демонстрирует товар;

¦ развивает отношения с клиентом в нужном и для клиента, и для дела направлении.

Работникам сферы обслуживания мешают быть уверенными в себе:

¦ собственные комплексы (многие считают «унизительным» быть услужливым);

¦ смутное представление о том, как правильно убедить клиента;

¦ опасения за последствия неудовлетворенности клиента (его гнева, жалоб);

¦ недооценка собственных знаний об ассортименте и качествах товара;

¦ низкий уровень самопрезентации;

¦ неумение четко и убедительно выражать свои мысли.

Таким образом, причины, по которым возникают коммуникативные барьеры, могут быть в самом коммуникаторе, особенностях той внутренней позиции, которую он занимает. Следовательно, для устранения коммуникативных барьеров продавцу нужно осознать эту необходимость и работать над своими установками по отношению к себе и другим людям, быть уверенными в себе, совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.

1.3 Коммуникативные процессы в профессиональной деятельности

коммуникативный продавец профессиональный навык

Культура общения требует строгого соблюдения речевого этикета. Речь главный компонент в работе продавца. Правильная грамотная речь украшает общение, делает его более ясным и выразительным. При деловом разговоре нужно употреблять простые и точные слова, грамотно формулировать свою мысль [18, с. 139]. Режет слух неправильное ударение в словах: «каталог», «маркетинг», «квартал», и др.

Продавец должен соблюдать нормы грамматики русского литературного языка, правильно говорить (например, «нет макарон», «сорта помидоров», «пара чулок, носков» и др.).

Существуют определенные типы речевого поведения:

- обращение и привлечение внимания;

- приветствие;

- знакомство;

- приглашение, просьба, совет, предложение;

- согласие и несогласие;

- извинение;

- комплимент, одобрение;

- неодобрение, упрек;

- поздравление; благодарность;

- вопрос и ответ;

- прощание.

Каждому типу речевого поведения соответствуют свои выражения или целые диалоги.

1. Обращения и привлечение внимания осуществляются выражениями: «Будьте любезны.», «Будьте добры.». Обращение к покупателю по половой принадлежности («Мужчина», «Женщина») звучит грубо и невежливо, продавцу следует выбирать нейтральные формы обращения.

2. Приветствие, Существуют формы приветствия: «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро».

3. Знакомство осуществляется с применением таких выражений: «Разрешите представиться», «Давайте познакомимся» и др.

4. Приглашение, просьба, совет, предложение. Продавец, обслужив покупателя, приглашает его в магазин: «Приходите, рады вас видеть», «Заходите к нам».

Просьба, совет и предложение могут быть переданы словами: «Прошу вас, не откажите в любезности», «Советую вам», при этом необходимо использовать вежливые слова: «Пожалуйста», «Будьте так добры».

1. Согласие и несогласие выражаются словами: «Хорошо», «С радостью», «Охотно». Чтобы выразить отказ, можно применить словесные формы: «К сожалению, не могу», «Это запрещено правилами».

2. Извинение - важный элемент культуры продавца. Формы извинений: «Простите», «Прошу прощения», «Да, я ошиблась, простите меня», «Извините меня, я допустил ошибку».

3. Комплимент и одобрение. Комплименты можно выразить словами: «У вас хороший вкус», «Вы прекрасно выглядите», «Я вам очень благодарна» и др.

4. Неодобрение, упрек необходимо выражать покупателю деликатно, чтобы не обидеть. Неодобрение можно выразить словами: «Вы несправедливы ко мне», «Вы были неправы». Ответом на упрек могут быть слова: «Мне очень жаль».

5. Поздравления, пожелания, благодарность. Поздравления всегда связаны с пожеланиями: «Успехов вам», «От всего сердца», «Всего доброго» и др.

Благодарность хороша тем, что ее никогда не бывает много. Продавец должен уметь выражать благодарность: «Спасибо», «Благодарю вас», «Спасибо за покупку» [25, c. 157].

6. Ответы на вопрос. «Советую вам», «Давайте я вам помогу», «С удовольствием», «Предлагаю вам».

7. Прощание. Слова прощания должны быть простыми, добрыми, произносить их нужно доброжелательно: «До свидания», «Всего вам доброго», «Приходите к нам, всегда вам рады», «Ждем вас», «Заходите».

В работе работников сферы обслуживания бывают затруднительные ситуации, в которых им не хватает уверенности в себе. Рецепт тут один - эти затруднительные ситуации необходимо преодолевать волевым усилием: разрешить возникший конфликт, сказать удачный комплимент; противостоять обману и манипуляции; договориться с неприятным клиентом.

Все перечисленные ситуации каждый раз могут вызвать мини-, миди- или макси-стресс. Все зависит от стрессоустойчивости работника [31, с. 164].

Часто при обслуживании покупателей продавцы допускают ряд психологических ошибок.

1. Продавец носится по залу. Другая крайность-еле ползает, покупатель ждет, раздражается.

Чтобы избежать этой ошибки, нужно, во-первых, выработать ритм работы, нужный темп, а во-вторых, бывает целесообразно разбить торговый, зал на условные зоны, особенно если он большой, чтобы каждый продавец обслуживал не весь зал, а свою ограниченную зону.

2. Иногда, подыгрывая покупателю, который в чем-то сомневается, продавец кивает головой, соглашаясь со всем-лишь бы купили.

Это очень опасная тактика. Нужно уметь сказать «нет», покупатель все равно потом поймет, что купил неподходящий товар, или же ему об этом скажут дома или на работе.

3. Никогда не настаивать на том, что покупателю не нравится.

Никогда не спорить с покупателем. Одно дело развеять сомиения, предоставить дополнительную информацию. Совсем другое - «вкрутить», «всунуть» совершенно неподходящую человеку вещь любой ценой. Но профессионализм продавца заключается в том, чтобы не обидеть покупателя, ни в коем случае не задеть его самолюбия. Избегать таких фраз: «Да, это платье вам совершенно не идет, это же молодежный фасон» или «С вашей фигурой подобрать юбку - целая проблема». Даже если это правда, постарайтесь придать выражениям более позитивный характер, например: «Примерьте лучше еще раз первое платье. Тот цвет вам очень идет, вы со мной согласны?»

4. Вычеркнуть из своего лексикона слова - «киллеры».

Никто не употребляет их намеренно и не хочет внушить клиенту что-то негативное, но все же нередко можно услышать: «О, для вас будет очень сложно что-либо подобрать» или «Любые брюки из этой коллекции будут вам слишком узки». Избегать выражения типа «Для этого мне придется идти на склад»; более приветливо и вежливо звучит: «Давайте я подберу для вас что-нибудь на складе!» Фраза «Больших размеров у нас нет» означает для клиента: «Вы просто монстр, вам лучше пойти в магазин «Три толстяка». Лучше сказать: «Одежда вашего размера у нас находится вон там». Не говорите «Выглядит неплохо», а лучше скажите «Выглядит хорошо. Вам идет», а фраза «Честно говоря…» означает, что до этого момента вы были неоткровенны.

Вообще, меньше негатива, не произносить никогда слов «нет» и «нельзя», если это возможно [34, с. 172]. И не писать объявлений в магазинах вроде «Руками не трогать», «Товар назад не принимается». Говорить «ДА!». Да, мы вернем деньги, если вы захотите, конечно, мы обменяем, да, мы оставим вам покупку, да, мы отложим до вечера, да, у нас есть гарантия, и т.д.

5. Изменить свое отношение к многократным посещениям клиентов.

В наше время, когда существует большое количество магазинов и огромный выбор товаров, у покупателей появилась возможность выбирать, сравнивать товары в разных торговых точках, и это их право. Если у покупателя есть время, он наверняка объедет несколько магазинов, сравнивая марки вещи, цены. Есть категория людей, которые сразу не могут решиться на покупку, особенно если она дорогостоящая. Такие покупатели могут по нескольку раз заходить в магазин, задавая вопросы, рассматривая товары, прицениваясь и ничего не покупая. И если в первый визит покупателю уделяют внимание, с энтузиазмом показывают и рассказывают, то, увидев этого же покупателя во второй или третий раз, продавцы начинают переглядываться, перемигиваться, давая понять друг другу, что этот покупатель, которого они уже узнали, опять проморочит им голову и ничего не купит, поэтому и обращать на него внимания не стоит. Продавцы откровенно игнорируют такого покупателя, обращаются с ним по меньшей мере невежливо и этим только вредят себе, потому, что на третий или четвертый раз этот покупатель целенаправленно пришел за покупкой, в кармане у него деньги, он наконец-то определился с выбором, а его в магазине ожидает такой прием, что покупать что-либо ему уже не хочется, да и вряд ли когда-либо он еще раз придет в этот магазин. В результате потерян клиент, а вместе с ним уплыла и ваша выручка.

Поэтому нужно иметь терпение и спокойно относится к клиентам данного типа. Одинаково вежливо и заинтересованно обслуживать человека как в первый, так и в десятый его приход.

6. Оценка покупателей по внешнему виду.

Это совершенно недопустимо. По данным исследований консалтинговой фирмы «Институт практики бизнеса» [37, с. 204], такая оценка очень распространена среди продавцов. Выявляя проблемы подготовки персонала магазинов строительных материалов, они выяснили следующее: «Известно, что многие продавцы считают себя профессионалами, если они с первого взгляда могут оценить покупательскую способность клиента. Уже с порога такие продавцы составляют о покупателе свое мнение, от которого во многом зависит стиль общения с ним».

Продавцы не учитывают, во-первых, что сейчас многие состоятельные люди предпочитают ходить в не очень дорогой, но практичной одежде. Во-вторых, покупатель может приехать в магазин со стройки или из ремонтируемой квартиры, где ходить в костюме вроде бы ни к чему. В итоге, натолкнувшись на пренебрежительное отношение со стороны продавца, покупатель в следующий раз предпочтет сделать покупку в другом магазине».

7. Негативная реакция продавцов на предъявление дисконтной карты.

Огромную роль в привлечении клиентов в магазин играет разработка систем накопительных скидок, чековых книжек, карточек постоянного клиента, но очень часто покупатели - обладатели дисконтных карт, становятся мишенью презрительных взглядов и т.п. при их предъявлении, особенно если покупка была сделана на небольшую сумму. Человеку становится даже стыдно, хотя на самом деле, чтобы получить эту карту, им были сделаны покупки на достаточно крупные суммы. Таким образом, продавцы просто подрывают весь смысл дисконтных карт, призванных стимулировать покупателей к постоянному обслуживанию именно в этом магазине. Они обязаны спрашивать у любого покупателя, нет ли у него льгот или скидок, правила выдачи дисконтных карт должны висеть в магазине на видном месте. А ведь это самое важное!

Надо сразу же дать почувствовать человеку, пришедшему в магазин, что его ждут, ему рады, он самый главный здесь, окружить его вниманием, участием, заботой. Он пришел для того, чтобы решить свои проблемы, получить удовольствие от предвкушаемой покупки. И часто это горячее чувство натыкается на полнейшее равнодушие, нежелание даже сделать для покупателя самое простое.

«Некоторые продавцы, - говорится в исследовании Института практики бизнеса, - разговаривают с покупателем так, как будто их оторвали от важных дел или клиент откровенно мешает работать. Причем сами в это время могут болтать с коллегами, заниматься своими делами. А бывает, изначально сидят с такой гримасой, что далеко не каждый покупатель отважится к ним подойти». Есть дела поважнее, чем разговор с покупателем [31, с. 253].

8. Неумение продавца дать информацию о товаре в нужном виде.

Зачастую покупатель «тонет» в том потоке информации о товаре, который на него выливает продавец. Многочисленные подробности, употребление незнакомых терминов мешают покупателю понять, о чем идет речь. При этом ему хочется поскорее уйти, отделаться от продавца. Складывается мнение, что этот товар дорогой именно из-за обилия функций, которые покупателю, собственно, и не нужны. Никто не хочет переплачивать за то, что ему не пригодится. Покупатель будет искать более практичный товар. Возможно, уже в другом магазине. Хотя при этом может купить то же самое, но если ему объяснят более попятно.

9. Неумение говорить.

Часто продавец не знает свойств продаваемого товара. Покупатель спрашивает совета, а продавец не в состоянии ответить что-либо вразумительное. В такой ситуации вероятность покупки в данном магазине равна нулю. Большинство продавцов, в нашей стране, способны с грехом пополам назвать фирму и страну-изготовителя, но стоит только задать вопрос об особенностях материала, модели, технологии, как продавец заходит в тупик. Надо знать все плюсы и минусы товара, ориентироваться как рыба в воде. Будут эти знания - будет и уверенность в себе. А невнимательность и отсутствие информации способны сыграть злую шутку.

Другая крайность - «рыночная» навязчивость, излишнее расхваливание товара. Можно похвалить фирму, рассказать покупателю, сколько лет эта фирма работает, в каких еще странах продается товар, и т.д.

Для успешной торговли необходима масса знаний и умений. Но ключевым словом для успешных продаж является «уважение», уважение к клиенту. Неважно, какой человек зашел в магазин - он должен чувствовать прежде всего уважение к себе.

Каждый день продавец должен помнить, как важен и ценен для него каждый покупатель. Без покупателя ни одно торговое предприятие существовать не будет и зарплату продавцы получают тоже за счет покупателей. И профессия продавца существует только благодаря покупателю. И когда говорят об искусстве продавца, это есть отношение к покупателю. Нужно все время помнить об этом.

Итак, для того, чтобы покупатель почувствовал уважение к себе, необходимо не только перестать совершать психологические ошибки и преодолеть барьеры в общении, но выполнять всегда следующие правила:

· Показывайте своему покупателю, что вы рады ему.

· Здоровайтесь с клиентом так, чтобы он был потрясен вашим приветствием.

· Поразите его своей улыбкой!

· Не теряйтесь, если пожелание клиента кажется вам невыполнимым.

· Сделайте все возможное, чтобы удовлетворить его пожелание.

· Следите за своей речью.

Все это даст клиенту понять, что он желанный гость в этом магазине. Продавец должен излучать доброжелательность и быть уверенным в себе. Умение располагать к себе людей, добиваться их доверия «с первого взгляда» чрезвычайно важно для хорошей торговли [39, c. 203].

Но знания специфики товара и правил поведения продавца с покупателем еще недостаточно. Необходим комплексный подход к самому процессу торговли. Так и только так можно научиться продавать и иметь возможность обойти конкурентов.

Таким образом, причины, по которым возникают коммуникативные барьеры, могут быть в самом коммуникаторе, особенностях той внутренней позиции, которую он занимает. Следовательно, для устранения коммуникативных барьеров продавцу нужно осознать эту необходимость и работать над своими установками по отношению к себе и другим людям, быть уверенными в себе, совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.

1.4 Анализ коммуникативных навыков в профессиональной деятельности

Одна из сторон профессионального общения в торговле открывает процесс восприятия людьми друг друга, при котором очень важны: цвет, фактура, дизайн, упаковка товара и внешний вид продавца: прическа, одежда, телосложение, обувь, аксессуары и т.п. Вторая сторона общения раскрывает процесс подачи, приема и переработки информации. Таким образом, эта сторона общения полностью отвечает за эффективную коммуникацию между продавцом и клиентом. Чтобы правильно использовать коммуникативную сторону общения, необходимо придерживаться следующего правила: «Главное - не ЧТО сказать, а КАК это сказать» [40, c. 112]. Третья сторона общения отражает процесс взаимодействия между людьми и заключается в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Таким образом, продающий и покупающий связаны необходимостью непосредственно организовывать совместную деятельность. Для этого важны мимика, жесты, позы, подходы, соблюдение норм пространственного контакта.

Как известно, сфера делового общения, пожалуй, одна из самых сложных, так как человеческий фактор всегда более изменчив, непостоянен и порой непредсказуем [38, c. 167]. Поэтому работникам торговли необходимо знать основные законы, по которым разворачивается процесс общения с клиентом, и умело использовать их. Основные законы общения состоят в следующем:

ЗАКОН 1. ПОЗИТИВНОГО НАСТРОЯ

Необходимо всегда приветствовать клиента улыбкой, взглядом, легким наклоном головы вне зависимости от собственного настроения.

ЗАКОН 2. ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТИ

Необходимо быть изначально доброжелательным, эмоционально поддерживать разговор с клиентом. Возможны фразы: «Да, да… Я Вас слушаю…» Покупатель должен чувствовать заинтересованность продавца в самом контакте с ним.

ЗАКОН 3. РЕЗУЛЬТАТА

Необходимо ориентироваться на желаемый клиентом конечный результат. Безошибочно определять его потребности, тактично выяснять желания клиента, ненавязчиво излагать свои предложения относительно выбора товара с позиции интересов покупателя.

ЗАКОН 4. УВАЖЕНИЯ

Необходимо демонстрировать уважение, собственный интерес к положительному в человеке, предполагать только хорошие намерения клиента и выражать свою заинтересованность в создании комфортного психологического климата для посетителя магазина.

ЗАКОН 5. УВЕРЕННОСТИ

Необходимо вести себя уверенно, без суеты, надежно и спокойно, внушать клиенту чувство доверия своим внешним видом и профессиональной подготовкой.

ЗАКОН 6. КОНГРУЭНТНОСТИ ЧУВСТВ

Необходимо выражать собственные чувства, учитывать эмоциональное состояние клиента. Не всегда эмоциональное состояние клиента является удовлетворяющим взаимоотношеииям (капризность, критичность, эйфория, угрюмость, замкнутость, упрямство, всезнайство, консерватизм и т.п.).

ЗАКОН 7. ВЫГОДЫ

Необходимо следить за тем, чтобы затраты клиента были меньше его психологических выгод. Выгоды могут быть разными: доверительное общение, удовольствие от понимания, корректное отношение, отсутствие давления, уважение к потребностям, интерес к личности клиента, а не к его платежеспособности.

Чтобы успешно использовать эти законы в сфере торговли, желательно учитывать психологические особенности клиентов.

Проведенные исследования показали, что женщины, использующие косметику, преуспевают больше, чем их коллеги, ею не пользующиеся. Однако к выбору макияжа следует подходить осторожно, очень яркая косметика производит отрицательное впечатление. Для женщин-продавцов предусматриваются украшения из золота, серебра, жемчуга. Перечисленные украшения производят серьезное впечатление. Бриллианты же на работе не годятся. Это для вечерних туалетов. Бижутерия совершенно исключается. Серьги так же важны в туалете женщин, как галстуки в мужском. Работа продавца такова, что приходится постоянно стоять [34, c. 203]. Вот почему так важно заботиться о том, чтобы ноги были здоровыми, а обувь - практичной и свободной. Француженки говорят: «Ничто так сильно не отражается на лице, как боль в ногах». Свое понимание красоты они связывают с удобной обувью и шутливо рекомендуют: чтобы быть красивой, нужно надевать платье на размер меньше, а обувь на номер больше. Удобная, просторная обувь хорошо влияет на самочувствие.

Одежда, поведение менеджера, продавца - это визитная карточка торгового предприятия.

Таким образом, изучив теоретические основы профессионального общения, мы можем сделать ряд выводов:

· отношения между людьми, как безличностные, так и межличностные, всегда вплетены в общение и могут быть реализованы только в нем. Вне общения немыслимо человеческое общество. Общение выступает в нем как способ объединения индивидов и вместе с тем как способ их развития в личностном и профессиональном планах.

· исходным концептуальным основанием психологического исследования общения является его рассмотрение как самостоятельной и специфической сферы индивидуального бытия человека, диалектически связанной с другими сферами его жизнедеятельности, как процесса межличностного взаимодействия индивидов, условия возникновения и развития социально-психологических явлений.

· причины, по которым возникают коммуникативные барьеры, могут быть в самом коммуникаторе, особенностях той внутренней позиции, которую он занимает. Следовательно, для устранения коммуникативных барьеров продавцу нужно осознать эту необходимость и работать над своими установками по отношению к себе и другим людям, быть уверенными в себе, совершенствовать свою профессиональную деятельность, стиль общения и культуру речи.

· продающий и покупающий связаны необходимостью непосредственно организовывать совместную деятельность. Для этого важны мимика, жесты, позы, подходы, соблюдение норм пространственного контакта.

Сфера делового общения, пожалуй, одна из самых сложных, так как человеческий фактор всегда более изменчив, непостоянен и порой непредсказуем. Поэтому работникам торговли необходимо знать основные законы, по которым разворачивается процесс общения с клиентом, и умело использовать их.

2. Экспериментальное изучение коммуникативных навыков продавца

2.1 Методики изучения коммуникативных навыков продавца

В первой главе мы изучили проблему профессионального общения. В экспериментальной части нашей работы мы решили изучить особенности коммуникативных навыков продавцов и проанализировать полученные данные.

Мы предположили, что продавцы, обладающие такими качествами характера, как общительность и доброжелательность, отличаются развитыми коммуникативными способностями.

Экспериментальная база нашего исследования - торговый центр «Перекрёсток» г. Йошкар-Олы. В исследовании принимали участие 10 продавцов в возрасте от 23 до 45 лет, добровольно согласившихся участвовать в исследовании.

В работе были использованы следующие экспериментальные методики:

1. Для экспресс-диагностики характерологических особенностей личности - опросник Айзенка.

Тест-опросник Г. Айзенка EPI является одним из самых популярных, и занимает первое место по частоте использования. Данный автор, проанализировав материалы обследования 700 солдат-невротиков, пришел к выводу, что всю совокупность описывающих человека черт можно представить посредством двух главных факторов: экстраверсии-интраверсии и невротизма. Первый из этих факторов биполярен и представляет характеристику индивидуально-психологического склада человека, крайние полюса которой соответствуют ориентации личности либо на мир внешних объектов (экстраверсия), либо на внутренний субъективный мир (интраверсия). Принято считать, что экстравертам свойственны общительность, импульсивность, гибкость поведения, большая инициативность (и малая настойчивость) и высокая социальная приспособляемость. Интравертам же, наоборот, присуща необщительность, замкнутость, социальная пассивность (при достаточно большой настойчивости), склонность к самоанализу и затруднения в социальной адаптации. Второй фактор - невротизм - описывает некоторое свойство-состояние, характеризующее человека со стороны эмоциональной устойчивости, тревожности, уровня самоуважения и возможных вегетативных расстройств. Фактор этот также биполярен и образует шкалу, на одном полюсе которой находятся люди, характеризующиеся чрезвычайной устойчивостью, зрелостью и прекрасной адаптивностью, а на другом - чрезвычайно нервозный, неустойчивый и плохо адаптированный тип. Большая часть людей располагается между этими полюсами, ближе к середине (согласно нормальному распределению).

Пересечение этих двух биполярных характеристик позволяет получать неожиданный и довольно любопытный результат - достаточно четкое отнесение человека к одному из четырех типов темперамента.

Дело в том, что вывод о том, что экстраверты только лишь подвижны и возбудимы, интраверты заторможены и инертны, склонны к невротизму, нестабильны и дезадаптивны, а их антиподы, наоборот, весьма эмоционально устойчивы и высокоприспособляемы - выглядит излишне упрощенным и недостаточно прогностичным. Необходимо еще и обязательно учитывать и ситуационные характеристики, и тогда окажется, что в ситуациях со слабыми стимулами более адекватным будет поведение человека с меньшей эмоциональной стабильностью и интравертированностью, поскольку именно он проявляет столь необходимую здесь психологическую чувствительность. Стабильный экстраверт в подобных ситуациях может проявлять раздражение, переходящее в агрессию, ибо он не ощущает слабых, но значимых воздействий и не понимает причин своего несоответствия обстоятельствам. Однако экстраверт, несомненно, более адаптивен в «сильных средах» (напряженных условиях), в которых интраверт легко впадает в депрессию, вызванную нервным истощением и запредельным торможением.

2. Для определения типических способов реагирования на конфликтные ситуации - адаптированная Н.В. Гришиной методика американского социального психолога К.Н. Томаса «Стиль конфликтного поведения».