Управленческая психология

Размещено на http://www.allbest.ru/

Контрольная работа по управленческой психологии

Вариант №6

1. Деловое общение по телефону

телефонный этикет психическая деятельность запоминание

Телефон налагает на того, кто им пользуется, определенные требования: ведь при телефонном разговоре ваш собеседник никак не может оценить ни во что вы одеты, ни выражение вашего лица при тех или иных словах ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных аспектов, которые очень помогают о характере общения. И все же есть такие невербальные стимулы, которыми можно манипулировать при умелом обращении с телефоном; к ним относится момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая энтузиазм или согласие. Затем, много значит, как быстро человек снимает трубку (после которого гудка); это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт, требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часов, а иногда - от 3 до 4,5 часов.

В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение ситуации. Очень часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению делового договора.

Подготовка к деловой беседе по телефону означает, что вы должны:

- точно определить цель разговора и тактику его проведения;

- составить план беседы;

- продумать и четко сформулировать вопросы и порядок их предъявления;

- подготовить необходимые документы, имеющие отношение к делу, а также календарь и записную книжку.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что нужно, и получить ответ. Интересно, что  в японской фирме не станут держать в штате сотрудника, который не сумеет решить деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызвал положительные эмоции у собеседника.

Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника, используя методы внушения и убеждения.

Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме упреки, если в его тоне звучит высокомерие и самомнение, то надо набраться терпения и не отвечать ему тем же, а при возможности перевести разговор на более спокойный тон, частично признать его правоту, постараться понять мотивы его поведения, кратко и ясно изложить свои аргументы.

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» деловой человек должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону. Их можно представить в виде таблицы:

Еще один речевой «стандарт» - фразы, помогающие избежать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора:

Заканчивать телефонный разговор тоже нужно правильно. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».

Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно. Зачастую по телефону разговаривают совершенно незнакомые люди, так что влияние телефонного разговора на формирование первого впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, нужно быть вежливым и внимательным, не поддаваться на провокации - это основные правила общения по телефону.

2. Функции психики

Функция -- элемент структуры психики, определяющийся определённым способом обработки информации.

Понятие функции в психологии возникло в противовес единовластию ассоциативной психологии. Рассмотрение психических процессов как функций означало введение в психологию функциональной, «физиологической», точки зрения в противовес «анатомической» точке зрения ассоциативной психологии, которая посредством своего рода вивисекции расчленила психику на отдельные элементы

Карл Густав Юнг выделил 4 вида психической деятельности: интуицию, мышление, чувства и ощущения, которые были названы им функциями психики. Тип психики определялся первичной и вторичной функциями.

Первичная функция мышления является самой сильной, доминирующей. И изначально была обнаружена именно она, что в совокупности с двумя вертациями сознания давало 8 типов. Обнаружение вторичной дало уже 16 типов личности (первичная функция влияет на возможные вторичные -- если первичны интуиция или ощущения, то вторичными могут быть только мышление или чувства и наоборот, комбинации интуиции с ощущениями и мышления с чувствами невозможны). Вторичная тоже является сильной, но менее выражена, чем первичная. Остальные две функции -- слабые.

По другой точке зрения, принятой в психологии, можно выделить 3 основные функции психики:

1. Отражение воздействий окружающего мира

2. Осознание человеком своего места в окружающем мире

3. Регуляция поведения и деятельности

1. Психическое отражение действительности имеет свои особенности.

Во-первых, это не мертвое, зеркальное, однонаправленное отражение, а сложный и постоянно изменяющийся процесс, которому присущи и противоречия.

Во-вторых, при психическом отражении объективной действительности любое внешнее воздействие (т. е. воздействие объективной действительности) всегда преломляется через ранее сложившиеся особенности психики, через конкретные состояния человека. Поэтому одно и то же внешнее воздействие может по-разному отражаться разными людьми и даже одним и тем же человеком в разное время и при разных условиях.

В-третьих, психическое отражение -- это правильное, верное отражение действительности. Возникающие образы материального мира являются снимками, слепками, копиями существующих предметов, явлений, событий.

Субъективность психического отражения, характерное для человека активное преобразование отражаемого ни в коей мере не отрицают объективную возможность правильного отражения окружающего мира.

1. Осознание человеком своего места в окружающем мире - эта функция психики, с одной стороны, обеспечивает правильные адаптацию и ориентацию человека в объективном мире, гарантируя ему эффективное осмысление всех реалий этого мира и адекватное к ним отношение.
С другой стороны, с помощью психики, сознания человек осознает себя как личность, наделенную определенными индивидуальными и социально-психологическими особенностями, как представителя конкретного общества, социальной группы, отличающегося от других людей и находящегося с ними в своеобразных межличностных отношениях.

2. Психика, сознание человека, с одной стороны, отражают воздействия внешней среды, адаптируются к ней, а с другой -- регулируют этот процесс, составляя внутреннее содержание деятельности и поведения. Последние не могут не опосредоваться психикой, так как именно с ее помощью человек осознает мотивы и потребности, ставит перед собой цели и задачи деятельности, вырабатывает способы и приемы достижения результатов. Поведение же при этом выступает как внешняя форма проявления психики. 

3. Перед Вами стоит задача выучить кусок текста довольно большого объёма. Как это сделать быстро и эффективно?

Ответ обоснуйте

Прежде всего, не стоит пытаться вызубрить текст «слету», «с наскока», скорее всего это не даст нужного эффекта. Либо у вас все равно ничего не получится, либо текст не запомнится полностью и память подведет вас в самый ответственный момент. Текст нужно разбить на небольшие отрывки, можно по абзацам, озаглавить каждый из них или лучше составить тезисный план, выписав две-три ключевые фразы. Затем, глядя на план, пересказать суть текста, стараясь использовать выписанные фразы. Затем посмотреть, насколько близким к тексту оказался пересказ. После этого пересказывать по пунктам плана, добиваясь максимально точной передачи исходного текста. После этого заучивать текст в таком порядке: первый абзац, первый абзац+второй; первый+второй+третий и т.д. до самого конца. То, что запоминается труднее необходимо повторить большее количество раз для лучшего запоминания.

Психологами безоговорочно признается тот факт, что запоминание идет «ударными» темпами тогда, когда тест понятен. Перед заучиванием текст должен быть внимательно прочитан, понят, если встречаются незнакомые трудные слова, то необходимо выяснить их значение. Неплохо также мысленно представить себе то, о чем идет речь в тексте, но это не всегда легко удается, особенно если имеешь дело не с художественным, а с научным текстом.

Текст должен быть многократно повторен. Повторение является важнейшим этапом закрепления запоминаемого текстового или речевого материала и его прочного сохранения. Повторение -- важнейшее условие овладения знаниями, умениями, навыками. Исследования психологов позволили выявить некоторые закономерности процесса повторения.

1. Установили, что заучивание протекает неравномерно: вслед за подъемом в воспроизведении может наступить некоторое снижение. При этом это снижение носит временный характер, т.к. с новыми повторениями увеличивается способность к припоминанию.

2. Заучивание идет скачками. Иногда несколько повторений подряд не дают существенного прироста в припоминании. А потом при последующих повторениях происходит резкое увеличение объема запоминаемого материала. Это можно объяснить тем, что следы, оставляемые каждый раз при восприятии, сначала бывают недостаточными для припоминания. Потом же, после нескольких повторений, влияние этих следов сказывается сразу. И, как следствие, человек припоминает большое количество информации.

3. Если материал легкий для запоминания, то первые повторения дают больший результат, чем последующие. Каждое новое повторение приводит к незначительному увеличению объема запомненного материала. Это объясняется тем, что основная, более легкая часть, запоминается быстро. А оставшаяся, более трудная часть, требует большего количества повторений.

4. Если материал сложный, то процесс запоминания протекает сначала медленно, а потом быстро. Это можно объяснить тем, что эффект от первых повторений недостаточен, и объем запоминаемого материала увеличивается лишь при многократных повторениях.

5. Повторения нужны не только тогда, когда мы учим материал, но и тогда, когда надо закрепить в памяти то, что мы уже выучили. При повторении заученного материала прочность и длительность его сохранения многократно возрастают.

Важен и пересказ текста по плану. Пересказ -- это не только развитие речи, но и прекрасная тренировка памяти. Во время пересказа в коре головного мозга происходят мощные процессы обработки информации. А во время повторного чтения (пассивное повторение) активность мозга очень мала. Повторное чтение не требует напряжения сил, потому что в процессе его происходит «узнавание» знакомого материала, что создает иллюзию знания. На самом же деле материал не закрепляется в памяти.

Заучивать материал сразу, до конца полностью психологи не советуют. Куда полезнее при первом знакомстве с материалом заучить не все. А лишь спустя некоторое (пусть и небольшое) время можно обратиться к нему уже с целью заучивания. Такой нехитрый прием приводит к заметному уменьшению количества повторений, необходимых для полного овладения материалом.

При работе с большим по объему материалом трудно бывает хорошо запомнить текст как одно целое. Текст приходится запоминать частями. Но и в таком случае правильнее всего сначала быстренько «пробежать» весь текст целиком и лишь после этого разбить его на достаточно большие разделы, каждый из которых объединен одной темой и в каждом из которых намечена, осмыслена, пусть даже придумана тематическая ассоциация с разделами последующими. В результате при первом воспроизведении повторяется уже заученная ранее часть и запоминается следующая. При втором -- повторяются первые части и запоминаются следующие, и так далее до полной победы, победы куда более легкой, быстрой и впечатляющей.

ЛИТЕРАТУРА

1. Веккер Л.М. Психика и реальность. М., 1993.

2. Мир общения. - М., 1988.

3. Рогов Е.И. Общая психология. М., 1995.

4. Рубинштейн С.П. Основы общей психологии. С.-П., 1999.

5. Слободчиков В.И., Исаев Е.И. Психология человека. М., 1995

6. Якобсон П. М. Общение людей как социально-психологическая проблема. - М., 1973.

Размещено на http://www.allbest.ru/