Переговоры и конфликт

Размещено на http://www.allbest.ru/

8

Реферат на тему: Переговоры и конфликт

Введение

Люди свыклись с неизбежностью конфликтов, что отражается даже в религиозных текстах. Например, в древнегреческой религии Зевс постоянно конфликтует с другими богами, с Прометеем; в христианской религии Бог прогнал Адама и Еву из рая. Несмотря на это, у людей не умирает надежда на обуздание стихии всеобщей ненависти, поэтому люди всегда прославляли тех, кто славится искусством разрешения самых запутанных споров (например, Соломона). В первом тысячелетии до нашей эры в некоторых странах (Китай, Греция) появились первые попытки обобщить накопленный практический опыт и сделать общие выводы о том, как разрешать конфликты, что стало исторической основой современной конфликтологии, которая стала самостоятельной наукой только в середине ХХ века. По сведениям Хана Б.И.[1] . Сегодня конфликтология - достаточно развитая дисциплина, опирающаяся на достижения разных наук.

Основные вопросы конфликтологии: 0причина конфликтов; 1сущность конфликтов; 2 различные формы конфликтов; 3 динамика конфликтов; 4 поиск наиболее эффективных и безболезненных путей предупреждения и разрешения конфликтов. Объектом конфликтологии являются конфликты во всех формах их проявления. Предметом конфликтологии является только то всеобщее, главное, что отличает процесс возникновения, развития и завершения любого конфликта.

Важнейшим элементом любого метода урегулирования конфликта являются переговоры. Без переговоров невозможно разрешение конфликта. Переговоры - наиболее существенное звено в деятельности любого управленца, особенно в области урегулирования конфликта. Безусловно, переговоры это не менее древняя наука. Следует полагать, что переговоры термин и само искусство переговоров появились не позднее конфликтологии, а если заглянуть более глубоко, то, по нашему мнению, это две составляющие части одного целого. Конфликтная ситуация может возникнуть при любых обстоятельствах в том числе и при проведении переговоров, без последних не может быть разрешение данных конфликтных ситуаций. Поэтому целью данной работы является выбор известных нам форм и методов в тактике ведения переговоров и в конфликтологии, которые можно применить в работе провизора. Провести обоснование данного выбора характеристику методов их применение.

Для полной характеристики методов ведения переговоров и разрешения конфликтных ситуаций многие исследователи (Ханов Б.И. Луриа А.Г.) 2 давали характеристику, используя труды древних авторов по заданной проблеме. Мы полагаем, что в данной работе так же следует использовать этот метод, опираясь на сведения данные указанными исследователями. Поэтому первая глава данной работы будет посвящена именно этой теме - истории возникновения и развития конфликтологии и тактике ведения переговоров, разрешения конфликтных ситуаций.

Глава 1. История конфликтологических идей

1.1 Представления наших предков о причинах конфликтов, становление конфликтологии

Проблема противоречия и конфликта в трудах мыслителей Древнего Мира.

Древние философы осуждали распри, хотя утверждали, что «в споре рождается истина». Они считали, что конфликт - не плохо и не хорошо, конфликты существуют независимо от того, как к ним относиться. Весь мир полон противоречий: жизнь природы, жизнь Богов, жизнь людей. Термин «конфликт» древние греки не употребляли, но считали, что противоречия есть, но они - не вся жизнь. Лао Дзы считал: «В сражении побеждают те, кто не любит войну. Главное состоит в том, чтобы соблюдать спокойствие. Мир ценнее, чем война». Существует два начала мира: янь - светлое начало мира, инь - темное начало мира. Эти начала постоянно борются и дополняют друг друга, их сосуществование образует гармонию. Гераклит считал, что «источник конфликта - в сущности мира; конфликты - это универсальное свойство мира, но кроме противоречий в мире есть и согласие. Война - отец всех вещей, а мир - их мать. Все сущее сложено в гармонию через противообращенность». Но и среди древних, как и среди современных философов, нет полного единства в понимании роли и природы конфликта. Некоторые из древних философов высказывали топические надежды на возможность создания общества, в котором будут устранены все противоречия и конфликты. Например, Эпикур считал, что «бедствия, связанные с бесконечными войнами, вынудят людей жить в состоянии постоянного мира». Подобные утопии обнаружили притягательную силу и привлекали внимание вновь и вновь. [1]. Из данных представлений древних мыслителей о сути конфликтологии и ведении переговоров для себя мы можем отметить следующее: конфликты, по нашему мнению, возникают из - за неспособности лил не умения, а может быть и нежелания вести переговоры.

Религиозный вариант истолкования природы конфликта в Эпоху Средневековья.

Во времена Средневековья, когда утвердилась христианская религия, которая проповедовала всеобщую любовь и человеколюбие, мира и согласия достигнуть не удалось. Эразм Роттердамский, считал, что «наибольший абсурд заключается в том, что Христос присутствует в общих лагерях» (конфликт между христианами (гугенотами и протестантами) за Христа). Религиозная философия разработала специальное учение - «Оправдание бога», которое оправдывало то, что Бог допускает разнообразное зло - теодицея - средневековая конфликтология: выяснение того, как при добром и всемогущем Боге в мире существуют многообразные конфликты - от жестоких войн до коварных убийств. Например, Тердулиан (III век): «природа Бога, его замыслы человека вопроса содержит зерна отрицания Бога, атеизма. Имеются общие не поддаются человеческому разуму;

Н. Бердяев связал происхождение зла с той первичной материей, которая существовала до Бога и из которой. Бог вынужден был создавать мир. Эта праматерия была недоброкачественной. При этом Бердяев противоречил христианской церкви, так как Бог не смог улучшить исходный материал, хотя и является всемогущим. Новейшая религиозная философия предлагает более тонкое истолкование конфликтов: зло создано самим Богом для совершенствования человека; в ходе борьбы со злом человек становится сильнее. Бог показал образец, как решать проблему со злом, взойдя на Голгофу. Хотя дохристианское объяснение причины различно с христианским, несмотря на различия, между ними много общего: и те, и другие признают одинаково, что борьба добра и зла, противоречия являются органическими, неустранимыми свойствами бытия, природы, общества, человека. Различие одни усматривают в этих универсальных явлениях изначальные свойства бытия, а другие - замысел Бога. [2].

Выводы: В данный период, мы полагаем, возникает острая необходимость создания теории, предотвращения конфликтных ситуаций, так созданная «божественная теория» церковью изменений в природе конфликтов и войн не принесла Развитие конфликтологических идей в новое время. Встаёт вопрос о становление человеческой личности.

Развитие конфликтологических идей в новое время.

О природе конфликтов много писали Ф. Бекон, Т. Гобсс, Руссо, Гегель, К. Маркс, В. Соловьев, Н. Бердяев. В ходе обсуждения этой проблемы в новое время выявилось 2 разных подхода в понимании природы конфликта: 1) пессимистический подход, его выразил Т. Гобсс в XVII веке в работе «Левиафан», негативно оценив в целом человеческую природу, полагая, что человек по своей естественной природе является существом эгоистическим, зависимым, ленивым, поэтому первоначальное состояние человеческого общества он оценивал как «войну всех против всех». Когда это состояние стало непереносимым, люди решили заключить договор о создании государства, которое опиралось на свою огромную силу, как у библейского чудовища Левиафана и было создано для избавления людей от войны и для запугивания. Т. Гобсс не видел другого способа преодоления порочности людей, кроме применения государственного насилия.

2) оптимистический подход выразил Ж.Ж. Руссо: человек по своей природе добр, миролюбив и создан для счастья, а не для войны. Источником конфликта являются недостатки в организации общества, заблуждения, предрассудки людей, которые можно устранить и, прежде всего - приверженность к частной собственности. Демократическое государство - источник мира и согласия, который опирается на воспитательные, ненасильственные средства, соответствует доброй природе человека. В последнее время исследователи данной проблемы придерживаются одной из этих точек зрения.[3] Детальную концепцию разработал

К. Маркс: конфликты свойственны всем уровням социальной жизни - политике, экономике культуре. Главной причиной борьбы является частная собственность, на которой основываются антагонистические формации, а в коммунистическом обществе конфликты исчезнут, начнется подлинная история человечества. В.И. Ленин считал, что острые социальные противоречия исчезнут при социализме, поэтому в советской философии это положение являлось бесспорным. Противоречие марксистской и ленинской теории заключается в том, что достижение идеала связывалось с массовым насилием. В последующем развитии теория конфликтов постоянно опирается на исходные идеи о природе конфликтов, высказанные мыслителями Древности, Средневековья и Нового времени. Одни руководствуются идеями Руссо, Маркса и считают, что человек - существо рациональное, разумное, всплески агрессии - случайность, реформы совершенствования общества приведут к ликвидации конфликтов. Другие признают изначально дикую, иррациональную природу человека, для которого насилие и агрессия - природные и естественные качества. З. Фрейд рассматривал агрессивные проявления в человеке как естественное состояние, а Ф. Ницше писал, что «человек - тигр, приготовившийся к прыжку» [4].

Выводы: как показывает история и Маркс и Ленин заблуждались по поводу исчезновения в будущем всех конфликтов. Конфликты есть в любом обществе и при любом социальном строе.

Задача психолога, на наш взгляд, грамотно изучив природу конфликтов и тактику ведения переговоров, свести конфликты к минимуму и по возможности проводить их профилактику, рассмотрению природы конфликтов и тактике ведения переговоров будет посвящена следующая глава данной работы.

1.2 Исследование причин возникновения конфликтов и их профилактика, типы фазы протекания, переход из делового в межличностные

конфликт провизор противоречие

Конфликтологию выстроили как самостоятельную науку немецкий ученый Ральф Дарендорф (род.1929 г.) и американский социолог Льюис Козер (род.1912 г.). Р. Дарендорф в своих работах «Классы и классовые конфликты в индустриальном обществе» (1957г.) и «Современный конфликт» (1988 г.) рассматривает конфликтологию как главную категорию социологии и всю социологию называет теорией конфликта, считает, что наличие конфликтов - естественное состояние общества, не наличие, а отсутствие конфликтов - ненормально и удивительно. Конфликты - не всегда угроза для общества, а, наоборот, они могут быть использованы как источник позитивных изменений.[1].

Некоторые исследователи описывают по - разному, что такое конфликт. В частности Гришина Н.В. утверждает, что точного определения конфликта нет: «В психологии понятие конфликта применяется достаточно широко, фактически адресуясь к весьма разнородным явлениям. Например, «конфликт используется для описания поведения групп, которые идут одна против другой, соперничества между индивидами и субъективной неопределенности внутри индивида». Анализ материалов первой отечественной психологической конференции по конфликтам показывает, что конфликтом называют межличностные трудности и внутриличностные переживания и кризисные явления, предмет психотерапевтической работы и столкновение алгоритмов решения учебных задач. Таким образом, одним и тем же понятием конфликта обозначается широкий спектр явлений. И проблемы, возникающие с определением конфликта, и сегодня не решены».

Громова О.Н. даёт определение конфликта как Конфликтная ситуация -- противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к Противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний.

Конфликт -- активные взаимонаправленные действия каждой из сторон для реализации своих целей, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

Объект конфликта -- то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, конкретная материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, принцип) ценность.

Субъект конфликта -- участники конфликта, оппоненты, чьи интересы затронуты непосредственно.

Предмет конфликта -- объективно существующая или воображаемая проблема, служащая причиной раздора между сторонами (проблема власти, первенства, совместимости сотрудников).3

Однако многие исследователи берут за основу характеристик конфликтов положения, которые приводит американец Л. Козер.

Основные положения Л. Козера:

1) постоянным источником и причиной современных социальных конфликтов является дефицит ресурсов, не только материальных, но и политических, ресурсов власти;

2) 2)конструктивные и разрушительные результаты глубоко принципиально различаются между собой, смысл конфликтологии, ее цель - ограничить негативные последствия конфликта и добиться оптимальных, позитивных результатов. [4].

Согласно Уткину Э.А. [.5].Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой. Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе на рабочем месте фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью. Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу -- в свой выходной -- какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом. Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы. Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый групповой конфликт. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты. Как разновидность конфликта выделяют интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, которое выгодно ее инициатору и которое вынуждает коллектив или отдельного человека совершать определенные поступки, наносящие вред им самим. Интриги, как правило, тщательно продумываются, планируются, имеют свою сюжетную линию.

Причины конфликтов (по Уткину)[6].

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать.

Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и личностей

Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей

Ограниченность ресурсов

Неодинаковое отношение к членам трудового коллектива

Противоречие между функциями и видом трудовой деятельности

Различия в манере поведения и жизненном опыте

Неопределенность перспектив роста

Неблагоприятные физические условия

Недостаточная благожелательность внимания со стороны менеджера

Психологический феномен

Развитие конфликта

Фаза начала, Фаза подъема. Спад конфликта.

Обычно в практике работы организаций и отдельных людей в условиях конфликта выделяют такие типичные ошибки:

1) запаздывание в принятии мер по собственно урегулированию и дальнейшему преодолению конфликтов (прежде всего, принимаются меры по уходу от конфликта или его силовому «разрешению»);

2) попытка «разрешить» конфликт без выяснения его истинных причин;

3) применение только силы, карательных мер по «урегулированию» или, наоборот, только дипломатических переговоров;

4) шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей в нелинейной, многомерной классификации;

5) попытка при помощи политической интриги разыгрывать свою собственную карту с сиюминутной выгодой и необратимыми негативными социальными последствиями (не только для общества в целом, но рано или поздно -- для самого инициатора интриги).

В основе ошибок лежит, как правило, неверно построенная типология конфликтов, что является безусловным следствием некорректности используемых определений базового понятия и некорректности применения слов, обозначающих тип «работы с конфликтом». Но представляется, что не так существенна типология самого конфликта, как типология форм его проявления. Однако следует отличать классификацию форм проявления конфликта и его фазы, часто называемые «видами конфликта», но самостоятельно конфликтом, по определению, не являющиеся.

Предотвращение конфликта, называемое порой «профилактикой», как способ избежать его в самом начале - возможно лишь в случае весьма успешного применения манипуляции, дающей эффект только на время, и по существу конфликт не ликвидирующей, а временно заглушающей. В этом случае он проявится позже, и неизвестно, будет ли это более выгодно инициатору манипуляции, так как затем последует (не может не последовать) разрушительная по форме проявлений эскалация конфликта.

Однако для руководителя организации, который предполагает свой быстрый карьерный рост (как для иного политического лидера), иногда «бывает выгодно» замолчать конфликт, не дав ему проявиться в период «деятельности» на этой должности. Возможно и длительное псевдосдерживание конфликта. Но в этом случае требуется наличие значительных ресурсов. К тому же это фактически означает создание кризиса. В современных теориях конфликта принято под профилактикой понимать работу по созданию социальных условий, обеспечивающих, в случае возникновения конфликта, бескризисный и быстрый переход к политической фазе, а далее и к управленческой.

Профилактика конфликтов -- работа с еще не начавшимися, а лишь возможными конфликтами. Она предполагает их прогнозирование при постоянном информационно-аналитическом сопровождении. Это требует мониторинга конфликтных ситуаций в своей организации и в организациях подобного типа. Надо помнить, что объективного описания конфликта не бывает, оно всегда субъективно.

Профилактика должна быть направлена на устранение условий возникновения конфликтов в конфронтационной форме требующих радикального перераспределения дефицитного ресурса, по поводу интересов, в отношении которого и возникает конфликт. В основе ее -- изменения законодательства и функций государственных структур в сообществе в целом, изменения в корпоративных правилах, закрепленных в инструкциях, приказах руководства организации. Эти изменения должны быть направлены на устранение деформации социальных отношений, создание новых социальных технологий (развитие системы социальной работы), просвещение, обучение, коммуникативные тренинга. Вот откуда необходимость в меценатстве, благотворительности. Профилактику конфликта обеспечивает любая деятельность, направленная на развитие интеллектуальной и коммуникативной культуры фирмы (государственной структуры), на распространение их норм в корпоративной культуре организаций.

Термин «разрешение конфликтов» обычно употребляется в двух значениях: как прекращение конфликта самими участниками и как внешнее воздействие на конфликт (сами условия конфликтного взаимодействия, его участники), основанное на установлении и нейтрализации его причин и недопущении открытых столкновений сторон.

Урегулированием, как правило, называют недопущение насильственных действий, достижение хоть каких-то договоренностей, выполнение которых более выгодно сторонам, чем продолжение конфликтного по форме взаимодействия. На практике урегулирование конфликтных ситуаций путем переговоров, посредничества, арбитража является более распространенным, чем их разрешение. К сожалению, не менее распространены такие примитивные и непродуктивные методы, как подавление, применение силы.

Громова О.Н. [7] важнейшей стадии разрешения конфликтов считает преговоры. Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того, чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

- отсутствие значительного различия в силе у субъектов конфликта;

- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько стадий на некоторых из них переговоры могут быть не восприняты, так как еще рано или уже поздно, и возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте: первичные группы -- затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров, вторичные группы - затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Ершов А.А. считает. что к переговорам следует подготовится так как не подготовленные переговоры не увенчаются успехом. [8].

Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах:

в чем состоит основная цель проведения переговоров.

какие есть в распоряжении варианты. Реально переговоры проводятся для достижения результатов для участников между наиболее желательными и допустимыми;

Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон;

В чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне.

Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается; важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом.

Опытные переговорщики считают: от правильно организованной данной стадии на 50% зависит успех всей деятельности.

Вторая стадия переговоров -- первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше для себя места.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника, то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все возможное, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

Здесь возможны различные тактики начала переговоров:

Проявление агрессивности для оказания давления на оппонента в виде наступательной позиции, попытка подавления оппонента;

для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать: маленькие Уступки, установление предельных сроков;

для достижения небольшого доминирования возможно предоставление новых фактов; использование манипуляций;

Установление позитивных личных отношений: создание непринужденной дружеской атмосферы; содействие неформальным обсуждениям; проявление заинтересованности в успешном завершении переговоров; демонстрация взаимозависимости; стремление не потерять «своего лица»;

для достижения процедурной легкости: поиск новой информации; совместный поиск альтернативных решений.

Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.

На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение отразится на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных вариантов. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, попытка оказать давление на посредника, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников -- соблюдение равновесия или небольшое доминирование.

Задача посредника на данном этапе -- увидеть и привести в действие возможные комбинации из интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают носить резкий характер, задевающий одну из сторон, посредник должен найти выход из создавшегося положения.

Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика.

К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти все дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели), а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Посредник, используя данную ему власть, урегулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

Пример. Две фирмы «Аптека для вас» и «Аптека здравствуйте» осуществляют совместную деятельность, которая основана на дружеских отношениях руководителей, существуют только устные договоренности о взаимных обязательствах.

Три месяца назад фирма «Аптека для вас» предоставила фирме «Аптека Здравствуйте» свой товар на реализацию с отсрочкой платежа, по договоренности между руководителями оплата предполагалась, хотя и с отсрочкой платежа, но всей суммы одновременно. Фирма «Аптека Здравствуйте» сама не стала заниматься реализацией товара, а уступила его фирме «Фармацевтика» и тоже с отсрочкой платежа.

Через некоторое время выяснилось, что у фирмы «Фармацевтика» появились финансовые трудности. Фирма «Аптека для вас», узнав об этом, проявила беспокойство и потребовала у фирмы «Аптека здравствуйте» возврата своего товара либо денег, тем более что уже подошел срок платежа. Одновременно с этим и у фирмы «Аптека Здравствуйте» также появились финансовые трудности.

Фирма «Аптека для вас» проявила настойчивость и заставила фирму «Фармацевтика» начать выплачивать ей деньги по мере реализации товара, но не стала переводить их на счет фирмы «Аптека для вас».

На требования руководителя фирмы «Аптека Здравствуйте» перевести на ее счет причитающиеся ей средства руководитель фирмы «Аптека для вас» стал дружески успокаивать руководителя этой фирмы, что все будет нормально, пусть тот не беспокоится, но у фирмы «Грань» есть свои обязательства перед другими организациями, срок оплаты которых уже наступил.

Данная конфликтная ситуация взята из практики функционирования организаций малого бизнеса. Однозначного решения этой ситуации в современных условиях не существует. Однако решение возможно при грамотно построенных переговорах и выполнении следующих условий: рассматриваемые фирмы собираются и в дальнейшем сотрудничать и вести совместные дела; руководители фирм хотят сохранить дружеские отношения между собой; возможно применение таких методов оказания давления на соперника как: настаивание на составлении письменных документов в дальнейшей деятельности; угроза распространения информации о невыполнении фирмой взятых на себя обязательств, что может отрицательно повлиять на деловую репутацию фирмы и привести к сокращению ее доходов.

Управление конфликтом.

Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т. е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших.

Прояснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон служит основой выработки и принятия решения.

Для выявления причин конфликта, можно использовать метод картографии конфликта, который состоит в графическом отображении составляющих конфликта.

Управление конфликтами осуществляется при помощи следующих методов.

К внутриличностным методам относятся методы предупреждения конфликтов, при помощи которых осуществляется коррекция поведения отдельной личности с тем, чтобы ее поведение не вызывало отрицательной реакции окружающих.

Структурные методы -- это методы по профилактике и устранению организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования.

Межличностные методы -- это методы, в которых принимают участие минимум две стороны и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом.

Персональные методы -- методы, определяющие форму поведения руководителя для устранения конфликта или управления им.

Переговоры -- универсальный метод разрешения конфликтов практически любой степени сложности.

Однако применение переговоров как метода управления конфликтами требует соблюдения ряда условий и высокого уровня подготовки участников.

Каждое решение конфликта предполагает составление прогноза последствий этого решения и определение необходимых затрат на его реализацию (материальных, эмоциональных, временных). Следует отметить, что при принятии решения по выходу из конфликтной ситуации последствия этого решения для каждой из сторон будут разными, иногда противоположными, В этой связи последствия и затраты необходимо просчитать отдельно для каждой из участвующих сторон.

Ключевые слова

Диагностика конфликта - определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших.

Решение конфликта -- устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта.

Управления конфликтом - целенаправленные воздействия: либо по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, либо по коррекции поведения участников конфликта, либо по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Переговоры - универсальный метод управления конфликтами, представляет собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Профилактика конфликтов - это совокупность направлений, методов управления организацией, которая уменьшает вероятность возникновения конфликтов.

В связи с тем, что существуют объективные и субъективные причины возникновения конфликтов, то предполагается наличие и двух подходов в профилактике конфликтов:

устранение, по возможности, объективных причин;

управление поведением сотрудников.

уминский А.П. [9] считает, что отдельного рассмотрения заслуживает тема: Обучение навыкам эффективного поведения. В его исследовании этому посвящена целая глава: « по мнению ряда современных психологов, насильственные формы поведения являются научаемыми. Они в значительной мере формируются под влиянием агрессивности социальных институтов. «Во взаимоотношениях взрослых друг с другом общество устанавливает, как можно выражать ненависть и враждебность чувства, т. е. какие формы агрессивности считаются дозволенными перед лицом «внешнего врага».

Коломинский и Жизневский [10] проанализировали более 3000 актов поведения людей, имевших место в ходе наблюдавшихся ими конфликтов. В результате были выделены следующие способы воздействия людей друг на друга при возникновении игрового конфликта:

1) «физическое воздействие» 2) «опосредованное воздействие 3) «психологическое воздействие» 4) «словесное воздействие» -- указания партнеру, что он должен делать или чего он не должен делать («отдай», «уходи»), или заявление о собственных действиях или отказ от выполнения действий, требуемых партнером;

5) «угрозы и санкции» - предупреждения о возможных негативных последствиях действий партнера.

Данные исследования упомянуты в книге Конфликтология [11]. Однако нас интересуют больше всего отношения среди взрослых, которые хорошо описаны в данном издании.

Западная культура накопила безусловный опыт навыков поведения в конфликтах и стратегий их преодоления, в основе которого лежат правила рыночных отношений. Рассуждая об этом, А.Г. Здравомыслов пишет: «Теперь каждый американец воспитывается на основе усвоения таких истин: конфликты существуют, они правомерны и избежать их невозможно, так как каждый человек имеет свои собственные интересы, которые он вправе отстаивать; однако обострение конфликта способно нанести людям, участвующим в этих конфликтах, гораздо больший ущерб, нежели тот выигрыш, который можно было бы ожидать, настаивая на своих собственных интересах -- ибо другие люди также обладают своими интересами, и они будут их отстаивать с не меньшим энтузиазмом, если дело дойдет до угрозы их ущемления; лучший способ добиться реализации своих интересов -- открытый переговорный процесс с теми, от кого зависит возможность реализации этих интересов. В конце концов, можно найти такой вариант в ходе переговоров, при котором ни одна из сторон не будет ущемлена. Примером такой переговорной практики являются рыночные отношения, отношения договора и сделки, в ходе которых всегда идет определенная прикидка возможных выгод и потерь от той или иной акции».

Глава 2. Основные составляющие в решении конфликтных ситуаций в деятельности провизора

На сегодняшнем этапе развития рыночных отношений в России роль консультанта - провизора очень важна. Он должен быть грамотным профессионалом, знать свою профессию, разбираться в лекарствах и не менее важным является умение вести себя правильно в конфликтных ситуациях и знать и применять способы профилактики данных конфликтных ситуаций.

Определимся конкретнее. С какими формами конфликта в первую очередь может быть связана работа - провизора?

Это, прежде всего самый распространенный межличностный конфликт, представленный нам Уткиным. Это может быть конфликт между консультантом - провизором и клиентом в аптеке. Клиент может посчитать, что его неправильно проконсультировали и это предпосылки конфликта. Провизор обязан, на наш взгляд, попытаться определить тип личности противостоящий ему, согласно Гительмахеру рационалист, импульсивная личность или ригидная. Конечно, сразу определиться не легко, это зависит от опыта и подготовленности провизора. Но попытаться стоит. Что бы сделать окончательный вывод, нужно проследить дальнейшую стадию протекания конфликта (по Руммелю) и попытаться его разрешить. Но даже если, провизор не смог определить тип конфликтной личности, он должен точно знать какой способ из трёх предложенных выше он должен выбрать для разрешения конфликта. Способы с позиции сила и приказа нам не подходят не та ситуация, провизор не педагог и в данной ситуации не руководитель. Он руководитель диалога. Следовательно, единственным способом разрешения конфликта могут быть переговоры. Владение тактикой переговоров основное направление провизора. В первую очередь от провизора требуется терпение, а затем применение своего красноречия и грамотности. В процессе переговоров, провизор рано или поздно делает выводы о личности, с которой он ведёт беседу и его желаниях. В первую очередь провизор в данной ситуации должен удовлетворить потребность клиента, проявив выдержку. А потом только анализировать ситуацию, с применением технологии предотвращения конфликтов, предложенную Анциферовой. Указанная нами конфликтная ситуация пример стихийного возникновения конфликта, который в принципе предотвратить было нельзя. Но, по нашему мнению, профилактика дальнейшего предотвращения конфликтов с клиентам этим ему подобным должна быть отработана. При повторном появление данного клиента в аптеке, тактика провизора должна быть другой, разумеется, по ситуации.

Конечно, у провизора может возникнуть и другой конфликт, например, групповой, он так же должен уметь разрешать эти вопросы. Но мы привели в пример конфликтную ситуацию, которая может возникнуть в основной деятельности провизора.

Заключение

Таким образом, в данной работе выполнены поставленные задачи: то есть, рассмотрена сущность конфликта, его функции и значение, определено само понятие конфликта, фазы, протекание, дана характеристика конфликтных личностей, выделены основные методики и направления по разрешению и регулированию конфликтов, выбраны основной метод решения конфликтов провизором. Конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности людей в обществе, при этом он выполняет не только деструктивные функции, но может нести в себе и созидание, инновации, новые подходы и решения. Именно в основном для раскрытия позитивной функции и изучается такая наука, как управление конфликтами. Благодаря методикам воздействия на конфликт можно не только погасить и предупредить какой-либо возникший или возникающий конфликт, но и при необходимости дать зародиться новому конфликту, если это необходимо для подстегивания некоторых сил общества. Однако чаще всего методы управления конфликтами используются для того чтобы направить в нужное русло уже существующий конфликт и не дать ему привести к деструктивным последствиям.

Каждое решение конфликта предполагает составление прогноза последствий этого решения и определение необходимых затрат на его реализацию (материальных, эмоциональны, временных). Следует отметить, что при принятии решения по выходу из конфликтной ситуации последствия этого решения для каждой из сторон будут разными, иногда противоположными. В этой связи последствия и затраты необходимо просчитать отдельно для каждой из участвующих сторон.

Провизор в своей деятельности обязан выбрать стратегию, исключающую не только поражение, но указывает направление мобилизации социальной энергии, при которой каждая сторона уходит удовлетворенной интересно и на множестве примеров. Не стоит вводить общество в заблуждение с помощью мифа о всеобщей гармонии интересов. Общество достигнет более эффективных результатов в своих действиях, если мне будет закрывать глаза на конфликты, а будет следовать определенным правилам, направленным на их регулирование. «Как известно, жемчужина рождается, если в раковину моллюска попадает раздражающая его песчинка», и истина рождается в споре, суть в том, чтобы в этом споре не допускать насилия, а если оно и произошло, «найти средства выхода из тупиковых ситуаций.

В заключение следует отметить, что конфликты, к сожалению, неизбежны ни в одной сфере жизни. Избавиться от них нереально, реально научится ими управлять - это, на наш взгляд, основная проблема современного провизора.

Для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности и поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.

Список использованной литературы

1. Абрамова Г.С Психологическое консультирование. Теория и опыт. М.: 2000г. - 240с.

2. Аллахаердова О.В. Центр разрешения конфликтов. СПб.:1999г. - 39с.

3. Анцупов А.Я. Конфликтология. М.: Юнита - Дана, 2002г. - 591с.

4. Ворожейкин И.Е. Конфликтология. М.: Инфра - М. 2004г.239с.

5. Богданов Е.Н. Психология личности в конфликте. Психология личности в конфликте. СПб, Питер. 2004г. - 222с.

6. Волков Б.С. Конфликтология Б.С. Альма - Матер. 2006г. - 383с.

7. Дмитриев А.В. Конфликтология. М. : Альфа - М,2003г. - 335с.

8. Гительмахер Р.Б. Конфликт: Социально - психологический аспект Иванво.:ИВГУ, 1995г.. - 168с.

9. Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций. М.:Тандем - Экмос, 2000г. - 319с.

10. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб. 2002г. - 464с.

11. Гуминский А.П. Конфликтология книга. М.: Микс - Тесей,2002г. - 102с.

12. Ершов А.А. Личности и коллектив. М.: Знание,1976г. - 40с.

13. Леонов А.П. Конфликты в повседневной жизни. СПб.: Питер,2005г. - 236с.

14. Корнелиус Х.Ф.Выиграть может каждый. М.:Стригор.1992г. - 213с.

15. Леонов Н.И. Конфликты и конфликтное поведение. СПб.: Питер,2005г. - 206с.

16. Лурия А.Г. Природа человеческих конфликтов. М.: Центр,2002г. - 527с.

17. Билл Уизер Управление конфликтами. СПб.: Экмос. 198г. - 264с.

18. Уткин Э.А. Конфликтология теория и практика. М.: Экмос.1998г. - 264с.

19. Ханов Б.И. Конфликты и ведение переговоров. М.: Мирос,2002г. - 175с.

20. Ханов Б.И. Психология конфликта и переговоры. М.: Академия, 2004г. - 190с

Размещено на Allbest.ru