Підготування до переговорів

Размещено на http://www.allbest.ru/

І. ПРЕДМЕТ КОНФЛІКТОЛОГІЇ ЯК НАУКИ

конфліктологія управління переговори

Перехідний період, який ми переживаємо, супроводжується конфліктними ситуаціями. Викликані вони соціальними недугами, які охопили економіку, політику, культуру, мораль. У суспільстві змінюються ціннісні орієнтації, комунікативні структури, утверджується ідеологічний плюралізм та ін. Усі ці зміни позначаються на системі людських відносин досить складно й проблемно. Нині сформувалася нова наука - конфліктологія і виокремлюється широко профільна, досить актуальна й водночас відповідальна професія - конфліктолог.

Конфліктологія - це наука, яка досліджує об'єктивну реальність людського буття у зміні й розвитку. Як галузь наукових знань конфліктологія вивчає теорію конфлікту, практику прогнозування, запобігання і подолання конфліктів. Об'єктом конфліктологічного пізнання є людське суспільство і людина з її вчинками, цінностями, оцінками й відносинами в суспільстві та його інститутах.

Оскільки конфлікти відбуваються в усіх сферах життєдіяльності людини, індивіда, особистості, груп людей, то й конфліктологія має зв'язок з багатьма науками. Конфліктологія стає надійним опертям повсякденного життя кожного, бо допомагає осмислити проблеми власного життя, виховання дітей, проблеми фізичного здоров'я кожного та нації в цілому, вирішити завдання, які поставило перед людством XXI століття. Перед людством постала складна парадигма - зберегти людину й природу в гармонійному єдинстві.

Конфлікт - це не завжди погано чи добре, це певний показник розвитку організації. Позитивна роль конфлікту полягає у його діагностуючій сутності - він допомагає виявити «вузькі місця», «проблемні зони», «наболілі питання», оцінити процес організації й ефективності праці тощо. І якщо керівник «не помічає» конфліктів, у співробітників може знизитися інтерес до праці, що викличе плинність кадрів ті інші негативні дії. Отже, конфлікти - це динаміка, джерело змін у суспільних та особистісних відносинах. Тому найкраща стратегія управління в його практичній діяльності, в організації - бути «на ти» з проблемами та конфліктами, не лякатися, а жити разом з ними, попереджуючи їх думкою, аби правильно відреагувати на їхні причини і дати компетентні відповіді на питання, вирішити чи запобігти конфлікту. Стрижневу роль у вирішенні конфлікту відіграє правильне формулювання конфліктної ситуації. Це повинен робити кваліфікований фахівець, добре обізнаний з причин конфліктів.

Конфлікт виявляється в «боротьбі» його різних сторін, що завершується вирішенням або ж зняттям цієї суперечності. Таким чином, поряд із біполярністю, що є носієм суперечності, обов'язковим атрибутом конфлікту є активність, яка спрямована на подолання суперечності.

У конфліктологічній літературі широко використовується з цього приводу «концепція Томаса Кіллмена», в якій подано п'ять основних стратегій людської поведінки в конфліктній ситуації, а саме: уникнення, суперництво, пристосування, компроміс, співробітництво.

Уникнення. Коли людина ігнорує конфліктну ситуацію, удає, що її не існує, не вживає ніяких заходів - така стратегія правомірна.

Суперництво дає змогу домогтися необхідного результату, стимулює розвиток, сприяє прогресу.

Пристосування. Вчинки можуть демонструвати добру волю й служити позитивною поведінкою моделлю для опонентів.

Компроміс. Пошуки балансу, взаємних поступок, вгамування суперечностей і підкреслення спільності інтересів.

Співробітництво. Орієнтація на найповніше задоволення інтересів усіх учасників конфліктної ситуації.

Попередити конфлікти можна, коли вивчають і усувають причини, які породжують конфліктні ситуації. Тому важливо вивчити психологію конфліктів, конфліктних особистостей, причини і суть конфліктогенів та психологію майбутніх керівників.

У конфліктологічній літературі вирізняють первинну і вторинну профілактику конфліктів. Первинна психопрофілактика конфліктів полягає насамперед у психологічній освіті. Вторинна психопрофілактика передбачає безпосередню роботу в групах ризику, напруги, протистояння, в групах із високим потенціалом конфліктогенності та ескалації конфліктів.

Профілактика конфліктів в організації - це сукупність напрямків, методів управління організацією, які зменшують ймовірність виникнення конфліктів.

Більшість умов і засобів успішного розв'язування конфліктів мають психологічний характер, оскільки відображають особливості поведінки та взаємодії індивідів. У зв'язку з цим попередження конфліктів передбачає не тільки ліквідацію суб'єктивного чинника, який сприяє конфліктності, а й виважену культуру управління.

II. ПІДГОТОВКА ДО ПЕРЕГОВОРІВ

2.1 Методи управління конфліктом

Управління сучасним виробництвом у наш динамічний час є досить складною роботою, яку можуть виконувати лише фахівці нової генерації, озброєні найсучаснішими знаннями.

Фахівці у галузі менеджменту повинні вміти виконувати функції планування, організації, координації, мотивації, контролю праці робітників організації для досягнення певних цілей. Першочергова задача менеджменту полягає в створенні організаційної культури, творчого інноваційного клімату, які стимулюють працівників на нововведення. Керівники різних ланок повинні стати ініціаторами технологічних і організаційних змін.

Головна фігура в управлінні виробництвом - це людина, від знань, досвіду та умінь якої залежить успіх справи.

Суспільство утворює велика множина організацій, які різняться за характером і метою діяльності, за формою власності, спрямованістю, але діють на основі певних правил і процедур.

Ситуаційний підхід зумовив появу новітніх управлінських концепцій, націлених на підвищення життєздатності та конкурентоспроможності організацій.

Результативність і ефективність управління сучасною організацією значною мірою залежить від того, яких принципів дотримуються її керівники, приймаючи управлінські рішення, і які методи вони застосовують для їх реалізації. Правильний вибір забезпечить досягнення бажаного результату найменшими зусиллями.

Реалізація функцій управління здійснюється за допомогою методів управління. Привести в дію організовану систему можливо лише через вплив на неї керуючого органу чи особи. Для цього необхідні певні інструменти впливу, які використовуються менеджерами для активізації ініціативи, творчості персоналу фірми і забезпечують досягнення поставлених цілей. Такими інструментами є методи управління.

Методи управління - способи впливу на окремих працівників і виробничі колективи загалом з метою досягнення визначених цілей.

Велике значення надається мистецтву спілкування з людьми, вмінню використовувати не тільки знання, але і творчу енергію, навіть емоції працівників. У правильному використанні людських ресурсів підприємці бачили один із головних резервів зростання прибутку.

Керівник майбутнього повинен бути не стільки глибоким технічним спеціалістом у своїй галузі, скільки керівником широкого профілю:

- організатором;

- новатором;

- психологом;

- соціологом.

При проведенні переговорів керівник повинен вміти керувати конфліктом, інколи це може стати вирішальним для виживання організації в цілому.

Конфлікт також змушує службовців інтенсивно спілкуватися один з одним, знати один одного трохи більше. При цьому члени колективу починають краще розуміти своїх колег, стають більш чутливими до проблем інших людей.

Службовці й менеджери повинні керувати конфліктом, робити його максимально корисним. Але навіть у ситуаціях із керованим конфліктом не треба допускати, щоб він вирував і розростався.

Виділяють кілька ефективних способів керування конфліктною ситуацією. Їх поділяють на дві категорії: структурні та міжособистісні.

До структурних способів належать: роз'яснення вимог до роботи, використання координаційних та інтеграційних механізмів, встановлення загально організаційних комплексних цілей і використання системи винагород.

1. Роз'яснення вимог до роботи. Тут мають бути чітко встановлені такі параметри, як рівень результатів, що повинні бути досягнуті, хто дає і одержує різноманітну інформацію, повноважень і відповідальності, а також чітко визначена політика, процедури й правила.

2. Координаційні та інтеграційні механізми. Це принцип єдиноначальності, коли підлеглий чітко знає, чиїм рішенням він повинен підкорятися, а також засоби інтеграції, такі, як управлінська ієрархія, використання служб, які здійснюють зв'язок між функціями, функціональними групами, цільові групи та спільні наради окремих відділів.

3. Загальні комплексні цілі організації. Завдання вищих цілей - спрямувати зусилля всіх учасників на досягнення загальної мети. Наприклад, встановлення чітко сформульованих цілей для всієї організації сприятиме тому, що керівники відділів будуть приймати рішення, ефективні для всієї організації, а не лише для їх власних функціональних підрозділів.

4. Структура системи винагород. Люди, які роблять свій внесок у досягнення загальних цілей організації, домагають іншим групам організації, старанно підходять до комплексного вирішення проблеми, мають отримати винагороду премію, визнанням або підвищенням.

До між особистісних способів розв'язання конфліктів належать:

1. Ухилення. Цей стиль поведінки означає, що людина намагається уникнути конфлікту.

2. Зглажування. Цей стиль поведінки зумовлюється переконанням, що не слід сердитись, тому що «всі ми - одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човна». «Зглажувач» намагається не випустити назовні ознаки конфлікту, не мати жорстокості, апелюючи до необхідності в солідарності. На жаль, вони часто зовсім забувають про проблему, яка лежить в основі конфлікту. Внаслідок цього може настати мир і гармонія, а проблема зостанеться, залишаючись невирішеною.

3. Примушення. При цьому стилі люди намагаються прийняти чи утвердити свою точку зору будь-якою ціною. Ті, що намагаються так робити, не цікавляться думкою інших людей. Цей стиль може бути ефективним лише у тих ситуаціях, де керівник має незаперечну владу над підлеглими. Недоліком цього стилю є те, що він стримує ініціативу підлеглих, робить їх пасивними. Він може викликати обурення, особливо серед молодого і більш освіченого персоналу.

4. Компроміс. Здатність до компромісу високо цінується в управлінні, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко розв'язати конфлікт. Однак використання компромісу на ранніх стадіях конфлікту, який виник з важливого рішення, може завадити діагностуванню проблеми та скоротити час пошуку альтернатив.

5. Розв'язання проблеми. Цей стиль є визнання існування різних думок, готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту, знайти ефективні дії, прийнятні для всіх сторін. Той, хто користується таким стилем, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших людей, а швидше шукає найкращий варіант вирішення проблеми.

Чимало залежить від того, який конфлікт і які люди беруть у ньому участь. У більшості з нас і особливо у керівників, для котрих конфліктні ситуації є повсякденним явищем, виробляється певна манера чи стиль дії при виникнення конфлікту. Ця поведінка частково залежить від характеру, частково - від виховання, нашого досвіду, знання, вміння справлятися з конфліктом.

Знання ефективної поведінки у конфлікті дасть можливість керівникам вийти з конфлікту з найменшими збитками або навіть позитивними рішеннями чи наслідками.

Такою ефективною поведінкою у конфлікті є стиль співробітництва. Незважаючи на те, що існує багато можливих шляхів співробітництва при вирішенні конфліктних проблем, їх можна поділити на сім етапів.

Визнайте наявність конфлікту.

Домовтесь про процедуру.

Окресліть конфлікт.

Проаналізуйте всі можливі варіанти роз'язання конфлікту.

Досягніть погодження.

Впровадження прийнятого рішення у життя.

Дайте оцінку прийнятому рішенню.

Наука і практика напрацювали деякі загальні рекомендації для полегшення досягнення мети:

1. Створюйте атмосферу співробітництва. З моменту першої зустрічі конфліктуючих сторін, а потім на початку кожної наступної доцільно провести кілька хвилин у доброзичливій неофіційній розмові. Підготуйтесь до переговорів найретельніше. Завчасно приготуйте заяви, креслення, схеми, щоб уся інформація дійшла до адресата швидко й без перекручень.

2. Стримуйте свої емоції. Їх необхідно тримати під контролем, інакше потерпатиме логіка.

3. Будьте відкритими для нової інформації. Під час переговорів слід бути уважними навіть до дрібниць.

4. Енергійно досягайте своїх цілей.

5. Визначайте крайній термін рішення.

Слід враховувати і те, що конфлікт може бути вирішений в атмосфері „найбільшої діловитості”. Насамперед сторони залишились незадоволеними, хоча на рівні „раціо” загальне рішення знайдене, але залишились емоції. Таким чином, зовсім усунути та загладити конфлікт неможливо. Одначе керівник може значно підвищити шанси спільного розв'язання конфлікту, якщо при обговоренні конфлікту він своєю поведінкою дає зрозуміти, що вважає конструктивний конфлікт нормальним явищем, і, беручи участь в його вирішенні, виступає не як домінуюча сила, а нарівні з усіма.

Більшості конфліктів можна запобігти. Треба лише дотримуватися деяких правил:

Визнавати одне одного.

Слухати, не перебиваючи.

Показувати розуміння ролі іншого.

Зрозуміти, як інший сприймає конфлікт, як він себе при цьому почуває.

Чітко формулювати предмет обговорення.

Знаходити загальні точки зору.

З'ясувати, що вас роз'єднує.

Після цього знову проаналізувати зміст конфлікту.

Шукати спільне рішення.

Прийняти спільне „комюніке”.

Існує чи мало помилок, що допускають опоненти при обговоренні конфлікту, яких треба уникати.

Це такі:

партнер висуває як помилку іншого свою власну;

партнер не розкриває повністю свої потреби та очікування;

партнер викликає на „двобій”;

поведінка партнера визначається виключно тактичними міркуваннями;

партнер ховається за „виробничою необхідністю”;

партнер наполягає на визнанні своєї влади;

партнер згадує найбільш слабкі місця опонента, старі кривди.

2.2 Переговори - універсальний метод розв'язання конфліктів

Переговори передбачають широкий аспект спілкування, що охоплює чимало діяльності індивіда. Як метод вирішення конфліктіві переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятних рішень для сторін, які конфліктують.

Щоб переговори відбулися, потрібно:

існування взаємозалежних сторін, які беруть участь у конфлікті;

відсутність значної відмінності в силі суб'єктів конфлікту;

відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;

участь у переговорах сторін, які реально можуть прийма рішення в наявній ситуації.

Вважається, що доцільно вести переговори з тими силами, які мають владу в цій ситуації.

Правильно організовані переговори проходять послідовно кілька етапів:

підготовка до початку переговорів (до відкриття);

попередній вибір позиції (першочергові заяви учасників про їхні позиції в переговорах);

пошук взаємоприйнятного рішення (психологічне осмислення, встановлення реальної позиції опонента);

завершення (вихід із кризи, що виникла, чи так званого переговорного глухого кута).

Для переговорів важливо зібрати й осмислити дані про партнера, з яким відбуватимуться переговори. При цьому варто звернути увагу на такі питання:

який інтелектуальний рівень партнера;

чому він надає особливого значення;

яку мету ставить перед собою;

що змушує його відстоювати саме цю позицію, домагатися саме цієї мети на переговорах;

що може відхилити партнер по перегорах;

чому саме він може відхилити мою пропозицію.

Як бажано поводитися під час переговорів, що вони виявилися результативними:

які дії бажано допускати при спротиві партнера на переговорах;

якими аргументами можна спонукати партнера змінити його позицію;

які поступки можливі з мого боку.

Перший етап - підготовка до початку переговорів.

Перед початком переговорів необхідно провести належну підготовку: здійснити діагностику стану справ, вивчити сильні та слабкі сторони учасників конфлікту, спрогнозувати розстановку сил, визначити, хто саме вестиме переговори та інтереси яких груп вони представлятимуть. Важливо сформулювати свою мету й можливі результати участі в переговорах:

у чому полягає основна мета проведення переговорів;

які варіанти наявні;

якщо угоди не буде досягнуто, то як це позначиться на інтересах обох сторін;

у чому полягає взаємозалежність опонентів і як це виявляється.

Доцільно продумати такі процедурні питання:

коли саме проводити переговори;

скільки часу на них відвести;

де найкраще їх проводити;

яка очікується атмосфера;

чи можливі у майбутньому добрі відносини з опонентом тощо.

Досвідчені переговорники вважають, що від правильно організованої підготовчої стадії на 50% залежить успіх усієї діяльності з підготовки та проведення переговорів.

Другий етап переговорі в - вибір позиції. Ця стадія дає змогу показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви враховуєте, а також визначити поле для маневру й спробувати залишити в ньому як найбільше місця для себе. Переговори мають проходити в присутності посередника, він же повинен кожній стороні дати можливість висловити свою думку. Посередник пропонує прийняти рішення більшістю голосів, через консенсус. На початку переговорів ймовірними є різні тактичні ходи:

вияв агресивності для тиску на опонента у вигляді наступу;

щоб досягти взаємовигідного компромісу можна використати маленькі поступки та встановлення конкретних термінів;

для досягнення незначного домінування можна спробувати подати нові факти й використати маніпуляції;

встановлення позитивних особистих стосунків: створення дружньої атмосфери; сприяння неформальним обговоренням; прояв зацікавленості в успішному завершенні переговорів; прагнення не втрати «свого обличчя»;

для досягнення процедурної легкості необхідно шукати нову інформацію та спільні альтернативні рішення.

Третій етап переговорів полягає у пошукові взаємоприйнятних рішень у психологічних змаганнях і маніпулюванні. Мета ж кожного учасника - збереження рівноваги або незначне домінування.

Завдання посередника - побачити й привести в дію можливі комбінації інтересів учасників, здатність із багатьох варіантів рішень вибрати найефективніше, спрямувати думки зацікавлених осіб на його реалізацію. Якщо ж переговори стали різкими, посередник повинен знайти вихід, корисний для обох сторін.

Четвертий етап - завершення переговорів, або вихід з глухого кута. Пора приймати рішення. Кілька останніх поступок, зроблених обома сторонами, можуть врятувати справу і привести до згоди.

2.3 Рекомендації щодо розв'язання конфліктів методом ведення переговорів

Визнання наявності конфлікту.

Виявлення можливості переговорів.

Узгодження процедури переговорів: де, коли, з ким.

Зв'ясування кола питань, що становлять предмет конфлікту.

Вироблення варіантів рішень.

Прийняття єдиного рішення.

Реалізація прийнятого рішення на практиці.

Попередити конфлікта можна, знаючи основні групи причин, що їх викликали, та завдяки високій культурі особистості керівника.

У трудових колективах визначають такі причини:

Недоліки, пов'язані з організаціє трудової діяльності.

Недоліки в управлінні, викликані невмінням розставити людей на робочі місця відповідно до їхньої кваліфікації та психологічних особливостей, адмініструванням тощо.

Недоліки, пов'язані з міжособистісними стосунками в колективі.

Першочергова профілактика конфлікту пов'язана з психологічною освітою, популяризацією психологічних знань. Співробітники отримують знання про суть конфлікту, його причини, а також про наслідки конфліктів, якщо їм вчасно не запобігати.

У процесі цієї роботи даються рекомендації щодо безконфліктного спілкування, застосовуються правила поведінки в конфліктній ситуації, даються групові та індивідуальні консультації, які допоможуть пізнати свої позитивні й негативні якості, аналізується поведінка співробітників.

На більш високому рівні профілактики, як правило, застосовують активні методи навчання: групова дискусія, ділова гра, рольова гра, психодрама тощо.

Для групи ризику (конфліктних особистостей) організовується психотренінг із культури спілкування.

Психокорекцій на робота спрямована на заняття негативних станів (стресу, фрустрації), на формування впевненості у своїх силах.

ІІІ. ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ

Структурними елементами економіки кожної країни є організації, що забезпечують її функціонування, мета якого - виробництво товарів і послуг для населення. Діяльність цих організацій передбачає певну систему управління. Виокремлення управління як виду діяльності зумовило формування особливої категорії працівників - менеджерів, завданням яких є планування, організування, контролювання і координування дій інших членів організації.

Ситуаційний підхід зумовив появу новітніх управлінських концепцій, націлених на підвищення життєздатності та конкурентоспроможності організацій.

Результативність і ефективність управління сучасною організацією значною мірою залежить від того, яких принципів дотримуються її керівники, приймаючи управлінські рішення, і які методи вони застосовують для їх реалізації. Правильний вибір забезпечить досягнення бажаного результату найменшими зусиллями.

Реалізація функцій управління здійснюється за допомогою методів управління. Привести в дію організовану систему можливо лише через вплив на неї керуючого органу чи особи. Для цього необхідні певні інструменти впливу, які використовуються менеджерами для активізації ініціативи, творчості персоналу фірми і забезпечують досягнення поставлених цілей. Такими інструментами є методи управління.

Методи управління - способи впливу на окремих працівників і виробничі колективи загалом з метою досягнення визначених цілей.

Мова є системою знаків, яка забезпечує людське спілкування, мислення і вираження думок. У ній об'єктивується не тільки суспільна свідомість, а й самосвідомість людини. Це специфічний соціальний засіб збереження, передавання інформації та управління людською поведінкою. Завдяки мові здійснюється передавання соціального досвіду, культурних норм і традицій, забезпечується наступність поколінь та історичних епох.

Перебуваючи в найтіснішому зв'язку з мисленням, мова бере участь у здійсненні всіх вищих психичних функцій. Вона є знаряддям ідентифікації емоцій, оскільки вона опосередковує емоційну поведінку людини. Усі її особливості виявляються при з'ясуванні специфіки мови моралі й мови етики. Мова етики - дискусивний (логічний, розсудковий) засіб інтерпретації мови моралі, завдяки якому у процесі з'ясування змісту термінів і висловлювань моралі відбувається осягнення природи, сутності і проявів моралі.

Більшу частину свого робочого часу (60%) керівники витрачають на спілкування з працівниками свого колективу, а іншу частину (40%) -- на спілкування з вищим керівництвом і з колегами інших підрозділів своєї та інших організацій. Тому навички до формування своєї робочої групи є особливо важливими, щоб об'єднати людей і навчити їх ефективно працювати на досягнення загальної мети в обстановці творчого співробітництва. Це також передбачає проведення засідань, нарад, виконання представницьких функцій, розвиток добрих відносин з іншими підрозділами організації.

Керівник повинен використовувати колективний підхід, залучаючи підлеглих до вирішення проблем, підтримувати позитивний мікроклімат, уточнювати мету систематично аналізувати і оцінювати хід виконання роботи. Ці навички більше всього використовуються тоді, коли співробітники тісно взаємодіють один з іншим для досягнення високого результату.

Таким чином, організація роботи колективу є функцією керівництва, тому що вона створює енергійну ефективну і відповідальну групу людей з великим потенціалом.

Під час бесіди з підлеглим, а також при проведенні наради або зборів трудового колективу менеджер повинен не тільки говорити сам, але й слухати та чути підлеглих. Під час слухання менеджер має зрозуміти і запам'ятати головне із того, що говорить співрозмовник, зрозуміти цього дійсне відношення до цієї проблеми. Невміння слухати - це відсутність уваги до того, про що говорить співрозмовник.

Спільна діяльність людей супроводжується зіткненням різних поглядів на події, що відбуваються в організації і за її межами. Ці зіткнення можуть бути скороминучими і не мати негативного впливу на стосунки між людьми, а можуть поглиблюватися і ускладнювати співробітництво. Отже, для забезпечення ефективної роботи групи її керівнику необхідні навички управління конфліктами, які б допомагали спрямовувати їх перебіг у позитивне русло. Тому перш за все потрібно ставити перед собою завдання вивчати конфлікти, пізнавати їхні причини, суть, динаміку та знаходити шляхи, форми, методи попередження й розв'язання конфліктів у системі управлінських відносин та управлінських рішень.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ:

1. Моченов Г.В., Ночевник А.М. Конфліктні ситуації й організаційні структури колективу. - Тернопіль, 1993.

2. Пойченко А. Конфлікти у громадському суспільстві / Формування громадського суспільства в України: стан, проблеми, перспективи. - К., 2001.

3. Психология конфликта / Сост. И общ.ред. Н.В. Гришиной. -СПб., 2001.

4. Пірен М.І. Основи конфліктології. - К., 1997.

5. Цепцов В.А. Переговоры: психология, воздействие, практика. - М., 1996.

6.Чмут Т.К. Культура спілкування. Навч.посіб. - Хмельницький, 1996.

Размещено на Allbest.ru