Способы разрешения конфликтов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Вряд ли кому придёт в голову оспаривать утверждение о том, что конфликты являются вечным спутником нашей жизни. Иное дело отношение к ним.

Здесь диапазон мнений чрезвычайно широк. И хотя во многих случаях конфликтная ситуация доставляет нам трудные минуты, вследствие чего реакция немалого числа людей на неё, восторга не обнаруживает, но картина общества без конфликтов кажется чем-то чудовищным, поскольку это означало бы полную утрату индивидуальности, свободы и аутентичности.

Жизнь была бы вероятно скучна и однообразна, рутина и застой сковали бы нас, а монотонность и однообразие жизни были бы просто невыносимы.

Там, где есть мнения, отличающиеся друг от друга, где встречаются люди, имеющие различные представления о целях и способах их достижения, о планах и принципах жизнедеятельности, там, где не подавляется проявления человеческой индивидуальности, творчества, там с неизбежностью возникают конфликтные ситуации, выйти из которых порой не легко.

Если не для всех, то для большинства из нас, характерно неумение находить достойный выход из конфликтной ситуации. Причём это неумение легко объяснить тем, что, как правило, ни в школе, ни вузе умению разрешать конфликты не обучают. Вместе с тем социальная педагогика и психология накопила богатый эмпирический и теоретический материал, который органически вписывается в ту новую область научного знания, которую мы назвали конфликтология.

В силу всего вышесказанного проблематика конфликтов подверглась в социальной психологии весьма значительной разработке, породив немало теоретических подходов и чисто практических схем разрешения конфликтных ситуаций и поведения в них.

В своей курсовой работе я раскрою такие вопросы как: что же способствует возникновению конфликта, его понятие и социальная роль в обществе, расскажу о видах конфликта, их причинах и завершу свою курсовую работу, способами решения конфликтов.

1. Барьеры в общении и способы их преодоления

В большинстве своём конфликты возникают из-за существующих различных препятствий в общении, всевозможных коммуникативных помех, искажений и барьеров, часто встречающих в организационном процессе и вызывающие в нем порой сильнейшие «климатические возмущения».

Рассмотрим некоторые барьеры, имеющие место в коммуникациях:

1. Ошибки, обусловленные восприятием. Они возникают из-за того, что каждый человек в общении непроизвольно выделяет моменты, значимые именно для него, отсюда идёт искажение информации передаваемой адресату, что порождает непонимание, что часто приводит к конфликту.

2. Логические ошибки возникают из-за того, что у каждого человека существуют различные особенности мышления, что приводит к непониманию людьми друг друга.

3. Стилистические ошибки.

Эти ошибки возникают из-за того, что иногда в речи человека форма подачи информации не соответствует её содержанию. (т.е. не удачно выбран стиль речи).

Чтобы избежать таких ошибок необходимо придерживаться некоторых правил в общении.

Правило «рамки» - суть его состоит в том, что начало и конец любой деловой коммуникации должны быть чётко очерчены (это правило исходит их того, что человек обычно запоминает начало и конец речи).

Правило «цепи» - сведения, которые сообщают должны быть чётко выстроены, а не представлять собой груду развалин.

Также необходимо в начале речи заинтересовать собеседника, привлечь его внимание интересными фактами, афоризмами, примерами, затем от интереса перейти к основным положениям, после основных положений послушать возражения и вопросы слушателя, и обязательно надо закончить свою речь выводом, итогом или резюме.

Необходимо также составлять свою речь из коротких предложений (5-9 слов), т.к. такое сообщение лучше запоминается слушателем.

4. Статусные и депозитные ошибки возникают из-за различия в профессиональном и организационном статусе коммуникантов. Действительно различный уровень жизни, образования, воспитания, культуры и даже социального положения (различное поле опыта) способствует нередко полному непониманию друг друга (например, руководитель и подчинённый).

5. Семантические (смысловые) ошибки возникают тогда когда одно и то же слово может иметь несколько значений и оттенков. Например, слово «собака» каждый человек воспринимает по-разному, кто-то при этом представляет животное (собаку), а кто-то может в этом слове усмотреть оскорбление для себя.

6. Также к числу помех, мешающих эффективному общению, относиться и использование обидных слов и выражений в межличностном общении. Сказав собеседнику, что он трус, лентяй, предатель или ещё что - нибудь в этом духе, не стоит ожидать чего - либо иного, кроме ссоры.

7. Также серьёзной помехой в общении может стать и преждевременная оценка собеседника, а также стремление одного из них толковать и интерпитировать слова другого. При таком толковании каждый видит и воспринимает только то, что может и хочет увидеть. Так заявления типа: «Вы специально это говорите, чтобы унизить меня» или «Ты молчишь, потому что тебе просто нечего сказать», в каком бы контексте они не говорились, скорее всего, будут восприняты собеседником как попытка уязвить и досадить ему и, скорее всего, вызовут у него желание сказать нечто обидное в ответ, что окончательно ухудшит ситуацию.

8. К точно такому же результату приводит и прямое толкование метафор, использующихся партнерами в разговоре. Обычно многое из того, что мы говорим, носит метафорический характер: «Ну ты что краснеешь как помидор!» или «У тебя абсолютно отсутствующий вид». Эти выражения нейтральны по своему характеру, но при желании собеседник может усмотреть в них нечто обидное для себя. В таких ситуациях разрешить назревший конфликт, без каких либо потерь поможет использование обратной связи или прямой вопрос к собеседнику, проясняющий, что же он действительно хотел сказать.

9. Серьёзный вред общению наносит частое использование таких слов как «всегда» и «никогда». Насколько по-разному звучат две фразы: «Вы опоздали на занятие» и «Вы всегда опаздываете на занятия». Оперирование этими словами приводит к нарушению логики в общении. Любые обещания или запреты, содержащие эти слова, легко могут послужить помехой контакту. Достаточно напомнить: «Ты же мне обещал никогда этого не делать!» или усомниться: «Ты не сможешь об этом помнить всегда».

10. Помехой общению может также служить стремление собеседников приписывать другому какие-либо мысли или намерения: «ты просто думаешь, что я…» или «вы специально опаздываете, чтобы посмотреть, как я на это уду реагировать» и т.д. Если даже мысли другого были «прочитаны» правильно, высказывание их вслух обычно воспринимается, как стремление унизить собеседника или оказать на него давление, что, конечно же, не способствует развитию контакта.

11. Очень осторожно и умеренно в общении людей следует использовать и прямые приказания. Очень мало в жизни таких ситуаций, когда один человек имеет полное право отдавать какие - либо распоряжения другому (наиболее ярким примером может служить армейская дисциплина). Просьба или рекомендация, обращённая к собеседнику, кем бы он ни был - ребёнком, подчинённым, пациентом, - вызовет меньшее внутреннее сопротивление, чем отданный приказ. Такие формы обращения, как «Принеси!», «Замолчи!», «Сделай немедленно!» больно бьют по самолюбию.

12. Следует избегать также фонетических ошибок в речи, повтора слов, использования слов - паразитов (короче, вот, ну и др.), а также парофонизмов (звуков - паразитов (э-э-э, ну-у-у, и т.д.). Всё это отвлекает внимание собеседника, раздражает его и происходит неправильное восприятие и понимание речи.

Что бы уменьшить барьеры, существующие в общении и профилактики возникновения конфликтов необходимо следовать так называемым «правилам эффективных коммуникаций». Они состоят в следующем:

1. Необходимо прояснять свои идеи перед началом их передачи. Иными словами перед началом своего выступления нужно рассказать, о чём вы хотите сообщить слушателям.

2. Старайтесь говорить короткими предложениями, они более просты для восприятия и понимания.

3. Пытайтесь сделать свой голос более выразительным.

4. Используйте паузы в своей речи.

5. Будьте постоянно готовы к тому, что вас в процессе речевого общения могут не понять и допускайте это непонимание (готовьтесь разъяснять свои мысли).

6. Избегайте в своей речи неопределенных, расплывчатых и двусмысленных фраз, а также профессионализмов (правило конкретности).

7. Контролируйте невербальные сигналы собеседника (мимику, жесты, и т.д.).

8. Говорите на языке собеседника, пытайтесь совмещать ваше поле опыта с полем опыта партнёра (как правило адресата).

9. Избегайте категоричности, допускайте, что ваше мнение может быть неверным (правило собственной неправоты).

10. Правильно выбирайте место и время коммуникации (правило места и времени).

11. Будьте постоянно готовы к пересмотру своей точки зрения (правило открытости).

12. Следуйте правилам эффективного слушания.

Эти правила состоят в следующем: не перебивайте собеседника, дайте собеседнику время высказаться, проявляйте полное внимание к собеседнику, повторяйте высказывания говорящего, избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника, спокойнее реагируйте на высказывания собеседника, не повторяйтесь, не отвлекайтесь, ищите истинный смысл слов собеседника, следуйте за главной мыслью, а не отвлекайтесь на частые факты, не монополизируйте разговоры, приспосабливайте темп мышления к речи.

13. Пытайтесь установить обратную связь с собеседником (задавайте получателю вопросы, наблюдайте за позами, мимикой, и др.)

2. Понятие конфликта и его социальная роль

Чтобы разобрать проблемы, конфликтов, нужно предварительно разобрать ряд вопросов и разобраться в сущности некоторых понятий. Итак, что же такое конфликт и в чём его отличие от спора.

Конфликт (от лат. Conflictus - столкновение) - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была её точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными.

Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют - деструктивными.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены. Конфликтогены - это слова, действия (или бездействия), могущие привести к конфликту.

Большая опасность проистекает из игнорирования очень важной закономерности - эскалации конфликтогенов. Состоит она в следующем: на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных.

Спор, конфликт, переговоры имеют объект, предмет противоречия. Определить, даже с четом конкретной ситуации объект и предмет спора, конфликта, переговоров бывает не легко. В чём же отличие конфликта от спора? В том, что конфликт имеет более обострённое, часто до предела, противоречие. Следует обратить внимание на причины, его порождающие.

Источники конфликтов - это противоречия, а противоречия возникают там, где есть рассогласование:

- рассогласование знаний, умений, способностей, личностных качеств;

- функций управления;

- эмоциональных, психологических и других состояний;

- технологических, экономических и других процессов;

- целей, средств, методов деятельности;

- мотивов, потребностей, ценностных ориентаций;

- взглядов, убеждений;

- в понимании, интерпретации информации;

- ожиданий, позиций;

- оценок, самооценок.

Однако важно знать не только те противоречия, которые поражают конфликты, но и различать типы и виды конфликтов.

Разрешить конфликт - значит, устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента.

общение барьер конфликт разрешение

2.1 Классификация конфликтов

В научной литературе существуют различные классификации конфликтов, на мой взгляд, наиболее оптимальным является подразделение: по объему, по длительности протекания, по источнику возникновения.

По объему конфликты подразделяют на:

· внутриличностные;

· межличностные;

· между личностью и группой;

· межгрупповые.

Внутриличностные конфликты - возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.)

Межличностный конфликт - вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта. В основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой - проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповые конфликты - конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.

Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные.

Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные.

Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности - такого рода проблемы относятся к числу конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка. Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроения, характеров, сложившихся в коллективе настроений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения конфликта довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.

Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым.

2.2 Причины конфликтов

Следующий пункт, на котором я остановлю своё внимание - это причины конфликтов. Вопрос, безусловно, заслуживающий внимания, хотя бы уже потому, что, зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие - то конкретные шаги по блокированию их действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

Рассмотрим теперь некоторый перечень причин возникновения конфликта. Весьма условно он может быть представлен в виде трёх основных групп: во - первых, причин, порождённых трудовым процессом; во - вторых, причин, взаимоотношений; в - третьих, причин, коренящихся в личностном своеобразии членов коллектива.

Кроме того, встречаются причины конфликта, обусловленные экономическим состоянием жизни нашей страны, игнорировать которые мы, однако, не вправе, если желаем иметь достаточно развернутую картину факторов «климатического возмущения» в своём коллективе.

Остановимся на причинах конфликтов, порождённых трудовым процессом. Ведь для многих трудовых коллективов они являются всё-таки главным источником возникновения конфликтных ситуаций.

Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основных целей трудовой деятельности - выполнению производственного задания, получению определённого продукта. Такими факторами могут быть:

1. непосредственная технологическая взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере);

2. перенос проблем, решение которых должно было бы идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так, нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать эту проблему должны вовсе не они, а их руководители);

3. невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель - подчинения» (например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчинённых или, наоборот, подчинённые не выполняют соответствующие требования руководителя и т.д.)

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми вторичных целей трудовой деятельности - достаточно высокого заработка, благоприятных условий труда и отдыха. К этой группе факторов относиться:

а) взаимосвязь людей, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива (к примеру, при работе на один наряд зарплата каждого зависит от работы всех);

б) нерешённость ряда организационных вопросов «по вертикале» (т.е. руководством), следствием чего может явиться обострение отношений между людьми (например, из-за сменности, условий труда), располагающимися на организационной горизонтали;

в) функциональные нарушения в системе «руководства - подчинения», препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и подчинёнными (скажем, руководитель не обеспечивает ритмичность работы людей, вследствие чего особенно страдает карман сдельщика; в то же время безответственность подчинённых ведёт к производственным потерям, вследствие чего страдают не только их интересы, но и престиж руководителя).

В-третьих, возникающие в ходе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождены несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и жизненным ценностям.

Допустим, стремление человека больше заработать, а для естественно и более интенсивно трудиться, может войти в противоречие с групповым стандартом производственной выработки. Или другая похожая конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений «руководства - подчинения», когда, например, имеет место несовпадение распространённых в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определённые служебные должности («играющих роли»), с их реальными действиями.

Исчерпывающего списка причин вызывающих конфликт, в том числе и в трудовой деятельности, не существует. И к причинам, только что названным, можно, по-видимому, добавить ещё немало других, порождённых повседневной организационной практикой.

Существует также такая группа межличностного конфликта - причины, вызванные психологическими особенностями человеческих отношений. Наиболее яркий пример такого рода особенностей - взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости.

«Эти люди абсолютно несовместимы между собой, им лучше вместе не работать» - нечто подобное приходиться слышать не так уж и редко в качестве некоего объяснения чрезмерно «бурных» взаимоотношений коллег по работе или предупреждения о возможности таковых в будущем. Правда, углублённый психологический анализ усматривает за системой складывающихся межличностных предпочтений и отвержение действий более далёких опосредствующих факторов - экономических, социальных, этнокультурных, личностных и т.д.

Оказалось, что довольно безобидный фактор «симпатия - антипатия» касается не только двух или несколько большего числа людей, но может, к сожалению, иметь и более серьёзные последствия для всего коллектива.

Ведь нередко разного рода кадровые назначения в учреждениях, на предприятиях (а это, в общем - то, в той или иной мере затрагивает многих) имеют свой основной именно этот принцип, правда несколько трансформируемый в оппозицию «Свой - не свой». «Своему» дается зелёный путь в движении по служебной лестнице, а «не своему» путь блокируется.

В свою очередь несправедливость в должностных назначениях, как правило, имеет следствием обострение межличностных отношений (иногда скрытое, порой явное).

Есть ещё несколько причин конфликтогенного свойства, родственных только что приведённой:

1. неблагоприятная психологическая обстановка в коллективе или атмосфера нетерпимости (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителя и т.д.);

2. плохая психологическая коммуникация (т.е. люди не понимают, не учитывают намерения, состояния друг друга, не считаются с потребностями каждого и т.д.)

3. Все приведённые выше причины конфликтов относятся к разряду психологических. Но ещё выделяют понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определённого физического пространства и установления контроля над ними и находящимися в нём объектами (или предметами). Причём принято выделять индивидуальную и групповую территориальность.

С появлением территориальности мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе и на работе.

Люди, входящие в ту или иную рабочую группу, «обживают» определённую территорию (будь то рабочее помещение или комната отдыха), и занятие её членами другой группы нередко оборачивается межгрупповым столкновением. Точно так же каждый член группы занимает часть общего пространства вместе с находящимися там предметами и без энтузиазма относиться к вторжению в него.

И, наконец, о причинах конфликтов, коренящихся в личностном своеобразии членов коллектива. В этом случае имеются в виду всевозможные личностные особенности, порой «загоняющие» нас в конфликтные ситуации.

Неумение контролировать свои эмоциональные состояния, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность - уже одного этого перечня черт вполне достаточно, что бы слыть так называемым конфликтным человеком. А если к тому же у человека напрочь отсутствует умения, необходимые для «строительства» отношений с другими людьми, если он душевно чёрств и бестактен?

Конечно, всё это только усугубит изъяны его поведения и, увы, осложнит жизнь окружающим.

Но представим себе вначале различные позитивные качества, необходимые нам для развития успешных отношениях с коллегами, а затем заменим их на диаметрально противоположные по знаку свойства. Они - то и составят причины возникновения конфликтов, «сидящие» в нас самих. И то обстоятельство, что подобных причин немало, требует от нас более внимательного взгляда на себя.

Нужно уметь «прочитывать» не только других, рефлексия, которой мы, так счастью, обладаем, позволяет нам это сделать и в собственном отношении.

Правда, список личностных детерминов конфликта не сводиться только к набору соответствующих конфликтогенных черт и слабой их рефлексии. Наши демографические характеристики тоже отнюдь не нейтральны в этом вопросе.

Так, например, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личными потребностями (зарплата, распределение отпусков, премий), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанными непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определённость трудовых функций и т. д.).

3. Разрешение конфликтов и стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Зная причины конфликтов легче принять меры по его недопущению, блокированию. Это касается внутриколлективных конфликтов, подоплекой которых являются попытки людей получить разного рода блага ценой несправедливости. Ущемление и игнорирования интересов других (партнёров по коллективу), сведение решения принципиальных производственных вопросов к выяснению личных отношений, бытовое бескультурье многих из нас.

Конфликты, возникающие на той основе конструктивными считать нельзя. Они вносят в нашу жизнь дисгармонию, разрушение и хаос, и требуется особая работа по их преодолению, разрушению.

Но когда тот или иной человек склонен утверждать, что его отношения с коллегами носят конфликтный характер, не мешайте ему лишний раз перепроверить истинность своих утверждений. Дело в том, что мы нередко усматриваем конфликт там, где его нет, и напротив, оцениваем наши отношения с другими как безоблачные, хотя тучи над нашей головой уже сгустились.

Это случается из-за того, что конфликт может быть как адекватно, так и неадекватно или ложно понятным.

В первом случае (адекватность) это означает, что конфликтная ситуация существует объективно, т.е. стремление стороны А к достижению некоторого желаемого для неё состояния С объективно препятствует достижению стороной Б некоторого желаемого для неё состояния Д. И наоборот. Причем стороны справедливо полагают, что структура их целей, интересов конфликта, и правильно оценивают существо реального конфликта, т.е. дают адекватную трактовку происходящего.

Во втором случае (неадекватность понимания происходящего) конфликтная ситуация существует реально и стороны это осознают, но их понимание ситуации не вполне соответствует действительности.

В третьем случае (ложно понимаемый конфликт) дело обстоит таким образом, что объективно конфликтная ситуация отсутствует, но вот стороны склонны рассматривать свои отношения как конфликтные.

Допустим, что мы всё-таки имеем дело с первым случаем, т.е. с ситуацией, когда стороны адекватно оценивают объективно сложившиеся конфликтные отношения. Что же следует в этом случае предпринять? По-видимому, необходим поиск путей разрешения возникшего противоречия, осуществляемый как непосредственно противостоящими сторонами, так и с помощью посредника (третьей стороны), в роли которого, и это, безусловно, позитивный момент решения межличностной проблемы, может выступить и руководитель.

К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств его разрешения, а также управления им.

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум от четырёх факторов:

1. адекватности восприятия конфликта;

2. открытости и эффективности общения;

3. создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4. определение существа конфликта.

Что касается адекватности восприятия конфликта, то имеется в виду достаточно точная, не искажённая личными пристрастиями оценка как собственных действий, намерений и позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов.

Следующий из упомянутых выше факторов конструктивного разрешения конфликтов - открытость и эффективность общения противодействующих сторон.

Поскольку открытость общения - это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы, «хорошо бы, если бы каждый из противников мог бы хотя бы частично сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? Что я собираюсь предпринять, если партнёр поведёт себя не так как я ожидаю? На какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?»

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Однако применительно к участникам конфликта слово «доверие» звучит даже несколько странно. Некоторым трудно понять, как можно сотрудничать с человеком, с которым конфликтуешь. Тем не менее, это не так. Ведь фактически любая конфликтная ситуация проблемная, и, значит, говоря о её разрешении, мы должны иметь в виду решение проблемной ситуации.

И поскольку в межличностном конфликте участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия (или, если быть более точным, - противодействия)

И, наконец, о последнем упомянутом выше факторе конструктивного разрешения конфликтов - определении существа конфликта. Для того чтобы суметь это сделать, участники конфликта должны согласовывать свои представления о сложившиеся ситуации и выработать определённую стратегию поведения.

Предполагается, что их действия носят пошаговый характер, разворачиваясь в следующем направлении.

Шаг 1. Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо четко уяснить, в чём, собственно, суть проблемы, приведшей к конфликту. Иными словами определить основную, базовую его причину. При этом очень важно чтобы противники хорошо осознавали своеобразие видения проблемы: как собственно, так и оппонента, имеющиеся здесь сходства и различия.

Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта. Но даже адекватное осознание основной причины, вызывающей конфликт, не гарантирует нам в дальнейшем полное отсутствие межличностных осложнений. Их могут стимулировать те или иные элементы нашего поведения - своего рода вторичные признаки конфликта. Обычно они служат поводом для его возникновения, затеняя часто истинную причину и, затрудняя анализ (так, нарушение индивидуальной территориальности, как правило, лишь повод для возникновения конфликта, но сторонний наблюдатель, вполне вероятно, усмотрит в происшедшем причину).

Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтогенных его деталей.

Шаг 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта. Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами, которыми не мешает задаться участниками конфликта: а) что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт? б) что мог сделать для этого мой партнёр? в) каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?.

Шаг 4. Совместное решение о выходе из конфликта. На этом этапе речь идёт о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающего обоюдное удовлетворение соперников. Фактически они вправе говорить о заключении между собой своего рода сделки, предполагающей разумные встречные уступки сторон, что способствует ими обоюдовыгодного (оптимального в данном случае) соглашения.

Шаг 5. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. На её основании проблема считается либо разрешённой, либо делается вывод о необходимости дальнейшей работы над ней, вновь повторяя иногда всю описанную выше последовательность шагов.

Пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов данного процесса), как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений, наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для разрешения конфликтной ситуации чрезвычайно важно наличие посредника, поскольку это позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, что называется «сохранить лицо».

При этом мы можем говорить о существовании обратной зависимости между желаемыми человеком уступками другими людям и его представлением о себе как о «сильной личности».

Психологи выделяют пять типовых стилей поведения в конфликтных ситуациях:

· конкуренция;

· уклонение;

· приспособление;

· сотрудничество;

· компромисс.

Рассмотрим более подробно эти стили:

Стиль конкуренции.

Вы стараетесь в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать ваше решение проблемы. Для достижения цели вы используете свои волевые качества, и если воля ваша достаточна, сильна, то вам это удается.

Это может быть эффективным стилем в том случае, если вы обладаете определенной властью; вы знаете, что ваше решение или подход в данной ситуации правильны, и вы имеете возможность настаивать на них.

Вот примеры тех случаев, когда следует использовать стиль конкуренции:

- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения;

- решение необходимо принять быстро, и вы имеете достаточно власти для этого;

- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять;

- вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования;

- вы должны принять нестандартное решение, но сейчас вам необходимо действовать и вас достаточно полномочий для этого шага.

Когда вы используете этот подход, вы можете быть недостаточно признанным, но вы завоюете сторонников, если он даст положительный результат.

Стиль уклонения.

Реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от решения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить сил на её решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении.

Типичны ситуации, в которых рекомендуется применять стиль уклонения:

- исход не очень важен для вас или вы считаете, что настолько тривиально, что не стоит тратить на него силы;

- у вас трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности;

- вы хотите выиграть время;

- ситуация очень сложна, и вы чувствуете, что разрешение конфликта потребует слишком многого от вас;

- у вас мало власти для решения проблемы;

- вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему.

Стиль приспособления.

Он означает, что вы действуете с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не существен для вас.

Он не подходит, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами.

Наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:

вас не особенно волнует случившееся;

вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;

вы понимаете, что правда на вашей стороне;

у вас мало шансов победить;

вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям.

Стиль сотрудничества.

Наиболее эффективный стиль, но и наиболее трудный. Если вы оба понимаете, в чем состоит причина конфликта, вы имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выбрать приемлемые компромиссы.

Такой подход рекомендуется использовать в описанных ниже ситуациях:

- решение проблемы очень важно для обеих сторон, и ни кто не хочет полностью от него устраниться;

- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

- у вас есть время поработать над возникшей проблемой;

- вы и другой человек осведомлены о проблеме, и желания обеих сторон известны;

- обе вовлеченные в конфликт стороны обладают равной властью или игнорируют разницу в положении для того, что на равных искать решение проблемы.

Обе стороны должны затрать на это некоторое время, они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Стиль сотрудничества среди прочих самый трудный, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и конфликтных ситуациях.

Стиль компромисса.

Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их частично, и другая сторона делает то же самое. Как при сотрудничестве, вы не ищете скрытые нужды и интересы. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

Типичные случаи:

- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

- вас может устроить временное решение;

- вы можете воспользоваться временной выгодой;

- другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

- компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели все потерять.

Когда вы стараетесь прийти к компромиссному решению с кем-то, вам следует начинать с выяснения интересов и желаний обеих сторон. После этого необходимо обозначить область совпадения интересов.

В идеальном случае конфликт сам подсказывает нам стиль поведения. Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также складом вашего характера.

3.1 Кодекс поведения в конфликте

Пятнадцать правил:

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он - страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты - представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:

«Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема - это то, что надо решать. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т.д.).

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы - необязательный человек».

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху - «родительская» или снизу - «детская») неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных - «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это - бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное - замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего. Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла - с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку!... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

15. Говори, когда партнер остыл.

Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения.

Выразите свое уважение и расположение клиенту и выскажите соглашения по поводу возникших трудностей. И если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера. Найти нового, надежного, неконфликтного клиента - тоже задача не из легких в условиях конкуренции.

3.2 Роль посредника в процессе разрешения конфликта

Эффект этой зависимости удаётся нейтрализовать, если в процессе разрешения конфликта (а значит, и ведения переговоров) включается посредник.

В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: при необходимости уступок (обоюдных или даже преимущественно в пользу одного из соперников) конфликтующие стороны идут на них, адресуясь не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации, мнения), но отнюдь не противной стороне.

Таким образом, чисто психологические шаги противоборствующих участников конфликта навстречу посреднику означают не уступку ему (и уж тем более друг другу), но скорее демонстрацию готовности сотрудничать с ним (а, следовательно, и друг с другом) в решении общей проблемы, придерживаясь при этом некоторых «правил игры».

Выбор посредника и определение круга его полномочий - задача далеко не столь простая, как может иногда показаться, хотя бы уже потому, что от усилий этого человека нередко во многом зависит эффективность разрешения конфликта.

Можно дать некоторые рекомендации, определённым образом регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

2. Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлечённым в конфликт.

3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при выработке окончательного решения.

4. Посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.

5. Основная задача посредника - сбор информации и уяснение проблемы, но не принятия решения.

6. Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или сразу двум конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразиться на его действиях по разрешению конфликта.

7. Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении ею соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чём они могут уступить друг другу. Их необходимо убедить, что в случае уступок им не грозит «потеря лица».

Как видно, роль посредника отнюдь не формальное приложение к ситуации конфликта, а весьма важный фактор её решения. И вполне вероятно, что по плечу она далеко не всякому.

Когда люди оказываются в роли посредников, они нередко действуют, словно по наитию, не обнаруживая заметной логики в своих поступках. Но вряд ли таким образом можно достичь успеха. В особенности это касается поведения руководителя. Ведь занимаемое им в коллективе положение придаёт его посреднической миссии особую ответственность и, вероятно, будет совсем не плохо, если он прибегает в подобном случае к какой нибудь заранее разработанной схеме анализа конфликта, гибко приспосабливая её к наличным обстоятельствам.

Заключение

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие последствия, т. е. условия, мешающие достижению целей такие как:

Ш Повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе.

Ш Неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности.

Ш Меньшая степень сотрудничества в будущем.

Ш Препятствие осуществлению перемен и внедрению нового.

Ш Высокая преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

Ш Представление о другой стороне как о «враге», представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны - как об отрицательных.

Ш Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения.

Ш Конфликт часто настолько меняет приоритеты, что ставит под угрозу истинные интересы сторон.

В заключение своей курсовой работы хотелось бы сказать, что хорошо когда люди выходят из конфликта, обогащенными знаниями новым пониманием себя и жизни, осознанием ценности человеческих отношений, но печально, когда итог конфликта - душевные раны и ожесточение.

Обобщая изложенное, хотелось бы подчеркнуть что, умение управлять конфликтом, грамотно разрешать конфликтные ситуации - важнейшее профессиональное качество любого человека, а в особенности менеджера, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций!

Список литературы

1. Кутасова Т.В. Хрестоматия по социальной психологии. М., 2000 г.

2. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. - М., 2000 г.

3. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом. М., 2001 г.

4. А.Г. Здравомыслов. Социология конфликта. М., 2001 г.

5. Вернер Зигерт, Лючия Ланг. Руководитель без конфликтов. М., 2000 г.

6. Донцова А.И. Психология коллектива. М., 2002 г.

Размещено на Allbest.ru