Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

• Визначення конфлікту
• Типологія конфлікту. Причини виникнення конфліктів
• Основні стадії протікання конфлікту
• Структура конфлікту
• Основні стилі поведінки керівника в конфліктній ситуації
• Карта конфлікту
• Врегулювання конфліктів в особово-емоційній сфері
• Література

Визначення конфлікту

Що ж таке конфлікт? У психології конфлікт визначається як "зіткнення протилежно спрямованих, несумісних один з одним тенденцій, окремо взятого епізоду у свідомості, в міжособових взаємодіях або міжособових стосунках індивідів або груп людей, пов'язане з негативними емоційними переживаннями" [1].

Звідси видно, що основу конфліктних ситуацій в групі між окремими людьми складає зіткнення між протилежно спрямованими інтересами, думками, цілями, різними уявленнями про спосіб їх досягнення.

Типологія конфлікту. Причини виникнення конфліктів

У соціальній психології існує багатоваріантна типологія конфлікту залежно від тих критеріїв, які беруться за основу. Так, наприклад, конфлікт може бути внутрішньо-особовим між спорідненими симпатіями і почуттям службового обов'язку керівника), міжособовим (між керівником і його заступником з приводу посади, премії між співробітниками); між особою і організацією, в яку вона входить; між організаціями або групами одного або різного статусу.

Можливі також класифікація конфліктів за горизонталлю (між рядовими співробітниками, що не знаходяться в підпорядкування один до одного), по вертикалі (між людьми, що знаходяться в підпорядкуванні один до одного) і змішані, в яких представлені і ті, і інші. Найбільш поширені конфлікти вертикальні і змішані. Вони в середньому складають 70-80% від усіх інших. Вони також найбільш небажані для керівника, оскільки в них він як би "пов'язаний по руках і ногах". Річ у тому, що в цьому випадку кожна дія керівника розглядається усіма співробітниками через призму цього конфлікту.

Допустима класифікація також причин, що по характеру викликали конфлікт. Перерахувати усі причини виникнення конфлікту не представляється можливим. Але в цілому він викликається, як вказує Р. Л. Кричевский в книзі "Якщо ви - керівник" [2], наступними трьома групами причин, обумовленими, :

трудовим процесом;

психологічними особливостями людських взаємин, тобто їх симпатіями і антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника поганою психологічною комунікацією і так далі;

особовою своєрідністю членів групи, наприклад невмінням контролювати свій емоційний стан, агресивністю, некомунікабельністю, нетактовністю.

Конфлікти розрізняють і по їх значенню для організації, а також способу їх вирішення. Розрізняють конструктивні і деструктивні конфлікти. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які зачіпають принципові сторони, проблеми життєдіяльності організації і її членів і дозвіл яких виводить організацію на новий вищий і ефективніший рівень розвитку. Деструктивні конфлікти призводять до негативних, часто руйнівних дій, які іноді переростають в склоку і інші негативні явища, що призводить до різкого зниження ефективності роботи групи або організації.

Основні стадії протікання конфлікту

Конфлікти, незважаючи на свою специфіку і різноманіття мають в цілому загальні стадії протікання :

стадію потенційного формування суперечливих інтересів, цінностей, норм;

стадію переходу потенційного конфлікту в реальний або стадію усвідомлення учасниками конфлікту своїх вірно або інтересів, що помилково зрозуміли;

стадію конфліктних дій;

стадію зняття або вирішення конфлікту.

Структура конфлікту

Крім того, кожен конфлікт має також більш менш чітко виражену структуру. У будь-якому конфлікті присутній об'єкт конфліктної ситуації, пов'язаний або з технологічними і організаційними труднощами, особливостями оплати праці, або із специфікою ділових і особистих стосунків конфліктуючих сторін.

Другим елементом конфлікту виступають цілі, суб'єктивні мотиви його учасників, обумовлені їх поглядами і переконаннями, матеріальними і духовними інтересами.

Далі, конфлікт припускає наявність опонентів, конкретних осіб, що є його учасниками.

І, нарешті, в будь-якому конфлікті важливо відрізнити безпосередній привід зіткнення від справжніх його причин, що частенько приховуються.

Керівникові-практикові важливо пам'ятати, що доки існують усі перераховані елементи структури конфлікту (окрім приводу), він неусувний. Спроба припинити конфліктну ситуацію силовим тиском або умовляннями призводить до наростання, розширення його за рахунок залучення нових осіб, груп або організацій. Отже, необхідно усунути хоч би один з існуючих елементів структури конфлікту.

Основні стилі поведінки керівника в конфліктній ситуації

Фахівцями розроблено немало рекомендацій, що стосуються різних аспектів поведінки людей в конфліктних ситуаціях, вибору відповідних стратегій поведінки і засобів вирішення конфлікту, а також управління ім.

Розглянемо передусім поведінку людини в конфліктній ситуації з точки зору його відповідності психологічним стандартам. У основу цієї моделі поведінки покладені ідеї Е. Мелибруды, Зигерта і Гавкайте. Суть її полягає в наступному. Вважається, що конструктивне вирішення конфлікту залежить від наступних чинників:

адекватності сприйняття конфлікту, тобто досить точної, не спотвореної особистими пристрастями оцінки вчинків, намірів як супротивника, так і своїх власних;

відкритості і ефективності спілкування, готовності до усебічного обговорення проблем, коли учасники чесно висловлюють своє розуміння того, що відбувається і шляхи виходу з конфліктної ситуації,

створення атмосфери взаємної довіри і співпраці.

Для керівника також корисно знати, які риси вдачі, особливості поведінки людини характерні для конфліктної особи. Узагальнюючи дослідження психологів, можна сказати, що до таких якостей метуть бути віднесені наступні:

неадекватна самооцінка своїх можливостей і здібностей, яка може бути як завищеною, так і заниженою. І в тому, і іншому випадку вона може суперечити адекватній оцінці оточення - і грунт для виникнення конфлікту готовий;

прагнення домінувати щоб то не було там, де це можливо і неможливе;

консерватизм мислення, поглядів, переконань, небажання здолати застарілі традиції;

зайва принциповість і прямолінійність у висловлюваннях і судженнях, прагнення щоб то не було сказати правду в очі;

певний набір емоційних якостей особи : тривожність, агресивність, упертість, дратівливість.

К.У. Томасом і Р. Х. Килменном були розроблені основні найбільш прийнятні стратегії поведінки в конфліктній ситуації. Вони вказують, що існують п'ять основних стилів поведінки при конфлікті: пристосування, компроміс, співпраця, ігнорування, суперництво або конкуренція. Стиль поведінки в конкретному конфлікті, вказують вони, визначається тією мірою, в якій ви хочете задовольнити власні інтереси, діючи при цьому пасивно або активно, і інтереси іншої сторони, діючи спільно або індивідуально.

Приведемо рекомендації по найбільш доцільному використанню того або іншого стилю залежно від конкретної ситуації і характеру особи людини.

Стиль конкуренції, суперництва може використовувати людина, що має сильну волю, достатній авторитет, владу, не дуже зацікавлений в співпраці з іншою стороною і прагнучий в першу чергу задовольнити власні інтереси. Його можна використовувати, якщо

результат конфлікту дуже важливий для вас і ви робите велику ставку на своє рішення виниклої проблеми;

маєте достатню владу і авторитет і вам представляється очевидним, що пропоноване вами рішення - найкраще;

відчуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нічого втрачати;

повинні прийняти непопулярне рішення і у вас досить повноважень для вибору цього кроку;

взаємодієте з підлеглими, що віддають перевагу авторитарному стилю.

Проте слід мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати в близьких особистих стосунках, оскільки окрім почуття відчуження він нічого більше не зможе викликати. Його також недоцільно використовувати за ситуації, коли ви не маєте достатньої влади, а ваша точка зору з якогось питання розходиться з точкою зору начальника.

Стиль співпраці можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, ви вимушені брати до уваги нужди і бажання іншої сторони. Цей стиль найбільш важкий, оскільки він вимагає тривалішої роботи. Мета нею застосування - розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає уміння пояснювати свої бажанням вислуховувати один одного, стримувати свої емоції. Відсутність одного їх цих чинників робить цей стиль неефективним. Для вирішення конфлікту цей стиль можна використовувати в наступних ситуаціях:

необхідно знайти загальне рішення, якщо кожен з підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень;

у вас тривалі, міцні і взаємозалежні стосунки з іншою стороною;

основною метою є набуття спільного досвіду роботи;

сторони здатні вислухати один одного і викласти суть своїх інтересів;

потрібна інтеграція точок зору і посилення особової залученості співробітників в діяльність.

Стиль компромісу. Суть його полягає в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він дещо нагадує стиль співпраці, проте здійснюється на більш поверхневому рівні, оскільки сторони в чомусь поступаються один одному. Цей стиль найбільш ефективний, обидві сторони хочуть одного і того ж, але знають, що одночасно це нездійсненно. Наприклад, прагнення обійняти одну і ту ж посаду або одне і те ж приміщення для роботи. При використанні цього стилю акцент робиться не на рішенні, яке задовольняє інтереси обох сторін, а на варіанті, який можна висловити, : "Ми не можемо повністю виконати свої бажання, отже, потрібне прийти до рішення, з яким кожен з нас міг би погодитися".

Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати в наступних ситуаціях:

обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однакову владу;

задоволення вашого бажання має для вас не занадто велике значення;

вас може влаштувати тимчасове рішення, оскільки немає часу для вироблення іншого, або ж інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними;

компроміс дозволить вам хоч щось отримати, чим усе втратити.

Стиль ухилення реалізується зазвичай, коли проблема, що зачіпає, не така важлива для вас, ви не відстоюєте свої права, не співробітничаєте ні з ким для вироблення рішення і не хочете витрачати час і сили на її рішення. Цей стиль рекомендується також в тих випадках, коли одна із сторін має більшу владу або відчуває, що неправа, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів.

Стиль ухилення можна рекомендувати до застосування в наступних ситуаціях:

джерело розбіжностей тривіальне і несуттєве для вас в порівнянні з іншими важливішими завданнями, а тому ви вважаєте, що не варто витрачати на нього сили;

знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити питання у свою користь;

у вас мало влади для вирішення проблеми бажаним для вас способом;

хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію і отримати додаткову інформацію перш ніж прийняти яке-небудь рішення;

намагатися розв'язати проблему негайно небезпечно, оскільки розтин і відкрите обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію;

підлеглі самі можуть успішно врегулювати конфлікт;

у вас був важкий день, а вирішення цієї проблеми може принести додаткові прикрості.

Не слід думати, що цей стиль є втечею від проблеми або ухиленням від відповідальності. Насправді відхід або відстрочення може бути цілком відповідний реакцією на конфліктну ситуацію, оскільки за цей час вона може вирішиться сама собою, або ви зможете зайнятися нею пізніше, коли матимете достатню інформацію і бажання дозволити її.

Стиль пристосування зазначать, що ви дієте спільно з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси в цілях згладжування атмосфери і відновлення нормальної робочої атмосфери. Томас і Килменн вважають, що цей стиль найбільш ефективний, коли результат справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже важливий для вас або коли ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони.

Стиль пристосування може бути застосований в наступних найбільш характерних ситуаціях:

найважливіше завдання - відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту;

предмет розбіжності не важливий для вас або вас не особливо хвилює те, що сталося;

вважаєте, що краще зберегти добрі стосунки з іншими людьми, чим відстоювати власну точку зору;

усвідомлюєте, що правда не на вашому боці;

відчуваєте, що у вас недостатньо влади або шансів перемогти.

Точно так, як і жоден стиль керівництва не може бути ефективним в усіх без виключення ситуаціях, так і жоден з розглянутих стилів вирішення конфлікту не може бути виділений як найкращий. Потрібно навчитися ефективно використовувати кожного з них і свідомо робити той або інший вибір, враховуючи конкретні обставини.

Карта конфлікту

конфлікт міжособовий свідомість

Для успішнішого вирішення конфлікту бажано не лише вибрати стиль, але і скласти карту конфлікту, розроблену Х. Корнелиусом і Ш. Фейром [3]. Суть її в наступному:

визначите проблему конфлікту у загальних рисах. Наприклад, при конфлікті із-за об'єму виконуваних робіт складіть діаграму розподілу навантаження;

з'ясуєте, хто залучений в конфлікт (окремі співробітники, групи, відділи або організації);

визначите справжні потреби і побоювання кожного з головних учасників конфлікту.

Складання такої карти, на думку фахівців, дозволить:

1) обмежити дискусію певними формальними рамками, що значною мірою допоможе уникнути надмірного прояву емоцій, оскільки під час складання карти люди можуть стримувати себе;

2) створити можливість спільного обговорення проблеми, висловити людям їх вимоги і бажання;

3) утямити як власну точку зору, так і точку зору інших;

4) створити атмосферу емпатії, тобто можливості побачити проблему очима інших людей і визнати думки людей, що вважали раніше, що вони не зрозуміли;

5) вибрати нові шляхи вирішення конфлікту.

Але перш ніж переходити до вирішення конфлікту, постарайтеся відповісти на наступні питання:

чи хочете сприятливого результату;

що треба зробити, щоб краще володіти своїми емоціями;

як би ви себе почували на місці конфліктуючих сторін;

чи потрібний посередник для вирішення конфлікту;

у якій атмосфері (ситуації) люди могли б краще відкритися, порозумітися і виробити власні рішення.

Врегулювання конфліктів в особово-емоційній сфері

Проте керівникові доводиться вирішувати конфлікти не лише в діловій формі, але і в особово-емоційній сфері. При їх дозволі застосовуються інші методи, оскільки в них, як правило, важко виділити об'єкт розбіжностей, відсутнє зіткнення інтересів. Як же поводитися керівникові з "конфліктною особою"? Існує єдиний засіб - "підібрати ключик". Для цього спробуйте побачити в нім друга і кращі риси (якості) його особи, оскільки ви вже не зможете змінити ні систему його поглядів і цінностей, ні його психологічні особливості і особливості нервової системи. Якщо ж не змогли "підібрати до нього ключ", то залишається один-єдиний засіб - перевести таку людину в розряд стихійної дії.

Таким чином, в конфліктній ситуації або в спілкуванні з важкою людиною слід використовувати такий підхід, який більшою мірою відповідав би конкретним обставинам і при якому ви могли б почувати себе найкомфортніше. Найкращими порадниками у виборі оптимального підходу вирішення конфлікту є життєвий досвід і бажання не ускладнювати ситуацію і не доводити людину до стресу. Можна, наприклад, добитися компромісу, пристосуватися до потреб іншої людини (особливо партнера або близької людини); наполегливо домагатися здійснення своїх істинних інтересів в іншому аспекті; відхилитися від обговорення конфліктного питання, якщо він не дуже важливий для вас; використовувати стиль співпраці для задоволення найбільш важливих інтересів обох сторін. Тому кращим способом вирішення конфліктної ситуації є свідомий вибір оптимальної стратегії поведінки.

Література

Короткий психологічний словник/Під ред. А.В. Петрівського, Н.Г.Ярошевского. - М.

Кричевский Р. Л. Якщо ви - керівник.. - М.: Справа, 1993.

Корнелиус Х., Фейр Ш. Выигратъ може кожен. - М., 1992.

Размещено на Allbest.ru