Способы управления и предупреждения конфликтов

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Российская Академия Предпринимательства

Новосибирский филиал

Реферат

По курсу: Деловое общение

На тему: Способы управления и предупреждения конфликтов

г.Новосибирск 2008 г.

План

Введение

1. Определение конфликта и конфликтной ситуации

2. Способы предупреждения конфликтов

2.1 Изменить восприятие

2.2 Изменить поведение

2.3 Изменить окружающую среду

2.4 Баланс общих интересов

2.5 Решение конфликтов межличностных взаимоотношений

3. Управление конфликтами

4. Разрешение конфликта

Заключение

Список используемой литературы

конфликт разногласие управление

Введение

Понятие конфликта имеет множество определений и толкований, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения и цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов и т.д. Однако не всегда выражается в форме явного столкновения конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей.

Деловые отношения по праву можно назвать наиболее конфликтными из всех возможных. В профессиональной среде возникают и постоянно протекают процессы общения типа «руководитель - подчиненный», «сотрудник - сотрудник», «менеджер организации - клиент (покупатель)» и т. д., каждый из которых характеризуется особой структурой взаимоотношений между сторонами-участницами и нередко значительной долей психологически предопределенных противоречий, которые совершенно закономерно могут возникнуть между начальником и рядовым сотрудником его отдела, конкурирующими коллегами, покупателем и продавцом.

Внедрение моральных (этических) норм в сферу профессиональной деятельности будет способствовать сглаживанию таких противоречий естественным и безболезненным образом, так что между этичностью деловых отношений и малоконфликтностью можно смело поставить знак равенства, а непосредственно конфликт представляется возможным рассматривать как единицу измерения уровня этичности в некотором коллективе. И, несмотря на то, что конфликт в деловой сфере имеет не только дестабилизирующие, но и функциональные последствия, любой конфликт - скорее негативное явление, так как он практически всегда становится причиной снижения трудовой активности людей, ослабления их мотивации к трудовой деятельности, возникновения преждевременной усталости и стрессов.

Другими словами, этика деловых отношений вырабатывает нормы и требования, характерные для определенных видов деятельности, как бы стандартизирует ситуации, при которых предположительно может возникнуть конфликт и разрабатывает программу правильного из них выхода.

1. Определение конфликта и конфликтной ситуации

Следует различать конфликтные ситуации и конфликты.

Конфликтная ситуация - это возникновение разногласий, т.е. столкновение желаний, мнений, интересов.

Конфликтная ситуация может возникнуть в ходе дискуссии, спора. Спор - это такая дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают проблему, а «кровно» заинтересованы в ее решении в свою пользу при несогласии другой стороны. Однако для спора, как и для дискуссии, характерно уважение обеих сторон друг к другу, проявление ими такта.

В конфликтной ситуации надо придерживаться нескольких правил:

- ограничивать предмет спора; неопределенность и переход от конкретного вопроса к общему затрудняют достижение согласия;

- учитывать уровень знаний, компетентность в данном вопросе противника; при большой разнице в уровне компетентности спор или дискуссия будут малопродуктивными, а если малокомпетентный спорщик упрям, конфликтная ситуация может перерасти в конфликт;

- учитывать степени эмоциональной возбудимости, выдержанности противоположной стороны; если участники спора эмоционально легко возбудимы, упрямы, спор неизбежно перерастет в конфликт;

- контролировать себя, чтобы в пылу спора не перейти на оценку личностных качеств друг друга.

Конфликтная ситуация перерастает в конфликт в результате действий одного лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои интересы.

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения. Представляется достаточным выделить два таких признака. Конфликт всегда возникает на основе противоположного направления мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

Конфликт - это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т.п.)

Необходимыми и достаточными условиями возникновения (наступления) конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов и ли суждений, а также состояние противоборства между ними.

Конфликт - это взаимные отрицательные отношения, возникающие при столкновении желаний, мнений; это отягощенные эмоциональным напряжением и «выяснением отношений» разногласия между людьми.

Таким образом, любой конфликт отражает столкновение интересов, мнений, но не всякое столкновение позиций и противоборство мнений, желаний являются конфликтом. Несмотря на эмоциональный заряд дискуссии и спора, они могут не переходить в конфликт, если обе стороны, стремясь к поиску истины, рассматривают суть вопроса, а не выясняют, «кто есть кто». Конечно, в любом обсуждении скрыта «искра» конфликта, но, чтобы «из искры возгорелось пламя», нужны определенные условия.

2. Способы предупреждения конфликтов

Очень важно выходить за рамки «своего мира», учитывать и с уважением относиться к различиям между людьми. Это позволяет понять других, раскрыть их способности и таланты, вовлечь каждого сотрудника в общее дело, изменить обстановку взаимоотношений, сделав ее максимально эффективной для работы. Чем больше мы знаем о ценностях и привычках коллег и партнеров, тем легче будет общение с ними.

Материалы данной программы ориентированы на создание коллектива, команды, но мне кажется, что и в деловых взаимоотношениях правильное поведение не может быть лишним, как способ предупреждения конфликта.

2.1 Изменить восприятие

Первый шаг такого познания - это понимание ценностей, верований, образования и воспитания других людей. Это и делает каждого из нас уникальным, непохожим на других. Наши убеждения могут восприниматься другими людьми иначе. Естественное психологическое стремление каждого человека - окружить себя людьми, привычки и ценности которых схожи с нашими. Если составить список своих кумиров - музыкантов, актеров, спортсменов, политических деятелей - то выяснится, что все они чем-то похожи. Как это преодолеть? Нужно стремиться понять индивидуально каждого человека, не воспринимая его, как представителя какой-либо группы. Можно также попробовать стать членом коллектива или организации, где вы представляете меньшинство. Это могут быть группы, придерживающиеся различных идеологических, этнических, религиозных, культурных или политических представлений. Стоит задуматься, например, как бы вы хотели видеть поведение других, будучи человеком с ограниченными физическими возможностями, инвалидом.

2.2 Изменить поведение

Создание благоприятной обстановки предполагает активное вовлечение всех без исключения членов коллектива. Каждый человек прекрасно чувствует негативное отношение к себе. Поэтому, необходимо создать такую обстановку, когда любой член коллектива чувствует себя в безопасности и не стесняется попросить о помощи, потому что не ощущает себя слабым или хуже других. Для этого нужно искать поддержки у людей с иными жизненными ценностями и привлекать их к процессу решения конфликтов. Полезно также приглашать представителей меньшинства, "изгоев" на общие вечеринки, ужины или поездки на природу. Тогда мы сумеем смотреть на окружающих не через призму своего субъективного восприятия, мы увидим новые возможности и ярких интересных собеседников.

2.3 Изменить окружающую среду

Уважение к внутреннему миру других - основа хороших межличностных взаимоотношений. Поэтому, необходимо следить за поведением членов коллектива и немедленно пресекать попытки расизма, религиозных или сексуальных гонений, которые очень сильно влияют на поведение гонимого. Такая защита меньшинств может быть истолкована как излишняя чувствительность - не страшно. Главное не игнорировать конфликт, а постепенно преодолевать стереотипы.

Иногда мы не замечаем, что наши комментарии обидны, что сарказм неуместен. Ведь если б?льшая часть группы нас поддерживает, то мы можем не обратить внимания на одного человека, который с нами не согласен или даже оскорблен. Важная задача руководства - объяснять невольным обидчикам их поведение, подкрепляя примерами; останавливать негативные комментарии, возможно даже ввести официальные правила поведения в офисе, которые создадут здоровую моральную обстановку.

2.4 Баланс общих интересов

Баланс общих интересов приводит к успешному сотрудничеству. Отсутствие баланса приводит к "перетягиванию одеяла на себя", к басне о лебеде, раке и щуке. Очень простой пример: некоторые любят работать самостоятельно, другие предпочитают коллективный труд. В обоих случаях есть свои плюсы и минусы, способные помочь или полностью дезорганизовать работу.

Необходимо узнать у каждого члена коллектива, что он считает общим интересом. Мнения будут разные. В манере поведение некоторые предпочитают, к примеру, прямо высказывать мнения, другие - отмалчиваться; одни рискуют, другие - основательно готовятся и анализируют ситуацию перед принятием решения. Но общность найти можно и нужно. Это достигается путем обсуждения и анализа последствий, положительных и отрицательных результатов. И выясняется, что различия нам не мешают, а помогают.

Если различия общности интересов являются причиной конфликта, то необходимо групповое обсуждение целей и задач организации, ее деятельности. Обсуждение должно быть максимально открыто для всех мнений. И, наконец, у всех появится новое общее пространство взаимоотношений, которое приведет к динамизму, обмену мнениями, новому типу мышления. Самое главное, что каждый человек остается самим собой, но вносит свой вклад в общее дело.

2.5 Решение конфликтов межличностных взаимоотношений

Несколько советов для эффективного решения межличностных конфликтов, связанных с особенностями личностей:

ь Делать акцент на гармоничности отношений и поддерживать ориентир на деловое общение - сотрудничество, общая цель работы или переговоров, выгоды для делового процесса не могут дать повода для возникновения конфликта.

ь Выяснить особенности культуры и верований каждого члена коллектива. Поговорить с каждым представителем группы о стиле взаимоотношений и его личном вкладе в работу, помочь увидеть свое поведение "со стороны", преодолеть субъективное мнение о других, объяснить нецелесообразность очень личностного восприятия.

ь Будьте честны сами с собой. Следите за своей собственной реакцией на происходящее, за своим поведением, которое должно быть примером для окружающих. Сотрудники непроизвольно стараются копировать в той или иной степени поведение своего начальника. Руководителям важно всегда быть объективными в решениях, отдавать предпочтение принципам, а не личностям.

ь Активно взаимодействуйте с неформальными лидерами. Борьба с ними только обострит взаимоотношения, а сотрудничество приведет к положительным результатам.

ь Уважение. Только уважительным отношением к другим можно добиться уважения к себе. Необходимо слышать, а не слушать мнения людей, показывать искреннюю заинтересованность в их комментариях и советах.

3. Управление конфликтами

Не все конфликты являются деструктивными. Некоторые проблемы легко обнаруживаются и, если их урегулировать конструктивно, могут привести к большему пониманию и лучшим решениям. Беда в том, что слишком часто мы подходим к разногласиям с позиции выигрыш - проигрыш: мы предполагаем, что в результате одна сторона выиграет, а другая проиграет, поэтому - или они, или мы. Но во многих ситуациях для обеих сторон возможно достижение своих целей, и, следовательно, обе могут выиграть.

Многие организационные конфликты потенциально могут прийти к результату выигрыш - проигрыш. Возьмём для примера обсуждение вопроса о зарплате. На первый взгляд это может показаться похожим на конфликт выигрыш - проигрыш: зарплата увеличивается для рабочего в результате больших затрат работодателя. Но если более высокая оплата связана с изменением в практике работы или с введением новых технологий, тогда обе стороны могут выиграть. Вероятность достижение этого результата будет сильно зависеть от ожиданий и понимания вовлечённых сторон.

Достижение результата выигрыш - проигрыш является отличным примером конструктивного конфликта. Обе стороны испытывают удовлетворение от достижения (большинства) своих целей, но это возможно лишь в том случае, если конфликт очевиден и существует механизм открытого обсуждения и справедливого принятия решения.

Вероятность разрешения конфликта зависит от поведения тех, кто в него вовлечён. Чтобы понять это лучше, полезно классифицировать реакцию людей на межличностный конфликт по пяти категориям (рис. 2). Эти категории отражают различную степень сотрудничества (тот предел, до которого одна сторона согласна удовлетворить интересы другой стороны) и напористости (тот предел, до которого отдельная сторона согласна отстаивать собственные интересы).

Мы можем легко узнать эти формы поведения. Соперничество представляет собой желание удовлетворять собственные потребности за счёт потребностей других. Оно может включать в себя использование официальных полномочий, физических угроз, правил большинства или пренебрежение правами других людей. Такая форма конфликта обычно порождает чувство враждебности и обиды в его жертвах и является крайней формой стратегии выигрыш - проигрыш. Тем не менее иногда она необходима - например, когда речь идёт о здоровье и безопасности или во время кризиса.

Напротив, приспособление состоит в удовлетворении потребностей другой стороны за счёт твоих и исходит из желания сохранить дружеские отношения. Данная стратегия имеет место, когда качество отношений важнее, чем другие соображения. Однако она может привести к ситуации, когда сохранение дружеских отношений разрушает твои намерения: люди начинают использовать тебя в своих интересах, дисциплиной пренебрегают, принять решение становится трудно, и Вы можете потерять уважение и чувство собственного достоинства. Это также ситуация выигрыш - проигрыш.

Избегание потенциального конфликта - обычная реакция на конфронтацию, особенно если менеджер испытывает недостаток уверенности в себе или является жертвой стресса. Это приводит к классической ситуации проигрыш - проигрыш, вызывая разочарование и напряжённость, так как проблема подобным образом никогда не будет разрешена. Использование данной стратегии может быть оправданно только тогда, когда проблема не является важной или когда время ограниченно.

Нахождение компромисса заключается в получении частичного удовлетворения обеими сторонами. Эту стратегию предпочитают многие менеджеры, так как она позволяет избегать неблагоприятных последствий других видов поведения и особенно полезна в сложных ситуациях и там, где имеется время для ведения переговоров и дискуссии.

Единственно верной стратегией выигрыш - выигрыш является сотрудничество, предполагающее поиск решений, которые осознаются и оцениваются обеими сторонами. Акцент ставится на решение проблемы, а не на личность, обвинение или проступки. От тебя требуется и напористость и сотрудничество; стратегия применима, когда имеется время для создания атмосферы сотрудничества.

4. Разрешение конфликтов

После того как выявилось разногласие и стало понятно, почему оно возникло, нужно решить, что делать. Для этого потребуется рассмотреть ряд факторов, в том числе и серьёзность конфликтов, срочность ( необходимо разрешить конфликт быстро или нет), идеальный или предпочтительный результат, собственные власть и предпочтения, сильные и слабые стороны. Если конфликт относительно тривиален или представляет собой «здоровье» разногласие, можно решить, что лучше позволить ему идти своим ходом. Однако если существует опасность обострения конфликта и превращения его в деструктивный, захочется что-то с этим сделать. В общем, имеется три варианта: прогнозировать его, предотвратить его появление или разрешить его.

· Невмешательство. Оно вполне обычно и может быть успешным. Однако всегда существует риск того, что проблема перейдёт в деструктивный конфликт, в случае которого неудачная попытка вмешаться ухудшит ситуацию.

· Предотвращение. Это является идеальной ситуацией, но как этого достигнуть? Ответ таков: во всех случаях ты не сможешь этого сделать. Но шансы предотвратить конфликт увеличатся, если создать климат, в котором люди будут искать решения выигрыш - выигрыш. Можно содействовать этому:

- устанавливая общие цели: выделяя цели более высокого уровня, с которыми могут согласиться все люди;

- проводя реорганизацию: устраняя конфликты, вызванные структурой, путём изменения ролей или группировок людей;

- улучшая коммуникации: можно помочь этому как формально, перемещая людей между различными группами, для того чтобы они не стали слишком закрытыми, так и неформально, поддерживая атмосферу обсуждений и дискуссий.

· Разрешение. Когда конфликт наносит вред выполнению работы, необходимо вмешаться, чтобы найти решение. Существует несколько аспектов вмешательства:

- помощь, которая обычно включает в себя оказание поддержки людям, разрешение объяснять свои чувства и побуждение рассматривать свой конфликт в широком контексте;

- наказание: людей иногда можно заставить вести себя по-другому, используя угрозу дисциплинарного взыскания; однако это не может устранить причины конфликта и проблемы в дальнейшем могут накапливаться;

- ведение переговоров: включает в себя примирение людей, для того чтобы найти решение и договориться, для чего требуются уступки с обеих сторон; переговоры могут оказаться полезными для нахождения оригинальных решений проблемы с помощью использования творческих подходов.

Заключение

Размышляя над проблемой конфликтов, правомерно задать себе вопрос, а что бы с нами было, если бы в нашей жизни не было конфликтов вообще? Жизнь, была бы, вероятно, скучна и однообразна, рутина и застой сковали бы нас, а монотонность и однообразие жизни были бы просто невыносимы. Но жизнь подбрасывает нам самые разнообразные конфликтные ситуации, перерастающие иногда в конфликт.

Это замечательный шанс проявить себя в разрешении конфликтной ситуации. Это не только повысит Вашу самооценку, уверенность в себе, этим Вы заработаете себе авторитет. Ведь далеко не все могут выходить из конфликтных ситуаций достойно. Используйте свой шанс!

Внешним признаком разрешения конфликта может служить завершение инцидента. Именно завершение, а не временное прекращение. Устранение, прекращение инцидента - необходимое, но недостаточное условие погашения конфликта. Часто, прекратив активное конфликтное взаимодействие, люди продолжают переживать фрустрирующее состояние, искать его причину. И тогда угаснувший было конфликт вспыхивает вновь. Разрешение социального конфликта возможно лишь при изменении конфликтной ситуации. Это изменение может принимать различные формы. Но наиболее эффективным изменением конфликтной ситуации, позволяющим погасить конфликт, считается устранение причин конфликта.

Конфликт не стоит рассматривать как нечто ужасное, помните, он помогает эволюции сделать очередной виток или разве любое нововведение не конфликтует с прошлым укладом? Ну а если конфликт в самом апогее, не паникуйте, вспомните о его конструктивных функциях!

Список используемой литературы

1.Денисова О.Г. Возможность прогнозирования социальных конфликтов/ Вызовы современности и философия: Материалы «Круглого стола», посвященного Дню философии ЮНЕСКО. Кыргызско-Российский Славянский университет / Под общ. ред. И. И. Ивановой. Бишкек, 2004.

2.Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. - СПб.: Питер, 2001.

3.Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /под ред. проф. В. Н. Лавриненко. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

4.Словарь практического психолога / Сост. С.Ю. Головин. -- Минск, 1998.

5.Тренев Н.Н. Управление конфликтами: учебно-практическое пособие для вузов. - М.: «Издательство ПРИОР», 1999.

6.Гоптарева И. О возможных механизмах разрешения конфликта // Полис. - 1998. - № 6.

7.Козырев Г. И. Конфликты в органицации: Классификация, причины, последствия, предупреждения, разрешение // Соц.- гуманит. Знания. - 2001. - № 2.

8.Менеджер: Книга 1: Учебное пособие для международного института менеджмента ЛИНК / Пер. с англ. - Жуковский, 2005.

Размещено на Allbest.ru