Психологическое искусство слушать других

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

"Пятигорский государственный лингвистический университет"

Кафедра общей психологии

Тема

Психологическое искусство слушать других

Курсовая работа по социальной психологии

Выполнила: студентка 3 курса

факультета французского и английского языков

Артемова Наталия

Руководитель:

Старший преподаватель кафедры психологии

Ковальская Елена Викторовна

Пятигорск, 2009

План

Введение

Глава 1. Характеристика процесса слушания

1.1 Причины неэффективного слушания

1.2 Типы слушателей

1.3 Эмпатическое слушание

Глава 2. Как научиться успешно слушать других

2.1 Процесс узнавания самого себя

2.2 Приемы эффективного слушания

2.3 Реакции слушающего

2.4 Процесс приобретения навыков

Заключение

Список используемой литературы

Введение

"Слушать вроде бы легко, да не просто: что ни голова- то целый мир".

Кубинская пословица

Психологическое искусство слушать других - это очень важная и актуальная тема на сегодняшний день. Крайне трудно научиться успешно слушать других, пока мы не научимся слушать себя. Путем лучшего понимания и восприятия своей речи мы сможем лучше осознавать собственную систему убеждений и ценностей, лучше распознавать элементы собственного поведения. Процесс узнавания самого себя, анализ своих слабых сторон помогает нам раскрыть внутренние силы.

Тот, кто слушает только самого себя, кто ценит только собственное мнение и упивается звучанием собственного голоса, кто не придает значения существованию других людей и использует их лишь как экран для отражения своих слов, -- тот никогда не сможет ни поддержать разговор с другим человеком, ни завязать с ним простых, добрых отношений. Надо уметь слушать. Для этого не нужно становиться молчаливым и замкнутым, а нужно активно пользоваться чудесной способностью, даруемой умением слушать, -- уважать того, кто перед нами, кто ищет общения так же, как мы сами. Уметь слушать -- это искусство. Искусство быть внимательным; ценить то, что нам говорят другие, понимать, почему они говорят нам именно это; так же внимательно и ясно читать по глазам собеседника, безмолвно помогать ему жестами, выражением лица, которые свидетельствуют о нашем живом участии в диалоге. Уметь слушать -- значит уметь соотносить с чем-то свои мысли и благодаря этому проверять, насколько они весомы.

Уметь слушать -- значит уметь вступать в беседу в нужный момент, не прерывая грубо собеседника и не пропуская мимо ушей его слов; отвечать на то, что он сказал, плести нить разговора разумно -- так, чтобы разговор имел смысл, то есть начало, середину и завершение.

Уметь слушать -- значит понимать и быть понятым.

Тот, кто способен вести разговор, искусно чередуя свои высказывания с высказываниями других, кто слушает других так же, как самого себя, и даже еще внимательнее, -- тот умеет в каждую минуту жизни и в каждом уголке собирать подлинные сокровища. Умение слушать развивает наблюдательность, терпение, уважение к другим и способность мыслить.

Уметь слушать -- это лучший способ научиться говорить.

В наше энергичное время важно не только быстро установить контакт с человеком, но и выяснить, что он из себя представляет. Необходимо также, чтобы контакт был успешным и продуктивным, то есть надо успеть продемонстрировать собеседнику свои намерения и свою заинтересованность.

Целью данной работы является характеристика умения слушать. Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

1. Охарактеризовать процесс слушания, указать его виды.

2. Установить причины неэффективного слушания.

3. Выяснить, каким образом можно улучшить свою технику слушания

Мы живем в эпоху перемен. Мы видим как быстро меняются общественные устои и принципы. Порой нам совсем непросто разобраться в хаосе событий. Нам необходимо быть с кем то рядом, чувствовать что мы кому то нужны. Мы нуждаемся в настоящей задушевной беседе, мы нуждаемся и в том, чтобы нас выслушали. Умение слушать открывает двери человеческим контактам и взаимоотношениям. Оно делает нас терпимее, добрее и лучше.

Подумайте о том, как изменится мир, когда каждый из нас почувствует, что его действительно слушают. Представьте, сколько времени мы сэкономим, если будем слушать друг друга с первого раза: ведь тогда нам незачем будет многократно повторять одно и то же. Вообразите себе беседу, в ходе которой все с уважением слушают друг друга, даже если не разделяют мнение собеседника. Все это возможно, когда беседа ведется искренне, от чистого сердца - когда мы творим священное искусство слушания. Для этого потребуется желание и усердие. Нам необходимо замедлить темп нашей жизни, чтобы лучше познать возможности глубокого слушания. Просто слушая друг друга, мы можем коренным образом изменить наши взаимоотношения. Воистину, слушание может изменить этот мир.

Композиционно курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения. Название глав отображает их содержание.

Глава 1. Характеристика процесса слушания

"Когда говорят - слушай хорошенько… Большинство людей никогда не слушает". Имеются любопытные статистические данные, подтверждающие это высказывание Эрнеста Хемингуэя. Большинство из нас тратит на слушание около 45 % своего активного времени. Однако 75% этого времени мы теряем из-за своей рассеянности, занятости или забывчивости. Результаты маркетинговых исследований показывают, что объем внимания взрослого человека, составляет всего 22 секунды. Прослушав чью- либо речь, мы сохраняем в памяти примерно ее половину. По прошествии нескольких часов, мы в состоянии вспомнить лишь 20% услышанного. Из всего взрослого населения Земли лишь 5% обучались навыкам слушания.

Что такое слушание? Существует множество определений этого понятия, и каждый из нас может привести свое, опираясь на свой жизненный опыт и образование. Слушание- это наш выбор. Решая слушать кого-либо или нет, мы делаем выбор. Чаще всего мы даже не догадываемся об этом. Доводилось ли Вам, слушая кого-нибудь, ловить себя на мысли, что за последнюю минуту или две, Вы не расслышали ни слова из того, что Вам говорили? Вы сами не заметили, как переключили свое внимание с говорящего на что-то другое. Не осознавая того, что сделали выбор- не слушать.

Слушание- это не пассивная деятельность, это действие и оно требует от нас энергии.

В ходе беседы происходит взаимообмен энергиями между слушающим и говорящим.

Искусство слушать собеседника - одно из важнейших в общении, но почему-то обычно ему уделяют достаточно мало внимания. Некоторым этот талант дан "от природы". Но большинство из нас должно постигнуть это искусство, пройдя настоящие тернии, ломая в себе устоявшиеся привычки, воспитывая искренний интерес к людям и тому, что они говорят.

Умение слушать особенно важно при неформальном общении, когда люди выражают свои настоящие чувства и отношения к собеседнику или предмету беседы. Это можно увидеть в общении "снизу вверх" в деловых и профессиональных кругах. Руководство имеет многочисленные каналы для передачи информации "сверху вниз", однако средства передачи информации "снизу вверх" малочисленны, обычно это передача устной информации по цепочке людей. Информация идет от человека к человеку, пока она в конечном итоге не достигает высшего уровня уже в отрывочном и искаженном виде.

В новом издании словаря Уэбстера "слушать" означает "делать сознательное усилие услышать звук" или "обратить на него внимание". Уже из этого ясно, что слушать - больше, чем слышать. По существу "слышать" - значит физически воспринимать звук. Тогда как "слушать" - значит воспринимать звуки определенного значения. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же - волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать, как это и случается довольно часто. Мы слышим многое, но прислушиваемся лишь к незначительной части того, что слышим.

Слушание - активный процесс. Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание - активный процесс, но процесс внутренний. Как таковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику. Прежде всего надо хотеть слушать. Иначе слова попадут в глухие уши, как это часто и бывает. Слушая, мы "отдаем" наше внимание, нашу заинтересованность и усилия, с тем, чтобы получить взамен информацию, понимание, а возможно, и комфорт или развлечение. Слушание - тяжелый труд, вот почему мы и не можем слушать долго. Но умение слушать - это еще и дар, ценнейший дар, которым можно одарить другого. Слушание - активный процесс и в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение. Некий философ как-то сказал: "Правду могут высказать двое - один говорит, другой слушает". Мы часто не осознаем этого в силу предубеждения. Мы очень часто не проявляем достаточной активности, чтобы понять правильно говорящего. Слушание - активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и меньше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому надо учиться.

1.1 Причины неэффективного слушания

Мы не слушаем не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что слишком поглощены собственными мыслями, обдумываем, что бы такого сказать по этой проблеме, как эффективнее продемонстрировать свою эрудицию. А ведь собеседник продолжает в это время говорить…

Не слушаем потому, что неприятно слышать то, что покушается на наш авторитет. Вместо того чтобы попытаться понять суть высказывания собеседника, мы пытаемся защищаться. А лучшая защита - это нападение, поэтому главным становится задавить сказавшего что - то неприятное. Слушать его при этом, естественно не обязательно.

Не слушаем потому что, считаем себя умнее остальных и судим направо и налево обо всем услышанном со своих личных позиций.

Как ни странно, но мы часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувства. Раскрепощенность в общении с близкими, хорошо знакомыми людьми оборачивается расхлябанностью и невнимательностью.

Не слушаем, потому что не умеем. Природа наделила нас способностью слышать- воспринимать звуки, слова, но слушать - точно понимать выражаемую мысль - мы должны научиться сами.

Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушать все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.

1.2 Типы слушателей

1. "Оценшик". Это категоричный слушатель, который постоянно мысленно судит о том, что ему сказали, в зависимости от своих личных пристрастий. Для "оценщиков" характерны следующие реакции на сказанное:

- поучения, указания на целесообразность: "В таких случаях всегда необходимо поступать порядочно".

- осуждения, критика, осуждения: "Как вам не стыдно так поступать?"

- брань, необоснованные обобщения, унижения: "Все женщины одинаковы".

К числу "оценщиков" чаще относятся руководители разного ранга, люди с устарелыми взглядами на современную жизнь. Для них важнее, не то, что им говорят, а то, что они сами думают по этому поводу.

2. "Толкователь". Это рассудительный слушатель, который всегда готов искать причину, почему и зачем была сказана та или иная фраза, склонен давать ей толкование. Он часто думает, а то и говорит вслух примерно так: "Теперь мне понятно, почему Вы так сказали". Собеседник-толкователь находится во время разговора в поисках причин появления высказывания, и за этим поиском теряется смысл высказывания: для него важнее не то, "что" сказано, а "почему". С таким собеседником очень трудно говорить, постоянно ощущаешь себя, как под рентгеном.

Для "толкователей" характерны интерпретация, анализ: "Ваши слова говорят о том, что вы хотите власти над людьми". К числу "толкователей" часто относятся молодые интеллектуалы, для которых толкование- своего рода тренировка ума, а также многие врачи и учителя из-за специфики своей работы.

3. "Сердобольный". Это сочувствующий собеседник, который всегда готов выразить свое сострадание говорящему, быстро с ним согласиться. "Сердобольного" собеседника интересуют больше свои собственные эмоции, а не эмоции говорящего.

Для "сердобольных" характерны следующие реакции:

-похвала, согласие: "Мы гордимся Вами!", "Я считаю, что Вы безусловно правы!".

-успокаивание, сочувствие, утешение: "Успокойтесь, не обращайте внимания!", "Ничего-ничего, все делают ошибки!".

К "сердобольным" относятся люди пожилого возраста.

4. "Диагност". Это пристрастный, анализирующий слушатель, который склонен перебивать собеседника следующими фразами: "Когда именно?", "Приведите конкретный пример!", "Чем Вы можете это доказать?". Все это вызывает ощущение допроса, не способствующее общению.

С "диагностами" часто встречаются те, кому приходиться читать лекции, вести учебные занятия. Есть слушатели, которые забегают со своими вопросами вперед, требуют тех деталей, уточнений, о которых преподаватель собирался сказать позже. "Диагносты" своими репликами сбивают говорящего с мысли. У такого слушателя есть еще один недостаток: человек, постоянно задающий вопросы по мелочам, не производит впечатление умного человека. Для "диагноста" характерны следующие реакции:

-нравоучения, логическая аргументация: "В вашем возрасте я этого не имел"

-выяснение, допрос: "Кто вас надоумил?", "Что вы сделаете в следующий раз?"

"Диагностами" становятся люди с конкретным, прямолинейным мышлением, которым нужно, чтобы все было "разложено по полочкам", многие руководители, принимающие по долгу службы решение за других людей.

Типы слушателей, которые не слушают

1. "Фельдфебель". Это авторитарный слушатель, склонный к диктату, приказам, подавлению и подчинению людей. Это не слушание, а снисходительно-повелительное выслушивание. Для "фельдфебелей" характерны следующие реакции:

-приказ, указание, команда: "Повторите еще раз!", "Говорите медленнее!"

-предупреждение, угроза, обещание: "Вы пожалеете, если не сделаете этого!", "Еще раз повторится - и с Вами покончено!" "Фельдфебелями" часто становятся люди, имеющие неограниченную власть. Яркий пример - военачальники, крупные руководители.

2. "Заяц". Этот собеседник, который уклоняется от беседы, избегает обсуждать какой- либо вопрос. "Зайцами" бывают все люди в каких- то определенных ситуациях, когда они не хотят беседовать на данную тему. Трудно представить, чтобы человек постоянно уклонялся от любой беседы: в этом случае уже можно заподозрить какие- то отклонения в психике.

Для "Зайца" характерны следующие реакции:

-уход от проблемы, отвлечение от проблемы, шутка: "Почему бы Вам не выбросить это из головы?", "Знаете, Вы напомнили мне один эпизод…"

-совет, рекомендация, решение: "Я бы предложил Вам обжаловать это"

Описанные типы слушателей, конечно, являются концентрированным выражением той или иной манеры слушать. Каждому человеку присущи все эти типы, но какой-то из них обычно преобладает. Определенное сочетание их и составляет индивидуальный стиль слушания, в котором отражаются характер человека, его интересы, пол, возраст, положение в обществе, особенности личности.

1.3 Эмпатическое слушание

Использование рассмотренных приемов понимающего слушания в повседневной или деловой жизни ценно само по себе. Но лишь как средство для достижения главной цели общения - понимания собеседника. Ведь для этого необходимо не только знать, что думает и переживает собеседник (для чего и предназначены перечисленные приемы), но и почувствовать, насколько важно для него то, о чем он говорит, какое место занимает сказанное в его внутреннем мире.

Высший уровень развития умения слушать - эмпатическое слушание.

Эмпатия - это сопереживание другому человеку. Видимо, точным переводом слова будет "чувствование" - способность чувствовать то же, что и собеседник, понимать его не "умом", а "сердцем".

Вспомним пример, когда на слова: "Как меня измотали отношения с шефом! Наверное, уйду я оттуда!" - был дан ответ с использованием приема отражения чувств: "Да... Мне кажется, ты просто устал постоянно бороться за свои предложения и, видимо, хочешь отдохнуть от всего этого - хотя бы на время". В этом случае мы даем собеседнику сигнал, что понимаем его чувство усталости от навалившихся проблем.

А возможен и более глубокий ответ - эмпатический: "Мне кажется, что у тебя просто опускаются руки от всего этого... Наверное, тебе хочется раскрыть свой талант, доказать всем: коллегам, себе, жене, которая, как ты говорил, постоянно упрекает тебя в "бестолковости", -что ты способен на серьезные дела. А шеф своими придирками "зарубает" все предложения... И ты чувствуешь, что это - тупик, но изменить ничего нельзя".

Такое "проникновение" в проблему собеседника открывает двери для откровенного разговора, показывает, как глубоко мы его понимаем, дает уверенность, что можно раскрыть самые тонкие движения своей души.

Эмпатически понимать собеседника желательно всегда, но не всегда полезно произносить все вслух. Если мы поймем человека глубже, чем он того хотел и прямо выскажем это, результат может оказаться противоположным - он закроется. Иногда понять и промолчать ценнее, чем лезть к собеседнику в душу со своим "пониманием". В том и состоит тактичность в общении.

Эмпатическое слушание - скорее не самостоятельный прием, а цель, к которой нужно стремиться, закономерный венец понимающего слушания. Его суть не в овладении каким-то техническим правилом или даже множеством правил, а во внутреннем стремлении (установке) как можно глубже и полнее понимать своего собеседника. Эмпатический ответ - не изощренная техническая уловка, а результат способности к эмпатии, "вчувствованию" в другого человека.

Считается, что женщины более эмпатические слушатели, чем мужчины. Но тут многое зависит от того, с какой стороны рассматривать эмпатию. Если мы говорим о способности человека понимать состояние другого, "вчувствоваться", то в этом отношении женщины и мужчины имеют практически равные возможности. Но в умении выражать внешне свое понимание и сопереживание женщины, как правило, превосходят мужчин. Поэтому и создается впечатление, что женщины более "чуткие" слушатели.

И тем не менее эмпатии можно научиться. Опыт мужчин, занятых работой с людьми, - психотерапевтов, психологов, многих врачей и т.д. - показывает, что они в результате обучения и практики достигают столь же высокой способности к эмпатии и выражению ее, как и женщины. Для этого необходимо желание, знание приемов слушания и постоянная тренировка. Большую помощь в обучении эмпатическому пониманию может оказать умение "читать" мимику, жесты, позы, взгляды, рукопожатия, походку собеседника.

Высказывание американского психолога Карла Роджерса, одного из основателей гуманистической психологии: "Когда меня глубоко понимают и разделяют мои чувства, не проявляя при этом желания анализировать мое поведение или судить меня, это создает условия для самовыражения и становления как личности" может быть девизом понимающего слушания.

Глава 2. Как научиться успешно слушать других

Крайне трудно научиться успешно слушать других, пока мы не научимся слушать себя. Путем лучшего понимания и восприятия своей речи мы сможем лучше осознавать собственную систему убеждений и ценностей, лучше распознавать элементы собственного поведения. Процесс узнавания самого себя, анализ своих слабых сторон помогает нам раскрыть внутренние силы.

2.1 Процесс узнавания самого себя

1. Выработайте умение слушать свою речь. Умение прислушиваться к самому себе -- это важный элемент умения слушать других. Увы, этим часто пренебрегают. Большинство людей в полной мере не отдают себе отчет, в том, какую власть они имеют над собственным поведением. Собственное усовершенствование поможет лучше контролировать себя в ситуациях, которые раньше приводили нас на "путь в никуда". Прислушиваясь к себе, к своим мыслям, мы выходим на более высокий уровень самопознания и начинаем понимать, почему поступаем так, а не иначе. До тех пор пока мы не осознаем, как формируются наши мысли, мы будем бессознательно устанавливать препятствия личностному развитию. Умение слушать самого себя, понимание того языка, который используется при разговоре с самим собой, -- это то, без чего управление собственной личностью в принципе невозможно. 2. Научитесь слушать свое внутреннее состояние. Одним из способов слушать себя является осознание сути собственных мыслительных процессов и, в конечном счете, более глубокое осознание своего несовершенства. Существует очевидная связь между чувствами, которые испытывает человек, и словами, которыми он эти чувства выражает. Очень часто человеку бывает трудно распознать свои чувства, особенно если он делает лишь первые шаги на пути внутреннего самопознания. Развитие навыка прислушиваться к своим мыслям -- это первый шаг к осознанию того, почему вы ведете и чувствуете себя именно так, а не иначе. Такое осознание может привести к пониманию того, что каждый человек в состоянии управлять собственными мыслями, чувствами и поведением и быть режиссером своей жизни. 3. Овладейте активным слушанием-сопереживанием. Для создания доверительных отношений с говорящим очень важно сообщить ему с помощью сигналов обратной связи такую информацию, которая бы максимально точно отражала его эмоции, чувства и переживания, иначе у него может возникнуть недоверие к слушающему, который неправильно его понял. Отразить чувства и переживания говорящего помогут естественные, некатегоричные утверждения: "Похоже, вы...", "Мне показалось, что вы...", "Я почувствовал, что...", "В ваших словах я почувствовал...", "Если я правильно понял, вы ощущаете..." и т.п. Эти обороты речи призваны демонстрировать отзывчивость, готовность понять и улучшить контакт с говорящим. Благодаря пониманию того, что стоит за высказанными словами, слушающий дает понять говорящему о своем участии в его делах и мыслях. Так как такое сопереживание предоставляется без критики, осуждения и высокомерия, говорящий чувствует, что его слышат и понимают, а это и есть то, что порождает доверие между ним и слушающим. Поскольку говорящий имеет возможность выразить свои чувства, его эмоциональная возбужденность снижается, и часто он после такого разговора испытывает облегчение. 4. Овладейте правильными приемами поведения слушающего. То, как мы слушаем и реагируем на поступающее сообщение говорящего, оказывает влияние на реакцию других людей и их восприятие нашей реакции: будут ли они настроены продолжать разговор или почувствуют наше отторжение, будут ли испытывать напряженность или расслабленность и т.д. Это означает, что от сформировавшихся навыков поведения слушающего зависит очень и очень важное -- характер дальнейшего взаимодействия с собеседником.

Научитесь слушать свое внутреннее состояние. Существует очевидная связь между чувствами, которые испытывает человек, и словами, которыми он эти чувства выражает. Очень часто человеку бывает трудно распознать свои чувства, особенно если он делает лишь первые шаги на пути внутреннего самопознания.

Во время слушания не обращайте внимания на отвлекающие внешние факторы. На восприятие особое влияние оказывают внешние отвлекающие факторы.

К таковым относятся: - внешность собеседника, его манеры; - звуковые помехи (шум транспорта, звонки телефона, хлопанье дверью) - температура среды (слишком холодно или жарко); - окружающая обстановка; - машинальное рисование "чертиков"; - жевание резинки; - постукивание карандашом или ногой

2.2 Приемы эффективного слушания

слушание сопереживание совет коммуникативный

Существуют специальные приемы эффективного слушания, которым может научиться каждый человек:

1.Нерефлексивное слушание.

Это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Молчать - так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют замечания: внимательно - иначе человек обидится и общение прервется или превратится в конфликт. Все, что нужно делать- поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился. Главный принцип нерефлексивного слушания - минимум ответов (невмешательство). Любая фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем - собьет его с мысли. При нерефлексивном слушании не нужно быть красноречивым оратором, необходимо только слушать, что говорит собеседник, без какого- либо отбора и сортировки. Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, внимательное молчание) необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах. Для этого используются короткие реплики: "Да…", "Да-да…", "Понимаю тебя…". Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы "открывают" его, приглашая продолжать, способствуя общению. Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное "хмыканье", и даже легкое изменение выражение лица. Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можно представить, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания. В каких же ситуациях оно наиболее эффективно?

Собеседник горит желанием выказать свое отношение к чему-либо. Например, свое отношение к чему-либо.

В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, при семейных конфликтах или когда нам предъявляется жалоба. В этих случаях благоразумнее, не вмешиваясь, чтобы не "подлить масла в огонь", дать собеседнику выговориться, а потом уж приступить к решению проблемы.

Собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые "буферные фразы", типа: "Вас что-нибудь беспокоит?" или "У Вас вид счастливого человека!", "Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?", - а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может окончательно сбить волнующегося собеседника.

При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

2. Выяснение

Выяснение- это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания , неясности фразы, двусмысленности какого- то слова задает "выясняющие" вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание. Выяснение полезно в следующих случаях:

Когда мы решаем проблему в семье или с коллегами на работе, и нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к печальным последствиям. В этом случае разумнее полностью выслушать человека и выяснить своими вопросами все, что кажется непонятным.

Часто бывают ситуации, в которых человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых пояснений, так как ему кажется, что об этом все знают. И люди бывают обычно очень благодарны тем, кто, пользуясь выяснением, помогает им объяснить, что же они, собственно, хотят сказать.

Выяснение помогает и говорящему. "Выясняющие" вопросы показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Правила выяснения

Для выяснения можно использовать следующие ключевые слова: "Не повторите ли Вы еще раз?" "Что Вы имеете в виду?" "Не объясните ли Вы это?" "Извините, я не совсем понял Вас..." и т.д. Такие мягкие, нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать другие слова.

Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа: "Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?" - никакого отношения к этому приему не имеют. Они отталкивают собеседника, заставляют его защищаться.

Пользуясь выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, "да - нет", ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: "Это что, трудно сделать?" - полезнее спросить: "А насколько трудно это сделать?" В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорить сами, во втором - даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

3. Перефразирование.

Перефразировать - значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы "расшифровали" слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.

Перефразирование - практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении, и в разговоре, что называется, "о погоде, о природе". Но особенно эффективно оно в следующих случаях:

- при коммерческих переговорах, когда необходимо полное понимание желаний и предложений партнера

- в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим

-особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего очень благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область (ведь наши ответы - это его собственные мысли!)

-интересно, что перефразирование, как ни странно, необходимо именно тогда, когда речь собеседника кажется нам понятной (при спутанной речи эффективнее прием выяснения) - оно не дает притупиться нашему вниманию.

Правила перефразирования

Перефразирование можно начать следующими фразами: "Если я Вас правильно понял, то..." "Вы поправьте меня, если я ошибусь, но..." "Другими словами. Вы считаете..." и т.п.

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается (для этого существует специальный прием - "отражение чувств"). Оно помогает отделить "зерна" смысла от "плевел" эмоций: возбуждения, взволнованности, подавленности.

Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем напоминать нашего попугая, что навряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.

Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.

4. Резюмирование.

Резюмирование - это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза - это речь собеседника в "свернутом" виде, ее главная идея. Хорошим примером своеобразного резюмирования могут служить научные журналы, во многих из которых принято в конце в виде тезисов давать краткое содержание всех напечатанных в номере статей.

Наиболее часто резюмирование используется на деловых совещаниях. Искусство руководителя, ведущего планерку, на которой предлагаются различные пути решения проблемы, в том и состоит, чтобы в высказываниях спорящих сторон выделять главное.

Когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени делать резюмирование сказанного, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей.

Полезно резюмирование и в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать: "Значит, главное, что Вы хотели бы от меня - это..."

Используя прием резюмирования, можно помогать собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и невнятных фраз, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он!

Правила резюмирования

Для резюмирования могут оказаться полезными следующие вступительные фразы: "Таким образом, главное..." "Итак, Вы предлагаете..." "Ваша основная идея, как я понял, в том, что..." "Если теперь подытожить сказанное Вами..."

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.

Пример:

Родитель: Я давно хотел поговорить с Вами о моем сыне Викторе. Он раньше хорошо успевал по всем предметам, учился только на четверки и пятерки. Но потом заболел, целых четыре месяца не ходил в школу, у него было воспаление легких. А когда вернулся - все ушли вперед, уже стали изучать другой материал, но ведь ему же трудно успевать со всеми. Он старался, учился дома по несколько часов, но все равно не мог получить больше тройки. И теперь учителя считают его лентяем, который ничего не хочет делать. А он очень переживает, старается, но не получается...

Учитель: Таким образом, Вы хотите сказать, что трудности Виктора в учебе связаны с его прошлогодней болезнью, а не ленью, да?

Родитель: Именно так!

Если после такой тирады не сделать резюмирования, мы просто потонем в потоке речи собеседника.

5. Отражение чувств

Отражение чувств - это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая особого внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для нас самих. Отражение чувств наиболее полезно в конфликтных ситуациях. Если мы сможем показать человеку, что понимаем его чувства, наверняка "обвинительный накал" его речи спадет. Согласимся, что после слов "Я вижу, что тебя очень встревожила эта ситуация и тебе неприятно чувствовать, что ты не мог положиться на меня абсолютно, но понимаешь... (дальше следует объяснение нашей позиции или состояния)" собеседнику-прокурору" значительно труднее вынести нам "смертный приговор".

В ситуациях, когда собеседника мучает личная проблема, и он хочет поделиться с нами и найти понимание. Сравним два разговора:

- Как меня измотали отношения с шефом. Наверное, уйду я оттуда!

- И правильно! Зачем тебе эта нервотрепка? Переходи ты в другое место!

- Как меня измотали отношения с шефом. Наверное, уйду я оттуда!

- Да… Мне кажется, ты просто устал постоянно бороться за свои предложения и, видимо, хочешь отдохнуть от всего этого - хотя бы на время.

В первом случае слушатель отреагировал на слова говорящего буквально, не поняв чувства, стоящие за ними, и навряд ли он вызовет симпатию говорящего, получит его доверие,

Во втором - слушатель ответил на чувства говорящего, а не на формальный смысл его слов, и можно быть уверенным, что собеседник захочет поделиться с ним своей проблемой.

Отражение чувств помогает и говорящему - он лучше и полнее начинает осознавать свое собственное эмоциональное состояние, что является началом преодоления кризиса. Являясь зеркалом, отражающим чувства собеседника, мы становимся своего рода врачевателем его души. Естественно, он будет считать нас великолепным собеседником, и стремиться общаться с нами.

Правила отражения чувств

При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Сравним две фразы: "Я чувствую себя обиженным" и "Я думаю, что я обижен". Первое выражение совершенно естественно, а вот второе кажется каким-то неуклюжим, искусственным.

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует, насколько это возможно, передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определенными вступительными фразами:

"Мне кажется, что Вы чувствуете..."

"У меня такое ощущение, что Вы чем-то..."

"Не чувствуете ли Вы себя несколько..."

При этом желательно избегать категоричных формулировок типа: "Я уверен, что Вы огорчены", - ведь чужая душа - потемки, и в чувствах человека особенно легко ошибиться.

Понять чувства собеседника можно различными путями:

- следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства: "неприятный", "коварный", "убийственный", "неожиданный" и т.п.

-многое можно понять по выражению лица, жестам, интонации собеседника. Например, если он подсознательно сделал "стирающее" движение ладонью по лбу, значит, он чем-то расстроен и хочет отогнать неприятные мысли

-необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации

2.3 Реакции слушающего

Реакция слушающего на слова говорящего представлена в следующем виде: Ответ-сопереживание. Такой ответ свидетельствует, что вы уловили суть сообщения, он указывает на отсутствие с вашей стороны осуждения, он способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнером. Например: "Я понимаю, что вам нелегко на это решиться" или "Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации". Ответ-вопрос, т.е. просьба о дополнительной информации, чтобы лучше понять обстоятельства, а потом уже ответить. Например: "А что вас привлекает в этой работе?" или "И как часто вы это себе позволяете?" Ответ-критика содержит критическое высказывание, что объясняется нежеланием обсудить, одобрить или согласиться с услышанным. Например: "И ты полагаешь, что это средство поможет?" или "А вы уверены, что сможете развернуться в этом бизнесе?" Ответ-совет. Дает конкретный совет, что делать или чего не делать, и включает в себя варианты решения проблемы. Например: "Лучше бы тебе остаться на старом месте работы, ведь ты абсолютно не знаком с деятельностью дистрибьютора" или "Вам следовало бы обсудить это с руководством". Для закрепления навыков профессионального слушания необходимо время. Можно дать знания, но, увы, нельзя дать умение ими воспользоваться. Умения и навыки слушания могут быть выработаны лишь в том случае, когда знания об умелом слушании будут внедряться в практику. Причем совершенствование своих коммуникативных способностей человек почувствует не сразу, а спустя определенное время при условии повседневного применения знаний о том, как профессионально слушать собеседника в общении. Для закрепления навыков необходимо, как минимум, три недели. Это тот минимальный срок, который способен изменить образ собственного "я", причем лишь при условии, что человек будет ежедневно приобретать опыт профессионального слушателя. И вот тогда у него выработаются навыки, т.е. умение слушать и понимать.

2.4 Процесс приобретения навыков

1.Сопротивление как естественная тенденция придерживаться уже знакомого поведения.

2. Неуверенность. Она возникает всякий раз, когда происходят нововведения.

3. Приспособление. Обычно на этом этапе снижается неуверенность и зарождается чувство приемлемости нового поведения в момент слушания.

4. Перенос. Он позволяет применить усвоенные навыки ( новую модель поведения) в незнакомой ситуации.

5. Интеграция. Под ней понимается автоматическое, бессознательное воспроизведение усвоенных умений и навыков. На этом этапе они уже становятся неотъемлемой частью поведения человека.

В процессе слушания чаще задавайте себе следующие вопросы:

-действительно ли я слушаю собеседника или просто жду, когда придет моя очередь говорить?

-правильно ли я даю знак собеседнику, что до меня доходят его слова?

-знает ли мой собеседник, что он правильно понят?

-о ком или о чем я думаю, слушая собеседника,- о себе или о нем?

Откровенно отвечая себе на эти вопросы, слушающий способен вовремя скорректировать процесс слушания и добиться при этом желаемого успеха в общении с собеседником.

Всегда полезно совершенствовать в себе качества, способствующие эффективному слушанию:

-Старайтесь избегать осуждения и критики, так как это раздражает говорящего и побуждает его прекратить разговор. Такая реакция слушающего обычно воспринимается говорящим как преследование.

-Сопереживая говорящему, прислушивайтесь к тому, что стоит за его конкретными высказывания. Это поможет создать особые доверительные отношения. Слушая и сопереживая, совсем не обязательно соглашаться с тем, что говорит партнер, нужно лишь проявить участие к его чувствам. Понять собеседника - не значит согласиться с ним.

-Правильно выбирайте время для вопросов. Используя слушание-сопереживание лучше держать до поры свои вопросы при себе. Уточняющие вопросы желательно задать после того, как произойдет снижение эмоционального уровня говорящего до той степени, когда у него появится потребность послушать вас.

Старайтесь воздержаться от желания решить проблему за говорящего. Важно предоставить партнеру самому найти решение своей проблемы, уйти от назидательной роли "спасителя".

-Старайтесь найти в услышанном что-то полезное и интересное для себя. В любой речи можно услышать нечто, что поможет расширить ваш кругозор. Научившись профессионально слушать, можно извлечь пользу из слов даже тех, кто говорит плохо.

-Стимулируйте говорящего своим вниманием и проявлением искреннего интереса. Постарайтесь продемонстрировать свой интерес путем вставок типа "да-да", "это интересно", "а что было потом" и т.п.

-Сосредоточьте свое внимание на мыслях и идеях говорящего. Выработайте умение распознавать стандартные приемы построения речи: вступление к основной теме; "мостики" от одного предмета обсуждения к другому по ходу развития темы; примеры и словесные иллюстрации; заключение; резюме; призыв к действию и т.п. Крайне важно отделять главные идеи говорящего от второстепенных, факты от принципов, идеи от примеров, доказательства от домыслов.

-Старайтесь не отвлекаться на внешние обстоятельства. Это могут быть посторонние звуки, звонок телефона, хлопанье дверью, гудки автомобилей, разговор находящихся рядом людей и т.п. Крайне важно в этой ситуации сосредоточиться на концентрации внимания.

-Не позволяйте эмоциональным словам и выражениям влиять на вас: другими словами, следите за так называемыми "горячими кнопками", т.е. научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до той степени, когда вы перестаете слушать и начинаете мысленно готовить свои возражения.

-Овладейте умением понять больше, чем сказано. Это означает, что необходимо научиться читать как бы "между строк" и находить скрытое значение сказанного, о чем говорит взгляд, поза, жесты, язык тела, - все это сообщает об истинном, а не "деланном" психологическом состоянии говорящего. Прежде чем вынести свой "приговор", выслушайте говорящего полностью. Восприятие содержания сообщения гораздо важнее, чем оценка самого говорящего, поэтому не позволяйте себе отвлекаться на манеру речи, тон, внешний вид выступающего.

-Создайте своим невербальным поведением атмосферу сопереживания. Внимательность, чуткость, сосредоточенность к словам говорящего формирует у последнего чувство его значимости, что способствует сближению партнеров.

-Отражайте чувства и переживания собеседника. Для этого необходимо стать своим родом "зеркалом" и уметь отражать характер чувств и переживаний партнера.

-Не следует использовать так называемые успокаивающие фразы: "Ну это все не так уж плохо", "Не стоит так сильно переживать, все вернется к лучшему" или "Это все мелочи, не следует принимать все так близко к сердцу" или "Не надо делать из мухи слона". К таким фразам говорящий будет относиться без особого доверия, поскольку они преуменьшают его чувства.

-Используйте различные способы для подтверждения вашего внимания. Это могут быть: побуждающие высказывания: "Да верно", "Это очень интересно" и т.п., невербальные системы побуждения: кивки головой, одобрительное выражение лица, зрительный контакт, жестикуляция, прикосновения и т.п., специальные побудительные фразы: "Интересно, а что было потом", "Расскажи подробнее", "Меня это очень интересует".

Заключение

Правильно построенное общение между людьми должно приносить пользу всем, кто в него вовлечен. А это зависит от доброй воли каждого из нас.

Каждый из нас видит окружающий мир по-своему. И слушаем мы точно так же, как воспринимаем этот мир, хотя не всегда осознаем это. Если мы начинаем догадываться, что услышанное нами, возможно, отличается от того, что нам действительно хотят сказать, значит, мы - на верном пути к священному искусству слушания.

Прежде всего, постарайтесь представить, какие возможности откроются перед вами, когда вы научитесь слушать.

Старайтесь замечать, что происходит, когда вы принимаете решение внимательно слушать. Заметьте, что происходит, когда вы подсознательно решаете прекратить слушать. А что происходит, когда вы вновь "подключаетесь" к беседе? Можете ли вы вспомнить момент, когда вы поняли, что слушание - это искусство? Как это произошло? Что вы почувствовали тогда? Понаблюдайте за людьми во время беседы. Постарайтесь определить, владеет ли кто-либо из них искусством слушания.

Слушание - это творческая сила, способная изменять наши взаимоотношения. Слушая себя, вы добиваетесь полного самовыражения - ведь вы слушаете голос своей души. Слушание - это полная, абсолютная близость с нашим духовным началом, с самим собой, с другими людьми. Слушать - значит священнодействовать.

Можно ли сказать, что человек, применяющий на деле знания о взаимодействиях между людьми, ими манипулируют? Да, если он пользуется окружающими как привычной курительной трубкой, кошельком или игрушкой, меняя их, когда они надоедят или износятся. Нет, если он воспринимает других как равноправных партнеров общения.

Список используемой литературы

1. Столяренко Л.Д., Основы психологии, Ростов-на-Дону, 1999.

2. Андреева Г.М., Социальная психология, М., 1998. 233 с.

3. Майерс Д., Социальная психология, СПб.,2007. 211 с.

4. Руденский У.В., Социальная психология, М., 1999 204 с.

5. Иствуд Атватер. От слышать к слушать

6. Тони Бьюзен. Как научиться внимательно слушать

7. Джон Уильям Аткинсон. Упражнения на развитие слуха

8. Иствуд Атватер. Как надо и как не надо слушать

9 Беркли-Ален М., Забытое искусство слушать

10. Дерябо С. и Ясвин В. Гроссмейстер общения. СПб. 2004. 180 с.

11. Алан Пиз, Алан Гарнер. Язык разговора. М. 2003.

12. Иствуд Атватер. Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. М., 1988

13. psylive.ru

14. library.ru

15. elitarium.ru

Размещено на Allbest.ru