Агрессия как поведение
Понятие агрессии, проблема агрессивного поведения человека с точки зрения теории социального научения. Факторы, отвечающие за регуляцию агрессивные реакций: сохранение, усиление или контроль. Интернализация агрессивной энергии, правила ее уменьшения.
| Рубрика | Психология |
| Вид | реферат |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 01.11.2010 |
| Размер файла | 32,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Содержание
Введение
1. Агрессия как поведение
2. Усвоение агрессивного поведения
3. Регуляторы агрессивного поведения
4. Теория нейтрализации агрессивной энергии
5. Правила нейтрализации агрессивности
Заключение
Список литературы
Введение
Проблема агрессивного поведения остается актуальной на протяжении всего существования человечества в связи с его распространенностью и дестабилизирующим влиянием. Имеются представления о том, что агрессивность имеет исключительно биологическое происхождение, а также о том, что она связана главным образом с проблемами воспитания и культурой(10).
Агрессия представлена множественными терминами в обыденной речи. Агрессия "доброкачественная" (настойчивость, напористость, спортивная злость, мужество, смелость, храбрость, отвага, воля, амбиции), агрессия "злокачественная"(насилие, жестокость, наглость, хамство, нахрап, зло) и собственно агрессивный, деструктивный тип агрессии(по Фромму) Э. Фромм Анатомия человеческой деструктивности. М .2005 г. .
Когда люди характеризуют кого-то как агрессивного, они могут сказать, что он обычно оскорбляет других, или что он часто недружелюбен, или же что он, будучи достаточно сильным, пытается делать все по-своему, или, может быть, что он твердо отстаивает свои убеждения, или, возможно, без страха бросается в омут неразрешенных проблем.
Таким образом, при изучении агрессивного поведения человека мы сразу же сталкиваемся с серьезной и противоречивой задачей: как найти выразительное и пригодное определение основного понятия. На рис. 1.1 показано, как легко запутаться в значениях агрессии.
Рассмотрим следующие случаи:
1. На вечеринке одна молодая женщина выпускает в другую целую обойму язвительных реплик и настолько выводит ее из себя, что та в конце концов выбегает из комнаты в слезах. 2. Женщина-водитель, перебравшая в придорожном ресторане, вылетает на встречную полосу и врезается в первый же автомобиль, в результате чего водитель и пассажир погибают. Впоследствии она испытывает сильные угрызения совести по поводу этой трагедии. 3. Во время боя солдат стреляет из орудия по приближающемуся противнику. Однако у него сбит прицел, и снаряды пролетают поверх голов, не причиняя людям никакого вреда Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. -- СПб: Питер, 2001. -- 352 с: ил. -- (Серия «Мастера психологии»),с.26.. 4. Несмотря на то что пациент кричит от боли, стоматолог крепко захватывает больной зуб щипцами и быстро вырывает его. 5. Эксперт говорит новому сотруднику, что надо действовать более профессионально, и указывает конкретные направления желательных изменений.
В каком из вышеперечисленных случаев представлена агрессия? С точки зрения здравого смысла, под эту категорию точно подпадает первая и, возможно, вторая ситуация. Но как в отношении третьей? Является ли и она примером агрессивного поведения? Здесь общепринятое толкование не совсем подходит. Подвыпившая автомобилистка стала причиной смерти двух ни в чем не повинных людей. Но, принимая во внимание ее искренние угрызения совести, стоит ли характеризовать ее действия как изначально агрессивные? А что можно сказать по поводу четвертого случая, когда никто не пострадал, или пятого, где действия врача, вероятно, принесли пользу пациенту? И агрессивен ли эксперт, конструктивно оценивающий действия сотрудника?
Конечно, ответы на эти вопросы зависят от выбора определения агрессии, согласно одному из которых, предложенному Бассом (Buss, 1961), агрессия -- это любое поведение, содержащее угрозу или наносящее ущерб другим. Следуя этому определению, можно сказать, что все вышеперечисленные случаи, за исключением четвертого, можно квалифицировать как агрессию.
Второе определение, предложенное несколькими известными исследователями (Berkowitz, 1974, 1981; Feshbach, 1970), содержит следующее положение: чтобы те или иные действия были квалифицированы как агрессия, они должны включать в себя намерение обиды или оскорбления, а не просто приводить к таким последствиям. В этом случае первую, вторую и четвертую ситуации в нашем списке можно оценить как агрессию, поскольку все они содержат попытки, удавшиеся или неудавшиеся, оскорбить или причинить вред другим. Третья же ситуация не может быть отнесена к агрессии, так как в ней описывается вред, причиненный непреднамеренно. Две последние ситуации определенно не могут быть расценены как агрессия, поскольку в обоих случаях человек пытается сделать скорее что-то полезное, чем угрожающее.
И, наконец, третья точка зрения, высказанная Зильманном (Zillmann, 1979), ограничивает употребление термина агрессия попыткой нанесения другим телесных или физических повреждений. Согласно этому определению, только первая и четвертая ситуации могут рассматриваться как агрессивные по своей сути. Вторую ситуацию, ввиду того, что она включает в себя скорее психологическую, нежели физическую боль, нельзя отнести к агрессии.
Несмотря на значительные разногласия относительно определений агрессии, многие специалисты в области социальных наук склоняются к принятию определения, близкого ко второму из приведенных здесь. В это определение входит как категория намерения, так и актуальное причинение оскорбления или вреда другим. Таким образом, в настоящее время большинством принимается следующее определение:
Агрессия -- это любая форма поведения, нацеленного на оскорбление или причинение вреда другому живому существу, не желающему подобного обращения.
На первый взгляд, это определение кажется простым и откровенным, а также тесно связанным с пониманием агрессии с позиции обыденного сознания. Однако при более внимательном изучении оказывается, что оно включает в себя некоторые особенности, требующие более глубокого анализа.
1. Агрессия как поведение
Наше определение предполагает, что агрессию следует рассматривать как модель поведения, а не как эмоцию, мотив или установку Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. -- СПб: Питер, 2001. -- 352 с: ил. -- (Серия «Мастера психологии»),с. 28. Это важное утверждение породило большую путаницу. Термин агрессия часто ассоциируется с негативными эмоциями -- такими как злость; с мотивами -- такими как стремление оскорбить или навредить; и даже с негативными установками -- такими как расовые или этнические предрассудки. Несмотря на то что все эти факторы, несомненно, играют важную роль в поведении, результатом которого становится причинение ущерба, их наличие не является необходимым условием для подобных действий. Как мы скоро увидим, злость вовсе не является необходимым условием нападения на других; агрессия разворачивается как в состоянии полнейшего хладнокровия, так и чрезвычайно эмоционального возбуждения. Также совершенно не обязательно, чтобы агрессоры ненавидели или даже не симпатизировали тем, на кого направлены их действия. Многие причиняют страдания людям, к которым относятся скорее положительно, чем отрицательно. Случаи насилия в семье или агрессивное поведение у бушменов (см. начало главы), которых за миролюбие и охотное сотрудничество обычно называли «безопасными людьми», могут быть этому примером.
В свете того, что негативные эмоции, мотивы и установки не всегда сопровождают прямые нападки на других, мы ограничим использование термина агрессия сферой явно злонамеренного поведения и рассмотрим другие факторы отдельно.
2. Усвоение агрессивного поведения
Теория социального научения рассматривает агрессию как социальное поведение, включающее в себя действия, «за которыми стоят сложные навыки, требующие всестороннего научения».Например, чтобы осуществить агрессивное действие, нужно знать, как обращаться с оружием, какие движения при физическом контакте будут болезненными для жертвы, а также нужно понимать, какие именно слова или действия причиняют страдания объектам агрессии. Поскольку эти знания не даются при рождении, люди должны научиться вести себя агрессивно.
Биологические факторы Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. -- СПб: Питер, 2001. -- 352 с: ил. -- (Серия «Мастера психологии»),с. 49. Хотя в теории социального научения особо подчеркивается роль научения путем наблюдения и непосредственного опыта в усвоении агрессии, вклад биологических факторов не отрицается. Как в случае любой двигательной активности, совершение агрессивного действия зависит от основных нейрофизиологических механизмов. Проще говоря, нервная система участвует в осуществлении любого действия, включая и агрессивное. Однако влияние этих основных структур и процессов ограничено. С позиции социального научения: Люди наделены нейропсихологическими механизмами, обеспечивающими возможность агрессивного поведения, но активация этих механизмов зависит от соответствующей стимуляции и контролируется сознанием. Поэтому различны формы агрессивного поведения, частота его проявлений; ситуации, в которых оно развертывается, а также конкретные объекты, выбранные для нападения, во многом определяются факторами социального научения.
В случае именно человеческого агрессивного поведения естественные ограничения, обусловленные биологическими факторами, теряют свою силу за счет способности человека производить и использовать оружие уничтожения. Подобным образом зависимость между последствиями агрессивных действий и выживанием различна у людей и животных. Например, в то время как физическая сила может быть важным условием в выборе брачного партнера у животных, для людей более важным оказываются такие социальные факторы, как физическая привлекательность и финансовое положение.
Непосредственный опыт. Один из важных способов усвоения человеком широкого диапазона агрессивных реакций -- прямое поощрение такого поведения. Получение подкрепления за агрессивные действия повышает вероятность того, что подобные действия будут повторяться и в дальнейшем.
Доказательства этого эффекта были получены во многих экспериментах на животных. В этих исследованиях животные получали различные виды подкрепления (например, пищу, воду, прекращение стимуляции электрическим током) за агрессивные нападки друг на друга. Получавшие подкрепление животные быстро приобретали выраженную наклонность к агрессивному поведению. Например, Ульрих, Джонстон, Ричардсон и Вольф (Ulrich, Johnston, Richardson & Wollf) обнаружили, что, прежде смирные, крысы быстро научались атаковать своих соседей по клетке, когда им давали воду только при условии агрессивного поведения.
Положение о том, что люди также научаются агрессии, по крайней мере, некоторым ее формам, в настоящее время принимается очень многими. Очевидно, однако, что во многих случаях человеческого научения, по сравнению с научением у разных видов животных, в этом процессе более значимо разнообразие видов подкрепления. Так, к числу положительных результатов, приводящих к заметному усилению тенденции агрессивного поведения как у взрослых, так и у детей, относятся следующие: получение различных материальных поощрений, таких как деньги, вожделенные вещи, игрушки и сладости, социальное одобрение или более высокий статус, а также более приемлемое отношение со стороны других людей.
Научение посредством наблюдения. В то время как непосредственный опыт, видимо, играет важную роль в усвоении агрессивных реакций, научение посредством наблюдения оказывает даже большее воздействие. Небезопасно опираться на метод проб и ошибок. Такой способ усвоения агрессивного поведения не является адаптивным процессом, поскольку грозит опасными или даже фатальными последствиями. Более безопасно наблюдать за агрессивным поведением других; при этом формируется «представление о том, как выстраивается поведение, а в дальнейшем его символическое выражение может служить руководством к действию».
Данное предположение подтверждается массой экспериментальных данных Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. -- СПб: Питер, 2001. -- 352 с: ил. -- (Серия «Мастера психологии»),с. 52. В исследованиях подобного толка и дети и взрослые легко перенимают новые для них агрессивные реакции, к которым ранее не были предрасположены, просто в процессе наблюдения за поведением других людей. Дальнейшие исследования показали: нет необходимости демонстрировать вживую на сцене социальные образцы подобного поведения -- их символического изображения в кинофильмах, телепередачах и даже в литературе вполне достаточно для формирования эффекта научения у наблюдателей. И возможно, еще большее значение имеют случаи, когда люди наблюдают за тем, как примеры агрессии встречают одобрение или, во всяком случае, остаются безнаказанными -- это часто вдохновляет на подобное поведение. Иллюстрацией этому служат драматические и часто трагические примеры, когда вслед за сообщениями в средствах массовой информации о необычных формах насилия похожие события происходят очень далеко от тех мест, где они были первоначально зафиксированы. Видимо, в подобных случаях зрители (или читатели) овладевают новыми агрессивными приемами посредством викарного научения, а затем, воодушевленные сообщением об эпизоде насилия, применяют их на практике. Поскольку мы вернемся к вопросу о влиянии социальных моделей на агрессию в следующих главах, то, заканчивая на этом обсуждение данной темы, отметим: несомненно, экспозиция образцов социальной агрессии часто вооружает как детей, так и взрослых новыми формами агрессивного поведения, не входившими ранее в их поведенческий репертуар.
3. Регуляторы агрессивного поведения
Когда агрессивные реакции усвоены, на первый план выступают факторы, отвечающие за их регуляцию, -- сохранение, усиление или контроль. Неудивительно, что многие из них схожи с факторами, способствующими первоначальному усвоению агрессии Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. -- СПб: Питер, 2001. -- 352 с: ил. -- (Серия «Мастера психологии»), с.58.
Существует три вида поощрений и наказаний, регулирующих агрессивное поведение. Во-первых, это материальные поощрения и наказания, общественная похвала или порицание и/или ослабление или усиление негативного отношения со стороны других. Во-вторых, агрессия регулируется викарным опытом: например, путем предоставления возможности наблюдать, как вознаграждают или наказывают других. И наконец, человек может сам себе назначать поощрения и наказания.
Внешние источники. Результативная агрессия, направленная на других, может обеспечить реальные вознаграждения. Например, дети, с успехом притесняющие своих товарищей по играм, могут постоянно требовать от них всего, чего хотят -- игрушек и привилегий. Агрессия часто щедро «вознаграждается» и у взрослых. Например, главари организованной преступности сколачивают гигантские состояния благодаря квалифицированному применению насилия. Агрессию можно также контролировать наказанием, актуальным или потенциальным (то есть угрозой). Однако данный подход содержит определенный риск, поскольку его результаты часто кратковременны и могут незаметно свести все к принудительному контролю.
Социальные поощрения и одобрения также способствуют агрессивному поведению. Во время войны солдаты получают медали, а также непосредственное право убивать противников. И хулиган-подросток в любой стране, в результате успешных нападок на других, обладает значительной долей статуса и престижа, помимо материальных выгод. В целом одобрение агрессивного поведения вызывает еще большую агрессию. Аналогично социальное неодобрение может отбить охоту вести себя агрессивно.
Агрессия, видимо, закрепляется также и в тех случаях, когда ведет к ослаблению боли или прекращению нежелательного обращения. Дети, которые получают положительное подкрепление, манипулируя своими родными с помощью агрессии или принуждения, более агрессивны в отношениях со сверстниками.
Викарный опыт. «В целом, как правило, наблюдение поощрения агрессии у других усиливает, а наблюдение наказания ослабляет тенденцию вести себя подобным образом». Викарный опыт может помочь наблюдателю составить представление о возможных последствиях определенного поведения, а также настроить на ожидание аналогичных наград или наказаний. Данные процессы похожи на те, которые имеют место при усвоении агрессивных действий путем научения в процессе наблюдения. В случае викарного подкрепления агрессивное действие уже воспринимается как приемлемое в репертуаре поведения индивидуума. В данном случае социальные образцы подстрекают к уже усвоенному ответу или не дают возможности ему проявиться.
Последствия самопоощрения и самонаказания. Модели открытой агрессии могут регулироваться поощрением и наказанием, которые человек устанавливает для себя сам. Агрессоры могут в той или иной степени поощрять себя в результате успешных атак на других, вознаграждать себя чем-нибудь и одобрять свои действия. Многие крайне агрессивные люди гордятся своей способностью причинить вред или нанести увечье другим. Даже несклонные к насилию люди время от времени могут испытывать удовлетворение оттого, что, отплатив сполна за нанесенное оскорбление, они «не ударили в грязь лицом» и «не уронили своего достоинства».
Агрессоры также могут наказывать самих себя, осуждая собственное поведение. Люди, усвоившие такую общественную ценность, как неодобрение агрессивного поведения, видимо, чувствуют себя виноватыми, демонстрируя подобные действия. Так, дети, испытывающие чувство вины перед родителями или просящие у них прощения за свое непослушание, менее агрессивны по сравнению с не столь совестливыми.
4. Теория нейтрализации агрессивной энергии
Принято считать нейтрализованную агрессивную энергию для Эго и Супер-Эго не менее важной, чем нейтрализованную либидинозную энергию Х. Гартманн, Э. Крис, Р.М. Левенштайн. Заметки по теории агрессии. с.45 . Агрессия опасна, потому что она вовлекает индивида в конфликты, которые трудно или совсем невозможно разрешить по той причине, что они угрожают объекту, от которого зависит человек. Агрессивную энергию в сублимированной форме можно тем не менее интегрировать в структуру Эго и Супер-Эго. Либидо, наоборот, может разряжаться полностью, и поэтому оно теснее связано с объектом.
Как известно, образование прочного объектного отношения зависит от способности индивида выдерживать фрустрации. Без этой способности невозможно ни возникновение прочного объектного отношения, ни образование объекта любви. Существует еще одно условие: образование этого прочного объектного отношения зависит также и от сублимации агрессии. Можно предположить, что частичная нейтрализация энергии влечения создает благоприятные условия для слияния (остаточного) либидо, и эти условия будут особенно благоприятными для слияния (остаточной) агрессии.
Гипотеза о сублимации агрессивной энергии также проливает свет на проблему саморазрушения. Безопасность индивида оказывается под угрозой, если для отвода агрессии от другого объекта он использует в качестве замещающего объекта собственную личность. «Порыв ярости часто является у человека признаком перехода от борьбы с агрессией к саморазрушению, когда он оборачивает свою агрессивность против самого себя: он рвет на себе волосы или бьет кулаками по своему лицу. В основном люди предпочитают обращаться подобным образом с другими».
Агрессия в форме саморазрушения представляет собой серьезную угрозу для выживания индивида, «…она в конце концов приводит к смерти индивида». Огромное количество клинических исследований, подтверждают роль интернализированной агрессии в этиологии болезни.
Какое бы важное клиническое значение ни имели гипотезы об интернализации агрессии, при создании общей теории трансформации агрессии стоит препятствие в виде дихотомии саморазрушительной и экстернализированной агрессии. Не всякая интернализированная агрессия приводит к разрушению «я», точно так же как не всякая интернализированная либидинозная энергия с неизбежностью приводит к самовлюбленности. Сравнения отношений между нарциссизмом и объектной любовью с отношением между саморазрушением и разрушением объекта. Эта аналогия, по-видимому, повлияла на возникновение представлений о саморазрушении как о первичной форме агрессии (по аналогии с первичным нарциссизмом). Но не учтен тот факт, что сформулировано более сложное понятие нарциссизма, составной частью которого была не только «любовь к себе», но и другие катексисы «я». Одним из видов этого катексиса является катексис Эго нейтрализованным либидо. Существование нейтрализованной, «лишенной агрессивности» психической энергии, которая не приводит к саморазрушению и обеспечивает Эго и Супер-Эго двигательной энергией. Благодаря этой энергии Эго оказывается в состоянии нормально функционировать. На основе этого предположения можно решиться на следующее заявление: если при равновесии между либидо и агрессией происходит смещение в сторону агрессии, подобный переход не всегда отрицательно влияет на эмоциональную устойчивость индивида.
Эго помогает трансформировать агрессию, направляя ее на замещающие объекты посредством сублимации и ограничения. С другой стороны, хорошо известно, что интернализация агрессии является необходимым условием для образования Супер-Эго, а после образования последнего трансформированная агрессия используется Супер-Эго в его взаимоотношениях с Эго. Тем не менее, то, что производит впечатление смещения, сублимации и затруднений в осуществлении цели при разрядке либидинозной или агрессивной энергии, на самом деле, если принять в расчет личность во всей ее полноте и ее положение в социальной реальности, представляет собой наиболее важную предпосылку психической интеграции и овладения внешним миром.
Взаимоотношение между агрессией и организацией Эго далеко не исчерпывается всеми этими факторами: у него имеются и другие специфические стороны Х. Гартманн, Э. Крис, Р.М. Левенштайн. Заметки по теории агрессии. с. 51. Агрессия тесно связана с аппаратом Эго, функция которого, как было показано выше, имеет большее значение для разрядки агрессивного, а не либидинозного напряжения. Поскольку Эго существует как функционирующая организация, отношение между агрессией и скелетной мускулатурой подразумевает особенно близкую связь между Эго и агрессией, так как эта организация обычно управляет движением.
Мускулатура и движение, аппараты разрядки агрессии, играют решающую роль в дифференциации между «я» и внешним окружением и посредством действия способствуют дифференциации самого внешнего окружения. Внешнее окружение в свою очередь требует действия и определяет специфические области его осуществления; подобным образом оно создает возможность для разрядки особых видов агрессии и их индивидуальных модификаций
Методы, используемые в действии, развиваются с аппаратом Эго и общими функциями Эго. В случае агрессии средства и результаты имеют большую степень дифференциации, чем в процессах с участием либидо. Эти средства и конечные результаты представляют собой процесс развития, который благодаря использованию инструментов современной технологии способствовал переходу от простого использования тела к расширению его возможностей и к «покорению природы». Это наводит на мысль о правильности гипотезы об идентичности влечений Эго и агрессии даже в то время, когда в его определении структурной организации уже подразумевалось, что контроль над средствами и конечными результатами следует считать важными функциями Эго как системы.
Одним из видов ситуаций, приводящих к разрядке агрессии, является объективная опасность. К моторной разрядке ведут две реакции на эту ситуацию (борьба и бегство), но лишь борьба делает возможной непосредственную разрядку агрессии. Следовательно, при сохранении возможности адекватной агрессивной реакции объективная опасность реже вызывает патологические реакции. В случае усиления пассивности вероятность патологических реакций повышается.
Эти условия можно проиллюстрировать при помощи следующего клинического примера.
Молодой интеллигентный человек еврейской национальности в возрасте немногим более двадцати лет, стремившийся к прохождению анализа из-за своего сознательного интереса к современной психологии, страдал тяжелой формой невроза страха. Приступы страха достигали у него значительной силы. Они были связаны с ситуациями, в которых преобладали бессознательные пассивно-гомосексуальные тенденции. Его опасения были сосредоточены на ситуации своего поражения; излюбленными объектами его наполненных страхом фантазий были при этом его бывшие товарищи по играм нееврейской национальности и друзья по соседству. Анализ проходил в Вене. Когда в марте 1938 года к власти пришел Гитлер, фантазии пациента получили неожиданную поддержку от внешнего мира. Объекты этих фантазий захватили власть, которую он до этого давал им лишь в своем воображении. Однажды он столкнулся с группой молодых нацистов. Завязалась уличная драка. Он был молодым человеком атлетического сложения, тренированным боксером-любителем. Тем не менее, его невроз удерживал его от применения силы. В упомянутом конфликте он хорошо проявил себя. Потрясенные его смелостью, мастерской и смелой защитой, нацисты не препятствовали ему уйти невредимым. Поскольку их кодекс поведения еще не был испорчен национал-социалистическим воспитанием, они также воздержались и от последующей мести.
Через некоторое время после этой стычки молодой человек пришел на очередной сеанс. Он описывал, как при встрече с этой группой на узкой улице у него усилился страх. По его собственным словам, он «настроился на действие».
В ситуации объективной опасности разрядка агрессивной энергии представляет собой нормальное и физиологически обусловленное явление. Сексуализация ситуаций, связанных с объективной опасностью, приводит к патологии (мазохизму). Поскольку мы считаем подобные ситуации прообразом всех опасных ситуаций, это различие в проявлении двух инстинктивных влечений при объективной опасности может иметь далеко идущие последствия для общей теории неврозов.
Агрессивная энергия, которая не получила разрядки в борьбе, может подвергнуться интернализации: она может использоваться в качестве катексиса Супер-Эго и служить источником чувства вины. Интернализация может также привести к нейтрализации агрессивной энергии в Эго и в то же время не нанести ущерба целостности индивида. Если эта энергия интернализируется (в Эго) без нейтрализации, это может привести к частичному саморазрушению. В будущем очень важно выяснить, какие условия приводят к тем или иным последствиям. В данном случае многое, по-видимому, зависит от реальной ситуации, особенно от серьезности опасности и трансформации агрессивного влечения в прошлой жизни индивида, однако решающую роль при этом играет структура Эго и Супер-Эго. В порядке рабочей гипотезы считается, что способность к нейтрализации большого количества агрессии является одним из критериев «силы Эго» или большой способности Эго к интеграции. В свою очередь интернализация агрессивной энергии, которая до этого не была нейтрализована, может быть признаком слабого или даже мазохистского Эго.
Эти различные последствия можно показать на примере одного из видов опасной ситуации -- положения побежденного по отношению к победителю. Побежденный может настроиться на ожидание возможности взять реванш над своим победителем. В этом случае следует говорить не об интернализации, а об отсрочке агрессивной реакции. Нейтрализация интернализированной агрессивной энергии может привести к изменению притязаний Супер-Эго: победа или агрессия могут потерять свое значение и, в конце концов, будет достигнута моральная победа над физическим победителем, или у побежденного может возникнуть чувство вины за свое поражение. Интернализация без нейтрализации вызывает стремление к саморазрушению. Если последнее либидинизируется, то позиция побежденного сводится к приятному для него подчинению или к тому, что называется «рабской психологией» (когда побежденный отказывается от своего Супер-Эго в пользу Супер-Эго своего хозяина). Можно сказать о мазохизме Эго по отношению к Супер-Эго и со всей уверенностью предположить, что он возникает в тех случаях, когда в детстве, еще до образования Супер-Эго, преобладала сильная пассивная привязанность к своему отцу, которая стала паттерном взаимоотношений между Эго и Супер-Эго. Если в результате этого образовалось сильное Супер-Эго, то у пациента будет преобладать чувство вины.
5. Правила нейтрализации агрессивности
Как разъяренный бык, раздраженный и злой покупатель мечется по торговому залу, ничего не замечая перед собой и оглушая окружающих криками: «Дайте жалобную книгу!» Кто рискнет противостоять ему? Проанализировав поведение такого "агрессора", можно узнать как лучше противостоять его натиску без особого ущерба для собственных нервов и репутации заведения.
Психологи утверждают, что у человека агрессия рождается неосознанно, где-то на уровне инстинктов. Собака наверняка начнет рычать, если вы попробуете подойти к ней, когда она грызет кость, вы являетесь потенциальной угрозой ее благополучию. Человек так же инстинктивно срывается на тех, кто ему угрожает, например - лезет без очереди, когда кончается нужный товар, и т.д. Правда, в отличие от собаки, ситуация, в которой человек обычно проявляет агрессию, не угрожает его жизнедеятельности. Но инстинкт сохранения срабатывает быстрее разума, так рождается конфликт.
Еще одной причиной конфликта может являться раздражение. Это его реакция на преграду, помеху: на людей, события, обстоятельства. Сами по себе люди или обстоятельства не несут никакого негатива, но в определенных условиях они могут стать причиной раздражения. Опасность раздражения состоит в том, что оно является шагом на пути к агрессии, когда ситуация человека не устраивает, но повлиять на нее он не может.
Итак, как уменьшить агрессию:
1. попросить клиента подробно описать претензии
2. ограничить телодвижения агрессора
3. перестать возражать оппоненту
На что заменить отрицание в разговоре с ним:
Вы не правы -- иногда встречается ваша точка зрения, но…
Это не так -- на самом деле...
Я не согласен с вами -- я понимаю, о чем вы говорите (имеете в виду), но хотелось бы обратить ваше внимание…
Жалобную книгу в магазине никто не отменял, и это замечательно! Если покупатель все-таки не хочет успокаиваться, а вы точно знаете, что не сможете удовлетворить его претензии, предложите ему сделать запись в жалобной книге. Пусть он выплеснет свои эмоции, опишет все, что думает. По крайней мере, скандалить он уже не сможет. Писать и ругаться одновременно довольно трудно.
Кстати, нет ничего хуже, чем свобода движения оппонентов во время спора. Агрессия всегда подразумевает нападение на врага, причем нападение физическое К.Лоренц Агрессия М. 2004 г. с. 59. Драка, как правило, закончиться очень быстро, потому что силы противников иссякнут, так как выброс телесной энергии уже произошел. А словесные баталии могут длиться часами. Поэтому мечущегося по залу и активно жестикулирующего спорщика необходимо по возможности обездвижить. Специалисты уверены, что, посадив такого клиента на стул они устраняют, до 80% его иррациональной агрессивной энергии.
Так же не секрет, что любое возражение человек инстинктивно воспринимает в штыки, оно усиливает его мозговую активность и провоцирует на ответные действия, часто агрессивные. Поэтому слово “нет” и любые другие формы возражения запрещаются во время переговоров с дипломатами, террористами и людьми с неуравновешенной психикой. Конечно, покупатель не террорист, но возражений он тоже не приемлет. Уберите отрицание из своего лексикона, и агрессивного клиента всегда будет проще успокоить. Запомните: ваше согласие вовсе не значит, что вы сдали свои позиции.
Кстати, не стоит перебивать покупателя. Это не нравится ни одному человеку. Пусть крикун выскажется, а вы внимательно выслушайте и запомните, чтобы потом использовать его аргументы в своих целях. К тому же, если вы сумеете процитировать слова покупателя, это окажет на покупателя сильное воздействие: надо же, продавец слушает меня и вникает в суть проблемы, а не просто отмахивается от нее…
Не мешает освоить тактику отвлечения внимания во время такого конфликта. Это поможет не растерянно и молча стоять перед клиентом, а ответить оппоненту должным образом на его гневные крики.
Особое внимание следует обратить на свою речь во время конфликта. Слишком медленный темп речи, комканые слова и спутанные предложения сыграют против вас как признак неуверенности в себе и в позициях, которые вы пытаетесь отстаивать, это признак определенного равнодушия к ситуации. Клиент это быстро почувствует и начнет давить. В то же время речь чересчур напористая и агрессивная может вызвать еще большее негодование, и клиент с удвоенной силой бросится в атаку. Говорить следует энергично, уверенно, но без лишних эмоций.
Как предотвратить агрессию на корню: К.Лоренц Агрессия М. 2004 г. с. 94
Клиенту важно купить товар, ему абсолютно все равно, где это сделать.
Даже если нужного товара у вас нет, предложите покупателю альтернативу. Часто бывает так, что человек сам не знает, что хочет купить. В крайнем случае, отправьте его к конкуренту. Так вы не просто ответите отказом покупателю, а предложите выбор.
Никогда не объясняйте клиенту, почему вы не можете удовлетворить его пожелания. Покупателю нужен товар, ему не интересно, почему его у вас нет.
Бывает и у вас так: вас отчитывает начальник, а вы стоите перед ним, и не знаете, что сказать в ответ. А стоит выйти из кабинета, как в голове всплывают нужные слова и идеи, как можно было себя защитить. Но - поздно.
Чтобы не теряться в подобных ситуациях, надо уметь переключать внимание. Тогда хорошие идеи будут приходить во время разговора, а не тогда, когда «поезд ушел». Многие люди впадают в ступор, когда на них начинают кричать. Значит, следует отработать “переключение” внимания, в ответ на крик. Сделать это сложно, но можно. Попросите кого-то из знакомых начать на вас кричать. А сами попробуйте выполнить нижеследующее:
Следите за лицом оппонента, но не смотрите ему в глаза. В такие моменты можно увидеть много интересного: у человека двигаются уши, краснеет лицо, шевелится кончик носа и т.д. Это отвлекает и снимает определенный ступор от кризисной ситуации
Не надо испытывать страх или злобу во время спора с покупателем. Постарайтесь относиться к происходящему с удивлением или интересом.
Постарайтесь понять смысл происходящего, вникнуть в причины конфликта. В итоге вы обретете независимость от чужой агрессии и дадите адекватный отпор
Суд Соломона
Нередко страсти достигают такой степени, что справиться одному сотруднику с ним не по силам. Тогда пора звать на помощь заведующего. Почему именно его, а не кого-то из коллег, работающих в зале? Во-первых, коллеги они заняты своим делом, они обслуживают других покупателей, бросать которых нельзя. Во-вторых, если персонал торгового зала бросится продавцу на помощь, покупатель подумает, что все здесь заодно и его просто “задавят массой”. А в-третьих, заведующий старше по званию и волен карать и миловать своих подчиненных, играя в этом случае роль царя Соломона.
Когда заведующий появляется в торговом зале для решения конфликтной ситуации, перед ним предстают две точки зрения: претензия покупателя и возражение продавца. Если дело касается закона (например, возврата товара), то тут остается спокойно и со знанием дела объяснить правила возврата товара клиенту. Когда же покупатель недоволен самим продавцом, то тут перед заведующим встает выбор -- чью позицию поддерживать. Вариантов поведения заведующего несколько:
1. Почти всегда заведующий всегда встанет на защиту своего сотрудника.
Что хорошо: обеспечена любовь и преданность коллектива, даже если позже, без свидетелей, заведующий побранит провинившегося продавца.
Что плохо: покупатель не будет ходить в магазин, где клиент всегда неправ, и где нельзя добиться справедливости.
Кстати, признать вину продавца вовсе не значит подорвать в целом репутацию заведения. Лучше признать ошибку - все мы люди! - чем просто отмахнуться от клиента, показав ему, что все его попытки добиться правды бесполезны.
2. Заведующий встанет на сторону покупателя и прилюдно обвинит свой персонал в ошибке.
Что хорошо: удовлетворение покупателя.
Что плохо: униженный и обиженный персонал (кому нравится получать незаслуженные шишки на свою голову?) К тому же покупатель почувствует вседозволенность, а заодно потеряет уважение к аптеке, где начальство унижает и наказывает своих сотрудников.
Конечно, для покупателя такой поворот событий, маленькая, но победа. Но и от таких “побед” клиент скоро начинает чувствовать себя неловко, особенно, когда, остыв от склоки, приходит домой и понимает, что на самом деле был неправ он. Чувство вины перед несправедливо обиженным продавцом легко перерастает в негативное отношение к несправедливому руководству магазина, которое готово на все ради сохранения клиентов.
Заведующего надо звать только в самой критичной ситуации, когда другие способы разрядить конфликт с покупателем уже не действуют.
3. Невмешательство в ситуацию.
Что хорошо: спасены нервные клетки заведующего.
Что плохо: покупатель решит, что заведующий не придает его проблеме значения; продавец от растерянности и страха еще больше наломает дров, а руководитель потеряет авторитет среди сотрудников.
Самостоятельность, которой заведующий наделяет продавца в решении конфликтов с покупателями, с одной стороны, является доверием руководства и признанием профессионализма сотрудника. С другой стороны, нередки ситуации, когда невозможно обойтись без посторонней помощи.
В любом подобном конфликте заведующий должен выступать как третья сила, мудрая и справедливая, и обязательно дать возможность неправой стороне выйти из спора с достоинством. Вообще, насколько возможно, лучше перенести разбирательство из торгового зала в кабинет. Это несколько усмиряет пыл спорщиков, не оставляет неприятного осадка у свидетелей конфликта и дает возможность не создавать очередей.
Заключение
1. Игнорирование агрессии: - не заметить агрессию; - дать партнеру время успокоиться Бойко В.В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. М., 2006 г. с. 5.
2. "Включение" приятных представлений: - представляете себя в приятной обстановке - в саду, на пляже, на качелях, под душем; - думаете о лучших минутах, проведенных с данным партнером ВООБРАЖАЕМЫЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ НА "АГРЕССОРА".
3. Мысленная нейтрализация агрессора: - "включить" мысленно нейтрализатор типа: "Это не мой троллейбус", "ругайся со своей тещей" и т. п.; - примените формулу самоуспокоения: "сегодня я не обращаю внимания на пустяки", "у меня более серьезные проблемы", - мысленно ввести агрессивного партнера в комичную ситуацию (как бы он выглядел в состоянии агрессии голым или в клетке зоопарка, или в шапочке с кисточкой на голове).
4. Мысленное наказание за агрессию: - делаете вид, будто у вас кольнуло в сердце, заболела голова, зубы; - "После разговора с вами не буду спать всю ночь"; - "Я теперь расстроен на весь день". - 3. Мысленная месть "агрессору": - думаете про себя: чтоб ты в люк провалился; - желаете про себя: отольются тебе мои слезы, бог накажет, - замечаете про себя "вон как шея надулась, вот-вот- лопнет", "спать плохо будешь". СГЛАЖИВАНИЕ АГРЕССИИ ПАРТНЕРА.
5. Дружеское участие: - "Я вас понимаю "; - "У вас такая ответственная должность, приходится нервничать"; - "У вас сегодня очень трудный день, и, понятно, сдают нервы"; - "Я тоже не переношу подобные вещи"; "И меня возмущают такие выходки".
6. Шаг к примирению или "лапки вверх": - искреннее покаяние. "Я виноват и заслужил упрек"; - подчеркнуть значимость, авторитетность партнера, допустившего агрессию; - сокращение коммуникативной дистанции' прикоснуться к партнеру, подойти ближе, посмотреть прямо в глаза; - предложить сесть (если партнер - подчиненный), попросить разрешения сесть (если партнер руководитель); - подчеркнуть общность интересов в вопросе, вызвавшем бурную реакцию партнера; - предложить разделить ответственность за решение вопроса; - предложить подумать о том, что скажут общие недруги о ваших с партнером отношениях.
7. Снижение значимости повода для агрессии: - "Если разобраться, то случай (дело) пустяковый"; - "Бывало и хуже ."; - "Если посмотреть на вопрос с другой стороны, то окажется, что он не стоит переживаний (нервов, ссоры)"; - "Жизнь не в том, чтобы переживать из-за таких вещей".
8. Обращение к здоровью как ценности. - "Не рвите себе сердце"; - "Будем беречь наше здоровье"; - "Это не тот случай, чтобы тратить на него свое здоровье". ФИКСАЦИЯ ВНИМАНИЯ ПАРТНЕРА НА ЕГО АГРЕССИИ.
9. Мягкая фиксация внимания: - "Я сегодня такой же нервный (вздернутый, резковатый)"; - "Сегодня почему-то все взвинчены (погода действует, общая обстановка)"; - "комплимент с укором": "Резкость вам не идет"; "Вы же интеллигентный человек"; "Мы же воспитанные люди"; - мимика некоторого удивления (поднять бровь; широко, но весело скрыть глаза); - призыв сохранять дружеский тон; - "Не понял вас..."; "Простите, не расслышал...".
10. Жесткая фиксация внимания: - "Вы излишне горячитесь"; - "У вас неприятности?"; - "Я бы на ваше месте... (воздержался от резкостей, подумал бы о последствиях)"; - "Вы подаете плохой пример подчиненным (окружающим)"; - взгляд в упор - осуждающий, откровенно удивленный; - "Вы меня разочаровываете в себе (как в помощнике, заместителе, руководителе и партнере).
11. Пресечение агрессии: - приказ, требование вести себя должным образом; - угроза наказания; - требование прекратить грубость; - просьба покинуть помещение. ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ НА АГРЕССИЮ.
12. Выдерживание интеллектуально нагруженной паузы: - понять причину, мотив агрессии партнера, чтобы определить ответную реакцию; - засечь время агрессии партнера с целью дождаться ее окончания (в некоторых случаях можно сообщить партнеру: "Вы потеряли самообладание на... минут и... секунд"); - надеть маску непроницаемости: посмотрю, как он будет вести себя дальше, что еще выкинет; - мысленный прогноз поведения партнера: сейчас он, вероятно... (начнет выпячивать глаза, вспомнит прошлое, начнет ходить по комнате и т. п.); - проекция действий "агрессора" на себя (узнавание себя: такой же заводной, как и я, такой же невыдержанный, глупый; это состояние мне знакомо).
13. Переключение внимания агрессивного партнера (психологическая подножка): - перевод разговора на другую тему; - анекдот по случаю; - "А вы знаете, я сейчас подумал..."; - смех в сторону - рассмеяться как бы ни с того, ни с сего, рассказать дежурную шутку, а затем извиниться и попросить продолжить разговор; - попросить у партнера разрешение на что-либо (сесть, выпить воды, позвонить по телефону, взять записную книжку и т. п.); - абсурдная фраза, брошенная как бы невзначай.
Список литературы
1. Бойко В.В. «Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других» 1996.
2. Бэрон Р., Ричардсон Д. «Агрессия» -- СПб: Питер, 2001. -- 352 с: ил. -- (Серия «Мастера психологии»)
3. К.Лоренц «Агрессия» 2004 г.
4. Х. Гартманн, Э. Крис, Р.М. Левенштайн. «Заметки по теории агрессии» 2007 г.
5. Э. Фромм. «Анатомия человеческой деструктивности» 2005 г.
Подобные документы
Сущность человеческой агрессии с точки зрения философии, психологии, биологии, религии. Факторы, способствующие агрессии. Психологические особенности агрессивного поведения подростков. Типы агрессии по Фромму и Бассу. Спонтанные проявления агрессивности.
курсовая работа [30,6 K], добавлен 27.11.2010Различные точки зрения психоаналитиков на проявление агрессии. Психологические детерминанты агрессивного поведения. Рассмотрение становления и реализации агрессивного поведения у человека и животного. Мужская агрессия, самоутверждение (движение к цели).
курсовая работа [32,8 K], добавлен 14.02.2011Психологические особенности проявления агрессивного поведения людей. Агрессивное побуждение: фрустрация и агрессия. Причины, влияющие на возникновение агрессии. Методы, используемые для изучения агрессивного поведения. Тест на проявление агрессии.
контрольная работа [84,2 K], добавлен 29.11.2010Определение агрессии, классификация видов агрессивного поведения. Теоретические концепции о механизмах, природе агрессии и ее причинах. Факторы, обуславливающие агрессивное поведение детей. Специфика агрессивных проявлений старших дошкольников.
дипломная работа [149,0 K], добавлен 12.10.2010Основные характеристики агрессивного поведения, его особенности. Эмпирическое исследование взаимосвязи агрессивного поведения и социометрического статуса в группе с помщью методик диагностики межличностных и межгрупповых отношений и склонности к агрессии.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 13.08.2011Понятие термина агрессия, виды и специфика агрессии. Влияние семьи на развитие детской и подростковой агрессии. Девиантное поведение детей и подростков. Половые различия в проявлении агрессивности. Профилактика и коррекция агрессивного поведения.
курсовая работа [66,3 K], добавлен 20.02.2009Общее понятие об агрессивном поведении дошкольников в психологии. Виды агрессии и факторы, вызывающие агрессивное поведение. Проявление агрессии детьми. Система мер по снятию агрессивности у дошкольников. Профилактика агрессивного поведения ребенка.
курсовая работа [42,9 K], добавлен 02.06.2012Феномен агрессивности в психологии. Роль семьи в формировании агрессивного поведения детей. Характеристика детей из неполных семей. Изучение агрессивного поведения младших школьников. Теория социального научения. Когнитивные модели агрессивного поведения.
курсовая работа [86,2 K], добавлен 31.08.2010Исследование влияния социального статуса личности старшеклассников на проявление враждебных форм поведения, факторы его формирования и проведения. Психологическая характеристика межличностного взаимодействия учащихся с различными уровнями агрессии.
курсовая работа [52,4 K], добавлен 09.07.2011Сущность агрессивного поведения среди молодежи. Причины возникновения и механизм действия агрессии. Атмосфера в семье и среди сверстников. Характерные черты агрессивности у мальчиков и девочек. Профилактика и коррекция агрессивного поведения у подростков.
курсовая работа [24,0 K], добавлен 11.01.2014
