Психология делового общения

9

1. Соотношение целей и средств в моральном выборе. Мера компромиссов

Слово, «этика» происходит от греческого «еthos», слово «мораль» - от латинского «mos». Смысл этих слов один -- нрав, обычай. Нравы и обычаи наших предков составляли их мораль, общепринятые нормы поведения. Так как те или иные нормы поведения приобретают устойчивый характер, они образуют нравы и обычаи, а также моральные традиции и привычки Данкел Ж. Деловой этикет. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005..

Нравы и обычаи -- это устойчиво проявляющиеся в поступках людей нормы поведения, соответствующие требованиям определенного общества. Они составляют традиционный порядок поведения, характерный для массы людей данного общества, данного класса. Под нравами и обычаями принято понимать не только указанные нормы поведения людей, но также устойчивые, характерные для данного народа формы или особенности его быта и общения: национальная кухня, жилище, приветствия и одежда, праздники и многое другое.

Происхождение многих нравов и обычаев восходит к отдаленным временам их связь с историческими условиями развития данного общества часто трудно обнаружить. Они обладают очень большой устойчивостью, за ними стоит могущественная сила традиций.

Пережив свое время, многие обычаи и нравы становятся неприемлемыми для новых условий. Однако изживаются они очень медленно именно потому, что за ними сила традиций.

В каждую эпоху в обществе, в его различных социальных группах существуют различные нравы и обычаи, но общество относит к области нравственности лишь те нравы и обычаи, в которых выражаются его интересы, его требования к поступкам и людей Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса - М: Дело - 2000..

Мораль, или нравственность, всегда выражает в своих нормах интересы общества или определенной социальной группы, их требования к поведению людей, к их поступкам, т.е. формирует нормы поведения. При этом речь идет не только о поведении человека в рамках частной жизни (в семье, узком кругу людей), а о нормах поведения человека по отношению к другим людям и обществу. Особый характер отношений человека к обществу и другим людям, существующий в определенных исторических условиях, накладывает свой отпечаток на всю частную жизнь человека Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 2002..

Итак, этика исследует ряд вопросов: о сущности морали, закономерности ее изменения и развития, принципах и нормах поведения; научно обосновывает положения о моральных отношениях, моральном сознании, моральной ответственности, нравственной культуре поведения людей и т.п.

Повышение роли общения в жизнедеятельности связано с ростом его культуры, в том числе и нравственной. Нравственная культура -- это не просто сумма этических знаний и не только совокупность моральных ценностей и принципов. Это уровень нравственного развития человека и общества. Охарактеризовать нравственную культуру можно как системное свойство общества, группы личности, выражающее меру усвоения ими нравственных норм ценностей. Это определенное нравственное состояние личности и общества. Качество нравственной жизни проявляется главным образом в социально и гуманности отношений между людьми, сочетании личных групповых и общественных интересов Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь: Маяк, 1996..

Нравственная культура общества усваивается личностью. Овладевая моральным опытом общества, закрепленным в этических взглядах и представлениях, в моральных принципах и нормах, человек обретает нравственную культуру. Однако человек обретает нравственную культуру не столько в процессе академического усвоения морального опыта общества, сколько в реальных действиях и поступках, отношениях между людьми отношениях к обществу. Речь идет о мере воплощения нравственности в жизни людей, о нравственной культуре как качестве, присущем или не присущем каждой личности. Между нравственной культурой и моральной ответственностью существует определенная связь. Уровень образования человека, социальный статус, высокий профессионализм вовсе не предполагают одновременно и наличие определенной нравственной культуры личности. А вот наличие моральной ответственности характеризует нравственную культуру личности. Чем выше моральная ответственность человека, тем выше зрелость нравственной культуры Фритцше Д., Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива - СПб.: Олимп-Бизнес, 2002..

В обыденном смысле под нравственной культурой подразумевается уважительное, сочувственное, доброжелательное, дружелюбное, заботливое взаимоотношение между людьми. В условиях экономического, политического, духовного кризиса, в процессе эмоционального взаимодействия людей нередко возникают отношения предвзятости, непринятия, отчуждения. Одна из наиболее распространенных причин подобных отношений -- низкая нравственная культура общения. Нравственная культура общения позволяет предотвращать и разрешать конфликты, возникающие в процессе общения. В конфликте, т.е. в столкновении людей, придерживающихся противоположных взглядов, мнений, стремлений, проявляются различные типы поведения. Многообразие типов поведения особенно проявляется в состоянии фрустрации, т.е. расстроенного психического состояния, вызванного реальной или воображаемой помехой, препятствующей достижению цели. При фрустрации меняется прежняя линия поведения человека. Активная защитная реакция при таком психическом состоянии -- гнев, агрессивность, импульсивная беспорядочная активность и др. Пассивной же формой психологической защиты является неспособность ответить на грубость и агрессивность. Ни активная, ни пассивная формы защитной реакции не могут привести к разрешению конфликта.

Социальная психология называет ряд конкретных путей разрешения конфликтов: подавление, отсрочка, превращение конфликта в деловой разговор. Итак, повышение нравственной культуры является одним из важных факторов, нормализующих общение между сторонами, находящимися в конфликте. Положительные нравственные чувства, моральная убежденность, моральная ответственность за свое поведение позволяют находить пути выхода из конфликтных ситуаций.

Роль нравственной культуры проявляется и в том, что она способствует повышению потребности в общении. Отдельной личности или группе свойственны разные уровни потребности в общении. Далеко не у всех членов той или иной общности такая потребность получает должное развитие.

Важно уяснить, какова природа норм, регулирующих человеческое общение. Вносятся ли они в коммуникативный процесс моралью или являются непосредственным выражением самой технологии общения? Ответить однозначно на этот вопрос сложно. Нормы общения могут регулировать характер социально-ролевых отношений и тогда они определяются содержанием этих отношений и непосредственного морального значения не имеют. Но вместе с тем этот тип общения, подобно другим, является объектом моральной оценки и, следовательно, объектом моральной регуляции. Глубинные социально-экономические факторы воздействуют на общение через тип духовной культуры и ее неотъемлемую форму -- мораль.

В современном обществе можно наблюдать, как отношения социального неравенства воздвигают на пути процесса общения ряд сложных нравственно-психологических преград, ограничивающих круг свободного общения, как правило, социально-однородной средой Конева Е. В. Психология общения. - Ярославль, 2004..

Компромисс (от лат. сompromissum) означает соглашение, достигнутое путем взаимных уступок. Компромисс включает в себя как субъективный, так и объективный фактор. С одной стороны, в достигнутом соглашении отражается целенаправленная, осознанная деятельность людей. С другой - компромисс отражает объективность общественных отношений, где интересы выражают взаимную зависимость людей, в первую очередь, в сфере материального производства, обмена, распределения и потребления. Одновременно с разделением труда складываются противоречия между интересами индивидуумов и общим интересом. Подобная противоречивость выступает в виде «тождества противоположностей», раскрывая взаимосвязь интересов как единство многообразного. Поскольку ни общий интерес не в состоянии включить в себя все богатство индивидуальных интересов, ни отдельный интерес - отразить в себе полноту общего интереса, появляется объективная необходимость со стороны управленческих структур в нахождении разумного и приемлемого для различных социальных сил компромисса.

На основе общего интереса создается возможность проведения единой политической линии. Именно позиция общего интереса способствует нахождению компромисса между прежде непримиримыми позициями частных и групповых интересов. Вне зависимости от особого состояния любой индивид, любая группа является частью социального целого, позиции которого представлены общим интересом, и прежде всего они заинтересованы в сохранении этой социальной целостности, вне которой их существование невозможно и которая предоставляет им условия реализации частных интересов.

Осознанность конкретного содержания общего интереса представляет возможность ликвидировать в социально-политической жизни конфронтацию и насилие, и строить политическую практику на основе единства воли большинства. Изменяется и представление о социальном компромиссе. Это не временная уступка позиций одной из противоборствующих сторон другой стороне, пока не хватает сил для подчинения ее интересов собственным. В таком случае, насилие как основное политическое средство только маскируется консенсусом в ожидании ослабления противника. Настоящий компромисс показывает, что обе взаимоисключающие позиции выражают разным образом одно целое, заслоненное от каждого из участников конфликта одной из его частей.

2. Ситуационное задание (практическая задача)

В беседе с руководителем фирмы работница сетовала на сложную моральную атмосферу в коллективе. В конце беседы она сказала: «Многие, кого я считала друзьями, оказались людьми «с двойным дном». Беседуя с глазу на глаз, показывают себя милыми, отзывчивыми людьми. Но, группируясь по собственным интересам, готовы перешагнуть через любого человека, не считаясь с никакими этическими нормами.

Задание: Назовите скрытые потоки внутри организации, которые способны влиять как "центробежные" или "центростремительные" силы. Какова роль в этом процессе нравственной культуры членов организации? Дайте моральную оценку "групповщине" и ее влиянию на моральную атмосферу в коллективе.

Ответ:

В данной ситуации заметны «центробежные» силы, которые влияют на отдельного человека в коллективе. В процессе формирования формальной и неформальной структур групп и их интерференции могут возникать многочисленные конфликты. Конфликт, превращающийся в проблему, группа пытается разрешить в ходе дискуссии и классификации причин возникшей ситуации.

Часто это означает борьбу между частью группы и ее неформальным лидером. Результат подобной конфронтации имеет существенное значение для дальнейшей судьбы функционирования группы. В таких случаях дискуссия часто ведется для выяснения и понимания такого явления, как соперничество. Царящий в группе климат и эмоциональная атмосфера формируются и меняются в зависимости от нормативного давления группы, внутригрупповых конфликтов, неудовлетворенности отдельных потребностей и сдерживания устремлений отдельных участников. В данной ситуации можно говорить о неблагоприятной атмосфере, которая царит в коллективе.

Профессиональная группа состоит из индивидов, отличающихся по демографическим признакам (возраст, образование, профессия и т. д.), физиологическим особенностям и индивидуальным характеристикам. Две последние категории имеют важное значение для функционирования группы. Каждый член приходит в группу со своим опытом, ценностями, надеждами, устремлениями, потребностями, суждениями, способностями, стилем поведения, с присущими ему видами психологических адаптационных механизмов, противоположными социальными и индивидуальными навыками. Исходя из имеющегося опыта (часто на основе фрагментарного или поверхностного восприятия сходства со значимыми лицами), индивид приписывает отдельным участникам определенные особенности, соответствующим образом относится к ним и соответственно на них реагирует.

Существующие сходства и различия между участниками, в свою очередь, могут вызывать противоположные последствия, в зависимости от цели группы и стоящих перед нею задач.

Величайший ученый Якоб Леви Морено утверждал, что «...все члены группы влияют друг на друга. Полное исцеление каждого невозможно без исцеления всех. Мы родились из общения, и жизнь наша состоит из общения внешнего и внутреннего...» Морено Я.Л. Социометрия. - М.: Академический Проспект, 2002.. Следовательно, сплоченность группы измеряется степенью сотрудничества и взаимодействия возможно большего количества подгрупп и их членов ради цели, для которой группа была образована.

Список литературы

1. Данкел Ж. Деловой этикет. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.

2. Дебольский М.С. Психология делового общения. - М.: ПРИОР, 2002.

3. Конева Е. В. Психология общения. - Ярославль, 2004.

4. Морено Я.Л. Социометрия. - М.: Академический Проспект, 2002.

5. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса - М: Дело - 2000.

6. Сухарев В.А. Быть деловым человеком. - Симферополь: Маяк, 1996.

7. Фритцше Д., Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива - СПб.: Олимп-Бизнес, 2002.