Структура общения

18

Структура общения

Содержание

Введение

1. Понятие и структура общения

2. Коммуникативная компетентность

3. Виды общения

4. Вербальные и невербальные средства общения

5. Мимика и жесты

Заключение

Введение

В центре этики стоит мораль, т.е. система нравственных отношений, мотивов действия, чувств и сознания. Эти системы определяют "рамочные" границы отношений, поступков и взаимодействий людей в обществе. Конкретное наполнение этих систем (этические нормы, стандарты, правила, требования) зависит от исторического этапа развития общества, т.е. от того, как обществом этого исторического периода понимаются категории добра и зла, какова трактовка высшего блага.

Суть высшего блага могут составлять политическая, экономическая, социальная, религиозная и прочие концепции, каждая из которых может иметь различную форму: например, в политической сфере - капиталистическая мораль, буржуазная мораль; в экономической сфере- мораль социально-рыночной экономики.

Изучение исторического развития морали, стоящей в центре этики, показывает, что в разные исторические периоды общество имело различия в складе мышления, в представлениях о мире, в системах духовных ценностей.

Сегодня для российского общества характерны новые требования к личности, к ее морали, к ее поведению и поступкам.

Роль этики как науки в настоящий, переживаемый современным российским обществом период, велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, указать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры общества.

Различают этику общечеловеческую (ее еще называют универсальной) и профессиональную этику.

Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика - это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления услуг и пр.).

Общение нельзя рассматривать как простое отправление информации или ее прием потому, что каждый собеседник стремится «завоевать» внимание, проявить активность, повлиять на другого. Иногда одна и та же информация вызывает разное к ней отношение. Для того чтобы обмен информацией состоялся собеседники должны понимать друг друга, говорить на одном языке.

Однако нередко бывает, что, даже зная значение одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково. Так, услышав слово «корень», ботаник представит себе корень растения, математик -- квадратный корень из числа, врач -- корень зуба, учитель русского языка -- корень слова, В результате процесс коммуникации значительно усложняется.

В общении при разных ситуациях приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Чтобы добиться поставленной цели при ведении делового разговора, предварительно необходимо наметить линию правильной коммуникации и средства общения, а для этого необходимо уметь отслеживать психологическую сторону общения.

Цель работы - рассмотреть общение как инструмент этики деловых отношений.

Задачи работы - изучить понятие и структуру общения; рассмотреть особенности коммуникативной компетентности; изучить виды общения; охарактеризовать вербальные и невербальные средства общения.

1. Понятие и структура общения

Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества: в общении реализуются социальные отношения людей.

В общении выделяют три взаимосвязанных стороны: коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми; интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, например, нужно согласовать действия, распределить функции или повлиять на настроение, поведение, убеждения собеседника; перцептивная сторона общения (включает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

В процедуре общения выделяют следующие этапы Ночевник М.Н. Человеческое общение. - М.: Политиздат, 2005. С. 118.:

Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника и т. п.) - побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

Ориентировка в личности собеседника.

Планирование содержания своего общения - человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.

Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

Корректировка направления, стиля, методов общения.

Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения - оно окажется неэффективным. Эти умения называют “социальным интеллектом”, “практически - психологическим умом”, “коммуникативной компетентностью”, “коммуникабельностью”.

Одним из основных элементов культуры общения является нравственное поведение людей. Это поведение базируется на общечеловеческих моральных принципах и нормах -- уважении человеческого достоинства, чести, благородстве, порядочности, корректности, чувстве долга, точности и др. Собственно, они составляют нравственную основу деловых отношений.

Вместе с тем в человеческом взаимодействии, в том числе и деловом, мы видим специфическое поведение, обусловленное особенностями той или иной профессии, национальными (этническими) традициями. В культурной деловой среде общее и особенное учитываются, гармонизируются. Нравственно воспитанный человек не будет пренебрежительно или презрительно относиться к представителям якобы непрестижных профессий, к обычаям других народов.

Профессиональная этика - это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере (в производстве продукции, в сфере предоставления услуг и пр.).

Одним из основных элементов культуры общения является нравственное поведение людей. Это поведение базируется на общечеловеческих моральных принципах и нормах -- уважении человеческого достоинства, чести, благородстве, порядочности, корректности, чувстве долга, точности и др. Собственно, они составляют нравственную основу деловых отношений.

Главными нормативно-оценочными категориями нравственного поведения являются добро и зло. В деловых отношениях категории добра и зла находят свое отражение в мотивации поведения, словесном общении и практических действиях.

Поведение в процессе делового взаимодействия во многом зависит от
таких личностных качеств человека, как совесть, долг, честь, достоинство, благородство. Надстроечными, производными от таких моральных качеств личности являются нравственные требования -- вежливость, предупредительность, корректность, тактичность, скромность, точность. Если первые имеют базовый характер и влияют на все сферы деятельности людей, то выделенные для рассмотрения нравственные требования больше относятся к общению, человеческим нравам (обычаям), светскому и деловому этикету.

Изучив атмосферу работы организации, в которой работаю, предложены некоторые предложения и сделаны выводы. Так любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами, овладение которыми зависит от ряда факторов.

Общение представляет собой очень важную часть деятельности человека. Вдвойне справедливо это звучит применительно к общению деловому. В самом деле, ведь на обмен фактами, идеями, мнениями - в письменной или устной форме - уходит значительная часть нашего рабочего времени. И от того, насколько хорошо мы понимаем людей и, в свою очередь, объясняем им свои идеи, зависит наш профессиональный успех, идет ли речь о рядовом сотруднике или крупном руководителе.

Деловые люди должны поддерживать постоянную связь друг с другом и со своими клиентами. При этом часто возникают такие ситуации, когда требуется представить доказательства заключенного соглашения, отправить заказ или сообщить о принятом решении. Отправленная и полученная информация корреспонденция хранится в архиве и также служит доказательством принятых решений.

Без переписки вести деловые отношения почти невозможно. Практически все телефонные и телеграфные договоренности требуют письменного подтверждения: при установлении же деловых контактов, хорошо составленное, правильно сформулированное письмо может наилучшим образом представить какую-либо фирму и создать самое благоприятное о ней впечатление у потенциального партнера.

Внутренняя переписка поддерживается в письменной форме между работниками одной и той же фирмы. Эта переписка также может осуществляться внутри одного отделения фирмы, между ее различными отделениями, а также главным офисом или другими отделениями, включая и отделения, существующие в других странах.

Наиболее часто используются во внутренней переписке служебные письма. Они пишутся кратким, точным языком. Нет необходимости включать в них вводную часть или обмен любезностями. В соответствующем месте письма должна обозначаться тема, которой оно посвящено, а содержание должно быть кратким и соответствовать объявленной теме. Если на письме помещаются какие-либо исходные данные, то это обычно либо номер файла или заказа, либо инициалы автора данного письма и того, кто выполнил его распечатку. На таком служебном письме не обязательно помещать полную подпись, обычно достаточно инициалов автора, однако в разных организациях эти правила могут отличаться друг от друга.

Внешняя переписка включает все формы письменной корреспонденции, которую организация посылает своим клиентам или другим организациям. Письма могут выполняться либо от руки, либо в напечатанном виде. Они должны быть тщательно подготовлены, аккуратно выполнены и вежливы по форме. Высокое качество подготовки корреспонденции обязательно, потому что она представляет собой «лицо» данной организации и должна производить хорошее впечатление, особенно если это первый контакт этой компании с другими организациями или лицами.

Основным видов корреспонденции между организациями являются письма. Они могут оформляться по-разному, однако существуют общепринятые правила написания деловых писем.

Так как занятый человек часто выбирает для ответа в первую очередь самое простое и короткое письма из числа тех, что находятся перед ним, очевидно, что ясность и краткость являются первостепенными достоинствами делового письма. Конечно, далеко не всегда удается сделать письмо коротким. Тем не менее, надо всегда стараться излагать свои мысли кратко, контролируя, таким образом, длину письма. Часто бывает так, что на самые длинные и пространные письма приходится дольше всего ждать ответа Рогожин М.Ю. Документы делового общения. М.: Профиздат, 2001. С.25. .

2. Коммуникативная компетентность

Коммуникация - процесс двустороннего обмена информацией, ведущей к взаимному пониманию. Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась.

Коммуникативная компетентность - способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижения взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов).

Причинами плохой коммуникации могут быть Войкунский А.Е. Я говорю, мы говорим...: Очерки о человеческом общении. - 2-е изд., дораб. и дополн. - М.: Знание, 2002. С. 81.:

Стереотипы - упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;

“Предвзятые представления” - склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно (“Мы верим тому, чему хотим верить”). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;

Плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;

Отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий);

Пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов;

Ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.

Неверный выбор стратегии и тактики общения.

Стратегии общения бывают следующие: открытое - закрытое общение; монологическое - диалогическое; ролевое (исходя из социальной роли) - личностное (общение “по душам”).

Открытое общение - желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение - это нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

3. Виды общения

“Контакт масок” - формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т. п.) - набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику.

Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен - то активно вступают в контакт, если мешает - оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики.

Формально - ролевое общение, когда регламентированы и содержание и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения.

Духовное. Межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов - друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации.

Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, “пускание пыли в глаза”, обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей по тому или иному вопросу не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций.

Тактика общения - реализация в конкретной коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения - совокупность конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать. Позиции в общении выделяют следующие: доброжелательная позиция принятия собеседника; нейтральная позиция; враждебная позиция непринятия собеседника; доминирование, или “общение сверху”; “общение на равных”; подчинение, или позиция “снизу”.

4. Вербальные и невербальные средства общения

Общение, будучи сложным социально - психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный - от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят Ночевник М.Н. Человеческое общение. - М.: Политиздат, 2002. С. 23.:

Значение и смысл слов, фраз (“Разум человека проявляется в ясности его речи”). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения разы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

Речевые звуковые явления: темп речи ( быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый),тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки - это кашель; нулевые звуки - паузы, а также звуки назализации - “хм-хм”, “э-э-э” и др.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации - 38%, неречевое взаимодействие - 53%.

Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

Интимная зона (15 - 45 см.) - в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; для этой зоны характерно доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

Личная, или персональная зона (45-120 см.) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

Социальная зона (120-400 см.) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, как правило, с теми, кого не очень знают;

Публичная зона (свыше 400 см.) подразумевает общение с большой группой людей - в лекционной аудитории, на митинге и пр.

5. Мимика и жесты

Мимика - движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние - способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова, так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора Шмелев А.Г. Острые углы взаимоотношений. - М.: Знание, 2006. С. 54..

По своей специфике взгляд может быть: деловым, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светским - когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ) - это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимным, когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица - на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса - говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, глаза, нос, подбородок - эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес. печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции - печаль, гнев, отвращение. Важно отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

Жесты при общении несут много информации; в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший “алфавит” жестов можно разбить на шесть групп:

Жесты - иллюстраторы - это жесты сообщения: указатели (“указывающий перст”), пиктографы, т.е. образные картины изображения (“вот такого размера и конфигурации”); кинетографы - движения телом; жесты - “биты” (жесты - “отмашки”); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.

Жесты - регуляторы - это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

Жесты - эмблемы - это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях - “здравствуйте”, а поднятые над головой - “до свидания”.

Жесты - адапторы - это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть: почесывания, подергивания отдельных частей тела; касания, пошлепывания партнера; поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и др.)

Жесты - аффекторы - жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции. Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает, что когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения начинаются.

Заключение

Подводя итоги изложенному в данной работе, можно сделать некоторые выводы по психологии общения:

Коммуникативная компетентность способствует достижению поставленных целей при общении.

Общение осуществляется по вербальным и невербальным каналам общения. При этом важную роль играет точность употребления речи, ее выразительность, доступность, правильность построения, выразительность и смысл интонации.

Для успешного общения необходимо владеть мимикой и жестами, которые способны дать истинную информацию о том, что переживает человек. Опять же в зависимости от желаемого результата следует применять те или иные приемы мимики и жестов. когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные притворные жесты.

Таким образом, овладев основными составляющими психологии общения, изложенными в данной работе, можно добиться любого нужного вам результата от общения с людьми.

Список литературы

1. Агеев В. С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. - М.: Высшая школа, 2002.

2. Войкунский А.Е. Я говорю, мы говорим: Очерки о человеческом общении. - 2-е изд., дораб. и дополн. - М.: Знание, 2002.

3. Дебольский М.Н. Психология делового общения. - М.: Наука, 1992.

4. Ночевник М.Н. Человеческое общение. - М.: Политиздат, 2005.

5. Рогожин М.Ю. Документы делового общения. М.: Профиздат, 2001.

6. Шмелев А.Г. Острые углы взаимоотношений. - М.: Знание, 2006.