Введение

1 Понятие стресса. Основные причины появления стресса

1.1 Понятие стресса

1.2 Основные причины появления стресса

1.3 Факторы стресса

1.4 Признаки стрессового напряжения

2 Роль стресса в жизни человека

2.1 Характеристика страховой компании «Северная Казна». Возможные стрессы страхового агента

2.2 Анализ стресса на рабочем месте на примере работников страховой компании «Северная Казна»

3 Рекомендации по устранению стресса на рабочем месте

Заключение

Список использованных источников

Введение

По мере перехода к комплексной автоматизации производства возрастает роль человека как субъекта труда и управления. Человек несет ответственность за эффективную работу всей технической системы и допущенная им ошибка может привести в некоторых случаях к очень тяжелым последствиям.

Изучение и проектирование таких систем создали необходимые предпосылки для объединения технических дисциплин и наук о человеке и его трудовой деятельности, обусловили появление новых исследовательских задач. Это задачи, связанные с описанием характеристик человека как компонента автоматизированной системы. Речь идет о процессах восприятия информации, памяти, принятия решений, исследованиях движений, проблемах мотивации, готовности к деятельности, стресса.

Модное и вместе с тем пугающее всех слово «стресс» («нажим») пришло к нам из мира инквизиции, где означало степень физического давления с помощью натисков, чтобы во время пыток вырвать из жертвы признание. И, хотя инквизиция давно прошла, психологические и психофизиологические пытки, которые мы испытываем во время стресса, не только не прошли, но в процессе развития цивилизации даже усилились. Едва ли сегодня найдется человек, который в той или иной степени не испытывал бы стрессовые переживания. С ним особенно хорошо знакомы все те, кто работают в бизнесе, в мелких, и в крупных компаниях - от простых исполнителей до менеджеров по управлению персоналом и руководителей фирм. Стресс не знает границ, он интернационален и пронизывает все государства, цивилизации и культуры и самые высоко развитые, и наиболее бедные. По данным американских социологов, примерно 20% издержек и потерь, связанных с текучестью кадров, прогулов, сопротивлением организационным переменам и падением производительности труда порождены профессиональными неврозами и стрессами. Ежегодный национальный ущерб от стрессовых факторов американские экономисты оценивают в 500 миллионов долларов! В России по данным социологических исследований каждый третий работник хотя бы раз в неделю испытывает сильный стресс, а 13 % работников - практически ежедневно.

Каждый, кто работает, ставит перед собой цели, но достигает совсем не того, чего хотел (а в бизнесе - это норма), кто общается и периодически испытывает какие-либо проблемы в общении может проследить, как в процессе работы он проходит через три стадии стресса. Если нагрузка на работе превышает его возможности, то человек начинает испытывать нездоровое возбуждение, тревогу, какую-то болезненную активность, не разрешающуюся в здоровое действие, а остающееся на уровне невыраженных переживаний. Это первая фаза стресса, сопровождающаяся ощущением дискомфорта. Человеку становится труднее работать и общаться как с другими, так и с самим собой. Если перед нами ответственный человек и дисциплинированный работник, то он начинает бороться со стрессом, сопротивляться возбуждению и дискомфорту и пытается погасить возбуждение и тревогу. Эта борьба может выражаться в различных формах - бегство от стресса в любые занятия и действия и раздраженный выброс стрессовых переживаний во вне во время работы и общения. Две данные реакции («бей» и «беги») относятся к наследию, оставленному современному человеку его первобытным собратом. Но если на заре истории человеку не требовалось соблюдать нормы цивилизованного поведения, и было достаточно действовать, исходя из соотношения сил (т.е. нападать в ответ или убегать), то в наши дни нужно играть роль, быть политкорректным и выдержанным.

Всем этим и обуславливается актуальность темы работы роль стресса в жизни человека.

Целью данной работы является изучения понятия стресса и его роли в жизни человека.

Предметом исследования является стресс в жизни человека. Объектом практического исследования является страховая компания «Северная Казна», занимающаяся страхованием, где могут возникать профессиональные стрессы.

Задача курсовой работы осуществляется в следующем:

- Дать полную характеристику понятию стресс;

- Выявить причины появления стресса;

- Изучить причины и признаки стрессового напряжения;

- Описать эффекты стресса на рабочем месте и методы предупреждения и «борьбы» с ним;

Курсовая работа включает введение, три главы, каждая из которых подразделяется на подглавы, заключение и использованная литература.

При подготовке курсовой работы широко использовалась литература Джуэлл Л., Карташова Л.В., а также периодические издания - статьи Кирьянова Е.Н., Сердюк В.Г., Веденяпина О. и др.

1. Понятие стресса. Основные причины появления стресса

1.1 Понятие стресса

Одним из наиболее распространенных в наши дни видов аффектов является стресс.

В современной жизни стрессы играют значительную роль. Они влияют на поведение человека, его работоспособность, здоровье, взаимоотношения с окружающими и в семье.

Стресс представляет собой состояние чрезмерно сильного и длительного психологического напряжения, которое возникает у человека, когда его нервная система получает эмоциональную перегрузку.

Любое событие, факт или сообщение может вызвать стресс, т.е. стать стрессором. Стрессорами могут быть самые разнообразные факторы: микробы и вирусы, различные яды, высокая или низкая температура окружающей среды, травма и т.д. Но такими же стрессорами могут быть и любые эмоциогенные факторы, т.е. факторы, влияющие на эмоциональную сферу человека. Это все, что может нас взволновать, несчастье, грубое слово, незаслуженная обида, внезапное препятствие нашим действиям или стремлениям. При этом, выступит та или иная ситуация причиной стресса или нет, зависит не только от самой ситуации, но и от личности, ее опыта, ожиданий, уверенности в себе и т.д. Особенно большое значение имеет, конечно, оценка угрозы, ожидание опасных последствий, которую содержит в себе ситуация.

Значит, само возникновение и переживание стресса зависит не столько от объективных, сколько от субъективных факторов, от особенностей самого человека: оценки им ситуации, сопоставления своих сил и способностей с тем, что от него требуется, и т.д.

Стрессовые ситуации возникают как дома, так и на работе. С точки зрения управления, наибольший интерес представляют организационные факторы, которые вызывают стресс на рабочих местах. Знать эти факторы и уделить им особое внимание. Это поможет предотвратить многие стрессовые ситуации и повысить эффективность управленческого труда, а также достичь целей организации с минимальными психологическими и физиологическими потерями персонала. Ведь именно стресс является причиной многих заболеваний, а значит, наносит ощутимый вред здоровью человека, тогда как здоровье - одно из условий достижения успеха в любой деятельности. Поэтому в работе рассматриваются и личностные факторы, вызывающие стресс. Кроме причин появления стрессов, анализируется стрессовое состояние организма - стрессовое напряжение, его основные признаки и причины.

В переводе с английского стресс - это давление, нажим, напряжение. По словам Г. Селье, стресс есть неспецифический (т.е. один и тот же на различные воздействия) ответ организма на любое предъявленное ему требование, который помогает ему приспособиться к возникшей трудности, справиться с ней. Всякая неожиданность, которая нарушает привычное течение жизни, может быть причиной стресса. При этом, как отмечает Г. Селье, не имеет значения, приятна или неприятна ситуация, с которой мы столкнулись. Имеет значение лишь интенсивность потребности в перестройке или в адаптации. В качестве примера ученый приводит волнующую ситуацию: мать, которой сообщили о гибели в бою ее единственного сына, испытывает страшное душевное потрясение. Если много лет спустя окажется, что сообщение было ложным и сын неожиданно войдет в комнату целым и невредимым, она почувствует сильнейшую радость.

Специфические результаты двух событий - горе и радость - совершенно различны, даже противоположны, но их стрессовое действие - неспецифическое требование приспособления к новой ситуации - может быть одинаковым.

Трудно найти научный термин, который использовался бы так же часто, как слово "стресс". Употребляя этот термин, люди обычно подразумевают, что они находятся в состоянии нервного напряжения, что они утомлены или подавлены. Между тем, стресс - вовсе не "болезненное" состояние, а средство, при помощи которого организм борется с нежелательными воздействиями.

Иногда стресс может быть полезным, так как помогает в случае необходимости задействовать ресурсы организма. Но чрезмерные стрессы приводят к истощению, которое может вызвать физические и психические заболевания. Очень часто люди обращаются к врачу с жалобами на физические недомогания, тогда как реальной причиной их состояния является стресс. Стрессы входят в первую десятку причин, вызывающих болезни.

Наиболее болезненным и опасным является травматический стресс, который наступает в результате таких опасных для жизни событий, как войны, стихийные бедствия, автокатастрофы, криминальное насилие и т.д.

1.2 Основные причины появления стресса

Стресс - обычное и часто встречающееся явление. Мы все временами испытываем его - может быть, как ощущение пустоты в глубине желудка, когда встаем, представляясь в классе, или как повышенную раздражительность или бессонницу во время экзаменационной сессии. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций. Стресс является неотъемлемой частью человеческого существования, надо только научиться различать допустимую степень стресса и слишком большой стресс. Нулевой стресс невозможен.

В настоящее время ученые различают эустресс (положительный стресс, который сочетается с желательным эффектом и мобилизует организм) и дистресс (отрицательный стресс с нежелательным вредоносным эффектом). При эустрессе происходит активизация познавательных процессов и процессов самосознания, осмысления действительности, памяти. Дистресс, возникающий в рабочей обстановке имеет тенденцию распространяться и на нерабочее время. Такое накопившееся последствие трудно компенсировать в часы досуга, нужно компенсировать в рабочее время. Наиболее общей и полной является классификация жизненного стресса.

Во внутреннем квадрате обозначена самая суть нашего существования, которую называют "Я сила", "умственная сила", психическая энергия, или внутренние ресурсы. Это то, что позволяет индивиду преодолевать кризисы жизни, что определяет интенсивность сопротивления стрессу. Снижение ресурса способствует повышению уязвимости к разным, связанным со стрессом, расстройствам, таким как тревога, страх, отчаяние, депрессия.

Следующая область - внутриличностный стресс. Большинство наших требований к внешнему миру и его воздействия на нас связаны с этим видом стресса. Эта область является как бы центробежной силой, которая оказывает влияние на все сферы нашей жизни. Если мы не находимся в мире сами с собой, то наше внутреннее смятение, переживание проявляется в негативном отношении, воздействиях на внешний мир и нарушает межличностные взаимосвязи. В эту категорию стресса входят такие события, как несбывшиеся ожидания, нереализованные потребности, бессмысленность и бесцельность поступков, болезненные воспоминания, неадекватность оценки событий и т.п.

Область межличностного стресса взаимодействует с определенными областями жизни. Поскольку каждому человеку приходится постоянно решать разнообразные социальные вопросы в своей деятельности, то взаимодействие с другими лицами и его оценка оказывают существенное влияние на наше восприятие, переживание, отношение к событиям и являются проблемами отношений между людьми.

Личностный стресс имеет отношение к тому, что делает индивид и что происходит с ним, когда он не выполняет, нарушает определенные предписанные социальные роли, такие как роль родителя, мужа, служащего и т. п. Он проявляется в связи с такими явлениями как нарушение здоровья, плохие привычки, сексуальные трудности, скука, старение, уход на пенсию.

Семейный стресс включает все трудности по поддержанию семьи и отношений в ней - работа по дому, супружеские проблемы, конфликты между поколениями, жизнь с молодежью болезнь и смерть в семье, алкоголизм, развод и т. п. Рабочий стресс обычно связан с тяжелой рабочей нагрузкой, отсутствием самоконтроля за результатом работы, ролевой неопределенностью и ролевым конфликтом. Плохое обеспечение безопасности работы, несправедливые оценки труда, нарушение его организации может стать источником стресса. Общественный стресс относится к проблемам, которые испытывают, переживают большие группы людей, - например, экономический спад, бедность, банкротство, расовое напряжение и дискриминация .

Экологический стресс обусловливается воздействием экстремальных условий окружающей среды, ожиданием такого воздействия или его последствий - загрязнение воздуха и воды, суровые погодные условия, недоброжелательные соседи, толкотня, высокий уровень шума и т. п.

Финансовый стресс не требует разъяснений. Невозможность оплатить счета, не обеспечение расходов доходами, затруднения в получении долга, несоответствие уровня зарплаты результатам работы, возникновение дополнительных и финансово необеспеченных расходов, эти и другие обстоятельства могут являться причиной стресса. Внутриличностный стресс заслуживает детального рассмотрения не только потому, что на него обращалось недостаточно внимания, но и в связи с тем, что он может проецироваться на различные жизненные события и влиять на особенности отношения к ним и поведение индивида.

1.3 Факторы стресса

Факторы, вызывающие стресс, или так называемые стрессоры, воздействующие на работников в наши дни, включают:

- факторы стресса вне организации;

- групповые факторы стресса;

- факторы стресса, связанные с организацией;

Рассмотри их подробнее.

Стресс на работе нельзя ограничивать событиями и условиями, имеющими место непосредственно на рабочем месте. Любая организация является открытой социальной системой, и на ее элементы - работников - естественно воздействуют внешние факторы, такие как изменения в обществе, экономические и финансовые условия, изменения в их личной жизни (семейные проблемы, старение, смерть близкого родственника, рождение ребенка и т.п.).

Так, можно сказать, что неудовлетворительное финансовое положение может побуждать людей брать дополнительную работу, в результате чего сокращается время отдыха и усиливается стресс. Серьезным фактором стресса работников являются и семейные кризисы. Имеются также данные [10, 11] о том, что в семьях, где работают оба супруга, находящийся в стрессовых условиях муж может «передать» свой стресс жене.

К групповым факторам стресса можно отнести следующие [4, 9, 12]:

1) отсутствие групповой сплоченности - отсутствие возможности для работника чувствовать себя членом коллектива вследствие специфики рабочего места, из-за того, что руководитель не допускает или ограничивает эту возможность, или потому, что другие члены группы не принимают его в свои ряды, может явиться источником сильного стресса, особенно для работников с высоким стремлением к аффилиации;

2) наличие внутриличностных, межличностных и внутригрупповых конфликтов - наличие серьезных противоречий или несовместимости отдельных характеристик личности работника, например, его личных целей, нужд, ценностей, с социально одобряемыми в группе, где он работает, а значит, вынужден постоянно находиться, общаться, взаимодействовать, также является серьезным стрессогенным фактором.

Причины связанного с работой стресса исследуются уже немалое время, и перечень потенциальных факторов, вызывающих стресс, весьма длинен. В нем можно найти физические факторы, превращающие рабочее место во враждебную среду (повышенная температура, шум, многолюдность и т.д.), а также массу психосоциальных факторов, обусловленных конкретной комбинацией трудовых, организационных и социальных особенностей рабочего места. К наиболее точно установленным стрессорам, связанным с производственной средой, относятся:

- неуверенность в завтрашнем дне - для многих работников постоянным стрессором является боязнь потерять свою работу из-за сокращения, неадекватных трудовых показателей, возраста или по другой причине [3, 9];

- невозможность влиять на свою работу - как отмечают многие исследователи, то, в какой степени человек влияет на свою работу, может быть связано со стрессовым состоянием. Монотонная механическая работа и ответственность за вещи, на которые люди не могут влиять, являются особенно стрессовыми факторами для некоторых работников [3, 4, 8-10];

- характер выполняемой работы - сложность решаемых задач, самостоятельность в работе, степень ответственности, условия труда: степень опасности при выполнении работы, уровень шума и т.п., как показывают результаты многочисленных исследований, могут быть также отнесены к факторам, нередко провоцирующим стресс у работников [4, 9-11];

- ролевая двусмысленность и ролевой конфликт - оба эти условия в большинстве случаев воспринимаются как стрессоры. Здесь под ролевой двусмысленностью подразумевается неопределенность в отношениях с человеком, исполняющим ту или иную роль, а под ролевым конфликтом - различные несовместимые ожидания в отношении значимых людей на работе [2-4, 9-11];

- специфическая организационная структура - например, матричная структура организации, предполагающая двойное подчинение, нередко является источником стресса для работника, вынужденного одновременно выполнять распоряжения двух руководителей [2, 9, 11];

- стрессогенный стиль управления - частое использование методов неоправданного давления и угроз является одним из самых сильных факторов стресса для подчиненных [2, 11, 12];

- давление рабочего графика - сменная работа, а в особенности работа по скользящему графику, часто создает потребность в ряде психологических и связанных с внерабочей жизнью изменений, являющихся потенциальными стрессорами. С другой стороны, очень напряженный рабочий график, который делает затруднительным либо невозможным одновременное удовлетворение производственных и личностных потребностей, может также являться сильным стрессором для людей в самых разных трудовых ситуациях [2-4, 10].

Все вышеперечисленные условия являются потенциальными стрессорами, а не факторами, которые автоматически вызывают стресс. Реакции на эти стрессогенные факторы индивидуальны. На чувствительность (сензитивность) или стрессоустойчивость (толерантность) влияет ряд ситуативных и личностных переменных.

Вышеупомянутые факторы (внеорганизационные и групповые) в определенном смысле проявляются на уровне индивидуума. Исследования [4, 10] также показывают, что на развитие стресса оказывают воздействие как индивидуальные ситуационные факторы, так и характер и особенности личности.

Например, для личности, неспособной расставить для себя четкие приоритеты, тяжелой стрессовой ситуацией может стать необходимость согласования ролей работника и члена семьи (когда фактор времени и соответствующие требования на работе вступают в противоречие с требованиями, предъявляемыми семьей и наоборот).

В качестве факторов, способствующих восприимчивости к стрессу исследователи [9] называют также такие индивидуальные черты характера, как авторитарность, жесткость, неуравновешенность, эмоциональность, возбудимость, психологическая устойчивость и потребность в достижениях и т.п. Однако наибольшее внимание было уделено характеру так называемого типа А.

Изучением различных типов характера и соответствующих поведенческих моделей еще в 1950 г. занялись специалисты по сердечно-сосудистым заболеваниям с целью прогнозирования возможности сердечных приступов. В конце 1960-х гг. Фридман и Розенман [4] начали изучение полярных типов характера А и В с точки зрения восприимчивости к стрессу. Они определили личность типа А как «сочетание действий и эмоций, которое можно наблюдать в каждом человеке, находящемся в состоянии постоянной и неутомимой борьбы, чтобы сделать все больше и больше в максимально короткие сроки и даже, в случае необходимости, вопреки усилиям других людей и обстоятельствам». Вначале, на основании проведенных исследований, посчитали, что тип А наиболее подвержен стрессу и одному из самых серьезных его последствий - сердечным приступам.

Однако некоторые современные исследования [2] не подтверждают эти данные. Такие результаты могут быть обусловлены тем, что люди типа А, часто «конструируя» для себя стрессовые ситуации, в то же время обычно умеют дать выход своему стрессу и лучше с ним справляются, чем люди типа В. Имеется мнение [2, 11], что восприимчивости к стрессу способствует не столько нетерпение, характерное для типа А, сколько гнев, враждебность и агрессивность.

Другим важным личностным свойством является индивидуальное восприятие контроля над ситуацией. Хотя контроль над ситуацией на рабочем месте часто задается организационно, нельзя игнорировать такие явления, как предрасположенность личности брать ответственность на себя и так называемый «синдром приобретенной беспомощности», основополагающее исследование которого было проведено Селигманом [10].

Важными факторами являются также:

- Характер стрессора - один из наиболее важных ситуативных факторов, определяющих реакции людей; страх потерять работу, вероятно, является большим стрессором, чем, например, назначение в нежелательную смену. Но этот фактор не представляет собой какую-то исключительную угрозу, обусловливающую возникновение стресса; к стрессу может с таким же успехом привести и набор различных факторов. Небольшие повседневные неприятности, накладываясь друг на друга, могут привести к такому же результату, как и в случае какого-то одного серьезного события [9].

- Комбинация наличных и отсутствующих стрессоров также важна при определении индивидуальных реакций. Плохие отношения с коллегами и другими людьми на работе, например, - потенциальный источник стресса, но в то же время не раз отмечалось [2, 12] и то, что хорошие отношения могут помочь в уменьшении негативных реакций на другие стрессоры.

- Продолжительность воздействия стрессора - еще один ситуативный фактор, влияющий на индивидуальную чувствительность. Ежедневное отсутствие возможности влиять на требования, предъявляемые работой, скорее приведет к стрессу, чем временная перегруженность на работе, вызванная, к примеру, болезнью коллеги. Наконец, как указывают исследователи, важна и предсказуемость стрессора: непредсказуемые стрессоры скорее вызовут негативные реакции.

1.4 Признаки стрессового напряжения

Снижая эффективность и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходится организациям. Многие проблемы сотрудников, которые отражаются как на их заработке и результатах работы, так и на здоровье и благополучии сотрудников, коренятся в психологическом стрессе. Стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на достижение целей организаций и снижает качество жизни для большого числа трудящихся.

Признаки стрессового напряжения

1. Невозможность сосредоточиться на чем-то.

2. Слишком частые ошибки в работе.

3. Ухудшается память.

4. Слишком часто возникает чувство усталости.

5. Очень быстрая речь.

6. Мысли часто улетучиваются.

7. Довольно часто появляются боли (голова, спина, область желудка).

8. Повышенная возбудимость.

9. Работа не доставляет прежней радости.

10. Потеря чувства юмора.

11. Резко возрастает количество выкуриваемых сигарет.

12. Пристрастие к алкогольным напиткам.

13. Постоянное ощущение недоедания.

14. Пропадает аппетит - вообще потерян вкус к еде.

15. Невозможность вовремя закончить работу.

Причины стрессового напряжения.

1. Гораздо чаще нам приходится делать не то, что хотелось бы, а то, что нужно, что входит в наши обязанности.

2. Постоянно не хватает времени - не успеваем ничего сделать.

3. Нас что-то или кто-то подгоняет, мы постоянно куда-то спешим.

4. Начинает казаться, что все окружающие зажаты в тисках какого-то внутреннего напряжения.

5. Нам постоянно хочется спать - никак не можем выспаться.

6. Ми видите чересчур много снов, особенно когда очень устали за день.

7. Очень много курим.

8. Потребляем алкоголя больше, чем обычно.

9. Нам почти ничего не нравится.

10. Дома, в семье - постоянные конфликты.

11. Постоянно ощущается неудовлетворенность жизнью.

12. Делаем долги, даже не зная, как с ними расплатиться.

13. Появляется комплекс неполноценности.

14. Не с кем поговорить о своих проблемах, да и нет особого желания.

15. Мы не чувствуем уважения к себе - ни дома, ни на работе.

2 Роль стресса в жизни человека

В 1992 году два выпускника юридического института Свердловска - Сорокин Юрий и Козлов Константин создают страховую компанию «ЦЕНТР», которая несмотря на громкое название, не заняла лидирующего положения на рынке, в силу неспособности конкурировать с Госстрахом. В начале 1994 года г-н Козлов получает предложение от В. Ф. Фролова, председателя правления банка «Северная Казна», существующего с 1992 года, о покупке страховой компании. Сумма сделки до сих пор держится в секрете. Страховая компания приобрела новое название «Северная Казна» и влилась в одноименную финансовую группу.

В начале пути в страховой компании работало всего семь человек. Договоров было немного. Но уже летом 1994 года на работу принимаются первые сотрудники отдела страхования. Руководство компании принимает решение о развитии личных видов страхования: имущество физических лиц (страхование транспорта и домашнего имущества). С 1995 года параллельно со страховой компанией существовала медицинская компания «СЕВЕРНАЯ КАЗНА - М». В ее функции входило развитие добровольного медицинского страхования, продвижение и лоббирование обязательного медицинского страхования, а так же предоставление медицинских услуг. Генеральным директором компании был Меренков Александр Владимирович.

Осенью 1996 года произошло слияние двух компаний - страховой и медицинской. Генеральным директором СК «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» стал А. В. Меренков. С приходом нового прогрессивно настроенного топ-менеджера жизнь «Казны» активизировалась. Происходит бурный рост процента договоров, особенно та часть страхового портфеля, которая касается физических лиц.

Так же идет географическое расширение компании: создаются отделения «УКТУС», «Эльмаш», офис на ул. Сони Морозовой, 190. Географическое расширение происходит и по области: в городе Полевском местное отделение страховой компании «АСКО» вливается в «Северную Казну», причем сохраняются все наработанные сотрудниками связи. Открывается филиал в Нижнем Тагиле - сотрудница «АСКО» переходит работать в «Северную Казну» и организовывает агентскую сеть. Открывается филиал в Каменск-Уральском.

В 1998 году СК «Северная Казна» занимает третье место по страхованию после Госстраха и АСКО. Но происходит ДЕФОЛТ. Пострадала и СК «Северная Казна»: особенно ситуация повлияла на страхование выезжающих за рубеж, автомобилей и домашнего имущества. Ведь тарифы были рассчитаны по одним ценам, цены выросли, и выплаты пришлось выплачивать абсолютно другие. Было очень трудно. И, тем не менее, компания не только выжила, но и, сумев вовремя перестроиться, заняла значительную долю рынка Екатеринбурга и Свердловской области, открыла филиалы в других городах.

2003 год для СК «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» прошел под знаком обязательного страхования автогражданской ответственности (ОСАГО). Усилия топ-менеджмента компании по вступлению в Российский Союз Автостраховщиков не прошли даром, компания первой из региональных страховщиков Свердловской области получила лицензию по ОСАГО, причем 10 июня, до вступления Закона в силу. (Закон начал действовать с 1 июля). С 1 июля по 10 января 2003 года компания застраховала по ОСАГО около 70 000 клиентов и выплатили 10, 57 млн. рублей.

В 2005 году был открыт филиал в Челябинске. Кроме этого, в СК «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» удачно прошел этап реорганизации, была введена матричная система управления и управление по бизнес процессам, открыт контакт-центр, установлена CRM-система и создан внутренний сайт для сотрудников компании для поддержания коммуникативных связей.

В 2006 года компания вывела на рынок новые страховые продукты: обновленное пакетное страхование транспорта, «Сезон» (страхование домашнего имущества на время отпуска), улучшенную программу «Антиклещ» и «Авторезерв» (добровольное страхование гражданской ответственности автовладельцев. В 2006 году проходила активная реорганизация подразделений на территории Свердловской области для того, чтобы «укрупненные» офисы могли предоставлять клиентам более квалифицированную и качественную помощь при страховых событиях. В Москве и Перми произошло открытие подразделений СК «СЕВЕРНАЯ КАЗНА». Реструктуризация была проведена и в рамках главной стратегии компании - сохранять политику справедливых выплат и стать эталоном в качестве обслуживания клиентов.

Главное событие 2007 года - присоединение СК «Гамма» к СК «СЕВЕРНАЯ КАЗНА». Напомним, что объединение произошло по следующим причинам: в «Газпроме» («Уралгазинвест», владевший «Гаммой» является структурой «Уралтрансгаза», который в свою очередь является структурой «Газпрома») шла кампания по избавлению от непрофильных активов, поэтому было принято решение продать страховую компанию. В процессе переговоров покупателем стала СК «СЕВЕРНАЯ КАЗНА». «Гамма» присоединилась к «СЕВЕРНОЙ КАЗНЕ» со всеми долговыми обязательствами и активами. Также значимым стало проведение реструктуризации активов: была продана страховая компания «КРОНА», специализирующуюся на добровольном медицинском страховании, приобретена часть компании «МЕДИНКОМ», приобретение медицинского центра «СК-Мед».

Компания продолжила территориальную экспансию в регионы: было открыто представительство компании в Магнитогорске. В Екатеринбурге начал работу новый офис продаж «Урал» (П. Тольятти, 28 а), а так же подразделение в г. Березовский. В 2007 году произошла модификация имеющихся страховых продуктов. В этом году компания активно занималась вложениями в автоматизацию. Теперь многие процессы автоматизированы, и клиентам стало проще с нами работать. Компания стала более доступной в Интернете и для клиентов через внешний сайт, и для сотрудников -- через внутренний сайт. Работает проект по принятию заявлений о страховой выплате через наш контакт-центр, то есть клиенты могут подать заявление по Интернету, по телефону, отправить письмом по почте или приехать в офис компании. Кроме этого, в 2007 году появилась служба качества - отдельное структурное подразделение, которое контролирует бизнес - процессы и качество обслуживания внешних и внутренних клиентов.

В 2008 году впервые годовой сбор СК «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» превысил миллиард рублей, компания собрала 1 074, 012 млн рублей (из них 773, 022 млн.рублей -- по добровольным видам страхования; 300, 990 млн. рублей по ОСАГО). В 2008 году СК «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» отметила свое 15-летие. Этому празднику были посвящены многочисленные мероприятия и акции для клиентов, такие как «Дни распродаж», «Магия чисел» и «Бизнес». В период этих акции клиенты приобретали страховки на очень выгодных условиях.

Именно в 2008 году СК «СЕВЕРНАЯ КАЗНА» получила звание «Лучшая региональная страховая компания по УРФО в 2007 году» («Золотая Саламандра»).

2.2 Анализ стресса на рабочем месте на примере работников страховой компании «Северная Казна»

Работникам страховой компании часто приходиться сталкиваться с трудными ситуациями, связанных не только с личными обстоятельствами, но и вынуждающая необходимость ежедневно выдерживать груз информации и проблем своих клиентов, что нередко в итоге приводит к стрессовым ситуациям. Отталкиваясь через это, рассмотрим профессиональный стресс, проблемы, которые возникали на начальной стадии развития данной страховой компании «Северная Казна».

Для определения влияния стресса на человека проанализируем двух работников страховой компании: страхового агента Кузнецова О.Ю., бухгалтера Барановой Е.П.

Для того чтобы выдержать психологическую нагрузку и не стать жертвой профессионального стресса (а именно так называют специалисты состояние, связанное с ситуациями, возникающими на работе), необходимо прежде всего «знать врага в лицо». Ведь последствия стрессов могут быть очень серьезными. Возникающее напряжение портит жизнь и вредит здоровью, влияет на профессиональные успехи и межличностные отношения. Разумеется, полностью избежать стрессовых влияний вам вряд ли удастся, но можно их минимизировать, научиться на них правильно реагировать и не позволять им существенно влиять на вашу жизнь.

Работа страхового агента вызывает ежедневное столкновение со стрессовыми ситуациями. Причины, которые могут вызвать стрессовые ситуации в профессиональной жизни страхового агента, можно условно разделить на несколько групп. Первая из них включает внутренние переживания: страх неудачи, неуверенность в себе и другие. Конечно, с подобными проблемами чаще всего сталкиваются начинающие страховые агенты, но и для асов они не теряют своей актуальности. «Удастся ли найти клиентов?», «Получится ли добиться с ним встречи?», «Что делать, если сделка не состоится?». В результате концентрация душевных сил происходит вокруг решения далеко не самых важных задач. Психологи считают, что правильная постановка вопроса уже помогает справиться с неуверенностью в себе.

Вторая группа причин, вызывающих стрессовые ситуации, связана с тем, что работа агента предполагает постоянное взаимодействие с самыми разными людьми. Основным действующим лицом, а потому и главным источником стресса, для агента является клиент. Ситуации, которые могут вызвать стресс множество. Во-первых, работа агента нередко предполагает встречу с клиентом один на один. В этой ситуации агенту не с кем разделить ответственность и невозможно получить поддержку от коллег. Во-вторых, агенту необходимо соблюдать стандарты поведения, независимо от того, насколько вежливым и тактичным является клиент. Очевидно, что вовсе не каждый клиент является эталоном вежливости. Многочисленные социопсихологические исследования показывают, что необоснованные и несправедливые обвинения клиентов являются одним из самых сильных стрессовых факторов.

Возникают и другие проблемы, и среди них одна из наиболее распространенных - возникновение эмоциональной привязанности к клиенту. Можно, например, «привыкнуть» к постоянным клиентам и огорчаться и «скучать», если такой клиент долго не появляется в компании или не соглашается на встречу. Конечно, это происходит бессознательно, но психологические исследования показывают, что подобные эмоции могут быть достаточно сильными и мешать общению с другими клиентами.

Стрессовым фактором является и включение агента в эмоциональное состояние клиента. Клиента может волновать множество серьезных и не очень серьезных проблем, начиная со сломанного каблука и заканчивая свадьбой сына или болезнью родственника. И очень часто он вовсе не скрывает причин своего беспокойства. Напротив, большинство клиентов охотно делятся с агентами своими проблемами и переживаниями. Но от чужих проблем необходимо уметь защищаться.

Еще более стрессовым, но также неизбежными в работе агента являются ситуации, которые могут привести к разочарованию. Например, вы потратили много усилий, ознакомили клиента со своими предложениями, и он выразил готовность заключить сделку. Вы звоните в назначенное время и узнаете, что сделка уже заключена с вашим конкурентом. Неприятно, но разочарование станет значительно меньше, если и эту ситуацию попытаться использовать для работы.

И еще один важный стрессовый фактор. Нередко агенту приходится испытывать разочарование и получать отказы. Спокойно реагировать на множество отказов - тоже часть профессионализма.

Для определения психологического состояния испытуемых сотрудников компании было проведено тестирование и анализ их поведения. Тест содержал следующие вопросы:

1. Постарайтесь определить, насколько сильно вы переживаете по поводу следующих событий. Оцените по 10-бальной системе каждое событие, поставив любое число от «1» (совершенно не задевает), до «10» (очень сильно беспокоит и напрягает):

1.1 Высокие цены (на транспорт, продукты, одежду)

1.2 Внезапно испортившаяся погода, дождь, снег

1.3 Машина, которая обрызгала вас грязью

1.4 Строгий, несправедливый начальник (преподаватель, родитель)

1.5 Правительство, депутаты, администрация

2. Отметьте по 10-бальной системе, какие из перечисленных ниже качеств вам присущи (10 баллов -- если данное свойство у вас очень выражено, 1 -- если оно отсутствует).

2.1 Излишне серьезное отношение к жизни, учебе, работе

2.2 Стеснительность, робость, застенчивость

2.3 Страх перед будущим, мысли о возможных неприятностях и проблемах

2.4 Плохой, беспокойный сон

2.5 Пессимизм, тенденция отмечать в жизни в основном негативные черты

3. Как проявляются ваши стрессы, на вашем здоровье (оцените по 10 бальной шкале признаки):

3.1 Учащенное сердцебиение, боли в сердце

3.2 Затрудненное дыхание

3.3 Проблемы с желудочно-кишечным трактом

3.4 Напряжение или дрожание мышц

3.5 Головные боли, повышенная утомляемость

4. Насколько для вас характерно применение ниже приведенных приемов снятия стресса (отметьте по 10 бальной системе, где «1» - совсем не характерно, а «10» - применяю почти всегда).

4.1 Алкоголь

4.2 Сигареты

4.3 Телевизор

4.4 Вкусная еда

4.5 Агрессия (выплеснуть зло на другого человека)

5. Насколько для вас характерно применение ниже приведенных приемов снятия стресса (отметьте по 10 бальной системе, где «1» - совсем не характерно, а «10» - применяю почти всегда)

5.1 Сон, отдых, смена деятельности

5.2 Общение с друзьями или любимым человеком

5.3 Физическая активность (бег, плавание, футбол, ролики, лыжи и т. д.)

5.4 Анализ своих действий, поиск других вариантов

5.5 Изменение своего поведения в данной ситуации

6. Как изменился уровень Вашего постоянного стресса за последние три года? (отметьте V ).

Значительно уменьшился-20

Незначительно уменьшился-10

Не изменился 0

Незначительно возрос +10

Значительно увеличился +20

Подсчет результатов:

Фактически, данный стресс оценивает уровень стрессочувствительности -- показатель, обратный стрессоустойчивости. Следовательно, чем выше показатели данного теста, тем ниже стрессочувствительности человека.

Просуммируйте результаты по первым 4 шкалам. Вы получите сумму, которая будет варьировать от 20 до 200 баллов. Это базовый показатель стрессочувствительности. Значение этого показателя в пределах от 70 до 100 баллов можно считать удовлетворительным.

Затем подсчитывается показатель динамической чувствительности к стрессам. Для этого из базового результата вычитается сумма результатов по 5 пункту (она показывает способность сопротивляться стрессам с помощью адекватного поведения).

Затем к полученному результату добавляется показатель 6-го пункта ( с + или -) в зависимости от выбора испытуемого. Если стрессы меньше беспокоят человека за последнее время, то результат будет с минусом и итоговый результат уменьшится, а если стрессы нарастают, то итоговый показатель стрессочувствительности возрастет.

Таблица 1. - Средние результаты по итогам теста:

Интерпретация по отдельным шкалам:

Первая шкала определяет повышенную реакцию на обстоятельства, на которые мы не можем повлиять. Средние показатели- от 15 до 30 баллов.

Вторая шкала показывает склонность все излишне усложнять, что может приводить к стрессам. Средние показатели -- от 14 до 25 баллов.

Третья шкала -- предрасположенность к психосоматическим заболеваниям. Средние показатели -- от 12 до 28 баллов.

Четвертая шкала -- определяет деструктивные способы преодоления стрессов. Средние показатели -- от 10 до 22 баллов.

Пятая шкала -- определяет конструктивные способы преодоления стрессов. Средние показатели -- от 23 до 35 баллов.

В результате тестирования у страхового агента Кузнецова О.Ю. были выявлены следующие признаки стрессового напряжения:

1. Невозможность сосредоточиться на чем-то определенном;

2. Слишком частые ошибки в работе;

3. Ухудшение памяти;

4. Частое ощущение усталости;

5. Частые боли (голова, спина, область желудка);

6. Резкое возрастание количества выкуриваемых сигарет;

7. Отсутствие аппетита;

8. Невозможность вовремя закончить работу;

9. Переменчивое настроение.

Также был проведен анализ стрессовых ситуаций и психологического состояния бухгалтера Барановой Е.П.

Стрессовые ситуации у бухгалтера возникают в первую очередь в период сдачи отчетности. Нужно подготовить документы, правильно их заполнить, сдать наконец. Кроме того, ежедневные встряски в процессе работы.

Причинами стресса для бухгалтера также являлись: неправильно оформленные документы, задержки на работе, из-за чего не остается времени на личную жизнь, конфликты с главным бухгалтером и другими специалистами.

В результате были выявлены следующие признаки стресса:

1. Ощущение потери контроля над происходящим.

2. Недостаточная концентрация внимания.

3. Вялость, апатия.

4. Бессонница.

5. Слишком частые ошибки в работе;

6. Ухудшение памяти;

7. Частое ощущение усталости.

3 Рекомендации по устранению стресса на рабочем месте

Стресс дезорганизует деятельность человека, нарушает нормальный ход его поведения. Стрессы, особенно если они часты и длительны, оказывают отрицательное влияние не только на психологическое состояние, но и на физическое здоровье человека. Они представляют собой главные «фактора риска» при проявлении и обострении таких заболеваний, как сердечно-сосудистые и заболевания желудочно-кишечного тракта.

Некоторые жизненные ситуации, вызывающие стресс можно предвидеть. Например, смену фаз развития и становления семьи или же биологически обусловленные изменения в организме, характерные для каждого из нас. Другие ситуации неожиданны и непредсказуемы, особенно внезапные (несчастные случаи, природные катаклизмы, смерть близкого человека). Существуют еще ситуации, обусловленные поведением человека, принятием определенных решений, определенным ходом событий (развод, смена места работы или места жительства и т.п.). Каждая из подобных ситуаций способна вызвать душевный дискомфорт.

В этой связи человеку необходимы хорошие адаптационные способности, которые помогут пережить самые тяжелые жизненные ситуации, выстоять в самых жестких жизненных испытаниях. Эти адаптационные способности мы и сами можем в себе воспитать, и совершенствовать с помощью различных упражнений.

Весьма полезно для предупреждения производственного стресса создание благоприятных условий труда, включающее в себя хорошее освещение, свежий проветриваемый воздух, ненавязчивый и нерезкий цвет обоев, максимально возможное снижение звукового фона. Там, где руководитель не пренебрегает эргономикой, производительность труда и эффективность работы всегда выше. Для профилактики конфликтов, приводящих к стрессу, полезно грамотно рассаживать сотрудников, разводя в разные углы комнаты или помещая спиной друг к другу тех, кто находится в отношениях антипатии и антагонизма. В то же время хороши бывают мероприятия, сплачивающие разрозненный коллектив, например, организацию конкурсов детского рисунка среди детей сотрудников с их последующим обсуждением. Вообще, улучшение микроклимата в коллективе - один из самых важных и серьезных методов в антистрессовой стратегии фирмы. Первую скрипку здесь по праву играет руководитель фирмы, который должен овладеть демократическим стилем общения. Авторитарный руководитель почти всегда становится источником стресса для своих сотрудников. Мне приходилось не один десяток раз консультировать людей, попавших «на зуб» к начальнику. Почти все они получали психические травмы той или иной степени, от которых потом было не так просто освободиться. Психологи считают самым эффективным вариантом критики подчиненного такой, который производится по формуле «плюс-минус-плюс». Она начинается с признания заслуг работника в прошлом и с констатации положительного отношения к нему со стороны начальника. Затем высказываются критические замечания по конкретному поводу, после чего руководитель выражает уверенность, что подчиненный справится с проблемой. Если же применяется другая формула, например, «минус-плюс-минус», то многим подчиненным стресс гарантирован. По данным психологов 1 минута конфликта с руководителем выбивает подчиненного, в среднем, на 15-20 минут. Демократический стиль управления с прибеганием к авторитарному стилю лишь в крайних случаях снижает стрессы в организациях.

Очень важным элементом антистрессовой стратегии компании является тестирование при приеме на работу. Оно позволяет произвести фильтрацию людей, неустойчивых к стрессу и не допустить, чтобы в коллективе было собрано большое число подобных работников. На моей памяти было несколько фирм, где необходимая пропорция оказалась смещенной. В результате руководители оказались заложниками ситуации и выбирались из нее с огромными потерями. Сейчас существует множество тестов на стрессоустойчивость, которые активно используют во время интервью с желающими трудоустроиться менеджеры по персоналу. Как показывает практика, важно не просто выявить склонность человека к стрессам, но определить его психотип. Шизоид совершенно по-иному будет переживать стресс, чем эпилептоид. А истероид и гипертим найдут принципиально иные способы выйти из стрессового переживания, нежели астеник. Однако чрезвычайно мало тестов, определяющих стрессовый психотип человека и помогающих правильно распределить людей с теми или иными акцентуациями характера рядом с людьми с ослабленной стрессоустойчивостью.

Для борьбы со стрессом страховому агенту Кузнецову О.Ю. и бухгалтеру Барановой Е.П. можно предложить следующие способы:

1. Двигательная активность. Физические упражнения помогают сердцу и лёгким лучше справляться со своей работой. Питательные вещества и кислород легче проникают в различные части организма. Отработанные продукты легче выводятся. Система ферментов лучше сбалансирована, следовательно мышцы могут быть расслаблены более полно. Организм лучше восстанавливается во время сна. Повышается выносливость. Словом весь организм значительно укрепляется. Кроме того, под воздействием физической нагрузки значительная часть эмоций просто "сгорает". Можно порекомендовать занятия йогой, плавание.

2. Питание. Необходимо есть больше овощей и фруктов, качественных круп и меньше животных продуктов. Кофе лучше заменить чаем.

3. Водные процедуры.

4. Организм восстанавливается тем полнее, чем сильнее он расслаблен. Лучше всего расслабляется он во сне, а значит необходимо хорошо высыпаться.

5. Подавление отрицательных эмоций.

6. Не раздражаться при общении с окружающими.

7. Научитесь говорить "нет". Многие люди не умеют говорить "нет". Они боятся, что о них подумают плохо. Явное нежелание выполнять постоянные просьбы, и в то же время неспособность сказать "нет" может приводить к стрессам. Задумайтесь, ведь есть люди, к которым почти не обращаются с просьбами, однако от этого их не меньше любят и уважают. Вас просят именно потому, что Вы всё время соглашаетесь. Если Вы спокойно, но решительно скажете, что заняты сегодня, то никому и не придёт в голову сомневаться. Говорите так, будто Вам действительно нужно ну, например, к врачу. И не надо несколько раз извиняться.