2

Содержание

• Введение 3
• 1. Общие положения делового общения 4
• 1.1. Виды делового общения 4
• 1.2. Психология делового общения 6
• 2. Приемы управления вниманием в деловом общении как фактор успешного управления 13
• 3. Влияние обратной связи на успешное управление 15
• Заключение 16
• Список литературы 17

Введение

Задачи работы - представить общие положения делового общения; изучить особенности прогнозирование поведения партнера по общению; проанализировать психологию делового общения; проанализировать влияние обратной связи на успешное управление.

1. Общие положения делового общения

1.1 Виды делового общения

Для достижения успеха во время встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения. Для этого необходимо:

- сориентироваться в ситуации;

- продумать вопросы, предложенные для обсуждения;

- определить свою позицию для принятия того или иного решения;

- знать, какие выходы из контакта можно использовать.

Важную роль в процессе общения играет язык невербального поведения. Он обусловлен импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяют нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному. Особое внимание следует обращать на манеру, позы, мимику собеседника. Располагает к общению ваша доброжелательность, открытость, что достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз, и т.д Басаков М.И. Кадровое делопроизводство. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. С. 115..

Невербальное поведение.

Первоначальную роль в передаче информации играет мимика (движения мышц лица). Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10-15% информации.

С мимикой тесно связан взгляд, т.е. визуальный контакт. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Надо помнить, что когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова, - на собеседника. Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше.

При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным настроением, напротив, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, появляются так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза». Взгляд искоса используется для передачи заинтересованности (обычно он сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой) или враждебности, подозрительности (опущенные вниз брови, нахмуренный лоб, опущенные уголки рта).

Скованный собеседник редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера возникает ощущение, что его рассматривают в упор.

Можно сделать вывод: если на нас во время беседы смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это вызов или настороженность. Если во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный жест «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока», то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами.

И, наконец, поза - положение человеческого тела, типичное для данной культуры. В силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза (руки раскрыты, ладони вверх) соответствует фразе: «Как мы рады вас видеть!» -- её не произнесёшь, используя наполеоновскую позу (руки скрещены на груди, голова опущена вниз).

Вывод: если человек заинтересован в общении, он будет наклоняться в сторону собеседника (это воспринимается как любезность, внимание), если нет, то откинется назад или развалится в кресле. Нужно знать, что кивание головой слушающего вас помогает разговору, хотя это не всегда означает согласие.

Кивок головой действует на говорящего одобряюще и в групповой беседе, поэтому говорящий обычно обращает свою речь непосредственно к тому, кто постоянно кивает.

С позой тесно связаны жесты -- разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Во всех культурах есть сходные жесты:

а) коммуникативные -- жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.

б) модальные -- т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности) Современное делопроизводство / Сост. Басаков М.И. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2001. С. 30-35..

Вербальное общение.

-- Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами.

-- Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…», а не со слов «я», «мне».

-- Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном.

-- Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях. Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания -- это создать непринужденную атмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство.

Можно уместно использовать шутку, (но надо помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени).

Принятие решения.

На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены «умение слушать и умение говорить». Для достижения успеха в деловом обсуждении важно найти точки опоры и выработать единство позиций.

Даже самый трудный разговор доводится до положительного результата, если он искренний и не вызывает ощущение неловкости. Мудрые говорят: при согласии незначительные дела вырастают, при несогласии -- величайшие гибнут (Гай Саллюстий Криси).

Если до начала переговоров выяснить стиль поведения партнера и его тип, то это значительно облегчит построение тактики общения.

Стили и типы собеседников.

Фактический: оставаясь нейтральными, люди этого стиля знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми этого стиля, будьте точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам. «Что было сделано…» «Что показывает опыт…» и т.д. Документируйте все сказанное.

Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом и используют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми побуждайте партнера к творчеству, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело планируйте будущее.

Нормативный: люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как «прав», «не прав», «выгодно», «невыгодно». Их принцип -- поиск сделок. С ними вам необходимо устанавливать четкие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает партнер.

Аналитический: люди этого стиля устанавливают причины, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе аналитического подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с ними ищите причины и следствия, используйте логику, анализируйте взаимосвязи, проявляйте особое терпение.

Конечно, в чистом виде эти типы проявляются редко. Как правило, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных стилей поведения, но в любом случае имеет смысл выяснить, какой стиль доминирует, чтобы психологически подстроиться под собеседника.

Выход из контакта.

Для успеха беседы очень важен этап её завершения. Заключительная часть должна быть яркой, аргументированной, конкретной. Все недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения. На все вопросы надо иметь конкретные ответы.

Формы вежливого отказа звучат так: «Непременно вернемся к этому вопросу»; «Мне нужно ещё раз все основательно обдумать»; «Мы рассмотрим этот вопрос в перспективе».

Рекомендуется записывать или выучивать несколько заключительных предложений, но иногда приходится корректировать «домашние» формы окончания беседы.

Встреча достигла завершающей фазы, если: беседа направлена к нужной цели; приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений; установлен хороший контакт; создана благоприятная атмосфера для завершения беседы. В таком случае используется как прямое, так и косвенное ускорение:

а) прямое: «Итак, давайте примем решение…» или «Давайте подведем итоги…»

б) косвенное -- собеседник подводится к предлагаемому решению постепенно.

Условное решение.

«В случае если…» «Предположим, что…». «Если вас заинтересовали наши предложения…» Тем самым собеседник оказывается перед необходимостью принять решение, но в более мягкой форме, чем при прямом ускорении. Поэтапные решения (по срокам). Альтернативные решения: «Что для вас удобнее? (наличный или безналичный расчет).

«Высокая нота» прощания: мажорная нота независимо от результатов и хода беседы. Проводить партнера до выхода. Если не пришли к общему решению, все равно сказать: «Я считаю, что много уже сделано». «Я знаю, что я вас понял и вы меня тоже, пусть это станет основой нашего следующего разговора». «Я уверен, что… мы найдем выход…»

Разговор по телефону.

Телефонный звонок нередко напоминает незваного гостя, посещение которого доставляет массу неудобств. Они нарушают нормальный режим работы, мешают решению важных вопросов, отвлекают от работы, мешают вашим коллегам. Жизнь несколько облегчили автоответчики и высвечивающиеся номера, с которого вам звонят.

При разговоре по телефону вы лишаетесь невербальных средств общения (мимики, жестов, выражения глаз, позы и т.д.), зато обостряются все недостатки речи. Теперь особое значение приобретают тон, тембр голоса, интонации. Обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится.

Телефон является одним из самых сильных психологических раздражителей на работе. И дело тут даже не в тех или иных известиях, а в напряжении нервной системы (или ожидание звонка, или неожиданный звонок). Лучше снимать трубку сразу: во-первых, есть стеснительные люди, которые боятся быть надоедливыми; во-вторых, звонок не будет мешать вашим коллегам.

Для сокращения времени разговора нужно всегда иметь под рукой бумагу, ручку, документы, календарь, данные, на которые, возможно, надо будет ссылаться, телефоны и адреса организаций и лиц. Если вы ждете звонка, то подготовка идет такая же, как и к встрече-беседе. Вопросы, записанные заранее, помогут вам вернуться к нужной теме и не упустить чего-то важного.

Повторные звонки (я забыл сказать-спросить) не очень хорошо характеризуют звонящего как делового партнера). По домашнему телефону звонить не принято.

Сняв трубку, сотрудник должен отрекомендоваться сразу, представляя себя (если это персональный телефон) или фирму. Произвести хорошее впечатление: тон должен быть доброжелательный, тембр приятный, ритм речи неторопливый.

Звонящий должен поздороваться, представиться и изложить суть вопроса. Возможно интригующе обещание -- выгода, прибыль: «У нас для вас интересное предложение…»; «Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…». Затем необходимо спросить, располагает ли тот, кому звонят, временем для разговора или лучше перезвонить и когда это лучше сделать в удобное для него время Психология делового общения / Под ред. Д.И. Зыряновой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. С. 107-111..

2. Приемы управления вниманием в деловом общении как фактор успешного управления

Для успешного взаимодействия необходимо настроить собеседника на правильное восприятие информации, пробудить интерес к теме разговора и к происходящим событиям, сформировать готовность к пониманию и анализу сообщения. Для этого инициатору необходимо владеть приемами активизации и управления вниманием человека. Под активизацией внимания понимаются пробуждение активности восприятия человека, усиление его мыслительной деятельности и чувств.

Конечно, наиболее надежный способ привлечь внимание человека начать говорить с ним о том, что его волнует. Однако нельзя не учитывать и то, как вы говорите. Вы можете сделать вашу речь выразительной, чувственной и эмоциональной, а можете говорить безлико и безразлично; ясно, что воздействие на слушателя при этом будет различным. Средство, с помощью которого вы доносите ваше сообщение до партнера, ваш голос. Возможно, вы довольны своим голосом, но следует помнить, что человек слышит свой голос иначе, чем слышат его другие; ведь звук проходит и через воздушные каналы, соединяющие наши рот и уши. Поэтому нередко человек, который впервые слышит свой голос, записанный на пленку, не сразу узнает его. Ваш голос может стать мощным и эффективным инструментом воздействия и передачи информации, а может оказаться инструментом пытки для слушателя, если сделать его монотонным и неприятным для слуха Делопроизводство в кадровой службе. / Сост. Верховцев А.В. - М.: ИНФРА-М, 1999. С. 88..

Управлять вниманием в деловом общении важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если он намерен увидеть и услышать именно то, что имеет отношение к делу, он должен уметь управлять своим вниманием. Разнообразные приемы активного слушания направлены именно на приобретение этого навыка.

Можно без преувеличения сказать, что голос человека это место, где встречаются его сознательное (содержание речи) и бессознательное (характеристики голоса). Для слушателя порой важно не столько то, что мы говорим, сколько то, как мы это делаем Современное делопроизводство / Сост. Басаков М.И. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2001. С. 300..

Наиболее простым средством привлечения внимания собеседника является повышение голоса. Речь, конечно, не идет о повышении до крика. Это недопустимо не только по морально-этическим, но и тактическим соображениям, так как крик любого человека явный признак его слабости и бессилия. Но при этом нельзя не признать, что некоторое повышение голоса, особенно в начале фразы, не только привлекает внимание, но и оказывает дополнительное воздействие на партнера.

Важным способом фокусировки внимания является прием установления зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его эффективность: они обводят аудиторию взглядом, смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории. Установление зрительного контакта широко используется в любом общении (не только в массовом, но и в межличностном, деловом и т. д.). Пристально глядя на человека, вы привлекаете его внимание; постоянно уходя от чьего-то взгляда, вы показываете, что не желаете общаться. Зрительный контакт используется не только для привлечения внимания, но и для того, чтобы его удерживать в процессе общения Кудрявцева Т.С., Пухаева Л.С. Деловое общение. - СПб: Спец. лит., 1997. С. 225..

3. Влияние обратной связи на успешное управление

В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб. пособие. - М., 1998. С. 108..

Раздражает, когда собеседник постоянно употребляет в разговоре такие слова-паразиты, как «понимаешь», «вот», «между прочим», не говоря уже о неприличных словах. Невежливо выражать свое отношение междометиями: «ага», «угу», «гм», «ого» и т.д. Ийна Тоомасовна Аасамаа. Как вести себя. Изд. 5-е. на русском языке. - Таллин: Валгус, 2004. - С. 123.

Что касается иностранных слов, то их можно употреблять лишь тогда, когда знаешь правильное их значение и произношение.

Лексический запас и грамматическая структура языка не определяют еще характер разговора. Важен также его тон, интонация. В тоне разговора отражаются оттенки эмоционального и волевого воздействия.

Заключение

Как уже было установлено, в процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса. Само взаимопонимание может быть здесь истолковано по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов, установок. Однако и в том, и в другом случаях большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению, иными словами, процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб. пособие. - СПб: Знание, ИВЭСЭП, 2001. С. 106..

Существует несколько теорий, объясняющих межличностное взаимодействие. К ним относятся: теория обмена, символический интеракционизм, теория управления впечатлениями, психоаналитическая теория. Согласно теории обмена (Дж. Хоманс), каждый из нас стремится уравновесить вознаграждение и затраты, чтобы сделать наше взаимодействие устойчивым и приятным, при этом в основе лежит свой прежний опыт. В основе теории лежат четыре принципа:

чем больше вознаграждается определенный тип поведения, тем чаще он будет повторяться;

если вознаграждение за определенный тип поведения зависит от условий, то человек будет стремиться их воссоздать;

если вознаграждение велико, то человек готов затратить больше усилий для его получения;

когда потребности человека близки к насыщению, он в меньшей мере готов прилагать усилия для их удовлетворения.

Список литературы

1. Акишина А.А. Речевой этикет. - М.: Зерцало, 2003.

2. Басаков М.И. Кадровое делопроизводство. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2002.

3. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб. пособие. - М., 1998.

4. Делопроизводство в кадровой службе. / Сост. Верховцев А.В. - М.: ИНФРА-М, 1999.

5. Ийна Тоомасовна Аасамаа. Как вести себя. Изд. 5-е. на русском языке. - Таллин: Валгус, 2004.

6. Кудрявцева Т.С., Пухаева Л.С. Деловое общение. - СПб: Спец. лит., 1997.

7. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб. пособие. - СПб: Знание, ИВЭСЭП, 2001.

8. Психология делового общения / Под ред. Д.И. Зыряновой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

9. Современное делопроизводство / Сост. Басаков М.И. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2001.

10. Ягодинский В.Н. Наш этикет. - М.: ВИА, 1998.