Психология управления

Психологические причины плохих коммуникаций называются коммуникативными барьерами. Овладение приемами, навыками и умениям» управленческого общения и коммуникативной культурой в целом начинается с работы по устранению этих барьеров. Психологи выделяют следующие коммуникативные барьеры:

1. Недостаточное понимание важности общения.

2. Неправильные установки сознания.

3. Плохое построение самого сообщения.

4. Слабая память.

5. Неудачное формирование средств обратной связи.

Установка сознания -- это устойчивое отношение человека к окружающему миру, другим людям и самому себе, основанное на его жизненном опыте. Можно сказать, что установки сознания есть у каждого; это своеобразные аксиомы, которые, однажды подтвердившись, уже не подвергаются сомнению и не нуждаются в доказательствах. Установки сознания могут быть правильными или неправильными, но в том и другом случае они, так или иначе, подтверждены опытом человека. Правильные установки сознания помогают человеку лучше адаптироваться к окружающему миру, не повторять ошибок, действовать с учетом собственного опыта. Неправильные установки сознания, напротив, затрудняют взаимодействие человека с другими людьми. Выражаются они в виде:

- стереотипов мышления;

- предвзятых представлений;

- неправильных отношений;

- отсутствия внимания и интереса;

- пренебрежения к фактам Вересов Н.Н. Психология управления. - М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: НПО МОДЭК, 2001..

Стереотип мышления -- это устойчивое мнение, основанное на упрошенном видении действительности. Стереотипы мышления часто проявляются тогда, когда, оценивая ситуацию или других людей, человек ориентируется на некоторые ассоциации. Можно сказать, что это -- шаблоны мышления. Их существование в сознании -- факт неоспоримый. Особенность стереотипов такова, что они вынуждают человека «сводить» сложные, нестандартные ситуации к простым, шаблонным составляющим.

Вот примеры некоторых, достаточно широко распространенных стереотипов мышления:

1. Мужчины-руководители более эффективны, чем женщины.

2. Первое впечатление о человеке -- самое верное.

3. Толстяки -- добрые и жизнерадостные люди.

4. Рыжие вспыльчивы.

Все они не имеют под собой абсолютно никаких реальных оснований (кроме, конечно, того, что иногда случайно совпадают с чьим-то субъективным опытом). В этой связи можно вспомнить героя художественного фильма «Калина красная», который утверждал, что бухгалтеры -- «маленькие, лысые, востроносые и в очках. Уж я-то бухгалтеров на своем веку видел!»

Следует помнить, что стереотипы мышления есть и у того, кто сообщает информацию, и у того, кто ее получает.

Каждый человек видит окружающий мир по-своему. Образ мира всегда субъективен (вспомните закон неопределенности отклика). Так вот, совершенно справедливо утверждение: «Мы верим тому, чему хотим верить». У каждого из нас есть свои предпочтения, каждому что-то нравится, а что-то -- нет. И в поведении человек ориентируется на свое видение ситуации, на свои оценки, симпатии и антипатии. Каждый из нас может вспомнить не один случай, когда, слушая человека, согласного с вашими взглядами, вы ловили себя на мысли: «Хорошо, что есть еще умные люди!» И, наоборот, если с нами не соглашаются, мы порой невольно думаем: «Надо быть полным идиотом, чтобы отрицать очевидное», забывая о том, что очевидное для нас из-за нашей предвзятости (или предрассудков) не является таковым для собеседника, имеющего иные стереотипы сознания.

3. Какие способы существуют, чтобы создать первое благоприятное впечатление?

Под восприятием понимается образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

Все люди разные, они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллекту и т.д. Ввиду этого при восприятии возникают ошибки неравенства, получившие название факторов превосходства, привлекательности и отношения к нам.

При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек внешне нам нравится, то мы одновременно склонны считать его более умным, интересным и т.д., т.е. переоценивать многие его личностные характеристики. Если же человек непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Фактор отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Так, например, чем ближе мнение человека к нашему собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека.

Люди неадекватно «отображают» друг друга. На это есть серьезные причины:

- человек слишком сложен. Ларошфуко принадлежат слова: «Легче познать людей вообще, чем одного человека»;

- человек осознанно или неосознанно защищается от попыток раскрыть его особенности и возможности;

- человек нередко не может дать о себе информацию просто потому, что не знает себя Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004..

Что делать для того, чтобы преодолеть стереотипы? Во-первых, не тратить энергию на то, чтобы любой ценой изменить предвзятые представления собеседника, а во-вторых, направить усилия на то, чтобы ослабить их влияние в данном конкретном случае. Следует помнить, что заявлять: «Я столкнулся с предрассудками» -- бесполезно. Лучше использовать своеобразный обходной маневр -- подвести человека к осознанию того, что тут (в этих рассуждениях или части дела, которой они касаются) не все в порядке. Лучшая тактика -- не лобовая атака, которая всегда субъективно воспринимается как обвинение или обличение и ставит человека перед необходимостью защищаться, а постановка вопросов, на которые ваш собеседник должен давать ответы.

Можно выделить несколько путей преодоления:

1. действия должны быть направлены не на устранение предубеждений и предвзятых мнений (что, как уже было сказано, невозможно), а на ослабление и устранение их влияния в каждом конкретном случае.

2. действия направлены на ослабление влияния предвзятых представлений не только у оппонентов, но и у себя.

3. сознательно передать инициативу разговора в руки собеседника, тем самым лишая его возможности оставаться оппонентом и говорить «нет».

4. для получения утвердительных ответов использовать «усилители», то есть высказывания, имеющие общий характер и не вызывающие возражений.

Этот метод называется методом переубеждения, или методом «Я -- Сократ».

Как известно, Сократ в своих диалогах задавал вопросы, на которые его собеседник отвечал в основном «да», и тем самым добивался переубеждения оппонента. Думается, что тщательное изучение «Апологии Сократа» Платона есть прекрасная школа управленческого общения.

Также необходимо уменьшить коммуникативный барьер. Это можно сделать, руководствуясь следующими положениями.

1. Постараться сразу избавиться от стереотипов мышления. Конечно, это нелегко. Но если постоянно о них помнить, с поставленной задачей вполне можно справиться. Это совет стратегический.

2. Каждый раз, формируя сообщение, помнить о двух вещах. Первое: убедиться в том, что оно не искажено собственными стереотипами мышления. Второе: попытаться определить, какие стереотипы могут довлеть над получателем информации, и сформулировать свое сообщение таким образом, чтобы оно прошло через этот барьер.

3. Для устранения в сообщении искажений, идущих от стереотипов, очень хорошо помогают следующие приемы:

- Принимая информацию, отделяйте эмоции от фактов, а факты -- от мнений. Сделать это очень просто. Выслушав собеседника, попросите его повторить сказанное, ограничиваясь фактами и оставив оценки этих фактов при себе.

- Снабжая информацией, не стесняйтесь попросить повторить ее, особенно если речь идет о чем-то очень важном.

Эти приемы можно назвать элементарной техникой безопасности управленческого общения, ведь они помогают нейтрализовать стереотипы мышления и повысить качество общения.

«Первое впечатление о человеке -- самое верное» - достаточно широко распространенный стереотип мышления. Он не имеют под собой абсолютно никаких реальных оснований кроме, конечно, того, что иногда случайно совпадает с чьим-то субъективным опытом.

Также можно вспомнить одно распространенное выражение: «Встречают по одежке, а провожают по уму». В данном случае, оно также является актуальным. На самом деле, первое впечатление, которое оказывает человек, помогает ему в дальнейшем. И в этом первое впечатление является важным в том смысле, что чем более благоприятное первое впечатление, тем проще в дальнейшем общаться, находить общий язык, формировать мнение окружающих о себе Радужинский А.А. Эффективный менеджер. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.

4. Кого Вы считаете квалифицированным, компетентным специалистом? Какие черты их поведения заставляют Вас так думать?

Любой менеджер, который может вести переговоры с иностранными клиентами или партнерами. Техника грамотного общения, особенно невербального, наиболее ярко проявляется в беседах (переговорах) именно с иностранцами. Для проведения успешных переговоров с иностранными партнерами необходимо не только знать язык, на котором предпочтительнее вести переговоры, но и знать мимику и жесты, которые характерны для данной страны.

В своих трудах Чарльз Дарвин много внимания уделял неречевому общению. Его труд «Выражение эмоций у людей и у животных» побудил ученых к изучению выражения лица, поз, жестов и других невербальных знаков и сигналов. Ч. Дарвин считал, что некоторые черты жестикуляции и мимики человека напоминают выразительные движения животных (брачные ритуалы у млекопитающих, птиц, рыб и рептилий). Но по мере развития человеческого общества эти сходства исчезали. Так, жест новорожденного -- поворот головой, когда он отказывается от груди матери -- этот привычный нам жест отрицания одинаков у многих народов. Однако в Болгарии «нет» -- кивок головой сверху вниз, «да» -- движение головы из стороны в сторону. Вследствие этого нередко возникают нелепые ситуации.

Американские индейцы выражают «нет» резким движением согнутой в локте руки от лица вниз, к плечу. Арабы и другие народы, выражая отрицание, наклоняют голову назад и прищелкивают языком, а чтобы показать полное несогласие, кусают ноготь на большом пальце правой руки и потом резко вытягивают руку вперед. Турки в этом случае вздергивают подбородок, сужают глаза и слегка прищелкивают языком. Японцы покачивают кистью от себя и к себе или же покачивают вертикально поднятой до уровня лица ладонью; иногда кверху может быть поднят один лишь указательный палец. Привычный жест отрицания у испанцев и португальцев сопровождается движением рук от себя. Малайцы в этом случае просто опускают глаза.

Это лишь небольшой перечень того, как один и тот же жест может различаться в разных культурах. Поэтому человек, знакомый с данными жестами наиболее квалифицированный специалист.

5. Какие психотехники и средства невербального общения будут использоваться в следующих ситуациях. Опишите их

Невербальные жесты готовности к общению:

- корпус вперед, руки на бедрах - обычно уверенность в своих силах и готовность к активным действиям. Подобная поза также говорит о возбуждении партнера в разговоре и стремление отстаивать свое мнение «до конца»;

- партнер сидит на кончике стула - тогда, когда он готов либо вскочить с места в любой момент, либо уйти при первом удобном случае, либо снять движением излишнее возбуждение, возникающее в разговоре, либо обратить на себя внимание и вступить в разговор Лабунская В.А. Невербальное поведение. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1986.

б) проведение инструктажа подчиненным о характере предстоящей работы

В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке.

Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).

Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений).

Прикосновение к носу или его легкое потирание -- также знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты уверенности:

- кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются;

- кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят.

в) в деловом общении с начальством

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака». Они являются свидетельством уверенности человека.

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников.

Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному Пиз А. Язык жестов. - Минск: Поле чудес, 1998..

Список литературы

1. Вересов Н.Н. Психология управления. - М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: НПО МОДЭК, 2001.

2. Казначевская Г.Б. Менеджмент - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.

3. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.

4. Лабунская В.А. Невербальное поведение. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1986

5. Пиз А. Язык жестов. - Минск: Поле чудес, 1998.

6. Радужинский А.А. Эффективный менеджер. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2005