ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

1. Методы действия при разрешении конфликтной ситуации

2. Правила общения в конфликтном взаимодействии

3. Принципы эффективной коммуникации, предупреждающей конфликты

4. Стратегия бесконфликтного поведения

Заключение

Список использованной литературы

Приложение

 Введение

У каждого человека в жизни есть свои цели, каждый стремится достичь чего-то своего или по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах и тогда происходит конфликт, который дезорганизует людей, переводит их в эмоции, а не разум.

Любой конфликт -- это отсутствие согласия между двумя и более сторонами (отдельными людьми или группами людей), в результате чего они не могут нормально удовлетворять свои потребности.

Конфликту предшествует конфликтная ситуация, то есть состояние дискомфорта: напряженность, тревога, волнение и прочее. Чтобы произошел конфликт, необходим какой-либо импульс. Таким импульсом может служить инцидент, то есть словесное столкновение. Развитие конфликта называется эскалацией (усилением) конфликтогенов. Конфликтоген - это слова, действия или бездействия, то, что вызывает резкое недовольство, раздражение и может "продлить" конфликт.

Работа секретаря относится к одному из конфликтогенных типов деятельности, так как подразумевает интенсивное взаимодействие в системе "человек-человек".

По сравнению с такими типами деятельности, как "человек-машина" или "человек-природа", эта деятельность насыщена межличностными противоречиями. Конечно, это не значит, что работа секретаря сплошь и рядом конфликтная. Начать конфликт очень легко, труднее его погасить или предотвратить.

1. Методы действия при разрешении конфликтной ситуации

Неразрешимых конфликтов, которые нельзя было бы уладить без применения силы, не существует. Поэтому любую попытку урегулирования конфликтной ситуации "мирным путем" нужно обязательно использовать. Однако подходы здесь бывают разные. Такими подходами, определяющими стиль поведения в конфликтной ситуации, являются: 1) приспособление; 2) компромисс; 3) сотрудничество; 4) игнорирование; 5) соперничество. Рассмотрим эти подходы и перечислим ситуации, в которых данный подход является наиболее целесообразным. Для практического определения предлагается тест. (Приложение)

Приспособление -- это изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий -- иногда в ущерб своим интересам. Такой подход следует применять в следующих случаях:

необходимо признать собственную неправоту;

когда важнее восстановить спокойствие, а не разрешить конфликт;

отстаивание своей точки зрения требует времени и значительных усилий;

вас не особенно волнует случившееся;

вы хотите сохранить добрые отношения со спорящими.

Компромисс -- это урегулирование разногласий через взаимные уступки, что позволяет приемлемо для сторон разделить прибыли и убытки. Он означает принятие до некоторой степени позиции другой стороны. Соглашение достигается тогда, когда обе стороны считают выбранный вариант справедливым, хотя он не обязательно лучший. Компромиссный подход предполагает уступку другой стороне, что снижает взаимную недоброжелательность и помогает снять, по крайней мере временно, накопившееся напряжение. Однако компромисс препятствует действительному решению конфликта, так как не устраняет причины, породившие его. Компромиссный подход целесообразно использовать в тех случаях, когда:

обе стороны имеют взаимоисключающие интересы;

вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели все потерять;

у сторон одинаково убедительные аргументы;

необходимо время для урегулирования более сложных проблем;

при дефиците времени, когда необходимо принять срочное решение;

сотрудничество не приводит к успеху;

вас может устроить временное решение;

результат имеет для вас не слишком большое значение.

Сотрудничество как подход к разрешению конфликта предполагает совместную выработку решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Такой подход предпочтителен в случаях, когда:

необходима интеграция точек зрения и сближение мнений сторон;

требуется найти общее решение, если каждый из предложенных вариантов решения проблемы слишком важен и не допускает компромисса;

основной целью обсуждения является получение широкой информации;

у вас длительные и взаимовыгодные отношения с другой стороной.

Соперничество как подход в конфликтной ситуации используется, когда:

исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

вы чувствуете, что у вас нет иного выбора, вам нечего терять;

вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется очевидным, что предполагаемое вами решение -- наилучшее.

Если рассмотренные выше подходы позволяют с разной степенью эффективности разрешить конфликт, то соперничество как подход к разрешению конфликтной ситуации является совершенно неприемлемым. Самый эффективный способ урегулирования любого конфликта -- это устранение или изменение порождающих его причин таким образом, что он сам автоматически исчезает. Поэтому любой конфликт крайне нежелателен, и его не следует допускать, а уж если он все же возник, нужно уметь его разрешить. Это обычно делается поэтапно в следующей последовательности.

1. Создайте благоприятную психологическую обстановку, способствующую сотрудничеству. Во время первой встречи конфликтующих сторон, а затем при каждой последующей встрече стоит провести несколько минут в неофициальной беседе. Неплохо организовать чай, совместную трапезу или другое мероприятие.

2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.

3. Признайте наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего. Человеческой натуре, к сожалению, свойственна такая черта: мириться с нетерпимым и не признавать очевидного. Вместо того чтобы продолжать "страусиную" политику, заявите открыто и честно о существовании конфликта. Это сразу избавит вас от неправильных рассуждений и откроет путь к переговорам.

4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он не решается "с ходу", то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку "дома и стены помогают", хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон.

5. Определите границы конфликта. Обе стороны должны высказаться: в чем они видят конфликт, как каждая сторона оценивает свой "вклад" в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, чего каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, постарайтесь выявить "скрытые интересы", личные амбиции или обиды, которые могут заслонить реальную суть конфликта и помешать его урегулированию. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, требованиях сторон и спорных вопросах.

6. Исследуйте возможные варианты решения. Широко известна техника "мозговой атаки": высказываются любые предложения, которые фиксируются независимо от того, кто их автор. Ни одно из предложений не критикуется. Цель -- выработать как можно больше вариантов решения задач. "Дикая" идея после обсуждения может оказаться плодотворной, а может, наоборот, оказаться настолько дикой, что объединит стороны в ее отрицании, т.е. в конечном счете окажется полезной, поскольку поможет взаимопониманию и сближению позиций.

7. Добейтесь соглашения. На этом этапе нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, т.е. быть соглашением. Желательно документально зафиксировать обязательства сторон в форме резолюции, протокола или соглашения.

8. Установите срок решения. Если не определить сроки решений, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго. Важно, чтобы сроки были согласованы и приняты всеми сторонами.

9. Воплощайте план в жизнь. Меры по осуществлению решения нужно включить в заключительный документ переговоров. Желательно приступать к мерам по урегулированию конфликта сразу же после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и взаимные подозрения сторон.

Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры, необходимо выяснить позиции обеих сторон, т.е. на чем они настаивают. Затем выявить их намерения, цели, интересы. Позиция -- это то, что вам предлагают, а интересы -- это то, чего оппонент хочет достичь в итоге. Нужно также попытаться понять причины возбужденного состояния собеседника и постараться успокоить его. Только затем можно приниматься за прояснение зашедшей в тупик ситуации путем постановки уточняющих вопросов в возможно более вежливой и тактичной форме, например: "Прошу простить мою невнимательность, но я не совсем уяснил вашу точку зрения. Не могли ли вы ее уточнить в более популярной форме?"

Следующий шаг -- уяснение того, что имеется общего в интересах сторон. Если позиции несовместимы, то позиционную борьбу можно разрешить разными способами:

искать третий вариант (позицию), который устроил бы обе стороны и удовлетворил их интересы.

одной стороне следует пойти на компромисс, но при этом она получает дополнительные льготы (компенсацию).

В случае, если позиционная борьба принимает острые формы, следует отойти от своей позиции и постараться убедить оппонента, что любая позиция -- это только один из возможных путей решения проблемы.

А теперь рассмотрим порядок борьбы с кликами и ликвидации интриг. По рекомендации В.Р. Веснина борьбу с кликами следует начинать с того, что их членам в драматической форме обрисовывается бесперспективность действий и невозможность достижения поставленных целей. После этого необходимо посеять рознь и недоверие между членами клики, и прежде всего в отношении лидера. На базе этого создается несколько раскольнических группировок, активизируются перебежчики, из которых впоследствии можно вырастить "своих" лидеров. Необходимо убедить рядовых членов клики, что принадлежность к ней приносит недовольство и разочарование, усталость от бесконечной, бессмысленной борьбы с ветряными мельницами. Когда моральное разложение членов клики достигает нужной степени, им предлагается "свой" лидер.

Инициаторов интриги необходимо вызвать на откровенный разговор, дав понять, что к нему могут быть приглашены все втянутые в нее лица. Человека не следует обвинять с порога во всех смертных грехах, важно понять, что им руководит. Скорее всего, окажется, что он хочет обратить на себя внимание и стать героем дня. Выяснив мучающие его проблемы, можно совместно определить, насколько они серьезны и каковы возможные пути их решения. Конечно, с "горячими" сотрудниками следует вести себя осторожно, не поддаваясь на шантаж и провокации.

Оказывая помощь людям в разрешении конфликтов, необходимо показать им, что это вполне закономерное явление, которого не следует бояться, а можно и должно преодолевать. А для этого стороны должны признать друг друга, понять взаимные интересы, сесть за стол переговоров и внимательно выслушать претензии. Это позволит взглянуть на проблему глазами другого, четко определить предмет конфликта, выявить общность и различия взглядов на него и приступить к поиску общих решений и выбору наиболее оптимального из них.

Такова последовательность действий при разрешении конфликтных ситуаций.

2. Правила общения в конфликтном взаимодействии

1. Прежде всего, постарайтесь добиться у партнера понимания того, что продолжение конфликта -- это "раскачивание лодки, в которой все сидят".

2. Дайте раздраженному оппоненту "выпустить пар". Пока этого не случится, договориться с ним очень трудно. Во время его "взрыва" следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно и дать ему возможность выговориться до конца. Ваше повышенное и спокойное внимание поможет ему снизить свое внутреннее напряжение.

3. Попросите его спокойно обосновать свои претензии, но при этом подчеркните, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции старайтесь отметать вопросом: "То, что вы говорите, относится к фактам или только к вашему мнению, вашей догадке?"

4. Пытайтесь сбить агрессию оппонента неожиданными приемами. Например, попросите у него совета. Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас с ним связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент или выразите сочувствие, например, тому, что он потерял очень много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты и сочувствие переключали сознание вашего рассерженного оппонента с отрицательных эмоций на положительные.

5. Не давайте вашему оппоненту отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним как можно более вежливо. Например:

Вместо: "Это не так..." -- "Мне видится это иначе..."

Вместо: "Так не пойдет..." -- "Подойдем к этому несколько иначе..."

Вместо: "Ваша точка зрения ошибочна..." -- "Давайте посмотрим на это несколько под другим углом зрения..."

Вместо: "Вы меня обманываете" -- "Я чувствую себя обманутым".

Вместо: "Вы -- грубый человек" -- "Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете".

6. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема -- это то, что надо решать. Отношение к человеку -- это фон или условия, в которых приходится ее решать. Неприязненное отношение к партнеру или клиенту может заставить вас не захотеть решать возникшую проблему. Не позволяйте эмоциям управлять вами. Попробуйте вместе с оппонентом определить проблему и сосредоточиться на ней.

7. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшегося положения, а старайтесь найти выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте их несколько. Потом из них можно выбрать лучший. При этом следует искать только взаимоприемлемые варианты решения.

8. В любом случае дайте оппоненту "сохранить свое лицо". Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его личность. Давайте оценку только его действиям и поступкам.

9. При каждом ответственном моменте старайтесь своими словами повторить его высказывания и претензии. Кажется, что все понятно, и все же: "Правильно ли я вас понял?", "Этим вы хотите сказать, что..." Такая тактика устраняет недоразумения и, кроме того, демонстрирует внимание к оппоненту. А это тоже способствует уменьшению его агрессии.

10. Всегда старайтесь держаться "на равных". Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить и промолчать, чтобы погасить гнев другого человека. Обе эти позиции неэффективны. Надо придерживаться позиции спокойной уверенности. Она удерживает оппонента от агрессии и помогает обоим "не потерять лицо".

11. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает вашего оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь на извинение способны только уверенные и зрелые личности.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположения оппоненту и выскажите сожаление по поводу возникших трудностей. И если вы сбережете отношения и дадите своему оппоненту "сохранить свое лицо", вы не потеряете его как будущего партнера или клиента.

3. Принципы эффективной коммуникации, предупреждающей конфликты

Конфликт, как болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средств для профилактики предконфликтных и конфликтных ситуаций довольно много. Рассмотрим некоторые из них.

Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно, совсем устранить из делового общения оценочный подход к предметам разговора практически невозможно. Поэтому нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.

Другим действенным средством профилактики конфликтных ситуаций является недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. В связи с этим хотелось бы вспомнить слова Дейла Карнеги, ярого противника любого спора, который убедительно доказывает, что "в девяти случаев из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, утверждается в своей абсолютной правоте... В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре, значит вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли... Вы можете быть абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались".

Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависит его расположение и доверительность.

Однако самым надежным средством предупреждения конфликтной ситуации является сознательный отказ от любого конфликта. Для этого нужно научиться их избегать. Для начала сознательно откажитесь участвовать в ссорах. Этот отказ надо перевести в подсознание, т. е. он должен стать принципом в вашем поведении, вашей психологической установке.

В любых конфликтах никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с оппонентом. Работа мысли останавливается. А если человек не в состоянии думать, рациональная часть мозга выключена, то незачем и пытаться что-то доказать. Это просто не имеет смысла.

Если вы все же потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственно правильное в этом случае -- замолчите. Ваше молчание позволит выйти из ссоры и прекратить ее. Действительно, в любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна из них исчезла, то ссориться просто будет не с кем.

В том случае, когда ни один из участников конфликта не склонен остановиться, обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком "диалоге" взаимные реплики участников только "подливают масла в огонь".

Однако молчание не должно быть обидным для оппонента. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, то может подействовать, как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, и тогда отрицательное возбуждение оппонента резко снизится.

Следует всячески избегать констатации отрицательного эмоционального состояния оппонента: "Ну зачем вы нервничаете", "Успокойтесь, пожалуйста" и т. п. Подобные "успокаивающие" слова только усиливают развитие конфликта.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-нибудь обидное, можно вызвать эффект страшной разрушительной силы.

Если вы замолчали, и оппонент расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна полностью исключать что бы то ни было обидное и оскорбительное для оппонента. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт в начале, не дает ему разгона.

4. Стратегия бесконфликтного поведения

Будьте толерантны к другим людям. Толерантность представляет собой терпимость человека к инакомыслию. Если вы обнаружили, что партнер в чем-то не прав, то не обязательно доказывать ему это. Иногда необходимо сообщить человеку, что он не прав, но не обязательно делать это при свидетелях, настаивать на том, чтобы он публично признал свою неправоту и т. п. Будьте твердыми по отношению к проблеме, к выполнению требований дела и мягкими по отношению к людям. Отдавайте себе отчет в том, что необходимо снижать свою раздражительность и агрессивность.

Если вы переутомлены или перевозбуждены, не беритесь за решение проблемной ситуации. Результативность работы, степень усталости, общение с сослуживцами, физиологическое состояние организма, погода и т.д. -- все это влияет на состояние психики человека и, следовательно, на его конфликтность. Каждый человек может оценить, в каком состоянии он в данный момент находится, и учесть это с целью предупреждения конфликтов, причиной которых может стать собственная раздраженность. Помните, что в трудной ситуации всегда можно попытаться договориться.

В ходе общения желательно хотя бы изредка улыбаться. Улыбка выполняет четыре позитивные функции. Она показывает, что у вас все в порядке. Люди с большим удовольствием общаются с теми, кто достиг успеха. Скорее всего это связано с неосознанным желанием позаимствовать у победителя опыт достижения успеха, с надеждой получить полезную информацию и т. п. Улыбка показывает, что человек рад собеседнику. Это способствует бесконфликтному решению проблем. По закону эмоционального заражения улыбка вызывает у партнера по общению ответную симпатию к улыбающемуся. Она приводит к уменьшению негативных эмоций, если таковые есть у улыбающегося.

Проявляйте искреннюю заинтересованность в позиции собеседника. Эта рекомендация Дейла Карнеги способствует предупреждению межличностных конфликтов. Искренняя заинтересованность проявляется в стремлении понять проблемы человека, в желании ему помочь. В условиях сложной и трудной современной жизни люди часто нуждаются в сочувствии. Интерес к проблемам собеседника должен быть не искусственным и наигранным, а искренним.

Формируйте личную конфликтоустойчивость. Конфликтоустойчи-вость -- это способность человека сохранять конструктивные способы взаимодействия с окружающими вопреки воздействию конфликтогенных факторов. Это важное индивидуально-психологическое условие предупреждения конфликтов.

Не забывайте о чувстве юмора. В предупреждении конфликтов трудно переоценить роль здорового чувства юмора. Остроумный человек всегда сможет шутливо отреагировать на те или иные проблемные ситуации в отношениях с людьми.

Не стремитесь по принципу "здесь и сейчас" изменить поведение человека, а тем более -- его перевоспитать. Стремитесь устранить недостатки не жесткой критикой, вызывая тем самым у человека естественное противодействие, а попыткой сформировать у него стремление самому исправить недостаток, так как он мешает ему, а не вам.

Учитывайте эмоциональное состояние человека и не стремитесь обсуждать острые проблемы, если высока вероятность агрессивной реакции с его стороны. Если человек особо агрессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение острой проблемы. В этом случае проблема, скорее всего, не будет решена и возможен конфликт. Для обсуждения спорных проблем необходимо выбирать "подходящее" время.

Будьте тверды по отношению к проблеме и снисходительны по отношению к человеку. Типичная ошибка во взаимодействии оппонентов -- их одинаковая жесткость по отношению к проблеме и противнику. Позиция должна быть гибкой. Необходимо показать, что вы понимаете слабости оппонента и не лишаете его права на них. Находясь на его месте, вы, возможно, занимали бы аналогичную позицию. Однако справедливым будет решение, учитывающее не только его, но и ваши интересы. Мягкая позиция по отношению к оппоненту компенсирует жесткость защиты ваших интересов. Опасность конфликта возрастает, если критика распространяется не только на позицию оппонента, но и на его личность.

Заключение

Конфликты имеют самые неблагоприятные последствия для делового общения. Это неудовлетворенность людей, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение производительности труда, отсутствие желания работать и сотрудничать в будущем, формирование образа врага, сворачивание взаимодействия и общения с конфликтующей стороной и увеличение враждебности, стремление к победе любой ценой вместо действительного разрешения проблемы.

Список использованной литературы

1. Пожидаева А. Управление конфликтами: практикум/Антонина Пожидаева//Секретарское дело - 2005. - № 1. - С. 70-74

2. Пожидаева А. Как аукнется, так и конфликтнется/Антонина Пожидаева //Секретарское дело - 2005. - № 3. - С. 72-76

3. Пожидаева А. Бесконфликтное общение: сверните с тропы войны/Антонина Пожидаева//Секретарское дело - 2005. - № 4. - С. 76-79

4. Пожидаева А. Предупреждение конфликтных ситуаций и разрешение конфликтов/Антонина Пожидаева//Секретарское дело - 2007.- № 6. - С.86-89

5. Пожидаева А. Достигаем консенсуса/Антонина Пожидаева// Секретарское дело - 2007. - № 8. - С.84-89

6. Решетникова А. Пережуем…конфликт/Анна Решетникова// Секретарское дело. - 2006. - № 4. - С. 12-14

Приложение

ТЕСТ К. ТОМАСА

Инструкция:

В каждой из предложенных пар суждений выберите то, которое наиболее типично для вашего поведения. На листе ответов обведите кружочком цифру и букву соответствующие вашему ответу. Не пропускайте ни одной пары.

Обработка теста:

1. Посчитать сумму обведённых кружочков по каждому из пяти столбцов на листе ответов теста.

2. В результате выявились следующие модели поведения в конфликтной ситуации:

Столбец № 1 - "Административная" (соперничество)Столбец № 2 - "Корпоративная" (сотрудничество)Столбец № 3 - "Экономическая" (компромисс)Столбец № 4 - "Традиционная" (избегание) Столбец № 5 - "Приспособление"

3. Шанс выиграть конфликтную ситуацию посчитайте по следующим формулам:

А) Соперничество + Сотрудничество + 1/2Компромисса =10+8+4=22

Б) Приспособление + Избегание + 1/2Компромисса =7+2+4=13

если сумма А>суммы Б, шанс выиграть конфликтную ситуацию есть у вас

если сумма Б> суммы А, шанс выиграть конфликт есть у вашего оппонента.

Вывод: так как 22 больше 13, у Вас есть шанс выиграть в конфликте.