Перцептивный аспект общения

2

План:

1. Общее описание понятия общения

2. Понятие перцепции

3. Основные ошибки перцепции

4. Механизм восприятия в общении

5. Как формируется первое впечатление

6. Понятие рефлексии и рефлексивное общение

7. Возможности самоподачи в деловом общении. Деловой имидж

8. Одежда как элемент имиджа. Общие правила выбора одежды

9. Тактика общения. Деловой этикет и протокол. Этика делового общения

10. Стереотипизация и каузальная атрибуция как механизмы восприятия

11. Стереотипизация

12. Каузальная атрибуция. Виды атрибуций

13. Разновидности внутренних атрибуций: каузальная атрибуция и атрибуция черт

14. Основная ошибка атрибуции

15. Задание № 2 Национальные особенности переговоров

1. Общее описание понятия общения

Общественные и межличностные отношения.

Каждый человек испытывает потребность в том или ином виде общения.

Уровни этих отношений с миром различны: каждый индивид вступает в отношения, но и целые группы также вступают в отношения между собой, и, таким образом человек оказывается субъектом многочисленных разнообразных отношений.

В этом многообразии необходимо, прежде всего, различать два основных вида отношений: общественные отношения и так называемые "психологические" отношения личности.

В любом случае отношения невозможны, если отсутствует взаимный интерес этого процесса. Взаимный интерес же порождает деятельность.

Она же в свою очередь связана с общением.

Такой вывод логически вытекает из понимания общения как реальности человеческих отношений, предполагающего, что любые формы общения включены в специфические формы совместной деятельности: люди не просто общаются в процессе выполнения ими совместных функций, но они всегда общаются в некоторой деятельности по поводу неё.

Учитывая сложность общения, необходимо каким-то образом обозначить его структуру, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента.

Структуру общения можно обозначить тремя положениями: коммуникативная, интерактивная и Перцептивная.

Коммуникативная сторона общения или коммуникация состоит в обмене информации между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми т е это подразумевает обмен не только своими мыслями но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

2. Понятие перцепции

В первую очередь меня интересует последняя Перцептивная сторона общения.

В процессе общения должно быть установлено взаимопонимание между участниками этого процесса.

Иначе общение не состоится или будет иметь лишь вид такового.

Взаимопонимание может пониматься по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнёра по общению, или как не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов, установок.

Однако и в том и в другом случае большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнёр по общению, иными словами, процесс восприятия одним человеком другого выступает, как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения.

Весьма часто восприятие человека человеком называют "социальной перцепцией". Это понятие в данном случае употребляется не очень точно. Термин " социальная перцепция" впервые был введён Дж. Брунером в 1947 г. в ходе разработки так называемого нового взгляда на восприятие. Вначале под социальной перцепцией понималась, социальна детерминация перцептивных процессов.

Позже исследователи придали этому значению несколько иной смысл.

Социальной перцепцией стали называть процесс восприятия так называемых социальных объектов, под которыми подразумеваются другие люди, социальные группы, большие социальные общности.

Именно в этом употреблении термин закрепился в социально-психологической литературе. Поэтому восприятие человека человеком относится, конечно, к области социальной перцепции, но не исчерпывает её.

3. Основные "ошибки" перцепции

Наиболее изученной и богатой эмпирическим материалом является та область социальной перцепции, которая связана с описанием ее основных феноменов, эффектов, проявлений («феноменологическое направление»). Все эти эффекты и феномены обладают одной общей чертой. Они одновременно являются и своеобразными «ошибками» (проявлением неточностей социальной перцепции), и важнейшими закономерностями, причины которых коренятся в фундаментальных особенностях психики. Отметим те из них, которые представляют наибольший интерес.

Эффект «проекции», (его еще называют "идентификацией", буквально обозначающий отождествления себя с другим ) то есть способность людей приписывать приятному для них собеседнику свои собственные достоинства, а неприятному свои недостатки. Тем самым наделяя других теми чертами, которые ярко представлены у них самих. Этот эффект помогает понимать личность других людей когда человек предполагает внутреннее состояние партнёра на основе попытки поставить себя на его место. Отмечено, что эта тенденция в большой степени характерна для людей обладающих авторитарным типом личности, и практически отсутствует у представителей демократического типа.

Эффект «последовательности» основан на процессе суждения о человеке под влиянием первичных сведений, даже если представленные сведенья не отражают действительность. Очень распространенным является эффект «авансирования», при котором человеку приписывают несуществующие положительные качества, а сталкиваясь с его неадекватным, для восприятия поведением, разочаровываются, огорчаются.

Эффект «ореола» то есть способность восприятия людьми друг друга в условиях отсутствия достоверной информации. В данном случае, на восприятие одного человека другим, существенное влияние оказывает первичная информация об объекте восприятия, по результатам которой он воспринимается в соответствии с представленными данными, либо с положительной, либо с отрицательной стороны. Сущность эффекта «ореола», заключается в формировании специфической установки на воспринимаемого через направленное наделение его определенными качествами. Информация, получаемая о каком-то человеке, характеризуется определенным образом, а именно накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, обладает ролью “ореола”, мешающего видеть действительные социальные и психологические черты объекта восприятия. При формировании первого впечатления о человеке, эффект «ореола» наиболее ярко проявляется в том, что общее благоприятное впечатление приводит к завышенным, позитивным оценкам неизвестных качеств воспринимаемого, и наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок. Психологами в процессе экспериментальных исследований установлено, что эффект «ореола» наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальный объем информации об объекте восприятия, а также когда происходит оценка моральных качеств. Эта тенденция, утаить определенные характеристики и выставить на обозрение другие и играет роль своеобразного, надуманного «ореола». Эффект «ореола», это влияние общего впечатления о человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. Если в определенной группе или у руководителя сложилось исключительно положительное мнение о человеке, то плохой поступок совершенный этим человеком, расценивается не иначе, как случайность. И, наоборот, если человека считают плохим, то хороший поступок этого человека тоже рассматривается как случайность. Этот эффект очень часто не позволяет адекватно воспринимать людей, и создает условия, при которых способные и яркие индивидуальности совершенно не могут работать в данной группе, поскольку в таких коллективах хорошие поступки игнорируются, а плохие не замечаются.

Эффекты «первичности» и «новизны», представляются как способность людей при противоречивой информации о другом человеке, придавать большее значение данным, полученным вначале (если воспринимается незнакомый человек) или более новой информации (если воспринимается старый знакомый). Оба этих эффекта, касаются важности определенного порядка получения информации о человеке, для составления представления о нем.

4. Механизм взаимопонимания в общении

Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он воспринимается и другим человеком как личность. На основе внешней стороны поведения мы как бы "читаем" другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. Во-первых, потому что, познавая другого, формируется и сам познающий индивид. Во- вторых, потому, что от меры точности "прочтения" другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий. Таким образом, мы подошли к следующей немаловажной особенности контакта с другим человеком: формирование первого впечатления.

5. Как формируется первое впечатление

В своей книге "Первое впечатление" Энн Демарэ на странице 35 привел маленький пример формирования первого впечатления: " Вы в приёмной стоматолога. Входит женщина и садится рядом с вами. Она улыбается и заводит непринуждённый разговор; рассказывает о статье в журнале People и отмечает, как тихо в приёмной, несмотря на происходящее в самом кабинете... Собеседница рассказывает о том, что произошло с ней в этот день, а вы думаете, что она вам очень нравится Её интересно слушать и ей легко отвечать. Неплохо было бы, познакомится с ней поближе. Спустя десять минут вас вызывают в кабинет врача, и вы прощаетесь."

Возможно, многие могут поделиться случаями из жизни, когда с едва знакомым человеком он чувствовал себя, как будто знает его давным-давно. На основе манеры речи и поведения человека-собеседника, его реакции на наши высказывания и исходящей от него "энергетике" у нас создаётся впечатление о типаже его личности, образе его жизни и ценностях. Также это можно назвать оценкой человека по его вербальным и невербальным возможностям.

Результаты психологических исследований показывают: при восприятии окружающих людям свойственно придавать первоначальной информации гораздо большее значение, чем сведениям, полученным позднее. Исходное впечатление не только о человеке, но и об идее, местности, событии- впоследствии ощутимо влияет на характер восприятия дальнейшей информации. Другими словами люди доверяют своему первому впечатлению.

Интересно, что в своей книге "Первое впечатление" Энн Демарэ сравнивает первое впечатление с флиртом и отмечает три основных закономерности его формирования. На странице 38 своей книги он приводит следующие :" 1. В качестве исходной информации люди отмечают вашу мимику и жесты, особенности речи и поведения, реакции на внешние события. 2. Используя полученные сведения они формируют первое впечатление о вас ( "портрет" вашей личности на основе единственного его "фрагмента") и строят предположения (осознанные или неосознанные) относительно ваших возможных действий в будущем. 3. Через созданный таким образом флирт они смотрят на вас впоследствии. Наверняка вы не раз слышали высказывание: " Да я его/её раскусил(а) с первого взгляда !" , как и самоуверенные заявления некоторых людей о их "умении" мгновенно безошибочно разбираться в окружающих. Зачастую люди склонны принимать данные, которые подтверждают их первое впечатление, и игнорировать сведения им противоречащие. (Предостерегаем вас от подобной категоричности!)"

Как мы видим первому впечатлению выделяется достаточно большое значение. Еще доктор психологии Энн Демарэ советует на странице 40: " Учитывая что при первой встрече люди принимают ваш "фрагмент" за 100% вашей личности, вы будете ответственнее относится к информации, которую предоставляете новым знакомым. Осознав, какое важное значение имеет порядок предоставления информации, вы сможете вначале проявить свои лучшие качества, оставляя менее привлекательные для последующих встреч."

Итак узнав как формируется первое впечатление и как можно произвести его можно перейти к рассмотрению к другой проблеме восприятия которая называется рефлексией.

6. Понятие рефлексии и рефлексивное общение

Рубинштейн писал:

- «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируемся в их поведении, поскольку мы как бы «читаем», то есть расшифровываем значение их внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем внутренний психологический план. Это «чтение» протекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими у нас вырабатывается определенный более или менее автоматически функционирующий психологический подтекст к их поведению». От точности «прочтения» внешних особенностей и вычисления особенностей внутреннего мира партнера по общению зависит успешность взаимопонимания.

Как же происходит проникновение во внутренний мир другого? Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть в человеке:

его внешний вид, выражение лица, осанка, прическа, одежда,, манера себя вести говорят, опрятен ли он, каков уровень его культуры.

В процессе взаимного познания принимают участие четыре механизма:

идентификация, рефлексия, моделирование, а также обособление.

В кратком психологическом словаре понятие рефлексии дается так: рефлексия (от лат. reflexio - обращение назад) - процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний. Понятие рефлексии возникло в философии и означало процесс размышления индивида о происходящем в его собственном сознании. Р. Декарт отождествлял рефлексию со способностью индивида сосредоточиться на содержании своих мыслей, абстрагировавшись от всего внешнего, телесного. Дж. Локк разделил ощущение и рефлексию, трактуя последнюю как особый источник знания (внутренний опыт в отличие от внешнего, основанного на свидетельствах органов чувств). Эта трактовка рефлексии стала главной аксиомой интроспективной психологии. В этих представлениях неадекватно преломилась реальная способность человека к самоотчету об испытываемых им фактах сознания, самоанализу собственных психических состояний. Рефлексия в социальной психологии выступает в форме осознания действующим субъектом - лицом или общностью - того, как они в действительности воспринимаются и оцениваются другими индивидами или общностями. Рефлексия - это не просто знание или понимание субъектом самого себя, но и выяснение того, как другие знают и понимают «рефлектирующего», его личностные особенности, эмоциональные реакции и когнитивные (связанные с познанием) представления. Когда содержанием этих представлений выступает предмет совместной деятельности, развивается особая форма рефлексии - предметно-рефлексивные отношения. В сложном процессе рефлексии даны, как минимум, шесть позиций, характеризующих взаимное отображение субъектов: сам субъект, каков он есть в действительности; субъект, каким он видит самого себя; субъект, каким он видится другого, и те же самые три позиции, но со стороны другого субъекта. Рефлексия, таким образом, -- это процесс удвоенного, зеркального взаимоотображения субъектами друг друга, содержанием которого выступает воспроизведение, воссоздание особенностей друг друга. Традиция исследований рефлексии в западной социальной психологии восходит к работам Д. Холмса, Т. Ньюкома и Ч. Кули и связана с экспериментальным изучением диад - пар субъектов, включенных в процесс взаимодействия в искусственных, лабораторных ситуациях. Отечественные исследователи (Г. М. Андреева и др.) отмечают, что для более глубокого понимания рефлексии, ее необходимо рассматривать не на диаде, а на более сложных организованных реальных социальных группах, объединенных значимой совместной деятельностью.

7. Рефлексия в общении

Рефлексия в коммуникациях и совместной деятельности называется социальной рефлексией. Выход в позицию «над» и «вне» позволяет партнерам не только прогнозировать действия друг друга, но и, корректируя свои действия, влиять на партнера, все глубже проникая в глубины взаимопонимания или, напротив, намеренно вводя партнера в заблуждение. Данный тип рефлексии связан с имитационным моделированием и организационно - деятельными играми, с принятием групповых решений, с исследованием проблем взаимоотношений в организации и так далее. При этом сама практика порождения рефлексивных процессов, выявление условий их возникновения и функционирования в системе используется в разных формах работы (тренинги).

Рефлексия - это механизм, благодаря которому система обретает способность к самоорганизации. Чем более развиты рефлексивные способности, тем больше рефлексивных моделей (способов), тем больше возможностей для развития и саморазвития обретает личность. Рефлексивные способности являются теми, которые в принципе обеспечивают условия для саморазвития, самокоррекции, влияя в целом на развитие личности и ее отношений с миром.

8. Возможности самоподачи в деловом общении и деловой имидж

Этимологически понятие "имидж" восходит к французскому image, что означает образ, изображение, представление и т п. В современном понятии оно означает то впечатление, которое производит человек на окружающих, что и как он говорит и делает, каков стиль его мышления, поведения, общения с людьми, его внешность, одежда, манеры, мимика жесты, культура речи.

Учитывая это деловой человек должен быть не только готовым морально отвечать за свои действия, но и следить за внешним видом, особое внимание уделяя элементарной чистоплотности.

Одним из условий создания собственного имиджа является знание правил этикета и умение вести себя в соответствии с ними. Как и мораль этикет есть форма регулирования человеческого поведения. Но в отличии от нравственных норм правила этикета носят сугубо формальный характер.

Общая культура человека складывается из многих компонентов. Немаловажное значение имеют внешний вид и одежда. Недаром в народе говоря: " По одёжке встречают..."

9.Одежда как элемент имиджа

Стиль одежды формируют три главных элемента.

1. Покрой. Он зависит от моды, но чем моднее вещь, тем быстрее она выходит из моды. Для работы выбираем более строгие вещи, для досуга - свободный спортивный стиль. При выборе одежды, очень важно учитывать особенности фигуры.

2. Ткань. Натуральная шерсть, хлопок, лен, шелк комфортнее искусственных, хотя и дороже. Плотная шерсть или твид создают образ основательного, консервативного человека, шелк говорит о богатстве и экзотике. Рисунок ткани: геометрические узоры (полоска, клетка, горох) более консервативны и находятся вне моды, а к ярким фигурам, крупным цветам и надписям нужно относится осторожнее.

3. Цвет. Теплые светлые тона придают дружелюбный вид, а холодные темные дистанцируют вас от других, и вы кажетесь значительнее и авторитетнее. В жарких странах предпочитают яркие цвета, в северных - более спокойные, приглушенные.

Стиль одежды зависит от типа работы и образа жизни. Работая в деловой сфере - финансовой, правовой, занимаясь преподавательской деятельностью, приходится выбирать строгий, официальный стиль, поскольку вы находитесь всегда на людях, и они по внешнему виду будут формировать свое впечатление о вас.

Важно учитывать корпоративный имидж, т.е. учитывать пожелания руководства компании, работая в «команде» необходимо как можно больше походить на членов этой команды.

Безусловно, соблюдать имидж фирмы необходимо, но полностью растворяться в нем, теряя индивидуальность, также не стоит. Можно позволить себе расслабиться, одевшись более свободно и ярко в выходные, отправившись в театр, в гости, отдыхая за городом.

10. Общие правила выбора одежды

Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый - таков внешний облик делового человека, доброжелательно воспринимаемого окружающими партнерами, руководством и клиентами. Доверие вызывает тот, кто причесан, хорошо одет, а потом пунктуален, образован, квалифицирован. Одежда и умение преподнести себя, говорят, прежде всего, о том, насколько человек ценит себя и уважает других, о чувстве собственного достоинства.

Как ни странно, современный деловой мир консервативен в вопросах моды. В рабочее время принято носить более светлые костюмы, чем на приемах, причем тона костюмов в летнее время должны быть светлее, чем в зимнее время. Костюмы ярких тонов, как правило, в рабочее время не носят.

Сорочку выбирают тоже светлых тонов, часто белого цвета. Важен и цвет галстука. Существует правило, что галстук должен быть одного тона с сорочкой и костюмом, но светлее или темнее, либо костюм и галстук должны быть контрастных тонов.

В настоящее время предпочтение отдается галстукам не слишком ярких расцветок, а также галстукам без узора и рисунка, хотя всего несколько лет назад «фирмачи» почти поголовно носили галстуки красных тонов к традиционно темно-синим костюмам. Правда, это было характерно для более молодых менеджеров, которые стремились выглядеть модно и элегантно.

Стоит также поинтересоваться, какая форма галстука ныне в моде. Если модны узкие галстуки, то слишком широкий, конечно же, будет бросаться в глаза.

В деловой обстановке не рекомендуется носить сорочки с короткими рукавами, поскольку считается элегантным, чтобы манжеты сорочки были видны из-под рукавов пиджака (примерно на два сантиметра). Хотя, разумеется, в очень жаркую погоду вы будете естественно выглядеть в рубашке с короткими рукавами, чем в костюме, постоянно вытирая пот с лица.

Что касается обуви, то желательно носить обувь черного цвета. Летом к светлому костюму обувь черного цвета не обязательна. Если есть возможность, то цвет обуви подбирается под цветовую гамму костюма. Запыленные и потрескавшиеся туфли могут испортить впечатление даже от вполне приличного костюма. Надо отбросить простодушную привычку дополнять костюм с галстуком сандалиями, из которых выглядывают носки.

Носки лучше иметь не очень яркие и броские, лучше серые или темные, а к бежево-коричневому костюму - коричневые. Следует также иметь в виду, что носки и галстук по своей расцветке должны гармонировать. Чудовищное впечатление производят короткие, спустившиеся складками носки, которые открывают голую ногу мужчины, когда он сидит нога на ногу.

Головной убор и перчатки мужчины сейчас носят преимущественно к плащу или пальто для защиты от холода. И все же шляпа тоже должна соответствовать верхней одежде.

Шляпы весной и летом носят более светлые, осенью и зимой - темные. Не рекомендуется носить велюровые шляпы, а также черные шляпы к пальто и костюму не черного цвета.

Портят впечатление мятый, несвежий носовой платок, полуоторванная пуговица или привычка протирать очки концом галстука, необходимо избегать слишком резких одеколонов и лосьонов после бритья.

Основное принятое сочетание цветов в деловой одежде:

Серый костюм - белая, голубая, розовая сорочка, любого цвета галстук - черные ботинки - носки в цвет галстука.

Темно-синий костюм - белая сорочка - бело-красно-голубой галстук - черные ботинки - темно-голубые, темно-бордовые носки.

Светло-коричневый костюм - белая, розовая, табачного цвета сорочка - зеленый, бордовый, черно-красный галстук - кофейные, красно-коричневые ботинки - бордовые носки.

Черный костюм - белая сорочка - серебристо-серый, красно-черный галстук - черные ботинки - дымчатые, черные, темно-фиолетовые носки.

И вообще, главное, к чему следует стремиться, - общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить партнера подумать, что столь же «подтянуты» вы будете и в делах.

Однако есть особые сферы бизнеса, где допускаются экстравагантные наряды в качестве своего рода торговой марки и знака принадлежности к цеху. Например, менеджер рок-певца или организатор концерта «тяжелого металла» может щеголять серьгой в ухе и иметь прическу в виде схваченного ленточкой конского хвоста. А торговцу картинами вполне приличествуют пестрые пиджаки и шелковые шейные платки.

11. Тактика общения

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.

2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.

Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным.

Симпатия - это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно и комфортность отношений, где нет места конфликтам.

Доверие: если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие - это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного). Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.

Уважение - это добровольное признание личности занимаемого ею статуса. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается.

Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается имидж человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой.

В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Однако их использование требует известного такта и чувства меры; при этом не допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению и, умело сделанный ему комплимент, поможет вам расположить его к себе.

Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике общения, вполне осмыслены и при умелом их использовании деловой человек всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако необходимо помнить о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные.

12. Деловой этикет и протокол

Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.

Этикет - это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеру и одежду). Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный. Говоря об имидже делового человека, необходимо сделать акцент именно на деловой этикет, который регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Но, современный деловой человек должен знать и следовать принципам, как делового, так и неофициального (светского) этикета, смотря в какой обстановке он находится.

Важную роль в современном деловом этикете играют визитные карточки - это небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее владельце. В процессе развития визитных карточек как элементов делового общения определились две важнейшие их функции:

1. Представительская функция. При выполнении этой функции наиболее известны следующие виды визитных карточек:

- Карточка для специальных и представительских целей, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты - адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником;

- Стандартная деловая карточка, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, служебный телефон. Она вручается для установления тесных взаимосвязей. Номер домашнего телефона указывают лишь представители творческих профессий. Данный вид карточки используется только в служебных целях.

- Карточка организации (фирмы), на которой указывают адрес, телефон, телефакс. С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат.

- Визитные карточки для неофициального общения, на которых указывают Ф.И.О., иногда - профессию, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус. Их разновидностью являются «семейные» карточки, на которых указывают имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), домашний адрес и телефон. Такие карточки прикладывают к подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют при совместных неофициальных визитах.

Визитные карточки печатаются на плотной мелованной бумаге. Классическим вариантом считается визитная карточка белого цвета со строгим черным шрифтом, можно использовать и другие цвета.

При проведении мероприятий типа симпозиумов, конференций и т.п. используют большие визитные карточки - бейджики с указанием имени, фамилии, ученого звания, должности, организации, учебного заведения или научного центра. Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят только в здании, где проходят мероприятие.

2. Функция письменного послания. В настоящее время в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки проставляются установившиеся в международном протоколе обозначения (начальные буквы соответствующих французских слов), указывающие на повод, по которому посылают карточки, а именно:

p.f. - поздравление с праздником;

p.r. - выражение благодарности за поздравление;

p.f.c. - выражение удовлетворения знакомством;

p.c. - выражение соболезнования;

p.p.p. - выражение соболезнования с готовностью помочь;

p.p. - для заочного представления;

p.p.c. - заочное прощание (при окончательном отъезде из страны пребывания).

На визитные карточки с буквами p.r., p.p.c. принято не отвечать. В ответ на визитные карточки с буквами p.c., p.f., p.p.p. посылают свою визитку с буквами p.r., т.е. благодарят. На визитку с сокращениями p.p. ответ дается в адрес представляемого лица визитной карточкой без подписи. Это означает, что представление принято и можно налаживать личные контакты. На визитных карточках могут быть и другие надписи, краткие сообщения на родном языке. В таких случаях текст пишется в третьем лице, подпись не ставится.

Обмен визитными карточками - обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает старшему.

При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении - фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения.

Деловому человеку рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы помогает общению с партнерами в соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета.

Таким образом, визитная карточка представляет собой «портрет» конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно.

Этикет приветствий и представлений - совокупность правил и первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

Вежливость включает в себя такие важные элементы как: приветствие (в том числе рукопожатие) и представление, которые представляют собой особую форму взаимного уважения, и требует выполнения следующих правил:

- В любой ситуации приветствие должно показывать вашу расположенность и доброжелательность, т.е. на характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

- В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях. Для наглядности отображения права или обязанности «первого шага» кого-либо из сотрудников в некоторых наиболее характерных ситуациях приведена в Приложении 1.

Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Например:

Вместо обращения по половому признаку принято обращаться «дамы», «господа» или «судари», «сударыни».

При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение.

Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» - «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо» - «Спасибо, да».

Допускается применение психологических приемов, таких как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться».

Опыт показывает, что для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев, которые представлены в деловом протоколе.

Деловой протокол - свод правил, в соответствии, с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т. д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, т.к. она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку. Необходимость соблюдения деловыми людьми протокола заключается в следующем:

Протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержавшимся в них особо важным положениям.

Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов.

Хорошо поставленный и соблюдаемый церемониал и протокол позволяет нормально, без помех, работать отлаженному механизму деловых отношений.

13. Этика делового общения

Формирование у деловых людей соответствующих нравственных качеств и правил профессиональной этики является необходимым условием их повседневной деятельности. Как говорил наш великий русский писатель А.П.Чехов: «В человеке должно быть все прекрасно - и лицо, и одежда, и душа, и мысли».

Этику делового общения можно определить, как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

Особое внимание следует обратить на золотое правило этики общения: «Относитесь к другим так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Это правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам («сверху - вниз» (руководитель - подчиненный), «снизу - вверх» (подчиненный - руководитель), «по горизонтали» (сотрудник - сотрудник)) требует конкретизации:

В деловом общении «сверху - вниз», это правило можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».

Отношение руководителя к подчиненному влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно-психологический климат. Именно на этом уровне формируется в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения, в том числе и выбор форм распоряжения таких, как: приказ, просьба, вопрос - «доброволец».

Приказ - чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.

Просьба - используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности.

Вопрос - «Есть смысл заняться этим?» или «Как мы должны это сделать?» - Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости.

«Доброволец» («Кто хочет это сделать?») - подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующем образом оценен в дальнейшей работе. В деловом общении «снизу-вверх» общее этическое правило можно сформулировать следующим образом: «Относись к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные».

Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие нравственные требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти «общий язык» и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать его своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать его своим недоброжелателем.

Общий этический принцип общения «по горизонтали» можно сформулировать следующим образом: «В деловом общении относитесь к своему коллеге так, как вы хотели бы, чтобы он относился к вам». Если вы затрудняетесь, как вести себя в той или иной ситуации, поставьте себя на место вашего коллеги.

Существуют различные средства и способы повышения уровня этичности делового общения. К ним относятся:

разработка этических нормативов на предприятии;

создание комитетов и комиссий по этике;

проведение социально-этических ревизий;

обучение этическому поведению.

Таким образом, хорошее знание и выполнение норм и правил делового этикета, протокола и этики являются одной из важных составляющих привлекательного имиджа делового человека, которые помогут ему добиться больших успехов в сфере предпринимательства и в деловой карьере.

14. Стереотипизация и каузальная атрибуция как механизмы восприятия

Стереотип -- это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как средством, своего рода «сокращением», схемой при взаимодействии с этими явлениями. Впервые термин «социальный стереотип» был введен У. Липпманом в 1922 г., и для него в этом термине содержался негативный оттенок, связанный с ложностью и неточностью представлений, которыми оперирует общественное мнение. Стереотипы, возникающие при познании людьми друг друга, имеют свое специфическое происхождение, и несут в себе специфический смысл. Он возникает на основе сложившихся в быту (или в профессиональной деятельности) «расхожих» представлений о сути тех или иных явлений. Возникает он и на основе ограниченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Очень часто эффекты этой группы возникают относительно групповой или профессиональной принадлежности («все бухгалтеры -- педанты»), но часто и на основе чисто бытовых представлений («толстяки -- добродушны, худые -- желчны»).Стереотипизация как механизм и причина для возникающей на ее основе группы эффектов не может быть оценена с позиций «плохо-хорошо». Она двойственна: упрощая процесс восприятия, человек невольно «платит» за это упрощение вероятностью ошибочного восприятия. Одной из относительно самостоятельных разновидностей этого явления выступают так называемые ошибки моделирования. Это -- образ, некоторая модель человека, складывающийся на основе стереотипов и возникающий еще до начала межличностного взаимодействия, на базе предварительной информации о нем. Ошибки моделирования возникают, следовательно, на основе не вполне адекватной до- перцептивной установки. Она потому и является не вполне адекватной, что формируется под влиянием стереотипизации. Другой способ оценивания собеседника или группу людей называют атрибуцией.

15. Атрибуция как механизм восприятия

Пытаясь понять причины поведения других людей и особенности их личности, мы исходим из поведения и речи, хотя жизнь учит нас, что эти действия не всегда являются выражением подлинной сущности человека. Вот почему, даже не будучи психологами-исследователями, мы нередко подвергаем испытанию человека, наблюдаем за ним в различных ситуациях, стремясь понять в какой мере его слова и дела выражают его подлинные установки, намерения и психические черты. Но чаще всего нам не удаётся раскрыть подлинные черты и мотивы личности. Потребность же в понимании и объяснении заставляет нас прибегать к помощи специфических познавательных процессов - атрибуций ( от англ. Atribution, что означает приписывание ). Мы приписываем человеку или группе людей определённые мотивы и черты, и у нас создаётся представление, что мы их понимаем. В каких случаях человек оказывается перед необходимостью осуществления атрибутивных процессов? Конечно, во всех тех случаях когда, ему необходимо знать что за люди перед ним и каковы причины их поведения. Имеются ввиду следующие ситуации: а) когда человека об этом прямо спрашивают; б) когда происходит какое-либо неожиданное, непривычное событие; в) когда мы затрудняемся решить ту социально-психологическую задачу, которая стоит перед нами; г) в тех случаях, когда пытаясь решить какие-либо задачи, мы оказываемся в зависимости от других людей.

Разновидности атрибуции. Атрибуции как сложные социально-психологические процессы могут классифицироваться по разным критериям которые мы рассмотрим ниже.

Внутренние и внешние атрибуции. 1) Внутренняя или диспозиционная атрибуция. При осуществлении данного типа атрибуции наблюдатель поведения социального актёра приходит к выводу, что актёр действует под влиянием своих внутренних мотивов, черт личности и установок. 2) Внешняя, или ситуационная атрибуция. Наблюдая за поведением человека или социальной группы, мы иногда приходим к выводу, что оно является результатом воздействия внешних факторов. Тем самым мы осуществляем внешнюю или ситуационную атрибуцию.

Разновидности внутренних атрибуций: каузальная атрибуция и атрибуция черт. Как мы видим, у человека внутренний мир очень богат свойствами и содержанием, поэтому процессы внутренней атрибуции происходят по-разному приводя к различным результатам. Самое главное чему приписывается поведение: чертам характера, мотивам, установкам или другим внутрипсихическим факторам. Исходя из этого выделяются два широких класса атрибуций: каузальная атрибуция и атрибуция черт (свойств).

1) Каузальная атрибуция ( от лат. Causa - причина). Можно просто назвать «причинной атрибуцией». При использовании этого типа атрибуции мы стремимся построить догадки о причинах поведения человека, о мотивах его активности. Например, когда мы видим, что кто-либо активно занимается торговлей, то, даже не выясняя деталей, мы догадываемся, что он стремится разбогатеть. Наш вывод: это каузальная атрибуция, т.е. приписывание причин наблюдаемому поведению человека. Джонс исследуя каузальную атрибуцию, обратил внимание на то, что наблюдатель может делать два вида внутренней атрибуции поведения «актёра»: а) атрибуцию по намерениям и б) атрибуцию по диспозициям. При осуществлении первой из них он пытается выяснить, какие намерения имеет «актер» и к каким результатам стремится и в какой мере предвосхищает эти результаты. Во втором же случае он пытается понять установку «актёра»и представить себе, что бы сделали другие индивиды в сходной ситуации.(Jones, Davis, 1965, p. 219-266; Jones, Nisbett, 1972)

2)Атрибуция личностных черт. Если опять иметь ввиду пример энергичного торговца, желающего разбогатеть, то мы, пытаясь объяснить его поведение, обычно не ограничиваемся только догадками о возможных причинах или группе причин его поведения. Мы можем утверждать также, что этот человек, выбрал для себя подобную деятельность, поскольку имеет такие черты характере, как жадность, накопительские тенденции, что он очень любит деньги, что у него нет таланта для того, чтобы заниматься творческой деятельностью в области литературы, искусства или науки. Рассуждая, таким образом, мы приписываем человеку целый ряд личностных черт. Наши выводы могут быть правильными или ошибочными, но они - результат процессов атрибуции личностных черт.

Основная ошибка атрибуции. Основной ошибкой атрибуции называют следующую тенденцию: воспринимая поведение другого человека (социального «актёра»), наблюдатель недооценивает значение воздействующих на него внешних (ситуативных) факторов - установок , черт личности и др. Эти внутренние факторы иногда обозначают одним словом - диспозиционные. Обнаружение этой ошибки считается одной из основных открытий, сделанных в области исследования социального познания и атрибутивных процессов

Основная ошибка атрибуции наблюдается в ходе специально организованных экспериментов. Во время одного их них испытуемому предложили прослушать речь человека, который был за или против расовой дискриминации. Испытуемым, которые играли роль слушателей, говорили, что оратор является участником эксперимента и от него потребовали, чтобы он выразил определённую точку зрения; у него не было другого выхода, он должен был согласиться. Несмотря на это, когда по окончанию эксперимента слушателей просили оценить отношение подобных вынужденных ораторов к проблеме расовой дискриминации, они ответили, что ораторы представили свою собственную точку зрения.

Это означает, что испытуемые осуществили внутреннюю, диспозиционную атрибуцию, причём в таких условиях, когда внешние факторы были достаточны для объяснения поведения оратора.

Основная ошибка атрибуции как социально-психологический эффект обычно выражается весьма интенсивно даже в том случае, когда выступающий говорит монотонно и безразличным голосом показывая, что не имеет личного отношения к содержанию того, о чём говорит. Всё равно слушатели приписывают ему высказанные им мысли.

Задание № 2

Постарайтесь провести сравнительную характеристику национальных особенностей делового общения в процессе ведения переговоров в различных странах.

Национальные особенности переговоров

Трудности на переговорах часто происходят из-за различий в национальных культурах участников переговоров. При совпадении интересов сторон национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть очень важную роль.

Трудности на переговорах зачастую обусловливаются различиями национальных культур. Принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются практически без учета возможного скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К ним относятся, например, американская и немецкая. В других культурах, в частности персидской, французской, японской, значение контекста очень велико. Порой скрытый в словах смысл способен менять сказанное на прямо противоположное.

Довольно распространенным является мнение, что легче вести переговоры представителям одной расы и тем более одной национальности. Между тем это не всегда так. Ученые пришли к выводу, что чем ближе народы друг к другу этнически, тем более существенными представляются им различия во взглядах на ту или иную проблему (обратите внимание, как трудно проходят российско-украинские переговоры). Зато чем больше разнятся народы в этническом плане, тем более значимыми для их представителей будут совпадения во мнениях. При этом следует отметить, что при совпадении интересов сторон национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть важную роль.

Надо учитывать, где участник переговоров родился, получил образование, живет и работает в настоящее время. Так японец, проживающий в США и ведущий переговоры от имени американской компании, в определенной мере может сохранить черты, присущие японскому национальному характеру, и это будет влиять на его поведение, на переговорах. Однако в целом его стиль ведения переговоров будет скорее американским, поскольку на формирование его личности большое влияние оказала та среда, в которой он был воспитан.

Все выше- и нижесказанное может помочь предугадать поведение вашего делового партнера.

Американцы при решении проблемы стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Они ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути дела, не тратя времени на формальности. Нередко проявляют эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами, что и они сами. Не любят перерывов в беседе, ценят в людях пунктуальность, всегда вовремя приходят на назначенную встречу и считают, что опоздания недопустимы и не могут быть ничем оправданы. Обычная для них продолжительность переговоров - от получаса до часа и предпочтительно один на один.

Американцы умеют и любят торговаться, уделяя немалое внимание увязке разнообразных вопросов - так называемым «пакетным» решениям. Часто сами предлагают «пакеты» к рассмотрению на деловых переговорах. Их не пугает риск, их пугает некомпетентность партнера.

Англичане не уделяют особого внимания тщательной подготовке переговорного процесса. Подходят к любой проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров можно будет найти оптимальное решение. При этом они достаточно благосклонно встречают инициативу другой стороны. Абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру. Укоренившееся у европейцев мнение о коварстве англичан («коварный Альбион») так же мало соответствует действительности, как и знаменитые «лондонские туманы».