Структура делового общения. Теория комплекса неполноценности А. Адлера

11

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Психология и проблемы конфликтологии»

Вариант № 17

г. Орел, 2010 г.

ЗАДАНИЕ НА КОНТРОЛЬНУЮ РАБОТУ ВАРИАНТ № 17

1. Структура делового общения: характерные особенности его сторон.

2. Теория комплекса неполноценности А. Адлера.

1. Структура делового общения: характерные особенности его сторон

Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц.

Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

Виды делового общения:

1. беседы;

2. переговоры;

3. совещания;

4. посещения;

5. публичные выступления.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.

Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

Умение вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих ваши шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах даже в технической сфере или научной сфере только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

Структура делового общения состоит из пяти основных фраз:

1. начало беседы;

2. передача информации;

3. аргументирование;

4. опровержение доводов собеседника;

5. принятие решений.

Правильное начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником?

Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству;

В-третьих, важен соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы -- тем более….

Беседа должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно чаще апеллируйте к мнению и ответам собеседника.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний -- это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сущности дела.

Существуют следующие виды замечаний: невысказанные замечания, предубеждения, ироничные замечания, замечания с целью получения информации, замечания с целью проявить себя, субъективные замечания, объективные замечания, замечания с целью сопротивления.

Рассмотрим их подробнее. Нас будет интересовать, каковы причины таких замечаний, как к ним нужно относиться и как на них реагировать.

Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому мы сами должны их выявить и нейтрализовать.

Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения собеседника полностью ошибочна. Его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и все логические аргументы здесь бесполезны. Мы видим, что собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативные стороны беседы. Причиной таких замечаний является, скорее всего, неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, неприятные впечатления. В подобной ситуации вам необходимо выяснить мотивы и точку зрения собеседника, подойти к взаимопониманию.

Ироничные (язвительные) замечания. Такие замечания являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. Вы заметите, что замечания не имеют тесной связи с ходом беседы, носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Как поступить в подобной ситуации? Следует проверить, сделано ли замечание всерьез или носит характер вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у собеседника. Ваша реакция может быть либо остроумной, либо не следует реагировать на подобные замечания.

Замечания с целью получения информации. Такие замечания являются доказательством заинтересованности вашего собеседника и имеющихся недостатков в передаче информации. Скорее всего, причина состоит в том, что вашу аргументацию нельзя назвать ясной. Собеседник хочет получить дополнительную информацию или же он прослушал какие-то детали. Вы должны дать спокойный и уверенный ответ.

Замечания с целью проявить себя. Эти замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию и что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Замечания такого рода могут быть вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны и, возможно, вашим самоуверенным тоном. Как поступить в подобной ситуации? Необходимо, чтобы ваш собеседник нашел подтверждение своим идеям и мнениям.

Субъективные замечания. Такие замечания характерны для определенной категории людей. Типичная формулировка таких собеседников: "Все это прекрасно, но мне это не подходит". В чем причина подобных замечаний? Ваша информация малоубедительна, вы уделяете недостаточно внимания личности собеседника. Он не доверяет вашей информации и поэтому не ценит и приводимые факты. Как поступить в подобной ситуации? Следует поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы.

Объективные замечания. Это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения. Эти замечания искренни, без всяких уловок. Собеседник хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение. Причина таких замечаний заключается в том, что ваш собеседник имеет другой вариант решения проблемы и не согласен с вашим. Как себя вести в подобной ситуации? Следует не противоречить собеседнику в открытую, а довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить ему, какое преимущество дает ваш вариант решения проблемы.

Замечания с целью сопротивления. Эти замечания, как правило, возникают в начале беседы, поэтому они не являются и не могут быть конкретными. Причина их чаще всего заключается в том, что ваш собеседник не познакомился с вашими аргументами, а тема беседы четко не определена. Как поступить в подобной ситуации? Следует четко определить тему беседы, и если сопротивление увеличивается, то нужно пересмотреть тактику, а в крайнем случае изменить и тему беседы.

2. Теория комплекса неполноценности А. Адлера

Адлер, Альфред (Adler, Alfred) (1870-1937), австрийский психиатр и психолог, основатель школы индивидуальной психологии и один из основоположников современной психотерапии. Родился 7 февраля 1870 в Пенцинге (Австрия).

В 1895 Адлер окончил медицинский факультет Венского университета, а в 1898 опубликовал свою первую работу Учебник здоровья для портных. В этой брошюре он обсуждал риск для здоровья, связанный с работой портного, и предлагал меры по улучшению условий труда, подчеркивая общий принцип: человека следует рассматривать не изолированно, а во взаимодействии с окружающей средой. Высказанные им взгляды представляют особый интерес, поскольку свидетельствуют о том, что уже в молодости Адлер придерживался одного из основных принципов «индивидуальной психологии».

С 1900-х годов Адлер начал заниматься психопатологией в контексте общей медицины. Адлер был одним из ближайших учеников и сподвижников Фрейда (наряду с К. Г. Юнгом - см. аналитическая психологии) и одним из первых отступников от классического психоанализа.

В середине 1910-х гг. Адлер отошел от Фрейда и создал оригинальную психотерапевтическую концепцию, названную им индивидуальной психологией. В ее основе - критика пансексуализма фрейдовского психоанализа и представление о том, что неврозы формируются благодаря социальным аспектам и связаны со стремлением личности утвердиться в социуме, со стремлением к власти.

В основе невроза, согласно концепции Адлера, и лежит комплекс неполноценности - заложенное в раннем детстве болезненное чувство своей никчемности, которое невротик стремится победить путем гиперкомпенсации, стремясь к неадекватному господству над близкими и в идеале над всеми людьми.

"Любой невроз, - пишет Адлер, - может пониматься, как ошибочная с позиций культуры попытка избавиться от чувства неполноценности, чтобы обрести чувство превосходства".

В своей теории К. н. Адлер опирается на философию "фикционализма" разработанную немецким философ-позитивистом Гансом Файхингером. В работе "Философия "как если бы" Файхингер выдвинул тезис о том, что поведение большинства людей определяется социальными фикциями ("Все люди равны в своих возможностях", "Чтобы добиться успеха, главное - желание"), которые совершенно не соответствуют действительности. "В погоне за такими фикциями, - пишет исследователь творчества Адлера А. М. Боковиков, - люди понапрасну растрачивают свои силы и энергию, так ничего реально и не добиваясь. Аналогичным образом, согласно Адлеру, протекает жизнь невротика, который, стремясь компенсировать чувство собственной неполноценности, преследуют цель достижения фиктивного превосходства над людьми".

Адлер писал: "Наиболее распространенная форма, в которой возникающее в детстве чувство неполноценности пытается избежать разоблачения, заключается в возведении компенсаторной надстройки, помогающей вновь обрести устойчивость и добиться превосходства в жизни. Человек борется здесь за свое признание, пытается его завоевать, - человек, постоянно стремящийся вырваться из сферы неуверенности и чувства неполноценности и добиться богоподобного господства над своим окружением или стремящийся уклониться от решения своих жизненных задач".

И далее: "Основанное на реальных впечатлениях, впоследствии тенденциозно закрепленное и углубившееся чувство неполноценности уже в детском возрасте постоянно побуждает пациента направлять свое стремление на цель, значительно превышающую всякую человеческую меру".

Конечно, из этого не следует, что все талантливые невротики, применив механизм гиперкомпенсации, становятся великими художниками, философами, политиками и полководцами. Для обычного невротика, как пишет Адлер, "психотерапевтическое лечение должно быть направлено на то, чтобы показать ему, как он привычным для себя способом постоянно пытается оказаться в идеальной для осуществления своей руководящей жизненной линии ситуации, пока он, поначалу из негативизма, а затем по собственной воле не изменит свой жизненный план и не присоединится к человеческому сообществу и его логическим требованиям".

По убеждению Адлера, поведение человека определяется в первую очередь не биологическими, а социальными факторами. Он ввел понятие социального интереса, определяя его как врожденный потенциал, нацеленный на кооперацию с другими людьми и на достижение личных и общественных целей.

Подобный интерес развивается в детстве по мере накопления опыта. В противоположность Фрейду, Адлер минимизировал роль сексуальных сил в формировании личности и сконцентрировался в большей степени не на бессознательном, а на сознательных факторах поведения. Если Фрейд полагал, что поведение определяется преимущественно прошлым, то Адлер подчеркивал значение наших целей на будущее. Борясь за достижение целей или ожидая некоторых событий в будущем, мы тем самым оказываем влияние на свое нынешнее поведение. Например, человек, который живет в постоянном ожидании вечного проклятья после смерти, неминуемо будет вести себя иначе, чем тот, у которого таких ожиданий нет.

Если Фрейд подразделял личность на несколько частей, то Адлер, наоборот, всячески подчеркивал единство и согласованность личности. В основе его концепции - представление о единой движущей силе, лежащей в основе структуры личности и направляющей все ее ресурсы на достижение самой главной цели, предающей смысл всему существу личности. Такой целью, по его мнению, является стремление к превосходству и самоутверждению. Именно эта цель подчиняет себе все движение к более полному развитию и осуществлению реализации нашего “Я”. Адлер был убежден, что данное стремление к превосходству является врожденным фактором, его следы легко можно обнаружить во всех аспектах проявления личности.

Адлер не принимал утверждение Фрейда о том, что только секс составляет первичный, базовый уровень мотивации. Вместо этого он высказал предположение, что подлинной движущей силой личности является генерализованное чувство неполноценности (как это было в его собственной жизни). Первоначально Адлер относил это чувство неполноценности к телесным недостаткам. Ребенок с наследственными органическими недостатками попытается их компенсировать за счет более интенсивного развития дефектной функции. Ребенок - заика, при помощи речевой терапии может стать великим оратором, ребенок - со слабыми конечностями, после интенсивных физических упражнений становиться хорошим атлетом или танцором.

Позднее Адлер расширил понятие неполноценности, включив в него все виды физических, душевных или социальных недостатков - реальных или мнимых.

Он также полагал, что слабость и беспомощность ребенка, его зависимость от окружающей обстановке ведет к появлению чувства неполноценности, столь знакомого каждому человеку. Ребенок осознает свою неполноценность и необходимость преодолеть недостаток, но при этом им движет врожденное стремление к превосходству. В итоге такой процесс волей-неволей движет индивида по направлению ко все большему совершенству и реализации.

Чувство неполноценности может оказывать и положительное воздействие, как на уровне индивида, так и на уровне социума, поскольку именно с ним связано постоянное стремление к превосходству. Однако если в детские годы в ответ на чувство неполноценности ребенок наталкивается на слишком мягкое, или же напротив излишне жесткое отношение, у него в результате может появиться некое аномальное компенсаторное поведение.

Неспособность в достаточной мере компенсировать чувство неполноценности может привести к развитию комплекса неполноценности, что приводит человека к серьезным жизненным проблемам.

По Адлеру, борьба человека за превосходство носит всеобщий характер, но при этом возможны разные способы достижения поставленной цели. Мы по- разному осуществляем эту борьбу, что приводит в итоге к появлению уникальных, характерных только для данного человека методов или форм, которые Адлер назвал стилем жизни. Стиль жизни включает в себя те характерные поведенческие типы или приемы, при помощи которых мы компенсируем свою неполноценность, реальную или мнимую. В нашем примере с ребенком, у которого присутствуют телесные недостатки, такой стиль включил бы в себя занятия спортом, что в итоге должно привести к развитию физической силы и выносливости.

Стиль жизни обычно формируется к 4- 5 годам и в дальнейшем с трудом поддается каким-либо изменениям. Он как бы задает рамки для восприятия и упорядочивания всего доступного жизненного опыта. И вновь мы видим, что Адлер, как и Фрейд, подчеркивает важность раннего периода жизни. Но, в отличие от Фрейда, он настаивает на том, что мы способны сознательно формировать свой стиль жизни - наше собственное “Я”.

Концепция творческой силы “Я” составляет, безусловно, вершину и кульминацию всей его теории. Адлер высказал предположение, что мы можем сами формировать свою личность в соответствии с собственным уникальным стилем жизни. Это творческая сила составляет активный принцип человеческого существования. Ее можно уподобить традиционному понятию души. Мы строим свое поведение на основе определенных способностей и того жизненного опыта, которым обладаем благодаря нашей наследственности и влияния окружающей среды. Но именно от нас зависит, как именно воспринимать и истолковывать этот опыт, что собственно, и создает основу нашего стиля жизни. А это значит, что мы способны сознательно влиять на формирование собственной личности и свою судьбу.

Адлер считал, что, скорее, мы сами определяем свою судьбу, нежели оказываемся объектом воздействия прошлого опыта.

Исследуя опыт детских лет своих пациентов, Адлер заинтересовался связью порядка рождения и личности человека. Он обнаружил, что старшие, средние и младшие дети из-за различий положения в семье обладают различным социальным опытом, и, как следствие имеют разные структуры личности.

Старшие дети в семье некоторое время находятся в центре внимания - но только до тех пор, пока не появиться следующий ребенок, который теперь притянет к себе все внимание родителей. А потому первенец может начать чувствовать себя неуверенно и враждебно, утратив прежнее чувство безопасности. Результатом этих перемен может также стать авторитарность и консервативность, жесткое желание поддерживать порядок любыми средствами.

Адлер высказал предположение, что преступниками, невротиками и извращенцами часто становятся именно первенцы в семье.

По мнению Адлера, второй ребенок часто бывает амбициозным, непокорным и ревнивым: ведь перед ним стоит задача не только не отстать, но и превзойти старшего брата или сестру. Адлер считал, что именно второй ребенок лучше приспособлен к жизни, чем старший или младший. Ведь младших детей в семье балуют, а потому у них чаще других возникают проблемы.

Концепция Адлера с пониманием встречена теми, кого не удовлетворял выстраивавшийся во фрейдовской теории образ человека как существа, у которого доминируют сексуальные мотивы, а все самое главное происходит только в детстве. Конечно же, нам куда приятнее считать, что мы в состоянии сознательно контролировать собственное поведение, вне зависимости от генетических ограничений и особенностей детского периода жизни. В целом, Адлер давал удовлетворительный и оптимистичный взгляд на природу человека.

Однако и на его долю хватало критиков. Многие психологи считали его построения поверхностными и основанными всего лишь на здравом смысле, хотя другие, напротив, видели в нем проницательного и талантливого теоретика. По мнению Фрейда, система Адлера слишком проста. Для того чтобы освоить психоанализ может потребоваться целых 2 года, поскольку он довольно сложен, адлеровские же идеи можно «освоить за две недели потому, что здесь нет необходимости знать столь уж много». Адлер немедленно согласился с такой оценкой. Именно в этом все и дело: ему потребовалось 40 лет для того, чтобы сделать свою систему столь простой.

Хотя концепция Адлера в целом с большим трудом поддается научному подтверждению, отдельные идеи по поводу роли порядка рождения подверглись серьезному рассмотрению. Например, было показано, что первенцы, как правило, обладают хорошими интеллектуальными способностями и сильной тягой к достижениям. Им также свойственно испытывать беспокойства и тревогу после того, как их отодвигает на второй план, следующий ребенок. Дальнейшие исследования подтвердили, что по особенностям раннего детства можно сделать некоторые заключения относительно стиля жизни взрослого человека.

Адлер оказал значительное влияние на постфрейдовский психоанализ. Можно сказать, что все работы эго-психологов, ориентировавшихся в большей степени на исследование сознательных, рациональных процессов, нежели бессознательного следуют по пути, проложенному Адлером.

Представления о творческой способности Я задавать определенный стиль жизни человека оказало воздействие на теорию Абрахама Маслоу. Акцент, который Адлер делал на социальных факторах, можно проследить в работах необихевиориста Джулиана Роттера. В заключении отметим, что многие идеи Адлера значительно опередили свое время и по-настоящему могут быть оценены лишь на фоне современной психологии.

Список литературы

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения/ Бороздина Г.В. - Москва, 1999;

2. Браим И.Н. Этика делового общения/ Браим И.Н. - Минск, 1994;

3. Дебольский М. Психология делового общения/ Дебольский М. - М., 1991;

4. Кузнецов И.Н. Технология делового общения/ Кузнецов И.Н- Минск, 1999;

5. Лисенкова Л.Ф. Психология и этика делового общения/ Лисенкова Л.Ф. - Москва, 1998;

6. Миримский Л.Ю. Деловые отношения в предпринимательской деятельности//Курс деловой этики/ Миримский Л.Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е. К. - Симферополь, 1996;

7. Проведение деловых бесед и переговоров: Как добиться своей цели -Воронеж, 1991;

8. Сухарев В. А. Быть деловым человеком/ Сухарев В. А - Симферополь, 1996;

9. Фомин Ю.А. «Психология делового общения». Минск, 1999.

10. Честара Дж. Деловой этикет/ Честара Дж. - М., 1997;