Зміст

1. Поняття про невербальну комунікацію

2. Класифікація невербальних засобів спілкування

3. Невербальні засоби і культура спілкування та поведінка

4. Невербальні засоби та етикет ділового спілкування

1. Поняття про невербальну комунікацію

Поряд із словесними засобами -- мовленнєвими -- на культуру спілкування впливають жести співрозмовників, інтонація, паузи, рухи тіла тощо. Якщо раніше як у теоретичному, так і в практичному аспекті невербальній комунікації відводилася допоміжна, другорядна роль порівняно з вербальною, то за останні десятиріччя інтерес різних наук і галузей психології до вивчення саме цього виду спілкування дедалі підвищується. Причин цьому багато. Одна з них -- протест людства проти образу "раціональної людини".

Невербальна (несловесна) комунікація -- це система знаків, що використовуються у процесі спілкування і відрізняються від мовних засобами та формою виявлення. Науковими дослідженнями, зокрема, доведено, що за рахунок невербальних засобів відбувається від 40 до 80 % комунікації. Причому 55 % повідомлень сприймається через вирази обличчя, позу, жести, а 38 % -- через інтонацію та модуляцію голосу.

Чому ще донедавна недооцінювалось значення цього виду спілкування? Одна з причин полягає в тому, що невербаліка найчастіше проявляється на несвідомому рівні, а люди знають про це мало і не вміють її адекватно розпізнати. Водночас саме невербаліка несе більш правдиву інформацію, ніж вербальні засоби. З її допомогою передаються емоції, ставлення суб'єктів одне до одного, до змісту розмови.

Вербальні та Невербальні засоби спілкування можуть підсилювати або ослаблювати взаємодію. Тому інтерпретувати ці сигнали потрібно не ізольовано, а в єдності з урахуванням контексту. Також бажано розвивати здатність читати невербальні сигнали, які нерідко мимовільно передає іншим наше тіло. Так, якщо співрозмовник говорить одне, а невербальні засоби свідчать про інше, тобто різні сигнали не є конгруентними, можна припустити, що суб'єкт щось приховує або просто говорить неправду. Характерно, що здебільшого люди віддають перевагу саме тій інформації, яку одержують через невербаліку.

Різні люди реагують неоднаково на невербальні сигнали. Одні чутливі до них, інші або нічого не знають про цю сферу комунікації, або не мають досвіду їх фіксації та розшифрування. Вважається, що жінки більш здатні до сприймання та інтуїтивного розуміння невербальних засобів, аніж чоловіки. Розвитку цієї здатності сприяє передусім спілкування матері з дитиною. Перші роки після народження дитини мати і малюк користуються переважно невербальними сигналами. З усіх засобів спілкування вони з'являються першими і стають важливою основою розвитку дитини. Проте більшість невербальних засобів набуті людиною за її життя і зумовлені соціокультурним середовищем.

Доцільно зауважити, що невербальна комунікація справді залежить від типу культури. Існують, звичайно, жести, експресивні сигнали, які майже однакові в усіх народів (усмішка, сердитий погляд, насуплені брови, хитання головою тощо). Водночас досить багато невербальних засобів, звичок, що прийняті лише однією нацією. Відомі невербальні сигнали, що в різних народів несуть різну інформацію. Наприклад, більшість європейських народів передають згоду, хитаючи головою згори донизу. Болгари цим жестом передають незгоду, японці -- лише підтверджують, що уважно слухають співрозмовника. Популярний жест "коло", утворене пальцями руки, більшістю англомовних народів, а також в Європі та Азії застосовують з метою передавання інформації про те, що все гаразд, усе правильно. Але у Франції, наприклад, цей жест означає "нічого", в Японії -- "гроші".

На особливості невербальної символіки, як і вербальної, впливають, окрім зазначених, також інші фактори. Відомо, що соціальне становище людини, її престиж залежать від кількості жестів, якими вона користується. Якщо суб'єкт посідає високе соціальне становище, він, як правило, користується переважно мовними засобами. Людина, яка менш освічена і має нижчий професійний статус, в розмові частіше покладається на жести, а не на слова. Загалом чим вище соціально-економічне становище людини, тим менше у неї розвинута жестикуляція й бідніші рухи тіла для передавання інформації.

Мова міміки і мова жестів людини є індикаторами її душевного стану, думок, емоцій і бажань. Вони супроводжують майже кожне слово. Спостереження за своїми жестами та жестами інших людей є найкращим способом дослідження прийомів комунікації, що використовуються в неформальній сфері, ділових відносинах. Особливо значуща в комунікації оптико-кінетична система знаків. Нині вже виокремилась галузь досліджень кінесика (грец. kineo -- рухаю), предметом якої є загальна моторика різних частин тіла: рук, обличчя тощо, її знання допомагають запобігти непорозумінням при спілкуванні з іноетнічним партнером. Передусім ідеться про частоту й силу жестикуляції, яка має суттєві відмінності у представників різних культур. Певні етнічні відмінності має і невербальне спілкування на рівні візуального контакту. Наприклад, найпильніше дивляться один на одного під час розмови араби та латиноамериканці. Суттєво відрізняються від них щодо цього індійці та народи Північної Європи. Незнання особливостей спілкування «контакт очі в очі» у міжетнічній комунікації може спричинити непорозуміння: надто пильний погляд трактують як неповагу, погрозу, образу, а намагання уникнути прямого погляду розцінюють як неуважність, неввічливість, необґрунтовану безпечність.

2. Класифікація невербальних засобів спілкування

Серед невербальних засобів спілкування першою слід назвати оптико-кінетичну систему, що складається з жестів, міміки і пантоміміки, рухів тіла (кінетики). Далі виокремлюють паралінгвістичну та екстралінгвістичну системи. Паралінгвістична система -- це вокалізації, тобто якості голосу, його діапазон, тональність. Екстралінгвістична система -- це темп, паузи, різні вкраплення в мову (плач, сміх, кашель тощо). Традиційно вважалось, що ці види засобів є навколомовними прийомами, які доповнюють семантичне значущу інформацію. Зауважимо, що різні спеціалісти в термін "паралінгвістична та екстралінгвістична комунікація" вкладають різний зміст.

Серед невербальних засобів особливою є система організації простору і часу спілкування -- проксеміка. Йдеться про розміщення учасників зустрічі та доцільні, прийняті в різних ситуаціях і культурах часові характеристики різних форм спілкування, зокрема монологу та діалогу.

Нарешті, специфічна знакова система в невербальній комунікації -- контакт очей, який є основним засобом візуального спілкування. Невербальна комунікація нерідко служить як для підсилення, так і для ослаблення семантичного значення слів. (Можна сказати: "Я прошу тебе йти у своїх справах" так, що голос і благальний вираз очей говоритимуть протилежне). Ці дані перебувають у руслі так званого лінгвоцентризму, що передбачає вивчення будь-яких видів комунікації на зразок людського мовлення. Вважається, що його основи заклав відомий лінгвіст Е. Бенвеніст. Він пише: "...Усі інші системи комунікації -- графічні, жестові, візуальні і т. ін. -- є похідними від мови і передбачають її існування" [3, с. 13].

Невербальна комунікація виокремилась у самостійний науковий напрям нещодавно -- у 50-ті роки XX ст. Водночас слід зазначити, що позитивний практичний досвід, наукові спостереження та узагальнення з цієї проблеми описано в багатьох працях минулого (у риториці, хірології, антропології). Усім знайома фізіогноміка як учення про розпізнавання характеру людини за її зовнішністю.

Під час спілкування інформативну функцію виконують експресивні реакції (від латинської -- виразність). До них належать: міміка, пантоміміка, жести, інтонація голосу. Вони характеризують інтенсивність вияву переживань людини.

Характерною ознакою міміки (експресивних рухів м'язів обличчя) є її універсальність та специфічність для вираження різних емоцій. Інтерпретація емоцій пов'язана з подвійною природою міміки. З одного боку, міміка зумовлена природженими факторами відображення універсальних емоцій на обличчі, таких як жах, радість, біль. Вони зрозумілі людям різних культур. З іншого -- міміка залежить від особливостей певної соціальної культури, конкретних норм, еталонів. Національні, етнічні, культурні стандарти відбиваються на мімічних реакціях, зумовлюють певну форму їх протікання. Посмішка означає позитивне ставлення до іншої людини, сльози є універсальною ознакою скорботи, одначе форма вияву цих реакцій -- коли, як, як довго слід посміхатися чи плакати -- залежить від національних, соціокультурних особливостей. Позитивні емоції досить рівномірно відбиваються на обох боках обличчя, негативні емоції -- чіткіше на лівому боці. Найбільш експресивними є губи людини, її брови, рухи м'язів у нижній частині обличчя.

Емоційні переживання людини можна визначити з її пантоміміки: жестів, пози, рухів. Жести, міміка, інтонація допомагають людині, яка говорить, зосередити увагу співрозмовника, виразити своє емоційне ставлення до інформації, яку вона передає. Набір жестів, котрі застосовує людина у спілкуванні, дуже різноманітний.

Аналіз засобів невербальної комунікації дає змогу виявити такий аспект комунікативного процесу, як наміри його учасників. Вони справляють суттєвий вплив на характер міжособистісних стосунків.

Наші уявлення про невербальне спілкування знаходять відображення в багатьох загальноприйнятих фразеологічних зворотах. Про щасливих людей ми кажемо, що вони «переповнені» щастям або «сяють» від щастя. Про людей, які відчувають страх, ми кажемо, що вони «завмерли» або «скам'яніли».

Гнів або злість змальовуються такими словами, як «лопнути» від злості або «тремтіти» від люті. Схвильовані люди «кусають губи», тобто почуття мають вираз за допомогою засобів невербального спілкування. І хоча думка спеціалістів в оцінці дійсних цифр розбігається, можна з упевненістю казати, що більше половини міжособистого спілкування належить до спілкування невербального. Тому слухати співрозмовника означає також розуміти мову невербального спілкування.

Невербальне спілкування, загальновідоме як «мова жестів», має такі форми самовиразу, які не спираються на слова та інші мовні символи. Вчитися розуміти мову невербального спілкування важливо з декількох причин.

По-перше, словами можна передати тільки фактичні знання, але, щоб висловити почуття, одних слів буває замало. Іноді ми кажемо: «Я не знаю, як сказати це словами», маючи на увазі, що наші почуття настільки глибинні або складні, що для передачі їх вираження ми не в змозі знайти належних слів. Тому почуття, які не підлягають мовному виразу, передаються мовою невербального спілкування.

По-друге, знання цієї мови вказує наскільки ми вміємо володіти собою. Якщо розмовляючому важко впоратись з гнівом, він підвищує голос, відвертається, а інколи поводить себе більш нестримано.

Невербальна мова розповість про те, що люди думають про нас у дійсності. Співрозмовник, який вказує пальцем, дивиться не зводячи очей та постійно перебиває, відчуває зовсім інші почуття, ніж людина, яка посміхається, веде себе невимушене і (головне) нас слухає.

Окрім оптико-кінетичних засобів спілкування, існує комплекс акустичних засобів -- екстралінгвістичних і паралінгвістичних сигналів. У першому випадку -- це швидкість мови, висота голосу, його тональність і діапазон. Дослідженнями встановлено, що 60-90 % правильних суджень про людину, її внутрішній стан ґрунтуються на вмінні розшифровувати характеристики голосу й манеру говорити.

Швидкість мови, як відомо, значною мірою залежить від темпераменту. Якщо у людини дуже швидкий темп мови, це свідчить або про її імпульсивність, пожвавленість, впевненість у собі, або про несміливість, невпевненість саме в цій ситуації. Спокійна й повільна мова є ознакою вдумливості, поміркованості. Якщо темп поступово уповільнюється, це є сигналом про те, що людина втомилася, замислилася, втратила впевненість. Той, хто хоче говорити переконливо, щоб вплинути на інших, намагається дещо уповільнити свою мову. Але все ж треба залишатися в межах природного діапазону свого голосу, бо можуть подумати, що особа виявляє нещирість і хитрує.

Відкриті, чутливі душею люди, як правило, змінюють висоту свого голосу в широких межах. Якщо висота голосу стабільна, це швидко втомлює слухачів.

Важливою ознакою культурної людини є вміння робити під час розмови паузи. Найчастіше слова промовляють швидко. Небагато людей вміють спеціально використовувати паузу, щоб вона впливала на слухачів. Нерідко пауза свідчить про те, що думка відстає від мовлення, а можливо, й про її відсутність у конкретній ситуації.

Якщо людина, яка опанувала культуру спілкування, хоче досягти взаєморозуміння з іншими, вона дивиться їм в очі, тобто пам'ятає про значення візуального контакту. Здавна відомо, що поглядом можна позитивно або негативно вплинути на іншу людину. Можна почути таке: "очі бігають", "очі випромінюють блискавки", "затьмарені очі", "недобрі очі" і т. ін.

3. Невербальні засоби і культура спілкування та поведінка

Людина, яка має високий рівень культури спілкування, дотримується загальноприйнятих норм і користується всіма формами і засобами спілкування. Вона легко вступає в контакт із людьми, виходячи при цьому з позитивних комунікативних установок, її жести, міміка, пантоміміка підтверджують доброзичливе ставлення до інших. Очі її відкриті, вона має виразну міміку, живий погляд. Це свідчить про здатність людини до спілкування. При погляді на неї не виникає відчуття тривоги. Під час розмови висота голосу людини може змінюватись, ритмічність мелодії її голосу постійна. Така людина має високу самооцінку, впевнена в собі, про що свідчить її поза. Вона невимушена, ненапружена. Плечі вільно опущені, голова випрямлена. Руки вільні, жести широкі (і свідчать про відкритість). Людина повернута і нахилена в бік партнерів -- злегка усміхається, спокійно, твердо, відкрито і прямо дивиться в очі співрозмовників, запрошуючи їх до діалогу, співпраці.

Сьогодні всі знають про єдність тіла і духу. Недарма люди здавна кажуть, що в здоровому тілі живе здоровий дух. Де гуманно красномовна невербаліка, там за нею стоїть духовно багата людина, яка має високий рівень моральної та психологічної культури спілкування. Остання, у свою чергу, проявляється за допомогою невербальних сигналів. І навіть якщо людина з таким рівнем культури перебуває в поганому настрої чи має якісь неприємності, вона вміє їх приховувати.

Про тісний і важливий зв'язок між невербалікою та відчуттями людини (зоровими, слуховими та кінестетичними) свідчить доробок останніх років у галузі психології та психотерапії -- нейролінгвістичне програмування. Учені виявили, що люди, реагуючи на запитання, мову, як правило, спочатку несвідомо створюють певні образи, або говорять щось до себе, або уявляють певні скелетно-м'язові відчуття. Яку з цих трьох систем відчуттів вони обирають для опрацювання інформації, можна встановити, зчитуючи невербальні сигнали, насамперед стежачи за рухом очей. Якщо очі рухаються вгору, то людина в цей час конструює або відтворює зорові образи. Якщо ж її очі опускаються вниз і вправо, вона уявляє слухові образи, а якщо вниз і вліво -- то переживає кінестетичні відчуття.

Знаючи, в якій переважно системі (зоровій, слуховій, кінестетичній) і як працює мозок людини, можна зрозуміти її. За допомогою цієї системи можна допомогти людині позбутися бар'єрів, труднощів у спілкуванні. Наприклад, один із спеціалістів у сфері нейролінгвістичного програмування Ф. П'юселик учив, що в бізнесі потрібно взаємодіяти саме з урахуванням таких особливостей людей. Якщо людина мислить образами, прагне досягти успіху, щось змінити, спілкуючись з нею, треба допомогти їй створити звичні зорові або слухові образи (ставлячи відповідні запитання). Можна також вживати звичні для неї слова (наприклад: "Ви це зробите краще за інших і досягнете успіху. Цей шлях -- саме для Вас"). На такі слова людина реагує позитивно.

Отже, невербальні засоби спілкування дають змогу працювати свідомо з несвідомим і допомагають досягти позитивних результатів.

Нові дані, одержані у сфері невербаліки, свідчать про те, що є два самостійних канали системи спілкування, які працюють одночасно і мають специфічні функції та механізми, -- вербальний і невербальний. Згідно з новим припущенням невербальні засоби спілкування призначені для безпосереднього передавання змісту через поведінку людини, а мова -- для передавання значень, закладених у словах. З'являється дедалі більше даних про те, що невербальні засоби і несвідомі механізми психіки відіграють значно більшу роль як у процесі мислення, так і спілкування, ніж вважалося раніше.

Встановлено також, що у формуванні здібності до інтерпретації невербальної поведінки людини важливе значення має врахування етапів її розвитку. На першому етапі розвитку людина розпізнає окремі елементи поведінки інших на основі жестів і міміки, трактує лише окремі їхні дії. Розвиваючи свої здібності до розшифрування невербальної поведінки інших, людина навчається сприймати комплекс відповідних засобів з урахуванням конкретного контексту. Вона не лише розпізнає стан співрозмовників, а й правильно оцінює їхнє ставлення одне до одного. З часом людина навчається не лише адекватно аналізувати невербальну поведінку, а й використовувати жести, міміку, пантоміміку як засоби регуляції взаємин з іншими.

Спілкуючись, люди розвиваються, оволодівають різними засобами взаєморозуміння, набувають нових, неповторних знань про людський світ. Вони, як писав Ф. Честерфілд у "Листах до сина", отримують більш важливу освіту завдяки "прочитуванню" людей та вивченню їхніх висловлювань, аніж за допомогою різних книжок.

4. Невербальні засоби та етикет ділового спілкування

Ділове спілкування стає тим ефективнішим, чим краще в ньому пов'язуються всі засоби (і вербальні, і невербальні) із дотриманням службового етикету. Так, люди, особливо під час першої зустрічі, звертають увагу на зовнішній вигляд одне одного. Тому одяг ділової людини має бути охайним, відповідати конкретній ситуації. Що і як одягати на зустріч, залежить від того, відбудеться вона вдень чи ввечері, влітку чи взимку, буде офіційною чи дружньою. Звичайно недоречними на діловій зустрічі будуть відкрита сукня, сильні парфуми, надто яскравий макіяж.

Вітаючись, треба трохи нахилити голову, почекати, що і як співрозмовник відповість на вітання, а потім, усміхнувшись, підійти до нього, не забуваючи про необхідність дотримуватись відповідної дистанції. Господар повинен спочатку запропонувати присісти гостю, а потім сідає сам. Якщо господар хоче, щоб гостю було зручно, він пропонує йому самому обрати місце, куди присісти. Гість сам обере для себе найзручнішу дистанцію. Бажано, щоб співрозмовник при цьому не сидів спиною до дверей та інших людей, бо це може викликати в нього тривогу.

Завершуючи розмову, бажано встати, привітно попрощатися. Доречно відзначити позитивні результати, що були досягнуті під час бесіди, виказати надію на продовження зустрічей. Щоб підкреслити особливу пошану до людини, варто зустріти її біля дверей, а після завершення розмови провести до дверей. Існують певні правила вербального та невербального спілкування під час колективного обговорення проблем, проведення нарад, зборів. Вони стосуються всіх присутніх на цьому заході, але найбільше вимог висувається до поведінки та культури спілкування людини, яка виконує роль керуючого ним. Розвиваючись та оволодіваючи різними засобами спілкування, людина самовдосконалюється і підвищує культуру своєї поведінки і спілкування.

Список використаних джерел

Гах Й. М. Етика ділового спілкування: Курс лекцій. - Івано-Франківськ: Полум'я, 2000. -- 159 с.

Кубрак О. В. Етика ділового та повсякденного спілкування. -- Суми: Університетська книга, 2003. -- 219с.

Савчин Т. О. Мова і ділове спілкування: норми, етикет, діловодство. -- Т.: Видавництво ТДПУ, 2002. -- 264с.

Хміль Ф. І. Ділове спілкування. -- К.: Академвидав, 2004. -- 278с.

Чмут Т. К., Чайка Г. Л. Етика ділового спілкування. -- К.: Вікар, 2004. -- 223с.