Переговоры как конструктивный (универсальный) способ управления конфликтной ситуацией

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Уральский государственный университет»

Факультет психология

ПЕРЕГОВОРЫ КАК КОНСТРУКТИВНЫЙ (УНИВЕРСАЛЬНЫЙ) СПОСОБ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ

Курсовая работа

Екатеринбург 2009г.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I Теоретические основы конфликтной ситуации и различные методы управления

1.1 Понятие конфликтной ситуации

1.2 Методы управления конфликтными ситуациями

ГЛАВА II Переговоры как конструктивный (универсальный) метод управления конфликтами

2.1 Описание процедуры переговоров

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

ЛИТЕРАТУРА.

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня конфликты -- повседневная реальность. Любой из нас попадал в те или иные спорные, конфликтные ситуации, возникающие из-за несовпадения восприятия и оценок различных событий. Часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения -- и конфликт может начаться.

Часто конфликты даются людям очень нелегко, сопровождаются обилием отрицательных эмоций, стрессов, переживаний, разочарований, потерь, чувством вины. В конфликтных ситуациях изменяется система отношений и ценностей, люди как бы по-другому начинают воспринимать реальность, зачастую совершая действия, которые для них в обычной ситуации не свойственны.

Умение оптимально вести себя в конфликтных ситуациях чрезвычайно важно для каждого человека. Нужно научиться управлять ситуацией, чтобы не разрушать отношения людей, а выводить их на новый уровень.

Исходя из выше сказанного, выбрана тема курсовой работы:

ПЕРЕГОВОРЫ как конструктивный (универсальный) способ управления конфликтной ситуацией

В первой главе курсовой работы рассмотрены теоретические основы конфликтной ситуации и различные методы управления.

Во второй главе рассмотрены переговоры как конструктивный (универсальный) способ урегулирования конфликтов. (?)

Анализ литературы показывает, что проблема управления конфликтной ситуацией волнует как наших, так и зарубежных ученых уже более 50 лет и все они сходятся в мысли, что переговоры являются универсальным методом. Необходимо отметить работы в этом направлении таких ученых как Амелин В.Н., Бородкин Ф.М., Коряк Н.М., Здравомыслов А.Г., Козер Л.А., Лебедева М.М., Фишер Р., Юри У., Шостром Э. и др.

Возникает вопрос: почему же до сих пор люди не научились договариваться, почему все еще льется кровь, разводится семьи, увольняются специалисты, не выдерживая напряженности в отношениях… Возможно дело в том, что переговоры подразумевают обоюдное желание сторон найти взаимоприемлемое решение в сложившейся ситуации, от сюда противоречия:

- между возможностью договориться, в чем-то пойти на уступки и желанием сильной стороны получить всю прибыль;

-между необходимостью сбора информации, огромных затрат времени на переубеждение с одной стороны и способностью другой стороны применить силу;

- между желанием оспорить невыгодное для себе решение и страхом не выдержать конфронтацию.

Все вышесказанное обуславливает цель данной работы: изучить и проанализировать возможности переговоров в урегулировании конфликтных ситуаций.

Объектом исследования является управление конфликтными ситуациями; предметом - переговоры.

В ходе исследования была выдвинута следующая гипотеза: переговоры - конструктивный (универсальный) способ управления конфликтной ситуацией.

Для решения поставленной цели и проверки сформулированной гипотезы были выдвинуты следующие задачи исследования:

1. Раскрыть теоретические основы конфликтной ситуации.

2.Рассмотреть различные способы управления конфликтной ситуацией представленные в литературе.

3.Составить рекомендации по проведению эффективных переговоров.

ТЕЗАУРУС

Конфликтная ситуация -- противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к Противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний.

Конфликт -- активные взаимонаправленные действия каждой из сторон для реализации своих целей, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

Объект конфликта -- то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, конкретная материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, принцип) ценность.

Субъект конфликта -- участники конфликта, оппоненты, чьи интересы затронуты непосредственно.

Предмет конфликта -- объективно существующая или воображаемая проблема, служащая причиной раздора между сторонами (проблема власти, первенства, совместимости сотрудников).

Решение конфликта -- устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта.

Управления конфликтом -- целенаправленные воздействия: либо по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, либо по коррекции поведения участников конфликта, либо по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Переговоры -- универсальный метод управления конфликтами, представляет собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Посредник -- лицо (организация) при непосредственном участии или под руководством которого ведутся переговоры.

ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ И РАЗЛИЧНЫЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ

1.1. Понятие конфликтной ситуации

Трудные ситуации в жизнедеятельности человека (по А.Я. АНЦУПОВУ, А.И. ШИПИЛОВУ)

Ситуация может быть рассмотрена как сложная субъективно-объективная реальность, где объективные составляющие представлены в виде субъективного восприятия и личностной значимости для участников ситуации. Существует много классификаций ситуаций в отечественной и зарубежной науке:

- Е. Бабосов: простые, кризисные, экстремальные и катастрофические;

- А. Кочарян: простые, трудные и экстремальные;

- В. Латынов: нейтральные и конфликтные;

- А. Ламм: повседневные и проблемные;

- К. Левин: конфликты, ситуации физической опасности и ситуации неизвестности;

- Г. Морозова: простые и проблемные;

- А. Матюшкин: информационные, вероятностные, ситуации когнитивной сложности и поведенческие;

- А. Федотов: простые, трудные и экстремальные и т.п.

Если обобщить эти подходы, то выделяются два основных вида ситуаций: простая (повседневная), в которой для личности (группы) все обычно, она действует в нормальном режиме, и трудная (напряженная, сложная, экстремальная), в которой требования к личности и группе выходят за пределы «нормы».

Что же такое «трудная ситуация» и чем она отличается от простой? По мнению Б. Шведина, трудная ситуация -- это «взаимодействие личности со сложной обстановкой в процессе деятельности». Трудная ситуация характеризуется наличием сложной обстановки, активностью мотивов личности, нарушением соответствия между требованиями деятельности и профессиональными возможностями человека. Ряд авторов указывают, что напряженные ситуации характеризует возникновение достаточно сложной для субъекта или группы людей задачи и «трудного» психического состояния (М. Дьяченко, А. Кандыбович, В. Пономаренко). Эти определения больше касаются трудных ситуаций деятельности, а не трудных ситуаций вообще. Однако трудные ситуации деятельности -- лишь один из видов трудных ситуаций. Анализ научных источников и исследования, проведенные авторами, позволяют определить трудную ситуацию жизнедеятельности как характеризующуюся разбалансированностью системы «задача -- личные возможности и (или) мотивы -- условия среды», вызывающую психическую напряженность у человека. Степень рассогласования определяет уровень трудности ситуации. Общие признаки трудной ситуации:

* наличие трудности, осознание личностью угрозы, препятствия на пути реализации каких-либо целей, мотивов;

*состояние психической напряженности как реакция личности на трудность, преодоление которой значимо для субъекта;

* заметное изменение привычных параметров деятельности, поведения, общения, выход за рамки «обыкновенности».

Как отмечено выше, одним из основных признаков трудной ситуации служат препятствия, которые рассматриваются как угроза реализации мотивов, поставленных целей.

В зависимости от того, как воспринимается угроза, трудные ситуации могут иметь три уровня:

1) трудность как потенциальная угроза (проблемные ситуации деятельности, проблемные ситуации социального взаимодействия, внутриличностные затруднения);

2) трудность как непосредственная, уже готовая реализоваться угроза (критические, аварийные ситуации деятельности, предконфликтные ситуации взаимодействия и внутриличностные конфликты);

3) трудность как уже реализующаяся угроза (экстремальные, в том числе и боевые, ситуации, конфликтные ситуации и внутриличностные кризисы).

В трудной ситуации деятельности человеку противостоит среда.

В трудной ситуации взаимодействия личности противостоят другой человек или группа.

В трудной ситуации внутриличностного плана человек противодействует самому себе.

Трудные ситуации деятельности. Интенсивные исследования деятельности человека в трудных ситуациях начались со второй половины 50-х годов. Объектом исследования становится психика в «экстремальных ситуациях», «проблемных ситуациях», «напряженных ситуациях», «ситуациях стресса» (В. Вилюнас, Б. Вяткин, Ф. Горбов, М. Дьяченко, В. Марищук, В. Мерлин, М. Матова, Н. Наенко, и др.).

Сегодня трудные ситуации деятельности достаточно изучены. Они рассматриваются как ситуации со сложной обстановкой, для которых характерно нарушение соответствия между требованиями деятельности и профессиональными возможностями человека.

Проблемные ситуации деятельности отличаются новой задачей, которая решается в обычных обстоятельствах. Такие ситуации требуют мобилизации познавательных способностей человека и эмоциональной устойчивости.

Критические (аварийные) ситуации связаны с заметно меняющимися условиями, в которых протекает деятельность. Возникает опасность невыполнения задачи или угроза сохранности техники, оборудования, жизни человека.

Экстремальные ситуации представляют собой крайнее проявление трудных ситуаций, требуют максимального напряжения психических и физических сил человека для выхода из них.

Предконфликтная ситуация отличается от проблемной более высокой степенью психической напряженности. Сторонами или одной из сторон допущены действия, которые рассматриваются оппонентом как нанесение морального или физического ущерба. Характеризуется началом формирования негативного отношения к другому, готовностью противодействовать. Высока вероятность перерастания в конфликт.

Для конфликтной ситуации свойственно противодействие в виде общения, поведения или деятельности, направленных на защиту своих интересов путем ограничения активности оппонента, нанесения ему морального или материального ущерба, а также негативное отношение друг к другу (негативные эмоции и формирование «образа врага»). Преобладает мотивация "на себя". Эмоции доминируют в определении поведения и манеры общения. В результате стресса все ресурсы индивида мобилизуются для достижения победы над оппонентом.

В отечественной научной литературе наиболее полное определение социального конфликта дал, на наш взгляд, Е.М. Бабосов: «Конфликт социальный (от лат. conflictus -- столкновение) есть предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в многообразных формах борьбы между индивидами и различными социальными общностями, направленной на достижение экономических, социальных, политических, духовных интересов и целей, нейтрализацию или устранение действительного или мнимого соперника и не позволяющей ему добиться реализации его интересов». [Бабосов]

«Конфликт социальный складывается и разрешается в конкретной социальной ситуации в связи с возникновением требующей разрешения социальной проблемы. Он имеет вполне определенные причины, своих социальных носителей (классы, нации, социальные группы и т.д.), обладает определенными функциями, длительностью и степенью остроты».

Приведем еще одно определение, принадлежащее В.И. Сафьянову: «Конфликт в общении» -- это насильственное межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравственного достоинства и потребностей партнера». [Сафьянов В.И. Этика общения: проблема разрешения конфликта.

Конфликт, считает он, имеет место только тогда, когда ущемляется достоинство (как правило, насильственно) хотя бы одного из субъектов общения. В данном случае конфликт отличается от противоречия, от борьбы противоположностей степенью ущемления нравственного достоинства. Здесь, как видим, подчеркнут прежде всего личностный, психологический аспект.

Виды конфликтов.

Количество конфликтов достаточно велико, для возможности выбора адекватного метода воздействия и управления соответствующим конфликтом проведем их классификацию.

Рассмотрим особенности классификации в зависимости от видов конфликтов. Вид конфликта -- вариант конфликтного взаимодействия, выделяемый по определенному принципу.

По способу разрешения конфликтов предполагается их деление на антагонистические (насильственные) конфликты и ненасильственные, т.е. компромиссные.

Насильственные (антагонистические) конфликты представляют способы разрешения противоречия в виде разрушения структур всех конфликтующих сторон или отказ всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта одна сторона и выигрывает. Например, война до победы, полное поражение противника в споре, спортивные соревнования, выборы органов власти и т.д.

Компромиссные конфликты допускают несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия.

По природе возникновения конфликты крайне разнообразны: политика, экономика, социальные отношения, взгляды и убеждения людей. Данное положение и определяет выделение: политических, социальных, экономических, организационных конфликтов.

Политические конфликты -- столкновение политических групп, организаций, деятелей по поводу распределения властных полномочий, формы борьбы за власть, за территории. Примерами могут служить проходящая подготовка к выборам в Государственную Думу, события в Косово.

Социальный конфликт представляет собой «высшую стадию развития противоречия в системе отношений людей, социальных групп, социальных институтов, общества в целом, которая характеризуется усилением противоположных тенденций и интересов социальных общностей и индивидов».

Разновидностью социальных конфликтов являются конфликты трудовые или социально-трудовые, т.е. в сфере трудовой деятельности. Это большая группа конфликтов, возникающих в последнее время в нашей стране достаточно часто в виде забастовок, пикетов, выступлений больших групп работающих.

Особенностью организационных конфликтов является то, что они являются следствием иерархических отношений, организационного регламентирования деятельности личности и применения распределительных отношений в организации: использования должностных инструкций, т.е. функционального закрепления за работником прав и обязанностей, внедрения формальных структур управления организацией, наличия всевозможных положений по оплате и оценке труда, премированию сотрудников.

Экономические конфликты представляют собой широкий спектр конфликтов, основанных на экономических интересах отдельных личностей, групп, организаций. Это -- борьба за всевозможные ресурсы, льготы, получаемые от правительства, сферы экономического влияния, раздел собственности и т.д. Данные виды конфликтов распространены на различных уровнях управления.

По степени выраженности конфликтного противостояния предполагает выделение скрытых и открытых конфликтов.

Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими ситуации и уровню участников конфликта: международными (при межгосударственных столкновениях), правовыми, социальными, этическими.

При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.

По количеству участников конфликтного взаимодействия выделяют внутриличностные, межличностные, межгрупповые.

Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов. Особенностью данного вида конфликта является выбор между желанием и возможностями.

Межгрупповые конфликты -- конфликты между различными группами, подразделениями, в которых затрагиваются интересы людей, объединенных на период конфликта в единые сплоченные группы. Следует отметить, что эта сплоченность может пропасть сразу после прекращения конфликта, но в момент отстаивания общих интересов единство группы может быть достаточно велико.

Межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой между собой, борьбу за интересы каждой из сторон. Один из наиболее распространенных видов конфликтов.

В зависимости от затронутых потребностей выделяют когнитивные конфликты и конфликты интересов.

Конфликт когнитивный -- конфликт взглядов, точек зрения, знаний, т.е. когнитивных структур. В таком конфликте целью каждого субъекта является переубедить оппонента, доказать правоту своей точки зрения, своей позиции. Следует отметить, конфликт может превратиться в межгрупповой, социальный или любой другой.

Конфликты интересов -- это достаточно условное выделение группы конфликтов, поскольку каждый конфликт развивается из-за затронутых интересов. Однако данный вид представлен как противовес конфликту когнитивному и обозначает противоборство, основанное на столкновении интересов различных оппонентов (групп, индивидов, организаций).

Функции конфликтов

Рассмотренные конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции. Исследования в этой области (первые из которых были проведены Л.Козером, Р.Дарендорфом) позволили сформулировать ряд позитивных функций конфликта, оказывающих положительное влияние на развитие организации:

* группообразование, установление и поддержание нормативных и физических параметров группы;

* разрядка напряженной обстановки, конфликтное взаимодействие, сопровождаемое бурными эмоциональными реакциями, помимо возможных негативных последствий, снимает у его участников эмоциональную напряженность;

* установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межличностных отношений. Конфликты поддерживают социальную активность людей, способствуют предотвращению застоя, служат источником нововведений и инноваций;

* сплачивание группы, организации перед лицом внешних трудностей, угрозы существованию и развитию;

* создание и поддержание баланса сил и, частности, власти, социального контроля;

* создание новых информационных институтов;

* диагностика возможностей оппонентов, выявление вероятных ответных действий другой стороны;

* выявление нарушений функционирования организаций. Именно конфликт позволяет определить, что в организации не все в порядке, какие требуются изменения.

Не смотря на приведенные позитивные функции, конфликты вредны (негативные функции), поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, насилию, затратам больших материальных, временных и эмоциональных ресурсов, замедляют и затрудняют принятие решений. Для того чтобы негативные последствия свести к минимуму нужно конструктивно разрешать конфликт.

Границы конфликта

Выделяют три аспекта определения границ конфликта: пространственный, временной, субъектный.

Пространственная граница конфликта -- определение территорий, на которых происходит конфликт. Четкое определение пространственных границ важно в первую очередь для социальных, международных конфликтов.

Временная граница -- продолжительность конфликта во времени, его начало и конец.

Субъектная граница конфликта определяет количество участников в конфликте на момент его начала.

Начало конфликта определяется объективными (внешними) признаками поведения, направленными против другого участника. Если другой участник осознает, что эти акты направлены против него, и им противодействует, то конфликт начинается; если действия не начинаются, то имеет место конфликтная ситуация.

Это означает, что для признания конфликта, начавшимся требуются три условия:

* первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (т.е. своему оппоненту), при этом под действием понимается как передача информации (устное слово, печать и т.д.), так и физическое действие;

* второй участник (оппонент) осознает, что указанные действия направлены против его интересов;

* в связи с этим второй участник предпринимает ответные агрессивные действия, направленные против первого участника. Только с этого момента можно считать, что конфликт начался.

Таким образом, конфликт отсутствует, если действует только один участник или участниками производятся лишь мыслительные действия (планирование мести, обдумывание плана действий, прогнозирование будущего поведения).

Конфликт начинается тогда, когда стороны начнут активно противостоять друг другу, преследуя свои цели, до этого момента мы имеем конфликтную ситуацию.

Развитие конфликта, как правило, происходит с постепенным расширением состава его участников, иногда и предмета конфликта: возникновение небольшой конфликтной ситуации вовлекает во взаимодействие двух субъектов, те привлекают своих защитников, свидетелей, адвокатов; затрагиваются интересы свидетелей, разрастается предмет конфликта и состав его участников.

Окончание конфликта -- прекращение действий всех противоборствующих сторон, независимо от причин, по которым начался конфликт.

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ

Причины конфликтов крайне разнообразны, а для некоторых видов конфликтов бывают свои, особенные причины, но можно согласиться с выделением следующих укрупненных групп объективных причин. [Е.Катульский. Мотивация на рынке труда. «Вопросы экономики», 1997,№2,с.99.]

1. Ресурсная группа причин, т.е. ограниченность ресурсов, подлежащих распределению. Ограниченность ресурсов достаточно часто ведет к возникновению напряженных, переходящих в конфликтные, отношений на уровне отдельной личности, группы, организации.

2. Информационная группа причин. Причиной многих конфликтов является информация, приемлемая для одной стороны и неприемлемая для другой: неполные и неточные факты, слухи, искажение (случайное или намеренное). Такое положение приводит к неправильному восприятию сложившейся ситуации, неадекватному поведению личностей, непониманию, а затем и к конфликтам.

3. Ценностная группа причин, т.е. те принципы, которые мы провозглашаем или отвергаем. (Личностные системы убеждений, поведения, различия в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования.)

4. Структурная группа причин. К этой группе относятся взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности, нечеткость структур управления. При совместном выполнении работ всегда существует возможность конфликта в связи со взаимозависимостью деятельности, недостаточной согласованностью прав, функций, ответственности, неадекватным пониманием качества труда и т.д.

5. Коммуникативная или поведенческая группа причин, включающая поведение индивидов не в соответствии с ожиданиями окружающих.

Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами реального конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы.

Объективные причины существуют для многих участников конфликтного взаимодействия, а в конкретном конфликте принимают участие лишь отдельные личности, чьи интересы будут затронуты именно здесь и сейчас.

Различия людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация затрагивает личные интересы участников взаимодействия и представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Конфликтная ситуация -- это необходимое, но не обязательное условие возникновения конфликта. Heкоторые конфликты могут возникнуть сразу, без конфликтной ситуации. Для перерастания такой ситуации в конфликт необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Участники конфликтного взаимодействия, чьи интересы затронуты непосредственно, называются субъектами конфликта. В качестве субъектов конфликта могут выступать: отдельные личности, группы, подразделения. Объектом конфликта выступает то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие. Под предметом конфликта подразумевается объективно существующая или воображаемая проблема, служащая причиной раздора между сторонами (проблема власти, первенства, совместимости).

Под конфликтом понимается активные взаимно направленные действия каждой из сторон для реализации своих целей, интересов, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

Конфликты изначально происходят в результате нарушения баланса интересов двух и более сторон. В связи с этим выделяют объективные и субъективные причины конфликтов. Из сказанного выше следует, что конфликтные ситуации, конфликты неизбежны, тем более что они влекут ряд положительных последствий. Стоит заметить, что главная задача научиться управлять конфликтами, чтобы не разрушать, а выводить отношения людей на новый уровень. В следующем параграфе этой главы рассмотрим различные методы управления конфликтами.

1.2. Методы управления конфликтами

Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т. е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших. В большинстве случаев проведение диагностики предполагает определение:

* истоков конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон, способов «борьбы», противоречия мнений, событий, затронутых потребностей и интересов;

* биографии конфликта, т.е. его историю, фон, на котором он прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии;

* участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений;

* позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;

* исходных отношений к конфликту -- хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки, условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, к ним можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды, конфликтологи.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта.

Управление конфликтами -- это целенаправленные воздействия:

* по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;

* по коррекции поведения участников конфликта;

* по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Существует достаточно много методов управления и предупреждения конфликтов:

* внутриличностные методы -- методы воздействия на отдельную личность;

* структурные методы -- методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;

* межличностные методы или стили поведения в конфликте;

* персональные методы;

* переговоры (этот метод будет рассмотрен в следующей главе более подробно);

* методы управления поведением личности

* методы, включающие ответные агрессивные действия.

Перейдем к рассмотрению перечисленных методов управления конфликтами.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.

Компоновка заявления от «Я» состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «когда на меня кричат...», «когда на моем столе разбрасывают мои бумаги ...», «когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику...».

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «Я», не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может быть эмоциональной: «я обижен на вас...», «я буду считать, что меня вы не понимаете...», «я решаю все делать сам...».

Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное «Я -высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него действие, но и подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.

Структурные методы [6, 9], т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Координационные механизмы могут быть реализованы при использовании структурных подразделений организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы.

Постановка общеорганизационных целей. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Устранение реального предмета (объекта) конфликта -- т.е. подведение одной из сторон под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны.

Межличностные методы (стили поведения) в конфликте

Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один из нескольких возможных вариантов поведения [8]:

1) активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления;

2) уход из конфликтного взаимодействия;

3) разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса;

4) использование результатов конфликта в своих интересах.

Данные варианты поведения были обобщены двумя американскими специалистами -- K. Томасом и Р. Килменном, которые предложили графическое отображение возможных вариантов поведения личности в конфликте.

Для описания типов поведения людей в конфликтной ситуации К.Томас предложил использовать двухмерную модель регулирования конфликта, основными измерениями которой составляют два независимых параметра:

1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей,

2) уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Было выделены следующие пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение; противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс.

Рассмотрим подробнее эти стили поведения. Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

* исход конфликта для индивида не особенно важен;

* ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников;

* у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствием сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Условия применения данного стиля:

· восприятие ситуации как крайне значимой для индивида;

· наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем;

· ограниченность времени решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения;

· необходимость сохранить «свое лицо» и действовать жестко, хотя, может быть, и не самым лучшим образом.

При выборе данного стиля поведения руководителем конфликт может быть до конца не решен, а точка зрения руководителя навязана подчиненному. Особенность данного стиля поведения состоит в том, что подчиненных заставляют отказываться от своих точек зрения, используются угрозы, наказания. Это может привести к подавлению работника, его уходу или увольнению из организации.

Уступчивость (приспособление). Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.

Данный подход возможен, если:

* вклад индивида не слишком велик, а возможность проигрыша слишком очевидна;

* предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида;

* сохранение хороших отношений с оппонентом важнее решения конфликта в свою пользу;

* у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения.

При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Реальное поведение личности в конфликте не сводится только к одному из указанных стилей, а включает элементы всех стилей поведения, но с разными «весами».

Типы поведения личности в конфликте

1. Эффективное поведение в конфликте предполагает умение соизмерять свои ресурсы (эмоциональные, материальные и пр.) с возможностями оппонента, уметь уступать, не загоняя другого участника в безвыходную ситуацию.

2 . Авторитарное поведение показывает, что индивид во всех случаях настроен на победу, на отстаивание собственных интересов, не особенно задумывается о последствиях.

3. Уступчивое поведение предполагает, что индивид все спорные ситуации старается разрешить миром, но часто это происходит за счет его собственных интересов.

Персональные методы. Данную группу методов выделил В.П.Пугачев [9], акцентируя внимание на возможностях руководителя активно противостоять конфликтам, подразумевая под этим следующее:

* использование власти, позитивных и негативных санкций, поощрения и наказания непосредственно в отношении участников конфликта;

* изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными методами; 

* убеждение участников конфликта, проведение разъяснительной беседы о значимости спокойной работы для всего коллектива;

* изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения людей внутри организации, увольнения или побуждения к добровольному уходу;

* вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта или арбитра и поиск согласия путем совместных переговоров.

В результате применения любого из рассмотренных методов вырабатывается решение, последствия которых необходимо предусмотреть, а также просчитать требуемые затраты на его реализацию.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того, чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

* существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

* отсутствие значительного различия в силе у субъектов конфликта;

* соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

* участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей сотрудников и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками. Управление поведением представляет собой систему мер по формированию принципов, норм поведения людей в организации, которая позволяет достичь поставленных целей в заданные сроки с разумными затратами.

Методы, включающие ответные агрессивные действия. Эта группа методов применяется в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов.

ГЛАВА II ПЕРЕГОВОРЫ КАК КОНСТРУКТИВНЫЙ (УНИВЕРСАЛЬНЫЙ) СПОСОБ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ

2.1 Описание процедуры переговоров

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько стадий, на некоторых из них переговоры могут быть не восприняты, так как еще рано или уже поздно, и возможны только ответные агрессивные действия.

Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

первичные группы -- затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров,

вторичные группы -- затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько этапов:

* подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

* предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);

* поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

* завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах:

* в чем состоит основная цель проведения переговоров;

* какие есть в распоряжении варианты. Реально переговоры проводятся для достижения результатов для участников между наиболее желательными и допустимыми;

* если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон;

* в чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне.

Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры; какая атмосфера ожидается; важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом.

Опытные переговорщики считают: от правильно организованной данной стадии на 50% зависит успех всей деятельности.

Вторая стадия переговоров -- первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше для себя места.

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, «задачи компании», «общий интерес») стороны пытаются укрепить свои позиции.

Если переговоры проходят с участием посредника, то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все возможное, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Коме того, ведущий определяет факторы сдерживания и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

Здесь возможны различные тактики начала переговоров:

* проявление агрессивности для оказания давления на оппонента в виде наступательной позиции, попытка подавления оппонента;

* для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать: маленькие уступки, установление предельных сроков;

* для достижения небольшого доминирования возможно предоставление новых фактов; использование манипуляций;

* установление позитивных личных отношений: создание непринужденной дружеской атмосферы; содействие неформальным обсуждениям; проявление заинтересованности в успешном завершении переговоров; демонстрация взаимозависимости; стремление не потерять «своего лица»;

* для достижения процедурной легкости: поиск новой информации; совместный поиск альтернативных решений.

Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.

На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение отразится на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных вариантов. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, попытка оказать давление на посредника, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников: соблюдение равновесия или небольшое доминирование.

Задача посредника на данном этапе -- увидеть и привести в действие возможные комбинации из интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают носить резкий характер, задевающий одну из сторон, посредник должен найти выход из создавшегося положения.

Четвертый этап--завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти все дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

Анализ результатов переговоров

После завершения переговоров постарайтесь ответить на следующие вопросы, которые помогут проанализировать их результаты и сделать выводы на будущее.

Достигнуты ли цели, которые были мной поставлены?

Получены ли результаты, на которые я рассчитывал?

Если мною получен максимально возможный результат, то какие "составляющие" переговоров к этому привели?

Если полученный результат минимален, какие рекомендации необходимо выработать к следующим переговорам?

Правильно ли я определил интересы, проблемы, возможные возражения партнера?

Правильно ли сориентировался в стиле поведения партнера?

Был ли оптимальным стиль ведения переговоров с данным партнером?

Были ли убедительны мои аргументы?

Те ли уступки я предлагал на переговорах?

Какими методами ведения переговоров пользовался?

Является ли соглашение, достигнутое на переговорах, взаимовыгодным для обеих сторон?

Возможно ли долговременное сотрудничество с этим партнером?

Поскольку решение конфликта связано с преодолением значительных эмоциональных переживаний, то любое из решений предполагает, кроме затрат традиционных ресурсов (информационных, материальных и временных), просчет затрат необходимого количества эмоциональных ресурсов. В каждом конкретном случае субъекты конфликта продумывают, хватит ли у них сил (психологических, физических) для предлагаемого выхода из конфликта.

Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т. е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших.

Прояснение сути конфликтной ситуации, ее адекватное понимание каждой из сторон служит основой выработки и принятия решения.

Переговоры -- универсальный метод разрешения конфликтов практически любой степени сложности. Однако применение переговоров как метода управления конфликтами требует соблюдения ряда условий и высокого уровня подготовки участников.

Каждое решение конфликта предполагает составление прогноза последствий этого решения и определение необходимых затрат на его реализацию (материальных, эмоциональных, временных). Следует отметить, что при принятии решения по выходу из конфликтной ситуации последствия этого решения для каждой из сторон будут разными, иногда противоположными, В этой связи последствия и затраты необходимо просчитать отдельно для каждой из участвующих сторон.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Курс лекций, Ростов-на-Дону; Феникс, 1998.

2. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. -- М.: Экономика, 1990.

3. Корнелиус X., Фэйр Ш. Выиграть может каждый, Практическое пособие по конфликтологии для предпринимателей, широкого Круга читателей. -- М.: Стрингер, 1992.

4. Лучшие психологические тесты 1 Пер. с англ. Е.А.Дружининой.--Харьков, 1994.

5. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие Организации: Пер. с англ. -- М.: ИНФРА-М, 1996.

6. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. ~ОA.'. Дело, 1994.

7. Основы конфликтологии: Учебное пособие. / Под ред. В.Н. Кудрявцева. -- М., Юристь, 1997.

8. Психология менеджмента 1 Никифоров Г.С., Макшанов С.И. и др. --СПб.: Издательство С.-Петербургского университета, 1997.

9. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М.: Аспект Пресс, 1998.

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. -- М.: ЮНИТИ, 1999.

2. Веснин В.Д. Практический менеджмент персонала'. Пособие по кадровой работе. -- М.: Юристъ, 1998.

3. Виханский О.С. Стратегическое управление'. Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. -- М.; Гардарика, 1998.

4. Дмитриев Л.И., Кудрявцев В.З., Кудрявцев Н.В. Введение в общую теорию конфликтов.--М.:1993.

5. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента,--М.: Дело, 1994.

6. Основы конфликтологии: Учебное пособие. / Под ред. В.Н.Кудрявцева. -- М., Юристь, 1997, 7. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник. М.: Аспект Пресс, 1998.

8. Управление персоналом организации'. Учебник /Под. ред. А.Я.Кибанова. М. : ИНФРА-М, 1997.

9. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их решение. --Мн.: Амалфея, 1997.

10. Краткий словарь по социологии./ Под общ. ред. Д.М.Гвишиани, Н.И.Лапина. -- Политиздат, 1989, с. 124.

* Е.Катульский. Мотивация на рынке труда. «Вопросы экономики», 1997,№2,с.99.

Бабосов Е.М. Основы конфликтологии. Минск, 1997. С. 55.

Социологический словарь. Минск, 1991. С. 80.

Запрудскии Ю.Г. Социальный конфликт. Ростов н/Д, 1992. С. 54.

Сафьянов В.И. Этика общения: проблема разрешения конфликта. М., 1997. С. 101, 104.