Сутність і значення спілкування у професійній діяльності і повсякденному житті

Феодосийский политехнический институт

Национального университета кораблестроения им. адм. Макарова

Реферат

по деловым коммуникациям и конфликтологии

на тему:

«Сутність і значення спілкування

у професійній діяльності і повсякденному житті»

работу выполнила

студентка гр.Ф-331

Виняр А.И.

Феодосия 2010

Людина складна істота, яка поєднує в собі глибокий індивідуальний і соціальний зміст. Наша індивідуальність виявляється в характері, звичках, особливому співвідношенні емоцій і почуттів, які притаманні лише нам. Наша соціальність виявляється в багатьох речах, наприклад, в наших друзях, нашій роботі, родині, дітях. Одним із виявів соціальності людини є спілкування. Соціальність виявляється у встановленні контакту, взаємодії з родиною, друзями, колегами по роботі і навчанню. Ця взаємодія двох чи більше людей, яка складається в обміні інформацією пізнавального характеру, в обміні досвідом, умінням, навичками, в обміні емоційно-чуттєвою інформацією і є спілкування.

Розвиток спілкування нерозривно пов'язаний з розвитком свідомості людини, з трудовою діяльністю. Ускладнення форм трудової діяльності, спеціалізація праці вели до розвитку суспільних відносин, до ускладнення форм взаємодії людей. Забезпечувало таку взаємодію спілкування. Крім того, спілкування є процесом виховання і самовиховання. Але за будь-яких умов треба пам'ятати, що спілкування дійсне, це - взаємодія, взаємовідносини. Тобто спілкування - це завжди більше ніж один. Спілкування як процес досліджується різними науками - психологією, соціологією, лінгвістикою, етикою і естетикою.

В структурі спілкування, на думку окремих дослідників, виділяються такі аспекти: a)комунікаційний аспект (обмін інформацією); b)інтерактивний аспект (обмін діями і організація взаємодії між партнерами); c)перцептивний аспект (взаємне чуттєве сприйняття партнерів по спілкуванню і встановлення на цій основі взаєморозуміння).

Комунікаційний аспект - обмін інформацією у різноманітних процесах соціальної взаємодії. Комунікація - вужча, вона наголошує на одному з аспектів спілкування. Адже ми можемо обмінюватись, наприклад, не лише інформацією, а і почуттями, емоціями. В цьому сенсі стандартна комунікативна ситуація не передбачає наявність почуттів. Комунікація нейтральна. Приклад: За великим рахунком, студентам має бути абсолютно все одно, хто, як, коли читає лекцію. Адже суть взаємодії викладач - студент передача знань. Але... Так само начальник і підлеглий абсолютно можуть не виявляти своїх почуттів один до одного. Адже їх взаємодія базується на т.зв. функціональних обов'язках, які абсолютно не передбачають наявність емоційної складової в процесі їх взаємодії. Почуття, які в більшості випадків супроводжують процес спілкування, можуть зробити його комфортним чи ні, полегшують чи утруднюють його, надають йому відтінку задоволення чи незадоволення. Комунікація буває вербальною (словесною) і невербальною. Зміст комунікації може бути різноманітним, але це завжди повідомлення, яке повинно забезпечити досягнення певної мети.

Інтерактивний аспект спілкування (інтеракції) - це процес організованих вербальних і невербальних взаємодій, які виникають під час спілкування. Американський психолог Ерік Берн (1910-1970) виділив декілька типів інтеракцій між людьми у повсякденному житті. Ритуальна взаємодія - ця взаємодія не має змістовного навантаження; взаємодія обмежується звичними фразами: "Привіт!", "Як справи?", "Давай!", "Бувай!" тощо. Розважальна взаємодія, передбачає приємне і водночас інформативне проведення часу; Такими є розмови на побутові теми: "Як давно не бачилися?", "Що й почому?", "А ось раніше...." Спільна цілеспрямована активність постає як діяльність, як праця спрямована на досягнення певних цілей: "Сьогодні затверджується складання звіту...". "Сьогодні всі працюють..."., "Вам завтра необхідно терміново виїхати у відрядження". Відсутня взаємодія - характеризується ситуацією, за якої партнери змушені про щось розмовляти, обмінюватись діями, але психологічно один на одного не налаштовані. Наприклад, "Передайте, будь ласка, мені сіль." Між співрозмовниками виникає нетривалий контакт, без попередньої підготовки і необхідності повторення чи продовження. Важливим типом інтеракції є взаємодії у формі ігор. Такі ігри відбуваються за суворими правилами і з певним змістом. Залежно від спілкування їх поділяють на суспільні, побутові, сімейні. Від гри слід відрізняти лицемірство (маніпуляцію) з метою обдурювання - фальшиву гру почуттів, настроїв, дій. Інтимна взаємодія передбачає тепле, довірливе, зацікавлене ставлення людей одних до одних без гри. Вибір типу інтеракції у процесі спілкування належить його ініціатору. Інша сторона також може вплинути на тип інтеракції і навіть змінити його.

Коли ми говоримо про перцептивний аспект спілкування, то маємо на увазі особливості сприймання і взаєморозуміння партнерами один одного. Спілкуючись, кожен будує образ партнера за допомогою методів ідентифікації і рефлексії. Ідентифікація - уподібнення себе іншому, спроба поставити себе на його місце. У зв'язку з цим важливою є здібність проникатись емоційними станами іншої людини. Рефлексія у процесах спілкування - спосіб зрозуміти людину, виходячи з уявлень про себе. Краще пізнання іншої людини забезпечується в умовах спільної діяльності. Коли ж люди малознайомі, образ часто будується на підставі зовнішніх, до того ж малоінформативних ознак.

На процес побудови образу людини при спілкуванні впливають особливі психологічні ефекти: каузальна атрибуція, настановлення, ефект ореолу, стереотипізація, атракція.

Каузальна атрибуція (від лат. сausa - причина і лат. attributio - приписування) - приписування іншому непритаманних йому рис. Найчастіше це буває за дефіциту інформації, який змушує орієнтуватися на уявлення про "гарну" або "погану" людину. В умовах спільної діяльності це призведе до переоцінки позитивних або негативних рис в людині. Настановлення - попередньо сформована готовність сприймати іншого під певним кутом зору. Ефект ореолу полягає в сприйманні партнера крізь призму прикрашених відомостей про нього. З цими психологічними явищами пов'язаний також ефект стереотипізації - привнесення в образ людини рис, якими звичайно наділяють представників певної професії чи національної групи.

У процесі спілкування кожна людина виробляє власний стиль спілкування - тобто сукупність типових рис поведінки у цьому процесі. З огляду на поведінку партнерів виділяють ритуальний, маніпулятивний і гуманістичний стиль. Суть ритуального стилю спілкування полягає в дотриманні співбесідниками прийнятих для певних ситуацій етикету, формальних і неформальних правил і норм поведінки. Ритуальне спілкування не має на меті змінити погляди партнера. Більш того, ці відмінності враховуються і їх уникають, адже це може завдати шкоди контакту. Приклад: Спілкування керівника і підлеглого в робочій ситуації, візит в ресторан, ділова нарада. Маніпулятивний стиль спілкування передбачає ставлення до партнера як до засобу досягнення цілі. Маніпулювання присутнє в суспільних сферах і різних видах діяльності. Тому мистецтво маніпулювання добре розвинуте. Гуманістичний стиль спілкування характеризується міжособістісною довірою. У процесі спілкування стиль виробляється і кристалізується Під його впливом формується схильність до певних вчинків, формуються стереотипні навички й прийоми спілкування. Таким чином можна передбачувати поведінку в спілкуванні. Але обов'язково треба враховувати почуття і емоції. Під їх впливом стиль може змінюватись, набуваючи особливих рис.

Розуміння і знання базових характеристик спілкування дозволяє перейти до характеристики комунікативного процесу.

Комунікативний процес - обмін інформацією між індивідами або групами, метою якого є точне чи повне засвоєння повідомлень, що містять повну інформацію. Комунікативний процес розгортається у просторі змісту інформації, у просторі часу, і в оточуючому просторі зокрема. Зміст може бути важливим і незначним, правильним і неправильним, актуальним і неактуальним, мати різне значення для того, хто відправляє і отримує інформацію. Комунікативний процес розгортається у психологічній площині. Будь-яка інформація може нести емоційне забарвлення, передаватись з симпатією або антипатією, ненавистю або любов'ю. Так, наприклад, віддавати розпорядження можна з різними інтонаціями.

За формою реалізації комунікативний процес буває дигітальним і аналоговим. Особливістю дигітальних (грец. di - двічі) комунікацій є закодованість відомостей (інформації) за допомогою символів. За допомогою символів можна точно закодувати інформацію, оскільки символи, наприклад, математичні, хімічні, фізичні формули передають інформацію в найдрібніших деталях. Дигітальна інформація є вільною від емоцій. Головна проблема дигітальної комунікації в тому, що можливе неправильне кодування інформації при відправлені і неправильна інтерпретація повідомлення одержувачем.

Приклад: Олександр Пушкін - Сашко Гармата; Задзвеніло, задзвеніло, Пішла луна гаєм - Зазвонили, зазвонили, Взошел месяц, лес минуя.

Аналогові (грец. analogos - подібний) комунікації охоплюють всю безсловесну комунікацію (жести, дотики, предмети, зображення і т.д.). Ця форма повідомлення є менше точною, однак зрозумілішою і породжує менше помилок. Така форма комунікацій може передати настрій і почуття.

Часто дигітальна і аналогова інформація поєднуються. Таке поєднання дає змогу повніше, точніше і змістовніше передати інформацію під час комунікативного процесу.

Складовими елементами комунікативного процесу є: 1)Відправник ("Хто") - особа, яка генерує ідеї або збирає і передає інформацію; 2)Повідомлення ("Що") - закодована за допомогою символів інформація; 3)Канал (засіб) передавання інформації ("Яким чином”); 4)Одержувач ("Кому”) - особа, якій призначена інформація і яка її інтерпретує.

Комунікативний процес охоплює кілька етапів: a)зародження ідеї; b)кодування інформації; c)передавання інформації; d)декодування інформації; e)фільтрування інформації.

Зародження ідеї - суть цього етапу в формулюванні ідеї і відбору тієї інформації, яку ви хочете передати. Обмін інформації може бути невдалим, оскільки відправник недостатньо опрацьовує повідомлення, не надає необхідної форми. Кодування й вибір каналу інформування - кодування перетворює ідею повідомлення на саме повідомлення - інформацію. Кодування відбувається за допомогою певних символів. Важливим є вибір каналу інформування. Так канал інформування має відповідати формі інформації, яка передається. Наприклад: картину (візуальну інформацію) неможливо передати за допомогою телефону. Передавання інформації - це фізичне переміщення повідомлення від відправника до одержувача. Існують дві базові моделі передавання: без зворотнього зв'язку і зі зворотнім зв'язком. Зворотній зв'язок сприяє подоланню інформаційних шумів - усього, що спотворює зміст і перешкоджає обміну інформацією. Декодування інформації - вірне чи невірне трактування, розшифровка інформації. Фільтрування інформації - тобто очищення від інформаційних шумів. Інформаційні шуми можуть стосуватись мови, відмінностей у сприйнятті. Інформаційні шуми породжуються відмінностями в організаційному статусі між керівником і підлеглим.

Складнощі у передачі інформації виникають постійно адже:

· сказати ще не означає => почути;

· почути ще не означає => зрозуміти;

· зрозуміти ще не означає => погодитися;

· погодитись ще не означає => використати і діяти відповідно до отриманої інформації

Управління виробничо-господарськими організаціями здійснюється через різні види комунікацій. Кожний вид комунікацій має своє цільове призначення. Комунікації між організацією і середовищем, спрямовані на обмін з ним повною і достовірною інформацією з метою підтримання життєдіяльності організації та формування її позитивного іміджу. Міжрівневі (ієрархічні) комунікації в організаціях, мають на меті підтримання внутрішньої стабільності організації, керованості процесів, що в ній відбуваються. Внутрішні комунікації, сприяють формуванню у працівників почуттів єдності, спільності інтересів. Ці зв'язки виникають за потреби спільного виконання певних завдань, вирішення проблеми пов'язаних з функціонуванням організації.

Всередині організації інформація надходить з рівня на рівень від нижчого до вищого і навпаки. Комунікації між різними відділами (підрозділами) - це горизонтальні комунікації, які є передумовою їх злагодженої діяльності. Комунікації між працівниками організації виникають через необхідність спільного виконання певних завдань і вирішення проблем, пов'язаних з функціонуванням організації. Це теж горизонтальні комунікації. Комунікації між керівником і підлеглими являють собою вертикальний обмін інформацією і є основою комунікативної діяльності менеджера. Комунікації між керівником і робочою групою здійснюються у випадках організації групового виконання робіт.

Для забезпечення порозуміння між учасниками комунікативного процесу необхідно враховувати сутність і особливості такого психологічного феномену, як трансакція.

Трансакція (лат.transactio - звернення) - словесний чи безсловесний обмін між людьми, який утворюється з подразнення (запитання) і реакції (відповідь) між певними станами "Я". Кожну людину формують три різні стани "Я", визначаючи її поведінку: "Я - батько (мати)", "Я - дорослий", "Я - дитя". "Я - батько (мати)", - цей стан особистості зумовлює поведінку аналогічну батьківській. Цьому стану притаманні некритично засвоєні норми, заборони, принципи та ідеали і пов'язані з цим події дитинства. Це стан авторитаризму і вказівок що треба і що не треба зробити. "Я - батько (мати)" орієнтоване на минуле, погано орієнтується в нестандартних ситуаціях. "Я - дорослий" - такий стан орієнтований на реалії (тут і тепер), об'єктивно перевіряє і оцінює інформацію, добре пристосовується, розумний, приймає кваліфіковані рішення. "Я - дитя", характеризується пристосуванням й інтенсивно правильним реагуванням. Вирізняють деякі прояви "Я - дитя": 1)Природне "Я - дитя" - характеризується неконтрольованим проявом почуттів, бажань. Йому притаманні непідробна життєлюбність, працьовитість. 2)Пристосовницьке "Я - дитя" виявляється в намаганні людини бути непомітною і діяти так, щоб всі проблеми вирішувались без його участі.

Знання природи комунікацій, сутності комунікативних процесів, напрямків трансакцій у комунікаціях потрібно менеджеру для досягнення взаєморозуміння в колективі і забезпечення виконання підлеглими своїх завдань.

Основою поділу ділового спілкування на види може виступати ступінь участі або неучасті у ньому мови (мовного коду). За цією ознакою виокремлюють вербальне і невербальне спілкування.

Вербальне спілкування (лат. verbum - слово) - усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями щодо предмету спілкування. За своєю природою, мова є системою знаків, які служать засобом спілкування. Залежно від комунікативної ситуації використовують різновиди мови: a)розмовну мову; b)літературну мову; c)письмову мову; d)усну мову. Мова може бути штучною - азбука Морзе, есперанто, шрифт Брайля, мова комп'ютерів. Залежно від ситуації і позиції учасники використовують різні види мов. Вербальне спілкування поділяють на пряме і непряме.

Пряме вербальне спілкування здійснюється шляхом безпосереднього усного контакту між учасниками спілкування. В прямому вербальному спілкуванні виділяють декілька видів: а)індивідуальне монологічне спілкування; b)індивідуальне діалогічне спілкування; с)групове монологічне спілкування; d)групове діалогічне спілкування. Індивідуальне монологічне спілкування - передавання відправником усної інформації реципієнту без зворотного зв'язку. Це спілкування між менеджером і підлеглим. За такої ситуації працівник вислуховує керівника, не висловлюючи своєї реакції. Це аж ніяк не означає відсутність реакції. Індивідуальне монологічне спілкування характерне для авторитарного стилю і ефективне за необхідності термінового вирішення проблеми, коли недоцільно витрачати час на її обговорення з підлеглими. Індивідуальне діалогічне спілкування відбувається між двома особами і передбачає зворотний зв'язок між відправником і реципієнтом. Групове монологічне спілкування передбачає спілкування трьох і більше осіб. В управлінні цю форму застосовують при проведенні авторитарних нарад ("оперативки", "п'ятихвилинки"), коли керівник дає завдання підлеглим. Групове діалогічне спілкування є формою колективного обговорення проблеми і ситуації на ділових нарадах, засіданнях колегіальних органів.

Непряме вербальне спілкування передбачає відсутність безпосереднього контакту між учасниками. Характерними при такому спілкуванні є відсутність емоційного (інтонаційного) наповнення. Воно є більш "стерильним". В цьому виді спілкування виділяють письмову форму вербального спілкування та спілкування з використанням технічних засобів.

Крім мови, обмін інформацією здійснюється за допомогою багатьох інших засобів - жестів, міміки, поз, одягу, запахів, кольорів, окремих предметів тощо. У процесі такого спілкування передавання інформації відбувається без використання мовних засобів. Такий спосіб передачі інформації називається невербальним. Словесна інформація завжди супроводжується мовою тіла, адже кожна емоція супроводжується свідомою або несвідомою механічною реакцією м'язів тіла. Формами невербального спілкування за допомогою тіла є міміка, пози, жести, умовні сигнали.

Міміка - вирази обличчя, спричинені рухами його м'язів, які виражають основні емоційні стани людини: інтерес; радість; подив; горе - страждання; гнів; відраза; презирство; страх; сором; провина.

Постава - положення тіла людини під час діяльності, спілкування (сидіння, ходіння); властива манера триматись. Пози формуються тулубом, руками, ногами. Пози можуть свідчити про емоційний стан, соціальний стан, конкретну ситуацію, в якій перебуває людина.

Жести - виражальні рухи рук, пальців. Жести використовуються як допоміжний, а іноді і основний засіб спілкування.

Умовні сигнали - особливі сигнали, зрозумілі лише для вузького кола осіб. Наприклад, такими умовними сигналами користуються брокери товарних бірж, судді спортивних змагань etc.

На досягнення мети комунікаційного процесу великий вплив має культура ділового спілкування. Культура ділового спілкування є цілою системою елементів, яка охоплює зовнішню культуру, культуру мовлення, культуру почуттів, культуру поведінки, етикет.

Під зовнішньою культурою в ділових комунікаціях розуміємо видимі, візуально сприйняті елементи, що характеризують особистість. До них відносять мистецтво вдягатись, мистецтво використовувати прикраси (для жінок - макіяж, парфуми), зачіски, постави, ходу.

Культура мовлення - володіння нормами усного і писемного мовлення. Сучасний стан культури мовлення характеризується великими запозиченнями з іноземної мови ("бізнес", "самміт", "консумент" - споживач, мерчендайзінг - старший по залу, по розстановці товару), жаргонізмами, кримінальною лексикою.

Культура почуттів - в даному випадку, рівень уміння керувати своїм психічним станом, емоціями. У діловому спілкуванні культура почуттів виявляється в адекватності емоційних реакцій, умінні точно обирати інтонації.

Культура поведінки - культура реакції на певні сигнали ззовні.

Спілкування людей підпорядковується не лише логіці проблеми, законам мови, вимогам зовнішньої культури. На ділову комунікацію впливають різноманітні правила, які залежать від етнічних особливостей, віку людини, статі, професійної належності. Ці аспекти спілкування регулюються як формальними правилами, так і неписаними нормами, тобто етикетом. Службовий етикет охоплює правила й ритуали поведінки людини у процесі виконання службових обов'язків. Існують загальні і специфічні правила етикету у ділових відносинах. Загальні правила етикету - це правила знайомств і відрекомендувань, вітань і прощань, використання титулів співрозмовників, вживання окремих слів. Специфічні правила ділового етикету - це прийняті тільки у діловому спілкуванні форми звернень і привітань, правила проведення бесід і переговорів, прощання після ділового спілкування, зручність і невимушеність у відносинах між ними.