4

содержание

• ВВЕДЕНИЕ 2
• 1 ТЕОРИЯ КОНФЛИКТА 5
• 1.1 Причины возникновения конфликта 8
• 1.2 Виды конфликтов 9
• 1.3 Стадии развития конфликта 13
• 1.4 Управление конфликтами в коллективе 15
• 2 теоретический подход изучения стресса 26
• 2.1 Причины возникновения стресса 27
• 2.2 Фазы возникновения стресса 29
• 2.3 Управление стрессами в коллективе 31
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ 38

ВВЕДЕНИЕ

Основной движущей силой любой организации являются люди, которые составляют коллектив. Трудовой коллектив представляет собой формальную общность людей, объединенных совместной деятельностью для достижения определенных целей (производство продукции, научные исследования, предоставление различного рода услуг). Совокупность объектных условий, в которых оказываются люди в процессе совместной деятельности, предопределяет и ограничивает способы их взаимодействия. Количество потребностей, которые могут быть удовлетворены в общении, также оказывается ограниченным сложившимися обстоятельствами. В этой связи в коллективах часто возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам. При этом люди находящиеся в той или иной степени в конфликтной ситуации могут испытывать стрессовую нагрузку, которая рано или поздно может оказывать негативное воздействие на психическое и физическое состояние организма человека.

Так как работающие в организации люди различны между собой по взглядам на жизнь, то они по-разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие во взглядах часто приводит к тому, что один человек может не согласиться с другим при решении какого-то вопроса. Это несогласие происходит тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. При этом сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Весомая часть конфликтов возникает помимо желания их участников. При этом большинство людей не придаёт значения конфликту или не имеет элементарного представления о нём. Для предупреждения возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов и придания неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера необходим соответствующий процесс управления. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на вероятность возникновения будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.

Примерно 20 % рабочего времени руководители тратят на разрешение различного рода конфликтов. Поэтому, управление конфликтом является одной из важнейших функций управленца. Каждому руководителю необходимо знать о способах поведения при возникновении, а также средствах и методах разрешения конфликтных ситуаций. Руководитель организации находится в центре любого конфликта и должен разрешать всеми доступными ему средствами.

Помимо возникновения конфликтных ситуаций в коллективе у каждого работника, будь то начальник или подчинённый, может возникнуть стрессовое состояние, которое может оказать негативное воздействие на организм человека.

На сегодняшний день практически не осталось людей, которые в той или иной степени не испытывали бы стрессовые переживания. Особенно сильно подвержены стрессу все те, кто работают бизнесе и в мелких, и в крупных компаниях - от простых исполнителей до менеджеров по управлению персоналом и руководителей фирм. По данным американских социологов, примерно 20% издержек и потерь, связанных с текучестью кадров, прогулов, сопротивлением организационным переменам и падением производительности труда порождены профессиональными неврозами и стрессами. В России по данным социологических исследований каждый третий работник хотя бы раз в неделю испытывает сильный стресс, а 13 % работников - практически ежедневно.

У современного человека стресс происходит больше всего из-за перегрузок на работе, когда он старается сделать все дела как можно лучше, но потом силы иссякают и он вопреки стараниям работает все хуже и хуже.

В России люди на работе испытывали стресс всегда и на госслужбе, и в бизнесе. На начальном этапе бизнеса, когда он был еще стихийным, стресс сопровождал руководителей и сотрудников фирм потому, что все было новым и для того, чтобы занять коммерческую нишу, необходимо было себя перестроить, и требовались огромные усилия, несопоставимые с нагрузкой советского периода. Сегодня бизнес вступил в цивилизованно-корпоративную фазу, когда в основном все поделено, а именно по ценам, затратам, срокам и перспективам, стресс продолжает присутствовать и даже расти, потому что работать нужно ещё сильнее и регулярнее. Это касается работников всех уровней, только у каждого стресс имеет свою специфику.

Следовательно, одной из главных задач социального развития организации является создание и поддержание в коллективе здоровой социально-психологической атмосферы, оптимальных межличностных и межгрупповых связей, способствующих слаженной работе, раскрытие интеллектуального и нравственного потенциала каждой личности, удовлетворенности совместным трудом.

Целью данной курсовой работы является изучение обстоятельства возникновения конфликтов и стрессов, а также определить основные пути решения проблем стрессовых и конфликтных ситуаций в трудовом коллективе.

Исходя из поставленной цели, были выделены следующие задачи:

- рассмотреть суть возникновения конфликтных ситуаций в трудовом коллективе;

- рассмотреть природу возникновения стресса;

- рассмотрение способов управления стрессовыми и конфликтными ситуациями в организации.

1 ТЕОРИЯ КОНФЛИКТА

Конфликт представляет собой довольно сложное психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от эффективности применения различных теоретических и методологических разработок.

Большинство людей не любят конфликты и, отчасти, побаиваются их. Это вызвано тем, что человек, который никогда не задумывался о сущности и природе конфликтов считает, что конфликты портят отношения между людьми, вредят делу, мешают жить, вызывают напряженность, рассогласованность действий, стрессы. Однако жить бесконфликтно невозможно. Это подтверждается тем, что:

- конфликт является нормальным явлением существования социума;

- конфликты происходят повсюду, где существуют люди;

- конфликты происходят в определенных условиях и протекают определенным образом.

В случае реализации конфликта возникают новые отношения, позиции и ориентиры в личности участников конфликта, в их социальной организации. Конфликт является своеобразным средством управления социумом, определяющим, в конечном счете, его качество и уровни организации.

Существует много подходов к пониманию конфликта. Обобщив, можно отметить, что конфликтные ситуации развиваются в результате:

- различий интересов участников социума;

- противоречий, столкновений интересов, проявляющихся в нормах поведения (поведенческий аспект);

- противоречий и столкновений позиций в социуме;

- отсутствия согласованных позиций в социуме;

- возникновения противоречий и угроз удовлетворения базовых потребностей человека как члена социума. При этом конфликт возникает с ростом состояния неопределенности их удовлетворения.

в понимании конфликта является выделение ключевых понятий - противоречие и интерес. Однако не все противоречия приводят к конфликту, а лишь те, которые:

- заставляют человека (или группу) осознавать противоположность интересов, которые вызывают противоречия;

- определяют некий уровень соответствующей конфликту мотивации и поведения.

Существует ещё немаловажное слагаемое - иррациональность (иррациональная мотивация, иррациональные отношения, иррациональные чувства и эмоции), усиливающая действие других составляющих конфликта.

Таким образом, конфликт представляет собой систему социально - психологического взаимодействия между людьми или группами людей в виде столкновения, противоборства, содержание которого определяется противоречиями, противоположными интересами, угрозами удовлетворения их актуальных потребностей и компонентами иррационального поведения.

любому человеку и особенно специалисту в сфере управления деятельностью других людей в социуме необходимо знать ответы на следующие вопросы:

- Что такое конфликт?

- почему возникает и как развивается конфликт?

- кто участвует в конфликте?

- как реализуется поведение и взаимодействие людей в конфликте при столкновении их представлений и суждений?

- каковы результаты и истинные цели конфликта?

В зависимости от достижения желаемого результата, конфликты различают на конструктивные и деструктивные. Специалисту в сфере управления необходимо не только изучать конфликты и искать способы их урегулирования. Но важно также уметь превращать конфликт в конструктивное действие управления, результатом которого будет улучшение качественных параметров конфликтующих сторон, их лучшая управляемость и оптимальное взаимодействие с действительностью.

Существуют негативные и позитивные феномены, возникающие в организации в результате возникновения конфликта. К негативным проявлениям конфликта относят:

- неадекватное, социально неоправданное восприятие конфликтующими сторонами друг друга, а также непонимание их коренных интересов;

- снижение активности сотрудничества конфликтующих сторон во время конфликта и после него;

- ухудшение социально-психологического климата в конфликтной группе, снижение производительности труда, увольнение части работников в целях разрешения конфликта;

- создаются виртуальные, мнимые проблемы в отношениях и взаимодействии конфликтующих сторон, формируется дух конфронтации и противоборства в ущерб эффективному решению реальных проблем и преодолению разногласий; - возрастают материальные, эмоциональные, системные затраты процесса достижения результатов и целей деятельности организации.

К положительным эффектам при существовании конфликта можно отнести:

- стимулирование системы к изменению и развитию, инновационным преобразованиям и усовершенствованиям;

- конфликт способствует лучшей структурированности группы, возрастанию степени ее сплоченности и организованности;

- определяет активную информационную и коммуникативную функцию, так как противоборствующие стороны стремятся лучше узнать друг друга;

- стимулирование предприимчивости и творчества конфликтующих сторон, развитие их личности, чувства ответственности, индивидуальной значимости;

- усиливает групповую динамику, мониторинг ролевого поведения и систему внутригрупповой управляемости;

- конфликт выполняет диагностическую функцию, показывая реальную картину отношений между членами группы.

Иногда, управленцу полезно спровоцировать управляемый конструктивный конфликт, чтобы прояснить обстановку и понять истинное состояние дел в группе, а также активизировать внутригрупповое взаимодействие и социальную дифференциацию.

1.1 Причины возникновения конфликта

Причины, вызывающие конфликты, достаточно много и вызваны внешними и внутренними факторами.

Основой любого конфликта являются противоречия, возникающие в организации, а механизм функционирования этих противоречий заключен в человеке, его психическом содержании, в личности. Поэтому, независимо от области возникновения противоречий, их проекция всегда затрагивает внутреннюю структуру человека, его личность и отражается в ее психическом содержании. Психология, при этом, является той сферой знания, в которой можно определить суть конфликтогенной ситуации, понять проблематику конфликта и механизм его переживания и функционирования.

К внутренним факторам конфликта относятся противоречия, возникающие и разрешающиеся на уровне психологической организации личности, в которую включены ее познавательные, эмоциональные и регулятивные компоненты.

К внешним элементам конфликта относится система противоречий, возникающая в процессе жизнедеятельности человека. Сюда можно отнести экономическую, производственную, правовую, политическую, нравственную и другие виды социальной среды.

Внешние и внутренние компоненты конфликта связаны между собой и накладывают свое содержание друг на друга. При этом механизм субъективного возникновения, развития, протекания и разрешения конфликта определяется внутренними компонентами конфликта - личностью конфликтанта. Личность является центральным звеном и механизмом конфликта.

Таким образом, необходимо отметить что:

- возникновение конфликтов определено существующими противоречиями;

- в зависимости от динамики, целей и результатов реализации конфликты могут быть конструктивными и деструктивными, а в зависимости от сферы возникновения противоречий - внутренними и внешними;

- конфликты необходимы объективно;

- функционирование конфликтов сопряжено с психикой человека, с его личностью;

- существует необходимость профессионального разрешения конфликтов в самых разнообразных сферах жизнедеятельности человека.

1.2 Виды конфликтов

Системы управления охватывают, широкое многообразие объектов - от личности, до больших социальных групп. Во всех системах управления осуществляется процесс целенаправленного воздействия субъекта управления на объект в рамках определенной схемы управления. В ходе такого воздействия снимается существующая неопределенность во внешней и внутренней среде системы управления. Но часто этот процесс обостряет и даже формирует противоречия в системе, масштаб и социальная значимость которых зависят от величины и степени организованности системы. Критериями величины и организованности системы управления могут служить ее психологические параметры: уровень развития личности, группы, система межличностного и межгруппового взаимодействия, ценности, ориентации, групповые эффекты и другие. классифицировать разнообразные конфликты можно в зависимости от:

- уровня и специфики возникновения противоречий;

- по составу участников;

- формы протекания конфликта;

- способов его разрешения;

- степени интенсивности и силы реализации.

В зависимости от специфики возникновения противоречий, можно выделить экономические, политические, производственные конфликты.

По составу участников существуют внутриличностные, межличностные, групповые, конфликты в больших социальных группах, организационные (между подразделениями организаций).

Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Это конфликт в самой личности, при котором происходит столкновение субъективно значимых мотивов, интересов, ценностей, идеалов и других личностных образований. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт далеко не всегда виден окружающим. Часто человек не осознает его сам. Внутриличностный конфликт протекает в форме сложных переживаний человека, сопровождается состоянием страха, тревоги, депрессии, стресса. Формой защиты от внутриличностных конфликтов является невроз.

Межличностные конфликты наиболее распространены и охватывают практически все сферы человеческих отношений. Любой конфликт, в конечном счете, сводится к межличностному. Складываются напряженные отношения, в которые втягиваются личностные ресурсы противоборствующих сторон: потребности, цели и ценности, мотивация, установки и интересы, эмоции и воля, интеллект. Каждый участник стремится самоутвердиться, удовлетворить свои потребности, достичь своих интересов. В организациях межличностные конфликты проявляются по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность.

Причины возникновения межличностного конфликта могут быть следующие:

- поведенческие факторы - предполагающие неадекватное поведение. Например, стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм, грубость и другие виды поведения;

- факторы отношений - определяют конфликт и проявляются во взаимодействии сторон. В данном случае определяющую роль может играет важность отношений в понятиях ценностей, поведения, различия в образовательных, профессиональных отношениях и другие;

- информационные факторы - связаны с неприемлемостью информации для одной или всех сторон конфликта. Это может быть неточная, неполная информация, дезинформация, преждевременная или запоздалая информация;

- ценностные факторы - охватывают сферы личностных систем верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты). Сюда также можно отнести групповые традиции, ценности, нормы; религиозные, культурные, региональные и политические ценности;

- структурные факторы. К ним относят возраст, закон, системы подотчетности, время, доходы, доступность (возможности).

Межличностные конфликты относятся к одному из самых тяжелых, разрушающих социально - психологический климат коллектива, видов конфликтов.

Любые межличностные конфликты формируются на фоне структурных факторов, которые формируют конфликт извне и существенно влияют на его ход. В качестве таких факторов выступают власть, системы управления, политические партии и объединения, социальные нормы, право собственности, религии, правосудие, статус, роли, стандарты поведения, изолированность или открытость, географическое положение.

Существует также конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространенны конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.

Исходя из временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются); затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями). Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, в них конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние.

Конфликты различают и по их значению для организации, а так же по способу их разрешения. Различают конструктивные и деструктивные конфликты. Любой конфликт конструктивен по своей природе как инструмент развития. Бывают конфликты, проходящие без кризисов, но, правда, очень редко и, как правило, характерны они для организаций с очень высоким уровнем интеллектуальной и коммуникативной культуры (как корпоративной, так и каждого сотрудника, прежде всего администрации), и само общество должно быть на столь же высоком уровне развития. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов. Их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития, ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации, создают напряженные отношения в коллективе, тяжело сказываются на нервно-психологическом состоянии сотрудников.

1.3 Стадии развития конфликта

Динамика конфликта представляет собой сложное социально - психологическое явление, которое отражается в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта. Течение конфликта подвержено изменению границ зоны разногласий, интенсивности, а также характеризуется различной направленностью. Все это определяет его динамику изменения, движения от момента формирования до завершения.

Динамика конфликта реализуется в нескольких этапах, отличающихся один от другого, по содержанию и очередности форм его протекания. Такие этапы в каждом конкретном конфликте имеют различную продолжительность, но последовательность их неизменна. Представить ее можно следующим образом:

- Этап предконфликтной ситуации. Характеризуется возникновением и развитием особых конфликтных отношений между субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

- Этап инцидента. Происходит осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников конфликта. Осознание формирует значительное эмоциональное переживание им этого факта. На втором этапе могут проявляться критические, недоброжелательные высказывания, ограничение контактов, резкое изменение настроений и прочее.

- Этап развития конфликта. Участники переходят к активным действиям, направленным на нанесение ущерба оппоненту. При этом фигуранты конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Одновременно, они могут не осознавать конечных целей конфликта, собственных интересов и до конца не понимать суть и предмет конфликта.

- Этап кульминации конфликта. Выражается пиковыми значениями и характером проявления. В кульминации конфликт достигает такого накала, что сторонам (хотя бы одной из них) становится, очевидно, что продолжать его больше невозможно. Кульминация приводит стороны к осознанию необходимости снизить активность противодействия и искать средства и пути решения конфликта в посреднических сферах. Кульминация - вариант острого конфликта. Часто конфликт не развивается до такой фазы и разрешается на предыдущей.

- Этап разрешения конфликта. На этой фазе конфликт завершается. Здесь необходимо рассмотреть два понятия:

а) цена конфликта.

ЦК=Э+Д+С, где

Э - затраты энергии, времени, и сил на конфликтную деятельность;

Д - ущерб, наносимый в ходе конфликта соперничающей стороной;

С - потери, связанные с ухудшением общей ситуации (например, развал организации, беспорядок, снижение престижа и так далее.);

б) цена выхода из конфликта.

ЦВК=У-П, где

У - утраты связанные с выходом из конфликта (статуса, перспектив, затраты на реорганизацию, поиск возможностей, уступки противоборствующей стороне и тому подобное.);

П - приобретения, которые дает выход (высвобождение сил, поля деятельности, ресурсов и прочее.).

Таким образом, сравнение цены конфликта и цены выхода из него позволяют рационально решить вопрос о продолжении конфликта. Если цена резко возрастает, то выгоднее прекратить его. Конфликт может быть оценен в вероятностном варианте, в котором будут взвешиваться шансы на победу, проигрыш и цена рисков. Если риски остаются неоправданными, то есть все основания искать пути к прекращению конфликта.

- Этап постконфликтной ситуации. Конфликт почти всегда не проходит незаметно. Поэтому возникает необходимость ликвидировать или закрепить деструктивные, негативные или наоборот позитивные, конструктивные последствия, изменения в организации, группе или личности, такую ситуацию называют еще последействием конфликта.

1.4 Управление конфликтами в коллективе

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, к ним можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения в конфликтной ситуации. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта.

Специалисту необходимо уметь ориентироваться в ситуации конфликта и принимать эффективные решения для того, чтобы конфликт не выполнял негативную роль в социуме, а являлся бы средством управления, мобилизации и оптимизации реальных производственных, социальных, творческих и других отношений человека. Для этого нужно знать и уметь:

- адекватно вести себя в конфликте, чтобы снизить его разрушающее и усилить гармонизирующее действие;

- защитить личность конфликтующей стороны от деструктурирующего воздействия конфликта;

- правильно предотвратить конфликт, разрушающий оптимальную систему управления и организации в социуме, в отношениях между людьми;

- завершить конфликт с наименьшими потерями для конфликтующих сторон и получить выигрыш от его рационального разрешения.

Существует много методов управления и предупреждения конфликтов:

- внутриличностные методы - методы воздействия на отдельную личность;

- структурные методы - методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;

- межличностные методы или стили поведения в конфликте;

- персональные методы;

- переговоры;

- методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей сотрудников и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками;

- методы, включающие ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Эти методы помогают человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. Некоторые авторы предлагают использовать способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.

Структурные методы, то есть методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и так далее. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.

Координационные механизмы могут быть реализованы при использовании структурных подразделений организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы.

Метод постановки общеорганизационных целей предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Устранение реального предмета (объекта) конфликта - подведение одной из сторон под отказ от объекта конфликта в пользу другой стороны.

При возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один ин нескольких возможных вариантов поведения:

- активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления;

- уход из конфликтного взаимодействия;

- разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса;

- использование результатов конфликта в своих интересах.

Существует пять основных стилей поведения в конфликте: противоборство; сотрудничество; уступчивость; компромисс; уклонение.

Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствие сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Условия применения данного стиля:

- восприятие ситуации как крайне значимой для индивида;

- наличие большого объема власти или других возможностей;

- ограниченность времени принятия решения в ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения;

- необходимость сохранить «своё лицо» и действовать жёстко, хотя, может быть, и не самым лучшим образом.

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

Уступчивость (приспособление). Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, если:

- вклад индивида не слишком велик: а возможность проигрыша слишком очевидна;

- сохранение хороших отношений с оппонентом важнее решения конфликта в свою пользу;

- предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для индивида;

- у индивида мало шансов на победу, мало власти.

При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

- исход конфликта для индивида не особенно важен;

- ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников;

- у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу;

- исход конфликта для индивида не особенно важен.

Любой конфликт, его стихийное развитие часто приводит к нарушению функционирования организации, разрушая ее связи, отношения, ценности, изменяя организационно-управленческую основу. Он приводит к эмоционально-психической напряженности, при которой люди начинают испытывать в отношении друг друга чувство неприязни, формируется желание и готовность навредить сопернику, а иногда уничтожить его. Все это препятствует поиску и реализации рационального выхода из конфликта и формирует образ врага.

Руководитель, принимающий участие в разрешении конфликта должен знать и ориентироваться на следующее:

- урегулирование конфликта, его частичное или временное разрешение. Создаются условия, удовлетворяющие конфликтующие стороны;

- управление конфликтами - процесс контролирования течения конфликта самими участниками или внешними лицами;

- завершение конфликта - прекращение конфликта не обязательно предполагающее его разрешение. Например, конфликтующего человека увольняют с работы. В этом случае прекращаются отношения конфликтующих сторон, а проблема и противоречия при таком способе завершения теряют свою остроту и напряженность;

- разрешение конфликта - последовательное сведение к минимуму проблематики и противоречий конфликта. Достигается, обычно, через поиск компромисса, достижение согласия. При такой договоренности между конфликтующими сторонами определяется, кто будет победителем и побежденным, распределяются ценности, принимается заключение о полном завершении конфликта;

- конструктивное управление конфликтом. Отражает долгосрочное, надежное и адекватное разрешение конфликта, при котором конфликтующие стороны несут минимальные потери от конфликтного взаимодействия.

Общие рекомендации при решении вопроса конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему:

1) признать существование конфликта, иными словами, признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет. Каждый выбирает свой стиль поведения и способов воздействия на другого. Однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2) Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить “с ходу” целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3) Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры. Здесь предполагается оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4) Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5) Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6) Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: резолюции, договоре о сотрудничестве. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

7) Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

Для руководителя важно правильно строить взаимоотношения с подчиненными, грамотно организовывать управленческую деятельность. При этом целесообразно руководствоваться следующими правилами:

1) Ставьте подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи. Распоряжение должно быть отдано простым, ясным языком. Не допускайте неопределенности, двусмысленности в содержании приказания. Задача должна соответствовать возможностям подчиненного.

2) Обеспечьте выполнение задачи всем необходимым. Предоставление подчиненному инициативы в выполнении отданного распоряжения, не означает самоустранение начальника от обеспечения его выполнения.

3) Приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному должны быть обоснованны в правовом отношении. Не идти в разрез с нормативными требованиями, не ущемлять человеческое достоинство.

4) Текущий контроль снижает вероятность возникновения конфликтов. Это происходит в связи с качеством выполнения указания, но контроль не должен превращаться в мелочную опеку.

5) Не спешите с однозначной оценкой результатов деятельности подчиненного. Если нет уверенности в глубоком изучении итогов деятельности подчиненного, то лучше с оценкой не спешить.

6) Достигнутое подчиненным оценивайте исходя из начального положения дел и успехов других работников. Это правильнее, чем основываться только на поставленной задаче.

7) Не стремитесь в короткий срок перевоспитать нерадивого подчиненного. Решительные попытки ни к чему хорошему, кроме конфликтов не приведут. Процесс воспитания - длительный процесс. Поэтому, проводя воспитательную работу с подчиненными, нельзя рассчитывать на быстрые и положительные результаты.

8) Критикуйте после того, как похвалите. Начав разговор с подчиненным с положительных аспектов в его работе, вы тем самым настроите его на положительное отношение к вам. Критика, исходящая от вас, будет восприниматься более конструктивно.

9) Критикуйте и оценивайте не личность, а поступок, результаты служебной деятельности. Переход в личностные оценки с использованием обобщающих формулировок («Вы никогда ничего вовремя не можете выполнить», «Вы всегда отличаетесь недобросовестностью», «Вы постоянно опаздываете на работу») провоцирует подчиненного на конфликт.

10) Давая критическую оценку подчиненному, не переносите ее на всю социальную группу, к которой он принадлежит. В особенности это касается национальной принадлежности подчиненного, а так же характеристике той социальной группы, которая значима для него. Общаясь с подчиненным, демонстрируйте, что по своему психологическому статусу вы признаете равенство между вами.

11) Избегайте жестких, категоричных и безапелляционных по форме оценок поведения и деятельности подчиненных. Чем резче обращаются к человеку, тем интенсивнее он настраивается на возможное противодействие по отношению к источнику такого обращения. Кроме того, можно ошибаться в даваемых оценках, а их категоричность усугубит неправоту.

12) Не делайте подчиненных объектом вымещения агрессии своих управленческих ошибок. Нет таких людей, которые не ошибаются. Не надо боятся навредить своему авторитету. Честность и порядочность всегда по достоинству оценивается людьми, особенно если эти качества проявляются у руководителя.

13) Будьте справедливы и честны по отношению к своим подчиненным. Необходимо помнить, что люди больше всего не любят несправедливость. В конечном итоге все революции, бунты, мятежи, другие социальные потрясения и конфликты были обусловлены тем, что одна из сторон пыталась восстановить справедливость.

14) Всеми силами боритесь с проявлениями негативных эмоций в общении с подчиненными. Гнев, злость, досада - плохие советники при решении любой проблемы.

15) Не превращайте подчиненных в «громоотвод» ваших конфликтных отношений с руководством. Разрядив свои негативные эмоции после неприятного общения с начальниками на подчиненных, вы стабилизируете свое внутреннее состояние. Однако тем самым создаете новый очаг конфликтной напряженности, но теперь - с подчиненными.

16) Реже наказывайте и чаще помогайте подчиненным исправлять свои ошибки. Такая стратегия в будущем даст хорошие результаты: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

17) Необходимо обязательно уважать права подчиненных. Даже работник, плохо выполняющий служебные обязанности, имеет вполне определенные права как гражданин. При любой степени виновности за поступок подчиненный будет защищать свои права даже посредством конфликта.

18) Критикуя подчиненного, указывайте возможные пути исправления ошибок и просчетов.

Таким образом, мы выяснили природу возникновения конфликта, стадии его роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили некоторые пути выхода из конфликтных ситуаций. Теперь надо рассмотреть еще один немаловажный фактор - стресс, который существенно влияет на эффективность работы организации.

2 теоретический подход изучения стресса

Множество конфликтов, сопровождающих нашу жизнь, приводит достаточно часто к дополнительным нервным нагрузкам на человека, к стрессовым ситуациям, к необходимости управлять стрессами.

Некоторые специалисты считают, что стресс - это то давление в мире, которое приводит к состоянию эмоционального дискомфорта. Другие полагают, что эмоциональный дискомфорт - это стресс, вызванный давлением или условиями, именуемыми стрессорами.

В целом стресс - явление, часто встречающееся. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Однако чрезмерный стресс создает проблемы, как для личности, так и для организаций, сложности в выполнении поставленных задач.

По своей сути стресс - это способ достижения устойчивости организма в ответ на воздействие нагрузок отрицательного характера. Современные жизненные ситуации приводят к резкому возрастанию психологических нагрузок на человека. Важной предпосылкой создания учения о стрессе явилась необходимость решить проблему защиты человека от воздействия неблагоприятных факторов.

Однако стресс - это не просто нервное напряжение. У человека самым распространенным стрессором, то есть фактором, вызывающим стресс, является эмоциональный раздражитель. Стрессы, переживаемые работниками, могут оказать разрушительное воздействие, как на них самих, так и на организацию в целом. Кадровые службы должны отслеживать уровень состояния работника, ведущего к стрессам, для того чтобы управлять трудовыми отношениями.

В обыденной жизни выделяют два вида стресса: эустресс и дистресс. Эустресс предполагает возникновение желательного, т.е. положительного эффекта, а дистресс - отрицательного. Обычно стресс связан с приятными и неприятными переживаниями. Приятное и неприятное эмоциональное возбуждение сопровождается возрастанием физиологического стресса.

Разновидностей стресса существует достаточно много, в обобщенном виде можно выделить:

- хронический стресс. Предполагает наличие постоянной (или существующей длительное время) значительной нагрузки на человека, в результате которой его психологическое или физиологическое состояние находится в повышенно напряженном состоянии (длительный поиск работы, постоянная спешка, выяснения отношений и прочее);

- острый стресс. В результате воздействия такого вида стресса теряется психологическая устойчивость у человека (конфликт с начальником, ссора с близкими людьми и прочее);

- физиологический стресс. Возникает при физической перегрузке организма (слишком высокая или низкая температура в рабочем помещении, сильные запахи, недостаточная освещенность, повышенный уровень шума и прочее);

- психологический стресс. Является следствием нарушения психологической устойчивости личности по целому ряду причин: задетое самолюбие, оскорбление, выполнение работы, не соответствующей квалификации и прочее. Кроме того, стресс может быть результатом психологической перегрузки личности: выполнение слишком большого объема работ, ответственность за качество сложной и продолжительной работы и так далее. Разновидностью психологического стресса является эмоциональный стресс, который проявляется в ситуациях угрозы, опасности, обиды;

- Информационный стресс возникает в ситуациях информационных перегрузок или информационного вакуума.

2.1 Причины возникновения стресса

Перечень причин стрессов огромен. В качестве стрессогенов могут выступать и международные конфликты, и нестабильность политической обстановки в стране, и социально-экономические кризисы. Кроме этого причиной стресса могут стать: перегрузка работника на рабочем месте, недогруженность работника, конфликт ролей и другие факторы.

Факторы, которые влияют на возникновение стресса личности в организации, можно подразделить на организационные, внеорганизационные и личностные.

К организационным факторам можно отнести:

- недостаточная нагрузка сотрудника, при которой ему не предоставляется возможности продемонстрировать свою квалификацию в полной мере. Такая ситуация часто встречается, например, во многих отечественных организациях, перешедших на сокращенный режим работы или вынужденных сокращать объемы работ из-за неплатежей заказчиков;

- недостаточно ясное понимание работником своей роли и места в производственном процессе, коллективе. Такая ситуация обычно бывает вызвана отсутствием четко установленных прав и обязанностей специалиста, неясностью задания, отсутствием перспектив роста;

- необходимость одновременного выполнения разнородных заданий, не связанных между собой и одинаково срочных. Данная причина характерна для руководителей среднего звена в организации при отсутствии разграничения функций между подразделениями и уровнями управления;

- неучастие работников в управлении организацией, принятии решений по дальнейшему развитию деятельности организации в период резкого изменения направлений ее активности. Такое положение характерно для значительного количества крупных и средних российских предприятий, на которых не налажена система управления персоналом и рядовые сотрудники оторваны от процесса принятия решений. На многих фирмах Запада существуют целые программы вовлечения персонала в дела фирмы и разработки стратегических решений, особенно при необходимости увеличения объема производства или улучшения качества выпускаемых изделий;

- изменение задач наемного работника при переходе на работу в частные структуры, осознание этим работником своей основной задачи -- увеличение прибыли владельца фирмы.

К внеорганизационным факторам относятся:

- отсутствие работы или длительный её поиск;

- конкуренция на рынке труда;

- кризисное состояние экономики страны в целом и региона в частности;

- семейные трудности.

Личностные факторы, вызывающие стрессовые состояния, формируются под воздействием нереализованных потребностей личности, эмоциональной неустойчивости, заниженной или завышенной самооценки и другие.

Последствия воздействия стрессовых ситуаций очень разнообразны и во многом зависят от характера ситуации и индивидуальных особенностей подвергшихся стрессу сотрудников. Эти последствия могут быть следующими:

- субъективные, при которых у работников возникает чувства вины, повышенную тревожность, утомление, расстроенность;

- поведенческие - возникновение сплетен, повышенная опасность инцидентов;

- физиологические - ухудшение состояния здоровья сотрудников, возникновение у них коронарных заболеваний, колебанию артериального давления и прочее;

- организационные - рост текучести кадров, увеличение числа прогулов, рост неудовлетворенности сотрудников выполняемой работой.

2.2 Фазы возникновения стресса

Каждый, кто работает, ставит перед собой цели, но достигает совсем не того, чего хотел (а в бизнесе - это норма), кто общается и периодически испытывает какие-либо проблемы в общении, может проследить, как в процессе работы он проходит через три стадии стресса.

Если нагрузка на работе превышает его возможности, то человек начинает испытывать нездоровое возбуждение, тревогу, какую-то болезненную активность, не разрешающуюся в здоровое действие, а остающееся на уровне невыраженных переживаний. Это первая фаза стресса, сопровождающаяся ощущением дискомфорта. Человеку становится труднее работать и общаться как с другими, так и с самим собой. Если перед нами ответственный человек и дисциплинированный работник, то он начинает бороться со стрессом, сопротивляться возбуждению и дискомфорту и пытается погасить возбуждение и тревогу.

Эта борьба может выражаться в различных формах - бегство от стресса в любые занятия и действия и раздраженный выброс стрессовых переживаний во вне во время работы и общения. Две данные реакции («бей» и «беги») относятся к наследию, оставленному современному человеку его первобытным собратом. Но если на заре истории человеку не требовалось соблюдать нормы цивилизованного поведения, и было достаточно действовать, исходя из соотношения сил (то есть нападать в ответ или убегать), то в наши дни нужно играть роль, быть политкорректным и выдержанным.

То, что в этот момент происходит внутри человека, никого, кроме него не интересует. А в нем происходит вторая стадия стресса - борьба или внутренний конфликт, выражающийся в попытке организма и психики справиться с возрастающей нагрузкой. Однако, подавляющее большинство людей не умеет грамотно противостоять стрессу. И тогда наступает третья стадия - истощение.

Если мы внимательно прислушаемся к себе в процессе работы, скажем, перед летним отпуском, то мы можем поймать себя на этой последней стадии стресса, к которой мы пришли, не сумев грамотно выстроить антистрессовую стратегию на более ранних стадиях. Мы ощущаем одышку, неадекватное мышечное напряжение, повышение кровяного давления, нарушение сна, раздражительность и прочие отрицательные симптомы.

Таким образом, определив антистрессовую стратегию, можно свести к минимуму негативное воздействие стресса.

2.3 Управление стрессами в коллективе

Человеку ежедневно приходится сталкиваться с различного рода стрессовыми ситуациями. Все это, так или иначе, сказывается на психологическом и физическом здоровье. Но существуют способы, которые помогут защититься от неблагоприятного влияния стресса или даже «подготовиться» к нему:

- умение расслабляться. По мнению известного западногерманского специалиста, доктора медицины, занимающегося проблемами стресса Ханнеса Линдемана, сбалансированная смена напряжений и расслаблений является решающим фактором, определяющим наше самочувствие. Умение расслабляться - естественный рефлекторный процесс, многим не посильный в наше время «сумасшедшего» ритма и молниеносного поступления информации, когда одна перегрузка накладывается на другую, один стресс сменяет другой. Однако этому ценному умению можно научиться, воспользовавшись СПС - системой психофизиологического саморегулирования Линдемана. СПС состоит из комплекса упражнений, обучающих психофизической релаксации. Занятие психофизической релаксацией и аутотренингом будут более эффективны при дополнительном использовании так называемых «бессознательных» методов борьбы со стрессом, к которым относятся цвето- и ароматотерапия. Многие современные руководители нанимают себе в наставники таких специалистов по коучингу, которые владеют медитативными методами и могут научить их статическим и динамическим формам медитации.