Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Контрольная работа на тему:

«Организация переговоров»

Выполнил:

Преподаватель:

• 2007
• Содержание
• Введение
• 1 Общая характеристика переговоров, их функции и цели
• 2 Организация переговоров
• 3. Проведение переговоров
• 4 Влияние национальных особенностей на проведение деловых переговоров
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

"В бизнесе Вы получаете не то, чего Вы достойны,

а то, о чем Вы договорились".

Каррас Ч. Искусство ведения переговоров.

Развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который не всегда развертывается гладко, часто связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны включает в себя противоречия.

Актуальность темы обусловлена тем, что в то время как американские специалисты уверены, что переговоры одна из важнейших составляющих экономического общения, для российских бизнесменов абсолютно неизвестная область деятельности.

В России в советские десятилетия тема переговоров практически не изучалась и даже для директоров предприятий не была актуальной. Бытовало мнение, что переговорам учить не нужно. И очень часто именно из-за несложившихся переговоров фирма терпит убытки и не имеет возможности установить взаимовыгодные торговые отношения.

От правильной организации и проведения переговоров во многом зависит будущее принятых решений. Умение вести переговоры, беседы, знать правила и нормы делового общения - вот необходимое условие для ведения бизнеса сегодня.

• Целью данной работы является изучение процесса переговоров. Для достижения этой цели необходимо рассмотреть общую характеристику переговоров, организацию переговоров, тактику и стратегию проведения переговоров, а также влияние национальных особенностей на проведение деловых переговоров

1 Общая характеристика переговоров, их функции и цели

Переговоры - вид совместной деятельности, направленной на решение проблемы.

“Процесс двухстороннего обмена информацией, который нацелен на достижение договоренности с другими в условиях, когда часть ваших интересов совпадает, а другие прямо противоположны” Юри С. Как избежать отказа. М: Издательский дом “Довгань”, 1998. - 192 с..

Переговоры предполагают не менее двух участников, причем их интересы либо частично, либо полностью расходятся.

Выделяют два вида переговоров:

ведущиеся в рамках конфликтных отношений

ведущиеся в условиях сотрудничества.

Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться серьезные разногласия и на этой почве возникает конфликт. Возможна ситуация, когда конфликтующие стороны после проведения переговоров и урегулирования конфликта, начинают сотрудничать. Результатом переговоров является совместное решение. Совместное решение - это единое решение, которые стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации. Савина М.С Управление персоналом организации: ведение переговоров, Москва, 2003, с.7.

Переговоры - есть факт нашей повседневной жизни, более того, это - средство получить от других людей то, что вы хотите.

Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Но кроме того они могут выполнять следующие функции:

1. Информационная. В этом случае переговоры проводятся для обмена мнениями по какому-либо вопросу или с целью получения новых сведений.

2. Коммуникативная функция связанна с налаживанием новых связей и отношений, знакомством с потенциальным партнером, обменом точками зрения.

3. Контрольная - это регулирование, контроль, координация совместных действий.

4. Рекламная функция состоит в том, чтобы заинтересовать третьих лиц пропагандировать свои взгляды, убеждения, идеи, рекламировать товары или услуги.

5. Отвлекающая функция переговоров состоит в том, чтобы выиграть время. Для иллюстрации обратимся к хрестоматийному примеру. Л.Д. Троцкий о мирных переговорах 1918 г. в Брест-Литовске писал следующее: «В Брест-Литовск мы отправились для того, чтобы заключить мир. Почему? Потому что воевать не могли… Мы все были солидарны в том, что переговоры нужно тянуть как можно долее, чтобы извлечь из них агитационный "капитал" и в то же время выгадать как можно более времени, дав истории возможность приблизить нас к германской и общеевропейской революции…»

Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:

· установления деловых отношений;

· выяснения позиций сторон по одному или нескольким вопросам;

· обмена информацией;

· урегулирования отношений;

· углубления взаимопонимания;

· достижения новых соглашений;

· подписания соглашений.

Прежде всего, должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.

Если одна из сторон полагает, что она способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для переговоров мало. Разве, что другой стороне удастся убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.

Наконец, стороны должны проявить желание к совместному поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.

Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.

Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями.

Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий, существовавших до их начала.

Все это свидетельствует о том, что переговоры, направленные на достижение договоренностей, - процесс многогранный и включает в себя несколько стадий:

· подготовка к переговорам (включая и определение проблемы, требующей решения);

· определение потребностей и целей;

· отбор материала и фактов;

· выявление интересов сторон;

· определение зоны пересечения интересов ("зоны решения");

· определение объективных критериев;

· формирование предложений и их вариантов;

· стратегическое планирование;

· тактическое планирование;

· маневры и система убеждения;

· выдвижение запасных вариантов;

· анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и контроль за их реализацией. Успешные переговоры А. А. Беленкова Издательство: НТ Пресс, 2005 г. 144 стр.

2 Организация переговоров

Подготовка к переговорам является фундаментальным этапом переговоров, включающим в себя следующие элементы:

? собрать о противоположной стороне максимум информации;

? обозначить для себя интересы вашей стороны;

? узнать декларируемые интересы противоположной стороны;

? выяснить список аспектов (ценностей, переменных) у другой сторону;

? выявление общих и конфликтных интересов;

? определить список аспектов (ценностей, переменных) вашей стороны

? составить список вопросов, которые необходимо задать другой стороне;

? составить список предполагаемых вопросов другой стороны к вам и подготовить на них ответы;

? определить пространство переговоров;

? выбор стратегии переговоров и согласование ролей.

Необходимо узнать обо всех нюансах работы другой стороны, их структуру, ценности, возможности, ограничения, деловые связи, партнерства, положение на рынке и т.п. Даже мелкая деталь может сыграть решающую роль и привести к успешному результату. Переговорщики, ведущие нечестную игру, могут давать неверную информацию, показывая ложные акценты, используя методы манипулятивного воздействия. Чтобы им противостоять, надо, прежде всего, владеть информацией, разбираться в деловой ситуации.

Пространство переговоров ограничивается минимальной и желаемой позициями.

Желаемая позиция - максимально комфортные условия работы, когда соблюдаются все ваши интересы и отсутствуют уступки.

Реальная позиция - соблюдены все интересы, благодаря некоторым уступкам, находящимся в балансе с интересами стороны.

Минимальная позиция - соблюдены некоторые интересы, при подавляющем большинстве уступок.

Альтернатива - вариант выхода, если соглашение не было достигнуто. Здесь отсутствуют интересы переговорщиков на данный момент, есть только перспективный интерес на фоне присутствия интересов другой стороны. Часто приносит убытки. Альтернативы заготавливаются заранее и ранжируются, чтобы начинать с наиболее приемлемой.

Переговорная позиция - мнение, положение, сформированное к определенному вопросу в конкретной переговорной ситуации, с учетом собственных интересов, мотиваторов и поставленных целей.

Любая позиция должна быть убедительна, с упором аргументы и постулаты. Аргументация вдвойне убедительна, если основана на ценностях другой стороны.

Идеальное место для переговоров - спокойное, комфортабельное и нейтральное пространство, никак не связанное с деятельностью и проблемами участников. Оно должно отвечать следующим критериям:

- соответствовать статусу участников переговоров;

- быть доступным для подъезда машин;

- цена за аренду должна быть приемлемой для всех участников переговоров;

- иметь дополнительные помещения, где стороны могли бы работать раздельно;

- поблизости должны быть ресторан или кафе, туалетные и курительные комнаты.

- быть свободным от отвлекающих моментов (шума голосов, телефонных звонков и т.д.);

- быть удобным, хорошо освещенным, оборудованным подходящей мебелью;

3. Проведение переговоров

Технология выбора тактик в переговорном процессе всякий раз зависит от конкретных условий рынка, предмета переговоров и его участников. Переговоры - процесс творческий, описать можно лишь их структуру.

Тактика - совокупность средств и приемов для достижения конечной цели.

В соответствии с коммуникативной теорией Эрика Берна существуют основные типы поведения в переговорах Берн Эрик Игры, в которые играют люди- М.: АСТ 2006г., 223 стр.:

1. Родитель - критикуем и оцениваем (пример: Почему Вы этого не сделали? Сейчас я помогу!);

2. Взрослый - зрело-размышляющий, упор на факты, события, выводы (Что Вы имеете ввиду? Как это случилось? Я считаю…);

3. Ребенок - персональные оценки себя и других, эмоции (Я хочу и буду! Я чувствую… Помогите мне!).

Взрослый тип поведения является самым эффективным, партнерским и балансирует индивидуальную значимость.

Ребенок - заведомое принижение своей значимости. Используется когда необходимо что-то выпросить, не делая уступок нытье). Расчет на пожертвование.

Родитель - заведомо завышенная значимость. Стремление задавить психологически, возможно, неоправданным величием. Используется для достижения собственных интересов, не делая уступок.

Можно также выделить манипулятивно-силовую тактику ведения переговоров (что большей степени соответствует торгу) и тактику сочетания "жесткой" и "мягкой" позиции. Р. Фишер и У. Юри справедливо полагают, что ни один из этих стилей ведения переговоров не является безупречным. Они предлагают третий вариант - принципиального ведения переговоров, сущность которого сводится к четырем методическим рекомендациям Фишер Р. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. Эксмо 2006:

· отделить споры между партнерами (людьми) от задачи, которую нужно решить;

· сосредоточиться на выгодах, а не на позициях;

· прежде, чем пытаться достичь соглашения следует продумать несколько его вариантов, направленных к взаимной выгоде сторон;

· необходимо настаивать на использовании объективных критериев.

Следует заметить, что такой партнерский стиль в решении проблемы, когда участники в равной мере осознают, что срыв переговоров невыгоден обеим сторонам, встречается редко.

В любых переговоры не исключена возможность обмана. Здесь уместно сослаться на Шопенгауэра, который писал: " Если подозреваете, что вам врут, сделайте вид, что, безусловно, верите. Это поощрит собеседника развивать тему. Он станет врать наглее и попадется. Если заподозрили, что у партнера случайно обнаружилась часть скрываемой правды, играйте в недоверие. Партнер в запальчивости может выложить правду". Шопенгауэр Артур Мысли Издательство: Азбука-классика 2006 г. 192 с

Речевое общение во время переговоров обладает общими свойствами, характеризующими совместную деятельность. Можно выделить основополагающие правила общения для всех функциональных разновидностей деловых контактов. Некоторые предложены Г.П. Грайсом и названы им Правилами кооперации. Он выделяет четыре категории постулатов:

I. Количество.

1. Информации должно быть достаточно

2. Информации в высказывании не должно быть лишней. больше и не меньше, чем требуется. "Второй постулат, - замечает Г.П. Грайс, - вызывает сомнения: можно сказать, что передача лишней информации - это не нарушение Принципа кооперации, а просто пустая трата времени. На это можно возразить, однако, что такая лишняя информация иногда вводит в заблуждение, вызывая не относящиеся к делу вопросы и соображения; кроме того, может возникнуть косвенный эффект, когда слушающий оказывается сбит с толку из-за того, что он предположил наличие какой-то особой цели, особого смысла в передаче этой лишней информации". Грайс Г.П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике. Вып. 16: Лингвистическая прагматика. М.: Прогресс, 1985. С.217-236.

II. Качество. Говори только достоверную информацию

III. Отношения. Держи линию беседы

IV. Способ. Говори кратко, понятно, однозначно.

Ценность постулатов Г.П. Грайса для культуры общения состоит в том, что они ориентированы на связь культуры мышления с культурой речи.

4 Влияние национальных особенностей на проведение деловых переговоров

В ходе деловых контактов с представителями зарубежных фирм и организаций необходимо помнить, что участниками этих контактов являются граждане разных государств. От правильной организации и проведения переговоров во многом зависит будущее принятых решений. На секретаря ложится большая организационная работа. Выполняя профессиональные обязанности, секретарю-референту необходимо учитывать некоторые национальные особенности делового общения и ознакомить с ними руководителя.

Национальный стиль -- это наиболее распространенные особенности мышления, восприятия, поведения. Они не будут обязательными чертами, характерными для всех представителей страны, а только типичными для них.
Знание национальных особенностей может служить ориентиром поведения партнера по бизнесу Гачев Г. Национальные образы мира. Космо-Психо-Логос. М.: Прогресс, 1995..

Готовясь к переговорам с французскими коллегами, надо помнить, что Франция -- одна из старейших наций на европейском континенте. Долгое время французский язык был языком дипломатического общения. Французы скорее галантны, чем вежливы, скептичны и расчетливы, хитроумны и находчивы. Они никогда не желают рисковать. Переговоры ведут жестко, давят своей конфронтацией.

Если предстоит встреча с французской делегацией, то переговоры нужно провести исключительно корректно, сдержанно и помнить об этих особенностях.

Во время деловых переговоров с представителями Китая надо иметь в виду, что китайские участники очень внимательны к сбору информации относительно предмета обсуждения, и к партнерам по переговорам.
В китайской делегации, как правило, много экспертов, например, эксперт по финансовым вопросам, техническим и т.д.

Китайцы ведут переговоры, четко разграничивая отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап переговоров. Большое внимание они уделяют внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегации. Важное значение китайцы придают налаживанию неформальных, личных отношений с партнерами.

При переговорах с японцами неприемлемо никакое давление. Необходимо избегать физического контакта -- рукопожатие нежелательно.
Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны. При представлении вручаются визитные карточки. Получать их надо обеими руками, в знак уважения их необходимо прочитать.

С самого начала переговоров, после представления и обмена визитными карточками, надо подать чай. Во время переговоров с японцами нельзя произносить твердое “нет”. Надо отвечать более уклончиво: ”Мы подумаем над вашим предложением”.

Американцы берегут время и ценят пунктуальность. Они пользуются ежедневниками и живут по расписанию. В деловом общении американцы энергичны, настроены на интенсивную работу. Как правило, представители США обладают сильной позицией на переговорах и это сказывается на технологии их ведения. Американская делегация всегда отличается жестким прессингом, настойчиво пытается реализовать свои цели. В США отмечаются три подхода к переговорам: мягкий, жесткий, принципиальный.

При общении с партнерами из Германии следует обратить внимание на то, что немцы отличаются трудолюбием, прилежанием, пунктуальностью, бережливостью, рациональностью, организованностью, педантичностью, стремлением к упорядоченности.

При встрече с делегацией из Германии нужно всегда помнить: первое -- точность, пунктуальность, опрятность. Эти качества нужны не только для переговоров с зарубежными партнерами, но вообще на любых переговорах. Но, если вы встречаетесь с делегацией из Германии, то это должно быть обязательно учтено. Второе, во всем должны быть ясность и порядок. На столе переговоров все должно быть аккуратно разложено. Вопросы должны быть тщательно подготовлены, заранее написаны на специальной бумаге. Третье, не вступать в переговоры, если вы еще не уверены и сами для себя не решили, как правильно сформулировать или, как правильно поставить данный вопрос. Четвертое, немцы пристально следят за четкой последовательностью и логикой в обсуждении всех вопросов.
В ходе переговоров немцы профессиональны и официальны. Они обычно ожидают от вас того же. Обращаться к ним следует по фамилии, например, “господин Бауэр”, а не по имени, как принято у американцев.

Британская натура склонна к выжиданию и неторопливым поискам компромисса. При всей своей приветливости и доброжелательности, англичане остаются абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то правил, а тем более законов.

Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования. Не обязательно и сообщать своим английским партнерам о своем прибытии и адресе, если согласованы сроки и программа пребывания. Пунктуальность в Великобритании -- жесткое правило.

Англичане принимают решения медленнее, чем, например, французы. На честное слово англичан можно положиться. Они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны. Традиционным для британцев было и есть умение избегать острых углов во время переговоров.

Испанские партнеры по своему характеру серьезны, открыты, галантны, обладают большим чувством юмора и способностью работать в команде.

Не следует назначать встречу в полдень. Это -- час фиесты. Церемония знакомства не отличается от общепринятой: рукопожатие и обмен визитными карточками.

Стиль ведения переговоров с представителями испанских фирм менее динамичен, чем с американскими и японскими. Поскольку испанцы любят много говорить, то регламент встреч часто не соблюдается. Необходимость классического костюма -- белой рубашки и начищенной обуви -- обязательна.

Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в своих партнерах они особенно ценят профессионализм. Шведы, как правило, владеют несколькими иностранными языками, в первую очередь, английским и немецким.

Шведские бизнесмены предпочитают знать заранее состав участников и программу пребывания (включая рабочую часть, приемы, посещение театров и т.п.). Шведы сдержанны, не выражают ярко своих эмоций. Они предварительно и всесторонне изучают полученные предложения и любят рассматривать все вопросы в мельчайших деталях, поэтому, если вы хотите достичь успеха, на переговоры нужно приходить тщательно подготовленным. Шведы придерживаются традиционных взглядов на одежду делового человека, предпочитая классический стиль.

Для представителей арабских стран одним из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнерами. Они предпочитают предварительную проработку деталей обсуждаемых на переговорах вопросов. Большое значение в арабском мире имеют исламские традиции. В мусульманском мире иностранец не может обращаться с вопросами или просьбами к женщине, это считается неприличным. Все контакты и обсуждения ведутся с мужчинами.

Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают суетливости и поспешности. Арабские предприниматели выражают отказ в максимально смягченном, завуалированном виде.

На формирование российского стиля делового общения оказали влияние два фактора: советские нормы, правила, ценностные ориентации и черты русского национального характера Ситарам К.С., Когделл Р.Т. Основы межкультурной коммуникации. // Человек: 2, 1992, с. 51-64; 3, 1992.

Советские участники переговоров оценивались многими зарубежными партнерами как высокопрофессиональные специалисты. Отмечалось хорошее знание предмета переговоров. Большое внимание уделялось выполнению принятых обязательств.

Стиль переговоров многих российских предпринимателей говорит о недостатке опыта делового общения. Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают большее внимание на общие цели и мало уделяют внимания -- как это можно сделать. Еще одно, в чем мы уступаем иностранным партнерам -- это в умении “торговаться”. Русские всегда переплачивают, т.к. не знают реальных цен. Иностранцы это отлично знают и используют.

Ознакомившись с национальными особенностями ведения переговоров с представителями зарубежных фирм, можно избежать оплошностей и провести переговоры на достойном уровне. Переговоры считаются успешными, если обе стороны высоко оценивают их результаты Е. Емышева, О. Мосягина, ''Управление персоналом''#2, 2000 .

Заключение

К выводам данной работы можно отнести следующие:

1. Переговоры - это процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон. Кроме того, это процесс взаимодействия сторон для достижения взаимоприемлемого соглашения. В отличие от обычной продажи, где желание продать что-либо выше желания приобрести это, в переговорах оба желания равны, т.е. есть взаимный интерес.

2. Существуют несколько основных принципов проведения переговоров: противостояния сторон, дружеские отношения, компромисс. На практике трудно встретить "чистые" варианты вышеописанных подходов. Скорее можно говорить об ориентации участников переговоров на один из подходов.

3. Профессионализм в любой области достигается ежедневной практикой и анализом, поэтому начинающим переговорщикам следует уделять большое внимание анализу процесса ведения переговоров, индивидуальным реакциям на поведение партнера и исследовать влияние разных стратегий поведения на достижение желаемого результата.

4. В ходе деловых контактов с представителями зарубежных фирм и организаций необходимо помнить, что участниками этих контактов являются граждане разных государств. Ознакомившись с национальными особенностями ведения переговоров с представителями зарубежных фирм, можно избежать оплошностей и провести переговоры на достойном уровне.

Список использованной литературы

1. Беленкова А.А. Успешные переговоры Издательство: НТ Пресс, 2005 г. 144 стр.

2. Берн Э. Игры, в которые играют людит - М.: АСТ 2006г., 223 стр.

3. Бэгьюли Ф. Переговоры. Мастер-класс Издательство: ФАИР-ПРЕСС, 2005 г. 224 стр.

4. Деревицкий А. Переговоры особого назначения Издательство: Питер, 2006 г.192 стр.

5. Добротворский И. Переговоры на 100%. Технологии эффективных переговоров, Издательство А-Приор, 2007 г., 192 стр.

6. Дубинин Ю. Мастерство переговоров Издательство: АвиаРус-XXI, 2006 г. 240 стр.

7. Савина М.С. Управление персоналом организации: ведение переговоров, Москва, 2003, с.7

8. Стацевич Е., Гуленков К., Сорокина И. Мастерство работы со словом, Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2007 г. 144 стр.

9. Фишер Р. Переговоры без поражения. Гарвардский метод. Эксмо 2006

10. Шопенгауэр А. Мысли Издательство: Азбука-классика 2006 г. 192 с

11. Юри С. Как избежать отказа. М: Издательский дом “Довгань”, 1998. - 192 с.

12. Грайс Г.П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике. Вып. 16: Лингвистическая прагматика. М.: Прогресс, 1985. С.217-236.

13. Емышева Е., Мосягина О. ''Управление персоналом'' #2, 2000

14. Ситарам К.С., Когделл Р.Т. Основы межкультурной коммуникации. // Человек: 2, 1992, с. 51-64; 3, 1992, с.