Федеральное агентство по образованию

Южно-Уральский государственный университет

Факультет права и финансов

Контрольная работа

по курсу деловое общение

Тема: Деловые тактики поведения в конфликте.

Роль невербальных коммуникаций в деловом общении

Содержание

• Введение
• 1. Управлние конфликтами. Методы управления конфликтами
• 2. Управление конфликтной ситуацией
• 3. Роль невербальных коммуникаций в деловом общении
• Заключение
• Список используемой литературы

Введение

Осуществляемые в России экономические реформы существенно изменили статус предприятия - как основного звена народного хозяйства. Рынок поставил организацию в принципиально новые отношения с государственными организациями, с производственными и иными партнерами, работниками. В связи с этим меняются отношения между руководителями организаций, между руководителями и подчиненными, между всеми работниками внутри организации. Меняется и отношение к персоналу организаций, так как социальная направленность экономических реформ поворачивает их лицом к человеку, персоналу организаций.

В связи с этим развитие социальной среды организации, вопросы управления персоналом занимают немаловажную роль. Эту среду образует сам персонал с его различиями по демографическим и профессионально-квалификационным признакам, социальная инфраструктура организации и все то, что так или иначе определяет качество трудовой жизни работников, т.е. степень удовлетворения их личных потребностей через посредство труда в данной организации.

Одно из главных задач социального развития организации это создание и поддержание в коллективе здоровой социально-психологической атмосферы, оптимальных межличностных и межгрупповых связей, способствующих слаженной и дружной работе, раскрытию интеллектуального и нравственного потенциала каждой личности, удовлетворенности совместным трудом.

Конфликты, возникающие в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, безусловно, выполняют дестабилизирующую роль в коллективе. Вопросам управления персоналом, в частности, стратегии управления конфликтами в коллективе посвящена моя работа. Также выделено большое место и невербальному общению в деловой среде.

• 1. Управлние конфликтами. Методы управления конфликтами

Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами -- это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

межличностные методы или стили поведения в конфликте;

переговоры;

ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я - высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. "Я - высказывание" построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом».

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждений.

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

2. Управление конфликтной ситуацией

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Руководителям не следует считать причиной конфликтных ситуаций простое различие в характерах. Конечно, это различие может явиться причиной конфликта в каком-то конкретном случае, но оно -- лишь одни из факторов, которые могут вызвать конфликт. Руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта.

Структурные методы

ЧЕТЫРЕ СТРУКТУРНЫХ МЕТОДА РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА -- это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

РАЗЪЯСНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К РАБОТЕ. Один из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональный конфликт, -- разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них в каждой данной ситуации.

КООРДИНАЦИОННЫЕ И ИНТЕГРАЦИОННЫЕ МЕХАНИЗМЫ. Еще один метод управления конфликтной ситуацией -- это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов -- цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организаций, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

ОБЩЕОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОМПЛЕКСНЫЕ ЦЕЛИ. Установление общеорганизационных комплексных целей -- еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели -- направить усилия всех участников на достижение общей цели.

СТРУКТУРА СИСТЕМЫ ВОЗНАГРАЖДЕНИЙ. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Межличностные стили разрешения конфликтов

Известны пять основных МЕЖЛИЧНОСТНЫХ СТИЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта -- это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы».

СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все -- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блэйк и Мутон отмечают: «Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня». В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв».

ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить, принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Согласно Блэйку и Мутон, «конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника». Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.

КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных».

РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль -- признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль, Блэйк и Мутон отмечают, что «расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми. Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом».

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований нам известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.

3. Роль невербальных коммуникаций в деловом общении

Люди, как правило, высказывают одно, а думают совсем другое, поэтому очень важно понимать их истинное состояние.

Испытываемые в душе эмоции люди обычно выражают:

конвенциально (стандартно принятым в данной среде общения способом);

спонтанно (непроизвольно).

Когда партнёр стремится не выдать то, как он относится к сообщаемому, всё может ограничиться простым конвенциальным (стандартно принятым в данной среде общения способом) невербальным намёком, бывающим иной раз истинным, но чаще дезориентирующим.

Люди нередко взвешивают свои слова и контролируют мимику, однако человек способен следить одновременно не более чем за двумя-тремя из всех рождаемых внутри реакций. Благодаря такой «утечке информации» при наличии у коммуникатора соответствующих знаний и опыта имеется возможность выявлять те чувства и стремления, которые объект предпочёл бы утаить.

Непроизвольно возникающие у людей реакции сугубо индивидуальны и хорошо читаются лишь при отменном знании партнёра. Непонимание сего момента способно привести к фатальному самообману в познании коммуникатора.

Оценивая персональную экспрессию, в учёт берут не только врождённые различия, но и влияние традиций, воспитания, среды и общей жизненной культуры.

Осознавать желательно как фоновое состояние (настроение) индивида, так и его реакцию на некий появляющийся стимул (поступок, ситуацию).

Значительно отчётливее, чем у мужчин просматриваются наличествующие эмоции у женщин, которые обычно (хотя и не всегда) легко читаемы.

Эмоциями человека повелевает правое полушарие мозга, а логикой и речью - левое. Вдобавок каждое из этих полушарий координирует свою всегда разноимённую сторону тела. Поэтому: всё то, что человек старается продемонстрировать другим, отображается на правой половине его тела, а то, что он в реальности переживает - на левой.

Мимика лица

Под действием испытываемых индивидом чувств рождаются скоординированные сокращения и расслабления различных лицевых структур, которые определяют выражение лица, прекрасно отражающее переживаемые эмоции. Поскольку состоянием лицевых мышц несложно научиться управлять, отображение эмоций на лице нередко пробуют маскировать, а то и имитировать.

Об искренности человеческой эмоции обычно говорит симметрия в отображении чувства на лице, тогда как чем сильнее фальшь, тем более разнятся мимикой его правая и левая половины.

Даже легко распознаваемая мимика иной раз очень кратковременна (доли секунды) и зачастую остаётся незамеченной; чтобы суметь перехватить её нужна порядочная практика или специальная тренировка. При этом положительные эмоции (радость, удовольствие) узнаются легче, чем отрицательные (печаль, стыд, отвращение).

Особой эмоциональной выразительностью отличаются губы человека, читать которые совсем несложно (усиленная мимика рта или закусывание губ, к примеру, свидетельствует о беспокойстве, ну а скривлённый в одну сторону рот - о скепсисе или насмешке).

Улыбка на лице, как правило, выказывает дружелюбие или потребность в одобрении. Улыбка для мужчины - это хорошая возможность показать, что он во всякой ситуации владеет собой. Улыбка женщины значительно правдивее и чаще соответствует её фактическому настроению. Так как улыбки сплошь и рядом отображают разные мотивы, желательно не слишком полагаться на их стандартное истолкование.

Типичные выражения лица, сообщающие об испытываемых эмоциях, таковы:

- радость: губы искривлены и их уголки оттянуты назад, вокруг глаз образовались мелкие морщинки;

- интерес: брови немного приподняты или опущены, тогда как веки слегка расширены или сужены;

- счастье: внешние уголки губ приподняты и обычно отведены назад, глаза спокойные;

- удивление: поднятые брови образуют морщины на лбу, глаза при этом расширены, а приоткрытый рот имеет округлую форму и так далее.

Знать выражения лица при различных эмоциях полезно не только для того, чтобы понимать других, но и для тщательнейшей отработки (обычно перед зеркалом) своих рабочих имитаций.

Взгляд и глаза

Откровенно говорят о внутренних переживаниях человека его глаза, недаром опытные «игроки» пытаются скрывать их выражение за стёклами тёмных очков.

Людей обычно выдают:

какие-либо изменения в обычном выражении глаз - возникновение некой эмоции, сигнал реагирования на стимул;

непроизвольные движения глаз (заметно «бегающие глаза») - тревога, стыд, обман, страх, неврастения;

блестящий взгляд - возбуждение;

усиленное моргание - возбуждение, обман.

В ходе общения чаще всего смотрят партнёру в глаза когда слушают, а не когда говорят, хотя осуществляя внушение иной раз применяют прямой взгляд в глаза в момент произнесения диалога.

Субъект, который смотрит Вам в глаза заметно меньше одной трети всего периода общения либо не честен, либо пытается скрыть что-то; тот же, кто нескрываемо упорно вглядывается в глаза испытывает к Вам повышенный интерес (зрачки расширенны), выказывает откровенную враждебность (зрачки сужены) или стремится доминировать.

Модификации контактов глаз имеют следующую расшифровку:

«отсутствующий взгляд» - сосредоточенное размышление;

переведение взгляда на окружающие предметы и в потолок - падение интереса к беседе, излишне длинный монолог партнёра;

взгляд сбоку - недоверие;

взгляд то отводится, то возвращается назад - отсутствие согласия, недоверие. И так далее.

Поза и её детали

Значительную информацию о внутреннем настрое человека даёт статическое положение его тела. При этом часто повторяемая поза сообщает об устойчивых особенностях личности.

Поскольку в перепадах чувств люди обычно лучше контролируют своё лицо, чем тело, нередко вовсе не мимика, а поза способна рассказать об истинных переживаниях индивида.

Возможные привязки положений тела к психическому состоянию человека таковы:

- руки заложены за спину, голова высоко поднята, подбородок выставлен - чувство уверенности в себе и превосходство над другими;

корпус подан вперёд, руки (подбоченясь) на бёдрах - уверенность в своих силах и готовность к активным действиям, агрессивность, взвинченность при разговоре, стремление отстаивать свою позицию до конца;

стояние, опираясь руками о стол или стул - ощущение неполноты контакта с партнёром;

руки с расставленными локтями заведены за голову - осознание превосходства над другими;

закладывание больших пальцев рук за пояс или в прорези карманов - знак агрессивности и демонстрируемой уверенности в себе;

скрещённые конечности - скептическая защитная установка;

нескрещённые конечности и расстёгнутый пиджак - установка доверия;

наклон головы в сторону - пробуждение интереса;

наклон головы вниз - отрицание отношений;

положение (сидя или стоя) с ногами ориентированными на выход - явное желание прекратить разговор и уйти;

частая перемена поз, ёрзание на стуле, суетливость - внутреннее беспокойство, напряжённость;

руки опираются локтями о стол, а их кисти расположены перед ртом - скрывание своих истинных намерений, игра с партнёром в кошки-мышки;

выпускание дыма от сигареты вверх - положительный настрой, уверенность в себе;

выпускание дыма от сигареты вниз - негативный настрой, со скрытыми или подозрительными мыслями.

Жесты и телодвижения

«Жест есть не движение тела, а движение души». Он сообщает о желании человека и о том, что тот в этот момент испытывает, а привычный для кого-то жест - свидетельствует о черте его характера.

Внешне одинаковые жесты у различных людей могут означать совершенно непохожие вещи, но существуют и тождественные моменты:

активная жестикуляция - частый компонент положительных эмоций, понимаемый другими как выказывание дружелюбия и заинтересованности;

чрезмерная жестикуляция - признак беспокойства или неуверенности.

При определении мыслей и эмоций индивида следует отмечать лишь непроизвольную жестикуляцию:

демонстрация открытых ладоней - показатель откровеннрсти;

сжатие кулаков - внутреннее возбуждение, агрессивность (чем сильнее сжимаются пальцы, тем сильнее сама эмоция);

прикрывание рта рукой (или бокалом в руке) в момент речи - удивление, неуверенность в произносимом, ложь, доверительное сообщение, профессиональная подстраховка от чтения по губам;

прикосновение к носу или лёгкие почёсывания его - неуверенность в сообщаемом (как собой, так и партнёром), ложь поиск в ходе дискуссии нового контраргумента;

поглаживание подбородка - момент принятия решения;

суетливость рук (теребление чего-либо, скручивание и раскручивание авторучки, троганье частей одежды…) - настороженность, нервозность, смущение;

покусывание ногтей - внутреннее беспокойство;

оттягивание от шеи явно мешающего воротничка - человек подозревает, что другие распознали его обман, нехватка воздуха при гневе;

протирание стёкол очков либо помещение дужки их оправы в рот - пауза для обдумывания, просьба подождать;

снятие очков и бросание их на стол - чрезмерно острый разговор, трудная и неприятная тема;

гашение или откладывание сигареты - период максимального напряжения;

наклон головы набок - пробуждение интереса;

постоянное отбрасывание якобы «мешающих» волос со лба - беспокойство;

явное стремление опереться на что-либо или прислониться к чему-либо - ощущение сложности и неприятности момента, неразумение того, как выкрутиться из создавшегося положения (всякая опора повышает уверенность в себе…).

Интонация голоса

Голос довольно точно сообщает окружающим о текущем состоянии человека (о его переживаниях, отношении к фактам, самочувствии, а нередко и о темпераменте, о чертах характера).

Уловить эмоции объекта (гнев и печаль - легче, ревность и нервозность - сложнее) позволяет ТОН его голоса.

В состоянии тревоги или нервного напряжения у партнёра несколько меняется и голосовой ТЕМБР. Этот факт нашёл достойное применение в бесконтактных (т.е. всецело незаметных для собеседника) образцах «детектора лжи».

Расшифровывая сообщение, нужно обращать внимание как на силу, так и на высоту голоса:

явно высокий - энтузиазм, радость, недоверие;

высокий, в широком диапазоне силы, тональности и высоты - гнев и страх;

чрезмерно высокий, пронзительный - беспокойство;

мягкий и приглушённый, с понижением интонации к концу каждой фразы - горе, печаль, усталость;

форсирование звука - напряжение, обман.

Значительно информативны невербальные звуки:

свист (явно не художественный) - неуверенность или опасение;

несоответствующий моменту хохот - напряжение;

неожиданные спазмы голоса - напряжение;

постоянное покашливание - лживость, неуверенность в себе, обеспокоенность.

Непроизвольные реакции

Эти реакции обычно плохо поддаются контролю (хотя различными приёмами пытаются их маскировать) и потому весьма информативны. Отдельные из них выявляют при аппаратной диагностике обмана, осуществляемой приборами, известными под общим названием «детектор лжи» (а также «полиграф»).

Стандартное прочтение этих реакций таково:

покраснение лица (иной раз пятнами) - стыд, гнев;

побеление лица - страх, признак виновности;

расширение зрачков - неудовольствие, отвергание;

усиление биения пульса на венах рук или артериях шеи (подёргивание галстука на шее из-за активного сердцебиения ) - тревога, страх, стыд, обман;

снижение частоты пульса - повышенное внимание;

быстрое или поверхностное дыхание - внутреннее напряжение;

короткое дыхание через нос - злость;

пересыхание рта (сглатывания, облизывание губ, жажда) - страх, обман;

внезапное обнажение зубов - признак ярости, агрессивность;

испарина, пот - гнев, смущение, нервозность, обман;

дрожь (в пальцах рук и ног, мышцах лица) - внутреннее напряжение;

частое моргание - возбуждение, обман;

урчание в животе - страх (не всегда, разумеется);

скрип зубами - сильнейшая нервозность, стресс, отсутствие возможности осуществить задуманное.

Подобные реакции обычно проще обнаружить у мужчин, нежели у женщин, которые к тому же лучше обманывают и детектор лжи.

Фоновое настроение

Представленная здесь привязка отслеживаемых внешних проявлений к тому, что индивид фактически переживает, неполна и не совсем надёжна, поскольку каждый человек хоть чуточку, да уникален.

Осознание своей силы (уверенность в себе). Стабильная прямая поза дополненная выставленным подбородком, руки при этом могут: сцепляться за спиной, располагаться на бёдрах («подбоченясь»), засовываться в карманы при оставлении больших пальцев снаружи, активно демонстрировать тылы кистей, в то время как большие пальцы помещаются за пояс. «Осёдлывание» стула, или небрежное забрасывание одной ноги на подлокотник кресла. Руки порой закладываются за голову либо соединяются концами пальцев при разведении ладоней. Глаза подчас почти прикрыты веками, так что смотреть приходиться при запрокинутой назад голове. Улыбка с припущенными бровями. Решительность и лаконичность речи. Скупость в передаче деловой информации и расточительство фактурой при установлении контакта. Повышенная заинтересованность проблемами, целями и обязанностями других. Спокойствие.

Осознание своей слабости (отсутствие уверенности в себе). Чрезмерная жестикуляция, а также убирание рук за спину с захватыванием одной рукой запястья другой; стремление опереться на что-либо или прислониться к чему-либо. Улыбка в сочетании с приподнятыми бровями. Сомнения в подборе слов и прерываемая речь. Поспешность и готовность в выдаче информации, а также склонность обстоятельно и досконально аргументировать свои поползновения. Суетливость.

Воля к сопротивлению. Средняя громкость голоса, твёрдый холодный тон, чёткая артикуляция, медленный темп и ритмичное течение речи, точная дикция.

Внутреннее напряжение. Зажатость в позах и движениях, стремление опереться или прислониться к чему-либо, скрещённые лодыжки у сидящего. Предельно сцепленные между собой руки, излишне частое сбивание пепла с горящей сигареты. Изменение тембра голоса, форсирование звука, внезапные спазмы гортани, скрип зубами, заикание, несоответствующий моменту хохот, постоянное перебивание других. Увеличение числа шаблонных фраз, высказываемых быстрее, чем обычно, пренебрежение речевыми паузами, использование в речи слов с ласкательными и уменьшительными суффиксами.

Усталость или угнетённость. Тусклый и остекленелый взгляд, замедленная речь, мягкий и приглушённый голос, с падением интонации к концу отдельной фразы.

Враждебность. Отодвигание от партнёра, сжимание кулаков при скрещённых руках, отклонение всей головы назад и обрывание чужой речи. Пристальный или настойчивый взгляд в глаза с резко уменьшенными зрачками. В возможном варианте смотрят искоса при опущенных бровях, лоб нахмурен, уголки губ опущены.

Нервозность и неуверенность. Суетливость, частая перемена позы, чрезмерная жестикуляция, движения руки поперёк тела (взять или поправить что-то), покусывание ногтей, отбрасывание «мешающих» волос со лба, усиленная мимика рта, закусывание губ. Высокий и пронзительный голос, быстрая речь, «высказывание мыслей вслух». Испарина, пот.

Хорошее настроение (положительные эмоции). Улыбка на лице, активная жестикуляция, расширенные зрачки, расстёгнутый пиджак, бодрое насвистывание какой-либо мелодии. Пускание дыма от сигареты вверх, общительность.

Плохое настроение (отрицательные эмоции). Походка с волочением ног, заметно суженные зрачки, взгляд устремлённый к земле. Пускание дыма от сигареты вниз, замедленная речь, угрюмое молчание, раздражённый голос. Придирки к совершенно безобидным словам и провоцирование на ссору, враждебность, неконтактность.

Микроколебания настроения

Если до этого были рассмотрены типические проявления более или менее устойчивого фонового психоэмоционального настроя человека, то теперь рассмотрим автоматические реакции человека на неожиданно возникший раздражитель (слово, поступок, ситуацию). Как и всегда, на учёт берут либо набор из приводимых ниже признаков, либо единственный, но характерный для конкретного субъекта отклик:

удовольствие, приятие - значительное расширение зрачков, активно расплывающаяся по лицу улыбка и мелодичный голос;

неудовольствие, отвержение - сужение зрачков, резкие удары ногой по земле или по воздуху;

заинтересованность - склонение головы набок, взгляд искоса, сопровождаемый при этом улыбкой или слегка приподнятыми бровями, вытаскивание сигареты изо рта;

скука - смещение взгляда на соседствующие предметы и в потолок, сугубо механическое рисование чего-то на бумаге, сидящая со скрещенными ногами женщина вдруг начинает вяло покачивать ногой;

смущение, стыд - закрытие, а также опускание и отведение глаз, покраснение (иной раз пятнами) лица, усиленный пульс крови, отслеживаемый в венах рук или артериях шеи, затруднение дыхания, испарина, пот;

недоверие - складывание рук на груди, почёсывание пальцем спинки носа, отвод и возвращение взгляда назад;

неодобрение и несогласие - покачивание головой из стороны в сторону, сбивание «ворсинок» с одежды, скрещивание рук на груди, растягивание речевых пауз;

ложь - отводы взгляда в сторону и книзу, почёсывание века пальцем и растирание ладонью затылка, прикрывание рта рукой в моменты речи, «бегающие глаза», частое моргание, пересыхание рта (сглатывание слюны, облизывание губ, жажда), судорожные движения горла, проблемы с дыханием, усиленные пульсации крови, отмеченные в венах рук или артериях шеи, испарина и пот, дрожь в мышцах тела (пальцах конечностей, фрагментах лица), возникновение в диалоге речевых недостатков вроде повтора слов или обрыва фраз на полуслове (перед обманом), форсирование громкости речи, а также заикание и покашливание;

страх - заметно выраженное побледнение лица, пересыхание рта, проявление биения пульса в венах рук или артериях шеи, дрожь в пальцах рук и мышцах лица, «урчание» в животе, высокий голос, «бегающие глаза»;

виновность - некие изменения в цвете лица (побледнение);

злость (гнев) - сжатие кулаков, пощипывание ладони, «свирепое» раздавливание сигареты в пепельнице, пинание или грубое отбрасывание чего-либо, испарина и пот, значительное покраснение (иной раз пятнами) лица, короткое или шумное дыхание через нос;

вероятность нападения - резкое побеление лица, внезапное сужение зрачков, оскаливание зубов.

Для точного улавливание «обнажающих» объект реакций следует приобрести привычку непроизвольно отмечать все возникающие изменения в:

выражении глаз;

величине зрачков (сужение или расширение);

цвете лица (побеление или покраснение);

биении пульса (на шее, на висках и на запястьях рук);

дыхании (по колебаниям грудной клетки, а также по ямочке у основания шеи);

сухости рта (по сглатыванию слюны или облизыванию губ);

потливости кожи (на ладонях рук и лице);

треморе мышц (дрожь в руках, в пальцах конечностей и в некоторых частях лица).

Все вышеперечисленные невербальные способы общения играют важную роль в жизни человека, и правильное использование их позволит легко и тактично общаться с людьми, понимать особенности их поведения, в нужном русле вести разговор. В деловом общении это является основной и первоочередной задачей при ведении переговоров, при заключении договоров и просто обсуждении тактики предприятия. Верное и уместное использование невербального общения позволит добиваться взаимопонимания в бизнесе, сглаживать напряженные ситуации и быть просто квалифицированным и профессиональным работником.

Заключение

До последнего времени само понятие «управления персоналом» в нашей управленческой практике отсутствовало. Эти задачи рассматривались как второстепенные, большую часть объема работ по управлению кадрами выполняли линейные руководители, а основным структурным подразделением по управлению кадрами в организации являлся отдел кадров.

Сегодняшние требования времени заставляют направить основу концепции управления персоналом организации на возрастающую роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствие с задачами, стоящими перед организациями.

Одним из важнейших условий обеспечения высокой эффективности научной организации труда является соблюдение принципов управления персоналом: разделение труда, обеспечение специализации функций; полномочия и ответственность; дисциплина; единоначалие; единство направления; подчинение частного интереса общему; вознаграждение труда; централизация; иерархия; порядок; справедливость; стабильность рабочего места; инициатива; корпоративный дух. Существуют различные виды поведения в конфликте. Это очень важно учитывать менеджеру, деятельность которого часто связана с возникновением конфликтных ситуаций. Пожалуй, нет ни одного менеджера, который мог бы управлять бесконфликтно. Успех в деятельности менеджера заключается в умении разрешать конфликты, или обходить их, или инициировать для обеспечения инноваций и обновления.

Эффективность поведения менеджера в конфликтной ситуации определяется его ориентацией на сотрудничество, способностью к компромиссам конструктивного типа, ясностью целей своей деятельности и социальной позиции, открытостью и тактичностью.

Список используемой литературы

Авдеев, В.В. Психология решений проблемных ситуаций. - М.: Феликс, 1992.С.-45.

Бородкин, Ф.М. Внимание: конфликт! - Новосибирск. Наука, 1989С. - 65.

Ронин, Р. Своя разведка: способы вербовки агентуры, методы проникновения в психику, форсированное воздействие на личность, технические средства скрытого наблюдения и съёма информации: Практическое пособие. - Минск: Харвест, 1998.С. - 368.

Карнеги, Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. - Рязань: Дело, 1990. - 720 С .- 34.

Мескон, М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. ? М.: 1992.(С.-34, 67, 68, 82, 144, 275, 300).

Файоль, А, Учение об управлении. Сб. Научная организация труда и управление. Под ред. А.Н.. Щербаня, М. 1965 С.-154.