14

1. Роль и задачи консультантов «ТД»

«Телефон Доверия» является службой экстренной анонимной психологической помощи населению по телефону.

Служба создана с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования психологической культуры и укрепление психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения.

Роль «ТД» очень значима, особенно в ситуации минимальной возможности получить квалифицированную психологическую помощь.

В ходе своей профессиональной деятельности консультанты телефонной службы нацелены на решение следующих задач:

– обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;

– обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;

– психологическое консультирование по телефону;

– помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;

– расширение у абонентов диапазона социально и личностно приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе;

– информирование абонентов о деятельности иных служб и организаций в рамках имеющихся сведений;

– направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращениям населения за помощью к профессиональным психологам (на очное консультирование);

– разработка и распространение рекламных материалов по информированию населения о деятельности, и предоставляемых услугах службы;

– анализ причин и источников повышенного психического напряжения различных возрастных и социальных групп населения и доведение результатов до сведения органов и заинтересованных учреждений социальной защиты населения.

Служба осуществляет свою деятельность в составе республиканской службы экстренной психологической помощи по телефону в системе социальной защиты населения, а также входит в «Российскую ассоциацию телефонов экстренной психологической помощи» (РАТЭПП).

Содержание деятельности службы - оказание заочных (по телефону) психологических услуг всем обратившимся гражданам.

Экстренность помощи обеспечена круглосуточной работой службы, функционированием двух телефонных линий одновременно.

Соблюдается и принцип анонимности - сотрудники службы «ТД» обязаны не разглашать полученные во время работы сведения, которые могут нанести ущерб чести, репутации, правам и интересам граждан. Экстренная психологическая помощь предоставляется бесплатно.

2. Особенности телефонного консультирования

Широчайшее распространение телефонных служб по всему миру обусловлено особенностями телефонной связи как средства общения. Среди особенностей телефонной коммуникации специалисты отмечают следующее: пространственные и временные особенности; возможность прервать контакт; «эффект ограниченной коммуникации»; «эффект доверительности». Рассмотрим каждую из них подробнее.

Пространственные особенности. Консультант «ТД» может оказывать воздействие на обратившегося, который удалён от него на большое расстояние. Сфера профессиональной деятельности расширяется дальше за рамки кабинета, что повышает моральную и профессиональную ответственность за собеседника, а вместе с тем и психологическую нагрузку, испытываемую консультантом.

Максимальная анонимность. При личном обращении к специалисту, даже без предъявления документов, анонимность является неполной, т.к. консультант общается лицом к лицу с клиентом и может впоследствии узнать его. Контакт по телефону обеспечивает максимальную анонимность.

Возможность прервать контакт. Телефонный консультант предоставляет возможность прервать беседу в любой момент - для этого достаточно нажать на рычаг телефонного аппарата. При очной консультации сделать это значительно труднее.

Эффект ограниченной коммуникации. Обращение по телефону осуществляется по единственному акустическому каналу. Это приводит к сужению потока информации, которым обмениваются говорящие. Телефонная коммуникация в силу исключительно акустического и почти полностью вербального характера (речь по телефону почти не содержит невербальных средств, присущих обычной речи), обуславливает переорганизацию речевой деятельности абонента. Это способствует интеллектуальному овладению пациентом психотравмирующей ситуации, облегчает формирование её реалистического принятия и переходу к конструктивной личностной позиции. По утверждению С.Д. Хачатуряна эффект ограниченной коммуникации характеризуется большей последовательностью, внутренней организованностью, систематизацией психотерапевтической беседы, приводит к более структурированному и логическому изложению проблем абонента. Кроме того, есть ещё одна важная особенность: при отсутствии зрительного восприятия, обратившиеся часто идеализируют телефонного консультанта, что повышает эффективность взаимодействия.

Эффект доверительности. Хотя общающиеся по телефону могут находиться на значительном расстоянии друг от друга, их голоса звучат в непосредственной близости, т.е. абонент и консультант в определённом смысле находятся рядом. Это свойство телефонной связи способствует быстрому формированию доверительности в беседе, облегчает включение в обсуждение глубоко личных проблем. «Эффект доверительности» помогает консультанту в работе и способствует её успешности.

Таким образом, в общении по телефону сочетаются два важных свойства: личный характер коммуникации, присущий традиционным формам связи - доверительной беседе, письму, записке - и незамедлительность, безотлагательность действия современных электронных средств коммуникации.

По мнению С.Д. Хачатуряна, основным видом оказания психологической помощи по телефону выступает психологическое консультирование, которое позволяет действовать по собственному усмотрению и обучаться новому поведению, способствует развитию личности, помогает акцентировать ответственность клиента (т.е. индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а консультант создаёт условия, поощряющие волевое поведение клиента).

Сердцевина консультирования - “консультативное взаимодействие” между клиентом и консультантом, основанное на философии “клиент-центрированной” терапии. К. Роджерс выделил три основных принципа этого направления:

1) каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения;

2) каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;

3) каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, принимать самостоятельные решения.

А.Ф. Копьев предлагает рассматривать психологическое консультирование как помощь человеку в переживании его состояния. Похожая точка зрения присутствует у Василюка Ф.Е., который утверждает, что задача психолога заключается в оказании посильной помощи клиенту в переживании актуальных жизненных затруднений.

Задача консультанта заключается в том, чтобы помочь клиенту осознать альтернативные возможности его поведения, чтобы помочь человеку стать более творческим и гибким. Следовательно, главной стратегией работы сотрудника «ТД» является консультирование клиента по поводу принятия им собственного решения.

В задачу исследования не входит подробное описание консультирования по принятию решений. Важно отметить, что такое консультирование- одно из самых сложных, но и самых необходимых.

В практике телефонного консультирования принят подход, получивший название “Befriending”, или “терапия выслушивания”, как разновидность роджерианского интервью. Он был открыт на заре существования “Самаритян” вследствие наблюдения посещения людей, обращавшихся за помощью к священнику Чад Вару. Вот какое описание «Befriending» даёт Е.Г. Лешукова: «…это похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне, консультант выполняет роль честного доброжелательного зеркала». Цель работы - взаимопонимание, открытость между собеседниками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей, возникновение «очищающей исповеди». Довольно редкое явление в обычной жизни, которое предполагает полную погружённость в собеседника, максимальную искренность и честность.

«Терапию выслушивания» можно рассматривать как стратегию работы вообще, или как начальную стадию взаимодействия, установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного анализа ситуации, на консультанта, по мнению С.Д. Хачатуряна, накладываются определённые ограничения:

– отсутствие выбора собеседника (в профессиональной ситуации консультант «ТД» должен естественным, спонтанным и положительно расположенным ко всем абонентам);

– сотрудник «ТД» не должен перебивать, высказывать без надобности своё мнение, оценочные суждения, критиковать и поучать абонент, что тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника «ТД», как участника контакта;

– другие ограничения: говорить на языке абонента, быть максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не предлагать свою точку зрения наводящими и уточняющими вопросами и т.д.

Главное в беседе - создать ситуацию для эмоционального отреагирования. Это позволяет в дальнейшем работать над когнитивным овладением психотравмирующей ситуации, поиском причин её возникновения, повышением возможностей адаптации.

3. Этапы психологического консультирования (пошаговая модель консультации)

Разумно структурировать процесс психологического консультирования помогает ступенчатый план (так называемые «ступени психологического консультирования»).

Пошаговую модель консультации можно изобразить схематически:

Схема 1

Она складывается из последовательности действий, располагаемых в той логической последовательности, которая присуща процессу решения проблемы и образует «лестницу». Конечно, это лишь примерный план. Этапы консультирования не являются резко отделёнными друг от друга фазами.

В ходе консультации можно и нужно постоянно возвращаться к предшествующим ступеням (например, в случае возникновения трудности в отношениях клиент - психолог, можно вернуться на 1 ступень; при получении опыта может возникнуть необходимость переформулирования проблемы). Иногда целесообразен резкий переход от одной ступени к следующей, например, когда уже на первой стадии консультации клиент готов приступить к решению определённых вопросов в своей реальной жизни ещё до того, как завершит анализ проблемы.

Консультация может ограничиться лишь двумя первыми ступенями, если обратившемуся важно получить понимание и поддержку. Принятие и понимание, демонстрируемые консультантом, способствуют изменению эмоционального состояния человека.

От личности и способностей клиента (и психолога), а также от рассматриваемой проблемы зависит, сколько времени понадобится для прохождения той или иной ступени.

Хотя на практике процесс телефонного консультирования протекает по-разному, как правило, пятой ступени следует достичь к середине беседы, чтобы осталось время для конкретного осуществления изменений и своевременного завершения консультации.

В краткосрочной телефонной консультации есть противоречие: здесь сказываются и поддерживаются устойчивые и конструктивные межличностные отношения, но в тоже время обоими осознается скорое завершение этих отношений. Поэтому важно начинать решать проблему расставания не позднее середины консультации.

4. Пятишаговая модель принятия решений

Большинство методов психологии и психотерапии может быть концептуализировано с помощью пятишаговой модели принятия решений Практика показала, что она позволяет консультанту быть наиболее эффективным и в работе с клиентом на «ТД». Пятишаговую модель принятия решений нагляднее представить в виде таблицы.

Для совладания с феноменом «выгорания» обычно проводится:

1) анализ причин и их коррекция: индивидуальная, совместно с супервизором и групповая;

2) отпуск или существенное снижение частоты дежурств (не более 4-5 в месяц);

3) временное переключение на формы работы, не связанные с непосредственным консультированием;

4) подбор дежурящих консультантов по принципу психологической совместимости;

5) создание чувства психологического комфорта путем повышения профессиональной компетентности.

Если эти меры не приносят успеха, следует подумать об индивидуальной работе с психотерапевтом или о целесообразности продолжения работы на «ТД».

Канадские специалисты практикуют для волонтеров отдых от работы на протяжении 3-х месяцев, в Австралии волонтеры работают не более 3-х лет.

В предотвращении феномена «выгорания» важны и организационные меры:

– систематическое повышение квалификации консультанта;

– допуск к консультированию только после предварительной подготовки;

– обучение приемам снятия эмоционального напряжения;

– психологический комфорт работы группы, атмосфера поддержки и взаимопонимания;

– коррекция предвестников феномена «выгорания»;

– комфортные бытовые условия дежурств, обеспечение достаточным справочным материалом и пособиями;

– использование СМИ для рекламы службы телефонной помощи.

Забота об отсутствии излишней загруженности иерархическими взаимодействиями в коллективе; формирование коллектива по принципу команды; материальное поощрение дополнительных усилий сотрудника, избегание директивных методов руководства; наличие принятых всеми моральных норм (в первую очередь, в деятельности консультантов речь идет об этических нормах работы психолога); привлечение сотрудников к процессу принятия решений в организации - все эти меры также могут помочь предотвращению феномену «выгорания».

Необходимо также заботиться о формировании благоприятного образа организации. Для этого следует обеспечить доступ сотрудников к непрерывному образованию через самообразование, организацию семинаров, симпозиумов и т.п.; активно оценивать деятельность консультантов. Подобная оценка должна делаться только профессионалом-психологом, чей уровень компетентности признается всеми сотрудниками; заботиться об уровне благосостояния сотрудников.

Таким образом, эффективность функционирования «ТД» невозможна без постоянной работы по предотвращению феномена «выгорания».