Тактические методы решения конфликтов

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ, СТАТИСТИКИ И ИНФОРМАТИКИ

Бузулукское представительство

по курсу: «Конфликтология»

Вариант № 1

СТУДЕНТ: Герцев Д.А.

ГРУППА № 65

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ: «Юриспруденция»

ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: ____________________

ДАТА ПРОВЕРКИ:______________________

ОЦЕНКА: ________________________

ПОДПИСЬ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ:____________

НОРМОКОНТРОЛЬ: _____________________

г. Бузулук - 2009 г.

СОДЕРЖАНИЕ

1. Тактические методы решения конфликтов

2. Какие Вам известны основные роли третьей стороны в конфликте и в чем их отличие?

3. Дискуссия. Основные правила ведения дискуссии

4. Тест

Литература

1. Тактические методы решения конфликтов

Управленческая деятельность включает конфликт по определению, целенаправленно влияет на объект и субъект управления. Однако нельзя абсолютизировать возможности управленца, т.к. в социуме фактор неопределенности действует в большей степени, чем в иных областях.

Существует ряд точек зрения на методы обращения с конфликтом. Есть упрощенные видения методов, когда все сводится к трем типам:

* уходу от конфликта;

* подавлению конфликта;

* управлению конфликтом.

Есть детальные изложения применяемых методов.

В целом методы разрешения конфликтов разделяются на две группы: стратегические и тактические.

Стратегические методы - те, которые применяются управленцами как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

* планирование социального развития;

* информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации;

* использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации;

* организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;

* наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;

* адекватное восприятие неконструктивного поведения, как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную К. Томасом (K. Thomas), которая предполагает две базовые тактики:

? соперничество,

? приспособление

и три производные тактики:

? уклонение,

? компромисс,

? сотрудничество.

Практически все применяемые методы урегулирования конфликта вмещаются в эту внешне простую схему.

С позиции применения силы, ее использования, все методы можно разместить в виде линейной экспозиции: от приспособительного метода уступок до применения силы как основного аргумента.

I. Уход от конфликта - наиболее популярный метод.

Его суть: группа стремится избежать конфликта, покидая «сцену» экономически, физически или психологически. Его преимущество: решение такого рода принимается очень быстро.

Показание к его применению - очень высокая цена издержек возможного конфликта.

Среди других причин применения данного метода можно назвать:

* тривиальность проблемы, лежащей в основе конфликта;

* давление более важных обстоятельств;

* охлаждение разгоревшихся страстей;

* сбор дополнительной информации и уход от принятия немедленного решения;

* более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить конфликт;

* ситуацию, когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает существо проблемы или когда указывает на другие и более глубокие причины;

* страх перед противоположной стороной;

* неудачное время надвигающегося конфликта.

Типичное поведение в этом случае:

¦ чаще всего отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой;

¦ затягивание решения проблемы;

¦ применение замедленных процедур для подавления конфликта;

¦ использование секретности во избежание конфликта;

¦ обращение к существующим бюрократическим и юридическим нормам, как к основе разрешения конфликта.

Метод неприменим в случаях:

* важности проблемы (тогда избегание похоже на «страусиное» поведение);

* перспективы длительного существования основ данного конфликта, поскольку метод применим лишь на относительно короткое время;

* когда потеря времени в перспективе приводит к потере инициативы и большим издержкам.

Считается, что результат конфликта при таком методе управления вмещается в схему «выигрыш-проигрыш».

II. Метод бездействия - разновидность метода «ухода от конфликта».

Его суть: никаких действий и расчетов не производится вообще.

Последствия этого метода непредсказуемы, хотя может случиться и выгодный для администрации или социальной группы поворот событий.

III. Метод уступок и приспособления. Администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.

Данный метод используется в случаях:

* когда администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассудительность;

* когда предмет столкновения более важен для другой стороны, а не для Вас (следует удовлетворить запросы другой стороны во имя будущей кооперации);

* когда формируется стратегический потенциал для будущих спорных ситуаций;

* когда наблюдается явное превосходство другой стороны, и Вы ей проигрываете;

* когда стабильность наиболее важна;

* когда в результате разрешения конфликта данным методом повышается управленческая квалификация подчиненных и изучаются собственные ошибки.

IV. Метод сглаживания. Используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия, а также в странах традиционного коллективизма.

Метод показан в случаях несущественных расхождений интересов в условиях привычных моделей поведения людей в коллективе.

Метод основан на подчеркивании общих интересов, когда различия приуменьшаются, а на общих чертах делается акцент: «Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку».

Вероятный результат использования этого метода предполагает наличие двух вариантов: «выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

V. Метод скрытых действий. Применяется тогда, когда управление конфликтом нуждается, по мнению администрации, в скрытых средствах его урегулирования.

Причины такого выбора:

* стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;

* нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери имиджа;

* невозможность вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия по существующим правилам;

* отсутствие ресурсного (силового) паритета сталкивающихся сторон (слабая сторона подвергается повышенному риску).

Используемая техника: как джентльменские, так и далекие от них формы воздействия (кулуарные переговоры, политика «разделяй и властвуй», подкуп, обман, создание помех).

Исход метода зависит от опыта и способностей противоположной стороны и может колебаться от варианта «проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш».

Негативные последствия метода:

* скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям;

* акты саботажа;

* распространение среди работников негативных настроений по отношению к руководству;

* возможность возникновения сильного социального конфликта на почве скрытности.

VI. Метод «быстрого решения». Его суть: решение по предмету и проблеме принимается в самые короткие сроки, почти мгновенно.

Данный метод используется:

* при лимите времени для принятия решения в связи с возникновением различных обстоятельств;

* когда одна из сторон в конфликте меняет свою позицию под влиянием аргументов другой или в связи с получением новой «объективной» информации;

* когда обе стороны желают участвовать в поиске наиболее лучших вариантов соглашений;

* когда отсутствует опасное обострение конфликтной ситуации и поэтому нет необходимости в тщательной выработке решений;

* при расчете, что быстрое решение резко снизит издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Наиболее вероятный результат применения метода: ближе к модели «выигрыш-выигрыш», но для этого необходимо взаимное согласие сторон.

Его преимущества: быстрота, взаимоуважительные формы убеждения сторон в ходе дебатов, подготовка решений на основе принципа консенсуса.

VII. Метод компромисса.

Компромисс - вид соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем.

В демократических странах является классическим методом в разрешении конфликтов.

Суть метода: управление конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

Применяется в случаях:

* когда цели конфликта достаточно важны, но затрачивать еще больше усилий на его продолжение нет необходимости;

когда оппоненты с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели;

достижения временных соглашений по комплексным проблемам;

достижения целесообразных решений в условиях давления фактора времени;

выхода из ситуации, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;

когда обе стороны считают, что их цели могут быть лучше реализованы с помощью переговоров на основе соглашений типа: «дай-возьми»;

если обе стороны имеют достаточно времени;

ограниченности ресурсов;

нежелательности исхода «выигрыш-проигрыш».

Технология метода:

¦?переговоры;

¦?каждая сторона вносит свой вклад в движение к компромиссу;

¦?поиск приемлемых решений.

Ограничения для применения метода компромисса:

нереалистичность первично занятой позиции по причине ее неадекватной оценки (например, преувеличения);

принятое решение слишком аморфно и не будет эффективным;

в случае оспаривания участниками принятых обязательств.

Результат компромисса: нет откровенно проигравшей стороны и нет явного победителя.

Достоинства метода:

возможность решения спорных вопросов для обеих сторон;

фокусирование внимания на взаимных интересах;

использование объективного критерия в ходе переговоров;

ведение переговоров на основе уважения достоинства обеих сторон;

разработка взаимовыгодных решений.

VIII. Метод сотрудничества - соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации.

Применяется в случаях:

выработки интегративного решения, когда «корзины» проблем обеих сторон слишком важны для принятия только компромисса;

когда одна из сторон нуждается в выявлении своих объективных целей в конфликте;

выявления позиций социальной группы, придерживающейся другой линии в перспективе;

выработки соглашения на основе принципа консенсуса;

когда есть время для поиска альтернативы, удовлетворяющей притязания обеих сторон;

соблюдения принципа обязательности конфликтующих сторон и умения использовать процесс сотрудничества.

Специфические действия конфликтующих сторон:

ориентация на разрешение проблемы;

акцент не на различия, а на разделяемые обеими сторонами идеи и информацию;

поиск интегрируемых решений;

выявление ситуаций, когда обе стороны должны выиграть;

подход к конфликту как к вызову.

Методика решения конфликта через решение проблемы, предложенная Аланом Фили, заключается в следующем:

определите проблему в категориях целей, а не решений;

когда проблема определена, определите решения, приемлемые для обеих сторон;

сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Ограничения в применении метода: необязательность сторон, неблагоприятные временные условия.

Результат применения метода: «выигрыш-выигрыш» для обеих сторон.

IX. Метод силы - стремление одной стороны навязать другой свое решение.

Применяется в следующих ситуациях:

когда необходимо быстрое, решительное действие, иногда даже в условиях чрезвычайных обстоятельств;

в случае жесткой необходимости введения непопулярных решений (дисциплинарных ограничений, понижения размера зарплаты);

в жизненно важных для организации ситуациях, когда сильная сторона осознает свою правоту;

против социальных групп с деструктивным поведением.

Вероятные модели поведения:

навязывание стратегий типа «выигрыш-проигрыш»;

использование конкуренции;

использование власти путем принуждения;

требование подчинения.

Данный метод эффективен в ситуациях, при которых администрация имеет значительное преимущество перед работниками.

Результат применения метода: «выигрыш-проигрыш».

2. Какие Вам известны основные роли третьей стороны в конфликте и в чем их отличие?

В роли третьей стороны (медиатора) при урегулировании конфликтов могут выступать один человек, иногда группа из двух-трех и более профессионалов, а также и государство.

Медиация - один из древних способов разрешения конфликта. Она была известна в древнем Китае, странах Африки, где старейшины рода выступали в качестве профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных ситуаций. Как общественно значимая деятельность медиация сформировалась в 60-е годы в США.

В роли третьей стороны в конфликте могут выступать как официальные, так и неофициальные медиаторы.

Официальными медиаторами могут быть:

* отдельные государства;

* межгосударственные организации (например, ООН);

* государственные правовые институты (суд, прокуратура и др.);

* представители правоохранительных органов;

* общественные организации;

* руководители предприятий;

* профессиональные медиаторы - конфликтологи.

Неофициальными медиаторами обычно являются:

* представители религиозных организаций;

* известные и авторитетные люди (политики, бывшие государственные деятели);

* неформальные лидеры общественных групп разного уровня;

* старшие по возрасту (мать, отец и т.д.);

* друзья, просто свидетели конфликта.

Выделяют несколько ролей третьей стороны в конфликте: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник и наблюдатель.

Третейский судья - наиболее авторитарная роль, так как он изучает проблему, выслушивает обе стороны и выносит решение, которое не оспаривается.

Арбитр также обладает значительными полномочиями. Конфликт поступает на рассмотрение арбитра, участвующие стороны становятся в своих действиях пассивными и реактивными относительно действий арбитра. Выработанный приговор может носить консультативный (т.е. использоваться в качестве совета) или обязывающий характер. Стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящих инстанциях. Существуют различные типы арбитража: обязывающий, ограниченный (стороны ограничивают свой риск, устанавливая пределы до начала разбирательства); арбитраж окончательного предложения (каждая из сторон представляет свой вариант решения по данному спору, а арбитр вправе выбрать любой из них без каких-либо изменений); рекомендательный (решение арбитра носит рекомендательный характер, и стороны могут принять его, либо отвергнуть); посреднический (форма смешанного урегулирования конфликта, когда стороны могут выбрать лицо, совмещающее функции и посредника, и арбитра).

Посредник - более нейтральная роль. Будучи профессионалом, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Консультант - квалифицированный и непредвзятый специалист, выступающий в качестве третьей стороны. Он должен быть ученым-практиком, экспертом. Консультирование - новаторская форма вмешательства в конфликт. В задачи консультанта входят:

* сбор фактических данных;

* определение предмета спора;

* выяснение того, как подобные ситуации уже решались где-то и кем-то прежде;

* нахождение способа взаимовыгодного выхода из конфликта.

? Помощник участвует в урегулировании конфликта с целью организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в обсуждение по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Наблюдатель своим присутствием сдерживает конфликтующие стороны от взаимной агрессии или от нарушения уже достигнутых договоренностей.

Тот или иной тип участия третьей стороны в конфликте зависит от конкретной ситуации. Так, роль третейского судьи или арбитра эффективна при ужесточении конфликта, необходимости принятия быстрого решения. Исход конфликта зависит от авторитета и роли третьей стороны.

Третья сторона может обеспечить:

* волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);

* разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);

* блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);

* применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);

* определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);

* оказание помощи в поиске решения (посредник, помощник, консультант);

* содействие нормализации отношений (посредник, консультант, помощник);

* оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);

* контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, консультант, наблюдатель).

Деятельность руководителя (администратора, менеджера) по урегулированию конфликтов.

На эффективность урегулирования конфликта влияет выбор руководителем способа его разрешения. Обладая властью по отношению к подчиненным, руководитель может использовать любой тип медиаторства: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник, наблюдатель.

Существуют два подхода к пониманию роли руководителя в урегулировании конфликта:

1 Руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника в конфликте, а не арбитра. Арбитраж менее эффективен в разрешении межличностных конфликтов, так как:

* побуждает руководителя к поиску истины, а не нормализации человеческих отношений;

* принятие решения в пользу одной из сторон вызывает у другой стороны негативные реакции в адрес арбитра;

* принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию этого решения.

2 Руководителю необходимо уметь гибко применять все типы медиаторства. Но основными для руководителя являются роли арбитра и посредника.

Роль арбитра для руководителя целесообразна при урегулировании конфликтов по вертикали, то есть когда оппоненты находятся в подчинении друг у друга.

Роль арбитра оптимальна в ситуациях, когда:

* одна из сторон явно неправа;

* конфликт быстро обостряется;

* конфликт развивается в экстремальных условиях (состояние войны, аварийная ситуация);

* нет времени на длительное разбирательство;

* конфликт незначительный и кратковременный.

Роль посредника для руководителя целесообразна в ситуациях:

* конфликта по горизонтали, то есть когда оппоненты не находятся в подчинении друг у друга;

* длительных, сложных, неприязненных взаимоотношений сторон;

* отсутствия четких критериев разрешения проблемы;

* наличия у оппонентов позитивных навыков общения.

Общие требования к руководителю, выступающему в роли посредника:

* он независим или относительно независим от участников конфликта;

* в своих действиях подчеркнуто нейтрален;

* он организует и ведет переговоры;

* с позиции нейтралитета он должен быть вне всякого подозрения;

* посредник есть слуга сталкивающихся сторон. Переговоры, их периодичность, время - не являются предметом его самореализации;

* его главная забота - продуктивность встреч;

* действия посредника сводятся к поддержанию порядка, ведению конструктивной дискуссии, выдвижению предложений в ту или иную сторону для преодоления разногласий;

* посредник не имеет права ни говорить, ни делать что-либо в усиление позиции какой-либо одной из сторон;

* ему не следует бояться и задавать вопросы на уточнение или понимание. Куда хуже, если из-за непонимания нить дискуссии уплывет из рук ее организатора;

* посредник не должен подгонять дискутирующих: обычно участники переговоров к этому относятся негативно.

Особенности посредничества:

посредничество используется, когда стороны приходят к выводу о невозможности справиться с обстоятельствами конфликта самостоятельно;

- у посредника не имеется административной власти в выработке решений по выходу из конфликта;

- посредник отвечает за честное ведение переговоров, но не за конкретное соглашение.

Власть посредника свойственна его возможности призывать к сторонам в целях достижения соглашения, основанного на их собственных интересах или прошлых действиях или же на репутации самого посредника как полезного ресурса.

Немногие из руководителей способны выполнять роль посредников. Эти действия требуют специально подготовленного персонала.

* Такую роль выполняют омбудсмены на предприятиях Великобритании, занимающие в корпорации позиции независимых менеджеров, оказывающих неформальную помощь администрации и работникам в сфере труда.

* Среди лиц, придерживающихся иудейской религии, такую роль выполняет раввинат.

* Но чаще всего эти задачи возлагаются на специалистов по посредничеству. Так, в США существует более 250 центров по разрешению конфликтов, проводящих более 230000 слушаний в год. В большинстве развитых стран правительства создают специальные посреднические организации в составе министерств и департаментов по труду.

3. Дискуссия. Основные правила ведения дискуссии

Дискуссия - словесное состязание, устное или письменное прение, где каждая сторона, опровергая мнение противника, отстаивает свое мнение.

По социальному признаку выделяют следующие виды споров:

1. Дискуссия - публичный спор с целью сопоставления разных точек зрения, выявления истинного мнения, нахождения правильного решения спорного вопроса, - совместный поиск истины.

2. Диспут - публичный спор на научную или общественную тему. От дискуссии отличается упором на ценностное значение предмета спора.

3. Дебаты, или прения - обсуждения докладов, сообщений на конференциях, пленумах, защитах диссертаций.

4. Полемика - открытая конфронтация, жесткое противоборство идей и их носителей - личностей, партий, идейных течений и т.п., когда, по выражению китайцев, губы, как мечи, а языки, как копья. Типична для политической сферы, особенно для идеологии.

По речевой цели дискуссии, по классификации делятся на:

1. дискуссия для выяснения истины.

2. дискуссия для убеждения оппонента.

3. дискуссия для победы, т.е. ниспровержения оппонента при свидетелях ради их убеждения.

4. дискуссия как самоцель - своего рода спорт.

В любом споре необходимо соблюдать основные законы логики. Их всего четыре:

1. Закон тождества. Каждая мысль в процессе рассуждения должна иметь одно и то же содержание. Нельзя не смещать, ни сужать, ни расширять понятие, если только это не вызвано особой необходимостью, - в последнем случае это надо четко оговорить и обосновать. Тогда вместо случайной или намеренной подмены исходного понятия мы получим его правомерное развитие или уточнение.

2. Закон противоречия. Две противоположные мысли об одном и том же предмете, взятом в одно и то же время и в одном и том же отношении, не могут быть одновременно истинным.

3. Закон исключенного третьего. Истинно или само высказывание, или его прямое и полное отрицание, именуемое также широким, или общим антитезисом.

4. Закон достаточного основания. Всякая мысль должна обосновываться мыслями, истинность которых неопровержимо доказана.

Наряду с аргументами по существу дела употребляются аргументы к человеку: аргументы к авторитету, к личности, к публике, к тщеславию, к жалости и т.д. они воздействуют не на разум, а на чувства.

Существуют определенные правила ведения цивилизованного дискуссии:

1. Необходимо с самого начала установить предмет спора, выдвинуть четкие суждения по нему - тезисы и далее без особых причин не менять ни предмета, ни тезисов.

2. Установить общее и розное в тезисах и первое исключить из предмета спора - сузить до необходимого предела пункты разногласий.

3. Условиться об однозначном понимании терминов и единых критериях оценки рассматриваемых явлений.

4. Договориться о цели спора: поиск истины, обращение в сою веру, пропаганда своих идей или нахождение компромисса.

5. Отчетливо представлять, насколько достижим ожидаемый вами результат в споре с данным противником и не стремиться к невозможному.

Основные правила ведения дискуссии:

Правило выслушивания. Когда кто-то выступает (неважно, чью сторону он представляет), остальные должны внимательно выслушать его аргументы и не прерывать замечаниями, протестами и прочими недружелюбными действиями. Уже одна эта привычка требует значительной сосредоточенности сторон.

Правило равенства. Демократическая традиция общения не признает иерархически обусловленных ритуалов и символов поклонения.

За столом переговоров исчезает авторитет власти и остается власть авторитета. Сила позиции - в ее аргументированности и богатстве альтернатив выхода из сложившейся ситуации.

В связи с этим В. Мастенбрук говорит о силе убеждения, выделяя 4 ее составляющие:

* ясную, хорошо структурированную манеру объяснения собственной точки зрения;

* обоснованно свободное и раскрепощенное поведение, не доходящее до беспечности;

* вариативность темпа речи и тембра голоса, использования конкретных примеров, генеральных линий; помощь наглядными пособиями;

* эмоциональную, слегка высокопарную передачу собственной точки зрения, до тех пор, пока это не стало краснобайством.

Процедурное правило. Здесь выделяется несколько моментов организации взаимной дискуссии:

* сочетание пленарных заседаний сторон с подготовительными;

* определенный порядок общения: доклад одной стороны, далее вопросы на понимание и уточнение («Правильно ли я Вас понял?»), далее критическое осмысление сказанного. В таком же порядке происходит заслушивание другой стороны;

* очередность сообщений: на одном туре переговоров начинает одна сторона, на следующем - другая;

* ограничение выступлений во времени (любой доклад длится 10-20 минут; для критических выступлений отводится 5-7 минут);

* поддержание работоспособности участников переговоров с помощью перерывов (лучше через каждый час), обеспечение питания и пр.

Правило безоценочных суждений. Речь идет об отказе употребления слов, несущих негативный смысловой оттенок в адрес другой стороны.

Правило переговорной комнаты. Не будет продуктивных бесед в кабинете начальника или директора, где обстановка подчеркивает властные полномочия и создает атмосферу неравенства. Для этого необходимо выделить специальное помещение, особым образом расставить в нем мебель, оснастить его проекционной аппаратурой, большими отрывными блокнотами и пр.

Наличие опыта выступает одним из существенных слагаемых эффективности переговоров. Распределение подготовительного времени для ведения переговоров опытными и неопытными переговорщиками происходит по-разному. С. Дюпон предлагает следующие подсчеты распределения подготовительного времени:



Из таблицы видно, что наиболее существенные различия в затратах времени складываются вокруг вопроса с поиском альтернатив. Опытные больше времени отдают диагностике и меньше - тактикам, а поиск цели отнимает больше времени у менее опытных участников переговоров.

Типичные ошибки, допускаемые при проведении переговоров:

* превращение переговоров в процесс подсчета очков, набранных сторонами;

* долгий поиск «правых» и «виноватых»;

* отказ от подхода: «говорить по делу»;

* отказ рассматривать любой разговор с представителями сторон как переговорный;

* оценка переговоров как провалившихся, когда они заходят в тупик;

* смешивание упорства в переговорах с упрямством;

* отсутствие фиксированной оценки характерных черт чьего-либо переговорного стиля и его воздействия на участников переговоров;

* непонимание манипуляций как собственных, так и другой стороны;

* отношение к перерывам в ходе переговоров как к признаку слабости;

* рассмотрение совместного поиска решения как отступления другой стороны;

* откровенная грубость, рассматриваемая как норма общения;

* авторитарность поведения как следствие отсутствия умения вести переговоры в условиях равноправия сторон.

Уловки и нелояльные приемы, нарушающие правила рационального диалога:

1. Уклонение от темы - наиболее распространенный нелояльный прием, который приводит к подмене предмета обсуждения другими тезисами, к неверным оценкам позиций. Средством, препятствующим применению приема уклонения от темы, служит четкое определение предмета спора и соблюдение правил ведения полемики;

2. Аргументы к личности - самая значительная группа нелояльных приемов. Среди них выделяются следующие:

* использование прямых угроз в адрес оппонента. Если в полемике применяется подобный аргумент, нет смысла идти на обмен угрозами. Диалог, в котором проявилась тенденция к обмену угрозами, лучше прервать, пока он не зашел слишком далеко. Такая

полемика бесперспективна;

* использование намеков и разоблачений с целью подрыва доверия к доводам противоположной стороны. В этом случае обычно используются сплетни, ложная информация, сенсационные разоблачения по принципу: «чем невероятнее, тем правдоподобнее».

В основе подобных доводов обычно лежит распространение различных слухов - особой формы альтернативного распространения информации. Существует следующая формулировка «Закона слухов»:

Устранение слухов заключается в устранении двусмысленности. Но чем больше оппонент с целью противодействия слухам будет проявлять рвения в устранении двусмысленности, тем больше будет привлекать внимания к самому факту и будет расти показатель важности события. Отсюда следует, что слухов не будет, если не будет поводов к ним;

* использование ярлыков и оскорблений является показателем крайне низкого уровня полемики. Идти на обмен ярлыками и оскорблениями - недостойно не только из уважения к себе, но и из уважения к предмету спора. Если спор переходит в перепалку, то самый разумный выход из положения - прервать его, чтобы не подвергаться оскорблениям;

3. Аргументы к аудитории - это популистская апелляция к аудитории для поддержки своей позиции, заигрывание с аудиторией и призыв решить вопрос методом большинства. Аргументы к аудитории, нередко применяемые особенно политическими лидерами, - самый сильный довод у тех, кто хочет добиться победы любой ценой. Деструктивная сила такого довода оказывается намного весомее конструктивных способов противодействия ему. Это обусловлено теми внутренними напряжениями, которые копятся в сознании и психологии массового субъекта особенно в условиях неудачно проводимых реформ. Единственное средство противодействия такому приему - не доводить сознание массового субъекта до состояния неустойчивости, когда аргумент к аудитории способен привести к дезорганизации.

Существует немало и других нелояльных приемов, таких как:

* аргументы против регламента. Это уловки, имеющие целью сорвать спор любыми средствами: экстравагантными заявлениями, провокациями, топаньем ногами, свистом, попытками занять весь регламент своими разглагольствованиями и т.д.

* аргументы против демонстрации (нелояльные доказательства в споре)

предназначены для ревизии доказательства и подмены верных рассуждений правдоподобными. К ним относятся:

? софизмы и паралогизмы, употребляемые вместо доказательств. Софизм - ошибка, совершаемая с целью запугать противника: некорректные отождествления, двусмысленность, подмена познавательных и практических принципов и др. Паралогизм представляет собой, как правило, неумышленную ошибку;

? оттягивание доказательств с помощью заявлений типа: «Мы не будем останавливаться на этом доводе, ложность которого очевидна для каждого» или «Рассмотрим пока более важные вопросы»;

? неоспоримо доказанное положение. Такой довод вводится с помощью суждений типа: «По мнению ученых, данное явление…» или «Современной наукой доказано…». На подобные доводы следует ставить четкие вопросы, делать конкретные уточнения, которые, как правило, сводят их к нулю.

? искажение предмета спора (диверсия в споре). Искажение предмета спора может происходить в самой откровенной форме (например, только что спорили об инвестициях, как с чьей-то подачи вниманием завладела проблема противопожарной безопасности). Более тонкой диверсией в споре также можно считать обсуждение следствий, а не причин сложившейся ситуации.

4.Тест

1. Определите наиболее адекватную реакцию поведения, если кто-то на вас кричит:

д) дать понять, что точка зрения оппонента услышана.

2. Какая стратегия поведения в конфликте делает из оппонентов партнеров:

а) «выиграть - выиграть».

3. Метод силы применятся в следующих случаях:

а) когда необходимо быстрое, решительно действие.

4. Конфликты по социальным последствиям могут быть:

г) затяжными.

5. Успех - достижение поставленных перед фирмой целей при минимальных потерях материальных, социальных и психологических ресурсов. Из каких компонентов слагается стремление к успеху.

б) умения поставить цель и достичь ее собственными силами.

6. Какие методы воздействия на сотрудников вы считаете более результативными?

а) принуждения.

Литература

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И Конфликтология: теория, история, библиография. М., 1996

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: ЮНИТИ, 1999.

3. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога. М., 1995.

4. Бандурка А.М., Друзь В.А. Конфликтология. Харьков: ун-т ВД Украины, 1997.

5. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание конфликт! Новосибирск: Наука, 1983.

6. Годфруа Ж. Что такое психология? В 2-х томах: Пер. с франц. М.: Мир, 1992.

7. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2000.

8. Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. Л., 1990.

9. Громова О.Н. Конфликтология. М., 1998.

10. Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. М., 1993.