Мистецтво слухати

2

Міністерство освіти і науки України

Черкаський державний технологічний університет

__________________________факультет

Кафедра української мови та загального мовознавства

КОНТРОЛЬНА РОБОТА

з етики ділового спілкування

Тема: Мистецтво слухати

Перевірила: Виконав(ла):

Студент(ка)_____курсу

___________факультету

групи_______________

____________________

Зміст

1. Слухання в процесі спілкування

2. Слухання як активний процес

3. Нерефлексивне слухання

4. Рефлексивне слухання.

5. Як навчитися правильно слухати

1. Слухання в процесі спілкування

З усіх людських якостей уміння слухати найважче. Л. Фейхтвангер запевняв, що людині необхідно 2 роки, щоб навчатись говорити, і 60 років, щоб навчитись слухати. Слухання є однією з основних ланок процесу спілкування. І від його ефективності залежить ефективність спілкування. Воно ефективне тоді, коли йде безперервне оцінювання сказаного співрозмовником і вами. Необхідно вміти також «слухати» самого себе.

Заважає слухати:

· обвантаження власними проблемами, відволікання на свої сторонні думки;

· поспішність суджень. Дослідження показали, що у 70% випадків людина слухає уважно лише перші 2 хвилини, а потім подумки говорить собі: Все ясно чи Усе неправильно! і далі вже не дослуховує;

· критичність, негативність сприйняття і мислення іншої особи. Увага часто спрямована на помилки, недоліки мови і поведінки того, хто говорить, і значно менше -- на щось нове, цінне, корисне;

· упередження проти того, хто говорить. Наприклад: Що він може сказати розумного? -- Ще молодий, некомпетентній;

· прагнення самоствердження. Дослідження показали, що інколи партнери зайняті обміркуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника.

Німецький соціолог Вальфіш-Рулен навіть сформулював 26 аргументів мовчання. Наведемо деякі з них:

Якщо співрозмовник роздратований, то краще промовчати, щоб не дратувати його більше. Сперечатися з роздратованою людиною -- все одно, що підливати пальне у вогонь.

Помовчіть, якщо ви довго говорили --дайте сказати іншим.

Якщо вам дали слово, а те, що ви хотіли сказати, вже висловлено іншими, відмовтесь від зайвого повторення.

Коли хочеться поговорити про власні справи, а вас слухають сторонні люди, яких це не цікавить, промовчіть.

Якщо ви недостатньо компетентні у певному питанні, дайте можливість говорити тим, хто знає його краще.

Не ображайте гідність інших.

7. Промовчіть у ситуації, за якої своєю розмовою ви могли б мимоволі розкрити довірену вам таємницю.

Якщо людина прагне до самовдосконалення, щоб бути корисною і привабливою для інших, вона має постійно поглиблювати й розвивати мовну компетенцію та вдосконалювати свою майстерність слухати свого партнера.

Будь-яка ділова розмова повинна викликати в учасників зацікавлення. Інтерес -- це емоційний прояв пізнавальних потреб особистості. Він викликає увагу, активне мислення. Якщо вам вдається втримати інтерес співбесідника до розмови, до даної теми, то його мимовільна увага поступово перейде в після довільну.

При цьому необхідно пам'ятати, що в діалозі, при безпосередньому слуховому сприйнятті співрозмовника, зменшується значення слів, збільшується роль ситуації, міміки, тестів, інтонації, саме тому мова, що звучить, є простішою, доступнішою.

Але існують норми зовнішнього прояву почуттів у діловому спілкуванні. Стриманість в інтонаціях, силі голосу, у міміці та жестах впливає на співрозмовника сильніше, ніж нестримані оклики, гучний голос, надмірна жестикуляція.

2. Слухання як активний процес

Зарубіжні психологи класифікують процес слухання так:

- слухання для задоволення своїх інтересів і потреб (побутова розмова, кіно, театр, теле- і радіопередачі);

- слухання як процес, під час якого одночасно відбувається аналіз і оцінювання почутого;

- слухання -- тяжка робота, яка поглинає стільки ж енергії, як і мова.

«Чути» -- фізично сприймати звук (на звичні звуки людина навіть не реагує: постійний шум машин для жителя міста чи природні звуки для сільського жителя).

«Слухати» -- сприймати звуки певного змісту, включає в себе вольовий акт і вищі розумові процеси.

Людина швидко звикає до шуму. Але шум спричинює стрес, що впливає на діяльність, зокрема, розумову. У шумних умовах ми думаємо і приймаємо рішення повільніше, робимо більше помилок.

Слухання -- це активний процес, який стає можливим у результаті різної швидкості усного мовлення і розумової діяльності слухача. Зазвичай люди говорять зі швидкістю 125 слів за хвилину, а людина може сприймати мову зі швидкістю до 400 слів за хвилину. Така різниця між швидкістю мови і можливостями розумової діяльності може стати причиною неуваги, особливо коли говорять повільно чи нецікаво.

Щоб почути, вислухати, необхідно заплатити увагою.

Слухання -- активний процес і в тому значенні, що ми поділяємо зі співрозмовником відповідальність за спілкування. (Один із філософів якось сказав: «Правду можуть висловити двоє -- один говорить, інший слухає»).

Слухання -- активний процес і в тому значенні, що воно потребує деяких навичок, здібностей.

Зовнішнім несвідомим проявом уважного слухання є відповідна поза: повернутися обличчям до того, хто говорить, і встановити з ним візуальний контакт.

Американський дослідник ділових стосунків І. Атватер виділив найбільш ефективні умови, що сприяють підвищенню ефективності слухання: наявність уваги, застосування рефлексивного та нерефлексивного слухання, наявність настанови, використання можливостей людської пам'яті та вміння правильно розуміти мову невербальних сигналів.

Умови ефективного слухання: увага, пам'ять, настанови, розуміння невербальних сигналів.

Наявність уваги. Наявність концентрованої, стійкої і спрямованої уваги ефективно підвищує сприйняття інформації, допомагає і тому, хто її повідомляє, і тому, хто її отримує. Зосередження уваги -- складний психологічний процес, що вимагає певних вольових зусиль від слухача (щоб викликати в його мозку так звані хвилі очікування інформації). Зосередитись, підвищити увагу допомагає візуальний короткотривалий контакт (близько 10 сек.) на початку розмови і час від часу в процесі розмови (близько 6 сек.), а також відповідні пози і жести (нахил голови в сторону партнера, відкриті долоні рук, пози).

Настанови. Розуміння й емоційне ставлення до людини у вигляді певної настанови -- особливо важливі при слуханні. Якщо настанова позитивна, то відносини між діловими партнерами с відвертими, вони сприймаються в процесі спілкування. Якщо ж настанова негативна, то ділові партнери ставляться один до одного невиправдано критично, упереджено. Ефективність слухання підвищує поєднання таких настанов:

· схвалення-- перш за все готовність вислухати іншого (не просто згода, а позитивне ставлення до партнера, яке заспокоює його, допомагає вільно спілкуватись, створює обстановку невимушеності);

· самосхвалення - як наявність внутрішньої згоди з самим собою при сприйнятті складного партнера, інформації (розуміння власних недоліків, причин страхів, невдач дає можливість розуміння таких самих недоліків в інших людей);

· емпатія -- як розуміння емоційного стану, проникнення в переживання свого партнера (через ототожнення себе з ним, співпереживання). Емпатія особливо доречна в спілкуванні за високої емоційної напруги (конфлікти, розбіжності, суперечки).

Пам'ять. Обробка інформації відбувається в пам'яті на трьох рівнях:

· сенсорному -- короткотривалі сенсорні сліди та їх зникнення в інтервалі 0.1--0.5 сек;

· короткотривалому -- визначає ємкість людської уваги, втримуються зорові образи, вербальна інформація, сприймається значення слів, відбувається їх інтерпретація із врахуванням контексту. Короткотривала пам'ять обмежується увагою до 30 сек. і ємкістю запам'ятовування (тобто числом запам'ятованих одиниць, що сягає «72»);

довготривалому -- зберігається більша частина інформації. Довготривала пам'ять потребує від людини зусиль уважно слухати, включивши механізм уваги. Піл час спілкування більша частина почутої інформації забувається, запам'ятовування ж решти інформації залежить від її новизни, корисності та емоційності подачі. Найкраще запам'ятовується та інформація, яка поступила останньою, середня подача майже відразу забувається, а перша -- запам'ятовується дещо гірше, ніж остання. Легше запам'ятовується повідомлення при використанні візуальних засобів (малюнки, схеми, діаграми, фото- та відеоматеріали); абстрактні ідеї, концепції запам'ятовуються на слух, при обговоренні. Негативно впливають на запам'ятовування надмірні емоції, особливо критичні.

звинувачення.

Розуміння невербальних сигналів. Неодмінною умовою ефективного слухання с правильне розуміння мови невербальних сигналів. Фахівці в галузі невербальних засобів спілкування виділяють чотири групи найбільш ефективних сигналів: візуальні, акустичні, тактильні та ольфокорні. Розглянемо їх детальніше:

1. Візуальні сигнали. До них належать:

Кінетичні: рухи голови, рук. ніг, тулуба, хода, вираз обличчя, очей, поза, постава, посадка голови, напрям погляду, візуальні контакти, шкірні реакції (почервоніння, збліднення шкіри, спітніння).

Проксемічні: ознаки віку, статі, раси, засоби перетворення природної будови тіла (одяг, зачіска, косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуса, борода, дрібні предмети в руках).

2. Акустичні сигнали поділяються на:

Паралінгвістичні (якість та діапазон голосу, тональність, тембр, ритм мови, висота звуку);

Ексталінгвістичні (мовні паузи, сміх, плач, зітхання, хлюпання носом, кашель).

3. Тактильні сигнали (дотик, потиск рук, обійми, поцілунок).

4. Ольфокорні сигнали (приємні і неприємні пахощі оточуючого середовища, природні і штучні пахощі людини).

Найбільш інформативними є такі п'ять сигналів:

· жестикуляція - рухи рук;

· міміка -- зміни на обличчі:

· поза партнера - положення та рухи тіла;

· дистанціювання -- відстань між партнерами та раптові рухи щодо її зміни;

· інтонація -- явища, пов'язані з голосом.

Найбільш суттєвими з них є жести та міміка, які найбільш об'єктивно відображають реакцію на повідомлення. Людині зрозуміти їх значно важче, ніж замінити слова в реченні, вони несуть до 40% інформації.

Жестикуляція включає в себе всі жести рук («мова рук»), а також деякі інші дії, що несуть в собі певне смислове навантаження.

До міміки відносяться зміни, які можна спостерігати на обличчі людини, при чому мається на увазі не тільки риси обличчя, контакт очей та спрямування погляду, а й психосоматичні процеси (почервоніння).

Врахування факторів невербального спілкування надзвичайно важливе у між особових стосунках. Іноді саме жести, міміка можуть дати значну інформацію для учасників.

Слухати і сприймати означає не відволікатися, підтримувати постійну увагу, постійний візуальний контакт і використовувати позу як засіб спілкування.

Поза може висловлювати не тільки бажання, а й небажання слухати і спілкуватися. Якщо співрозмовник трішки нахилився вперед і схвально дивиться на вас, цим він говорить: «Я весь -- увага». Якщо ж він недбало розвалився в кріслі, то він явно не зацікавлений у спілкуванні. Схрещені на грудях руки означають, як правило, оборону, тобто небажання спілкуватися на цю тему. Якщо співрозмовник малорухливий, до того ж ще й не дивиться на того, з ким говорить, то швидше за все, він уже давно думає про інше.

Стиль слухання відображає нашу особистість, характер, інтереси, манеру говорити й слухати, індивідуальність. За результатами даних лікарів-психологів, найрозповсюдженішими відповідями є реакції-оцінки, менш розповсюдженими (за силою реакції) є відповіді-пояснення, підтримка, уточнення. Чуйність чи розуміння зустрічаються досить рідко.

Стиль слухання визначається також службовим становищем. Зазвичай уважніше слухають тих, хто займає вищу посаду.

Стиль слухання визначається тим, хто наш співрозмовник: чоловік чи жінка.

3. Нерефлексивне слухання

Іствуд Атватер визначає такі види слухання, як не рефлексивне та рефлексивне і розкриває переваги та недоліки кожного з них у процесі спілкування.

Суть нерефлексивного слухання -- в умінні уважно мовчати, не втручаючись у мову співбесідника своїми зауваженнями. Нейтральні, по суті малозначимі фрази («Так!», «Як це?», «Розумію вас...», «Що?») є тими «мінімальними» і найпростішими відповідями, які дозволяють змістовно продовжити бесіду, співрозмовник запрошує до вільної невимушеної розмови.

Часто, враховуючи позу чи вираз обличчя, використовують так звані «буферні» фрази: «У вас вигляд щасливої людини», «Вас щось хвилює?», «Розумію», «Щось трапилось?», «Приємно це чути».

Дослідження засвідчили, що проста нейтральна репліка підбадьорює співрозмовника і викликає в нього бажання продовжити розмову.

Ситуації, в яких корисне нерефлексивне слухання:

- Співрозмовник має бажання висловити своє ставлення чи свою точку зору. Таке слухання корисно також для вияснення того, який зміст вкладається в пропозицію чи подану скаргу при проведенні комерційних переговорів, у сфері торгівлі і послуг при з'ясуванні потреб клієнтів тощо.

- Співрозмовник бажає обговорити болючі питання. Коли людина шукає вирішення якоїсь проблеми чи почуває себе ображеною, у неї виникає страх, розчарування, біль і потреба в співрозмовникові.

- Співбесідник має труднощі у висловленні своїх проблем.

- Стримання емоцій у розмові з особою, яка займає вищу посаду, і потреба поділитися цими емоціями. Тому не викликають здивування результати досліджень, які вказують на те, що дисципліна та морально-психологічний клімат вищі в тих колективах, де керівник частіше вислуховує скарги і проблеми підлеглих, тобто більш «орієнтований на працівників». Працівники в таких колективах досягають вищої продуктивності, ніж ті, керівники яких орієнтовані переважно на виробництво.

Ситуації, в яких нерефлексивного слухання недостатньо:

- Невелике чи відсутнє бажання в співбесідника говорити. Нерефлексивне слухання передбачає активне бажання співрозмовника говорити.

- Нерефлексивне слухання помилково розуміється тим, хто говорить, як згода слухати.

Небезпечність слухання в тому, що люди неправильно розуміють нашу симпатію як співчуття, а розуміння як згоду. Результатом цього може стати ще більше непорозуміння та обурення.

Той, хто говорить, прагне отримати активнішу підтримку чи схвалення. У таких випадках співрозмовник бажає не тільки розуміння, а й шукає активної підтримки чи керівництва до дії.

Нерефлексивне слухання недоречне тоді, коли воно суперечить інтересам співрозмовника і заважає його самореалізації. Цим слуханням можуть зловживати люди, які люблять багато поговорити, не сприймають потреб інших, і прагнуть своєю мовою контролювати інших.

Якщо методів нерефлексивного слухання не досить, необхідно користуватися методами рефлексивного слухання.

4. Рефлексивне слухання

Рефлексивне слухання є об'єктивним зворотним зв'язком з тим, хто говорить, в якості контролю точності сприйняття почутого. Іноді ці методи називають «активним слуханням». Уміння слухати рефлексивно необхідне для ефективного спілкування через обмеження і труднощі, які виникають у процесі спілкування.

Такими бар'єрами є:

- багатозначність слів, коли виникає потреба встановити чи уточнити зміст даного висловлення;

- «закодованість» значення повідомлень, коли ми говоримо одне, а маємо на увазі інше, тому часто не вдається висловити думку, щоб слухач правильно її зрозумів;

- труднощі відкритого самовираження: чим менше впевненості в собі, тим довше людина ходить «по колу», перш ніж перейти до головного;

- інші суб'єктивні фактори, які негативно впливають на спілкування.

Усе це вказує на необхідність уміння слухати рефлексивно, тобто розшифровувати зміст повідомлень. Розглянемо чотири види рефлексивних відповідей: вияснення, перефразування, відображення почуттів, регулювання. Практично ці види відповідей використовуються комбіновано.

Вияснення -- це звернення до співрозмовника з уточненням, що допомагає зробити повідомлення більш зрозумілим. З цією метою використовують такі ключові фрази: «Чи не повторите ви ще раз?», «Я не розумію, що ви маєте на увазі», «Я не зрозумів», «Чи не поясните ви це?» тощо.

Перефразувати -- означає сформулювати ту саму думку інакше, іншими словами, з метою перевірки точності сприйняття інформації. Перефразування можна почати словами: «Як я вас зрозумів...», «На вашу думку...», «Іншими словами, ви вважаєте…», «Як я розумію, ви говорите..,» тощо.

Відображення почуттів -- сприйняття емоційного стану співрозмовника. Відповідь чи емоційна реакція на почуття інших важливі тому, що в спілкуванні люди по суті обмінюються тим, що має для них особисто важливе значення. Тобто спілкування багато в чому залежить не тільки від фактичної інформації, але й від того, що для людей значимо. Східна мудрість говорить: «Слухай, що говорять люди, але розумій, що вони відчувають».

Щоб зрозуміти почуття співрозмовника, потрібно:

- користуватися фразами типу: «Мені здається, ви почуваєте...», «Мабуть, ви відчуваєте...» тощо;

- звернути увагу на вживані співрозмовником слова, що передають почуття (гнів, радість, сум та інші), які є ключовими;

- спостерігати за невербальними засобами спілкування (вираз обличчя, інтонація, поза, жестикуляція);

- спробувати зрозуміти загальний контекст спілкування, причини звернення співрозмовника саме до вас.

Регулювання -- висновок щодо основних ідей, почуттів співрозмовника, партнера. Резюме теж формулюється своїми словами, але вступні фрази можуть бути такі: «Те, що ви в даний момент сказали, може означати...», «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є...» тощо.

Регулювання особливо необхідне в ситуаціях, які виникають при обговоренні розбіжностей, врегулюванні конфліктів, розгляданні претензій, проведенні засідань різних робочих груп і комісій, а також у кінці телефонних розмов.

5. Як навчитися правильно слухати

У процесі слухання має значення, наскільки розвинуті в людини різні види пам'яті, стан готовності уваги та індивідуальний розвиток, інші психічні пізнавальні процеси.

Ефективне слухання -- основа для отримання точної інформації. Емпатичне слухання забезпечує краще розуміння інших людей, допомагає нейтралізувати нашу схильність до судження. Слухаючи інших, ми вчимося не тільки слухати себе, а й розуміти свої почуття, потреби, установки. Засоби і методи ефективного слухання дозволяють підвищити якість прийняття рішень, слухання корисне для менеджерів, керівників всіх рівнів.

Слухаючи, необхідно:

- забути особисті упередження проти співрозмовника;

- не поспішати з відповідями і висновками;

- розмежовувати факти і думки;

- стежити за тим, щоб мова була зрозумілою і чіткою;

- дійсно слухати, а не робити вигляд і не відволікатися.

Щоб навчитись ефективно слухати, необхідно насамперед захотіти слухати і зрозуміти співбесідника. Адже процес слухання аналогічний процесу пізнання.

Слід також налаштувати себе на хвилю внутрішньої зацікавленості темою ділової бесіди чи дискусії.

Слухаючи, визначити для себе основні думки виступаючого чи співрозмовника і намагатися правильно їх зрозуміти. Швидко зіставляти отриману інформацію зі своєю і відразу ж подумки повертатись до основного змісту виступу, бесіди, дискусії.

Уважно слухаючи і навіть не висловлюючи своєї думки, ви все одно повинні бути активним, а не пасивним учасником бесіди, дискусії.

Уміння слухати співрозмовника -- основа взаєморозуміння, без чого ділові стосунки можуть не скластися.

Адже має значення не тільки те, що говорить співрозмовник, виступаючий, а й те, як він це говорить. Наші емоції -- найкращий клей, що скріплює факти з нашою думкою про них у розмові.

Відрізок часу, протягом якого людина може концентрувати увагу на одній проблемі, короткий. Після напруженої уваги настає період розслаблення, розсіяності. І це часто виявляється саме в той момент, коли партнер чи співрозмовник переходить до суті питання. Людина, яка не вміє регулювати інтенсивність, розподіл і переключення уваги, зазвичай не вміє раціонально слухати та адекватно розуміти, що є основою прогнозування слів та дій співрозмовника.

Отже, вам необхідно вислухати когось по справі, в якій зацікавлені й ви. Сядьте зручно, але не розслабляйтесь. Зручна поза є передумовою для розумової зосередженості. Психологи вважають, що жінки більше схильні до зворотного зв'язку, тому, слухаючи їх, необхідно частіше дивитися в очі.

Слухайте з цікавістю -- це допоможе створити атмосферу взаємної симпатії і поваги між партнерами. Не слід переривати партнера в процесі розмови, дати можливість йому виговоритись, навіть, якщо ви вважаєте, що інформація незначна. Намагайтеся логічно спланувати процес слухання. Запам'ятовуйте насамперед головні думки, утримуючи і зв'язок між деталями.

Під час бесіди намагайтеся подумки узагальнити почуте. Краще це робити під час пауз у розмові. Прагнення під час слухання спрогнозувати подальшу думку співрозмовника -- ознака активного мислення і гарний метод запам'ятовування основних тез.

Не поспішайте з оцінкою отриманої інформації, її необхідно робити в кінці.

Уміння слухати -- важлива, але не єдина умова ефективності ділового спілкування.

Для сприйняття звучання і змісту слова людини необхідно не більше однієї секунди. Якщо слова невідомі, необхідно 3--5 сек. Для повного розуміння питання -- не менше 14--15 сек. При деяких навичках людина схоплює зміст мовлення зі швидкістю 60--70 слів за одну хвилину.

Усе ж головним у діловому спілкуванні є вміння утримати увагу аудиторії за допомогою логіки, фактів, психологічного впливу.

Слухання корисне під час:

- інтерв'ювання -- зокрема, при наймі чи переведенні на іншу роботу;

- мотивації працівників -- виявлення причин незадоволення роботою тощо;

- розпорядження -- забезпечення повного розуміння працівниками отриманої вказівки та виявлення їхньої реакції;

- оцінювання ділових і моральних рис характеру: виявлення, як працюють підлеглі, авторитет керівника тощо.

- урегулювання конфліктів: виявлення причин конфліктів між працівниками, знаходження шляхів їх урегулювання тощо.

Список використаної літератури:

1. Власов Л.В. Сементовская В.К. Деловое общение. -- СПб., 1989.

2. Палеха Ю.І., Кудін В.О. Культура управління та підприємництва. -- К., 1998.